Услуги технической поддержки

компании CTI

октябрь 2014

www.cti.ru495.784.7.313

Требования бизнеса к ИТ

Эффективность

Оперативность

Непрерывность

Доступность

Надежность

Сокращение затрат

Необходим разумный баланс между минимизацией расходов на обслуживание телекоммуникационных систем и риском возникновения нештатной ситуации в случае выхода системы из строя.

22

www.cti.ru495.784.7.313

Вывод: техническая поддержка позволяет минимизировать риски остановки бизнес-процессов и экономить бюджет

Довольствоваться гарантией• Срок замены оборудования по гарантии (простой бизнеса), как правило, составляет 30 дней• Затрат нет, но присутствует риск финансовых потерь компании из-за простоя бизнеса• Необходимо обеспечить компетентный персонал для поддержки инфраструктуры

Сформировать свой ЗИП-склад для оперативной подмены• Необходимо полностью продублировать оборудование, что влечет существенные расходы• Необходимо обеспечить компетентный персонал для поддержки инфраструктуры

Купить новое оборудование в случае поломки• Простой бизнеса от 1 до 8 недель• Затраты по факту поломки, но присутствует риск существенных финансовых потерь

компании из-за простоя бизнеса• Необходимо обеспечить компетентный персонал для поддержки инфраструктуры

Купить техническую поддержку• Риски простоя бизнеса минимальны, не требуется персонал для поддержки

инфраструктуры• Вариант значительно дешевле собственного ЗИП-склада

3

Варианты организации поддержки телекоммуникационных систем

www.cti.ru495.784.7.313

Повысить надежность и доступность

телекоммуникационной инфраструктуры

Снизить бизнес-риски, возникающие из-за

простоев и сбоев системы

Оптимизировать планирование и

использование ресурсов

Своевременно обеспечивать наличие всех необходимых ресурсов (оборудования, квалифицированного персонала и др.)

Обеспечить гарантированное качество обслуживания ИКТ-систем

Оптимальным решением является использование технической поддержки компании CTI

4

Ключевые задачи эксплуатационного подразделения

www.cti.ru495.784.7.313

Круглосуточная техническая поддержка

Высококвалифицированные специалисты любого профиля

On-line доступ к системе регистрации обращений клиентов

Service Desk и процедуре эскалаций

Постоянный мониторинг выполнения параметров SLA и качества обслуживания

Сеть партнерских сервисных центров по всей России и в странах СНГ

Оперативность логистики, минимальные сроки замены оборудования

Сертификат соответствия Системы управления ИТ-услугами ISO/IEС 20000-1:2011,

а также соответствие стандарту по информационной безопасности ISO 27000

5

Техническая поддержка CTI

www.cti.ru495.784.7.313

Сети

Сетевая инфраструктура

(включая MPLS-сети, MetroEthernet)

Сети мобильной передачи данных

Беспроводные сети и системы

Коммуникации

Унифицированные коммуникации

ВКС и мультимедиа решения

Центры обработки вызовов любого масштаба, WFM

Операторские решения

Платформы для предоставления голосовых (IMS,

NGN) и VAS сервисов

Платформы интерактивного

телевидения (IPTV, Hybrid, OTT,

Mobile)

Центры обработки и

хранения данных

Вычислительные системы, СХД

Системы комплексной интеграции

приложений

Системы управления и

эксплуатации ИТ-инфраструктуры

Безопасность

Системы обеспечения

информационной безопасности

Систем обеспечения физической

безопасности (контроль доступа, видеонаблюдение)

и многие другие производители оборудования и ПО…

6

Услуги технической поддержки CTI

www.cti.ru495.784.7.313

Базовый

• минимально необходимый набор услуг для компаний, которым актуальна поддержка в рабочее время

Расширенный

• сбалансированный набор услуг для компаний, которым необходима круглосуточная поддержка ряда бизнес-критических сервисов

VIP

• пакет услуг «все включено», наиболее полный набор услуг с круглосуточным режимом поддержки

Возможность составить свой пакет услуг исходя из потребностей бизнеса

Возможность гибко управлять составом услуг и режимом обслуживания

77

Пакеты услуг технической поддержки

www.cti.ru495.784.7.313

Базовый Расширенный VIP

Услуги Service Desk

Доступ к базе знаний

Консультирование и диагностирование проблемы

Восстановление нормального функционирования оборудования/ПО

Предоставление обновлений ПО

Оценка уровня удовлетворенности клиентов при закрытии инцидентов

Ремонт или замена неисправного оборудования

Тестирование решений в лаборатории

Доставка оборудования клиенту при замене

Выделенный сервисный инженер

Настройка системы

Внеплановый выезд инженера по запросу

Регулярные телефонные конференции с заказчиком

24х7

8х5

8х5

8х5

88

Состав пакетов

www.cti.ru495.784.7.313

Обеспечение единой точки контакта для приёма запросов пользователей, их регистрации, классификации и маршрутизации

