Information Technology Management and Strandarts Final Ödevi Raporu

Takım Adı: BlackIT

Takım Üyeleri

Mustafa Bayram 1358110022

Samed Sivaslıoğlu 1358110083

Kaan Kocakanat 1358110079

Bilge Dinçer 1358110074

Gürcan Pehlevan 1358110069

Takım Lideri: Mustafa Bayram

Proje İçeriği: Open source bir helpdesk uygulaması kullanarak hizmet sağlayan bir firmaya yönelik senaryoların belirlenmesi, bu senaryoların kullanılan helpdesk sistemi üzerinde gerçeklenmesi. Gerçeklenen bu sistemin reel bir firmaya kurulumunun yapılarak denenmesi.

Proje Amacı: IT Firmalarının olmazsa olmazı helpdesk uygulamalarının tanıtılması. Helpdesk sürecinin nasıl işlediğinin incelenmesi. Müşteri sorunlarına nasıl cevap verilmesi gerektiği ve SLA kurallarını belirleyerek planlı bir şekilde helpdesk sisteminin çalıştırılması. Tüm bunların sektöre adım atacak öğrenciler tarafından tecrübe edilmesini sağlamak.

Projeden Beklenilen: IT Helpdesk süreçlerinin detaylı şekilde incelenerek gelecekteki iş hayatımızda bu konuyla ilgili karşılaşacağımız problemler konusunda önceden tecrübe edinmemizi sağlamak.

Projedeki Görev Dağılımı

Mustafa Bayram: Takım lideri ve helpdesk admini. SLA tanımlamalarının yapılması, SLA raporlarının denetlenmesi, müşteri memnuniyet anketinin hazırlanması ve kontrolü, helpdesk panelinin kontrolü, Supervisor rolundeki ekip üyelerinin yönlendirilmesi, Hazırlanan ödev raporunun denetlenmesi ve teslimi.

Samed Sivaslıoğlu: Supervisor. Helpdesk sistemindeki tüm raporlamadan sorumlu olması, sisteme atılan ticketların takibinin yapılması, müşterilerin takibinin yapılması, KDB ye katkıda bulunulması, ödev raporuna katkıda bulunulması.

Kaan Kocakanat: Supervisor. Seviye 0 ve Seviye 1 desteklerinin verilmesinden sorumlu olması, sisteme atılan ticketların cevaplanması, KDB ye katkıda bulunulması, ödev raporuna katkıda bulunulması.

Bilge Dinçer: Supervisor. Seviye 2 desteğinin verilmesinden sorumlu olması, sisteme atılan ticketların cevaplanması, KDB ye katkıda bulunulması, ödev raporuna katkıda bulunulması.

Gürcan Pehlevan: Supervisor. Seviye 3 desteğinin verilmesinden sorumlu olması, sisteme atılan ticketların cevaplanması, KDB ye katkıda bulunulması, ödev raporuna katkıda bulunulması.

Projede Kullanılan Help Desk Uygulaması: FreshDesk (https://blackit.freshdesk.com)

Proje Gerçeklenme Süreci

Öncelikle open source help desk uygulamaları incelenerek sistemimiz için yeterli olabilecek, ihtiyaçlarımıza düzeyde cevap veren, en uygun help desk uygulaması belirlendi.

Daha sonra tüm ekip üyeleri tarafından, belirlenen uygulamanın komponentleri basit demolarla denenerek uygulamanın nasıl kullanıldığı hakkında bilgi edinildi.

Uygulamaya tamamen hakim olduktan sonra sistemin cevap vermesi istenen senaryolar incelendi ve takım lideri tarafından görev paylaşımı yapıldı.

Görev paylaşımının ardından, verilen senaryoların sistem üzerinde gerçeklenmesi işlemine başlandı.

0, 1, 2, 3. Hizmet seviyeleri tanımlandı, bu seviyeler tanımlanırken firmanın bir internet servis sağlayıcısı olduğu düşünülerek hareket edildi. Ve ilgili çözümler buna göre belirlendi.

Belirlenen genel çözümler KDB’e (knowledge database) kaydedildi.

Gerçeklenen işlemler sonucunda sistem tarafından raporlar ödevde istenen raporlar oluşturuldu.

Gerçeklenen senaryolar, ekip üyeleri tarafından raporlandı ve ekran görüntüleri aldındı.

