Качество государственного управления: модель CAF

НУРГАТИНА Лилия АвхатовнаМАСЛОВ Дмитрий Владимирович

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ В ГОСУДАРСТВЕННОМ И МУНИЦИПАЛЬНОМ СЕКТОРЕ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ СИСТЕМЫ CAF

7 ноября 2013 г., Казань

Программа повышения квалификации государственных гражданских и муниципальных служащих Республики Татарстан«Повышение эффективности и качества предоставления государственных и муниципальных услуг»

КАЗАНСКИЙ (ПРИВОЛЖСКИЙ) ФЕДЕРАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ВЫСШАЯ ШКОЛА ГОСУДАРСТВЕННОГО И МУНИЦИПАЛЬНОГО УПРАВЛЕНИЯ

www.hspa.kpfu.ru

Максим ПаршинКонцептуальное видение системы исполнительной власти кратко можно выразить следующим образом: «компактное, сервисное государство»

Видение производителяКачество = свойства, присущие продукту или услугеКачество = соответствие стандартуКачество = «Делать вещи правильно!»

Видение потребителяКачество = пригодность для использованияКачество = степень удовлетворенности потребителяКачество = «Делать правильные вещи!»

Качество = ?

Делать правильные вещи правильно!

Фокус на потребителя

Фокус на производителя

Продукт Организация

Эволюция качества

Процесс

Проверка

Контроль

Гарантия

Всеобщее управление

качеством (TQM)

потребители = граждане

Качество – это степень удовлетворения требований граждан-потребителей

Качество – это степень удовлетворения требований гражданина и гражданки Ивановых

Качество Эффективность

Показатель 1Показатель 2


Показатель 5






Показатель 12По

каза

тель

23


Показатель

15



17Показатель

18

Показ

ател

ь 40

Удовлетворенность

населения деятельностью

органов власти


39

Показ

ател

ь 40



15

ПОКАЗАТЕЛИ ОЦЕНКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНОВ ВЛАСТИ

Показ

ател

ь 40

ОСТОРОЖНО, СОЦОПРОС!

Common AssessmentFramework

www.eipa.eu/caf

В природе, изначально гармоничной, Процессы развиваются ритмично. Уходит ночь и день приходит новый, Восток светлеет – всходит солнце снова. И каждый год меняет зиму лето. И бесконечно повторится это.Чтоб бизнес рос, и ты циклично действуй: Планируй – Делай – Проверяй – Воздействуй. Петр Калита

http://www.youtube.com/watch?v=I1ojRGNB-u0

CAF - универсальная, простая, доступная и легкая в применении модель для проведения оценки эффективности и качества в организациях публичного сектора.

Лидерство

Хорошие лидеры и создают атмосферу ясности и единства целей организации. Как руководители, они обеспечивают возможности роста для персонала и все необходимые условия для того, чтобы максимально удовлетворить требования гражданина и гражданки Ивановых.

Лидеры в эталонных организациях проявляют способности:-направлять организацию через развитие миссии, видения и ценностей;-управлять организацией, ее результатами и непрерывным улучшением;-мотивировать и поддерживать персонал, вести за собой личным примером;-выстраивать эффективные отношения с политической властью и другими заинтересованными сторонами.

Стратегия и планирование

Гражданин и гражданка Ивановы рассматриваются нами в качестве потребителей, и мы спрашиваем их, что они ожидают от нашей организации и какие требования предъявляют к нашим услугам. На основе полученных ответов мы планируем нашу деятельность.

Лидерство

Эталонная организация должна:-собирать информацию о текущих и будущих потребностях заинтересованных сторон наряду с необходимой информацией для принятия управленческих решений;-развивать стратегию и планирование с учетом собранной информации;-обсуждать и реализовывать стратегию и планы в масштабах всей организации, а также проводить их пересмотр на регулярной основе;-планировать, реализовывать и анализировать инновации и изменения.