Контроль хода выполнения работ по запросу, эскалация, информирование пользователей о ходе выполнения работ, закрытие запроса

Информирование пользователей по инцидентам/проблемам массового характера, проводимым изменениям

Информирование инициатора по телефону о факте регистрации запроса

Предоставление ежемесячной отчетности

Адаптация регламента экстренного реагирования по проблемам 1, 2 приоритетов под специфику Заказчика

9

9

Удобства для клиентов

www.cti.ru495.784.7.313

Расширенная фокусная поддержка

• Service Desk (единая точка контакта, прием запросов, предоставление отчетов)

• Удаленное решение инцидентов

• Диагностирование проблемы, восстановление нормального функционирования оборудования/ПО

• Осуществление обновлений ПО, включая тестирование решений в лаборатории

• Выделенная команда высокопрофессиональных инженеров

• Выделенный менеджер по сервису

• Контроль качества исполнения услуг, информирование Заказчика

Услуги эксплуатации

• Проведение регулярных аудитов КСПД

• Проведение регулярных конференций, совещаний по вопросам оптимизации эксплуатации

• Документирование системы

• Координация настройки оборудования и ПО, включая внесение изменений

• Планово–профилактические работы

• Плановые модификации системы (при наличии сервисных контрактов с Производителями)

• Выработка рекомендаций по развитию сети

Мониторинг инфраструктуры и

сервисов

• Мониторинг:

• доступности;

• работоспособности элементов оборудования;

• состояния сетевых соединений;

• состояния основных сервисов.

• Мониторинг и анализ текущих конфигураций на соответствие документированным описаниям

• Контроль и анализ электронных журналов

• Мониторинг и контроль качества функционирования

• Графическое представление карты узлов и объектов

• Формирование аналитической отчетности

1010

Услуги экспертной технической поддержки

www.cti.ru495.784.7.313

1111

Отчёт о текущем состоянии инфраструктуры в т.ч. данные о существующих технологических проблемах и загрузке каналов связи.

Заключение о соответствии систем требованиям доступности (например 99,99% - простой не более 4.32 минут в месяц).

Рекомендации по оптимизации и настройкам сети для обеспечения уровня доступности.

Данные по соответствию эталонной модели сети (на основании рекомендаций Cisco)*

Резюмирующий отчет руководству о технологических рисках.

* - опционально, по согласованию

Технологический аудит

www.cti.ru495.784.7.313

Единая точка входа по всем вопросам сопровождения

Руководство фокусными рабочими группами

Координация действий всех служб CTI, участвующих в

сопровождении

Отслеживание статуса зарегистрированных

проблем и корректировка приоритетов

Информирование Заказчика о текущих статусах проблем

и обсуждение рекомендаций по их

устранению

Подготовка и согласование плана сервисного обслуживания и

внеплановых мероприятий

Подготовка оперативной и аналитической отчетности и контроль документооборота

Организация и проведение регулярных телефонных

конференций по вопросам эксплуатации

1212

Выделенный сервисный менеджер

www.cti.ru495.784.7.313

• Возможность быстрее разобраться в сути проблемы и ее решитьГлубокие знания особенностей

функционирования системы

• Ускоренное решение задачи повышения доступности и стабильности системРешение комплексных и

взаимосвязанных проблем

• Наиболее эффективные рекомендации по модернизации и оптимизации работыНепосредственный постоянный

контроль состояния системы

• Сокращение времени решения инцидентов и устранения сбоев. Повышает общую доступность и стабильность систем.

Удаленная диагностика и решение инцидентов

• Позволяет наиболее оптимально организовать эксплуатацию и рекомендации по оптимизации систем

Фокус на бизнес-потребностях Заказчика

1313

Фокусная рабочая группа

www.cti.ru495.784.7.313

контроль и анализ электронных журналов, генерируемых системами, и их отдельными подсистемами;

создание необходимого комплекта документов, описывающих систему (состав и конфигурации оборудования и системного программного обеспечения, схема привязки оборудования к прикладным задачам);

подготовка необходимых изменений в действующий комплект документации;

ежемесячная проверка текущей версии документации на предмет ее актуальности, внесение необходимых изменений и подготовка новых версий документов;

согласование и утверждение Заказчиком новой версии комплекта документации.

