Краткий обзор интерактивного дистанционного курса...
Transcript of Краткий обзор интерактивного дистанционного курса...
ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ОПЕРАТОРОВ КОНТАКТ-ЦЕНТРАКраткий обзор интерактивного дистанционного курса
Контакты: mega-p.come-mail: [email protected] тел.; + 38 (0482) 34 60 20;моб.; + 38 (067) 481 14 15
Целевая аудитория: операторы контакт-центров, менеджеры по продажам, региональные представители, а также все те, кто занимается поиском покупателей, распространением товаров или услуг путем прямого обзвона клиентов, ведет телефонные переговоры с клиентами и партнерами.
Модуль 1. Продажи по телефону: Этапы продаж по телефону;Подготовка: - психологическая подготовка; - информационная подготовка.Значение стандартов для качественного выполнения работ: - SMART.Психологические методы настройки: - треугольник успеха.Модуль 2. Закономерности телефонных продаж: Структура разговора с клиентом;Процесс продажи;Особенности продаж по телефону.Модуль 3. Формирование и прояснение потребностей: Установление контакта;Правила успешного комплимента;Формирование и прояснение потребностей клиента;Умение предлагать услугу на “языке” клиента;Достижение финальных договоренностей.
Модуль 4. Навыки эффективного общения: Активное слушание;Точные вопросы;Консультирование клиента.Модуль 5. Презентация и аргументация:Структурирование информации об услугах;Презентация на языке выгод клиента;Типология клиентов и основные стратегии общения.Модуль 6. Работа с возражениями: Алгоритмы работы с возражениями;Типы возражений;Работа с эмоциональной составляющей возражений;Работа с содержательной частью возражений.Модуль 7. Заключение сделки: Определение сигналов готовности к сделке;Техники завершения продаж:- переход от презентации и работы с возражениями к сделке.Методы завершения;Фиксирование договоренностей;Анализ эффективности.
Автор курса: Алексей Орлов - бизнес-тренер, коуч (ICF). Опыт разработки и ведения тренингов 15 лет. Практический опыт развития и оценки персонала в крупных дистрибуционных компаниях. Проводит тренинги в области продаж, личной и корпоративной эффективности.
“Профессиональные навыки операторов контакт-центра”
Цели обучения: полученные в период обучения навыки и знания позволят повысить эффективность управления продажами, взаимодействия с любыми клиентами, презентации товаров и услуг, обеспечивают повышение процента эффективных звонков.
Модуль 8. Работа с голосом: Использование трех каналов коммуникации в телефонном взаимодействии;Владение голосом как основным инструментом при телефонном общении.Модуль 9. Управление эмоциями в сложных ситуациях: Психологические приемы саморегуляции.
интерактивный дистанционный курс
Модуль 1
ПРОДАЖИ ПО ТЕЛЕФОНУ
Этапы продаж по телефону; Подготовка: - психологическая подготовка; - информационная подготовка. Значение стандартов для качественного выполнения работ: - SMART. Психологические методы настройки: - треугольник успеха.
Что же мы делаем, совершая звонок? Нарушаем равновесие клиента. А клиент хочет вернуться обратно к своему делу. И вам необходимо сильно, очень сильно постараться, чтобы привлечь его внимание. Чтобы заслужить в его глазах возможность быть хотя бы выслушанным.
Давайте представим себе нашего клиента!
Еще секунду назад он даже не подозревал, что мы будем ему звонить и что-то предлагать. Он был занят своими делами, его внимание было сосредоточено на определенных задачах, и он не собирался откладывать свои дела.
Продажи по телефону
6.
3.
2.
4.
6.
1.
7. АНАЛИЗ
5.
Этапы продаж по телефону
• факты;
• предположения о клиенте;
• чётко сформулировать цель: сроки, условия…
• план действий: кому, что, когда + материалы.
Необходимая информация о клиенте:
Цель: определить тип клиента, выстроить версии о возможных проблемах и потребностях потенциального клиента.
Информационная подготовка
Что такое холодный звонок? И чем он отличается от теплого звонка? И вообще, есть ли понятие “теплый звонок”? – Да, есть.
Холодные звонки – это звонки клиенту, который совершенно не ожидает, что кто-то позвонит и будет предлагать что-либо купить, отнимая его время презентацией своей услуги. Это абсолютно чужой человек, он занят делом и не готов к разговору с вами.
Теплые звонки – это когда клиент уже знает вас. Возможно, он видел какую-нибудь информацию о вашей фирме, статью, рекламу или же знаком с вашей услугой благодаря чьей-нибудь рекомендации. И когда вы звоните ему, он уже расположен к вашей услуге и, соответственно, диалогу.Безусловно, холодные звонки делать гораздо сложнее, и здесь есть ряд особенностей.
Значение стандартов для качественного выполнения работ
ЧТО МЫ ПРОДАЁМ?
Психологические методы настройки
Модуль 2
ЗАКОНОМЕРНОСТИ ТЕЛЕФОННЫХ ПРОДАЖ
Структура разговора с клиентом; Процесс продажи; Особенности продаж по телефону.
Структура разговора с клиентом
1. Приветствие;
2. Чёткое представление себя и компании, которую вы представляете (не больше 3х предложений);
3. Цель звонка;
4. Свяжите ваш звонок с какой-либо потребностью клиента;
5. Ориентируйте клиента на заключение сделки!
Закономерности телефонных продаж
Цель звонка!!
Сделка!!!
Приветствие!
• Начальная стадия; • Стадия сбора информации; • Стадия презентации;• Заключение сделки.
