弗布克流程化與規範化管理手冊

銷售企業

流程化與規範化管理手冊

配套光盘

孙佩红 编著

北 京

2

目 录第一部分 用流程优化...................................................................................................................6

第 1章 经营决策及战略管理流程...............................................................................................7

1．1 经营决策管理流程及标准...........................................................................................7

1．1．1 经营决策管理流程.........................................................................................7

1．1．2 经营决策管理标准.........................................................................................8

第 2章 营销信息管理流程.........................................................................................................10

2．1 信息管理流程及标准.................................................................................................10

2．1．1 信息管理流程...............................................................................................10

2．1．2 信息管理标准...............................................................................................11

第 3章 销售管理流程.................................................................................................................12

3．2 分销商控制管理流程及标准.....................................................................................12

3．2．1 分销商控制管理流程...................................................................................12

3．2．2 分销商控制管理标准...................................................................................13

第 4章 促销与广告管理流程.....................................................................................................15

4．4 广告宣传品制作管理流程及标准.............................................................................15

4．4．1 广告宣传品制作管理流程 ...........................................................................15

4．4．2 广告宣传品制作管理标准 ...........................................................................16

第 5章 客户关系管理流程.........................................................................................................17

5．1 客户服务管理流程及标准.........................................................................................17

5．1．1 客户服务管理流程.......................................................................................17

5．1．2 客户服务管理标准.......................................................................................18

第 6章 财务管理流程.................................................................................................................19

6．2 资金管理流程及标准.................................................................................................19

6．2．1 资金管理流程...............................................................................................19

6．2．2 资金管理标准...............................................................................................20

第 7章 人员招聘与培训管理流程.............................................................................................21

7．1 人员招聘与录用管理流程及标准.............................................................................21

7．1．1 人员招聘与录用管理流程 ...........................................................................21

7．1．2 人员招聘与录用管理标准 ...........................................................................22

第二部分 用制度管理.................................................................................................................24

第 8章 营销策划管理制度.........................................................................................................25

8．1 市场调研管理制度.....................................................................................................25

8．1．2 调研信息管理制度.......................................................................................25

8．2 营销计划管理制度.....................................................................................................26

8．2．1 营销计划报审制度.......................................................................................26

8．3 产品定价管理制度.....................................................................................................27

8．3．1 产品定价调查制度.......................................................................................27

8．4 产品推广管理制度.....................................................................................................28

8．4．3 广告宣传管理制度.......................................................................................28

第 9章 销售业务管理制度.........................................................................................................30

9．1 销售渠道管理制度.....................................................................................................30

3

9．1．2 加盟商管理制度...........................................................................................30

9．2 发货退货管理制度.....................................................................................................32

9．2．1 订货与发货管理制度...................................................................................32

9．3 合同管理制度.............................................................................................................33

9．3．1 销售合同管理规定.......................................................................................33

9．4 产品促销管理制度.....................................................................................................34

9．4．1 促销赠品管理办法.......................................................................................34

9．5 销售业务提成制度.....................................................................................................36

9．5．1 销售业务提成核算制度...............................................................................36

9．6 营销信息管理制度.....................................................................................................38

9．6．2 营销信息日常管理制度...............................................................................38

第 10章 销售人员管理制度.......................................................................................................40

10．1 销售人员客户开发管理制度...................................................................................40

10．1．1 客户拜访管理制度.....................................................................................40

10．2 销售人员考勤管理制度...........................................................................................42

10．2．2 销售人员请假制度.....................................................................................42

10．3 销售人员出差管理制度...........................................................................................43

10．3．1 销售人员出差制度.....................................................................................43

10．4 销售人员薪酬管理制度...........................................................................................45

10．4．3 销售人员业绩奖励办法.............................................................................45

10．5 销售人员培训管理制度...........................................................................................46

10．5．1 业务人员培训制度.....................................................................................46

10．6 销售人员行为管理规范...........................................................................................48

10．6．2 销售人员仪容仪表规范.............................................................................48

第 11章 客户关系管理制度.......................................................................................................50

11．1 大客户管理制度.......................................................................................................50

11．1．1 大客户关系维护制度 .................................................................................50

11．2 客户信用管理制度 ...................................................................................................52

11．2．1 客户信用评级办法 .....................................................................................52

11．3 售后服务管理制度 ...................................................................................................53

11．3．3 售后服务实施细则 .....................................................................................53

第三部分 用工具执行.................................................................................................................55

第 12章 市场调研管理工具.......................................................................................................56

12．1 市场调研工具...........................................................................................................56

12．1．1 市场调研流程设计.....................................................................................56

12．2 调研分析工具...........................................................................................................57

12．2．2 市场调研数据分析.....................................................................................57

12．2．6 市场调研质量控制.....................................................................................58

第 13章 销售管理工具...............................................................................................................59

13．1 销售回款管理工具...................................................................................................59

13．1．5 坏账管理方法.............................................................................................59

13．2 销售费用管理工具...................................................................................................61

13．2．1 销售费用预算编制方式.............................................................................61

13．3 销售合同管理工具...................................................................................................62

4

13．3．1 合同内容管理.............................................................................................62

13．3．2 销售合同类型.............................................................................................63

第 14章 促销与广告管理工具...................................................................................................64

14．1 促销策划管理工具...................................................................................................64

14．1．2 促销实施工具.............................................................................................64

14．2 广告管理工具...........................................................................................................66

14．2．1 广告策划工具.............................................................................................66

第 15章 客户服务管理工具.......................................................................................................71

15．1 客户满意度管理工具...............................................................................................71

15．1．1 客户满意度分析方法.................................................................................71

15．1．2 客户满意度的 SMART标准 .....................................................................72

15．2 客户关系管理工具...................................................................................................73

15．2．1 客户投诉处理工具.....................................................................................73

15．2．2 客户关怀管理工具.....................................................................................75

15．2．3 客户信息管理流程.....................................................................................76

15．3 大客户管理工具.......................................................................................................77

15．3．1 大客户关系发展模型.................................................................................77

15．3．2 不同阶段的客户管理.................................................................................77

第 16章 销售企业常用表单工具...............................................................................................83

16．1 营销策划常用表单...................................................................................................83

16．1．1 营销计划常用表单.....................................................................................83

16．1．3 产品定价常用表单.....................................................................................85

16．2 销售管理常用表单...................................................................................................88

16．2．2 订货管理常用表单.....................................................................................88

16．2．4 销售回款管理常用表单.............................................................................89

16．3 客户服务管理常用表单...........................................................................................90

16．3．1 客户投诉管理常用表单.............................................................................90

16．3．2 售后服务管理常用表单.............................................................................92

第四部分 用范例演示.................................................................................................................94

第 17章 组织结构设计示范.......................................................................................................95

17．1 销售公司组织结构设计示范...................................................................................95

17．1．1 销售公司组织结构.....................................................................................95

17．1．2 销售分公司组织结构.................................................................................96

17．2 主要职能部门组织结构设计示范 ...........................................................................96

17．2．1 企业管理部组织结构.................................................................................96

17．2．2 销售管理部组织结构.................................................................................96

17．2．3 信息部组织结构.........................................................................................97

17．2．4 企划部组织结构.........................................................................................97

17．2．5 客户服务部组织结构.................................................................................97

17．2．6 财务部组织结构.........................................................................................98

17．2．7 人力资源部组织结构.................................................................................98

第 19章 职位说明示范...............................................................................................................99

19．1 管理岗职位说明书示范...........................................................................................99

19．1．5 企划部部长职位说明书.............................................................................99

5

19．2 基层岗位职位说明书示范.....................................................................................103

19．2．1 销售专员职位说明书...............................................................................103

第 20章 薪酬福利设计示范.....................................................................................................105

20．1 薪酬设计示范.........................................................................................................105

20．1．1 员工薪酬构成内容...................................................................................105

20．2 福利设计示范.........................................................................................................105

20．2．1 福利类型解析表.......................................................................................105

20．2．2 员工带薪休假标准表...............................................................................106

第 21章 绩效考核设计示范.....................................................................................................107

21．1 管理岗绩效考核示范.............................................................................................107

21．1．5 客户服务部部长绩效考核表 ...................................................................107

21．2 基层岗位绩效考核示范.........................................................................................107

21．2．2 促销专员绩效考核表...............................................................................107

6

第一部分 用流程优化

7

第 1章 经营决策及战略管理流程

1．1 经营决策管理流程及标准

1．1．1 经营决策管理流程

决

策

执

行

决

策

审

批

决

策

总

结

董事会 总经理 运营总监

主办部门 企业管理部 流程名称 经营决策管理流程

编修部门 签 发 人 签发日期

企业管理部 各部门/销售分公司

是

否

召开总经

理办公会议

办公会

议

在权限内，

结束

4.汇总、平衡、补充

2.提出需要决策的事项

5.审核 3.拟写决策请求报告

7.按决策批示意见执行

9.汇总反馈意见，

进行初步评审

12.执行情况总结13.总结成文

召开董事

会会议

权限外审批 审批

在权限内，召开董事

会会议

权限外审批 审批

审批审批

1.制定要求

召开总经理

办公会议

6.批示意见

成文

8.反馈意见

14.审阅

10.审核

11.执行

执行中发现问题

开 始

8

1．1．2 经营决策管理标准

1 ☆ 企业管理部制定经营决策方案要求和标准，成文下发

2

☆ 公司各单位或部门在内部会议上根据工作情况提出本单

位或部门因超越权限而不能解决的问题，经讨论后提交

公司总经理或董事会决策

☆ 公司其他成员提出有关公司经营决策的重要事项

3

☆ 提出问题的单位或部门应拟写《决策请求报告》。报告中

应详细说明问题的性质、现状、发生的原因、与公司经

营战略及经营方向的关系，解决问题的现有条件、存在

的困难以及备选的解决方案等内容

☆ 分管总监审核各单位或部门所拟的《决策请求报告》

4

☆ 企业管理部汇总《决策请求报告》，依据企业管理部掌握

的情况予以补充并进行平衡，撰写公司整体经营决策方

案

5

☆ 运营总监审核公司整体经营决策方案，并签署意见，随

后报总经理审批

☆ 如在总经理的审批权限内，总经理应及时召开总经理办

公会议进行审议，并作出决策；如超出总经理审批权限，

总经理应签署自己的意见，并报请公司董事长审批

☆ 对超出总经理的审批权限的公司整体经营决策方案，董

事长在收到报告后应及时召开董事会会议审批，并作出

最终决策

决

策

审

批

6 ☆ 报告的批示意见由企业管理部整理成文

◇ 与决策有关的调查报

告和分析报告

◇《决策请求报告》

◇《决策请求报告》批示

7 ☆ 各单位或部门按照决策批示意见执行相关工作

8

☆ 各单位或部门在相关工作的执行过程中应及时将执行情

况反馈给企业管理部

☆ 若需要进一步决策，各单位或部门应将意见报企业管

理部

决

策

执

行

9 ☆ 企业管理部将反馈意见汇总成文，提出初步评审意见

◇《执行反馈意见报告》

10

☆ 反馈意见报运营总监审核

☆ 反馈意见报公司总经理审批。如相关事项在总经理的审

批权限内，由总经理作出决策；如果超出了总经理的审

批权限，应报董事长审批

决

策

执

行11

☆ 各单位或部门按照《决策审批意见》及《方案更改审批

意见》执行相关工作

工作执行标准 执行工具阶段 节点

9

12☆ 各单位或部门应将决策执行情况进行总结，经分管总监

审核后报企业管理部

13☆ 企业管理部将执行情况按时总结成文，作为公司决策的

依据

决

策

总

结

14

☆ 《决策执行情况总结报告》报运营总监审阅，并报总经

理和董事会进一步审批

☆ 《决策执行情况总结报告》由企业管理部按照文件管理

程序归档管理

◇《决策执行情况总结

报告》

10

第 2章 营销信息管理流程

2．1 信息管理流程及标准

2．1．1 信息管理流程

信

息

整

理

信

息

收

集

信

息

分

发

总经理 市场总监 销售分公司

主办部门 信息部 流程名称 信息管理流程

编修部门 签 发 人 签发日期

信息部 客户、相关方投标部

配合收集配合收集配合收集

结 束

6.总结

5.信息反馈与价值评估

4.分发

2.信息整理

1.收集

开 始

客户信息

配合收集

审批 审定

其他部门

3.汇总编号

其他信息投标信息 通过网站

对外宣传

11

2．1．2 信息管理标准

信

息

收

集

1

☆ 信息部收集公司内、外各方面的信息，包括通过互联网

收集各类国内外信息等

☆ 收集客户需求、招标、采购、投诉等方面的信息

☆ 收集公司内各部门或者自然人提供的信息

☆ 收集公司外部相关方提供的信息

◇ 各种信息的书面资料

2

☆ 互联网信息的归纳、分类

☆ 信息的种类包括客户信息、市场信息、产品信息、技术

信息、质量信息、其他信息等信

息

整

理3

☆ 在信息分类的基础上编制信息文件

☆ 将外文信息进行翻译，并整理成文件

☆ 信息文件由市场总监审定

◇ “信息分类表”

4

☆ 按信息保密原则处理各类信息

☆ 确保信息传递的及时性

☆ 按分类要求和领导的批示，将重要信息分发到相关部门

和单位

☆ 可通过公司网站对外宣传信息

5

☆ 评估信息的价值和利用标准

☆ 确定所提供信息的实用价值并收集改进意见

☆ 按规定对有价值信息的收集人员进行奖励

信

息

分

发

6☆ 对计划期内的信息管理工作进行总结

☆ 保持信息管理工作的持续性和有效性

◇ 公司网站管理规定

工作执行标准 执行工具阶段 节点

12

第 3章 销售管理流程

3．2 分销商控制管理流程及标准

3．2．1 分销商控制管理流程

13

3．2．2 分销商控制管理标准

1☆ 销售管理部确定分销商开发策略

☆ 销售管理部会同招标部通过接触谈判选择合适的分销商

2

☆ 销售管理部和招标部共同与目标分销商就具体的经销事

宜进行谈判，双方达成一致意见后签订分销协议

☆ 销售管理部将签订的分销协议报运营总监和总经理审批

制

定

分

销

商

控

制

方

案

3

☆ 销售管理部根据企业的营销策略及选定的分销商的实际

情况制定分销商控制方案

☆ 分销商控制方案中应包括对分销商的销售管理、库存管

理、财务管理、市场管理、价格管理及品牌管理等几个

方面的内容

☆ 将分销商控制方案报运营总监审批

☆ 运营总监和总经理审批未通过的分销商控制方案，由销

售管理部修改

☆ 运营总监和总经理审批通过后，形成正式的分销商控制

方案

◇《分销商控制方案》

4

☆ 销售管理部执行分销商控制方案

☆ 销售管理部应通过多种渠道了解分销商的销售、市场、

库存、财务等各方面信息，强化分销商控制方案的执行

效果

☆ 分销商控制方案的执行主要体现在对分销商的销售、市

场、库存、财务等方面信息的掌握

5☆ 销售管理部应及时发现分销商在经销过程中出现的问

题，如经营其他厂家的相关产品、跨区域经销等

执

行

分

销

商

控

制

方

案

6

☆ 销售管理部根据分销协议以及分销商控制方案制定相应

的对策方案

☆ 对策方案一般视问题的严重程度，采取终止经销协议、

降低分销商级别、提高分销商进货价格及书面警告等解

决形式

◇《分销商控制方案》

执

行

分

销

7

☆ 销售管理部将具体的对策方案报请运营总监审批

☆ 运营总监签署审批意见后报请总经理审批

☆ 运营总监和总经理没有审批通过的对策方案，需要销售

管理部进行进一步的修改

工作执行标准 执行工具阶段 节点

14

商

控

制

方

案

8

☆ 销售管理部执行运营总监和总经理审批通过的对策方

案

☆ 销售管理部将对策方案以书面的形式通知分销商，同时

与分销商进行良好的沟通，避免类似问题再次发生

☆ 分销商处理对策方案的执行要符合企业的营销策略

15

第 4章 促销与广告管理流程

4．4 广告宣传品制作管理流程及标准

4．4．1 广告宣传品制作管理流程

签

订

合

同

确

定

要

制

作

的

宣

传

品

宣

传

品

制

作

总经理 营销总监 企划部 相关部门

主办部门 企划部 流程名称 广告宣传品制作管理流程

编修部门 签 发 人 签发日期

通过

通过

1.制定年度广告策略

3.确定要制作的宣传品

审批审批

4.选择制作单位

5.起草合同

6.签订合同

通过

通过

审批审批签订合同

通过

通过

审验审验

结 束

8.制作宣传品

9.送货

7.执行合同

10.验货

相互沟通

开 始

2.确定广告计划方案

16

4．4．2 广告宣传品制作管理标准

1 ☆ 企划部根据企业年度营销战略制定年度广告策略

2

☆ 企划部根据年度广告策略确定具体的广告计划方案

☆ 企划部制定的广告计划方案报请营销总监审批

☆ 广告计划方案经营销总监审批通过后报总经理审批

☆ 营销总监和总经理均审批通过后，形成正式的广告计划

方案

☆ 广告计划方案的制定要符合企业的宣传需要，以起到配

合、促进营销的作用

确

定

要

制

作

的

宣

传

品3 ☆ 企划部根据广告计划方案确定需要制作的宣传品

◇“宣传品制作明细表”

