- oracle.com · Çağrı Merkezi Dükkan Katalog Email Sosyal Medya Aratır İncele Satınal Hizmet...

<Insert Picture Here>

Oracle ATG ile Mükemmel E-Ticaret Deneyimi

Gökhan Engin

CRM Çözüm Danışmanı

Oracle

1 Kasım 2011

Swissotel Bosphorus

İstanbul

Gündem

Kişiselleştirmeye Giriş

Oracle ATG Kişiselleştirmeyi nasıl

destekler?

Kişiselleştirme Uygulamaları

Kişiselleştirme Nedir?

Segmentasyon ve Kişilikler

Ürünler, Kampanyalar

& Bilgiler

MÜŞTERİ Kurallar, Senaryo

Motoru, Tahmin

Analitikleri İÇERİK

Doğru içeriği, Doğru müşteriye ,

Doğru zamanda, Doğru kanal üzerinden sunabilmek

Etkileşimler

Web Çağrı

Merkezi Dükkan Katalog

Mobil Cihaz

eMail Sosyal Medya

Kişiselleştirme

Commerce Anywhere – Sınırsız Alışveriş Kişiselleştirme yoluyla müşteri ilişkisinin yönetimi

Bir satın alma süreci birden fazla etkileşimi gerektiriyor

Web

Çağrı Merkezi

Dükkan

Katalog

Mobil Cihaz

eMail

Sosyal Medya

Karşılaştırma Sitesi

Google Search

Facebook Fan Sayfası

Dükkan Ziyareti

Chat

Email sipariş onayı

En yakın dükkan

Twitter’da deneyimi

paylaş

Yorumları Oku

Çözüm araştır ve tartış

Ürün Bilgisi

Online satınal

Kiosk

Sipariş Ver

Katalog Siparişi

Katalog İncele

Araştırma İnceleme Satınalma Hizmet Teslim alma

Online satınal

Aksesuar almak için ara

Oracle’ın Commerce Anywhere bakışı

Müşteriyle olan ilişkinin herhangi bir aşamasında

Herhangi bir kanaldan

Herhangi bir cihazdan

Bilgisayar

Akıllı Telefon

Tablet

Kiosk

Satış Noktası

Web

Çağrı Merkezi

Dükkan

Katalog

Email

Sosyal Medya

Araştır

İncele

Satınal

Hizmet al

Pazar Dinamikleri

Oracle ATG Kişiselleştirmede Lider

Erken başlayan yolculuk

1997 yılında sunulan profil yönetim sistemi ve içerik

hedefleme motoru

En deneyimli

Sektörde en çok kişiselleştirilmiş dinamik sitenin çalıştığı

platform

Segmentasyon, hedefleme, site için gezinme, çapraz satış,

kişiselleştirilmiş kampanya sayfaları, öneriler vb için en iyi

uygulamalar

En ileri teknoloji

Adaptive Scenario Engine, Rules Editor, Extensible Profile,

Content Meta Data, Statistical Relational Learning

4 değişik tipte Kişiselleştirme altyapısı

We know you like sweaters.

Here are our hottest 3.

Kişiselleştirmenin Temelleri Dinamik web sayfaları eşsiz ve özel bir deneyim sağlar

Welcome back Anne VIP Customer

We know you like deals.

Here’s a great sale.

Shop Catalog Our Latest Collections 3 Closest Stores Order Status Customer Services

Accessories for your Last Purchase:

VIP Club Loyalty Balance

Targeted Promotion

Newsletter:

Holiday Advice

Ürün Önerileri

Aksesuar / Ek Ürün Önerileri

Kişisel Mesajlar

Proaktif Tavsiyeler

Müşteriye uygun hizmetler

Profil Yönetimi

Sadakat Programları

Önerilen Yaklaşım

Kişiselleştirmeyi destekleyecek bir Bilgi Mimarisi kurulması

Oracle ATG kişisel ve hedeflenmiş içerik oluştururken hangi bilgileri kullanır?