Персонал

Наши работники хорошо образованы и являются профессионалами своего дела. Кроме того они постоянно получают новые знания. Организация заботиться о своих людях и создает комфортную атмосферу для плодотворной работы на благо граждан-потребителей.

Стратегия и планирование

Лидерство

Эталонная организация должна:-планировать, управлять и улучшать человеческие ресурсы с учетом принятой стратегии и планов;-определять, развивать и использовать компетенции людей для достижения индивидуальных и организационных целей;-вовлекать работников через развитие открытого диалога и делегирование полномочий, а также заботу об их благополучии.

Партнерстваи ресурсы

Персонал

Лидерство Стратегия и планирование

Гражданин и гражданка Ивановы являются активными участниками в выработке оптимальных решений органов власти по наиболее полному удовлетворению требований общества. Развиваются каналы обратной связи, прозрачные системы учета жалоб и предложений, средства информирования общественности и т.п.

Эталонная организация должна:-развивать и управлять партнерские связи с заинтересованными организациями;-развивать и осуществлять партнерское взаимодействие с гражданами-потребителями;-управлять финансами;-управлять информацией и знаниями;-управлять технологиями;-управлять имуществом.

Стратегия и планирован

ие

Персонал


Процессы


Персонал


Наши основные процессы направлены на производство услуг, максимально удовлетворяющих требования наших потребителей: гражданина Иванова и гражданки Ивановой.

Эталонная организация должна:-определять, разрабатывать, управлять и улучшать процессы на регулярной основе, вовлекая свои заинтересованные стороны;-развивать и предоставлять услуги и продукты, ориентированные на граждан-потребителей;-координировать процессы внутри организации и с другими организациями.

Стратегия и планирован

ие

Персонал


Процессы


Персонал


ВОЗМОЖНОСТИ

Ключевые результаты

деятельности

Достижение всех стратегических целей подтверждается сопричастностью работников к результатам организации и измеряется на основе оценки удовлетворенности потребителей (спросите у гражданина Иванова и гражданки Ивановой)

Эталонная организация измеряет:-внешние результаты: произведенные услуги/продукты и полученный эффект;-внутренние результаты: уровень эффективности

Результаты социальной

ответственности



Развитие партнерских отношений повышают качество жизни общества, улучшается окружающая среда, решаются экологические проблемы и т.д. (насколько весом вклад нашей организации в развитие общества – спросите у Ивановых)

В отношение социальной ответственности эталонная организация измеряет:-показатели восприятия;-показатели результативности.

Результаты для персонала





Наши работники чувствуют свой вклад в развитие организации, они находят области для улучшения, делятся лучшими практиками. Их удовлетворенность – предмет постоянного мониторинга внутри организации. Они нацелены на создание ценности для граждан-потребителей.

В отношение персонала эталонная организация измеряет:-показатели восприятия;-показатели результативности.

Гражданин и гражданка Ивановы довольны результатами и удовлетворены услугами, предоставляемыми нашей организацией. Но они предъявляют новые требования и устанавливают для нас более высокую планку своих ожиданий.

Результаты для Граждан/

потребителей






В отношение граждан-потребителей эталонная организация измеряет:-показатели восприятия;-показатели результативности.

Результаты для Граждан/

потребителей






РЕЗУЛЬТАТЫ

Самооценка

СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ ОБЛАСТИ ДЛЯ УЛУЧШЕНИЙ

ПРЕДЛАГАЕМЫЕ ДЕЙСТВИЯ ПО УЛУЧШЕНИЮ ОЦЕНКА

КРИТЕРИЙ _____________________________Подкритерий _____________________________

Форма по самооценке

Шкала оценки Возможностей

Шкала оценки Результатов

Внешняя оценка CAF

Высшая школа государственного и муниципального управления КФУ420111, г. Казань, ул. Кремлевская, 35e-mail: [email protected] www.hspa.kpfu.ru

Качество государственного управления: модель CAF

Documents

Transcript of Качество государственного управления: модель CAF