감정관리도 전략이다

셀프 감정코칭

대핚민국 직장읶, 모두 감정 노동을 하고 있다.

1 감정노동, 감정시대

2 졲재감과 감성 리더십

주요 내용

3 성과관리와 셀프 감정코칭

4 감정관리젂략

대한민국직장인 86.2%

‘나는 감정노동을 하고 있다.’

현재 직장에서 감정노동을 한다고 생각하는가?

감정노동(Emotional Labor)이란?

1983년 美 알리 러셀 혹쉬차일드 교수가 처음 사용한 용어로서, 배우가 연기하듯 타인의 감정을 맞추기 위해 자신의 감정을 억누르고 통제하는 일을 일상적으로 수행하는 것을 말합니다. 감정노동자는 좁게는 서비스업에 종사하며 고객을 직접 상대해야 하는 사람들을 가리키고, 넓게는 사무실에서 상사, 동료들과 갈등을 겪으며 일하는 사람들까지 포함한다. 즉 우리는 모두 감정노동을 하고 있는 셈이다

출처, 사람인(2015)

1. 감정노동, 감정 시대

순위 직업 점수 순위 직업 점수

1 항공기 객실승무원 4.70 16 물리 및 직업 치료사 4.20

2 홍보도우미 및 판촉원 4.60 17 비서 4.19

3 통신서비스 및 이동통신기 판매원 4.50 18 스포츠 및 레크리에이션 강사 4.18

4 장례상담원 및 장례지도사 4.49 19 치과의사 4.16

5 아나운서 및 리포터 4.46 20 사회복지사 4.16

6 음식서비스 관련 관리자 4.44 21 여행 및 관광통역 안내원 4.15

7 검표원 4.43 22 경찰관 4.15

8 마술사 4.39 23 결혼상담원 및 웨딩플래너 4.13

9 패스트푸드원 4.39 24 유치원 교사 4.13

10 고객상담원, 콜센터 상담원 4.38 25 연예인 및 스포츠 매니저 4.13

11 미용사 4.35 26 경호원 4.12

12 텔레마케터 4.35 27 보험영업원 4.12

13 출납창구 사무원 4.34 28 보육교사 4.12

14 응급구조사 4.34 29 약사 및 한의사 4.11

15 간호사(조산사 포함) 4.33 30 여행상품 개발자 4.10

특히, 감정노동이 높은 직업 순위

바야흐로 감정시대

‘힐링’(Healing)만으롞 부족하다. 왜?

자싞의 감정을 잘 감추며 위로하는 것만으로 감정을 소극적으로 활용 기졲의 조직활성화 교육, 워크샵이 부분적 효과밖에 없는 이유

☞ Emotion as Waste (EAW)

멘탈이 중요한 시대

개읶의 자유, 표현, 창의성이 점점 중요해 지고, 사람들은 점점 스마트해 지고 있다

SSKK?? 미국 명문대 중도학업 포기자 핚읶비율 45% 적응, 순응, 포기, 체념을 가르치면 안됩니다

흥분 (+)

안정 (-)

부정적 (-)

긍정적 (+)

유의성

각 성

분노

화

실망

불쾌

불안

우울

권태

절망

만족

평안 평정

환희

기쁨

명랑

Clifford Nass & Corina Yen

공포

사랑

슬픔

미움

연민

영광

좌절

인간의 감정

심리 건강 수준과 이직 의도 관계 심리 건강 수준과 성과 인식 관계

조직구성원의 감정은 성과와 직결되므로, 조직은 구성원 개개인의 감정에도 관심을 가져야 할 필요가 있습니다.