Создание и поддержание в актуальном состоянии комплекта документов, описывающих обслуживаемую систему:

1414

Документирование системы

www.cti.ru495.784.7.313

Realtime SLA – визуализация отношений ИТ ресурсов и бизнес услуг.

Графический вид предоставляет полную картину технологического процесса, показывая как сервисы соотносятся с SLA в данный момент времени и за необходимый период времени.

Система показывает в реальном времени какое количество простоев имеет сервис, какова доступность сервиса в данный момент времени и какое количество времени будет потеряно пока нарушен SLA.

Интеграция системы мониторинга и управления с системой Service Desk, построение ресурсно-сервисной модели (связь объектов КСПД с сетевыми сервисами)

1515

Система мониторинга и управления оборудованием

www.cti.ru495.784.7.313

•Сбор событий

•Формирование аварийных сообщений

Управление событиями:

•SNMP trap

•Syslog

•Превышение граничных значений

Источники событий:

•Filter

•Clear

•Acknowledge

•Annotate

Возможные операции:

•ping

•traceroute

•show-команды

Доступные средства

диагностики:

1616

Мониторинг и управление оборудованием. Возможности

www.cti.ru495.784.7.313

Подключение новых точек к распределенной сетевой инфраструктуре

Сервис управления темами IPCC (создание, правка и удаление скриптов IVR и ICM)

Регулярное резервное копирование баз данных, конфигураций приложений

Реализация изменений в телекоммуникационной инфраструктуре

Кастомизация (заказная доработка) отчетов Web View

Предложения по настройке специальных алгоритмов обслуживания звонков при возникновении аварийных ситуаций

Разработка и внедрение политики ограничения прав различным категориям технического персонала на изменение конфигурации сервисов Cisco

1717

Дополнительные услуги

www.cti.ru495.784.7.313

Повышение надежности и

производительности инфраструктуры

Доступ к передовым сервисным

технологиям

Гибкие инструменты контроля и управления

Статистика и аналитическая

отчетность

Фокус на бизнес-потребности

Обширные компетенции и

оперативное привлечение ресурсов

18

18

Выгоды

интерактивность начинается здесь!

Функционирует Служба Качества, которая рассматривает претензии, реализовывает корректирующие и предупреждающие действия

Система мониторинга в реальном времени отображает параметры работы обслуживаемых систем, что позволяет оперативно принимать управленческие решения

Компания CTI является членом ассоциации стратегического аутсорсинга «АСТРА»

Круглосуточный ситуационный центр для оказания услуг

Лучшие технические средства автоматизации процессов поддержки (совместная работа - Support CenterWebex, система класса Service Desk – ExtraView, система мониторинга на основе Cisco Prime)

Собственная техническая лаборатория для моделирования проблем Заказчика и тестирования предлагаемых решений

Высококвалифицированные специалисты, имеющие высшие сертификационные статусы производителей

Параметры качества услуг зафиксированы в соглашении об уровне обслуживания (SLA), которое является обязательным приложением к договору и застрахованы штрафными санкциями

Компания CTI ежегодно с 2010 года получает статус Customer Satisfaction Excellence от Cisco

Компания CTI ежегодно подтверждает соответствие процессов требованиям международного стандарта по управлению ИТ-услугами ISO/IEС 20000-1:2011, а также соответствие стандарту по информационной безопасности ISO 27000

Средний балл уровня удовлетворенности пользователей качеством услуг CTI – 4,98 из 5

ISO/IEС 20000:201119

Гарантия качества услуг компании CTI

Единая сеть подрядчиков – более 200 центров

обслуживания в РФ и странах СНГ

20

Сервисная сеть федерального масштаба

21

Дальний Восток:

Более 4 лет

Поддержка распределенного контакт Центра на 7 филиалов ДВ

России

Более 4 лет Поддержка

распределенной корпоративной платформы унифицированных коммуникаций на 30 тыс. сотрудников

Более 6 лет

Поддержка платформы для предоставления vPBX услуг – 12тыс. абонентов

Более 5 лет

Поддержка платформы интерактивного телевидения – 250

тыс. пользователей

Поддержка Контакт Центра на 150 операторов

Более 4-х лет

Поддержка платформы интерактивного телевидения на 120 тыс. пользователей

Более 100 компаний на поддержке

Макрорегион «Дальний Восток»:

Более 7 лет

Поддержка распределенного

контакт Центра на 6 филиалов ДВ

России

Поддержка серверной

инфраструктуры

Более 2 лет

Поддержка платформы интерактивного телевидения

Поддержка платформы голосовых услуг

Более 5 лет

Поддержка фиксированной и мобильной сети передачи данных (8 регионов)

21

Сервисные проекты: телеком

www.cti.ru495.784.7.313

Более 6 лет Поддержка контакт Центра – 800

операторов Поддержка серверной и сетевой

инфраструктуры

Более 6 лет Поддержка контакт Центра

– 200 операторов

Более 7 лет

Поддержка контакт Центра – 300операторов.