4☆ 企划部确定了需要制作的宣传品之后，寻找相关的制作

单位

5

☆ 企划部起草《宣传品制作合同》

☆ 企划部就合同的细节问题与制作单位进行协调、沟通及

谈判

签

订

合

同

6

☆ 双方签订《宣传品制作合同》

☆ 双方签订的《宣传品制作合同》报请营销总监和总经理

审批

◇《宣传品制作合同》

7☆ 《宣传品制作合同》经营销总监和总经理审批通过后，

由企划部负责与制作单位协调执行

8

☆ 制作单位制作宣传品

☆ 在制作过程中，企划部和制作单位应保持紧密沟通，随

时解决制作期间出现的问题

9 ☆ 制作单位将制作完成的宣传品送至企划部

宣

传

品

制

作

10

☆ 企划部对制作单位送来的宣传品进行接收、验货

☆ 企划部将宣传品样品报请营销总监、总经理审验

☆ 审验通过的宣传品由企划部进行入库管理

◇“验货单”

工作执行标准 执行工具阶段 节点

17

第 5章 客户关系管理流程

5．1 客户服务管理流程及标准

5．1．1 客户服务管理流程

18

5．1．2 客户服务管理标准

1

☆ 销售管理部对客户资料进行汇总、整理，送交给客户服

务部

☆ 其他相关部门协助销售管理部，为其提供客户资料

☆ 客户资料包括客户的姓名、地址、电话、所有者、经营

管理者、法人代表及他们的个人兴趣、爱好等

2 ☆ 客户服务部对客户的相关资料进行分析

3

☆ 客户服务部对客户进行等级划分

☆ 客户的等级划分是指依据销售额或销售量等将客户划分

为重点客户、普通客户和未来潜在客户

4 ☆ 客户服务部对客户资料进行登记

客户

资料

管理

5 ☆ 客户服务部对客户资料进行保密管理

◇“客户信息来源表”

◇《客户名册》

6☆ 确定客户访问计划

☆ 客户的访问计划要有针对性，要切实可行

客户

资料

更新

7

☆ 拜访客户后应对客户资料进行进一步的更新、整理

☆ 客户资料的更新要及时

☆ 将更新后的客户资料上报给营销总监审核，并备案

◇“客户访问计划表”

工作执行标准 执行工具阶段 节点

19

第 6章 财务管理流程

6．2 资金管理流程及标准

6．2．1 资金管理流程

融

资

准

备

用

款

办

理

制

订

资

金

计

划

总经理 财务部 出纳 其他相关部门

主办部门 财务部 流程名称 资金管理流程

编修部门 签 发 人 签发日期

结束

审批

5.接受用款申请

用款申请

3.融资

6.付款

是

否

2.编制公司资金计划草案

资金需求计划1.制订资金计划

开始

是否融资

4.资金准备

办理用款手续

审批 审批

20

6．2．2 资金管理标准

1

☆ 各相关部门将资金需求计划送交给财务部。资金需求计

划要按财务部提出的标准列出明细的项目及金额

☆ 确定编制年度资金计划的时间，一般是在每年的第四季

度编制下一年度的资金计划

☆ 财务部将各相关部门上报的资金需求计划进行汇总、整

理，并制订全公司的资金计划

制订

资金

计划

2☆ 财务部根据公司的生产经营规模及往年资金占用水平，

编制公司资金计划草案

◇ 年度资金计划

◇ 资金计划草案

3

☆ 会议决定的资金计划经总经理签字后交至财务部

☆ 财务部根据审定的资金计划，确定是否需要融资，以及

融资方式、融资成本及偿债能力

☆ 如需融资，财务部要做好融资的准备工作

☆ 如不需融资，财务部要做好资金调度工作，以满足资金

使用单位的用款要求

融资

准备

4 ☆ 出纳按财务部的指示，进行资金准备工作

◇ 资金储备计划

5

☆ 各相关部门根据总经理和财务总监的批示，填报正式的

“用款申请书”

☆ 各相关部门的负责人应在“用款申请书”上签字

☆ 预算内的资金使用计划由财务部负责人核准

☆ 预算外的资金使用计划由总经理核准用款

办理

6

☆ 出纳接到核准的书面批件后，通知用款单位领款

☆ 出纳人员在付款之前要取得对方的原始凭证及使用资金

的批件

◇“用款申请书”

◇ 原始凭证或使用资金

的批件

工作执行标准 执行工具阶段 节点

21

招

聘

组

织

第 7章 人员招聘与培训管理流程

7．1 人员招聘与录用管理流程及标准

7．1．1 人员招聘与录用管理流程

主办部门 人力资源部 流程名称 人员招聘与录用管理流程

招

聘

筛

选

正

式

录

用

人力资源总监 用人部门 人力资源部 应聘者

编修部门 签 发 人 签发日期

开始

结束

1.用人部门提出用人申请

2.发布招聘信息

审批

否

是3.填写“求职申请表”

4.筛选

5.通知面试 6.携带相关资料

7.组织第一次筛选

通过是

8.组织第二次筛选

否

通知应聘者未入选并将其资料存入备用人才档案库

通过

是

否

考核考核

考核

是是

否 否否

11.准备正式工作10.通知应聘者入职

入职

12.办理入职手续13.安排正式工作

是

试

用

9.试用

22

7．1．2 人员招聘与录用管理标准

1

☆ 各用人部门根据本部门的业务情况提出用人申请，递交

至人力资源总监，并列明所需人员的类型以及条件

☆ 人力资源总监审批用人部门的用人申请，并根据实际要

求在适当的时间内签署审批意见

2 ☆ 人力资源总监审批通过后，由人力资源部发布招聘信息

招聘

组织

3 ☆ 应聘者根据要求填写“求职申请表”

◇ 人事管理制度

◇“求职申请表”

