Система управления ключевыми показателями на Малеевском руднике ЗГОК АО «Казцинк»
Методология управления показателями...
-
Upload
svetlana-smirnova -
Category
Services
-
view
136 -
download
3
Transcript of Методология управления показателями...
Управление показателями CSAT/CDSAT в Контактном центре
Москва, 2015
БИЗНЕС-КЕЙС и ПАСПОРТ ПРОЕКТА
Описание проблемы
Участники проекта
СПОНСОРЫ Генеральный директор
На проекте Х был введен показатель удовлетворенности. В течение 3х месяцев после запуска показатель CDSAT не достигает целевого показателя – 2%. На момент запуска проекта показатель составил 5,75%
РУКОВОДИТЕЛЬ Операционный директор
ЧЛЕНЫ КОМАНДЫ
• Операционныйруководитель проекта Х
• Руководители департаментов Оперблока
Цель проекта Ключевые даты проекта
В короткие сроки достичь целевого показателя и стабильно выполнять показатель не менее 9 месяцев в году
07 ОКТЯБРЯ 2015 ИНИЦИРОВАНИЕ ПРОЕКТА
10 ОКТЯБРЯ 2015 НАЧАЛО РЕАЛИЗАЦИИ ПРОЕКТА
Основные направления работы проекта 01 ДЕКАБРЯ 2015 ДОСТИЖЕНИЕ ПРОМЕЖУТОЧНОГО РЕЗУЛЬТАТА в 2,5%
• АНАЛИЗ и КОНТРОЛЬ• ПРОЦЕСС УПРАВЛЕНИЯ ПОКАЗАТЕЛЕМ• НАВЫКИ и ЗНАНИЯ• МОТИВАЦИЯ СОТРУДНИКОВ ПРОЕКТА
01 МАРТА 2016 ОКОНЧАНИЕ ЭТАПА РЕАЛИЗАЦИИ
01 АПРЕЛЯ 2016 ПОДВЕДЕНИЕ ИТОГОВ ПРОЕКТА
Основные задачи проекта Ожидаемые результаты проекта
Определить первопричины недостижения показателя Определены первопричины отклонений показателей
Разработать и обеспечить персонал проекта необходимыми инструментами управления показателем
Разработаны и внедрены инструменты анализа и контроля показателей
Разработать, внедрить и формализовать процесс управления CDSAT по направлениям оперуправление/обучение/контроль качества
Разработан и внедрен процесс управления
Замотивировать персонал на достижение результатов Разработана система CSAT hard и soft мотивации
РЕЗУЛЬТАТЫ ПРОЕКТА
Задачи по зонам улучшения ОКТ НОЯ ДЕК ЯНВ ФВР МАРТ РЕЗУЛЬТАТЫАНАЛИЗ И КОНТРОЛЬ ПРОМЕЖУТОЧНЫЕ ФИНАЛЬНЫЕ
Внедрение регулярной операционной и аналитической отчетности CSAT| SDSAT
Разработка форматовРегулярная отчетность
Регулярный анализ
НАВЫКИ и ЗНАНИЯ
Проведение регулярных тренингов, брифингов и коучингов по темам и параметрам с высоким CDSAT
Разработка форматов и алгоритмов проведения
Регулярное проведение
Проведение тренингов по навыкам работы со сложными и недовольными клиентами
Обновление программ тренингов
Регулярное проведение
Обновление программ проектного обучения и скриптов исходя из результатов анализа CDSAT
Проведение аудита и обновление программы
Регулярное проведение
ПРОЦЕССЫРазработка и внедрение регламентов работы с показателями CSAT|CDSAT РГ, СВ, верификаторов и проектных тренеров
Разработка, обучение и внедрение регламентов
Регулярное выполнение
Регулярный контроль и аудит выполнения регламентов Регулярный контрольПроведение аудита
МОТИВАЦИЯРазработка и внедрение новой бонусной схемы для сотрудников проектов от оператора до руководителей направлений
Разработка, внедрение и тестирование новой бонусной схемы
