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第 21 章　客房鋪設與 房務服務作業

第一節　鋪床作業　第二節　房務服務作業

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第一節　鋪床作業鋪床之前，每天最少以吸塵器清潔二次，以確保客床之乾淨衛生。鋪床之作業，每家旅館做法均不太一樣，謹以國內外旅館較常使用的鋪床方法之要領及其步驟，依序說明如下：一、國內鋪床之要領與步驟： ★ 鋪床墊布（ Bed Pad ）：先將床墊布均 勻平放於床中央位置。 ★ 鋪第一條床單（ Bed Sheet ）： 1. 將床單攤開，平放在床上，兩側垂下部分要等 長。 2. 將床單四角，以 45 度斜摺入床墊底下，床單要 拉平整。

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★ 鋪第二條床單 1. 要領與鋪第一條床單一樣。 2. 床頭處之床單，一邊與床頭對齊，垂下部分要等 長。 ★ 鋪毛毯（ Blanket ）： 1. 將毛毯均勻平鋪在床單上，毛毯一邊距床頭約 20

公分（以利第二條床單包住毛毯做襟）。 2. 將毛毯拉平整，再將靠床頭之第二條床單拉起， 包住毛毯，往下折疊做襟，寬約 20 公分。 3. 然後再將毛毯、床單，左右邊與下方露出之部分 拉襯，再斜摺塞下床墊底下，並將床面拍平整。 4. 最後放置換好新枕頭套之枕頭二個。 ★ 蓋上床罩（ Bed Cover, Bed Spread ）： 1. 床罩套好後，再往床頭處拉平整，左右對齊。 2. 床罩色調要柔和，唯忌諱白色。之枕頭二個。

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二、國外房務員鋪床的程序： 1. 先將床墊正確平放於床上， 再鋪上第一條床單。

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2. 將左上角床單，以 45 度斜摺入床墊下。

3. 左下角床單，也以 45 斜摺

塞入床墊下面。

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4. 再將第二條床單，鋪在 床上，與上方及床頭平 齊。

5. 然後將毛毯鋪在床上， 覆蓋在第二條床單上。

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6. 將第二條床單， 反摺蓋在毛毯上。

7. 將第二條床單及毛毯，沿床緣依序摺入床墊。

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8. 將第二條床單及毛毯， 在床尾左邊斜摺整齊。

9. 接下來開始整理右邊。 將第一條床單右下角，

以 45 度角斜摺。

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10. 再將第一條床單 摺入床墊。

11. 將第二條床單及毛毯在右下角斜摺整齊。

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12. 將第一條床單上方 ，在床頭處斜摺。

13. 將第二條床單摺入 毛毯，做成襟。

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14. 將枕頭放在床 頭，拍平整。

15. 最後將床罩蓋上， 即完成鋪床。

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三、豪華客房的鋪床方法： 一般旅館鋪床，通常是鋪上二條床單及一條毛 毯或絨被，至於較高級豪華旅館的客房，則在 毛毯上，另加鋪放一條上層床單，將毛毯以第 二、第三條床單包覆著，頭端自床邊向下反摺 成襟，寬約 20 ～ 25 公分，以便放置枕頭。

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四、餐旅服務技能檢定之鋪床作業程序： 1. 將清潔衛生墊鋪設在床上。 2. 鋪上第一條床單。 3. 鋪上第二條床單。 4. 鋪設毛毯在床單上。 5. 鋪設第三條床單。 6. 將第二條床單、毛毯及第三條床單，往下翻摺。 7. 將床單毛毯之左右及床尾，三邊均摺入床墊下 面。 8. 套上枕頭套，將軟枕平行放置在標準枕上。 9. 最後將床罩鋪上，即完成。

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第二節 房務服務作業客人進住旅館伊始，房務服務工作即系列展開，因此房務服務作業之範圍相當廣，謹就其要項介紹如下：一、開夜床（ Turn-Down Service ） ( 一 ) 目的 便利客人晚上就寢。 ( 二 ) 時機 通常下午五、六點之後。 ( 三 ) 作業要領 1. 打開房門，將布巾車停在房門口 2. 清理房內垃圾。 3. 擦拭客人使用過之杯皿、傢俱。 4. 補充備品或放置晚報。 5. 將床罩收取，但不可任意置放地板上。