4 ☆ 人力资源部对应聘者的简历进行筛选

5 ☆ 通知符合公司招聘要求的应聘者进行面试

6 ☆ 应聘者应根据公司要求携带相关的应聘材料

7

☆ 人力资源部组织第一次筛选主要是检查应聘者是否符合

公司招聘的一般性要求，并对个人品质、学历等情况进

行考查

☆ 筛选合格者可参加公司组织的第二次面试

☆ 对于筛选不合格者，人力资源部应以电话的方式进行通

知，并将其应聘资料放入备用人才档案库

招聘

筛选

8

☆ 第一次筛选结束后，用人部门组织第二次筛选，第二次

筛选主要是针对专业要求进行考核

☆ 第二次筛选合格者可留在公司，进行为期两个月的试

用

☆ 第二次筛选不合格者，人力资源部以电话的方式进行通

知，并将其应聘资料放入备用人才档案库

◇ 人事管理制度

试用 9

☆ 应聘者进入试用阶段后，应当严格遵守公司的相关规定，

在本部门领导的安排下认真工作

☆ 试用期结束后，人力资源部对应聘者进行考核。对于考

核不合格者，人力资源部应及时进行通知，并将其应聘

材料存入备用人才档案库；对于考核合格者，由用人部

门继续考核

☆ 试用期结束后，用人部门对应聘者提出考核建议。对

于考核不合格的应聘者，用人部门应及时通知人力资

源部；对于考核合格者，应提请人力资源总监对其进

行考核

◇ 人事管理制度

试用 9

☆ 对于通过人力资源部和用人部门考核的人员，提请人力

资源总监考核。对于考核不合格者，人力资源总监应及

时通知人力资源部，由人力资源部将其应聘材料存入备

用人才档案库；对于考核合格者，应通知其入职

◇ 人事管理制度

工作执行标准 执行工具阶段 节点

23

10☆ 经人力资源总监考核合格的应聘者，人力资源部应及时

通知其携带相关资料入职

11☆ 应聘者应准备好办理入职手续时需要的相关资料，准备

正式工作

12 ☆ 人力资源部为新员工办理相关的入职手续

正式

录用

13 ☆ 用人部门安排新员工正式工作

◇ 人事管理制度

24

第二部分 用制度管理

25

第 8章 营销策划管理制度

8．1 市场调研管理制度

8．1．2 调研信息管理制度

制度编号制度名称 调研信息管理制度

受控状态

执行部门 监督部门 生效日期

第 1章 总则

第 1条 为了加强调研信息的管理工作，有效保护和利用调研信息，防止调研信息外泄，特制定本

制度。

第 2条 本制度适用于公司所有调研信息的管理工作，相关人员须遵照执行。

第 3条 本制度由销售管理部调研主管监督执行。凡是在调研信息管理方面发生的问题，都由调研

主管负责处理，超出其权限或对公司有较大影响的事项必须及时上报营销总监。

第 2章 调研信息的记录管理规定

第 4条 在市场调研过程中，调研人员要认真、准确地记录获取的信息。

第 5条 如果被调查者不反对调研人员作记录时，调研人员可以以问卷形式向其提问，并记录其回

答的内容。

第 6条 如果被调查者因被记录而拒绝回答问题时，调研人员应停止现场记录，采用口头提问的方

式向其提问，并凭记忆记录答案，待被调查者离开后再进行记录。

第 7条 调研人员应避免出现记录不完整或者记录错误等情况。

第 8条 调研人员对被调查者的个人信息应严格保密。

第 3章 调研信息的整理分析与呈现形式管理规定

第 9条 市场调研所获得的信息资料大多数是分散、凌乱的，难免会出现虚假、错误、冗余等情况，

甚至有时会受调研人员的主观影响，难以反映调研对象的特征和本质，因此，相关人员必须对调研信息

进行整理加工，使之真实、准确、完整、统一。

第 10条 调研人员应对所获得信息的真实性和准确性进行检验。做真实性检验时，调研人员可以

根据以往的经验对调查资料进行判断，也可以根据其内在逻辑关系以及各种数据关系进行判断。

第 11 条 调研人员应对记录信息的一致性进行检验。对含糊不清的资料或记录不完整的地方应及

时辨认，必要时可复核更正。发现不合格的资料应剔除不计，以保证信息资料的准确性。

第 12条 调研人员要及时对所收集到的资料进行分类，将资料归入适当的类别，并制作成统计表，

以便分析和运用。

第 13条 对调研资料进行分析，计算各类资料的比例，以使相关人员对调研结果有清楚的认识。

第 14 条 对调研资料进行分析后，要将资料以调研报告的形式呈现出来，且按照一定的格式进行

编写。

第 4章 附则

第 15条 本制度由销售管理部负责制定，报营销总监审核、总经理审批。

第 16条 本制度自颁布之日起执行。

编制日期 审核日期 批准日期

修改标记 修改处数 修改日期

26

8．2 营销计划管理制度

8．2．1 营销计划报审制度

制度编号制度名称 营销计划报审制度

受控状态

执行部门 监督部门 生效日期

第 1条 目的

为了实现公司的可持续性发展，增强营销计划的可行性和资源配置的有序性，特制定本制度。

第 2条 含义界定

本制度所指的营销计划主要包括销售计划、渠道计划、市场促销计划、营销预算计划等。

第 3条 年度销售计划的报审

1．每年的 12月月底，由销售主管参考上一年度的销售实绩和竞争对手的销售实绩拟订本年度的销

售计划，并提交销售管理部经理审核。

2．销售管理部经理审核后，提出修订意见，并将年度销售计划返回给销售主管进行修订。

3．销售主管将修订后的年度销售计划上交营销总监审核、总经理审批。

第 4条 渠道计划的报审

1．销售管理部经理根据公司的业务发展规划，编制年度渠道计划，提交营销总监审核并提出相应

的审核意见。

2．销售管理部经理根据营销总监的审核意见对渠道计划做出相应的修正，提交总经理审批。

第 5条 市场促销计划的报审

销售管理部经理依据公司上一年度的样品促销计划、展示会促销计划以及公司未来业务的发展预测

等制订初步的促销计划，提交营销总监审核、总经理审批。

第 6条 营销预算计划的报审

销售管理部经理按照上一年度营销费用的实际使用情况，分别编制各部门的费用预算计划，并提交

营销总监和财务总监审核、总经理审批。

第 7条 本制度由销售管理部制定，其解释权和修改权属于销售管理部。

第 8条 本制度自 年 月 日起生效实施。

编制日期 审核日期 批准日期

修改标记 修改处数 修改日期

27

8．3 产品定价管理制度

8．3．1 产品定价调查制度

制度编号制度名称 产品定价调查制度

受控状态

执行部门 监督部门 生效日期

第 1章 总则

第 1条 目的

为了使本公司产品的定价更加合理和更加具有竞争力，提高产品的市场占有率和利润率，特制定本

制度。

第 2条 适用范围

本制度适用于公司所有产品的定价调查事项。

第 3条 职责范围

市场部全权负责产品定价的调查工作，销售部协助其进行定价调查工作。

第 2章 调查内容与方式

第 4条 产品定价调查内容

本公司产品定价调查的主要内容包括以下三个方面。

1．国际同类产品的价格信息。

2．国内整个行业的平均价格水平。

3．竞争对手同类产品的价格信息。

第 5条 定价调查方法

根据实际需要，相关人员可按照以下四种方法进行定价调查。

1．实地调查。即由市场调研专员深入同类产品市场进行实地调查。这种调查方式能够获得准确的

竞争对手的定价信息。

2．网络调查。市场调研专员可以通过登录生产同类产品的国内外企业的网站，查看其产品价格信

息。

3．文献调查。相关人员也可以查阅行业协会发布的一些关于产品价格的资料。

4．问卷调查。市场调研人员运用统一设计的价格调查问卷了解被调研者期望的产品价格。

第 3章 调查的实施与结果处理

第 6条 市场调研主管根据具体的产品定价需要编制定价调查计划，其具体内容包括定价调查起止

时间、定价调查任务分配、定价调查预算等内容。

第 7条 市场调研专员按照调查任务，运用具体的调查方法收集价格信息资料，并将收集到的定价

信息资料提交给市场调研主管。

第 8 条 市场调研主管对定价信息资料进行整理和初步分析，然后编制《产品价格调查报告》，提

交市场部经理审核、营销总监审批。

第 9条 《产品价格调查报告》应按公司统一规定的格式和要求编写，不可主观臆断，不能利用虚

假信息，要以资料和事实说话。

第 4章 附则

第 10条 本制度由市场部调研主管负责制定和修改，由市场部监督执行。

第 11条 本制度自 年 月 日起生效实施。

28

编制日期 审核日期 批准日期

修改标记 修改处数 修改日期

8．4 产品推广管理制度

8．4．3 广告宣传管理制度

制度编号制度名称 广告宣传管理制度

受控状态

执行部门 监督部门 生效日期

第 1章 总则

第 1条 为规范广告宣传工作，树立公司良好的企业形象，根据国家法律法规与公司的实际情况，

特制定本制度。

第 2条 本制度适用于本公司广告宣传管理工作的各种相关事项。

第 3条 广告宣传工作由企划部负责。

第 2章 广告宣传工作内容与费用预算

第 4条 本公司广告宣传的工作内容包括以下七个方面。

1．制定广告宣传方案与费用预算。

2．公司内部征集并选择广告创意与构思。

3．联系广告公司，制作广告及相关宣传画报。

4．联系、选择、比较广告投放媒体，制作广告发布时间表。

5．广告效果预测。

6．市场调查，评估广告效果。

7．协助销售管理部进行销售工作。

第 5条 根据公司产品的特点与市场情况，企划部在每年的 1月份制订并提交年度广告宣传计划，

经总经理审批后实施。

第 6条 企划部应在制订广告宣传计划的同时制定合理的广告宣传费用预算，经总经理审批后严格

实施，并监督其使用情况。

第 3章 广告制作与投放

第 7条 公司企划部组织全体员工参与公司产品广告的创意与构思，制作广告宣传资料与用品，做

好公司内部的宣传工作。

第 8条 依照年度广告宣传计划，与广告公司保持有效沟通，协商完成公司的广告制作，同时控制

广告预算。

第 9条 公司的广告媒介选择包括电视、杂志、挂历、信封等。企划部应根据不同的广告宣传方案，

选择合适的媒介进行广告投放。

第 4章 市场调查与广告效果评估

第 10 条 公司每季度进行一次市场调查，对调查结果进行整理分析，交与销售管理部参考，同时

作为企划部制订新的广告宣传计划的依据。

第 11 条 反映广告效果的指标主要有产品销售额、公司知名度、产品知名度等，企划部通过市场

调查，对上述这些指标进行分析整理，并上报总经理。

第 5章 相关资料整理与归档

29

第 12条 企划部必须整理归档在公司内部征集的创意与构思，作为以后制作广告的创意库。

第 13条 企划部须整理分类广告宣传用品、市场调研资料等相关资料，并负责保管。

第 6章 附则

第 14条 本制度由公司企划部编制，其解释权归企划部所有。

第 15条 本制度自颁布之日起执行。

编制日期 审核日期 批准日期

修改标记 修改处数 修改日期

30

第 9章 销售业务管理制度

9．1 销售渠道管理制度

9．1．2 加盟商管理制度

制度编号制度名称 加盟商管理制度

受控状态

执行部门 监督部门 生效日期

第 1章 总则

第 1条 目的

为了明确本公司与加盟商各自的权利、责任和利益问题，本着携手双赢、互进互利的理念，特制定本制度。

第 2条 组织管理

1．为统辖加盟事务，在公司本部设立各种委员会，以筹谋业务的发展。

2．本公司为“××”商号、商标的所有者，要制定加盟商的运营制度、经营管理制度，以统辖管

理全体加盟商。

3．加盟商为店辅所有者，在一个事实上的商圈内，有独占或优先的营业权利，但须在所定的整体

经营体制和店铺形态下，遵从本制度，并负有诚信经营的义务。

4．为了进行加盟商的营运咨询，在公司本部设置营运委员会，由公司本部从加盟商中指定委员会委员。

第 2章 加入资格与权责

第 3条 加盟商的加入资格

1．与已经加盟的会员的竞争关系。以基准在 千米以上的相隔距离（或是每万人设一店铺）为

原则。有无竞争关系则由本部认定。

2．要具备一定限度以上的店铺规模。销售场所的面积及营业额的最低标准为：面积 平方米以

上，每月营业额 万元以上。

3．要诚信经营并接受公司本部的经营指导和援助。

4．对于本制度要全面赞同，并能全面参加公司本部所举办的活动。

5．经常地提出合理的经营意见。

第 4条 加盟商的责任

加盟商应向公司缴纳加盟金 万元，此项加盟金不予退还。

第 5条 加盟商的基本权利

1．使用“××”的商号、商标经营店辅。

2．使用“××”的商标做广告宣传活动。

3．经销本公司自行开发的商品。

4．实行内外包装的统一，并利用共同的管理方式。

5．接受公司本部的经营技术指导，并按其指导要领经营。

6．接受经挑选的统一商品及物品的供给，并使用统一的订货手册。

7．参加公司本部统一举办的广告宣传、销售活动及其他共同活动。

8．接受有关店辅的设置、改装的专门技术指导。

9．参加公司本部计划的业务。

10．接受公司本部经营计划的制定及指导。

31

11．接受公司本部提供的必要情报。

第 3章 加盟商的日常管理

第 6条 商品供给方法的制定

1．加盟商所销售的商品中，至少有 %以上的货品要向公司本部进货，以符合集中进货的要求。

2．商品的供给在原则上由公司本部定期配给。

第 7条 提成计划

有关提成计划内容如下，提交商品计划委员会统筹研究。

1．独自开发使用共同商标的商品。

2．加盟商屯积库存商品的调配周转。

第 8条 货款管理

每月所进商品的款项，于次月 5日以前汇送至公司本部所指定的银行，或将支票寄至公司本部。

第 9条 商品的退换

由公司本部供给的商品，在原则上不予退货，但有下列的情形时，可予以调换。

1．公司本部承认的退货期限内的特定商品，并承担退货所需的运费及其他损失，如公司本部无过

失，其费用由加盟商负担。

2．公司本部销售计划指定的商品配额，在公司本部所承认的一定期间内不能售出时，也可以适用

前项协议书的规定。

第 4章 解除加盟与违规处理

第 10条 解除加盟契约

1．有下列各项事由时，公司本部可解除与加盟商的加盟契约。

（1）加盟商无正当理由，不服从前条的规定时。

（2）加盟商的经营连续亏损 个月以上，经“纪律委员会”判断无法改善经营状况时。

（3）加盟商的经营者申请破产，或受强制执行，或执行保全处分时。

（4）加盟商的经营者与其他组织和个人发生经济纠纷，加盟商的经营受重大影响时。

（5）对公司本部不履行债务偿还义务时。

2．有下列事由时，公司可将该加盟店除名。

（1）严重违反本制度的规定时。

（2）明显影响本公司的信誉时。

（3）妨碍正常的经营时。

第 11条 加盟商解除加盟契约

加盟商无论何时，均可退出本连锁组织。如解除加盟契约，至少应于 日前以书面形式通告公司

本部。

第 12条 解除加盟契约应处理的事项

1．遵从公司本部的指示，撤除或抹消公司的商标。

2．遵从公司本部的指示，将经销商品的商标、价格表及公司送付的其他物品、文件送还。

3．公司本部指定的商标商品应予以回收，其回收价格应服从公司本部的规定。

4．对公司本部或其他加盟会员的债务要立即偿还。

5．实施上列各项所需要的一切费用，由加盟商负担。

第 5章 附则

第 13条 本制度的修订须经出席加盟商代表三分之二以上的决议通过。

第 14条 关于加盟商的营运，本制度或另订的各种规则无规定时，即由公司本部酌定。

编制日期 审核日期 批准日期

修改标记 修改处数 修改日期

32

9．2 发货退货管理制度

9．2．1 订货与发货管理制度

制度编号制度名称 订货与发货管理制度

受控状态

执行部门 监督部门 生效日期

第 1章 总则

第 1条 为使本公司的订货与发货管理工作规范化，顺利开展订货与发货工作，特制定本制度。

第 2条 凡公司的订货与发货事宜均适用本制度。

第 2章 订货管理

第 3条 订货管理应遵循合理的程序，具体如下所示。

1．接到客户发来的订货要求。客户订货有两种情况：一是电话订货；二是通过传真或快递“订货

单”订货。

2．销售主管或销售专员填写“订货登记表”和“订货统计表”。

3．由销售主管或销售专员查阅双方是否签订合同。若双方已签订合同，则需审核是否按合同规定

的内容订货；若双没有签订合同，则需签订合同，并报销售管理部经理审批。

4．查阅双方的交易记录和结算记录，如无货款结算遗留问题，即可进入生产或发货程序。

第 4条 “订货单”需交由经销商、销售管理部、财务部和生产部各执一份。

第 5条 公司销售管理部应每月确定一次各种产品的订货点，当库存量达到或低于订货点时，及时

向生产部发出“订货单”。

第 6条 在确定订货点时，应参照公司上个月的平均日销量、去年同月的平均日销量，以及货物从

公司到客户的在途时间。

第 3章 发货管理

第 7条 发货要按照公司规定的程序执行，具体的发货程序如下所示。

1．填写发货通知。

由销售管理部主管或销售专员填写“发货单”，在“发货单”上列明收货单位或个人的名称、地址，

所购产品名称、数量、单件、金额，并加盖销售专用章，提交财务部开具发票。

2．向仓储部提交相关单据。

发票开具后，销售主管或销售专员将盖有财务专用章和收款章的“发货单”及发票交给仓储部。

3．仓储管理员审核相关单据。

仓储部管理员在核对“发货单”及发票内容后，安排发货并登记台账。

第 8条 在发货的过程中，相关人员应注意下列三个事项。

1．在搬运大件货物时，需要注意人身安全。

2．用货车运货时，需视货物的轻重进行叠放，应避免货物被压损或变形。

3．如货物不慎碰撞或掉落，仓储管理员需要及时检查，以确保发货的质量。

第 4章 附则

第 9条 本制度由公司销售管理部与仓储部编制，解释权归销售管理部与仓储部所有。

第 10条 本制度自颁布之日起执行。

编制日期 审核日期 批准日期

修改标记 修改处数 修改日期

33

9．3 合同管理制度

9．3．1 销售合同管理规定

制度编号制度名称 销售合同管理规定

受控状态

执行部门 监督部门 生效日期

第 1章 总则

第 1条 为规范公司的销售工作，提高公司的经济效益，根据国家有关法律规定与公司的规章制度，特

制定本规定。

第 2条 公司销售合同的签订及相关事项均按照本规定办理。

第 3条 销售合同的签订、履行、变更、解除等工作由销售管理部相关人员在营销总监的指导监督

下完成。

第 2章 合同的签订

第 4条 销售合同的签订，如涉及公司内部其他部门，应事先在内部进行协商同统一。

第 5条 销售合同的签订必须经销售管理部、财务部等相关职能部门的负责人，法律顾问和公司总

经理审核。

第 6条 在签订销售合同前，必须了解、掌握对方的经营资格、资信等情况，无经营资格或资信的

单位不得与之签订合同，确保所签合同有效、有利。

第 7条 在签订销售合同时，对方除法定代表人外，必须有持有法人委托书的法人委托人。

第 8条 销售合同须采用书面格式，并必须采用统一的经济合同文本。合同的具体内容包括以下四项。

1．销售合同必须具备标的、数量和质量、价款（或酬金）、履行的期限、地点、方式、违约责任等

条款方可加盖公章或合同章。

2．公司的销售合同内可签订定金、抵押等担保条款，但必须经总经理审批同意。

3．合同对双方当事人的权利、义务的规定必须明确、具体，文字表达必须清楚、准确。

4．对于合同标的没有国家通行的标准又难以用书面形式确切描述的，应当在封存样品、加盖公章

或合同章后，分别保管。

第 9条 签订销售合同时，若单份合同文本达两页以上，须加盖骑缝章。

第 3章 合同的履行

第 10条 销售合同盖章生效后，合同双方应按照合同规定的内容，全面履行各自所应承担的权利与义务。

第 11条 公司销售管理部和财务部应根据合同编号各立合同台账，每一个合同设一台账，分别按

销售进展情况和收付款情况一事一记。

第 12条 在销售合同的履行过程中，合同对方所开具的发票必须先由具体经办人员审核签字认可，

经总经理签字同意后，再转财务部审核付款。

第 13 条 在销售合同的履行过程中，如遇到客户履约困难或违约等情况，应及时向公司总经理汇

报并通知法律顾问。经检查发现付款单位与合同对方当事人名称不一致时，财务部应当督促付款单位出

具代付款证明。

第 4章 合同的变更和解除

第 14 条 销售合同变更或解除必须依照合同的签订流程经销售管理部、财务部等的相关负责人，

法律顾问和公司总经理的审核。

第 15 条 若有关部门收到对方要求变更或解除合同的通知，必须在 天内向公司总经理汇报，

并通知法律顾问。

第 16 条 变更或解除合同的通知和回复应采用书面形式并符合公文收发的要求，按规定经审核通

34

过后加盖公章或合同专用章。若挂号寄发或由对方签收，挂号或签收凭证应作为合同的组成部分交由合

同保管人员保管。

第 17 条 变更或解除合同的文本作为原合同的组成部分或更新部分与原合同有同样的法律效力，

应纳入制度规定的管理范围。合同变更后，合同编号不予改变。

第 5章 合同日常管理

第 18条 合同编号

1．合同盖章生效后，应交由合同管理员按公司确定的规范对合同进行编号并登记。

2．非书面形式的合同代用单也视作书面合同，统一予以编号。

第 19条 合同资料管理

1．销售管理部应妥善整理、保管合同在订立、履行、变更等过程中的资料，保证合同的完整

性。

2．定期将履行完毕或不再履行的合同的有关资料，如文书、图表、传真件以及合同流转单等，按

合同编号整理，由法律顾问确认后交档案管理人员存档，不得随意处置、销毁或遗失。

第 6章 附则

第 20条 本规定由公司销售管理部在法律顾问的协助下编制，本规定的解释权归销售管理部所有。

第 21条 本规定自颁布之日起执行。

编制日期 审核日期 批准日期

修改标记 修改处数 修改日期

9．4 产品促销管理制度

9．4．1 促销赠品管理办法

制度编号制度名称 促销赠品管理办法

受控状态

执行部门 监督部门 生效日期

第 1条 目的

为规范公司的促销赠品管理，保证促销活动顺利进行，提高公司的销售业绩，根据公司相关规章制

度，特制定本办法。

第 2条 适用范围

凡公司的促销赠品管理及相关事项均按照本办法办理。

第 3条 主管部门

促销赠品管理由公司销售管理部负责。

第 4条 赠品的领取

所有促销赠品均由商场工作人员从公司仓储部提取，并在活动开展前两天将赠品配发至相应商场。商场负

责人员在收到赠品的同时，应确认该次促销的“赠送办法”和“赠品接收单”。商场促销负责人应核对赠品数目

与种类，填写“赠品接收单”。“赠品接收单”一式两联，由赠品接收人保留一联，公司工作人员保留一联。

第 5条 赠品的发放

1．商场负责人应根据该次促销的“赠送办法”，对促销人员进行赠品发放培训，让所有促销人员熟

悉掌握该次促销活动的内容与赠品发放办法，并在促销活动中严格执行。

2．严禁在促销活动中出现“赠送偏差”，如多赠、少赠、不赠、私自挪用和截留等违规行为，如果

发生此类行为，则追究相关人员的责任。

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3．客户在领取赠品时，由促销人员引导其填写“赠品发放领取表”，客户须在表内填写真实信息，如姓