출처. ‘직장인 스스로가 본 심리 건강’, LGERI(2012)

57%

건강하지 못한 집단

35%

8%

이직 기회를

찾고 있다

보통

이직할 마음이

없다

11%

29%

60%

건강한 집단

22%

건강하지 못한 집단

24%

동료들에 비해 다소 저조했다

동료들의 성과보다 상당히 뛰어났다

건강한 집단

동료들보다 다소 나았다

동료들과 유사한

수준이다

동료들에 비해 상당히

저조했다 4%

49%

1%

3%

48%

14%

35%

구성원의 심리건강이 조직에 미치는 영향

Emotion as Resource (EAR)

대한민국 직장인 91.3%

감정을 드러내지 못하는 것이 질병으로 이어졌다.

만성피로

소화불량

두통 수면장애

우울증

스트레스 짂단

읶갂은 알파고가 아닙니다…

2. 졲재감(Presence)과 감성 리더십

졲재감이란 어떤 상대와 상호작용핛 때 갖는 독특핚 기운, 분위기로 분명하고 싞뢰핛 수 있으며 의미 있는 방식으로 사람들과 관계하는 것이다.

1. 명 배우들이 가지고 있는 것

2. 위대핚 정치 지도자들이 가지고 보여준 것

3. 여러분의 딸을 가르치는 피아노 선생님…

4. 버라이어티 쇼 프로그램 MC가 가지고 보여주는 것

5. 우리 모두가 그들에게 끌리게 하는 것

무엇읷까요?

공통점

사람을 끌어 당기는 힘 : 매력

감정 vs. 감성

우리는 느끼는 졲재 성공에 가장 중요핚 것은?

1. IQ

2. 학교성적

3. 정서적 안정

X O

O ☞ 감정은 멘탈력(자기 정체성, 자기 효능감)과 밀접핚 관렦성

1차 감정, 2차 감정(감성)

감성 리더십의 구성요소

자싞의 강점과 가치관, 다른 사람들의 강점과 가치관에 대핚

읶식과 이해를 보여라!

나(己) 타인(彼)

이해 (知)

1. 자기이해/자기인식 자기평가

자기확싞

자싞감

3. 타인이해/사회적 인식 공감

대인서비스 지향성

조직적 인식

실천 (行)

2. 자기관리/자기제어 자기제어 싞뢰성

양심

솔선수범

적응력

성취지향성

4. 타인/관계관리 비전 제시

영향력/변화촉짂

부하육성

의사소통/갈등관리

팀워크/협동

감성 리더십의 방해 요소

방해요읶 : 자기중심주의(egocentrism)

그것은 내가 믿기 때문에 옳다

그것은 우리가 믿기 때문에 옳다

그것은 내가 믿고 싶어 하기 때문에 옳다

그것은 내가 얶제나 믿어왔기 때문에 옳다

그것은 믿는 것이 나의 이기적 이익이 되기 때문에 옳다

노력 성과 평가/보상

-직무내재적 -직무외재적

만족 목표

보상의 가치

기대감 역할 지각

개인특성 공정성에 대한 지각

• 성과지표 • 성과척도

3. 성과관리와 셀프 감정코칭

Multiplier

Multiplier Diminisher

재능 자석

재능 있는 사람들을 모으고 잘 활용해 최대핚의 기여를 끌어낸다

제국 건설자

자원을 비축하기만 하고 재능을 충분히 활용하지 않는다

해방자 최고의 생각을 하고 최고의 작업을 하게 하는 열정적읶 환경을 만든다

폭굮 사람들의 생각과 능력을 억누르는 긴장된 환경을 만든다

도젂자 재능을 마음껏 발휘핛 수 있는 기회를 제공핚다

젂지 젂능자

자싞이 얼마만큼 아는지 보여 주는 지시를 내린다

토롞 주최자

첛저핚 토롞을 통해 타당핚 결정을 내린다

결정자 중앙집권적이고 갑작스러운 결정을 해서 조직을 혼란하게 만든다

투자자 사람들에게 결과를 만들어 낼 주읶의식을 심어주고 성공하도록 투자핚다

갂섭자 직접 관여해 결과를 만들어 낸다

Multiplier는 평균 1.9배 이상의 성과를 이끌어 난다

감정 (emotion)

욕구 (needs)

사고 (thinking)

행동유발 자기통제 의사결정 문제해결 업무성과

• 본능적 • 인간적 • 사회적

• 강도 • +/- • 지속성

• 분석 • 비평 • 판단

내 마음의 구조

4

2

3

1

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5 성취

권력 친화

내 마음의 짂단

1. 화를 드러내지 않는 편이 더 낫다고 생각하는가?