Senaryolar gerçeklenirken hayali kullanıcılar tarafından ticketlar oluşturuldu ve bu ticketlar ilgili hizmet seviyelerinden sorumlu ekip üyeleri tarafından cevaplanarak sürecin işletilmesi sağlandı.

Çözülen ticketların ardından kullanıcı memnuniyeti anketi gönderilerek hizmet alan kullanıcıların memnuniyet kayıtları tutuldu.

Tüm senaryoların sistem üzerinde gerçeklenmesi başarılı bir şekilde tamamlandıktan sonra gerçek bir şirket üzerinde deneme yapmak üzere harekete geçildi.

Zirve Matbaa ve reklamcılık şirketiyle görüşüldü, ve şirkete yapılan demo sonucunda bigilendirme maili atılacak.

0. Seviye Destek

Müşteri destek temsilcisinin müşteri ile doğrudan etkileşimi olmadan verdigi destek turudur.

Cevrimiçi destek forumları 0. Seviye destek turune ornek bir yontem olarak gosterilebilir. Destek forumları, bir konu hakkinda birden cok bakis acisi arayan müşteriler için mükemmeldir.

0. Seviye Desteğin bir başka ornegi olarak online veritabani gosterilebilir. Bilgi veritabanlari forumlari, olay biletlerini, olaylar hakkinda sikliklar sorulan sorulari ve bu sorularin cozumleri gibi bilgileri icinde bulundurur. Bilgi veritabanlari sitenin tamami uzerinden musterilerin istedigi aramalari yapmasina izin verir.

BlackIT freshdesk destek sistemizde 0. seviye destegin yer aldigi forum sayfamiz.

Forumumuzda Kablolu ve Kablosuz Baglantilarda Sorun Gidermek basligi altinda müşteri ile doğrudan etkileşim olmadan musterinin burada yazan bilgiler dogrultusunda sorununu kendi kendine cozmesini saglayan 0. Seviye Destek yer almaktadir.

1. Seviye Destek

Müşterinin verilen 0. Seviye Destek yardimi ile problemini cozemeyip problemin cozulmesi icin musteri destek temsilcesine mail ya da mesaj uzerinden ulasarak aldigi destege 1. Seviye Destek adi

verilmektedir. Musteri destek temsilcisi bilgi kutuphanesini kullanarak musterinin problemini cozmeye calisir. Bilgi kütüphanesi, problemleri teşhis edebilmek için kullanılan soru bankaları ve en sık karşılaşılan problemlere çözüm için oluşturulmuş standart çözüm havuzlarını kullanarak, iletilen sorunları, mümkün olan en yüksek oran ile çözmeyi hedefler. Musteri destek temsilcisi tanımlı sorunlara tanımlı çözümler üzerinden, “Olay Yönetimi” seviyesinde destek sağlar. Çözülemeyen sorunları 2. seviye destek sorumlularına, ilgili diğer servis sağlayıcılara yönlendirir.

Musteri, internete baglanma hizinda bir dusukluk oldugunu mail atarak musteri destek temsilcimize iletmistir. Disaridan baska kisilerin de musterinin baglantisini kullanabiliyor olma suphesiyle internetine sifre koymasi onerildi.

Musteri, internete baglanamadigini mail yoluyla musteri destek temsilcimize bildirmistir. Musterinin Internete kablolu erisim ile baglanmasi durumunda kablolarinin takili olup olmadigini kontrol etmesi gerektigi, modem ile baglaniyor ise modemin fisini kontrol etmesi gerektigi onerilmistir.

Musteri, taahhut suresinin doldugunu ve ne yapmasi gerektigini mail yoluyla musteri destek temsilcimize iletmistir. Musterinin aksini belirtmedikce taahhutunun otomatik olarak yenilendigi cevabi verilmistir.

Seviye 1 Bilgi Veritabani

BlackIT Ekibimiz tarafından Solutions başlığı altında oluşturduğumuz bilgi veritabani.

2. Seviye Destek

Müşteriden gelen çağrılar analiz edilerek çözülmek üzere 2. Seviye Destek’e iletilir. Bu grupta çalışan

ekip,

Tanımlanamayan çağrıyı analiz ederek problemleri çözer,

Çözüm bulunan problemleri 1. Seviye’ye ileterek "tanımlı problem çözümü" veri tabanına işlenmesini

sağlar,

Müşteriyi çözümlenen çağrının tekrarlanmaması için alınabilecek önlem konusunda bilgilendirir,

Problem farklı servis sağlayıcılardan kaynaklanıyorsa, onlar ile irtibat kurulmasını sağlayarak öneriler

sunarak problem çözümünü sağlar.