Регулярное применение
Разработка и внедрение на регулярной основе программы Soft мотивации на снижение CDSAT
Разработка, внедрение и тестирование новой бонусной схемы
Регулярное применение
РЕЗУЛЬТАТЫ ПРОЕКТА
4,62%4,41% 4,35% 4,19%
2,67%2,32% 2,32%
2,07%
1,50%
2,00%
2,50%
3,00%
3,50%
4,00%
4,50%
5,00%
5,50%
1 неделя 2 неделя 3 неделя 4 неделя 5 нелеля 6 неделя 7 неделя 8 неделя
Динамика показателя CDSAT первых 8 недель проекта
5,38% 5,35%
4,19%
2,33%
3,64%2,04% 1,89%
4,65%
3,50%
2,50% 2,00% 2,00%
0,00%
1,00%
2,00%
3,00%
4,00%
5,00%
6,00%
Август Сентябрь Октябрь Ноябрь Декабрь Январь Февраль
ПЛАН-ФАКТ снижения CDSAT
Факт План
ПРОЦЕСС: Управление CSAT/ CDSATШАГ: Регулярный анализ
Уровеньменеджмента проекта
Периодичность Что анализирует Инструмент
Операционный руководитель проекта
ЕжедневноЕженедельноЕжемесячноЕжеквартально
Проводит анализ причин роста кол-ва BВ/ снижения ТВ по всему проекту: •причины низких оценок• кол-во необоснованных оценок «1»• категории ошибок с большим весом• тематики с большим весом• странные оценки• зарегистрированные тех проблемы
Сводный CDSAT анализ
Супервайзер Ежедневно 1. Прослушивает и оценивает ЗФ ВВ и МВ в соответствии с критериями чек-листа \ Определяет причину обращения и обоснованность поставленной оценки
2. Определяет, какая область явилась причиной3. Заполняет журнал CDSAT
Журнал CDSAT
Верификатор Ежедневно Прослушивает и оценивает ЗФ ВВ и МВ в соответствии с критериями чек-листа для мониторинга с целью выявления отклонений в оценках. В случае обнаружения расхождений с СВ более 10% в меньшую сторону ЗФ выносится на внутреннюю колибровочную сессию
- Система мониторинга
- Журнал CDSAT
ПРОЦЕСС: Управление CSAT/ CDSATШАГ: Планирование
Уровеньменеджмента проекта
Периодичность Что анализирует Инструмент
Операционный руководитель проекта
ЕжедневноЕженедельноЕжемесячноЕжеквартально
1.Формирует приоритеты дневного/ ежемесячного/ ежеквартального плана действий по улучшению показателей
2.Готовит вопросы к оперативному совещанию:- Составляет список вопросов по невыполненным
задачам - Определяет список корректировок по планам СВ,
верификаторов и тренеров на текущий день
Сводный CDSAT анализ
Супервайзер Ежедневно Формирует график коучингов по прослушанным CDSAT Звуковым файлам
Журнал CDSAT
Ст. верификатор Ежедневно Планирует работу верификаторов по прослушке и Soft-скиловым коучингам на день
Сводный CDSAT анализЕжедневныйплан работы
Проектныйтренер
Еженедельно Формирует график проведения минитренингов и брифингам по ТОП5 CDSAT темам
Сводный CDSAT анализЕжедневныйплан работы
ПРОЦЕСС: Управление CSAT/ CDSATШАГ: Реализация и контроль
Уровеньменеджмента проекта
Периодичность Что анализирует Инструмент
Операционный руководитель проекта
ЕжедневноЕженедельноЕжемесячноЕжеквартально
1.Проверяет выполнение плана проведения мероприятий по улучшению CDSAT поддерживающими подразделениями и СВ
2.Проводит оперативные совещания с СВ,Верификаторами и тренером
