第 7章 呼叫中心 7 ． 1 呼叫中心与 CRM 的关系 →

7 ． 2 呼叫中心的概况 →

7 ． 3 呼叫中心的基本功能与实现 →

7 ． 4 呼叫中心的技术结构 →

7 ． 5 呼叫中心的演化过程 →

7 ． 6 呼叫中心的应用实例 →

7 ． 7 呼叫中心的外包应用 →

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7 ． 1 呼叫中心与 CRM 的关系

右图是某公司的客户服务中心的工作场景。在现代化的客户服务中心里面，客户服务人员头戴有耳麦的耳机，手操作着鼠标，眼睛盯者电脑屏幕，一方面可通过电话与客户进行电话交流，或者以及时通信方式（如 QQ ）与客户在因特网上交流；另一方面，可以利用面前的计算机输入界面输入相关的投诉、咨询信息，或参阅相关文本页面，以便快速回答用户提出的相关问题，或按下相关按钮将信息以短信或电话录音方式及时发送给客户。

先睹为快

7 ． 1 呼叫中心与 CRM 的关系

CRM 解决方案的要素 畅通有效的客户交流渠道

对已获得信息的分析处理能力

对 Internet 的全面支持

与后台 ERP 系统的有效集成

7 ． 1 呼叫中心与 CRM 的关系

呼叫中心在 CRM 系统中的作用

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CRM 系统对呼叫中心取得信息的处理

现代客户关系管理系统结构图 书 P62

呼叫中心如何帮助 CRM 改善业务流程？

7 ． 2 呼叫中心的概况

1 ．从管理方面的定义

呼叫中心的定义

2 ．从技术方面的定义

7 ． 2 呼叫中心的概况

起源：美国航空业 20 世纪 30 年代

呼叫中心的起源与发展

发展：第一代：人工热线电话系统

7 ． 2 呼叫中心的概况第二代：交互式自动语音应答系统

7 ． 2 呼叫中心的概况第三代：兼有自动语音和人工服务的客户服务系统

7 ． 2 呼叫中心的概况第四代：客户互动中心

7 ． 2 呼叫中心的概况

呼叫中心已成为一个产业

市场状况

硬件设备提供商

软件开发商系统集成商

外包服务商信息咨询服务商

呼叫中心管理培训

7 ． 2 呼叫中心的概况

各国呼叫中心的情况

我国呼叫中心的建设情况

逆向起步

1998 年开始建设呼叫中心

专家预测 呼叫中心会快速发展

7 ． 2 呼叫中心的概况

上海 呼叫产业

据了解，位于上海中心城区内唯一的市级生产性服务业聚集园区——市北工业园区内的市北呼叫中心服务港，拥有 250 多万平方米的商务楼宇，已形成包括技术及设备提供、系统集成、外包运营、呼叫中心建设、运营管理咨询、呼叫中心坐席培训等上、中、下游产业链配套完善的产业体系，全球服务外包呼叫中心五大运营商之一的美国赛科斯公司，以及网威、众晟鑫等 10 多家承接金融机构服务外包业务的呼叫中心均已入驻该服务港。 新民晚报 2009/6/25

7 ． 2 呼叫中心的概况

据悉，宝山区将规划建设上海信息服务外包总部基地和上海呼叫中心产业基地，年内这两个基地将正式挂牌。 2012 年前，市高新技术产业化专项资金、市软件产业发展专项资金，将重点支持包括这两个基地在内的相关公共服务平台的建设及高新技术产业化项目的开发。 解放日报 2009/9/3

7 ． 2 呼叫中心的概况

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呼叫中心的用户的主要分类

一类客户：电信、银行、保 险等

二类客户： IT 行业、交通行业、 政府部门、家电行业等

三类客户：各类中小企业

7 ． 3 呼叫中心的基本功能与实现方法

呼叫中心是纯粹的投入吗？

呼叫中心的处理流程是怎样的？

对企事业来说，呼叫中心的作用是怎样的？

对客户来说，呼叫中心有何用处？

呼叫中心在企业中的位置

呼叫中心的被动服务、主动服务

7 ． 3 呼叫中心的基本功能与实现方法

不间断服务

智能呼叫中心的功能

适当服务

企业接触客户的主渠道

支持分析、决策

优化服务

7 ． 3 呼叫中心的基本功能与实现方法

呼叫中心的实现方法ACD 方案

微型计算机方案

7 ． 3 呼叫中心的基本功能与实现方法

板卡平台呼叫中心

7 ． 3 呼叫中心的基本功能与实现方法

PBX平台呼叫中心

7 ． 3 呼叫中心的基本功能与实现方法

IPCC 呼叫中心

7 ． 3 呼叫中心的基本功能与实现方法

CIC 系统示意图

7 ． 4 呼叫中心的技术结构

7 ． 4 呼叫中心的技术结构

呼叫中心的基本结构 智能网自动呼叫分配计算机电话接口交互式话音应答呼叫管理系统坐席 / 业务代表主机应用来话管理去话管理工作流管理

7 ． 4 呼叫中心的技术结构

Internet 与呼叫中心的结合

Internet 呼叫中心带来什么益处？

7 ． 4 呼叫中心的技术结构

2 ．呼叫中心环境

1 ．客户环境

Internet 呼叫中心 系统的体系结构 3 ．呼叫路径

4 ．业务代表控制窗口

7 ． 4 呼叫中心的技术结构

2 ．更强的协作能力

1 ．通过 Internet 的 接入选择

Internet 呼叫中心 强大功能的表现

3 ．最大程度提高 呼叫中心功能

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7 ． 5 呼叫中心的演化过程

第 1 代：简单电话查询

第 2 代：电话查询，促成交易

第 3 代：主动的客户关照中心

第 4 代：和因特网融合的呼叫中心

第 5 代：加入无线应用

第 6 代：多媒体呼叫中心

第 7 代：智能化现代呼叫中心

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7 ． 6 呼叫中心的应用实例

系统的物理构成

某银行的呼叫中心

1 ．程控交换机

2 ． IVR

3 ． CTI

4 ．呼叫管理系统

5 ．电话录音留言系统6 ．数据库服务器

7 ． WWW 服务器8 ．网络系统

7 ． 6 呼叫中心的应用实例

服务中心的应用软件

1 ．话务员处理子系统

2 ． IVR子系统

3 ．管理子系统

4 ． Internet 子系统

7 ． 6 呼叫中心的应用实例

1 ．系统整体结构分布合理、科学，各子系统界面清晰

服务中心应用软件系统的特点：

2 ．操作界面友好，操作简单

3 ．查询功能非常灵活

4 ．系统管理实现统一管理

5 ．系统安全可靠

7 ． 6 呼叫中心的应用实例

1 ．业务定向宣传

产品营销子系统的特点：

2 ．业务处理的高效性

3 ．业务处理自动化程度高

4 ．高效的系统统计工具

7 ． 6 呼叫中心的应用实例

产品营销的实现

1 ．产生客户样本

2 ．接通客户与话务员电话

3 ．话务员交流

4 ． 话务员整理资料

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7 ． 7 呼叫中心的外包应用

建立呼叫中心的成本：

初始投入，后期维持。

提供呼叫中心的外包服务的企业

“外包型”呼叫中心

独立高端服务商

寻呼业与声讯业转入

富余设备与能力的利用

7 ． 6 呼叫中心的应用实例

哪些企业需要呼叫中心的外包服务？

选择呼叫中心的外包服务商要考核哪些方面？

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