名、联系方式、赠品数量、赠送时间等。促销人员在已领取赠品的客户的购物小票上注明赠品已领取。

4．在赠送过程中，促销人员应慎重选择赠品发放处，避免影响正常销售或造成安全隐患。

第 6条 赠品发放宣传

1．在发放赠品前，商场促销负责人必须按照具体的执行办法，安排人员发放赠品传单、张贴赠品

介绍或领取说明海报。

2．赠品介绍和领取说明必须包括赠送主题、赠送内容、赠品名称、具体赠送办法、赠送起止时间

以及“赠品数量有限，赠完即止”等内容。

3．不再发放赠品时，应及时撤掉促销海报，以免引起纠纷。

第 7条 赠品核查

公司在赠送活动结束后，对此次赠送活动进行评估，并对赠送行为予以核查。核查内容如下所示。

1．检查“赠品发放领取表”，并对其内容核对抽查。

2．如商场有剩余赠品，应予收缴，由赠品接收人填写“赠品回收表”，并将赠品归还赠品库。

第 8条 特殊事件处理

1．在赠送过程中，如出现因赠品品质低劣、损坏而导致无法赠送时，应立即联系公司调换。

2．所有赠品在赠送后，均不予退换。如遇到特殊情况，可由商场负责人决定处理，例如收回原赠

品、调换新赠品。

3．向客户公告赠送内容后，如无特殊情况（如因天气原因或其他特殊原因导致赠送活动不能正常

进行）不允许变更、停止。如需变更、停止，应向公司申请，经公司同意后，并向客户公示，同时张贴

致歉公告。

第 9条 本办法未尽事项，可以参照其他相关制度处理。

第 10条 本办法由公司销售管理部编制，其解释权归销售管理部所有。

第 11条 本办法自颁布之日起执行。

编制日期 审核日期 批准日期

修改标记 修改处数 修改日期

36

9．5 销售业务提成制度

9．5．1 销售业务提成核算制度

制度编号制度名称 销售业务提成核算制度

受控状态

执行部门 监督部门 生效日期

第 1章 总则

第 1条 目的

为了为本公司销售管理部及各下属销售机构的销售人员设计更合理的销售业务提成，规范销售业务

提成的核算工作，激励其努力实现公司既定的销售目标，特制定本制度。

第 2条 适用范围

本公司销售管理部门及所有销售分公司和办事处在核算销售人员的销售业务提成时，均须遵守本制

度的规定。

第 2章 产品提成范围与报价

第 3条 提成产品范围

提成产品范围为公司所有自主生产和经营的产品。

第 4条 产品报价

1．公司统一制定对外报价。报价分为最终用户报价和代理商报价两种。

2．合同签订的价格在原则上不超出公司对外报价的 20%，特殊情况应上报公司总经理审批。

3．不得低于底价销售，确实有营销策略需求的，由销售管理部经理审批，产品无提成；按合同执

行产生利润的，经财务部门核算、总经理批准后可给予适当奖励。

第 3章 提成核算

第 5条 销售人员的提成按销售管理部报价扣税后 100%核算。

第 6条 由销售管理部负责报价。自产产品按公司供应价的 85%核算，外购产品按公司供应价进行

个案处理。

第 7条 公司供应价。自产产品按制造成本的 75%核算，外购产品按采购成本的 90%核算。

第 8条 各类工程的提成按公司的工程核算办法执行。

第 9条 从销售人员的每笔业务提成中支出 20%作为业务风险金。在原则上，销售人员风险抵押金

累计总额 5万元（应收账款超过 300万元，累计总额为 10万元）。若销售人员要离职，在办理完相关手

续后公司退回风险抵押金。

第 10 条 销售人员业务提成累计 5 万元，经部门内部核算后提交财务部门及总监审核，财务部开

出相关收据。

第 11条 计算公司产品底价部分的提成标准时按下表执行。

回款时限阶梯表

回款时间 现款 2个月以内 2～3个月 3～4个月 4～6个月 6～9个月 9个月以上

兑现比例 100% 100% 90% 80% 60% 50% 无

注：1．现款现货按销售收入的 1%进行奖励。

2．回款时间段是从产品合同签订时开始计算，到客户交付银行票据之日止。分期付款的，按

实际回款时间段分别计算。

37

第 12条 部门目标销量阶梯表如下所示。

销售目标销量阶梯表

部门年度销售额 500万元以下 500～800万元 800～1 000万元 1 000万元以上

奖励额度 0

销售额超过 500万

元，超出部分奖励

销售额的 1%

销售额超过 800万

元，超出部分奖励

销售额的 2%

销售额超过 1 000

万元，超出部分奖

励销售额的 3%

注：1．部门年度销售额累计＝销售管理部为主体开发的市场销售收入合同额+销售人员实现的市场

销售收入合同额。

2．部门超额完成销售任务时，奖励部分经核算后上报财务部及总经理审批，由部门自主分配。

第 4章 附则

第 13 条 地区代理商：销售人员应向公司提供对方的营业执照、法人代表等相关合法资料，并及

时备案。在手续完整且符合公司要求的情况下，方可进行经营活动。

第 14条 经营活动针对的是个人的情况：非现款提货时，对方应提供身份证明，并签订合作协

议，必要时要提供抵押担保等相关证明，以便备案。在手续完整且符合公司要求的情况下，方可进

行经营活动。

第 15条 本制度经公司总经理审核批准后开始执行。

第 16条 本制度自____年____月____日起执行。

编制日期 审核日期 批准日期

修改标记 修改处数 修改日期

38

9．6 营销信息管理制度

9．6．2 营销信息日常管理制度

制度编号制度名称 营销信息日常管理制度

受控状态

执行部门 监督部门 生效日期

第 1章 总则

第 1条 目的

为了提高营销信息的利用率，并使营销信息得到有效保管，防止其外泄，特制定本制度。

第 2条 适用范围

本制度适用于公司市场部、销售部及各分公司、办事处等单位的营销信息日常管理工作。

第 3条 相关责任分工

营销信息的日常管理工作主要由营销信息中心负责，其具体职责包括营销信息的归档、营销信息的

保管与借阅管理等。

第 2章 营销信息的归档管理

第 4条 营销信息的归档范围

本公司营销信息的归档范围包括三种类型的信息，即市场信息、销售信息以及客户信息。

1．市场信息主要包括本公司产品的市场发展趋势信息、竞争对手的相关情况。

2．销售信息主要指各类销售合同信息，包括以往的年度销售情况、签订或待签的合同的情况以及

合同的执行情况等。

3．客户信息主要包括客户的基本信息、客户主要负责人的相关信息等。

第 5条 营销信息的归档编号

营销信息管理人员在进行营销信息归档时，要区分其类别，并按照相应的类别进行编号，以便于查

阅与管理。其编号格式如下所示。

1．市场信息编号：采用“SC”加“数字”的格式，如第 15份市场信息存档资料的编号为 SC00015。

2．销售信息编号：采用“XS”加“数字”的格式，如第 10份销售信息存档资料的编号为 XS00010。

3．市场信息编号：采用“KH”加“数字”的格式，如第 11份销售信息存档资料的编号为 KH00011。

第 3章 营销信息的保管与借阅管理

第 6条 营销信息的分级

营销信息管理人员应根据营销信息的重要程度进行分级保管。本公司营销信息的分级情况如下。

1．A 密级营销信息，主要指关系到公司生产的营销信息资料，若保护不当，将会给公司造成重大

损失，如公司的大客户信息、公司产品发展趋势分析报告、公司年度营销计划以及销售合同等。

2．B密级营销信息，主要指一些公司产品营销策划方案、产品推广计划、市场调研报告等，若保护

不当将会给公司造成一定损失。

3．C密级营销信息，主要指普通的营销信息，若对外公开，并不会给公司带来任何损失。

第 7条 营销信息的借阅要履行一定的手续

工作人员应凭工作证借阅营销信息，并且营销信息管理人员应根据营销信息密级的不同制定不同的

借阅程序，具体规定如下。

1．B密级及以上的营销信息的借阅要经借阅人的部门负责人同意，且借阅人要持有其部门负责人签

名的相关证明，在办理借阅登记手续后，方可借阅所需要的营销信息。B密级及以上的营销信息的借阅

时间不得超过两个工作日（包括两个工作日）。

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2．C密级营销信息不需要经借阅人的部门负责人同意，只需办理借阅登记手续即可借阅所需要的营

销信息。C密级营销信息借阅时间不得超过五个工作日（包括五个工作日）。

3．借阅的信息档案不得损坏、丢失，归还时由档案管理员当面点清。

第 4章 附则

第 8条 本制度由营销信息中心编制，其解释权、修订权归工厂营销信息中心所有。

第 9条 本制度自审批之日起执行。

编制日期 审核日期 批准日期

修改标记 修改处数 修改日期

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第 10章 销售人员管理制度

10．1 销售人员客户开发管理制度

10．1．1 客户拜访管理制度

制度编号制度名称 客户拜访管理制度

受控状态

执行部门 监督部门 生效日期

第 1章 总则

第 1条 目的

为了强化客户关系，更加了解客户的情况，规范客户拜访、开发工作的程序，从而提高企业形象与

服务水平，特制定本制度。

第 2条 拜访客户的基本任务

1．拜访客户的主要目的和任务是了解客户需求。

2．协调客户关系。销售人员要处理好客户关系方面的相关问题，解决企业与客户之间的矛盾，协

调双方的关系，确保市场的稳定。

3．维护、增进企业与客户之间的关系。

4．收集客户信息。销售人员要随时了解客户情况，监控客户的发展动态。

5．为客户的疑难问题、技术方面等提供指导和帮助。

第 2章 拜访前准备工作规定

第 3条 制订客户拜访计划，明确拜访目的，确定拜访目标。

第 4条 掌握拜访客户的技巧，以专业的方法开展客户拜访工作。

第 5条 熟悉企业当月的销售政策与促销活动措施。

第 6条 注意个人形象，以良好的个人形象向客户展示品牌形象和企业形象。

第 7条 带全必备的拜访工具，主要包括下列两大类。

1．企业宣传资料、个人名片、笔记本、笔。

2．客户信息一览表、宣传品、馈赠礼品、客户记录工具等。

第 3章 客户拜访工作实施要求

第 8条 在拜访客户时，销售人员需要了解客户的以下基本情况。

1．接待者的职务、姓名。

2．接待者对今后的项目合作是否有决策权。

3．客户自己认为企业目前的需求和存在的问题。

4．对于规模较大或拜访难度较大的客户，可以通过地方协会、展销会、与客户的重要领导见面等

方式进行拜访。

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第 9条 在整个客户拜访过程中，销售人员应保持自信、面带微笑，请出负责人并与其打招呼，寻

找时机说明拜访目的。

第 10条 通过各种沟通技巧了解客户对本企业产品的态度和需求，及时记录客户的要求和建议。

第 11条 收集客户信息

1．了解准客户资料。企业的客户队伍是不断调整的，应了解在当地市场上潜在客户的资料，以便

当企业需要调整客户时有后备的客户资源。

2．通过拜访客户和其他媒介，调查了解竞争对手的客户关系的开展情况、其客户服务工作是如何

开展的，包括服务方式、服务流程、服务人员的素质等。

3．了解并落实现场指导，从而达到帮助客户的目的。

4．调查客户信用异动及其发生的原因。

第 12 条 销售人员在了解客户的需求情况的基础上回答客户提出的问题，处理客户的异议，并根

据情况赠送礼品，以加强与客户之间的关系。

第 13条 与客户进行沟通，拉近客户与企业之间的距离，妥善地协调并解决客户与企业之间的矛盾。

1．介绍企业信息。

（1）让客户了解企业的情况、最近的动态，向客户描述企业的发展前景，以树立客户对本企业的信

心。

（2）让客户了解企业动态，这既可以使客户发现新的机会，又可以在客户心中树立良好的企

业形象。

2．介绍活动信息。

向客户介绍本企业的成功经验，以及一些优惠政策等。

3．介绍产品信息。

4．介绍竞争对手的信息。向客户介绍竞争对手的情况，并向客户说明本企业的优点。

第 14条 在拜访客户时，帮助客户发现问题，并提出合理的解决办法是一种达到双赢的做法。

1．培训。在每次拜访客户时，抽出 1～2个小时的时间指导、培训客户。

2．多给客户出主意、想办法。

3．销售人员应当是客户问题的解决者。当客户遇到问题的时候，销售人员若能帮助其解决难题，

才会赢得客户尊重。

4．处理客户异议。了解客户需求，聆听异议，并对异议进行处理。

5．根据客户现状，提供专业化和个性化的服务。

第 4章 客户拜访结束的相关工作规定

第 15条 在拜访客户结束后，销售人员还要做好以下工作。

1．填写拜访报告及拜访客户记录卡。

2．落实对客户的承诺。

第 16条 销售人员在落实对客户的承诺后，应及时进行客户回访，提高客户的满意度。

第 5章 附则

第 17条 本制度由营销中心负责制定、修订和补充，报总经理审批后执行。

第 18条 本制度自颁发之日起生效实施。

编制日期 审核日期 批准日期

修改标记 修改处数 修改日期

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10．2 销售人员考勤管理制度

10．2．2 销售人员请假制度

制度编号制度名称 销售人员请假制度

受控状态

执行部门 监督部门 生效日期

第 1条 为规范销售人员的请假行为，明确销售人员应享有的假别，特制定本制度。

第 2条 销售人员的假期主要包括公假、工伤假、事假、病假、婚假、丧假、产假、计划生育假等。

第 3条 员工休假应以工作日为计算单位。

第 4条 员工请假时，应事前办理请假手续，随后方可离岗休假。如遇特殊情况不能事前请假时，应于一

个工作日内委托他人或以电话等方式代为请假，休假结束后，及时补办请假手续，并转交销售内勤人员。

第 5条 员工办理请假的一般审批权限如下。

1．一线销售人员一天以内的请假申报由销售主管审批。

2．一线销售人员一天以上、各销售主管的请假由销售管理部经理审批。

3．销售管理部经理的请假由销售总监审批。

第 6条 人力资源部应按规定办理、检查请假申报手续，核实领导签字、休假证明等，对弄虚作假

者予以处罚。

第 7条 员工节假日休假、休公假者，工资照发。

第 8条 如有请工伤假者，依下列规定办理。

1．销售人员因执行公务而致伤，经指定医院鉴定确实不能出勤者，核给工伤假，工资照发。

2．在请工伤假时，除指定医院证明外，还应附工伤报告书，由相关人员按照权限审批，报人力资

源部核准后方可休假。

3．假期期满后应主动复工，否则以旷工处理。

第 9条 如有请休事假者，依下列规定办理。

1．销售人员因个人事宜要请事假的，扣除其当日的日工资。

2．销售人员如请事假，应提前申请，如遇特殊情况事先未能请假者，事后应立即补办请假手续。

3．销售人员请事假一周以下（不含一周）者，按请假权限审批；请事假超过一周（含一周）者，

应报人力资源部核准，经人力资源总监审批后，方可休事假。

第 10条 如有请休病假者，按下列规定办理。

1．若销售人员请休病假，扣除当日 50%的工资。

2．销售人员请休病假一天以上者，应持医院证明，填写请假申请表，按权限审批。

第 11条 如有请休婚假者，依下列规定办理。

1．销售人员转正后，可享受婚假，婚假期间工资照发。一般婚假为三个工作日（女未满 23周岁、

男未满 25周岁者）；晚婚假为十个工作日（女满 23周岁、男满 25周岁者）。

2．销售人员请婚假应凭结婚证书，按权限进行审批，报人力资源部核准后方可休假。

第 12条 如有请休丧假者，依下列规定办理。

1．销售人员转正后，若其父母、配偶、子女死亡给丧假三天；若其祖父母、外祖父母、公婆、岳

父母死亡给丧假一天，丧假期间工资照发。

2．员工在请丧假前应及时通报人力资源部。

第 13条 如有请休产假者，依下列规定办理。

1．凡符合有关计划生育规定的女性销售人员转正后，在分娩前后，可休产假，产假期间工资照发。

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2．正常生育者给予产假 90 天，其中产前休息 15 天，产后休息 75 天；难产增加产假 15 天；多胞

胎生育的，每多生育一个婴儿增加产假 15天。

3．男性销售人员在妻子生育期间，给予三天产期看护假。

4．销售人员请休产假时，应提供准生证或出生证明，按权限审批，报人力资源部核准后方可休假。

第 14条 婴儿在一周岁以内，女性销售人员每天享有一个小时的哺乳时间，可分开使用。

第 15条 如有请休计划生育假者，依下列规定办理。

1．女性销售人员请结扎假或放置宫内节育环假等，工资照发。

2．请计划生育假时，应附医院证明，按权限审批，报人力资源部核准后方可休假。

第 16条 本制度由人力资源部与销售管理部负责制定、修订和解释。

编制日期 审核日期 批准日期

修改标记 修改处数 修改日期

10．3 销售人员出差管理制度

10．3．1 销售人员出差制度

制度编号制度名称 销售人员出差制度

受控状态

执行部门 监督部门 生效日期

第 1章 总则

第 1条 目的

为规范销售人员的出差管理，合理地控制销售费用，提高企业的经营效益，特制定本制度。

第 2条 销售人员的出差类别

1．近距离外出。近距离外出是指利用交通工具，以公司总部为中心，半径 千米范围内的外出。

近距离外出的范围由行政副总与营销副总协商决定后报总经理确认。必要时，近距离外出可按当日出差

或住宿出差处理。

2．当日出差。当日出差是指从公司出发后，当日可返回的出差。当日出差的地域范围由行政副总

与营销副总协商决定后报总经理确认，但不得与前条的地域范围重复。地理偏僻或交通不便的地区，可

按住宿出差处理。

3．住宿出差。住宿出差是指出差到较远的地方，通常需要住宿的出差。因出差内容和需要时间的

差别，有些住宿出差也可以按近距离外出或当日出差处理。

第 3条 本公司所有销售人员出差的相关事项均按照本制度执行。

第 2章 出差申请、审批与核准

第 4条 出差申请审批程序

1．销售人员因业务需要出差者，需依规定填写“出差申请单”，做好工作交接，报相关权限领导批

准后方可出差。

2．销售人员因工作需要出差而未能具体确定出差天数者，可预估日期，若未按期返回则按旷工处理。

3．因公务紧急，未能履行出差审批手续的，出差前可以通过电话方式向上级主管人员请示，并在

出差归来后补全手续。

4．员工在出差过程中除中途患病及因不可抗力之原因，并有证明者外，不得任意改变起程日期或

延长出差时间，若有修改需报经总经理特准，并到行政人事部补办相关手续。

第 5条 出差核准权限

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1．近距离外出或当日出差：出差当日可能往返，一般由销售管理部经理核准。