3.Проводит промежуточный контроль динамики показателей CSAT|CDSAT
4.Проводит теневой мониторинг выполнение задач по процессу CDSAT
Сводный CDSAT анализФорма теневого мониторинга
Супервайзер Ежедневно 1.Проводит коучинги с операторами с CDSAT2.Участвует в оперативных совещаниях CDSAT
Журнал CDSAT
Ст. верификатор Ежедневно 1.Проводит мониторинг звуковых файлов в разрезе ТОП5 тем и ТОП5 операторов с высоким ВВ
2. Проводит Soft-скиловые индивидуальные коучинги
Сводный CDSAT анализЕжедневныйплан работы
Проектныйтренер
Еженедельно 1.Готовит и проводит минитренинги и брифинги по ТОП5 тематикам обращений
Сводный CDSAT анализЕжедневныйплан работы
ИНСТРУМЕНТЫ УПРАВЛЕНИЯСводный файл CDSAT
Область применения Владелец ресурса Пользователи Регулярность использования
АнализПланированиеРеализация и контрольПодготовка отчетности для Заказчика
Операционный руководитель проекта
Операционный руководитель проектаМенеджер клиентской службы
ЕжедневноЕженедельноЕжемесячноЕжеквартально
Перечень данных для анализа
Границы анализа
Отклонения Динамика Другое
Основной драйвер НеделяМесяцДень
В сравнении с предыдущим периодом ДА
Дополнительные драйвера
НеделяМесяц
В сравнении с предыдущим периодом
ДА
FCR НеделяМесяц
В сравнении с предыдущим периодом
ДА
Корреляционный анализ Месяц В сравнении с предыдущим периодом
НЕТ
Драйвер, оказавший наибольшее влияние на ключевойпоказатель
АНАЛИТИКА CDSATАнализ ключевого драйвера
1715
911
2227
1518 19
16
5
10
1917 18
23
8
3
19
14 1513
23
13
48
6
20
1315
7
0
10
20
30
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
Количество единиц по дням
АНАЛИТИКА CDSATАнализ драйверов и FCR
АНАЛИТИКА CDSATДинамика и корреляция
ДрайвераJanuary16 February 16 Jan Dynamics Feb Dynamics
BB MB TBGrand Total
BB MB TBGrand Total
BB MB TBGrand Total
BB MB TBGrand Total
Общее впечатление от полученной консультации
2,03% 1,79% 96,17% 10085 1,89% 1,83% 96,28% 10422 -0,87% -0,83% 1,69% -2646 -0,14% 0,04% 0,10% 337
Заинтересованность специалиста и желание помочь
1,82% 1,91% 96,26% 10085 1,61% 1,77% 96,62% 10422 -0,80% -0,53% 1,33% -2646 -0,21% -0,15% 0,36% 337
Профессионализм и компетентность специалиста
1,77% 1,64% 96,59% 10085 1,64% 1,93% 96,43% 10422 -0,82% -0,66% 1,47% -2646 -0,13% 0,29% -0,16% 337
доброжелательность специалиста 1,02% 1,25% 97,73% 10085 0,77% 1,17% 98,06% 10422 -0,38% -0,45% 0,82% -2646 -0,25% -0,08% 0,33% 337
ИНСТРУМЕНТЫ УПРАВЛЕНИЯЖурнал CDSAT
Область применения Владелец ресурса Пользователи Регулярность использования
АнализПланированиеРеализация и контроль
Супервайзер Операционный руководитель проектаВерификаторы
Ежедневно
Дат
а и
вр
емя
зво
нка
Тел
еф
он
Об
осн
ова
нн
ост
ь о
це
нки
Ко
мм
ен
тар
ии
по
зв
он
ку
Пр
ичи
на
об
ращ
ен
ия
Причина низкой оценки
Область знаний
процедур/ правил/
продуктов
Об
лас
ть н
авы
ков
Дат
а и
вр
емя
пр
ове
де
ни
я ко
учи
нга
ФИ
СВ
, п
ро
вод
ивш
его
ко
учи
нг
Пе
рво
пр
ичи
на
Пл
ан д
ей
стви
й С
В
Пл
ан д
ей
стви
й