Seviye 2 Problemleri

Müşteriden gelen çağrılar analiz edilerek seviye 2 standartlarına ve çözme yöntemlerine göre problem çözülmüştür.

Bu sorunumuzda kabloların ömrü bittiğinden dolayı internet kopması problemini seviye 2 problemi olarak ıt ekibimiz tarafından çözülmüştür.

Bu sorunumuzda altyapı değişiminden kaynaklı internet bağlantı sorunları görülmüştür.It olarak bu soruna en kısa sürede cevap verdik.

İnternet sağlayıcılarındaki arızadan kaynaklı bağlantı problemi olmuştur. IT ekibimiz tarafından en kısa sürede çözülmüştür.

Seviye 2 Knowledge Base

IT Ekibimiz tarafından tarafından Solutions’ın altında İnternet Sorunları başlığı altında oluşturduğumuz knowledge base.

Burada ise İnternet Sorunları altında oluturduğumuz İnternet Sorunlarında yapılacak talimatlar adı altında oluşturduğumuz kısım.

IT ekibimiz olarak oluşturduğumuz İnternet sorunlarında yapılacak talimatlar adı altında verdiğimiz talimatlar.

3. Seviye Helpdesk

3. seviye yardım masası en yüksek seviyeli yardımdır ve çözümü zor olan, müşterilerin kendi kendilerine çözemeyecekleri sorunları içerir. Bu seviyenin eş anlamlıları back-end support, 3rd line support, high-end support gibi kavramlardır. 3. seviyede sorun müşteri kaynaklı değil, servisi sağlayanların kendi sistemleri tarafında oluşan bir sorundur. Yani 1. Ve 2. Seviyede çözülemeyen ve o seviyelerde çözümü mümkün olmayan olayların 3. Seviyede çözümü sağlanır. IT kendisine ticket açar ve sorunu kendisi çözmeye çalışır. Sorunun kaynaklandığı yer 2. Seviyeden gelen yönlendirmeye göre tespit edilir ve oradaki sisteme müdahale edilerek sorun çözülür.

Altyapı problemi sezilmiştir ve saha ekiplerimiz o lokasyona yönlendirilerek sorun çözülmüştür.

IT ekiplerimiz tarafından gelen Bölgesel Olarak İnternet Kesilme Problemi için saha ekipleri yönlendirilmiş ve saha dolapları test edilmiştir, arızalı olan kısım değiştirilmiştir.

IT ekiplerimiz tarafından gelen Kablosuz İnternet Kesilmesi sorunu bölgedeki kablosuz yayın yapan cihazlarımızın değiştirilmesi sonucundan düzeltilmiştir.

IT ekiplerimiz tarafından gelmiş olan İnternet Problemi başlıklı İnternet Sağlayıcılarından Kaynaklı olan problem incelenmiştir ve ekiplerimiz tarafından çözülmüştür.

IT ekibimizin incelemesi sonucundan kurulumda bir problem yaşanmadığı ancak kablolarda bir sorun olduğu farkedilmiş ve bu sorun en kısa sürede ekiplerimiz tarafından çözülmüştür.

Level 3 Knowledge Database

Müşterilerimiz, sorunun servislerimizden kaynaklı olduğunu düşünmesi halinde yapabileceklerini Çözümler kısmının Genel Sorunlar kategorisi altında bulabilirler.

Genel Sorunlar kategorisi altında Servisimizden Kaynaklı Sorunlar başlık altındaki talimatları inceleyerek uygulayabilirler.

Müşterilerimiz Genel Sorun Talimatları altındaki adımları takip ederek, servislerimizden kaynaklı sorunları çözüme kavuşturabilirler.

Aylık Çağrı Analizi Line Grafik

BlackIT.freshdesk.com’daki çalışanların reports kısmında bulunan verilerine göre hazırlanmış Line Grafik:

Müşteri Memnuniyet Yüzdeleri Barchart formatında:

KPI ANALİZLİ DASHBOARD:

Sorun olan ve sorunu çözülmüş donanımların geçmiş raporları:

Müşteri ve departman bazında analiz:

SLA HİZMET SEVİYE ANLAŞMASI

Müşteri Memnuniyet Anketi

Sanal kullanıcılar olduğu için raporlama yapılamamıştır.