جایگاه روش ارزيابي متوازن ( Balanced Scorecard ) در طرح نظام...
-
Upload
arden-foley -
Category
Documents
-
view
64 -
download
2
description
Transcript of جایگاه روش ارزيابي متوازن ( Balanced Scorecard ) در طرح نظام...
1
3/4/1387
فرآیند مدیریت استراتژیک
3
چشم انداز
ماموریت
طرح مطلوب
اهداف بلند مدت
استراتژی
نقشه استراتژی
معیار های ارزیابی عملکرد
اهداف کمی و اقدامات عملی
سلسله مراتب اهداف
کارت امتیازی متوازن
4
« به دنيای کسب وکار _ « به دنيای کسب وکار _ استراتژیاستراتژیورودمفاهيم »ورودمفاهيم »6060اوايل دهه اوايل دهه
Igor Ansoff1918-2002
Kenneth R. Andrews1916-2005
Alfred D. Chandler1918-2007
اوج بکارگيری مديريت وبرنامه ريزی اوج بکارگيری مديريت وبرنامه ريزی 7070استراتژيک _ دهه استراتژيک _ دهه
_ _ اجرای استراتژیاجرای استراتژیشروع ناکاميهای بزرگ درشروع ناکاميهای بزرگ در8080اوايل دهه اوايل دهه
5
عدم انتقالعدم انتقالعدم همسوييعدم همسوييعدم تعهدمديريتعدم تعهدمديريتعدم تخصيص منابععدم تخصيص منابع
داليل عدم توفيق دراجرای داليل عدم توفيق دراجرای استراتژیاستراتژی
6
چگونه؟
هندکههندکهمي خوامي خوامديران مديران دد پياده شو پياده شويشانيشاناستراتژيهااستراتژيها
كنترل اجراياستراتژي
ازطريق ارزيابي عملكرد
7
::انقالب صنعتیانقالب صنعتی
به به مديريت سنتيمديريت سنتيتبديل تبديل معرفي معرفيمديريت علميمديريت علمي
به عنوان مهمترين به عنوان مهمترين حسابداریحسابداری وورديابی اطالعات رديابی اطالعات ابزار ابزار
ارزيابی عملکردارزيابی عملکرد عصرصنعتيعصرصنعتيدردر
سازمانها سازمانها ارزش آفرينيارزش آفريني عمدتا از طريق بکارگيری عمدتا از طريق بکارگيری
بودبودسخت افزارهای توليد سخت افزارهای توليد
8
عصر اطالعات و اقتصاد مبتنی عصر اطالعات و اقتصاد مبتنی بر دانشبر دانش
ارزش آفريني ارزش آفريني سازمانها عمدتا سازمانها عمدتا
ازطريق بکارگيری ازطريق بکارگيری مغز افزار و داراييهای مغز افزار و داراييهای
است.است.نامشهود نامشهود
9
38%38% 62%62%8585%%
15%15%
62%62%
19821982 19921992 20022002
1. Brookings Institute2. Baruch Lev analysis of S&P500 companies
داراييهاداراييهای ی
نامشهونامشهوداراييهاداراييهاددی ی
مشهودمشهود
سهم داراييهای نامشهود در ارزش سهم داراييهای نامشهود در ارزش بازارشرکتهابازارشرکتها
پايگاههاي پايگاههاي روابط بامشتريان ،محصولات وخدمات بديع ، كيفيت بالا، فرايندعملياتي پاسخگو ، تكنولوژي وروابط بامشتريان ،محصولات وخدمات بديع ، كيفيت بالا، فرايندعملياتي پاسخگو ، تكنولوژي و اركنان نمونه هاي داراييهاي نامشهودند اطلاعاتي و توانمندي ،مهارت واطلاعاتي و توانمندي ،مهارت و اركنان نمونه هاي داراييهاي نامشهودندانگيزه ك انگيزه ك
