ПОСТАНОВКА СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ И СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

НА ПРЕДПРИЯТИИ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

ЦЕЛЬ И ЗАДАЧИ ПРОЕКТА

2

Повышение загрузки за счет увеличения повторных продаж и продаж по рекомендациям и положительным отзывам за счет разработки и внедрения стандартов качества в соответствии с лучшими практиками и международными стандартами сервисного обслуживания.

ЦЕЛЬ ПРОЕКТА

- Обеспечить высокое качество оказания сервиса и степень удовлетворения клиентами качеством услуг.

- Обеспечить удовлетворение трудом и высокую мотивацию, производительность труда и лояльность персонала.

- Создать систему постоянного повышения результативности менеджмента качества и сервисного обслуживания.

ЗАДАЧИ ПРОЕКТА

ПРЕДПОСЫЛКИ ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ И СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ОРГАНИЗАЦИИ

Низкая мотивация и ответственность

персонала в решении проблем клиентов

Значительное количество негативных

отзывов клиентов, влияющее на репутацию организации и продажи

по рекомендациям

Отсутствие системного

анализа качества обслуживания и его влияния на

бизнес

Слабо развитое горизонтальное взаимодействие

служб, отсутствие командного духа

Жалобы клиентов воспринимаются

сотрудниками как личное оскорбление,

нежели как направление для

совершенствования деятельности

Отсутствие единых подходов сотрудников к оказанию качественного сервиса, недостаточное использование лучших

международных практик обслуживания

ПОДХОД «МКД ПАРТНЕР» К ПОСТАНОВКЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

4

ОБЪЕМ И УКРУПНЕННЫЙ ПЛАН ПРОЕКТА*

5

• Служба приема и размещения. • Служба ресторанов. • Служба гостиничных услуг (фитнес центр, бассейн, зона отдыха). • Инженерная служба. • Административно-хозяйственная служба.

Организационный объем:

Объем работ:

Задача Работы Длительность 1. Выявление проблемных мест в организации труда сотрудников /вовлечение ключевых сотрудников в проект

1.1. Тайное анкетирование персонала. 1.2. Посещение тайного гостя. 1.3. Подготовка отчета «Заключение об уровне качества услуг в соответствии с международными стандартами». 1.4. Установочное совещание с ключевыми сотрудниками по созданию клиентоориентированной системы менеджмента качества сервиса. 1.5. Создание команды по качеству на проект. 1.6. Детализированный план работы команды по качеству на проект.

2 недели

2. Разработка системы менеджмента качества

2.1. Разработка форм-шаблонов стандартов и структуры руководства по качеству. 2.2. Обучение сотрудников по разработке стандартов качества. 2.3. Разработка предварительной версии руководства по качеству.

6 недели

3. Внедрение системы менеджмента качества

3.1. Обучение сотрудников на основе предварительной версии руководства по качеству. 3.2. Доработка и согласование руководства по качеству. 3.3. Формирование постоянно действующего кружка по качеству. 3.4. Подготовка отчета для руководства по результатам проекта с перечнем рекомендаций по развитию системы менеджмента качества, гостиничного продукта, корпоративной культуры, персонала.

4 недели

*Является типовым, уточняется и адаптируется под клиента в результате переговоров

ЗАДАЧИ И РЕЗУЛЬТАТЫ ПРОЕКТА

6

Выявлены проблемные места в организации труда сотрудников и оказываемых ими услуг.

Разработаны и реализованы мероприятия по повышению эффективности организации труда и качества оказываемых услуг.

Разработана и внедрена система менеджмента качества оказываемых услуг на основе международных стандартов и лучших практик.

Проведено обучение руководителей и линейного персонала на основе разработанного руководства по качеству.

Руководство по качеству в соответствии с лучшими практиками и международными

стандартами.

РЕЗУЛЬТАТЫ:

Дорожная карта по результатам проекта с перечнем рекомендаций по развитию

системы менеджмента качества.

Обученный персонал в соответствии с разработанным руководством по качеству.