2．远途国内出差：一线销售人员出差三日内（含三日）的由销售管理部经理核准；三日以上的由

营销副总核准；销售主管（含）及以上管理人员的出差，一律由总经理核准。

3．国外出差一律由总经理核准。

4．如遇改变出差日期或延长出差时间等特殊情况者，需报总经理特批。

第 3章 近距离外出、当日出差规定

第 6条 从公司出发和归来时，应向上级主管报到。不能按期回公司时，需通过打电话等方式与公

司联系。

第 7条 当日出差者完成出差任务回到公司后，应填写出差日报，提交给上级主管。

第 8条 近距离外出仅对交通费实报实销。当日出差依不同职务支付出差补贴和交通费。

第 9条 日常性的当日出差费用，可依据“出差计划表”提出预算，并可提前支取出差费用。

第 10 条 当日出差如遇紧急情况或其他不可抗拒的原因需在外住宿时，应提前与部门主管联系，

以得到其批准，并按住宿出差的有关规定支付住宿费。

第 4章 住宿出差规定

第 11条 出差人员必须每日自出差地向主管人员以邮件方式呈交出差日报。若出差时间为两天

者，可回公司后提交。对不按规定提交出差日报者，停发其相应的出差补贴，但经主管人员确认为特殊

情况的除外。

第 12条 出差人员回到公司后，应于三日以内填写“差旅费一览表”，报经权限领导签字后，提交

给财务部，以作结算。如出差人员回到公司后遇公休日，原则上应在次日办理出差费用结算手续。

第 13条 对住宿出差者依不同职务支付补贴、住宿费和交通费。

第 5章 差旅费管理

第 14条 销售人员在出差前，应根据路途及时间预估费用，填写“支款凭证”连同“出差申请表”

经权限领导初审、总经理核准后，向财务部门预支差旅费。

第 15 条 员工所用的差旅费，应据实提供收据或发票。一旦发现有虚报不实情况，除将所报费用

追回外，视情节的轻重予以惩处。

第 6章 出差人员考勤管理

第 16 条 行政人事部根据销售人员上交的“出差申请单”所注明的时间对出差的销售人员进行考

勤，在出差时间内均按正常出勤处理。

第 17条 若销售人员出差提前回到公司，应于一个工作日内到行政人事部办理取消剩余时间的手续。

第 18 条 若销售人员的实际出差时间超过了“出差申请单”所注明的时间，回到公司后需补办超

出时间的出差申请。凡未办理补办手续的，所超出时间一律按旷工处理。

第 7章 附则

第 19条 本制度由行政人事部负责制定与修订，经行政副总审核后呈报总经理审批。

第 20条 本制度自审批通过之日起生效实施。

编制日期 审核日期 批准日期

修改标记 修改处数 修改日期

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10．4 销售人员薪酬管理制度

10．4．3 销售人员业绩奖励办法

制度编号制度名称 销售人员业绩奖励办法

受控状态

执行部门 监督部门 生效日期

第 1条 目的

为更好地激发销售人员的工作热情，使其能积极配合本公司的市场开拓，提高公司产品的市场份额，

特制定本办法。

第 2条 适用范围

本办法适用于公司营销部一线销售人员的业绩奖励工作。

第 3条 奖励类别

1．团体奖励

依据公司总目标的达成率，取得前三名的团队，公司分别给予奖励。奖励标准如下所示。

（1）团队考核第一名，奖励____元。

（2）团队考核第二名，奖励____元。

（3）团队考核第三名，奖励____元。

2．个人奖励

（1）公司根据销售人员的销售计划完成率、销售费用率、回款回收天数、呆账率、事务管理、日常

工作表现、合理化建议数量七项指标综合评定，对其进行奖励。其具体评定办法如下表所示。

销售人员奖励计算办法

考核项 分值 计算办法

销售计划完成率 40 每高出（低于）公司规定的目标值____%，奖励（减）____分

销售费用率 15 每低于（超出）公司规定的目标值____%，奖励（减）____分

货款回收天数 15 货款回收比基准日每增加 1天，减____分

呆账率 10 每超出公司规定的目标值____%，减____分

事务管理 10业务报表每迟送 1次，减____分；按时送达但每出现 1处错误者，

减____分

日常工作表现 10 每出现一次违反公司规章制度情节较轻者，减____分

合理化建议数量 +此项属于加分项，提出有价值的合理化建议被公司采纳者，给予

____～____分的加分

（2）根据上述考核结果，得分前五名的员工，公司给予____元～____元的奖金不等。

第 4条 奖金发放管理

1．发放频率

公司人力资源部负责奖金事宜的统一管理，奖金每季度发放一次，发放时间为____月____日、____

月____日、____月____日、____月____日。

2．相关说明

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若有虚报销售业绩者，一经查出，除收回所发的奖金外，还将按照公司相关规定予以惩处。

第 5条 本办法自____年____月____日起生效，其解释权归公司人力资源部所有。

编制日期 审核日期 批准日期

修改标记 修改处数 修改日期

10．5 销售人员培训管理制度

10．5．1 业务人员培训制度

制度编号制度名称 业务人员培训制度

受控状态

执行部门 监督部门 生效日期

第 1章 总则

第 1条 为了加强对业务人员的培训管理，使培训工作更加规范，不断提高培训效率和培训效果，

特制定本制度。

第 2条 业务人员的培训工作主要遵循以下三大原则。

1．效率原则：培训要注重效率，不仅培训师要注重效率，参训人员也要努力提高培训效率。

2．效果原则：不管采取何种培训方式和培训方法，最重要的是培训效果，须以培训效果为导向。

3．因人施教原则：不能采用“齐步走”的方式进行培训，要因人而异、因材施教。

第 2章 培训计划

第 3条 根据公司的年度方针目标，由销售管理部相关人员制订与年度营销战略目标相一致的长

期、中期和短期培训计划。

第 4条 长期培训计划的时间跨度为一个财务年度，计划中需明确各季度参加培训的对象、人数、

全年培训课程的设置以及时间安排等。长期培训计划应由销售管理部申报人力资源部后上报总经理审

核，经总经理审核通过后执行。

第 5条 中期培训计划的时间跨度为一季度，该计划是建立在长期培训计划的基础上的分解计划，

根据年度计划的进展情况制订。中期培训计划由部门经理审核，报分管副总审批执行。

第 6条 短期培训计划的时间跨度为一个月，该计划是进一步对长期计划和中期计划分解后制订

的，内容应包括计划执行人、监督考核人、培训目标、培训对象及其选择条件、课程设置、培训方式和

培训经费的详细预算。短期培训计划经部门经理审核、审批后执行。

第 3章 培训内容和方式

第 7条 业力人员培训的内容主要包括以下五个方面。

1．销售目标的制定：销售的基本情况、销售目标制定方法、目标制定需考虑的因素等。

2．产品知识：公司产品的性能、卖点、适合人群以及竞争对手的产品信息等。

3．社交及礼仪培训：基本的销售礼仪、社交礼仪、社交技巧等。

4．客户拜访及管理：客户拜访礼仪、客户拜访准备、客户管理、客户评级、客户开发技巧等。

5．销售情商培训：销售情商管理、销售技巧、成功销售经验等。

第 8条 根据业务人员培训内容和公司培训讲师的实际情况选择合适的培训方式。

第 4章 培训档案管理

第 9条 在每次培训结束后，所有的培训计划、培训教材、培训记录和考评资料等，都应由人力资

源部分类归档保存。

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第 10条 培训计划、培训记录等保存期为____年，考评资料等保存期为____年，培训教材永久保存。

