Есть ли польза от CJM при отсутствии customer'ов (и услуг)

Никита Ефимов[email protected]

2

3

Разомнемся?

Загадка4

9 точек 4 линии

Загадка5


16 точек 6 линий

Как можно и нельзя6

Так нельзя Так можно

Загадка7



Отгадка8



9

Think out of the box

(спасибо, КЭП)

10

Что такое Customer Journey Map?

14

Awareness Interest Desire Action

15

Много каналов

16

Реальность бьет в лоб

17

Customer =

User

18

Взаимодействует весь день

19

Триггеры разные

20

Процесс часто нелинеен

22

Они ведь тоже люди

23

Составлять или нет?

24

Стиль мышления

Стиль мышления25

• Цельная картина взаимодействия человека с системой;

• Фокус на точках соприкосновения и на переходах между ними;

• “Очеловечивание” действий (контекст, цели, проблемы).

Иногда приходят они…26

“Мы и так делаем анализ задач

(процесса), у нас тут деталей больше…

29

Вовлечение других

Что мы можем взять?30

• Собственно, процесс;

• Цели бизнеса;

• Других участников процесса.

31

Совсем нет human’ов

Что мы можем добавить?32

• Цели пользователей;

• Страхи, проблемы, опасения;

• Контекст!!!

• Какая информация у человека есть на входе.

34

Из уст в уста

Чем именно поможет?35

• Видят всю картину целиком, легче понимают общее взаимодействие;

• Легче донести итоговую неудовлетворенность;

• Легче продвигать свои решения;

• Вместе создавать.

36

UseLab

37

Stakeholder “по ту сторону”

38

Вовлекаем команду

Карта эмпатии39

Impact map40

Еще разок…41

• Визуализируем взаимодействие человека с системой;

• Рассматриваем точки и переходы между ними;

• “Очеловечиваем”;

• PROFIT!!!

• ????????

42

Спасибо!

Есть ли польза от CJM при отсутствии customer'ов (и услуг)

Internet

Transcript of Есть ли польза от CJM при отсутствии customer'ов (и услуг)