Лъчезар СтаменовТърговски ДиректорCNsys

11 годишен опит в ИТ решения снационален обхватсред 5-те най-големи системниинтегратори на българския ИТпазар;180 високо квалифицирани ИТспециалисти;8 офиса в цялата страна;ИТ експерти и инженери поподдръжка във всеки офис встраната;

Действаща Система за гарантиране накачеството ISO 9001:2000;Национална Система за поддръжка синтегрирана система за обслужване насервизни заявки (HP Service desk).Награда „Technology Excellence (Data Centre)” за забележителни постижения вобластта на комуникациите в центроветеза данни, от Световната партньорскасреща на Сиско Системс.Златна Звезда „Customer Satisfaction Excellence” за отлични отзиви от клиентиза технологии и решения на СискоСистемс.

ПредпочитанЗлатен партньор

Hewlett-Packard

Златенпартньор на

Cisco Systems

Цели на проектаДизайн на систематаIP Контакт център –практически опит

ОСНОВНИОСНОВНИ ЦЕЛИЦЕЛИ НАНА ПРОЕКТАПРОЕКТА

Общ изглед на системата

Подсистема IP Телефония◦ IP Телефония в основен режим◦ IP Телефония в авариен режим

Подсистема IP Контакт Център

Подсистема IP Записваща Система

Подсистема Информационна Система

Обобщение на компонентите използвани в диаграмата:IP Телефония клъстер с Гласови Маршрутизатори поддържащи връзки къмдоставчици и свързаност между центровете за Спешна медицинска помощ.IP Контакт Център осъществяващ разпределението на разговорите иосигуряващ единна входяща точка за всички постъпващи обаждания.IP Записваща система в Централните сайтове осъществяващи локален записна разговорите и осигуряващи обобщаване на записаните разговори отвсички ЦСМП.IP Записваща система във всеки регионален център осъществяващ локалензапис на разговорите и осигуряващ трансфер на записаните разговори доцентралният клъстер.Сървър за съхранение на данни със резервирани физически дискове вЦентралният сайт осъществяващ съхранение на записаните разговори отвсички ЦСМП и НМКЦ за продължителен период от време, както и на Базатаданни на Информационната система.Сървър за информационна система в Централния сайт осъществяващобобщаване на информацията от всички ЦСМП и служещ още, като Сървърза Статистическа информация.Сървър за информационна система във всяко ЦСМП осигуряващ интерфейсза регистриране на случай и управление на ресурси.

Основен режим

Основен режим

IP Телефония се състои от 2 Централни Резервиранисървъра в клъстер.

Централизиран и резервиран клъстер, осигурява:◦ Регистрация и управление на IP Телефоните◦ Регистрация и управление на Гласови Маршрутизатори◦ Управление на номерационен план◦ Управление на маршрутизиращият план на обажданията

Интеграция със следните подсистеми:◦ IP Контакт Център◦ IP Записваща система◦ Информационна система

Авариен режим

Авариен режим

Реализиран е Авариен Режим в локалнитемаршрутизатори в 28-те ЦСМП, чрез използването насофтуерният модул SRST (Survivable Remote Site Telephony).

Авариен Режим, осигурява:◦ Непрекъснатост на процеса на приемане, обработка иинициализиране на обаждания

◦ Разпределение на обажданията и натоварването на операторите. ◦ Запазване на номерационен план

IP Контакт Центъра се състои от 2 ЦентралниРезервирани сървъра в клъстер.Централизиран и резервиран клъстер, осигурява:◦ IVR функционалност;◦ Групиране на оператори в ЦСМП в индивидуална група;◦ Разпределение на обажданията и натоварването наоператорите в групата, базирано на обработка на обажданиятав индивидуални опашки;

◦ Управление на CAD (Cisco Agent Desktop) клиентскоприложение с интегрирана Информационна система.

Интеграция със следните подсистеми:◦ IP Телефония;◦ IP Записваща система;◦ Информационна система.

IP Записващата система се състои от 2 ЦентралниРезервирани сървъра и 28 Локални сървъра.

IP Записващата система осъществява постоянензапис на всички входящи и изходящи обаждания.

IP Записващата система е интегрирана съсследните подсистеми:◦ IP Телефония◦ IP Контакт Център◦ Информационна система◦ Сървър за съхранение на данни

Визуализация на записаните обаждания чрез Internet Browser

Интерфейс за търсене на записаните обаждания в Internet Browser

1 централен сървър;

28 локални сървъра;

Репликация на данни отлокалните сървъри къмцентралния сървър.

Приложение

БраузърWeb интерфейс

HTTP заявки

Заявки СУБД

Приложен сървър

Сървър база данни

`

Postgre

База данни

Tomcat

Приложна системаLinux

Потребители

Архитектура на Информационната система

Обработка на обаждане:◦ Приемане на данни за обаждането;

◦ Изходящи обаждания;

◦ Разпределяне на екип по случая;

◦ Въвеждане на данни за работата на екипа по случая;

◦ Въвеждане на данни за пациентите по случая.

Оператор в Информационната система

Предложение за длъжностно разписание;Управление на смените;Допълнителни данни по случаи;Сведение за дейността на ФСМП;Сведение за дейността на ЦСМП;Други потребителски дефинирани справки;Одобрение на длъжностно разписание;Справочна дейност.

Администратор в Информационната система

IP IP КонтактКонтакт ЦентърЦентър –– ПрактическиПрактически опитопит

Разработване на Java приложения

Техники за резервираност на ключови подсистеми илинии:◦ Резервираност на IP Телефония;◦ Резервираност на IP Контакт Център;◦ Резервираност на WAN (Наети линии, 3G).

Техники за резервираност на ключови компоненти:◦ Входната точка (Пилотен Номер) на всяко ЦСМП