Процесс продаж делится на четыре основных этапа:
Закономерности телефонных продаж
Демонстрация – например, дать ссылку на сайт …
Презентация – задать правильные вопросы, рассказать клиенту о характеристиках, преимуществах и выгодах услуг, обосновать ценность – заключить сделку.
Процесс продажи
Ссылкана
сайт
Зависит от вашего умения лично рассказать людям о том, чем вы
занимаетесь!
Особенности продаж по телефону
Ваш противник - это то, чем уже довольствуется потенциальный клиент.
65%успеха
С чем еще связаны трудности взаимодействия с клиентами?
Особенности продаж по телефону
Поведение потребителей всё время меняется!
Правило 7
Осознайте задачи каждого из этапов телефонного разговора.
Четко осознавайте на каком из четырех этапов вы находитесь и какую задачу решаете.
Вы звоните клиенту: 9 правил
• Начальная стадия; • Стадия сбора информации; • Стадия презентации;• Заключение сделки.
Особенности продаж по телефону
Используйте таймер
Подсчитайте, сколько вам нужно времени, чтобы успешно провести разговор.
Не стоит вести разговор дольше, чем это необходимо. Если для того, чтобы договориться о сделке, вам бывает нужно
две-три минуты, ими и следует ограничиться. Вот еще одно важное правило: заранее продумайте,
сколько вы намерены говорить.
6 конкретных советов
Оптимальное время разговора 3-5 минут
Модуль 3
ФОРМИРОВАНИЕ И ПРОЯСНЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ
Установление контакта; Правила успешного комплимента; Формирование и прояснение потребностей клиента; Умение предлагать услугу на “языке” клиента; Достижение финальных договоренностей.
Компоненты сообщения:
Слова – вербальная составляющая, т.е. то, что человек говорит.
Интонация – эмоциональная составляющая, отражающая настроение и душевное состояние говорящего и влияющая на восприятие сообщения.
Установление контакта
ФОРМИРОВАНИЕ И ПРОЯСНЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ
Цель этапа: проверить предположение о потребностях и подтвердить истинные потребности клиента
ЧТО ТАКОЕ ПРОДАЖА?
Умение предлагать услугу на “языке” клиента
?
Модуль 4
НАВЫКИ ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ
Активное слушание; Точные вопросы; Консультирование клиента.
Структурирование информации об услугах; Презентация на языке выгод клиента; Типология клиентов и основные стратегии общения.
Модуль 5
ПРЕЗЕНТАЦИЯ И АРГУМЕНТАЦИЯ
Почему наши клиенты такие разные?
Типология клиентов и основные стратегии общения
Модуль 6
Алгоритм работы с возражениями; Типы возражений; Работа с эмоциональной составляющей возражений; Работа с содержательной частью возражений.
РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
Шаг 1из4 Шаг 2из4
Шаг 3из4 Шаг 4из4
Алгоритм работы с возражениями
Последовательность работы с возражениями
Как работать с возражениями?
Представьте, что в голове клиента – лабиринт.
В конце этого лабиринта – заветное слово “Да!” – клиент согласен заказать вашу услугу.
Но чтобы пройти этот лабиринт до конца, вам нужно обойти все стенки-препятствия – возражения клиента.
Алгоритм работы с возражениями
• Не старайтесь придумать “убойный” аргумент, часто его просто не существует. Или он кажется убедительным лишь вам, а клиенту – нет.
• Всегда отвечайте на возражения, даже если ответ не кажется убедительным вам самому.
• Не надо переносить свой лабиринт на клиента.• Нельзя форсировать переговоры и отвечать на
возражения механически, иначе клиент почувствует давление и уйдет.
• Обязательно работайте с возражениями. Добавляя эмоции, шутки, улыбки, комплименты, небольшие “лирические” отступления.
Запомни:
Алгоритм работы с возражениями
Вы продаете клиенту идею “надо”, а клиент, в свою очередь, тоже продает вам идею, но она звучит как “не надо”.
Вы КлиентНадо
Не надоНевозможно
Методы работы с возражениями
Работа с содержательной частью возражений
Практически любой первый отказ принадлежит к одной из четырех наиболее распространенных отговорок:
1. “Нет, спасибо, меня устраивает то, что у меня есть”. 2. “Меня это не интересует”. 3. “Я очень занят”. 4. “Пришлите мне какие-нибудь материалы/ссылки”. Главное – научиться предвидеть такие ответы и соответствующим образом на них реагировать.
Работа с содержательной частью возражений
Четыре наиболее распространенные отговорки
10 типичных возражений 30 эффективных ответов
Работа с содержательной частью возражений
Запишите в своей рабочей тетради наиболее распространенные возражения и придумайте эффективные ответы для их нейтрализации
Определение сигналов готовности к сделке; Техники завершения продаж:- переход от презентации и работы с возражениями к сделке. Методы завершения; Фиксирование договоренностей; Анализ эффективности.
Модуль 7
ЗАКЛЮЧЕНИЕ СДЕЛКИ
Все несостоявшиеся сделки нужно анализировать
Анализ эффективности
Использование трех каналов коммуникации в телефонном взаимодействии;
Владение голосом как основным инструментом при телефонном общении.
Модуль 8
РАБОТА С ГОЛОСОМ
Твой голос – главное оружие
Он должен быть уравновешенным и уверенным. Советуем улыбаться при разговорах с клиентами по телефону!
Работа с голосом
ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ОПЕРАТОРОВ КОНТАКТ-ЦЕНТРАКраткий обзор интерактивного дистанционного курса
Контакты: mega-p.come-mail: [email protected] тел.; + 38 (0482) 34 60 20;моб.; + 38 (067) 481 14 15