Сквозная веб-аналитика в B2B и сетях дилеров

Как мы измеряем системный электронный маркетинг. Только реализованные кейсы! 

Владимир Давыдов руководитель отдела ведения проектов и заботы

о клиентах Маркетинговой Группы «Комплето»www.completo.ru

✓ B2B-компании

✓ Российские производители

✓ Поставщики сложных товаров / услуг

2015 – год Системного Электронного Маркетинга1. Стратегия Бизнес-цели, позиционирование и УТП (брифинг) Сегментация ЦАИзучение спроса (изучение интернет-спроса)Анализ конкурентовАудит сайта и рекламных кампанийРазработка и презентация стратегии электронного маркетингаБрендинг и офлайн-исследования2. Разработка сайтаФормирование структуры сайтаНаписание ТЗРазработка прототиповРазработка дизайнаВеб-интеграция с 1С, CRM, IP-телефонией, мобильным приложением3. Дополнительная веб-разработкаСайты под разные сегменты аудиторииКонтентные порталыСамо разворачивающиеся сайты дилеров

Интернет-системы для внутренних нужд компанииПосадочные страницыМобильные приложения4. Автоматизация бизнеса Специфика B2BCRM-системыIP-телефонияКолл-центрыАнализ дилеровМобильное приложение5. Настройка аналитики Настройка веб-аналитики  на сайтеСвязка веб-аналитики с CRM, телефонией, 1СПерсонализированная веб-аналитика6. Интернет-рекламные кампании 7. Поисковый маркетинг (платный и

бесплатный)8. Контент-маркетинг

completo.tv

facebook.com/completo.ru

blog.completo.ru

vk.com/completoru

все записи бесплатноcompleto.tv

Рекомендую вам посмотреть самостоятельнообучающий вебинар по аналитике и кейс

completo.tvhttp://www.youtube.com/watch?v=nLZCp6UqnAI http://www.youtube.com/watch?v=utYBnPBLdro

Аналитика до продаж в дилерских сетяхдолго, дорого, необходимо

Формирование ядра системы, принципа маршрутизации звонков

Вывод системы маршрутизации в интерфейсы.

Базовые возможности обработки вызовов

Обработка вызовов в соответствии с бизнес-процессами. Возможности по связке с сайтомБазовая отчетность

Расширенная отчетность и аналитика по рекламным каналам. Связка CRM с веб аналитикой.

Интеграция с системой бронирования остатков (товары, вызов замерщика, продажа) и дилерами. Книга продаж. SMS рассылки

Телефон

Отображение звонков, заказов по телефону

CRM (7 типов обращений) Отчетность

Интеграция с внешними системами

Москва не сразу строиласьКак внедрялась система.

Авто открытие карточки при входящем звонкеПри входящем звонке у оператора выводится такое вот всплывающее окно.

В нем можно оставить комментарий к звонку о целях звонящего.

Можно создать заказ из звонка.

1. Связка с системой бронирования.

2. Все замерщики с их календарями.

3. Заказ пробрасывается дилеру со свободным монтажником.

1. Связка CRM с веб аналитикой○ Отправка данных о заказах по

телефону в веб-аналитику○ Подтягивание данных от

источника заказов из веб-аналитики в CRM

○ Отчеты по мультиканальности и сроку принятия решений для онлайн заявок

2. Аналитика по рекламным каналам:2. Заказов\замеров онлайн + по

телефону по каждому каналу3. Звонки и конверсия по городам4. Возможность посчитать

стоимость заказа\замера по каждому из рекламных каналов

Не только звонки, но и электронные заказы с сайта

Отправляем в CRM с указанием рекламного канала и прочих параметров - строим путь до заказа

Не только звонки, но и электронные заказы с сайта

Список сделанных так заказов хранится в меню Заказы.

Сайт

Телефон

Заявка в CRM

Передача дилеру

Контроль обработки и удовлетворенности

Закрытие заявки

Единый бизнес-процесс обработки заявокнезависимо от источника её получения

Специальная закладка в CRM: дилеры.Зачем она нужна?

Рейтинг дилеров: заставляем сеть работать!Делаем дилера сертифицированным и звонки потенциальных

клиентов на него распределяются из его региона

Система работы с рекламациямии она связана с отдельно отсроенным процессом

работы с отзывами в интернете

Жалобы с сайта

Жалобы по телефону

Задача в CRM. Присвоение номера обращения

Выяснение оператором контактных данных

Передача заявки в отдел поддержки клиентов

Закрытие заявки, отметка в CRM

Жалобы, найденные в интернете

Проблема решена после консультации оператором?

да

нет

Решение проблемы ответственным за негатив или вердикт о невозможности решения

Уведомление пользователя на форуме (при необходимости)

Просьба об удалении жалобы с сайта\форума (при необходимости)

completo.tvhttp://www.youtube.com/watch?v=tt-aO8zY6Rs

Работа с сетью магазиновсобственных и дилерских

Работа с сетью магазиновсобственных и дилерских

Работа с сетью магазиновсобственных и дилерских

Работа с сетью магазиновсобственных и дилерских

Для дилеров можно установить условия, при которых они участвуют в борьбе за заказ:

○ Дилер готов его выполнить в срок

○ Дилер осуществляет монтаж

○ Все товары есть в наличии

○ Дилер сертифицирован

○ Высший рейтинг дилера в регионе

Что нам это дает?