第 5章 培训注意事项

第 11条 培训内容要实用，以便可以让业务人员快速掌握并直接应用到销售工作中去。

第 12条 培训讲师要避免讲述的过于呆板，要注意活跃课堂气氛，充分调动业务人员的学习积极性。

第 13条 强化培训纪律，采取一定的奖惩措施以加强培训效果。

第 14 条 避免让培训流于形式，要加强监督，不断对业务人员的培训知识掌握程度进行监控，以

提升培训效果。

第 6章 附则

第 15条 本制度的最终解释权归公司人力资源部所有。

第 16条 本制度自颁布之日起执行。

编制日期 审核日期 批准日期

修改标记 修改处数 修改日期

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10．6 销售人员行为管理规范

10．6．2 销售人员仪容仪表规范

制度编号制度名称 销售人员仪容仪表规范

受控状态

执行部门 监督部门 生效日期

第 1章 总则

第 1条 为树立和保持公司良好的社会形象，进一步实施规范化管理，特制定本规范。

第 2条 本规范适用于本公司所有从事销售、客户开发的人员的仪容仪表管理。

第 2章 仪表规范

第 3条 所有从事销售、客户开发的人员在上班时间内，尽量穿着正装，着装必须得体、大方、整

洁、方便，不得穿奇装异服。

第 4条 男员工的着装要求具体如下。

1．夏天着衬衣、系领带；着衬衣时，不得挽起袖子或不系袖扣。

2．着西装时，要佩戴公司徽。公司徽应佩戴在左胸前的适当位置上。

3．不准穿皮鞋以外的其他鞋类（包括皮凉鞋、运动鞋、旅游鞋等）。

第 5条 女员工的着装要求具体如下。

1．女员工着装应洁净、合体，不能追求过分修饰和华丽。

2．禁止穿透、露、紧的衣裤，裙子等服装，尽量不穿牛仔服、运动服。

3．女员工上班时必须佩戴公司徽。公司徽应佩戴在左胸前的适当位置上。

4．尽量不穿运动鞋和旅游鞋。一律穿肉色丝袜。

5．若女员工在怀孕期间上班，衣着以舒适为原则，但要注意公司的整体形象，不能过分休闲。

第 6条 销售主管及以上的人员的办公室一定要备有西服，以便在有外出活动或重要业务洽谈时穿

用。

第 3章 仪容规范

第 7条 男员工仪容规范

1．头发应勤洗、修剪，不留长发、剃光头、不烫发，建议发尾不要超过耳根，发式以线条简洁、

流畅、自然为宜。保持头发清洁，无头皮屑。

2．每天刮胡子，定期修剪鼻毛。

3．勤剪指甲，不要留长，不留污垢。

4．注意保持口腔卫生，上班前不要喝酒或吃有异味的食品。

5．随时保持身体干净卫生，勤换衣服勤洗澡。

6．养成自我保健意识。平常也应使用基本护肤品，尤其是容易引起皮肤干燥的秋冬季节。

第 8条 女员工仪容规范

1．女员工发型应端庄大方、梳理整齐，头发要经常清洗，保持干净。

2．指甲不宜过长，应经常注意修剪，尽量涂淡色的指甲油。

3．注意保持口腔清洁，无异味。

4．化妆应化淡妆，给人以清洁健康的印象，不可浓妆艳抹，亦不可用味道浓烈的香水。

5．配饰要少而精，不能过分修饰。

第 4章 仪容仪表检查规范

第 9条 每日进入公司或见客户前，员工应检查一下自己的仪容仪表，发现问题及时修正。

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第 10条 男员工仪容仪表自我检查要点如下图所示。

第 11条 女员工仪容仪表自我检查要点如下图所示。

第 12条 如有员工违反本规范，除通报批评外，每次罚款 50元，并记录于当月的考勤表上。在其

整改之前不安排客户接待工作。一个月连续违反三次以上的，扣发当月奖金。

第 13 条 销售及客户开发管理人员应认真配合、督促下属员工遵守本规范。一个月内，累计员工

违反本规范超过三个人次或本部门员工总数 20%的，扣除部门负责人 100元。

第 5章 附则

第 14条 本规范由行政人事部负责制定、修订与解释，报经行政人事副总、销售副总联合审批。

第 15条 本规范自审批通过之日起生效实施。每年修订一次。

编制日期 审核日期 批准日期

修改标记 修改处数 修改日期

50

第 11章 客户关系管理制度

11．1 大客户管理制度

11．1．1 大客户关系维护制度

制度编号制度名称 大客户关系维护制度

受控状态

执行部门 监督部门 生效日期

第 1章 总则

第 1条 为了不断加强大客户服务意识，指导大客户服务人员开展客户关系维护工作，以巩固和提

升公司与客户之间的关系，提升公司的市场竞争力，特制定本制度。

第 2条 本公司所有的大客户管理事项都应遵照本制度执行。

第 3条 本制度所指的“大客户”是对产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率高等对

公司经营业绩能产生一定影响的重要客户。

第 2章 大客户关系维护基本原则

第 4条 大客户关系的维护应根据大客户情况的变化不断加以调整，并进行跟踪记录。同时，应利

用现有大客户关系进行更多的分析，使大客户关系得到进一步的巩固。

第 5条 大客户关系维护的重点不仅应放在现有的大客户上，还应更多地关注未来大客户或潜在大

客户。

第 6条 大客户关系维护工作需要大客户服务部各级管理人员及服务人员共同合作，相互监督。

第 3章 大客户关系维护基本办法规定

第 7条 增加大客户的合作收益，如对信用较好的大客户提供一定程度的优惠等。

第 8条 通过各种公共媒体来影响大客户的发展倾向，增强公司的亲和力和社会影响力。

第 9条 通过收集、了解、掌握大客户的各方面信息，设计大客户服务策略，为大客户提供个性化、

专业化的售后服务。

第 10条 有计划地缩短大客户服务项目的淘汰周期，及时推出新的大客户服务项目。

第 11条 在为大客户提供客户服务的过程中，应注意使用标准的客户服务用语。

第 12条 简化大客户服务流程，尽量节省大客户的时间。

第 13条 定期举办大客户礼物赠送活动，让其感到受到了特别的优待。

第 14条 对大客提供超值服务，解决大客户的问题。

第 15 条 定期使用电话跟踪拜访或定期上门回访大客户，及时了解大客户的需求变化并采取相应

的措施，防止大客户流失。

第 16条 记录大客户信息，建立大客户信息资料库，与大客户建立长期关系。

第 17条 不断地更新大客户信息库，保留有用的大客户资料。

第 18 条 定期开展公关活动，如客户联谊会、新闻发布会、参与社会公益活动等，以增强大客户

对本公司的了解，提高大客户的忠诚度。

第 4章 大客户关系维护的具体措施规定

第 19条 应用大客户关系卡片，即根据固定的格式编制大客户关系卡片，其内容包括大客户的姓

名、工作单位、职位、住址、联系方式等。具体管理规定如下。

1．大客户关系卡片的应用须以准确性、有效性、时效性为原则。

51

2．大客户关系卡片应随着大客户情况的变化，加以记录和调整。

3．经常更新大客户关系卡，保留有用的大客户信息。

第 20条 及时为大客户提供指导、帮助。

1．积极地将各种有利的情报及时提供给大客户，如优惠促销活动、新产品上市等。

2．及时向大客户提供本公司的新产品信息，并提供新产品试用机会，以获得他们的反馈。

3．及时解决大客户在使用产品过程中出现的问题，为大客户提供技术咨询、培训等工作，以增强

大客户对本公司的的信任度。

第 21条 增进与大客户的感情。

1．通过广告宣传、大客户服务计划的制定及大客户服务人员的个别接触，与大客户始终保持良好

关系。

2．大客户服务人员要不定期巡访大客户，及时了解大客户的需求变化，为公司制定大客户服务策

略、营销策略以及新产品的开发提供支持。

3．及时了解大客户的需求，对大客户应周到、细心，并提供优质服务。

第 22 条 大客户服务人员应遵循上述各项维护大客户关系的各种方式、措施，根据大客户的具体

情况提供相应的服务，加强公司与大客户之间的关系。

第 5章 附则

第 23条 本制度的最终解释权归客户服务部所有。

编制日期 审核日期 批准日期

修改标记 修改处数 修改日期

52

11．2 客户信用管理制度

11．2．1 客户信用评级办法

制度编号制度名称 客户信用评级办法

受控状态

执行部门 监督部门 生效日期

第 1章 总则

第 1条 目的

为了加强对客户信用的控制，以便进一步了解客户信息，降低公司的销售风险，并为客户分类提供

依据，特制定本办法。

第 2条 使用范围

本办法适用于公司所有的经销商、系统集成商等客户。

第 3条 评级原则

客户信用评级应坚持“公开、公平、公正、统一、真实”的原则。

第 2章 评级内容

第 4条 信用等级的评价内容

以客户的履约信用记录和还款能力为核心，进行量化的评定。

第 5条 信用评价指标

信用评价指标主要包括品质特性评价、履约信用评价、偿债能力评价、经营能力评价和盈利能力评

价五大类共 20项。大客户开发专员应对信用评价的各项指标设置相应分值。

第 6条 信用等级评定的分制规定

1．信用等级评定实行百分制，其中财务指标占 30分，非财务指标占 70分。

2．评分后按得分的高低，将客户分为 AAA、AA、A、B和 C五个等级。

3．在对客户进行分类时，核心信用客户的信用等级必须为 AA级以上，A类信用客户的信用等级

必须为 A级以上，B类信用客户的信用等级必须为 B级以上，C类信用客户的信用等级必须为 C级以

上。

第 3章 评级程序及标准

第 7条 评级程序

1．收集客户的营业执照、法定代表的身份证复印件、财务报表（上年年末及上季度末）等相关资料。

2．填写“客户基本情况表”。

3．根据客户的实际情况填写客户信用等级的评价表，评价表的具体内容请参考本公司的《客户信

用评级方案》。

第 8条 确定客户的信用等级

将客户分为提供财务报表和不愿提供财务报表两种，并在此基础上根据得分确定客户的信用等级。

1．能提供财务报表的客户

（1）经销商

① AAA级。得分为 90分（含 90分）以上，且信用履约率得分为满分，按期履约率得分为满分，

无呆、坏账记录，年营业额不低于 5 000万元。

② AA级。得分为 80～90分（含 80分），且信用履约率得分为满分，按期履约率得分不低于 分，

无呆、坏账记录，年营业额不低于 3 000万元。

③ A级。得分为 70～80分（含 70分），且信用履约率得分为满分，按时履约率得分不低于 分，

53

无呆、坏账记录，年营业额不低于 1 800万元。

④ B级。得分为 60～70分（含 60分），且信用履约率得分不低于 分，按时履约率得分不低于

分，无呆、坏账记录。

⑤ C级。得分为 50～60分（含 50分），且信用履约率得分不低于 分，按时履约率得分不低于

分，无呆、坏账记录。

（2）系统集成商

① AAA级。得分为 85分（含 85分）以上，且信用履约率得分为满分，按时履约率得分为满分，

无呆、坏账记录，年营业额不低于 2 000万元。

② AA级。得分为 75～85分（含 75分），且信用履约率得分为满分，按时履约率得分不低于 分，

无呆、坏账记录，年营业额不低于 1 500万元。

③ A级。得分为 65～75分（含 65分），且信用履约率得分为满分，按时履约率得分不低于 分，

无呆、坏账记录，年营业额不低于 500万元。

④ B级。得分为 55～65分（含 55分），且信用履约率得分不低于 分，按时履约率得分不低于

分，无呆、坏账记录。

⑤ C级。得分为 45～55分（含 45分），且信用履约率得分不低于 分，按时履约率得分不低于

分，无呆、坏账记录。

2．不能提供财务报表的客户

对于不愿意提供财务报表的客户，其信用等级最高只能评为 B级。

① B级。得分为 60分（含 60分）以上，且信用履约率得分不低于 分，按时履约率得分不低于

分，无呆、坏账记录。

② C级。得分为 50～60分（含 50分），且信用履约率得分不低于 分，按时履约率得分不低于

分，无呆、坏账记录。

第 9条 评级结果的应用

1．评价结果经营销总监签字认可后，按照标准最终确定客户的信用等级。

2．销售管理部为客户颁发相应的信用等级证书。

第 4章 附则

第 10条 本办法由市场营销中心负责制定和修订，其解释权归公司所有。

第 11条 本办法由总经理审批后生效，到另有规定时终止。

编制日期 审核日期 批准日期

修改标记 修改处数 修改日期

11．3 售后服务管理制度

11．3．3 售后服务实施细则

制度编号制度名称 售后服务实施细则

受控状态

执行部门 监督部门 生效日期

第 1章 总则

第 1条 为了增进经营效能，加强对产品售后服务工作的管理，提高销售业绩，塑造公司良好的品

牌形象，特制定本细则。

第 2条 售后服务工作的管理体制如下。

54

1．公司客户服务部的客户服务专员负责售后服务工作。

2．客户服务部成立专门的售后服务团队，或者指定特约服务商、维修商负责公司的售后服务工作，

并与之签订委托协议或合同。

3．因与特约服务商、维修商之间衔接不当、发生纠纷而影响售后服务的，客户服务专员应及时上

报客户服务部经理，以便及时处理。

第 2章 售后服务说明

第 3条 公司根据行业惯例，确定本公司产品的保质期、保修期。产品的不同部位、部件有不同的

保修期，应加以说明。

第 4条 公司产品的保质期、保修期应载于产品说明材料内，因促销等原因导致保修期发生变化的，

应及时通知客户服务部。

第 5条 本公司的售后服务分为三种类型，具体如下所示。

1．免费服务，即在免费保修期间内免费为客户保养或维护本公司出售的产品。

2．合同服务，即为客户保养或维护本公司出售的产品，并依本公司与客户所订立的产品保养合同

的规定，向客户收取服务费。

3．有偿服务，即为客户保养或维护本公司出售的产品，并向客户收取服务费。

第 3章 售后服务实施程序

第 6条 客户服务专员在接到维修来电、来函时，应详细记录客户的名称、地址、联系电话、产品

型号，尽量问清存在的问题和故障现象，填写在“叫修登记簿”上，同时在该客户资料袋内，将该产品

的《服务凭证》抽出填写，并将此凭证送交维修服务队进行处理。

第 7条 维修服务队负责人在接到《服务凭证》后，初评故障现象，派遣合适的维修人员上门

修理。

第 8条 维修人员持《服务凭证》前往客户现场服务，凡可当场修理妥当者即请客户于《服务凭证》

上签字，携回交与客户服务专员，在“叫修登记簿”上注销，并将《服务凭证》归档。

第 9条 凡不能在当场修复需要带回修理的，应开立收据交与客户，并在公司“进出商品簿”上登

记。修复后立即将产品交与客户，索要收据，并请其在“维修派工单”上签字。

第 10 条 如果携回修复的产品是有偿维修，维修人员应在归还产品当天凭《服务凭证》至财务部

开据发票，以便收费。

第 11条 凡属有偿服务且维修费用较低者，应由维修人员当场向客户收费，回公司后向会计交款，

凭以补寄发票，否则应于当天凭《服务凭证》至财务部开具发票，然后另行前往收费。

第 12条 每次维修结束后，维修人员应及时上交“维修派工单”，由维修队负责人考核其维修时间

和质量。各种维修工作应在公司承诺的时间内完成。

第 13条 维修队负责人应逐日依据维修人员递交的日报表，将当天所属人员服务的类别以及所耗

时间填写到“服务日报表”中，总经理签字后转送至销售管理部。

第 14条 凡待修产品不能按原定时间修好的，维修人员应及时上报维修队负责人请求协助。

第 15条 客户服务部的客户服务专员应根据“叫修登记簿”核对《服务凭证》，并将当天未派修的

工作于次日送请维修队负责人优先派工。

第 4章 附则

第 16条 本细则由客户服务部制定，经总经理核准后实施。

第 17条 本细则自 年 月 日起实施。

编制日期 审核日期 批准日期

修改标记 修改处数 修改日期

55

第三部分 用工具执行

56

第 12章 市场调研管理工具

12．1 市场调研工具

12．1．1 市场调研流程设计

市场调研的流程设计如图 12-1所示。

图 12-1 市场调研的流程

确定调研主题

确定调研目标

设计调研方案

资料收集

调研成本预算

时间和进度安排

资料分析与处理

设计调查问卷

撰写调研报告

实地调查

资料收集方法

资料收集工具

资料来源

数据输入

数据分析

数据整理

57

12．2 调研分析工具

12．2．2 市场调研数据分析

调研数据分析的方法大致分为定性分析方法和定量分析方法两种。

1．定性分析方法

定性分析方法的具体内容如表 12-4所示。

表 12-4 定性分析方法

定性分析方法 说明 特点/分类/内容

1．归纳分析从个别事件推导出一般规律的

论证方法

能体现众多事物的根本规律，且能体现事物的共

性，但是通常做不到完全归纳

2．演绎分析从普遍性结论推导出个别性结

论的论证方法

由定义或根本规律出发，一步步递推，逻辑严密，

结论可靠，能体现事物的特性，但是缩小了范围，

根本规律的作用得不到充分的展现

3．比较分析比较事物之间的区别和联系，

为进一步分类提供依据

比较法分为纵向比较法、横向比较法、纵横结合

比较法与理论和事实相比较的方法

4．结构分析法

通过分析某事物的结构和各

组成部分的功能认识其本质的

论证方法

结构分析的主要内容包括分析构成要素、分析要

素功能和分析整体功能

2．定量分析方法

（1）确定性分析

确定性分析的具体内容如表 12-5所示。

表 12-5 确定性分析方法

确定性分析 内容 用途/分类

频数分析 利用频数分析可以检验异常值，也可以发现一些统计规律

集中趋势分析 集中趋势值：平均数、中位数、众数

离散程度分析 常用指标：方差和标准差描述性统计分析

正态分布分析 常用指标：偏度、峰度

假设检验

1．分为参数检验和非参数检验

2．参数检验常用方法：平均数差异显著性检验

3．非参数检验常用方法：t检验、u检验、方差分析、χ2检验

推断性统计分析

总体参数估计

1．总体均值和方差的点估计

2．抽样误差和标准误差

3．总体均值的区间估计

4．总体方差的区间估计

（2）不确定性分析

58

不确定性分析是指对事件的各种无法控制的外部因素变化与影响所进行的研究和估计。

不确定性分析常用的方法有盈亏平衡分析、敏感性分析和概率分析，具体如表 12-6所示。

表 12-6 不确定性分析方法

不确定性分析 说明

盈亏平衡分析盈亏平衡分析是根据产品的产量、成本和利润之间的相互制约关系，预测利润、

控制成本的分析方法

敏感性分析敏感性分析是通过计算一个或多个不确定因素的变化所导致的评价指标的变化

幅度，分析各个因素的变化对预期目标的影响程度，为决策提供依据

概率分析概率分析是通过研究各种不确定性因素发生不同变动幅度的概率及其对指标的

影响，对项目（事件）的可行性和风险性做出判断的方法

12．2．6 市场调研质量控制

市场调研质量控制的内容如表 12-10所示。

表 12-10 市场调研质量控制的内容

调研质量控制内容 说明

调研主题控制 准确界定调研主题

调研方法控制

1．根据调研的内容选择合适的调研方法

2．调查问卷发放的场所限制

3．被调查者的限制

4．调查问卷的设计质量控制

调研误差控制

1．主观误差控制

（1）严格筛选调研人员

（2）对调研过程进行监控

（3）对被调查者进行回访

（4）注重调研人员的培训

（5）提前告知被调查者

（6）做好充分的动员工作

（7）用礼品、奖品调动被调查者的积极性

2．客观误差控制

（1）选择适合的调研区域

（2）设计适合的调研题目和调研时间

调研效果控制

1．无效调查问卷控制

2．评价调研结果