МП
08.10 20:03:22
ХХХ О Отсутствие знаний
Правила оформления претензионных анкет
Клиентоориентированность
12.03.16 СИ Знания 1. Коучингпроведен2. Направлен на тренинг по претензионной работе
Проведен ТМ по навыкам проведения коучинговПредоставлена обратная связь
Закладка: данные
ИНСТРУМЕНТЫ УПРАВЛЕНИЯЖурнал CDSAT
Область применения Владелец ресурса Пользователи Регулярность использования
АнализПланированиеРеализация и контроль
Супервайзер Верификаторы, тренеры
Ежедневно
Закладка: анализ навыков и знаний по операторам
ФИО оператораПричина низкой оценки
Область знаний процедур/правил/ продуктов
Область навыковОбщий итог
Бахматова Инна Михайловна Недоволен порталом - Правила ведения разговора Клиентоориентированность 1
Бегенева Татьяна Алексеевна Отсутсвие знанийОбъяснение статусов в системе отслеживания РПО
Пользование скриптом, активное слушание
1
Глушко Елена Николаевна Отсутствие Soft Skill ведение разговора Клиентоориентированность 1
ИНСТРУМЕНТЫ УПРАВЛЕНИЯЖурнал CDSAT
Область применения Владелец ресурса Пользователи Регулярность использования
АнализПланированиеРеализация и контроль
Супервайзер Верификаторы, тренеры
Ежедневно
Закладка: Тематики
Количество по полю Пожалуйста, оцените по пятибалльной шкале общее впечатление от полученной консультацииТип обращения ( В СООТВЕТСТВИИ С КЛАССИФИКАТОРОМ)
О НО Общий итог
Тематика 1 4 4Тематика 2 4 4Тематика 3 4 4Тематика 4 3 3Тематика 5 3 3Тематика 6 3 3Тематика 7 3 3Тематика 8 2 2Тематика 9 1 2Общий итог 26 1 36
ИНСТРУМЕНТЫ УПРАВЛЕНИЯЖурнал CDSAT
Область применения Владелец ресурса Пользователи Регулярностьиспользования
АнализПланированиеРеализация и контроль
Супервайзер СВВерификаторы, тренеры
Ежедневно
Закладка: Причины
Отсутствие знаний
Нарушение процедуры
Отсутствие Soft Skill
Т/П Б/ПНеследованиесценарию
Отсутствие КРМ
Отсутствие или некорректная инфо от З
Общий итог
17 2 11 1 31 3 1 1 67
Количество по полю Пожалуйста, оцените по пятибалльной шкале общее впечатление от полученной консультацииТип обращения Причина низкой оценки Итог
Тематика №1Т/П 1Б/П 1
Тематика №2
Отсутствие знаний 1Нарушение процедуры 1Отсутствие Soft Skill 2Наследование сценарию 1
Тематика №3 Отсутствие знаний 3
АНАЛИЗ CDSAT по ТОП5 ТЕМАТИКАМ ОБРАЩЕНИЙ:
ТОП - 1, 2, 3
ТОП5 тематикДоля в CDSAT
Тип причин
ыОсновные причины CDSAT
Доля ОП в CDSAT
Действия, которые были проведены
Тематика %1 13,0%INT Технические проблемы 10,1% Открыты заявки на неисправность РМ
INT Сброс звонка оператором 2,9%• Фиксация дисциплинарного нарушения • Применение понижающего коэффициента к бонусу оператора
Тематика №2 10,5%
INT Отсутствуют причины 5,1%Проведение дополнительного анализа звуков. - в 70% звуковотсутствуют какие либо причины CDSAT
INT Отсутствие знаний 2,9% Проведение коучингов и дообучения по продукту
EXT Отсутствие КРМ 0,7% Проработка КРМ с МП
EXT Недоволен порталом 0,4% Эскалация на уровень МП
INT Неследование сценарию 0,4% Проводятся коучинги, дообучение по продукту.
