Анастасия Стойкина, СДЭК
Transcript of Анастасия Стойкина, СДЭК
«Умение меняться быстрее конкурентов –важнейшее конкурентное преимущество»
Анастасия Стойкина, ГК СДЭК
Руководитель ОП г. Екатеринбург
Филип Котлер
Условия Покупателя
1. Вежливость персонала (операторов/курьеров)
2. Скорость доставки
3. Вариативность доставки
Данные Журнала All Retail, №31, март/2016
KPI Службы доставки
1. Своевременность доставки
2. % выкупаемости товаров
3. Срок и стоимость возвратов
4. Сроки возврата ДС
Мыслим бизнесом и интересами клиента!
Более 600 офисовГеография Доставки
Россия БелоруссияКазахстан АрменияКитай Кыргызстан
Обслуживание более 4000 населенных пунктов
Удобство для получателя
• SMS-уведомление
• Звонок курьера за 30 мин
• Доставка в вечернее время
• Доставка в выходные дни
• Примерка перед покупкой
• Частичная доставка
• 14 дней бесплатного хранения
• Оплата удобным способом
Удобство для Интернет-Магазинов
• Личный кабинет
• Интеграция
• Фулфилмент
• Услуга «Прозвон получателя»
• Минимизирована доставка до ПВЗ
• Возврат с 50% скидкой
• Запрет вскрытия
• Забор заказов Интернет-Магазина
• Спецтариф на доставку заказов
• 100% ответственность за порчу отправления
• Ежемесячное выставление счетов
Сервис – ключевой фактор УСПЕХА
• Единая горячая линия
• Прозвон получателей
• SMS-уведомление
• Отслеживание заказа
• Рассмотрение претензий клиентов
• Работа с закрепленным менеджером
• Рассмотрение запросов от клиентов в течении 1 дня
• Уведомления о доставке заказа
• On-line статусов накладных
• Изменение данных получателя
1. открытие еще 500 офисов
2. реализация доставки День-в-День
3. прием НП в Белоруссии
Планы на 2017 год