旅館備品工作車

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6. 將床襟之左方或右方，一邊拉起摺成三角形 ，以客人起床或上床方便為考量。 7. 放置夜床相關服務備品： (1) 晚安卡、晚安糖及玫瑰花於折角上。 (2) 床緣前，靠近床頭音響處，擺墊腳布。 (3)托鞋置放在墊腳布上，擺整齊。 8. 關上窗戶，拉上窗簾，打開小夜燈。 9.檢查客房冰箱飲料，並入帳登記。 10. 完成各項工作後，再巡視一遍，始退出客房。 11.登錄夜間房間狀況報表（表 4-4 ）。 12.若客人房門掛上「請勿打擾」牌，或房門反 鎖則將未開夜床通知單由門縫塞入客房，告 知若需要服務，再通知房務部。

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二、換房服務（ Room-Change Service ） ( 一 ) 目的 為滿足客人本身之個別需求。 ( 二 ) 原因 1. 房間與當時訂房要求不同。 2. 旅客進住後，發現環境、氣氛不適應。 3.價格不符合等值服務。 4. 客人想與親友、團體較接近之房間。

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( 三 ) 作業要領 1. 接到換房通知單（ Room-Change Notice ）時， 速將房內所設置之鮮花、水果盤、刀叉等物品 ，依規定移到新客房。 2. 客人遺留物品、客人行李，均一併移到新客房。 3.若原房間所屬物品被客人移走，須負責取回。 如果客人正在使用中，須俟客人退房後，加以 取回歸建原房間。 4.若客人行李尚未事先整理好，須協助客人行李 打包。 5. 換房時若客人不在房內，將行李收好移往新房 間後，須將所有行李物品，依原房間擺設方式 加以放置好。 6.原房間所有客帳，均須同時移轉至新客房。

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三、客房飲料服務（ Minibar Service ）作業要領如下： 1. 每天打掃客房時，要順便檢查冰箱或酒吧。 2.核對各項飲料數量、種類及是否使用過。 3.核對飲料帳單與客人飲用的數量，並將日期 、時間、飲用數量、金額等資料，登錄冰箱 飲料單上（表 4-5 ），並簽名。 4. 如果客人擬辦理退房時，則以電話通知櫃檯 出納，告知客人使用數量及金額，以一併付 帳。 5. 如果客人為續住房者，則將帳單底聯留在冰 箱或小吧檯即可。 6. 房務員須根據每個房間飲料帳單予以統計， 製成每日冰箱飲料報表，再向飲料管理員領 取需補足之飲料。

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7.飲料擺放須依規定整齊擺在固定位置，標誌 logo 朝外或向上。 8.所有飲料、食品均須注意有效時間，以先進先出 法的倉儲原則處理。

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四、擦鞋服務（ Shoeshine Service ） 五、保姆服務（ Baby-Sitter Notice ） ( 一 ) 目的 提供部分旅客因無法帶小孩外出時之服務。 ( 二 ) 作業要領 1.首先須問明客人姓名、房號及所需看顧日 期與時間。 2.告知客人收費標準。通常以三小時為單位 ，超過時間再另外按時計算費用。

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3. 保姆人選務必要由旅館員工擔任，不可請 外人看顧，以策安全。一般係由房務部聘 請旅館內較資深有經驗之休假員工為主。 4. 人選確定後，應服裝整齊並掛上旅館名牌 ，先介紹給客人，再於約定日期、時間， 提早 10 分鐘向客人報到。 5. 保姆在照顧期間須經常與房務部人員聯絡 ，以利隨時掌握狀況。 6. 當客人返回後，再將小孩親自送交客人， 然後始禮貌退出房間。

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六、旅客遺留物品服務 （ Lost & Found Service ） ( 一 ) 目的 維持旅館良好聲譽，建立優質服務之企業形象。 ( 二 ) 作業要領 1. 當發現客人遺留物品時，應先通知櫃檯，查 詢客人是否已結帳離去，若客人尚未離去， 則儘速將物品交還客人。 2.若客人已結帳離開，則先填具一份「房客遺 留物品登記表」，詳細登錄下列事項： (1)日期、時間、地點。 (2) 房號、房客姓名。 (3)物品名稱、數量。 (4)拾獲者。

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3. 將失物以塑膠袋打包，連同登記表送交房務 部辦公室值班員處理。 4. 再由櫃檯人員與客人聯繫，再決定處理方式 ，但不可直接將物品逕寄還客人，以免造成 客人不便。 5. 上述資料及物品，保存期限為六個月，若屆 時無人認領，則依旅館規定發還拾獲人或拍 賣歸公。