חווית לקוח בעולם רב ערוצי - B-Pro
-
Upload
meda-conferences -
Category
Documents
-
view
1.216 -
download
3
description
Transcript of חווית לקוח בעולם רב ערוצי - B-Pro
אבג
אבג
2011ינואר
לוגו לקוח
CRM וחוויית לקוח בעולם רב ערוציB-Proל משותף "מנכ, קרן שקד
. זה מיועד למטרה שלשמה הוזמן ולא לעיונו של כל אדם אחרמסמך .סודי מסחרית.B-Proאלא על פי הסכמה מראש ובכתב של , כולו או חלקו או לעשות בו שימוש כלשהו, לשנות ולגלות תוכן מסמך זה, להעתיק, אין לשכפל
מה זו בכלל חוויית לקוח
#1 ranking in Forrester’s 2010 Customer Experience Index (CxPi)
:שאלות לבחינת חווית הלקוח 3
Meeting needs–התאמה לצורך 1.
- Easy to do business withקלות העבודה 2.
Enjoyability -הנאה 3.
. זה מיועד למטרה שלשמה הוזמן ולא לעיונו של כל אדם אחרמסמך .סודי מסחרית.B-Proאלא על פי הסכמה מראש ובכתב של , כולו או חלקו או לעשות בו שימוש כלשהו, לשנות ולגלות תוכן מסמך זה, להעתיק, אין לשכפל
:פרמטרים לנאמנות לקוח 3בבחינת
להקטין רכישות/ הרצון לנטוש1.
הרצון להגדיל רכישות2.
הסיכוי להמליץ לחבר או עמית3.
?ולמה חווית לקוח חשובה לארגון
נמצא מתאם גבוה בין חווית לקוח לבין נאמנות לקוח
Source: Forrester Research
. זה מיועד למטרה שלשמה הוזמן ולא לעיונו של כל אדם אחרמסמך .סודי מסחרית.B-Proאלא על פי הסכמה מראש ובכתב של , כולו או חלקו או לעשות בו שימוש כלשהו, לשנות ולגלות תוכן מסמך זה, להעתיק, אין לשכפל
על הלקוח בתובנותהעמקת שימוש ▪
לא מובנהניתוח מידע ▪
הלקוחות שרותתחייתו של ▪
כמדד עיקרי בביצועי הארגוןנאמנות לקוח ▪
ויישומים מבוססי מיקום mobile, יות-iPodאינטרקציות ▪
כמפתח לשיקום מערכות יחסים עם לקוחותתרבות ארגונית ▪
ים-CRM -הטמעת המדיה החברתית בתהליכי הארגון ה...ו▪
Source: experiencematters.wordpress.com
בחוויית הלקוח 2011המגמות הצפויות בשנת 7
. זה מיועד למטרה שלשמה הוזמן ולא לעיונו של כל אדם אחרמסמך .סודי מסחרית.B-Proאלא על פי הסכמה מראש ובכתב של , כולו או חלקו או לעשות בו שימוש כלשהו, לשנות ולגלות תוכן מסמך זה, להעתיק, אין לשכפל
ערוצי face to
face
ערוצי offline
ערוצי online
ערוצי תקשורת בין הארגון ללקוח
: לאורך כל מחזור החייםמכירה ועד , משיווק
שירות ושימור
,הגעת הלקוח לסניףהגעת הנציג לבית הלקוח
,מוקד טלפוני,מייל שיווקי
'וכו
chat, אימיילים,פורומים,בלוגים
'רשתות חברתיות וכו
. זה מיועד למטרה שלשמה הוזמן ולא לעיונו של כל אדם אחרמסמך .סודי מסחרית.B-Proאלא על פי הסכמה מראש ובכתב של , כולו או חלקו או לעשות בו שימוש כלשהו, לשנות ולגלות תוכן מסמך זה, להעתיק, אין לשכפל
תופעה מוכרת הנובעת מריבוי -" ית-CRMסכיזופרניה "הערוצים איתם הלקוחות באים במגע
. זה מיועד למטרה שלשמה הוזמן ולא לעיונו של כל אדם אחרמסמך .סודי מסחרית.B-Proאלא על פי הסכמה מראש ובכתב של , כולו או חלקו או לעשות בו שימוש כלשהו, לשנות ולגלות תוכן מסמך זה, להעתיק, אין לשכפל
מעבר בין ערוצים לנהלחוויית לקוח מחייבת ארגונים
Choice
• Multichannel access
• User-maintained contact profiles
• Reasonable escalation path
• Multichannel access according to Context
Consistency
• Coherent policies
• Synchronized data
• Familiar content and tone
• Fulfilled brand promise
Continuity
• Multichannel awareness
• Smooth handoffs
• Preserved context
• Feedback
Source: Bob Chatham Forrester Research
. זה מיועד למטרה שלשמה הוזמן ולא לעיונו של כל אדם אחרמסמך .סודי מסחרית.B-Proאלא על פי הסכמה מראש ובכתב של , כולו או חלקו או לעשות בו שימוש כלשהו, לשנות ולגלות תוכן מסמך זה, להעתיק, אין לשכפל
קרן שקד
052-2333306
תודה ויום מהנה
CRM וחווית הלקוח בעולם רב ערוציסדר היום
B-Pro, ל משותף"מנכ, קרן שקד–דברי פתיחה ▪
יבמ , יועץ בכיר וניהול פרויקטים ,אילן גדות -מודל אנאליטי חדש להצלחה עסקית : לקוח בזמן אמת-התאמת מוקדן ▪ישראל
טלדור, מנהל מוצר, יוחנן בנבנישתי - Master Data Managementהאתגרים ביישום פתרון ▪
▪CRM Cross Channels - ל משותף"מנכ, אורלי נחום אברמוביץ ,BeyondIT
▪The First Lane to Client Autonomy: A Case Study- Daka My Business ל"מנכ, אילן זריהן - 90
הפסקת קפה וכיבוד10:55-11:15▪
ון ברייס הדרכה'ג, CRMמנהלת תחום , אביבית בן סימון - CRMהגורם האנושי בהטמעת מערכות ▪
ל מערכות מידע ופאני ממן "סמנכ, רוזובחיים , CRM- SAPמומחה פתרונות , אבי נווה - SAP CRMניהול תהליכי מכירה עם ▪Given Imaging, מנהלת תחום אפליקציות–
ERGO, מנהל שותף, עידו נמיר - CRM -ממשק בין ניהול ידע ל▪
CRMפתרונות : פאנל ספקים▪
הפסקת קפה וכיבוד13:05-13:25▪
שירותי בריאות כללית, ל שיווק וקשרי לקוחות"סמנכ, עופר חברוני, ערוצית כתפישה אסטרטגית-חדשנות שירותית רב▪
המסורתיCRM -רשתות חברתיות וההשפעה שלהן על ה: פאנל בכירים▪
ארוחת צהריים14:20▪