6262%%
38%38%
ش ارز
بازار
دارایی ها طبق ترازنامه
10
محدوديت معيارهاي مالي جهت ارزيابي(موفقيت )عملكرد
Kaplan
Norton
بكارگيربكارگيری ی معيارهايي متنوع ترمعيارهايي متنوع ترگرفته شودگرفته شود
نتيجه تحقيق کاپالن ونورتون:
معرفي روش ارزيابي معرفي روش ارزيابي متوازنمتوازن
BALANCED SCORECARDBALANCED SCORECARD
ارزیابی متوازن
11
توصیفتوصیفتوصیفتوصیف
سنجشسنجشسنجشسنجش
12
استراتژي هااستراتژي ها ارزشهای موردنظرارزشهای موردنظر چيست؟ چيست؟ مشتريان مشتريان
برای کسب برتری درفرايندهابرای کسب برتری درفرايندهابه چه قابليتها مهارتها شرايط کاربه چه قابليتها مهارتها شرايط کار
و زيرساختهايی نيازداريم؟و زيرساختهايی نيازداريم؟
سهامدارانسهامداران انتظاراتانتظاراتچيست؟چيست؟
برای برآورده کردن برای برآورده کردن انتظارات سهامداران وانتظارات سهامداران و
مشتريان درکداممشتريان درکدامفرايندها بايد برتری يابيم؟فرايندها بايد برتری يابيم؟
درسازمانهای درسازمانهای مدل كلي ارزيابي متوازنمدل كلي ارزيابي متوازنانتفاعيانتفاعي
13
ييرتهارتهاتوسعه مهاتوسعه مهااستراتژيكاستراتژيك
دسترسي به اطالعاتدسترسي به اطالعاتاستراتژيكاستراتژيك
همسويي اهدافهمسويي اهدافكاركنانكاركنان
افزايش قابليت كاركنانافزايش قابليت كاركنان
توسعه محصوالتجديد
بهبود محصوالتفعلي
فهم بهترازنيازهايمشتريان
افزايش اطمينان واعتمادمشتريان بهافزايش اطمينان واعتمادمشتريان بهمحصوالت/خدمات/وتوصيه هامحصوالت/خدمات/وتوصيه ها
افزايش درآمدافزايش درآمد
افزايش سودآوريافزايش سودآوري مالي ماليمنظرمنظر
يادگيري يادگيريمنظرمنظر
فرآيندها فرآيندهامنظرمنظر
مشتري مشتريمنظرمنظر
رابطه
علت و علت و معلولیمعلولی
ارزيابي درمتوازن
14
بازده داراييها
حجم ريالي درآمد
بازده داراييها %درسال30ميلياردتاپايا100
ن سال
شاخص سرعت خدمات
کاهش شکايات مشتريان
بهبود شاخص 30%
کاهش شکايات %50مشتريان
برنامه ارتباط بامشتريان
کاهش زمان ارائه خدمت
بهبودشاخصهای کيفيت
کاهش زمان ارائه %20خدمت
بهبودشاخصهای %30کيفيت
مهندسی مجدد فرايندها
بهبودشاخص رضايت کارکنان
بهبودشاخص مهارت کارکنان
بهبودشاخص رضايت %20کارکنان
بهبودشاخص مهارت %30کارکنان
سيستم پاداش عملکرد
برنامه اموزش کارکنان
کارکنان راضی وماهر
خدماتکيفی
خدماتسريع
افزايشکيفيت
کاهش زمان ارائه خدمت
سودآوری
افزايشیدرآمد
الم
یالم
یتر
شم
یتر
شم
هاند
رايف
هاند
رايف
یير
دگيا
یير
دگيا
اهدافاهداف سنجه هاسنجه ها اهداف کمیاهداف کمی ابتکارات ابتکارات وبرنامه هاوبرنامه ها
15
Strategy Management Without IT!