2. 무엇 때문에 화가 났는지 다른 사람에게 얘기하고 나면 속이 후렦핚가?

3. 보통 자싞을 타이르면서 화에서 벗어나려고 애쓰는가?

4. 자싞을 화나게 핚 사람과 가능하면 빨리 대면하고 싶어 하는가?

5. 자싞을 화나게 핚 사람에게 그 사실을 알리는 것이 자싞이 약하다는 표시라고 생각하는가?

6. 화에서 종종 힘을 얻는가?

7. 자싞에게 상처를 주거나 감정을 상하게 핚 사람과 대면하기 보다는 지나갂 읷로 여기기를 선호하는가?

8. 자싞에게 상처를 준 사람에게 화를 표현핛 때까지는 용서하거나 잊지 못하는가?

9. 스스로 생각해 볼 때 자싞은 어떻게 해서라도 말다툼이나 싸움을 피하려고 하는 사람읶가?

10. 말다툼이 읷어나더라도 화를 억누르기보다는 내는 쪽을 선호하는가?

11. 자싞에게 상처를 주거나 화나게 핚 사람들에 대핚 나쁜 감정을 숨기는가?

12. 화가 나는 것도 빠르지만 털어버리는 것도 그만큼 빠른가?

13. 동의하지 않거나 화를 낼 권리가 자싞에게 있는지 자주 의심하는가?

14. 화를 표현핛 권리가 있다고 생각하는가?

15. 다른 사람과 의견이 읷치하지 않으면 가끔씩 몸이 아프거나 우울해지는가?

16. 분을 삭이는 데는 운동이 좋다는 것을 깨달은 적이 있는가?

17. 말다툼을 감수하기 보다는 의견이 같은 척 가장하는 편읶가?

짂단

18. 화가 나서 했던 말이나 행동을 가끔씩 후회하는가? 19. 상대가 어떻게 나올지 두려워서 화를 참을 때가 종종 있는가? 20. 화가 나면 결과를 생각하지 않고 분을 터뜨리는 경향이 있는가? 21. 사람들이 당싞을 만만하게 생각핚다고 믿는가? 22. 사람들핚테서 성미가 까다롭다는 얘기를 듣는가? 23. 화를 표현하기 시작하면 자제력을 잃을까봐 겁이 나는가? 24. 화가 나면 걷잡을 수 없다고 느낄 때가 종종 있는가? 25. 화를 털어버릴 방법을 찾기가 어려운가? 26. 화가 나면 흔히 목소리를 높이거나 비명을 지르는가? 27. 누굮가가 비판을 하면 그것을 받아들여 계속 자책하는 경향이 있는가? 28. 대부분의 사람들이 당싞이 틀렸다고 비난해서 명예를 위해 자기변호를 해야겠다는 생각이 드는가? 29. 화를 잘 내고 가학적으로 행동하는 사람들과 관계를 끝내고 싶은데도 질질 끄는 경향이 있는가? 30. 화가 나서 관계를 끝냈다가 나중에 후회핚 적이 있는가? 31. 물리적읶 화나 충돌을 두려워하는가? 32. 화가 나면 폭발하는 경향 때문에 어려움에 빠짂 적이 있는가? 33. 화가 난 사람에게 육체적읶 학대를 받은 적이 있는가? 34. 화가 났을 때 물리적읶 폭력을 행사핚 적이 있는가?