На уровне руководства вопросы качества и оказываемого сервиса носят

приоритетный характер, вопрос качества внесен в повестку ежедневного

совещания, на постоянной основе на уровне линейного персонала работает

кружок по качеству, сформирована система непрерывного совершенствования

ЗАДАЧИ:

1

2

3

4

СПЕЦИАЛИСТЫ: представители от каждой службы

ОБЪЕДИНЕННАЯ КОМАНДА ПРОЕКТА

7

КУРАТОР ПРОЕКТА

РП ЗАКАЗЧИКА РП ИСПОЛНИТЕЛЯ

РАБОЧАЯ ГРУППА

КУРАТОР

КОНСУЛЬТАНТ

ПРОЕКТНАЯ ГРУППА ИСПОЛНИТЕЛЯ

ПРОЕКТНАЯ ГРУППА ЗАКАЗЧИКА

ЧЛЕН РАБОЧЕЙ ГРУППЫ

ЧЛЕН РАБОЧЕЙ ГРУППЫ

ЧЛЕНЫ РАБОЧЕЙ ГРУППЫ:

РУКОВОДИТЕЛИ СЛУЖБ

ОПЫТ КОМАНДЫ* (ВЫБОРОЧНО) В ПОСТАНОВКЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В РОССИЙСКИХ ОТЕЛЯХ. SHEROTEL МОСКВА И NOVOTEL САНКТ-ПЕТЕРБУРГ ЦЕНТР

Об отелях Sherotel и Novotel Санкт-Петербург Центр:

- Отель 4*. Цена номеров от 3626 руб. - 493 номера трех категорий: Стандарт, Улучшенный и Люкс (Sherotel); - 233 номеров (Novotel Санкт-Петербург Центр); - Рестораны - 6 конференц – залов для проведения бизнес – встреч, - фитнес-центр, бассейн и хаммам

Предпосылки внедрения:

- Отсутствие процедур по аудитам и обязательным процедурам по менеджменту качества в соответствии со стандартом ISO 9001. - Слаборазвитая корпоративная культура, отсутствие командного духа. - Не вовлеченный и нелояльный персонал с формальным подходом к обслуживанию клиентов.

Результаты:

- Система менеджмента качества сертифицирована в соответствии со стандартом ISO 9001 (сертификат подтвержден аудитом французской инспекционно-сертификационной компании Bureau Veritas). - Неформальный клиентоориентированный подход к обслуживанию клиентов, командный дух, сильная корпоративная культура.

*Опыт команды АО «МКД Партнер» по постановки системы менеджмента качества в сети отелей Accor Россия включает опыт внедрения в 15 отелях.

ОПЫТ КОМАНДЫ В ПОСТАНОВКЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В РОССИЙСКИХ ОТЕЛЯХ. IBIS ЯРОСЛАВЛЬ, IBIS САМАРА

Об отелях Ibis Ярославль и Ibis Самара:

Цена номера от 2 750 руб.

Предпосылки внедрения:

- Отсутствие процедур оценки и контроля качества сервисного обслуживания. - Отсутствие процедур работы с отзывами. - Отсутствие доверия между сотрудниками и руководителями. - Отсутствие понимания сотрудников своей роли в формировании добавленной ценности для клиента.

Результаты - Разработка и внедрение процедур менеджмента качества сервисного обслуживания, работы с отзывами в соответствии со стандартом ISO 9001. - Повышение производительности труда, универсальности и удовлетворенности персонала. - Формирование корпоративной культуры, направленной на создание сотрудниками добавленной ценности для клиента.

РУКОВОДИТЕЛЬ ПРОЕКТА, ВЕДУЩИЙ КОНСУЛЬТАНТ

10

ОПЫТ

Ноябрь 2014 – наст.вр – Руководитель практики предоставления услуг в области качества для организаций индустрии гостеприимства, ведущий консультант АО «МКД Партнер»

Март 2012 – Октябрь 2014 – Руководитель отдела Quality Management управляющей компании Accor Россия (бренды Ibis, Novotel, Mercure).

Ноябрь 2010 – Март 2012 - Менеджер по качеству и работе с ключевыми клиентами Novotel Sheremetyevo (4*)

Апрель 2010 – Ноябрь 2010 (Стажировка) Chrome Hotel 5*, Chocolate Hotel (Индия, Кольката), Manager of Sales & Marketing department.