Segmentler Eski ya da Yeni

Müşteriler

Klikler ve

Davranış

Mekan

Arama kelimeleri

Kişisel Tercihler

Satınalma Tarihçesi

Hedeflerken kullanılanlar:

Sosyal

Medya

Yorumları

SMS & MMS

TXT

Email

Kampanya

Oracle ATG ile Kişiselleştirme

Jale – Genç Anne

• Daha önce birçok

alerji dostu oyuncak

almış • Ekstra kıyafetler ve

aksesurlar gibi

kategorilerde vakit

harcıyor • Mevsimsel

kampanyalar • Segment tabanlı

promosyonlar • Adresi biliniyor

Happy Mothers Day Top Sellers

Join Now

Win Free Gifts

4 Tip Kişiselleştirme

Tip

Belirli

Kurallara

Dayanarak

Senaryo

Tabanlı

Örtülü

Kurallara

Dayanarak

Otomatik

Oracle ATG

Teknolojisi

Adaptive Scenario

Engine

Basit Kurallar

Adaptive Scenario

Engine

Olay Tabanlı

Adaptive Scenario

Engine

Dinamik Kurallar

Predictive Targeting

Engine

Kampanyalar

Hedefleme

Kriterleri

Profil Özellikleri

• Hesap bilgisi

• Segment

• Kişisel Tercihler

• Mekan

• Dil

• Cihaz

Müşteri “durumu”

• Olay tabanlı

• Mevcut durum

içeriği yönlendirir

• Durum, eldeki

aktivite tarihçesine

göre belirlenir

Oturum Davranışı

• Kliklenen sayfalar

• Bakılan kategoriler

• Alışveriş sepeti

içeriği

• Web formlarına

girilenler

• Arama kelimeleri

Veri Noktaları

Düzinelerce veri

alanı:

– Profil

– Oturum

– Mekan

– Davranış

– Trendler

1.Tip: Belirli Kurallara Dayanarak

Kural motoru için girdiler: Profil özellikleri (kullanıcı tarafından belirtilmiş ya da hesap bilgileri) Segment (dış kaynak) Belirtilmiş kişisel tercihler Satınalma tarihçesi Aktivite tarihçesi Mekan Konuşulan Dil Cihaz

Oracle ATG Web Commerce Merchandising Promosyon Şablonları

İş Kullanıcıları tarafından kullanımı kolay arayüz

Promosyon şablonları tanımlayabilme

Promosyonları gruplayıp klasörler altında organize edebilme

Sephora Belirli Kurallarla Kişiselleştirme

• Sadakat Programı – Beauty

Insider

• “Beauty Insider” programına

katılırken, saç ve cilt

özellikleriniz ve renkleri ile ilgili

bilgiler soruluyor. Bu bilgiler

profilinizde tutuluyor ve daha

sonra programın parçası

olarak yapılan önerilerde kullanılıyor

2.Tip: Senaryo Tabanlı

• Bireyler ve segmentler ile kişiselleştirilmiş, önceden tasarlanmış etkileşimler kurabilmek ve değişen müşteri koşullarına dinamik olarak uyabilmek için senaryolar kullanılır.

Alışveriş

sepetine ürünleri

ekledi

Email

kampanyasından

geldi

15 gün geçti: Hatırlatma

emaili gönder

Sephora Senaryo Tabanlı

Programın bir parçası olarak,

Sephora önden hazırlık olması için

bir hatırlatma emaili gönderiyor ve

müşterilerin arkadaşlarına

gönderebilecekleri bir hediye listesi

oluşturmasını sağlıyor

3.Tip: Örtülü Kurallara Dayanarak

• Oturumdaki davranışlara odaklanarak

– Şirketinizdeki iş kullanıcıları tüketicilerin bir oturumda yaptıkları

davranışlara göre içerik (katalog ürünleri, promosyonlar,

mesajlar, vb) hedefleyecek kuralları kendileri oluşturabilir

Gezilen kategoriler

Alışveriş Sepeti

İstek Listesi

Arama kelimeleri

DirecTV Örtülü Kurallara Dayanarak

İlk gözüken

Anasayfa HBO ile ilgili sayfalara

bakıp anasayfaya dönüş:

