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平衡計分卡 (Balanced Scorecard) 之概念與應用

胡凱傑 助理教授開南管理學院航運與物流學系

20051231

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大綱一、績效評估之基本概念二、創新時代之績效評估與管理工具 －平衡計分卡三、應用釋例

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一、績效評估之基本概念1. What? Measuring actual

performance → Comparing AP against standard → Taking managerial action.2. Why 評估部屬的績效？3. How 評定？告知？激勵？懲罰？4. 每季盈餘以外，目標指標之選擇與配對？

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二、創新時代之績效評估與二、創新時代之績效評估與管理工具管理工具 ---- 平衡計分卡平衡計分卡

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Balanced Scorecard 之由來1. 傳統歷史成本為基礎之財務會計，與必須構建具長期

之競爭力相衝突，產生新綜合體 -- 平衡計分卡。2. Robert, S. Kaplan, Harvard Professor

and D. Norton, KPMG, Nolan Norton Institute, Project: Measuring Performance in the Organization of the Future, 12 companies: Apple computer, Bell South, DuPont, GE, H-P, Shell Canada......

3. 命名與中譯：平衡計分卡、指標。

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Kaplan & Norton在 HBR 發表的文章1. The Balanced Scorecard - Measures

that Drive Performance, Jan-Feb. ‘92.2. Putting the Balanced Scorecard to

Work, Sep-Oct. ‘93.3. Using the Balanced Scorecard as a

Strategic Management System, Jan-Feb.‘96.

* Harvard Business Review on Measuring Corporate Performance, HBS press, 1999.

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Kaplan 最新的著作1. Kaplan, R. S. & Norton, D. P., The

Balanced Scorecard: Translating Strategy into Action, HBS, 1996.

2. Kaplan, R. S. & Cooper, R., Cost And Effect: Using Integrated Cost System to Drive Profitability and Performance, HBS, 1998.

3. Kaplan, R. S. & Norton, D. P. , The Strategy-focused Organization, HBS, 2000.

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平衡計分卡的四個觀點1. 顧客觀點：顧客是如何看待我們？2. 內部業務觀點：我們必須在什麼領域中有傑出的表現？3. 創新與學習觀點：我們能夠不斷改善及創造價值嗎？4. 財務觀點：我們在股東眼中表現如何？討論： Why four? 怎樣的組織適合？時機？

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Balanced Scorecard

Customer Perspective

Pricing Index (Tier II Customer)

Customer Ranking Survey

Customer Satisfaction Index

Market Share (Business Segment,Tier I Customer, Key accounts)

Internal Business Perspective

Hours with Customer on New WorkTender Success RateReworkSafety Incident IndexProject Performance IndexProject Closeout Cycle

Return- on- Capital- Employed

Cash Flow

Project Profitability

Profit Forecast Reliability

Sale Backlog

Financial Perspective

Innovation and LearningPerspective

% Revenue form New Services

Rate of Improvement Index

Staff Attitude Survey

# of Employee Suggestions

Revenue per Employee

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營運環境改變 : stable→turbulent

1. 從 Standard products, mass production 到 Flexible, responsive: targeted customer segments, products innovation.

2. 從 Hierarchical structure, functional specialization 到 Integrated customer-based business processes.

3. 從 Command & control 到 Intellectual assets: knowledge workers, IT, aligned organizational procedures.

討論：任務定義，溝通，形式化，影響力，控制

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一般績效評估 vs. 有效績效管理1. 獨立的指標， 分析層級程序。2. 事後的產出結果， 回饋，控制。3. 消極、被動地設法 達到過去設定的標準。

1. 相依的指標， 強調因果關連。2. 事前的績效動因， 溝通，學習。3. 積極、主動地努力 創造更高的績效。

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Translating Strategy into Action

1. 釐清並轉換願景與策略。2. 溝通並連結策略目標與衡量。3. 設定目標值，連接策略之行動方案。4. 加強策略回饋與學習。討論： 1. 策略形成， 2. 策略落實。