Сентябрь 2009 – Апрель 2010, Маркетинговая компания Life in Style. Руководитель проекта по маркетингу в области гостиничного бизнеса и туризма

КЛЮЧЕВЫЕ КОМПЕТЕЦИИ Постановка системы менеджмента качества в организациях индустрии гостеприимства в соответствии с

международными стандартами.

Адаптация международного опыта для российских организаций индустрии гостеприимства.

Внедрение стандартов устойчивого развития в организациях индустрии гостеприимства.

Создание управляющих команд в организациях индустрии гостеприимства и отслеживание работы на местах.

Курирование проектов развития в организациях индустрии гостеприимства.

Создание внутренней базы знаний по качеству, продукту, аудитам, устойчивому развитию, менеджменту качества и устойчивому развитию (ISO 9001, 14001).

Обучение персонала стандартам сервисного обслуживания, Guest relations, устойчивому развитию, стандартам гостиничного продукта (Brandbook)

Проведение аудитов качества, внутренних аудитов по продукту, Mystery guest.

ДИНА ВИНОКУРОВА руководитель практики предоставления услуг в области менеджмента качества для организаций индустрии гостеприимства, ведущий консультант АО «МКД Партнер»

КУРАТОР ПРОЕКТА

11

ГАЛИНА БАТОМУНКУЕВА Руководитель практики по предоставлению услуг в области гостиничного и медицинского бизнеса АО «МКД Партнер»

ОБРАЗОВАНИЕ И СЕРТИФИКАТЫ 1987 Московский университет им. М.В. Ломоносова, ВМиК. Специальность: математик Профессиональные аттестаты/сертификаты: - Сертификат аудитора ISO 9001 - Сертификат PMI

ОПЫТ

ООО СВОД Интернэшнл 2015 Вид работ: Аудит эффективности использования имущественного комплекса Олимпийских объектов в г.Сочи для ОАО Газпром Роль в проекте: Куратор проекта

ООО «Джемете отель» Анапа 2016 Вид работ: Актуализация системы УУ и бюджетирвоания по USALI для управляющей компании сети отелей Роль в проекте: Куратор проекта

НУЗ «ЦКБ №2 имени Н.А. Семашко» ОАО «РЖД» - 2014 год Вид работ: Разработка программы развития гостиницы при НУЗ «ЦКБ №2 имени Н.А. Семашко» ОАО «РЖД», направленной на повышение среднего уровня загрузки номерного фонда. Роль в проекте: Куратор проекта

КЛЮЧЕВЫЕ КОМПЕТЕЦИИ

Адаптация международного опыта для российских организаций индустрии гостеприимства

Внедрение международных стандартов USALI в отелях и санаториях РФ. Автоматизация стандартов в 1С

Проведение аудитов качества в медицинских компаниях (МЕДСИ, СМ Клиника)

Внедрение западных медицинских стандартов JCI в России. Автоматизация стандартов.

КОНСУЛЬТАНТ ПРОЕКТА

12

ОБРАЗОВАНИЕ И СЕРТИФИКАТЫ 1997 Рязанский военный автомобильный институт. Специальность: автомобили и автомобильное хозяйство Профессиональные аттестаты/сертификаты

• Сертификат «Введение в концепцию «Бережливое производство», Институт производства Роста «Оргпром»

• Удостоверение «Статистическое управление процессами (SPC) и анализ систем измерения (MSA)», г. Москва, ГТУ «МИСиС».

• Сертификат «DNV», «Разработка, внедрение и аудит систем экологического менеджмента в соответствии с ISO 14001».

• Удостоверение о повышении квалификации «Охрана окружающей среды и обеспечение экологической безопасности», «Юнитал-М».

• Сертификат «Система менеджмента здоровья и безопасности на производстве. Интерпретация требований стандарта OHSAS 18001», г. Москва, DNV

• Сертификат «Специалист по системе энергетического менеджмента на основе требований стандарта ISO 50001», ООО «ТЮФ Интернациональ РУС».