● Возможность отслеживать продажи○ По каналам○ По источникам○ По кампаниям○ По времени○ По запросам○ Как угодно!

● Положительные стороны для покупателя○ Гарантия подлинности○ Заказ монтажа сразу○ Выгодно(так как напрямую у производителя)○ Удобно (все виды товаров в одном месте)○ Надежно (без срывов сделки)

● Большие продажи = больше прибыль○ Комплексная продажа○ Продажа монтажа○ Дополнительные продукты

● Трафик будет конвертироваться в продажи сразу и прямо на сайте

○ а не где либо, непонятно когда.

Как ещё можно использовать веб-аналитикунестандартные примеры использования

Система внутрисайтового промоутированияВозможность таргетинга:•По UTM меткам•По clientid•По предыдущим посещениям

•Детальная аналитика акций•Разные акции под разные аудитории

Сид – это не имяа client_id

•Чаще всего людей интересуют двустворчатые двери и полуторные

•Людям нравится декоративная панель с зеркалом, они хотят увидеть, что это такое и заходят на внутренние страницы.

•Людей ВОЛНУЕТ толщина стали, часто они только это и выбирают, причем им нравятся определённые варианты

•Еще люди хотят увидеть дополнительную шумоизоляцию в двери, такой параметр предусмотрен.

Анализ использования фильтров на сайтеисточник ценной маркетинговой информации на огромных выборках

•Судя по данным с сайта, самая популярная серия - это Super Omega,

Анализ использования фильтров на сайтеисточник ценной маркетинговой информации на огромных выборках

Когда не звонят и не оставляют заказовтолько не просите людей называть код с сайта – умоляю!

Можно связывать клики со звонкамис учетом регионов

И главное: последовательность обращений к дилерам

с учетом действий на сайте

Реклама с умомможно перегнать конкурентов

Стадии принятия решенийВ рамках сегментирования было установлено, что

потенциальные клиенты принимают решение о покупке путём прохождения нескольких стадий - от выбора материала, для обивки фасада до того момента, когда выражается чёткое намерение приобрести сайдинг определённой марки.

Первая стадия

Пользователи, не определившиеся с материалом для

облицовки фасада

Вторая стадия

Пользователи, не

определившиеся с видом сайдинга

- пластиковый, акриловый или металлический

Третья стадия

Пользователи, не определившиеся с производителем.

Необходимы советы по выбору

сайдинга и расчёту нужного количества

материала

Четвёртая стадия

Пользователи, находящиеся на стадии подбора

цветового решения для фасада

Пятая стадия

Пользователи, готовые к покупке сайдинга “Альта-

Профиль” и находящиеся в поиске лучших точек продаж

Шестая стадия

Пользователи, заинтересованные в

монтаже сайдинга (те из них, кто желает

производить монтаж самостоятельно)

Седьмая стадия

Пользователи, формирующие

поисковый спрос на услуги

профессионального монтажа (твёрдо

решившие заказывать монтаж)

Восьмая стадия

Пользователи, выражающие

четкое намерение приобрести сайдинг

“Альта-Профиль”

Стратегия медиа рекламы

Стратегия медиа рекламы

Стратегия медиа рекламы

Стратегия медиа рекламы

Стратегия медиа рекламы

Зачем нужна веб-аналитика?

Финансы

Внутренние бизнес-процессы

Клиенты и рынок

Успешный бизнес всегда развивается

сбалансированно

Обучение и развитие

1. Управленческая отчетность до продаж (накопленный ROI)

2. Маркетинговая отчетность в рамках жизненных циклов клиентов 3. Веб-аналитическая

отчетность по конверсии, действиям, событиям, поведению, для интернет-маркетологов

Причем, разным сотрудникам, отчетность нужна разная

техническим специалистам, отделу маркетинга, руководству

Финансы

Внутренние бизнес-процессы

Клиенты и рынок

Обучение и развитие

Почему интернет часть бизнеса должна развиваться

по-другому?

Воронка продаж?

Почему так?

Проблема 2

Продажи продажам рознь

1. Прямые, косвенные2. Офлайн, онлайн3. Рекомендательные4. От разного спроса* 5. Повторные

* Проще продать на сформированном, труднее, когда потребности нет, но формируя потребность вы получаете шикарное преимущество.

Проблема 3

Использование неверных показателей эффективности

Стоимость посетителя, стоимость лида, стоимость конверсии, ROI – все эти показатели лишь промежуточные – а ставятся всеми без исключения агентствами как конечные. Чем больше агентство, тем «мутнее» показатели.

Доходность на клиента от конверсииБонусы, скидки, агрессивные посадочные, виджеты обратного звонка могут сильно повысить конверсию.

Но в тоже время это сильно понижает доходность первой покупки клиента

ROI от конверсиииз разных каналов приходят клиенты разного качества, покупают разные товары и из разных ценовых категорий 

Прибыль от CLV (жизненной ценности)Ограничение размера рынка, ограничение количества высокодоходных клиентов

Проблема 4

Ориентация на разовую первичную продажу

Ориентация на разовую продажу, а не на удержание и жизненные циклы.

Нет никакой единой воронки продаж, про которую красиво рассказывают,

показывая конверсию и ROI

Проблема 5

Аналитика до продаж неполная

Неумение использовать правильные инструменты веб-аналитики (подмена понятий, эффективность на бумаге)

Будем друзьями!

http://www.facebook.com/davydov.vladimir

http://www.facebook.com/davydov.vladimir

dv@completo.ru