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策略形成1. 願景 (vision) ，使命 (mission)。2. 選擇市場和顧客區隔。顧客價值主張：產品和服務的屬性（功能，品質，價格，時間），形象，關係。3. 基於企業獨特能力，資源：較佳的效率，品質，創新，顧客回應 -- 價值創造。4. 企業內部流程價值鏈：認識顧客需求，創新（設計，開發），營運（製造，行銷，服務），滿足顧客需求。5. 衡外情，量己力，選擇，取捨，隨時修正、補強競爭力。

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策略落實1. 選擇策略目標 (objectives)： GPEP, KISS。 GPEP： great 偉大 , particular 獨特 , elucidate 清楚 , practice 務實 KISS： Keep It Simple and Short

2. 選擇衡量 (measures)： SMART。 Specific 特定、 Measurable 可衡量、 Achievable 可達成、

Realistic 切合實際、 Time-bound 時限性3. 策略配適檢查，以構面 (dimensions) 為橋樑：兼顧組織內外，平衡財務、營運。4. 目標值 (targets): 配合 e-business, ABC 。5. 行動方案 (initiatives) ：配合 TOC。

討論：計分卡不是制訂策略的公式，但能適應不同的策略制訂方法。

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BSC 之實施程序1.瞭解並評估 BSC 之可行性。2. 發展 BSC。3.執行 BSC。4.持續回饋與學習。討論：實施 BSC最常遭遇的技術、人性、組織問題。

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三、應用釋例

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增加收益

提昇公司整體形象

提升服務品質

縮短顧客平均等候時間

注重員工與乘客的互動

改善場站設施及車輛設備

適當的車輛與駕駛員規模

適當的班表設計

靈活調度

提升長期競爭力

訓練員工成為技術人

提供健全的資訊系統與溝通管道

財務構面

顧客構面

內部程序構面

學習成長構面

安全運送

駕駛行為良好

注重維修保養

T加強與 公司之溝通協調

客運業策略目標

客運業

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策略目標 策略量度財務面：增加收益 ◇ 月營收

◇ 尖離峰時間每班次平均載客數顧客面：提昇公司形象 ◇ A顧客選擇搭乘 公司的百分比提升服務品質 ◇ 顧客滿意度縮短顧客平均等候時間 ◇ 顧客平均等候時間安全運送內部程序面：注重員工與顧客的互動 ◇ 每月車輛發生肇事或故障次數改善場站設施及車輛設備 ◇ 員工有能力解決顧客疑問的比率車輛、駕駛員擴充計畫 ◇ 每車總行駛里程數適當的班表設計 ◇ 每次臨時調度所需時間靈活調度 ◇ 顧客申訴次數駕駛行為良好注重維修保養學習成長面：提高長期競爭力 ◇ 公司投資於員工訓練的時間訓練員工成為技術人 ◇ 員工有效提案件數提供資訊系統 ◇ 員工清楚公司政策的比例

T加強與 公司的溝通協調 ◇ 員工滿意度◇ 雙方公司合作的滿意度

績績效效量量度度

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策略結果

學習成長

內部程序

顧客

政策更好 研究更多

請求增加

快速傳遞

員工技能 團隊建立

交通部幕僚單位

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分析架構使命願景

量己力衡外情

現況分析理想的樣子（定位）

策略

財務面學習成長面內部程序面顧客面

績效衡量指標

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平衡計分卡量己力

優點：素質整齊、專案經驗豐富、 完整運輸管理潛能缺點：缺乏客戶服務與行銷意識、 電腦軟體應用

使命願景無可取代的智庫

衡外情主管單位的要求、輔助決策

現況分析業務多、人員流動大、工作負荷重

理想的樣子（定位）學習型組織、互信的組織文化、資訊共享、業務服務、基礎研究

策略⊙ ⊙篩選自辦計畫 合理重新分組⊙ 與其他單位合作

財務面 在預算內完

成計畫

學習成長面 個人績效滿意度 能力增加滿意度 團隊合作滿意度

內部程序面 如期完成率 展延數 計畫當量平均分配

顧客面 主管機關滿意度 合辦對象滿意度

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問題討論問題討論