ОПЫТ

2010 – н.в. ЗАО «МКД Партнер». Должность: Ведущий консультант группы корпоративного управления УЧАСТИЕ В ПРОЕКТАХ • ООО «Газпром информ» Проведение комплексной оценки производственного персонала. Роль в проекте:

консультант • ОАО «РЖД» Разработка инструкций по обучению персонала в области охраны окружающей среды. Роль в

проекте: Руководитель проекта, методолог • МГУП «Мосводоканал», Проекты по совершенствованию СМК и СЭМ. Совершенствование процессов и

процедур СМК и СЭМ. Роль в проектах: руководитель Программы проектов КЛЮЧЕВЫЕ КОМПЕТЕЦИИ • Разработка и внедрение процессного подхода к управлению. • Моделирование и оптимизация бизнес-процессов. • Разработка, внедрение и подготовка к международной сертификации на соответствие требованиям

стандартов систем менеджмента (качества, экологического менеджмента и др.). • Разработка стратегических (концептуальных), программных и распорядительных документов: Политик,

Стратегий, Концепций, Регламентов взаимодействия, СТО, Методических требований, Инструкций, Положений.

КОНСТАНТИН ПАХОМОВ Специалист в области менеджмента качества

О КОМПАНИИ

13

АО "МКД Партнер" более двадцати лет предоставляют услуги аудита, правового, налогового, финансового, инвестиционного, управленческого и ИТ консультирования, стратегического планирования, бухгалтерского учета и налогообложения

Многолетняя практика позволила наработать значительные отраслевые компетенции, освоить современные методики и инструменты управления

Сведения о членстве в международных сетях

С 1994 года ЗАО «МКД» является действительным членом сети PKF International. Сеть PKFI насчитывает более 400 офисов в 125 странах мира, предоставляя аудиторские, бухгалтерские и консалтинговые услуги

Обеспечение качества оказываемых услуг

В компании поддерживается культура, ориентированная на качество, соблюдение правовых актов Российской Федерации, профессиональных стандартов и этических требований:

– внутренними документами компании установлены принципы и процедуры, способствующие обеспечению высокого качества услуг

– обязанности руководителей установлены таким образом, чтобы коммерческие соображения не преобладали над качеством выполняемой работы

– регулярно проводятся обучающие мероприятия, направленные на повышение качества выполнения заданий, развитие навыков и профессиональной компетентности работников

– оценка работы, оплата труда и повышение в должности работников основываются на качестве выполнения заданий

PKF International является международной

ассоциацией, объединяющей юридически самостоятельные фирмы, и

занимает одну из лидирующих позиций среди

международных организаций,

предоставляющих услуги в области бизнес-консалтинга

Офисы АО "МКД Партнер" расположены в Санкт-Петербурге и Москве

ОПЫТ АО МКД ПАРТНЕР В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ (ВЫБОРОЧНО)

14

ОПЫТ АНАЛОГИЧНЫХ ПРОЕКТОВ (1 ИЗ 3) (ВЫБОРОЧНО)

15

СМ Клиника Постановка управленческого учета, разработка системы показателей деятельности

ЦКБ 2 Разработка маркетингового плана развития услуг гостиничного комплекса центра ядерной медицины ОАО_«РЖД»

ГУП «Водоканал Санкт-Петербурга» Экспертиза деятельности санаторно-курортного комплекса (профилакторий «Орловский»,

профилакторий «Буревестник») с целью проведения комплексного управленческого анализа филиалов ГУП «Водоканал Санкт-Петербурга».

ОАО «РЖД» Разработка Концепции реформирования комплекса санаторно-курортных и оздоровительных учреждений и подразделений ОАО "РЖД" (для всей системы санаторно-курортных и оздоровительных объектов). Разработка Бизнес-плана создания и развития дочернего общества в сфере курортного обслуживания (для 20 объектов).

Внедрение системы финансового учета и бюджетирования на 1С:УПП в сети санаториев РЖД.

Внедрение внутренних стандартов качества обслуживания в санаториях.

Разработка оптимального штатного расписания для санаториев

Концепция организации управляющей компании «РЖД Здоровье»

Концепция развития ведомственной медицины ОАО_«РЖД»

ООО

«Газпроммедсервис» Разработка системы управления комплекса санаторно-оздоровительных учреждений ОАО "Газпром". Разработка бизнес-планов, создаваемых на базе санаторно-курортных, медицинских и оздоровительных объектов ОАО "Газпром" и дочерних обществ.