3．了解数据的精确度

59

第 13章 销售管理工具

13．1 销售回款管理工具

13．1．5 坏账管理方法

1．预防坏账的方法

销售人员应对经销商的应收款进行严格管理，防止经销商拖欠企业货款，预防坏账的方

法如图 13-7所示。

图 13-7 预防坏账的方法

2．控制坏账的方法

每个企业都存在问题账款，各种产品由于产品的消费属性不同，账期也是不同的，各企业在

处理各种类型的坏账时，应根据坏账形成的原因选择控制坏账的方法，具体如图 13-8所示。

预防坏账的方法

业务主管在制

定销售目标时

要切合实际

客观评价经销

商 的 咨 询 状

况、财务状况、

经营状况和个

人资料，严格

执行经销商开

户制度的规定

对员工实施激励，

对回款快、比例高

的给予奖励，对于

呆账金额多、回款

次数少的给予惩

罚

派专人跟踪赊

销期内对应收

账款的管理工

作，并主动向

客户提供各种

适当的售后服

务

加强收款技能

的培训，使得

销售人员能根

据时间、地点

和 环 境 的 不

同，选择合适

的催款方式

60

图 13-8 控制坏账的方法

3．坏账处理的方法

坏账处理的方法如图 13-9所示。

图

13-9 坏账处理的方法

控制坏账的方法坏账形成的原因

1．建立客户档案，对指定客户进行跟踪管理

2．通过定期向欠款客户寄发应收账款对账

单或面对面对账等方式核对账目

3．对逾期应收账款应列入专项管理，必要

时借助法律手段进行清收

4．对于疑难债权可以委托代理公司帮助清账处理

5．建立应收账款清收责任制，并实行回款

奖励制度

6．把坏账情况作为销售人员的考评指标，

有效激励销售人员跟踪账款落实情况

7．在销售合同中明确各项条款

8．定期协助经销商与公司财务进行对账

经销商

赊账

经销商没有

能力支付

货款

过分

要求

高的铺货率

货品的

账期设计

不合理

企业

自身收账

措施不力

诉讼保全

酌情收回货物

寻求法律援助

给予一定的折让

使用分期付款、罚息等手段分期收回欠款

将收款事宜交予较高级的管理人员处理，提高追款压力

要求客户提供拖欠款项的原因，并收集资料以证明其真实性

成立公司内部的法务部，以法务部的名义发出追讨文件、预告信和警示信，按收回账款的情

况及时发出，建立完善的账款催收制度

61

13．2 销售费用管理工具

13．2．1 销售费用预算编制方式

销售费用预算编制方式如图 13-10所示。

图 13-10 销售费用预算编制方式

销售比例法

按照产品的销售量或

销售额的一定比例来确

定销售费用预算额度

目标任务法

根据要完成的销售

目标所需要的费用进

行费用预算

量入为出法

企业根据自身的经济

实力和支付能力进行预

算

62

13．3 销售合同管理工具

13．3．1 合同内容管理

销售合同应遵守国家的相关规定，并依照企业的实际情况进行制定，具体如图 13-14所

示。

图 13-14 合同内容的管理

1．经销权和专营权的规定

2．详细规定违约事项及归责问题

3．严格规定产品价格、退换货流程及各自的责任

4．明确产品的销售区域划分和合同有效期

5．双方的责任、双方的承诺、一般条款及违约责任

6．要严格限定授权期限、区域，并明确经销商的权利和义务

1．明确双方的违约责任

2．明确合同变更、解除和纠纷的处理方法

3．不能出现以私人章或签字代表公章或合同专用章的现象

4．对合同执行进行管理，并明确限定货款清算的方式及日期

5．签订合同时，经销商的公司名称一定要和营业执照上的名称一致，

并且加盖公章，不能简写或使用法律上根本不承认的代号

1．建立合同管理制度，提高合同履约率

2．加强从合同的签订、整理、履行到合同完成情况分析的全过程管理

3．应健全销售合同中的采购、生产、质检、仓储、运输等环节的保障系统

4．认识到销售合同的履行是事关企业信誉和市场竞争能力的大事，

对合同执行过程中遇到的障碍，要及时采取措施进行排除

5．根据实际情况的变化，及时修改销售合同或撤销无法按原定条件

履行的项目

销售合同

的内容

企业对销售

合同的管理

国家对销售

合同的管理

63

13．3．2 销售合同类型

销售合同是企业在销售产品时与客户签订的一种购销契约，销售合同一经签订即具有法

律约束力。根据其使用范围可以分为十种，具体如图 13-15所示。

图 13-15 销售合同的主要类型

生产企业与

购货单位签

订的合同

生产企业与

经销企业签

订的转让产

品所有权的

合同

生产企业与

代销企业签

订的不转让

产品所有权

的合同

生产企业之间

或生产企业与

经（代）销企业

签订的联合经

〔代）销合同

供方企业按

需方企业的

要求加工制

造产品所签

订的合同

销售合同的主要类型

生产企业根

据用户需要

试制新产品

而签订的合

同

生产企业承担

用户的某项加

工工艺协作而

与用户签订的

合同

企业对于工程项

目、成套项目或

其中的单项工程

进行的整体（或

部分）承包所签

订的合同

企业为用户

提供劳务（如

设备安装、维

修或运输等）

而与用户签

订的合同

企业为出

租其设备

而签订的

合同

产品订货合同 经销合同 代销合同 联销合同 加工合同

新产品试制合同 工艺性协作合同 承包合同 劳务合同 租赁合同

64

第 14章 促销与广告管理工具

14．1 促销策划管理工具

14．1．2 促销实施工具

1．促销实施的五个因素

实施促销主要是从预算、时间、信息、后勤以及法律五个方面入手，具体内容如

图 14-7所示。

1

2

3

4

1 2

3 4

5

图 14-7 促销实施五个要素

2．促销实施前的准备工作

促销活动开始实施之前，必须明确的工作事项如图 14-8所示。

65

1

2

3

4

5

图 14-8 促销实施前的工作事项

3．促销实施中的监督与控制

促销活动在实施过程中的监督与控制内容如图 14-9所示。

1

2

3

4

1

2

1

2

1

2

3

图 14-9 促销实施中的监督与控制

4．促销实施后的总结与评估

促销活动实施结束后的工作事项如图 14-10所示。

66

图 14-10 促销实施后的总结与评估事项

14．2 广告管理工具

14．2．1 广告策划工具

1．广告促销流程原理图

广告促销策划是实现业务计划和资金预算的重要手段与措施之一。它应以严格的信息收

集和分析、活动效果预期评估以及竞争对手的行为为基础。广告促销策划的实施要有适当的

资料、授权以及考核制度，建立一套科学的评估方案和监控修正系统。广告促销流程原理如

图 14-14所示。

KPI

/

图 14-14 广告促销流程原理图

67

2．广告策划步骤

广告策划一般包括广告调研、确定广告目标和对象、广告预算、广告媒体、广告创意、

执行广告和广告效果评估等步骤。具体的内容如图 14-15所示。

POP

图 14-15 广告策划步骤

3．广告调研咨询工具

（1）广告调研内容

广告调研内容如图 14-16所示。

图 14-16 广告调研内容

68

（2）广告调研程序

广告调研主要包括准备、实施及总结三个阶段，具体内容如图 14-17所示。

1

2

1

1

2

3

2

1

2

3

图 14-17 广告调研程序

（3）广告调研方法

广告调研的各类方法以及优缺点如表 14-1所示。

表 14-1 广告调研方法汇总表

调研方法 优点 缺点

面谈调研

（自由问答、倾向偏差

询问、强制性选择）

能当面听取被调研者的意见，直接接

触实际资料，调查的资料较真实，问卷

回收率高

调研成本高，对被调研者的素质要求

较高，不利于对调研者的控制，其可能

没有时间或不愿意接受访问

邮寄调研调查区域广、成本低、样本数目较

多，被调研者有足够的时间回答

问卷回收率低、获得资料的时

间较长、资料的真实性较低

电话调研能在短时间内调查较多的样本，成

本较低，能够清楚被调查者的反应

总体不完整、不易得到被调查者的

合作，并且受通话时间长短的影响

网上调研

（E-mail、BBS、焦点团体

座谈、主动浏览）

效率高、成本低、效果好、统计分

析快速

样本不完整，只反映网络客户的

意见，样本的代表性不足

69

4．广告媒体咨询工具

（1）媒体选择应考虑五个要素

企业在选择广告媒体时，应考虑图 14-18中所示的五个要素。

图 14-18 选择媒体应注意的五个要素

（2）广告媒体的选择种类

各种广告媒体的优缺点如表 14-2所示。

表 14-2 广告媒体的优缺点汇总表

媒体种类 优点 缺点

报纸

1．有较高的可信性

2．有广泛的地域性

3．快速的时效性

4．直截了当、反馈迅速、易于统计

1．印刷不精致

2．不易引起重视

3．传阅率比较低

4．页面设置难以控制

杂志

1．具有较强的选择性和针对性

2．读者传阅率较高，保存期长

3．信息可靠性强，准确性高

4．杂志媒体版面安排灵活，颜色多样

1．缺乏即时性

2．可变性受限制，刊发周期长

3．画面不如报纸和招贴画大

电视

1．声音与图像相结合，以动态的视听符号给感官

较强的吸引力

2．一次一条信息，使受众注意力较为集中、投入

3．有机会演示产品，传播面广泛，受众数量较多

1．制作、播放成本太高

2．播放时间较短，难以传达更多

信息

3．广告节日容易引起受众反感

70

4．各类广告众多，难以脱颖而出

广播

1．给人亲切、熟悉的感觉

2．具有大量的忠实跟随者

3．成本较低、受众面较大

4．可快速地改变广告

1．缺乏视觉兴奋感

2．受众范围不稳定

3．广告持续时间较短

购买点广告

（POP广告）

1．能够加深对商品的认识程度，能较快地帮助客

户了解商品的性质、用途等

2．能够增强销售现场的装饰效果，美化购物环境

3．设计一次 POP 广告，可长期使用，能够节省

宣传费用

1．宣传面较窄

2．受众比较单一

户外广告

1．展露时间长，有较强的视觉效果

2．适应企业的形象宣传

3．能增强受众对企业的信任度

1．覆盖面较小

2．受众选择性较差

3．广告效果难以评估

直邮广告

（DM广告）

1．信息传播高度家庭化、个人化

2．受众目标有较高的可选择性、灵活性

1．不容易获得邮寄地址和名单

2．邮寄广告过多，容易引起受众

反感，以至于在众多邮寄广告

中被淹没

网络广告

1．互动性较强

2．容易辨认和识别

3．具有超大的信息容量

4．广告信息具有较强的针对性和亲和力

1．属于小众媒体，需要研究目标

受众的心理需求

2．需要引起客户的兴趣，满足客

户的需要

（3）广告媒体的评价指标

广告媒体的主要评价指标如图 14-19所示。

/

图 14-19 广告媒体的评价指标

71

第 15章 客户服务管理工具

15．1 客户满意度管理工具

15．1．1 客户满意度分析方法

1．客户满意度分析的一般方法

客户满意度的衡量可以通过测评来实现，现代企业比较常用的有定量测评方法和定性测

评方法，企业应根据测评的对象和测评的目的选择测评手段，具体如图 15-1所示。

1

2

3

4

1

2

3

4

图 15-1 客户满意度分析的一般方法

2．客户满意度分析的具体方法

客户满意度分析的具体方法如表 15-1所示。

72

表 15-1 客户满意度分析的具体方法

方法类型 方法名称 优点 缺点

历史回顾法可以根据历史数据测评、监控潜

在客户、市场的发展趋势

1．需要更多地跟进

2．回顾可能是选择性的

3．不能完全代表客户的观点

书面问卷

1．可以扩大测评范围

2．适用于不同测评对象和测评目的

的测评

1．回复率可能较低，成本可能较高

2．因问卷设计是以服务提供商的视角

进行设计的，所以不能反映客户认

为重要的方面

信函或电子

邮件调查

1．方便对远距离客户进行满意度

调查

2．能够快捷、迅速地得到具体的

答案

1．回复率比较低

2．难以获得客户的意见

3．调查内容篇幅越长，客户回复率

就越低

电话调查1．能够迅速得到回复

2．方便对远距离客户进行调查

1．容易引起客户的不满情绪

2．难以获得客户的意见

定量

结构式会谈

1．能面对面地获得客户的回复

2．调查者可以当面向客户解释各

个问题

1．比较费时

2．需要较高的会谈技巧

3．容易受调查者的主观影响

客户焦点小组1．可以深入挖掘客户的意见

2．有利于收集敏感性的数据

1．不具备统计效力

2．客户意见不能够量化，数据有时

难以分析

3．需要良好的设施以确保所有参加

的客户都能够发表意见

一对一

深入谈话

1．便于深入了解客户的感受

2．可以深入挖掘客户的意见

1．比较费时间

2．成本较高

3．访谈结果不具统计效力

定性

免费电话或

在线论坛

1．为客户提供反馈意见的平台

2．能够对客户未来对企业的态度

进行预测

3．可以很好地收集客户的观点和

意见

1．打来电话的可能只是少数客户，不

代表所有客户的意见

2．打来电话的客户可能不具代表性

3．客户可能表达一些不利于企业的

观点和意见，容易起反作用

15．1．2 客户满意度的 SMART标准

客户满意度的标准是客户在购买企业产品的过程中可以依据的标准，具体说明了客户所

期望的内容、时间和服务标准。

制定客户满意度标准需要依据 SMART（分别代表 Specific－具体的、Measurable－可测

量的、Attainable－可实现的、Realistic－现实的和 Time-bound－有时限的）五项原则制定服

务的各项标准，以达到服务方法规范化和服务过程程序化，具体内容如图 15-2所示。

73

1

2

3

4

1

2

3

4

5

1

2

3

SMART

图 15-2 客户满意度的 SMART标准

15．2 客户关系管理工具

15．2．1 客户投诉处理工具

1．客户投诉处理模型

客户投诉处理模型是指客服人员在处理客户投诉时需要坚持的原则、依据的内容和解决

的办法，具体如图 15-3所示。

74

图 15-3 客户投诉处理模型

2．客户投诉处理模型的要素

客户投诉处理模型各要素及主要内容如表 15-2所示。

表 15-2 客户投诉处理模型各要素的内容

因素名称 主要内容

处理原则

1．及时处理并赔偿损失的原则

2．应详细记录客户投诉的内容及处理过程，便于以后改进工作

3．正确地认识客户投诉，应坚持积极处理的原则

4．坚持完善客户投诉处理制度、健全客户服务意识和尽量降低客户投诉事件发生的原则

客户投诉的

主要内容

1．投诉的内容与产品质量有关

2．投诉的内容与赊销合同有关

3．投诉的内容与货物运输有关

4．投诉的内容与企业各类人员的服务有关

5．投诉的内容与各类提案、改进建议、服务中需要批评的地方有关

解决办法

1．赔偿客户购买产品的损失

2．改进产品销售的业务流程

3．进行相应的打折或更换次品

4．免费进行维修或赠送产品

5．表示歉意，并寻求客户的谅解

客户投诉的

负责人

1．一般投诉由总部的市场推广人员或分公司的销售人员处理

2．严重投诉由总部销售管理部经理、客户服务部经理或分公司经理处理

75

15．2．2 客户关怀管理工具

客户关怀管理是客户关系管理的核心所在，企业在实行客户关系计划时，需要明确客户

关怀的内容，根据客户情况采用有效的客户关怀方法，并根据三个角度和两个指标对客户关

怀方法的实施效果进行评估，具体内容如图 15-4所示。

1

2

3

4

1

2

3

4

5

1

2

3

1

2

图 15-4 客户关怀管理工具

76

15．2．3 客户信息管理流程

客户信息管理主要是对客户信息的综合管理。其实施流程如图 15-5所示。

1

1

2

2

3

4

5

6

8

7

1

2

3

图 15-5 客户信息管理流程

77

15．3 大客户管理工具

15．3．1 大客户关系发展模型

大客户关系发展模型如图 15-6所示。

复杂

简单

6

5

4

3

2

1

客户参与程度

图 15-6 大客户关系发展模型

15．3．2 不同阶段的客户管理

1．大客户管理孕育阶段

大客户管理孕育阶段模型如图 15-7所示。

图 15-7 大客户管理孕育阶段模型图

78

大客户管理孕育阶段的特点如图 15-8所示。

1

2

3

4

1

2

图 15-8 大客户管理孕育阶段的特点

2．大客户管理初级阶段

大客户管理初级阶段的模型如图 15-9所示。

图 15-9 大客户管理初期阶段模型图

79

大客户管理初级阶段的特点如图 15-10所示。

1

2

1

21

2

图 15-10 大客户管理初级阶段的特点

3．大客户管理中级阶段

大客户管理中级阶段的模型如图 15-11所示。

图 15-11 大客户管理中级阶段模型图

80

大客户管理中级阶段的特点如图 15-12所示。

1

2

3

1

2

3

图 15-12 大客户管理中级阶段的特点

4．伙伴式大客户管理阶段

伙伴式大客户管理阶段的模型如图 15-13所示。

图 15-13 伙伴式大客户管理阶段模型图

81

伙伴式大客户管理阶段的特点如图 15-14所示。

1 100%

2

1

2

3

4

1

2

1

2

3

图 15-14 伙伴式大客户管理阶段的特点

5．协作式大客户管理阶段

协作式大客户管理阶段的模型如图 15-15所示。

图 15-15 协作式大客户管理阶段模型图

82

协作式大客户管理阶段的特点如图 15-16所示。

图 15-16 伙伴式大客户管理阶段的特点

6．间断大客户管理阶段

大客户间断关系的处理需要根据导致关系间断的原因而定，具体内容如表 15-3所示。

表 15-3 间断关系产生的原因

导致关系间断的原因 原因分析或说明

市场地位的变化 双方在市场上的地位发生变化外在原因

资金链问题 买卖双方的资金链出现问题通常会导致关系破裂

重点人员的调整 未能严格执行大客户管理政策，没有以客户为中心

缺乏信任 出现问题后，双方各层面未能及时沟通，彼此缺乏信任

缺乏持久性 不能持久关注客户的需求变化

文化差异 未能克服双方的文化差异

内在原因

质量问题 未能始终提供高品质的产品、服务和高素质的人才

83

第 16章 销售企业常用表单工具

16．1 营销策划常用表单

16．1．1 营销计划常用表单

1．企业年度销售计划表

地区： 单位：元

项目 计划销售量 计划销售金额总数 计划边际利润率 备注说明

上年度本企业预期

竞争对手预期

损益平衡点基准

资产周转率基准

纯益率基准

附加价值基准

事业发展计划基准

决定计划

本年度企业预期

注：

损益平衡点基准= %100×+

计划边际利润率= %1001 ×−

资产周转率基准=计划资产×一年周转次数

纯益率基准= %100×

附加价值基准= %100××

经理： 主管： 填表人： 制表日期： 年 月 日

84

2．区域年度销售计划表

1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 合计

2011年实际销售量

2012年预测

2011年实际销售额