Более 7 лет

Поддержка контакт Центра на 2 площадках (Москва, Самара) - 400операторов

Более 3 лет Поддержка систем

информационной безопасности –3 тыс. пользователей

Сетевое администрирование

Более 100 компаний на поддержке

Полное сопровождение ядра сетевой инфраструктуры

Поддержка и эксплуатация сетевой инфраструктуры в Москве, Обнинске и Твери

24 часа *7 дней в неделю*365 дней в году

Обслуживание активного сетевого оборудования: 10 городов на всей территории РФ фиксированное время восстановления Устройства активной безопасности 24 часа *7 дней в неделю*365 дней в году

Обслуживание ИТ-инфраструктуры офисов: 6 городов на всей территории РФ Поддержка сетевого и серверного

оборудования Поддержка персональной

вычислительной и оргтехники

9 часов *5 дней в неделю

Сервисные проекты: банки

www.cti.ru495.784.7.313

Управление контакт Центром - 400 операторов Полное управление сетевой, серверной инфраструктурой и

IP-телефонией (более 540 единиц сетевого оборудования, более 4500 телефонов)

86 городов на всей территории РФ 24 часа *7 дней в неделю*365 дней в году Работы Onsite (открытие офисов)

Поддержка регионально распределенных офисов – 16 городов в 5 Федеральных округахРФ

Поддержка рабочих мест – более 600пользователей

~1500 единиц оборудования Поддержка ПК, серверов, СКС, МФУ, система

телефонии 8 часов *5 дней в неделю*365 дней в году

Более 3 лет

Поддержка контакт Центра – 150 операторов

Поддержка сервернойинфраструктуры

Полная поддержка ИТ-инфраструктуры: рабочие места, вычислительные системы активное сетевое оборудование, печатающие устройства

Поддержка пользователей Администрирование информационных систем Обслуживание СКС 9 часов x 5 дней в неделю

Обслуживание ИТ-инфраструктуры: 12 офисов рабочие места печатающая техника серверы обслуживание СКС 9 часов x 5 дней в неделю

Более 100 компаний на поддержке

Сервисные проекты: консалтинг и страхование

www.cti.ru495.784.7.313

Поддержка регионально распределенных офисов – 667 магазинов и офисов на всей территории РФ

Полная поддержка ИТ – инфраструктуры: СКС, активное сетевое оборудование, система телефонии, сервера, системы хранения данных, МФУ, всего ~3000 единиц оборудования

Поддержка рабочих мест - более 6000 рабочих мест

24 часа *7 дней в неделю*365 дней в году

Поддержка региональной сети магазинов – 29 города, 80 магазинов

Поддержка рабочих мест Поддержка сетевого оборудования Поддержка серверов Поддержка периферийной техники ~600 единиц оборудования Обслуживание СКС 10 часов x 5 дней в неделю

Поддержка регионально распределенных офисов – 14 городов, 29 филиалов

Поддержка рабочих мест – более 200пользователей

Поддержка активного сетевого оборудования Поддержка печатающей техники Поддержка офисных АТС 10 часов x 5 дней в неделю

Поддержка сети офисов – 9 городов, 19 объектов Поддержка рабочих мест Поддержка сетевого оборудования Поддержка системы видеонаблюдения Поддержка периферийной и оргтехники Поддержка музыкального оборудования ~400 единиц оборудования Обслуживание СКС 12 часов x 7 дней в неделю

Более 100 компаний на поддержке24

Сервисные проекты: розничная торговля

www.cti.ru495.784.7.313

Зайдите на портал услуг CTI

http://cti-service.ru/

Напишите нам на

sales-service@cti.ru

Позвоните нам по телефонам:

+ 7 (495) 784-73-13, 8-800-550-43-57

Начните получать выгоды от сотрудничества с компанией CTI – свяжитесь с нами!

25

Техническая поддержка CTI

www.cti.ru / info@cti.ru +7.495.784.73.13

Спасибо за внимание!

Наши контакты:

Mail: sales-service@cti.ru

Тел.: +7 (495) 784-7313

Будем рады ответить на все Ваши вопросы и предложить самое актуальное решение!