« Empowerment » dans le cadre du groupe hôtelier Marriott

20/09/2006 Groupe 4 – BOS6-F

« Empowerment » dans le cadre du groupe hôtelier

Marriott

SarahPfenniger

JulieVan Oostende

NicolasDulong

Elie Bernheim

RaphaëlScheinin

Romainde Bretteville

Groupe 4 – BOS6-F

Code de l’honneur

• En notre qualité d'étudiants de l'Ecole Hôtelière de Lausanne, nous soutenons et défendons l'intégrité académique, la rigueur académique et la liberté académique comme autant de valeurs fondamentales et essentielles d'un enseignement supérieur. Nous affirmons, en donnant notre parole d'honneur, que les travaux soumis en notre nom sont le fuit de nos propres efforts et que toute idée ou tout document, utilisé pour étayer ce travail et ne constituant pas une réflexion personnelle, est cité et référencé en conséquence.

• 99054 99174 98859 99176 99232 99190

Groupe 4 – BOS6-F

• Mise en application de nos connaissances en management des ressources humaines.

• Raisons du choix du sujet: Comprendre comment un tel changement organisationnel s’opère et savoir si cela à un impact sur la satisfaction et la fidélité clients pour le groupe Marriott.

• Recherches sur Internet et entretiens téléphoniques avec le manager des ressources humaines du « Courtyard by Marriott Brussels »

• Objectifs atteints: Comprendre ce que signifie clairement et distinctement le concept d’ « empowerment » et comment un groupe de l’ampleur de Marriott le régit.

IntroductionIntroduction

Définition

Processus général

Avantages pour les employés

Inconvénients pourles employés

Avantages pour une entreprise

Inconvénients pourune entreprise

Marriott

Marriott et« Empowerment »

Conclusion

Bibliographie

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Conclusion

• => “Give power to”

• “Déléguer” en Français

• “Empowerment is providing workers with the skills and authority to make decisions that would traditionally be made by managers.”

• Augmente la satisfaction de travail et donc la performance de l’entreprise.

Définition de l’ empowermentIntroduction

Définition

Processus général





Marriott


Conclusion

Bibliographie

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Conclusion

• Planification: • Analyse de la performance de l’entreprise

• Analyse des capacités des employés

• Aspects financiers (coûts et profit)

• Gestion du temps

• Information:• Explication du concept

• Pourquoi et comment l’appliquer

• Tâches des employés définies

• Partage et publication des informations financières

Processus généralIntroduction

Définition

Processus général





Marriott


Conclusion

Bibliographie

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Conclusion

• Formation:• Job rotation• Workshop• Teamwork• Relation de confiance• Cross training

• Coaching:• Évaluation des performances • Communication• Feedback • Féliciter les employés, fêter les progrès • Incentives• Reward Program


Définition

Processus général





Marriott


Conclusion

Bibliographie

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Conclusion

• Mesures

• Chiffre d’affaires

• Turn-over

• Questionnaires

• Entretiens

• Exemples concrets chez Marriott


Définition

Processus général





Marriott


Conclusion

Bibliographie

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Conclusion

• Réduit les conflits entre collègues

• Augmente la satisfaction de travail

• Augmente la confiance en soi

• Augmente l’efficacité

• Gagne temps

• Augmente la performance et l’expérience

Avantages pour les employésIntroduction

Définition

Processus général





Marriott


Conclusion

Bibliographie

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Conclusion

• Certains responsables ont du mal a déléguer leur pouvoir

• Quand les idées des employés sont négligées, les employés ont un sentiment de frustration.

• Certains employés ont peur d’avoir trop de responsabilité.

• Augmentation de compétitivité entre les employés

Inconvénients pour les employésIntroduction

Définition

Processus général





Marriott


Conclusion

Bibliographie

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Conclusion

• Plus grande autonomie du personnel

• Responsabilité = Évaluation de l’implication

• Concentration des managers sur de nouvelles responsabilités

• Une meilleure stabilité dans le travail → Diminution du turnover

• Chute de l’absentéisme

• Augmentation de la productivité

• Profit et une diminution des coûts de travail

• Augmentation de la qualité des tâches

• Satisfaction employés → Satisfaction clients

Avantages pour l‘entrepriseIntroduction

Définition

Processus général





Marriott


Conclusion

Bibliographie

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Conclusion

• Décalage entre la capacité de l’employé et le style de direction

Conséquence : La qualité et l’ « empowerment » ne sont fréquemment pas atteints.

• Coût des training programmes des managers

Inconvénients pour l’ entrepriseIntroduction

Définition

Processus général





Marriott


Conclusion

Bibliographie

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Conclusion

• Création en 1927 à Washington

• Première chaîne hôtelière au monde, avec plus de 2718 propriétés et franchises aux U.S.A mais aussi dans 70 autres pays

• Positionnement haut de gamme

• Mission:« The World’s leading provider of hospitality Industry ».