Ekranda yeni bir reklam

imajı ve HBO promosyonu

Müşterinin sitede nerelerde gezdiğine göre

sunulan ürün ve promosyonlar

Oracle ATG Web Commerce Search Searchandising

Kullanıcı segmentine ve özelliklerine göre Arama sonuçları

Arama kelimesine göre aksiyon alma

Bazı sonuçları eleme

Önceliklendirme

Sonuçları sıralama

Oracle ATG Web Commerce Search Searchandising

Tip 4: Otomatik Kişiselleştirme

• Tahmine dayalı bir motor

kullanarak

Sürekli olarak değişen birçok veri

noktasının girdi olarak alınması

Kişilerin segmentlerden de farklı

olarak benzersiz şekilde

hedeflenmesini sağlar

Tarihsel Verilerle

Filtreleme Web Davranışları

Katalog

Bilgisi Oturum

Bilgisi

www.shoptommy.com Otomatik Öneriler

Yeni otomatik perakende alanları Gift Guide

Top Sellers by Category

Sales: Category / Product

Checkout: Accessories

Hızlı hayata geçirme 4 haftalık proje

Trafik analizi ve site oluşturma

2 yeni sayfa şablonu

3 günde özel kampanya altyapısı

Önerilerin etkisi 33% siparişte olumlu etki görüldü

Ortalama Sipariş Tutarı 26% arttı

Kişiselleştirme Stratejik Bir Konudur Tüm yönetim tarafından desteklenen bir vizyondur

Kurumsal vizyonla uyumludur Müşteri odaklılık, müşteri deneyimi

Tekil müşteri görünümü

Birden fazla kanalda yönetilen satış süreci

“Müşteri Deneyimi”nin kalbinde kişiselleştirme vardır Müşteriyle bir ortaklık ilişkisi kurar

Duruma göre uygun teklif sağlar

Akıllı işlemler ve etkileşimler sunar

Proaktif ve gerçek zamanlı çalışır

Oracle ATG ve toplam Oracle Çözümü


Oracle ATG ile Mükemmel E-Ticaret Deneyimi

EKLER

1 Kasım 2011

Swissotel Bosphorus

İstanbul

Web

Contact Center

In-Store

Catalog

Mobile Device

eMail

Social

Comparison Site

Google Search

Facebook Fan Club

Visit Retail Store

Chat

Email Order Confirm w/Rec

Local Store

Share Experience on Twitter

Read Reviews

Troubleshoot On Community

Product Info

Buy Online

Kiosk

Place Order

Begin Catalog Order

Browse Catalog

Research Shop Buy Service Pickup

Buy Online

Call to Research Accessory

Product Catalog

Pricing

Media

Real-time cross-channel inventory

Real-time order status

Warehouse management

Contact center

Customer DB

Profile

POS

Social

PRODUCTS ORDERS CUSTOMERS

Complexity of Supporting this View

CRM Business

Intelligence ERP SCM

Marketing Systems

Call Center

PIM WMS OMS

Enterprise marketing

Campaign management

PROMOTIONS

Customer interaction and further personalization

continues

ATG delivers relevant content, recommendations, and customer

service

Customer experience becomes more personalized

Initial customer experience may have limited personalization

Customer interacts with one or more channels

Customer info and behavior fed to personalization services

CUSTOMER PERSONALIZATION SERVICES

ATG/Oracle Web Commerce Suite Personalize the Customer Experience

For Oracle employees and authorized partners only. Do not distribute to

E-Commerce Hierarchy of Needs

Blocking & Tackling

Driving Traffic

Conversion &

User Experience

Community

Advanced Features


Personalized Content Rendering

Scenario

Page Template

Content

Content

Content Group Segment

Profile Profile

Profile

Content

Content Targeter

Slot


Challenges in implementing a

personalized site...

What does it really mean?

Where do I start?

What’s possible?

What’s practical?

Do we need to define personas? How many?

What’s different about designing a site to support

personalization?

How do you manage a project with personalization differently?

What we hear from some customers:

“Too many questions… seems difficult… we’re not ready…we’ll

address personalization in Phase 2.”


Example of Crawl, Walk, Run Approach

Personalization Phase 1 - Crawl

Segmentation

Define business rules to group user segments

Personalization Phase 2 - Walk

Content Targeter

Display a set of products based on user’s search or

browse behavior

Personalization Phase 3 - Run

Scenario

Cart Abandonment is event

Send email 7 days later with promotion is action

No activity for 30 days is condition

Revoke promotion after 30 days of inactivity is action

For Oracle employees and authorized

partners only. Do not distribute to

Best Practice

Solicit profile augmentation only when content, incentives, and products are available to serve up as a result.