ЗАО «Оптима» (сеть отелей HELIOPARK)

Проведение обучающих семинаров по теме «Внедрение методик USALI для совершенствования бизнес - процессов работы гостиниц»

ОПЫТ АНАЛОГИЧНЫХ ПРОЕКТОВ (2 ИЗ 3) (ВЫБОРОЧНО)

16

ООО

«Санаторий

Парус»

Разработка концепции развития пансионата «Парус», расположенного в Краснодарском крае, г. Анапа, Пионерский проспект, д. 114:

Экспертиза организационной структуры

Экспертиза ведения бизнеса (производственные процессы и процессы управления)

Функциональное зонирование объекта

Исследование рынка

Ценообразование

Позиционирование объекта недвижимости

Разработка предварительного бизнес-плана проекта

Gillick (Overseas)

Ltd

Разработка концепции развития объекта недвижимости ОАО «Пансионат «Море» (г. Алушта)

Анализ месторасположения объекта коммерческой недвижимости

Оценка экономической эффективности

Инвестиционно-финансовый план

Маркетинговая компания

Экспертиза и корректировка стратегии развития объекта коммерческой недвижимости

Оценка развития стоимости бизнеса

Экспертиза и выработка рекомендаций по существующей организационной структуре

Оценка экономических результатов ФХД

ООО ПСКК

"Машук Аква-

Терм"

Разработка концепции развития санаторно-курортной зоны в пос. Иноземцево, Ставропольского края:

Ребрендинг

Разработка ценовой политики

Инвестиционно-финансовый план

МПС Концепция развития санаторно-курортного комплекса МПС:

Маркетинг и позиционирование.

Анализ вариантов использования.

Оценка экономической эффективности использования.

Функциональное зонирование.

ОПЫТ АНАЛОГИЧНЫХ ПРОЕКТОВ (3 ИЗ 3) (ВЫБОРОЧНО)

17

ЗАО «Туррис» (пансионаты «Балтиец» и «Буревестник»)

Совершенствование управления гостиничным бизнесом ЗАО «Туррис»:

Маркетинговый план проекта.

Маркетинговое обоснование целесообразности строительства данных аттракций.

Конкуренция на рынке аналогичных услуг.

Потенциальные потребители.

Предложения по составу услуг, оказываемых вновь открываемыми комплексами с привязкой к специфике оказываемых услуг и расположения пансионата.

Предложения по увязке услуг номерного фонда и спортивного департамента.

Рассмотрение необходимости включения стоимости посещения спортивного комплекса в стоимость проживания.

Разработка стандартов обслуживания и документов для службы внутреннего контроля.

Анализ существующих финансовых расчетов по данному проекту, выдача рекомендаций, замечания.

ОАО «Оздоровительный комплекс «Орбита»

Разработка Концепции развития ОАО «ОК Орбита» для размещения дополнительной эмиссии:

Маркетинг и позиционирование объекта.

Оценка экономической эффективности программы развития.

Инвестиционно-финансовый план.

ООО «Серово» объект недвижимости в пос. Серово на базе детского оздоровительного лагеря

Разработка Концепции развития:

Маркетинг и позиционирование объекта.

Оценка экономической эффективности.

Инвестиционно-финансовый план.

Функциональное зонирование объекта.

ОАО «Красная Поляна», горно-климатический комплекс «Красная Поляна»

Разработка концепции развития комплекса в увязке с развитием города-курорта Сочи:

Маркетинг и позиционирование.

Анализ вариантов использования.

Оценка экономической эффективности использования.

Функциональное зонирование.

ОТЗЫВЫ АО МКД ПАРТНЕР ПО РЕЗУЛЬТАТАМ ОКАЗАННЫХ УСЛУГ В ОБЛАСТИ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА (ВЫБОРОЧНО)

18

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!

19

Батомункуева Галина Владимировна, Руководитель практики предоставления услуг организациям индустрии гостеприимства АО «МКД Партнер», inbox@mcdpartner.ru +7(495)363-40-92