• Les « Core Values » de Marriott sont : « The Spirit to Serve Associate », « The Spirit to serve the Customer », «The Spirit to Serve the community »

• Sa culture se définit comme étant l’expérience, c’est-à-dire ce qu’il crée dans l’esprit de leurs clients

Marriott Introduction

Définition

Processus général





Marriott


Conclusion

Bibliographie

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Conclusion

• Il effectue de l’ « empowerment » à travers la participation des associés

• Selon Marriott pour être performant les associés doivent: exprimer leurs attentes, leurs désirs et leurs objectifs, être informés et pris aux sérieux lorsqu’ils exposent leur point de vue, sentir un esprit d’équipe, connaître leur limites, connaître quelles sont les ressources disponibles et comment les obtenir

Marriott et « empowerment »Introduction

Définition

Processus général





Marriott


Conclusion

Bibliographie

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Conclusion

échelle croissante d’ « empowerment: 1. Attendre les ordres pour agir

2. Demander puis agir

3. Suggérer et agir

4. Agir et Rapporter immédiatement

5. Agir et rapporter de manière naturelle et routinière

6. Agir

Il y a trois compétences à corréler pour atteindre le dernier niveau

La Responsabilité, l’Autorité, l’Autonomie

et

avoir une maturité professionnelle et une maturité psychologique


Définition

Processus général





Marriott


Conclusion

Bibliographie

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Conclusion

quatre niveaux de capacité d’ « empowerment » • le débutant enthousiaste qui a un bas niveau de compétences

mais un niveau élevé d’application

• le débutant déçu. La personne a quelques compétences mais une application basse au travail

• collaborateur hésitant dont les compétences sont élevées mais l’effort variable

• la gagnant autonome doté de hautes compétences et d’une grande application à la tâche

Une prise d’initiative est félicitée et questionnée. L’associé est encouragé à pousser la réflexion comme si c’était

Son propre business


Définition

Processus général





Marriott


Conclusion

Bibliographie

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Conclusion

Outils de mesure:

• un « Annual Associate opinion survey »[1]

questionnaire de 36 question fait par un organisme externe pour garder la confidentialité

• Système d’ empowerment continuellement amélioré selon les besoin de la compagnie

• But à atteindre: des clients satisfaits et des employés heureux

• [1] Entretien téléphonique avec Madame Vera Champagne, Human Ressource Manager, Courtyard by Marriott Brussels


Définition

Processus général





Marriott


Conclusion

Bibliographie

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Conclusion

• L’ « empowerment » fait parti de ces concepts émergents venus des pays anglo-saxons qui veulent maximiser l’implication et l’interaction du personnel d’une société donnée.

• Pour répondre à notre problématique quant à l « ’empowerment » au sein du groupe Marriott nous avons pu apprendre durant nos recherches que non seulement ce groupe pratique l’ « empowerment » mais qu’en plus il le fait de manière très active.

• le groupe Marriott englobait ces associés dans toute la prise de décision grâce à un système continu de participation à n’importe quel niveau de la hiérarchie.

ConclusionIntroduction

Définition

Processus général





Marriott


Conclusion

Bibliographie

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Conclusion

• Brent, Ward, “How to empower”, The Canadian Manager, Winter 1996 • Business Source Premiere, section company profile• Caudron, Shari , “Empowering environnement”, Personnel Journal, Sep 1995.• Conrad, Lashley, “Employee empowerment services”, The School of Tourism

and Hospitality Management, 1999.• Francis, McGuire, “Empowering Employees”, Canadian Business Review,

1993.• Julia, M., Christensen Hughes, “HRM and universalism: is there one best

way?”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 2002.• JW MARRIOTT. RIO DE JANEIRO, « empowerment, the role of leadership »,

presentation power point.• Kay, Greasly; Alan, Bryman; Andrew, Price; Robby, Soetanto; Nicola,

King, “Employee perceptions of empowerment”, 2004.• Luis, R., Gómez-Mejía ; David, B., Balkin ;Robert, L., Cardy ; « Managing

Human Ressoucres » ; International Edition, 2004.• Maragret, Erstad, “Empowerment and Organisational change”, International

journal of Contemporary Hospitality Management, 1997.• Ritchie, Brian, «Empowerment—from buzzword to process», Getting Results

… for the Hands – On Manager; Jan 1997• Entretien• Entretien téléphonique avec Madame Vera Champagne, Human Ressources

Manager, Courtyard by Marriott Brussels.

BibliographieIntroduction

Définition

Processus général





Marriott


Conclusion

Bibliographie

20/09/2006 Groupe 4 – BOS6-F

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