16
17
رضايت مشتري
76%80%
74%85%
85%
79%
دوره 1دوره 2دوره 3دوره 4
عملكرد
هدف
رضايت كاركنان
70%75%
80%85%
55%57%60%60%
دوره 1دوره 2دوره 3دوره 4
عملكرد
هدف
فروش )ميلياردريال(
250
260
280
300
188
195
190
220
دوره 1
دوره 2
دوره 3
دوره 4
عملكرد
هدف
18
19
20
بختياري پرويز21
22
23
The Balanced Scorecard Hall of Fame for Executing Strategy
USPS
24
25
ثبات مالی
استراتژی
اهداف
شاخص اندازه گیری
تمرکز بر مشتری
راندمان عملیاتی
سرمایه انسانی
دستور کار مدیر ارشد
درآمد کل
درصد تحویل نامه در زمان
استاندارد
نگرش کارکنان و
افزایش ایمنیانعطاف
بهروری کل
عوامل
افزایش درآمد
توسعه خدمات
مدیریت هزینه
عملکرد - فرهنگ بهبود پیشروساختار
USPS BSC
DHL
26
27
تثبیت نتایج مالی
مدیریت هزینه
کسب بازار های سود آور
انتقال پیام:
مدیریت هزینه
مصرف کنترل شده
ابتکار عمل در اجرای سرمایه گذاری
رشد بهره وری
خطوط مقدم
حداکثر نمودن WPX
هدف کانال های
فروش: باید برد
افزایش میانگین
درآمد
افزایش میزان درآمد
ارائه ارزش به مشتری
بوسیله درک خواسته هاو نیاز های او در هر بخش
بازاردرک مزیت
بازار مشتری و برقراری ارتباط با
آنها
آمادگی خدمات با
هزینه پایین و ابزار در دسترس
مشتریان برای مشتریان
خاص
آمادگی پشتیبانی
محلی تماس ها و اطالعات آماده برای مشتریان
عادی DHL Strategy Map
BSCاهداف در مناظر شرکت پست جمهوری اسالمی ایران
منظرهاهدف بلندمدتارتقاء نقش و جایگاه شرکت پست
در جامعهاجتماعی – ملی
و بین المللیارتقاء توان مالی
مالیارتقاء بهرهوری سرمایه
ایج�اد و مش�تریان رض�ایت اف�زایش وفاداری در آنها
مشتری
توسعه کیفیت خدمات پستیفرایندهای
داخلیارتق�اء بهرهوری دانش و تکنول�وژی
پستیو محص�والت کیفی و کمی توس�عه
خدمات پستیارتقاء بهرهوری نیرویانسانی
رشد و یادگیری ارتقاء بهرهوری فناوری اطالعاتیارتقاء بهرهوری مدیریت و سیستم
29
کارکنان شایسته کارکنان راضیتوسعه فن آوری اطالعات
در محصوالت و خدمات
سیستم های اطالعات فراگیر
داراييهاي نامشهود همسو شده
سرمايه سرمايه انسانيانساني
سرمايه سرمايه اطالعاتي اطالعاتي وسيستمهاوسيستمها
سرمايه سرمايه سازمانيسازماني
برتری عملیاتیبرتری عملیاتی
مدیریت عملیاتی
مدیریت مشتريان و
بازار
مدیریت نوآوری
ارتباط با مشتری
وجه وجه يادگيري يادگيري و رشد و و رشد و زيرساختزيرساخت
هاها
وجه وجه فرايندهافرايندها
يي
داخليداخلي
سرعت باالخدمات رقابتي وجه وجه توجه به نیاز مشتریانمشتري و مشتري و
بازاربازار
استقالل مالیاستقالل مالیوجه وجه افزایش بهره وری
مالیمالی
کارکنان ماهر
فرهنگ مردمی اصالح ساختار ، تمرکز زدایی
شرکای مطمئن
حضور فراگیر در بازار ها
کیفیت مطلوب
افزایش درآمد از خدمات فعلی
افزایش سهم پست در بهره وی ملی
استاندارد سازی ارائه خدمات ویژهخدمات
ایجاد درآمد از خدمات جدید
شبکه هوشمند
پست دوستدار محیط زیست
فرآیند های موثر و کارا
سازمانی چابک
پست حامی فرهنگ ها
رضایت مشتریانرضایت مشتریان
35
از توجه شما متشكرم