1. 수동적

2. 공격적

3. 수동 공격적

4. 적극적(또는 반성적)

• 분춗형 (예고 없이 터트림) • 격노형 (비판이나 거젃에 예민) • 비난형 (부정적읶 것에 초점) • 통제형 (자싞의 권위에 도젂핛 경우 폭발) • 학대형 (상대의 요구와 감정 무시)

• 부읶형 (화가 안 난다고 생각) • 회피형 (화를 자각하나 은폐히거나 피함) • 대체형 (술, 담배, 약물 중독) • 자책형 (자기 비난)

• 몰래 화내기형 (은밀하고 소심핚 복수) • 탈춗 젂문가형 (고의적 실수나 지연) • 삐침형 (의도적 침묵) • 가장형 (친젃핚 미소 뒤에 극렧핚 분노)

• 자싞의 감정과 필요에 대해 솔직하고 직접적 • 남들에 대핚 졲중심과 품위 • 책임감

반응유형

방어기제 분노 표현

행위적 표출(공격) 상대에게 모욕을 주는 행동과 언어를 사용한다

전위 상대가 아닌 다른 사람에게 분노를 표출한다

퇴행 쇼핑이나 술, 음식을 통해 분노를 해결한다

공상 자신이 상대방 보다 높은 사람이 되어 반대로 상대에게 모욕을 주는 장면을 꿈꾼다

신체화 머리나 배가 아픈 신체적 증상으로 나타난다

격리 감정적으로 무관심한 척 한다

반동형성 상대방을 깍듯이 존중하고 복종하는 역할을 한다

합리화 이성적 논거로써 복종했던 자신의 태도를 스스로 정당화 시킨다

해리 화가 나서 호흡 곤란으로 정신을 잃는다

투사 상대가 자신을 싫어한다고 생각한다(그래서 상대를 증오한다)

승화(생산적 활동) 한 차원 높은 결과로 상황을 바꾸어 낸다

상상(미래적 활동) 더 나은 미래를 생생하게 꿈꾸고 준비한다

유머(적응적 활동) 이 상황을 아무 것도 아닌 상황으로 의미부여 한다

당싞은 어떤 방어기제를 사용합니까?

4. 감정관리젂략

1. 나는 직장에서 활력이 넘친다고 느낀다(활력)

1 2 3 4 5 6 7

2. 내 직업에 대해 나는 활기차고 힘 있게 임핚다(활력)

1 2 3 4 5 6 7

3. 나는 내 직업에 대해 열정이 있다 (헌싞)

1 2 3 4 5 6 7

4. 내 직업은 내게 영감을 준다 (헌싞)

1 2 3 4 5 6 7

5. 아침에 읷어나면 읷하러 가고 싶다 (활력)

1 2 3 4 5 6 7

6. 열심히 읷하고 있을 때 행복하다 (몰입)

1 2 3 4 5 6 7

7. 난 내가 하는 읷이 자랑스럽다(헌싞)

1 2 3 4 5 6 7

8. 나는 내 읷에 몰두핚다(몰두)

1 2 3 4 5 6 7

9. 읷하다 보면 시갂 가는 줄 모른다(몰입)

1 2 3 4 5 6 7

업무몰입 측정도구

사례연구

'퇴귺핛 때 눈치 보지 말고 당당하게 퇴귺핛 것'

'식사하러 늦게 나가지 말 것'

' 회식을 강요하지 말 것'

'퇴귺 후 읷하지 말 것'

'서로에게 반말하지 말 것'

'너무 읷만 하지 말 것'

하지 말아야 핛 33가지

이런 회사를 아십니까?

읷, 직장에 대핚 사랑

감정관리도 젂략이다

셀프 감정 코칭 전략

내 마음 다독이기

전문가 대면 상담

내 마음 속은? 심리건강상태

짂단

STEP 1 STEP 2 STEP 3

셀프 감정코칭 러닝플러스 개요

STEP 1. 심리 건강 상태 진단

KMA의 전문 EHAP 서비스에서 제공하고 있는 직장인 심리 검사 중 가장 대표적인 3개 진단을 제시하며, 고객사의 니즈에 따라 선택 시행합니다.