INT Отсутствие Soft Skill 0,4% Проведение тренинга "Клиентоориентированность»
EXT Правила оказания услуг ПС 0,4% Эскалация на уровень МП
INT Сброс звонка оператором 0,4%• Фиксация дисциплинарного нарушения • Применение понижающего коэффициента к бонусу оператора
Тематика №3 8,7%
INT Отсутствие знаний 2,9% Проведение коучингов и дообучения по продукту
INT Отсутствуют причины 1,8%Проведение дополнительного анализа звуков. - в 70% звуковотсутствуют какие либо причины CDSAT
INT Отсутствие Soft Skill 1,1% Проведение тренинга "Клиентоориентированность»
EXT Нарушение сроков доставки 0,7% Эскалация на уровень МП
INT Неследование сценарию 0,7% Проводятся коучинги, дообучение по продукту.
INT КО Soft skills 0,4% Проведение коучингов и дообучения по продукту
EXT Отсутствие процедуры 0,4% Эскалация на уровень МП
INT Сброс звонка оператором 0,4%Зафиксировано дисципинарное нарушение - включен понижающий показатель в бонусную схему сотрудников проекта
INT Технические проблемы 0,4% Открыты заявки на неисправность РМ
*INT – внутренняя причинаEXT – внешняя причина
**КРМ – клиентоориентированный речевой модуль
АНАЛИЗ CDSAT по ТОП5 ТЕМАТИКАМ ОБРАЩЕНИЙ
21,74% 23,08%
78,26% 76,92%
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
120,00%
Октябрь Нобярь
Динамика типов причинВнутренняя
Внешняя
12%
9%
5%
10%
6% 5%
13%
10%
9% 8%
7%
0%
2%
4%
6%
8%
10%
12%
14%
Тематика №1 Тематика №2 Тематика №3 Тематика №4 Тематика №5 Тематика №6 Тематика №7
Динамика ТОП5
Октябрь Нобярь **КРМ – клиентоориентированный речевой модуль
МОТИВАЦИЯПрограмма нематериальной мотивации
Название мероприятия Участники: Операторы, СВ, РГ, РН
Индивидуальная/ Групповая мотивация
Разовое и периодическое
Дата проведения
Период проведения
Посещение тренинга «Dive inLeadership 2015» -
РГ/РН Индивидуальная Разовое 1-2 декабряПо результатам ноября
Программа мероприятия в прикреплении
«Завтрак с РКЦ\Операционным директором\ РН\РГ» - лучшие сотрудники месяца по показателям KPI
Все сотрудники
Групповая мотивация Ежемесячно с ноября с 1 по 15 число текущего месяца по результатам прошедшего месяца
"Рождественские каникулы" за счёт компании при условии перевыполнения целевых KPI
Операторы Индивидуальная Разовое с ноября количество дней каникул в период с 1 по 10 января согласуется с РКЦ
Сертификат на посещения мастер-класса
Все сотрудники
Индивидуальная или Групповая
Ежемесячно с ноября срок определяется дополнительно по результатам измерения эффекта от программы
Такси до дома Все сотрудники
Индивидуальная Ежедневно с ноября срок определяется дополнительно по результатам измерения эффекта от программы
Грамота "Самый клиентоориентированныйсотрудник"
Все сотрудники
Индивидуальная Ежемесячно с ноября срок определяется дополнительно по результатам измерения эффекта от программы
Поездка на церемонию вручения призов Хрустальная Гарнитура в Москву
Все сотрудники
Индивидуальная Разовое с 1.11.2015 по 29.02.2016
с 1.11.2015 по 29.02.2017