2012年预测

2011年实际账款

回收率 2012年预测

2011年实际交易

客户数 2012年预测

3．月商品销售额计划表

去年同月 月计划商品类别

销售金额（千元） 构成比（%） 销售金额（千元） 构成比（%）

小计

（1）

（2）

畅销

商品群

（3）

小计

（1）

（2）

高利益

率商品群

（3）

小计

（1）

（2）

（3）

销售、

利益率

均不佳

的商品群

（4）

月商

品总

销售

金额

总计

85

16．1．3 产品定价常用表单

1．竞品价格调查表

地区： 调查日期：

项目 国内产品 进口产品

调查地点

所在地区

规格

包装样式

零售价

陈列数量

陈列位置优劣

备注

86

2．产品价格估算表

产品编号： 日期：

产品名称、规格： 最低订量：

（一）制造成本 （二）开发成本

项目 名称、规格 单位 数量 单价 金额 项目 金额

9．设计开发费用

10．新产品试制费用1．原料

11．风险损失费

12．总计：9+10+111．原料

（三）营业成本

项目 金额

13．销售费用

14．财务费用

总成本 8+12+13+14

2．物料

单位成本

报价

利润

利润率

3．包装

用料

□FOB（离岸价）

□CIF（到岸价）

□C&F（保险成本加运费价）4．人工

成本

销

售

条

件□C&I（保险费在内价）

5．损耗 成品说明

6．合计 1+2+3+4+5

7．制造费用

8．总计 制造成本6+7

（可附产品简图）

87

3．产品定价分析表

填写日期： 编号：

产品名称、规格

客户类型说明

目前本产品销量

生产数量成本项目

% % % % %

原料成本

成本

分析

物料成本

人工成本

制造费用

制造成本

毛利

成本

分析

合计 100 100 100 100 100

生产企业 产品名称 品质等级 售价 估计年销售量 市场占有率 备注

产品

竞争

状况

200售价

估计占

有率利用率 利润

100

产品

10

20

售价

分析

比

较

图

单

位

占

有

率

30 决定售价：厂价 零售价

总经理： 经理： 分析者：

88

16．2 销售管理常用表单

16．2．2 订货管理常用表单

1．商品订货单

订单号码 客户名称

客户地址

品名 规格

批号等级 订货数量

分批交货数量

用途 包装

完成日期 出货日期

色号 箱数 箱号 毛重 净重

总计

主管： 制表人：

2．订货登记表

接单

日期

预定交

货日期

生产

日期装运

押汇

日期

月 日

制

造

单

号

客

户

名

称

产

品

名

称

数

量

单

价

金

额月 日

信

用

情

况月 日 月 日 月 日

运

费

保

单

退

税

凭

证

3．订货统计表

客户名称 负责人

地址 联系方式

品名 规格 单价 数量 订货月份 总额

合计

89

16．2．4 销售回款管理常用表单

1．催款通知单

致 公司财务部：

贵公司下列欠款已经超过借款期，请尽快安排汇款事宜。

货物名称 规格 数量 金额 发货日期 欠款期 到期日 超期天数

合计

注：1．我公司已是第 次向贵公司催款。

2．贵公司已是第 次未按协议规定按时结款。

公司财务部

年 月 日

2．收款通知单

编号： 日期： 年 月 日

客户名称 发货单号码 摘要 金额 备注

合计

合计

主管： 经办人：

3．回款计划表

编制部门： 年度： 单位：万元

月份

项目1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 合计 备注

销售目标

回款目标

应收款

预收款

其他

90

核准： 制表：

4．应收账款表

编号： 填写日期： 年 月 日

统一发票项

次

客户

名称 月 日 字号货单编号

预定收款

日期金额 收款情况说明

主管： 会计： 制表人：

5．应收款分析表

年度： 填写日期： 年 月 日

月份 销售额累计销

售额

未收账

款

应收票

据

累计

票据

未贴现

金额

兑款金

额

累计金

额

退票金

额

坏账

金额

财务部分析及建议

领导意见

复核人： 初核人： 制表人：

16．3 客户服务管理常用表单

16．3．1 客户投诉管理常用表单

1．客户投诉登记表

受理编号 受理日期

投诉客户姓名 投诉类型 □商品 □服务 □其他

客户地址 联系方式

投诉事由

客户要求

□受理 承诺办理期限投诉受理

□不予受理 原因

备注

91

2．客户投诉调查表

投诉事件 发生原因 处理经过 建议

日期 事由 对策 工作改进

3．投诉处理记录表

投诉客户姓名 联系方式 地址

投诉内容及事由

调查结果调

查 调查判定

实施对策

产生原因

客户满意度评价

备 注

4．投诉处理通知单

客户姓名 联系方式 地址

受理日期

投诉内容

订单编号 订购日期

生产日期 问题发生部门

索赔事项

承诺处理期限 实际处理期限

发生原因及调查结果

客户要求或希望

对策实施要点企业

对策 对策实施确认

92

5．投诉处理报告单

报告人 日期

投诉客户姓名 地址 联系方式

投诉方式 □信件 □传真 □电话 □其他

投诉日期

投诉问题描述

处理紧急程度 □特急 □急 □一般

承办人

改进对策或

处理方式

处理时间

原因调查

6．客户投诉统计表

投诉 处理方式

日

期

编

号

客户名称所购

商品

数

量

规

格

购货

日期

投诉

内容

责任

部门 退

货

换

货

折

扣

维

修

其

他

损失

金额

16．3．2 售后服务管理常用表单

1．产品维修报告单

客户姓名 产品名称 购置产品型号

购买时间 产品保修期 填写日期

产品故障描述

初步原因分析

维修情况 （由维修人员填写）

部门主管审核

93

2．产品退换货汇总表

类别客户

姓名

产品

名称

购买

日期

规格

型号颜色 数量 金额

退 换

退（换）

货日期

退（换）

货原因

3．售后服务调查问卷表

售后服务调查问卷表

尊敬的先生/女士：

您好！

为进一步改进和提高本公司产品的质量和服务工作，以便更好地为您提供服务，期望您能对我们公

司的产品和服务提出宝贵的意见和建议（请在您认为合适的选项上画“√”）。

产品质量 □满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意

产品价格 □满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意产品

公司的产品是否能

满足您的要求□满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意

服务人员的工作态度 □满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意

服务效率 □满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意

服务人员的技术水平 □满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意

投诉问题的处理 □满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意

服务

产品出现故障后的解决 □满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意

1．您认为我们公司的服务在哪些方面还需要改进其他

2．产品有何改进的建议或意见

相关说明

编制人员 审核人员 批准人员

编制日期 审核日期 批准日期

94

第四部分 用范例演示

95

第 17章 组织结构设计示范

17．1 销售公司组织结构设计示范

17．1．1 销售公司组织结构

96

17．1．2 销售分公司组织结构

17．2 主要职能部门组织结构设计示范

17．2．1 企业管理部组织结构

17．2．2 销售管理部组织结构

97

17．2．3 信息部组织结构

17．2．4 企划部组织结构

17．2．5 客户服务部组织结构

98

17．2．6 财务部组织结构

17．2．7 人力资源部组织结构

99

第 19章 职位说明示范

19．1 管理岗职位说明书示范

19．1．5 企划部部长职位说明书

第 1页（共 4页）

单位： 职位名称：企划部部长 编制日期：

任职人： 任职人签字：

直接主管： 直接主管签字：部门：企划部

直接下属： 间接下属：

职位编号： 说明书编号： 批准日期：

职位概要：

组织进行品牌策划、市场活动、广告形象宣传、文化建设，提升企业凝聚力，不断提高企业形象

学历/专业 大学本科以上

专业知识 策划、广告、公共关系等相关专业知识

外语要求 大学英语四级以上必备知识

计算机技能要求 计算机应用基础知识

工作经验 五年以上的企划管理经验

任

职

条

件

业务技能熟悉企业的发展情况，全面掌握公共关系、广告宣传等专业知识，了解有关法

律法规，了解公司内部管理流程

能力项目 能力标准

领导能力 能带领下属员工全面完成既定的工作目标

沟通能力 能协调本部门与其他部门的关系

公关能力 能积极与外部的相关单位进行公关

能力要求

文字能力 能正确编制企划方案等相关文件

可直接晋升的职位 运营总监

可晋升至此的职位 品牌管理主管、市场活动主管、广告宣传主管

任

职

条

件

职位晋升

可以降级的职位 品牌管理主管、市场活动主管、广告宣传主管

100

第 2页（共 4页）

沟通关系

内部

外部

汇报责任 直接上报 间接上报

督导责任 直接督导 间接督导

培育下属 对下属员工的工作进行指导、监督和控制培育责任

专业培训 对下属员工的工作技能、工作技巧进行培训

业务成本 不突破预算

管理成本 不突破预算

通信费用 控制在 元/月之内

交通费用 控制在 元/月之内

成本责任

办公设备 完好率达到 %

责

任

范

围

保密责任 对企业品牌管理、策划方案等相关内容承担保密责任

权力项目 主要内容

审核权 对品牌管理、企业文化管理、市场活动管理的相关事项有审核权

核查权 对下属员工的工作有核查权

建议权 对企业文化的建设方向有建议权

用人权 对下属员工有用人权

权

力

范

围

考核权 对下属员工的工作业绩有考核权

101

第 3页（共 4页）

工作范围 工作依据 负责程度 建议考核标准

1．规章制度建设

制定企业品牌管理、企业文化管理等各

项规章制度，报领导审批后组织执行，并

根据市场和企业的发展变化情况，及时对

各项规章制度进行补充、修订、完善

企业制度管理规定 全责

领导和员工对规章

制度执行情况的满意

度评价在 4分以上

2．品牌设计

根据企业文化理念，统一设计企业徽标、

标识等相关品牌，报企业领导审核、董事会

审议通过后，及时到政府有关部门办理各种

徽标、标识的申报、注册、登记等手续

企业品牌管理制度 全责

领导对品牌设计

的满意度评价在 4分

以上

3．品牌管理

指导各销售分公司合理使用企业的各项品

牌，对销售分公司有关部门和人员进行培训，

并进行检查，发现问题及时、妥善地进行处理；

负责对企业品牌的合法权益进行维护，针对仿

冒、侵权等行为，配合有关执法部门依法进行

追究，确保公司的利益与形象不受侵害

企业品牌管理制度 全责

领导对品牌管理

的满意度评价在 4分

以上

4．宣传管理

制定年度广告费用计划预算以及策划广

告设计、编写广告文案，策划广告投放的

媒体、时限等，报有关领导审批后组织实

施，并严格控制广告费用支出；维护与相

关新闻媒体的关系，经有关领导审批后及

时通过电视、报纸、广播、网络等媒介发

布企业的动态、新闻

企业广告宣传管

理制度全责

领导对广告宣传

的满意度评价在 4分

以上

102

第 4页（共 4页）

工作范围 工作依据 负责程度 建议考核标准

5．市场活动组织

依据企业的总体销售方案，制订年度市

场、公关活动计划及其预算，报领导审批，

并编制相应的策划方案，组织各项市场、

公关活动，严格控制活动费用的支出，并

对各项活动的合法、合规性及效果进行总

结、评估

市场活动管理制

度全责

领导对市场活动管

理的满意度评价在4分

以上

6．公共关系管理

与政府部门、公共媒体、行业管理机构、

重点大客户建立持续良好的沟通关系，以

有效地开展各方面工作，建立和完善危机

公关的预警和处理机制并及时进行维护和

执行监督，通过与外部媒体和企业高层管

理人员的沟通，建立并保持良好的企业形

象和声誉

公关管理制度 全责

领导对公共关系管

理的满意度评价在 4

分以上

7．企业文化建设

组织制定企业文化建设发展纲要，针对

企业特点，提炼有企业特色、易被员工认

同的企业文化理念及价值观，提高企业凝

聚力，树立能有效经营的团队或个人，逐

步建立企业统一的理念识别、形象识别和

行为识别系统；组织实施企业文化建设活

动，对企业文化建设的实施情况进行跟踪、

检查

企业文化建设规

划全责

领导对企业文化建

设的满意度评价在 4

分以上

8．员工管理

管理本部门所属员工，对下属员工的业

务工作、管理技能等进行指导，并实施考

核，关心员工的身心健康和生活

公司相关人力资

源管理制度全责

下属员工本年度的

综合考核得分达到

90分

103

19．2 基层岗位职位说明书示范

19．2．1 销售专员职位说明书

第 1页（共 2页）

单位： 职位名称：销售专员 编制日期：

任职人： 任职人签字：部门：销售管理部

直接主管： 直接主管签字：

职位编号： 说明书编号： 批准日期：

职位概要：

依据企业年度销售目标制订本年度各阶段的销售计划；开展销售活动，承接定单，完成企业下达的

销售目标

学历背景 专科以上学历

专业知识 市场营销、合同管理、法律等专业知识

工作经验 一年以上的市场营销或相关工作经历

业务技能全面掌握企业代理销售商品的市场情况及国内外市场的变化走向，了解企

业内部管理流程等

能力项目 能力标准

学习能力 能快速学习企业产品的相关知识及销售技巧

沟通能力 能协调本部门与其他部门的关系

公关能力 能积极与外部的相关单位进行公关

能力要求

文字能力 能正确编制销售情况总结报告等相关文件

任

职

条

件

职位晋升 可直接晋升的职位 销售主管

沟通关系

内部

外部

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第 2页（共 2页）

工作范围 工作依据 负责程度 建议考核标准

1．销售管理

在销售主管的领导下，根据企业的销售

目标和计划，参与企业市场营销策略的制

定；依据企业制定的所负责区域的产品营

销计划，分解产品销售目标；执行企业营

销策略，实施市场开拓任务；运用销售技

巧，完成销售任务

企业销售目标和计划 全责

市场开发任务完成

率达到 100%，销售任

务完成率达到 100%

2．客户关系管理

收集潜在客户的资料和新客户的资料，为

销售工作做好准备；建立与维护客户关系，

与重要客户保持联系，并及时了解客户需

要、产品的使用情况、对价格的反馈等，

以便向企业反馈产品情况；协调处理相关

客户与业务之间的关系

客户服务管理制度 全责 客户满意度达到 100%

3．账款管理

做好日常发货流水账，及时规避货款风险，

及时同客户做好对账工作；负责应收账款的

催收工作；账款收回后要及时报账

账款管理规定 全责 按时回收货款

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第 20章 薪酬福利设计示范

20．1 薪酬设计示范

20．1．1 员工薪酬构成内容

经济性报酬 非经济性报酬

直接的 间接的 工作 企业 其他

基本工资

加班工资

奖金

奖品

津贴

股权收益

公共福利

社会保险

退休金

员工培训

住房

餐饮

带薪休假

有兴趣

挑战性

责任感

成就感

社会地位

个人成长

个人价值的实现

被认可的满足感

友谊

关怀

舒适的工作环境

便利的交通条件

20．2 福利设计示范

20．2．1 福利类型解析表

福利类型 注解 包含项目 适用范围

公共福利指国家法律法规规定的

福利项目

各种社会保险，如养老保险、医

疗保险、失业保险、工伤保险和生

育保险

各类企业必须实行

个人福利

指企业根据自身的发展

需要和员工的需要选择提

供的福利项目

如住房公积金、交通费、工作午餐

费用、通信费等选择实行

有偿假期指员工在有报酬的前提

下休假或脱产学习等

如脱产培训、带薪年假、节假日、

工作间休息、旅游等选择实行

生活福利指企业为员工的生活提

供的其他各类福利项目

如法律顾问、心理咨询、贷款担保、

托儿所、托老所、内部优惠商品、搬

迁津贴和子女教育费等

选择实行

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20．2．2 员工带薪休假标准表

序号 员工类型 建议带薪年休假天数

1 高级管理人员或在本企业工作十年以上者 两周（14个日历日）

2 中级管理人员或在本企业工作五年以上者 一周（7个日历日）

3 一般管理人员、工人或在本企业工作一年以上、五年以下者 三天（3个日历日）

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第 21章 绩效考核设计示范

21．1 管理岗绩效考核示范

21．1．5 客户服务部部长绩效考核表

考核项目 考核要点 考核指标权重

（%）

考核

主体

考核资

料来源

大客户满意度 达到 % 20 总经理 客户服务部

企业总体客户满意度 达到 % 15 总经理 客户服务部1．客户服务管理

销售分公司客户满意度 达到 % 15 总经理 客户服务部

客户总体投诉下降率 达到 % 25 总经理 客户服务部2．客户投诉管理

客户投诉处理率 达到 % 25 总经理 客户服务部

21．2 基层岗位绩效考核示范

21．2．2 促销专员绩效考核表

考核项目 考核要点 考核指标权重

（%）

考核

主体

考核资

料来源

市场信息收集情况 信息收集全面 10 促销主管 销售管理部1．促销方案策划

促销方案制定情况 合理制定促销方案 20 促销主管 销售管理部

促销方案实施情况 合理实施促销方案 20 促销主管 销售管理部2．促销实施管理

促销活动现场管理情况 有效解决现场问题 10 促销主管 销售管理部

监督促销方案的实施

情况

有效监督促销方案的

实施情况10 促销主管 销售管理部

3．促销督导管理

促销效果评估 合理评估促销效果 10 促销主管 销售管理部

促销人员培训情况 有效培训促销人员 10 促销主管 销售管理部4．促销培训管理

指导促销人员工作情况 有效指导促销人员工作 10 促销主管 销售管理部

客户服务部部长绩效考核表

促销专员绩效考核表