Learning Process

Personalization Phases

* offline customer information

First do targeting well with online information, integrating with other channels as achievable

Learn

ing

Po

ints

3 2 1

Profile Development

Basic Registration

Basic account information

Products purchased online

Drip irrigation responses

Preferences

Interests

Remembered observations

Social profile attributes

* Sales Rep * Products purchased

offline

* Call center


Defining Personalization Personalization Terminology

Personalized Content Rendering

4 Types of Personalization

• Explicit

• Scenario

• Implicit

• Automated


Personalization Terminology Name Where Managed Definition

Profile Personalization Tab

(BCC)

This is a definition of everything you choose to know about your customers (that is relevant in the web channel). The same profile definition is used for registered and anonymous customers.

Segment/

Profile Group

Personalization Tab

(BCC)

Collections of customers that share common properties (i.e. registered customers who live in FL and have purchased tires in the last year).

Persona A marketing concept

A definition of a commonly referred to type of customer (i.e. Barry – a loyal, frequent visitor who rarely buys, but has high aspirations).

- - a marketing concept

Content Merchandising Tab

(BCC)

Anything from catalog items (products), promotional banners, HTML fragments, etc.

Content Groups

Personalization Tab

(BCC)

Collections of content items that share common properties.

Content Targeters Personalization Tab

(BCC)

Business rules that define the content that you display to each segment at specified times and under specified conditions.

Slots ACC A defined area on a page, typically used to hold content that changes independently and more frequently than the rest of the page….

Scenarios ACC


It All Starts With the Profile…


Personalization Anywhere Leverage profile and content… but also context and behavior


Personalization Best

Practices


Personalization Best Practices

Ensure there is a personalization plan

Don’t ignore it!

Engage appropriate business users responsible for

strategy, marketing, merchandising, content, and the

user experience

Focus on Profile definition

Keep initial number of segments at a small number – simplifies

Define customer profile attributes required to support marketing

strategy

Keep initial number of content groups simple and broad

Define catalog attributes required to support marketing strategy

Determine location of personalized content


Personalization Best Practices

Use Content Targeters for simple targeting to segments

Fire and Forget

Example: I want to show product A to everyone who arrives to

the site

Utilize a Scenario Manager to validate and manage

personalization strategy

Traffic cop for scenarios

Use scenarios for more complex designs

Example: If a consumer navigates to a sweater page, I want to

push a promotion and target content to that consumer

Example: If known shopper navigates to a sweater page, I want

to push special promotions based on past purchase history and

items for which they might have an affinity

For Oracle employees and authorized

partners only. Do not distribute to

Summary

Personalization is…

Strategic

Modular

Iterative

Evolutionary

Collaborative

Powerful

Essential


Additional Customer

Examples


DSW • Personalize promotions based on loyalty status

with homepage slots

• Landing pages are scenario driven

• Home page, profile page, and some other pages have slots

• Users fall into one of 3 "loyalty groups”

• Loyalty status depends on how many points earned on the backend loyalty system

• Loyalty groups (non-member, basic, premier) receive different site content depending on group

• Content also based on criteria like birth date, etc

Recognizes customer as an awards member.


DSW

Non-members get this promotion

•Basic members get this promotion

Welcome email describing loyalty levels and benefits

Promotions vary with membership


Personalized Page Road Runner Sports

Best Practice

Asks the questions that a sales associate in the store asks to make the right recommendations


Road Runner Sports Personalized paths thru site drive 50% higher

conversion rates

Rich profile drives content and product recommendations


Scotts • More a content site than a commerce site

• Collecting explicit information “tell us about you”

• ATG can then generate personalized content based on the selections

• This user selects his interest which is living in an urban area and liking

veggie/herb gardens


Scotts • Content Targeting – small vegetable garden project

• Example of relevant content that is displayed based on the Customer’s interests (captured on the previous slide) and navigation (see that the Customer has selected “Urban Living”


Parents.com Part of Meredith Publishing

• More a content site than a commerce site but the goal is to get people to sign up for Meredith Magazines

• Their pages are broken into slots and allow Meredith to decide which content to display to the Customer based on the Customer navigation and information

• Specific Targeters for Segments and Anonymous behavior


- oracle.com · Çağrı Merkezi Dükkan Katalog Email Sosyal Medya Aratır İncele Satınal Hizmet...

Documents

Transcript of - oracle.com · Çağrı Merkezi Dükkan Katalog Email Sosyal Medya Aratır İncele Satınal Hizmet...