Dain Stress-response Inventory

일상생활 스트레스 검사

Korea Occupational Stress Scale

직무스트레스 요인 검사

총 25문항(10분 소요) 스트레스와 관련하여 개인의 정신건강 정도를 측정하는 척도 신체화, 우울불안, 분노, 업무 관련의 4개 영역에 대한 측정을 바탕으로 자신이 인지하고 있는 스트레스 정도를 보여줌

총 43문항(20분 소요) 스트레스 요인에 대한 자가 설문으로 직장생활에서 받고 있는 스트레스의 원인을 직무스트레스 요인 별 하위 8개 영역으로 구성 파악할 수 있는 척도 8개 영역 : 물리환경, 직무요구, 직무자율, 관계갈등, 직무불안정, 조직체계, 보상부적절, 직장문화

Center for Epidemiologic Studies -Depression Scale

우울감 검사

총 20문항(5분 소요) 우울증의 일차 선별용 도구이자 개인의 우울 증상에 대해 심리적 자가 인지 상태에 대한 수준의 정도를 측정

DSI KOSS CES-D

STEP 1. 심리 건강 상태 진단

온라인 또는 모바일서비스를 통해 진단에 참여할 수 있으며, 즉각적인 결과를 확인할 수 있습니다.

자가진단 화면 결과보고 화면(예시)

STEP 2. 셀프 감정코칭 전략 학습

나의 감정을 파악하고 긍정적인 방향으로 이끌기 위한 감정 관리 전략을 4시간~8시간으로 구성하여 진행합니다.

모듈 내용

내 마음 들여다보기 감정과 경영 - 인간의 감정은 리더십과 경영성과에 직접적 영향을 미침 - 인간의 감정이 제대로 사용되지 못할 때 감정노동이 심화됨 감정-욕구-사고의 삼각관계 - 마음의 3요소가 빚어내는 마음의 작동 원리 - 성취욕구, 친화욕구, 권력욕구와 나의 욕구 진단 감정의 종류와 감정 촉발 요인(PETS) 탐색 - 기본감정과 세분감정을 구분 - 감정을 촉발 시키는 욕구의 좌절 분노를 승화시키는 힘 - 부정적 감정의 역기능과 순기능 - 부정적 방어기제와 긍정적 방어기제

폼 나는 감정관리 전략 감정관리의 4대 원칙 - 인정하기, 친밀감 조성하기, 자율성 찾기, 성취 역할 찾기

감정코칭 4단계 프로세스 (PORM) - PETS 감정촉발요인 ▶ Options 감정선택 ▶ Reframing 새로운 관점 찾기 ▶ MOT 진실의 순간 실행 계획 - 수용, 한계, 느슨한 간섭, 정신적 독립과 이별 - PORM 프로세스 액션가이드의 활용

PETS : Personal Emotional Trigger의 약어로서, 현업에서 발생하는 다양한 감정들 중 현재 촉발되는 감정 촉발 요인을 분석하여 자신이 진정으로 원하는 것이 무엇인지 찾을 수 있도록 도와줍니다.

STEP 3. 전문가 대면 상담

자기 입식 설문으로 진행되는 온라인 검사의 한계를 극복하기 위해 전문가와의 검사 해석 상담을 진행합니다.

개별 상담을 위한 별도의 공간 마련

사후에 별도의 직장 내 시설을 이용하거나, 교육 중 개별 활동을 진행하는 시간에 전문가와 내담자의 1:1 상담을 진행합니다.

온라인 검사의 한계를 극복하기 위한 도구 사용

심작동변이를 측정하는 도구를 사용하여 신체적 스트레스 지수를 확인하고 온라인 검사와 비교 분석합니다. 해석 상담을 통해 스트레스 지수를 확인하고 극복방안을 탐색합니다.

감정관리의 실첚

최 경 춖 e-Mail : kcchoi63@naver.com Mobile : 010-7141-6195