На шляху до сервісної державичерез якість адміністративних послуг!

ЦЕНТРИ НАДАННЯ АДМІНІСТРАТИВНИХ ПОСЛУГ:

ВІД ІДЕЇ – ДО РЕЗУЛЬТАТІВ!

ЦЕНТРИ НАДАННЯ АДМІНІСТРАТИВНИХ ПОСЛУГ:

ВІД ІДЕЇ – ДО РЕЗУЛЬТАТІВ!

На шляху до сервісної державичерез якість адміністративних послуг!

Практика створення центрів надання адміністративних послуг набула за-гального поширення у розвинених країнах. Наприклад, в ФРН такі струк-тури називають “офіси для громадян” (Burgerburo, Burgeramt), у Поль-щі – “адміністративні центри” або “відділи обслуговування мешканців” (Wydział Obsługi Mieszkańców), у Нідерландах - “служба у справах грома-дян” (Burgerzaken), “Служба публічних послуг”(Рublieksservice), в Грузії – “Центри обслуговування громадян” тощо. Утворення таких структур, які ще узагальнено називають “універсам послуг” або “магазин одного кроку” (англ. – one-stop-shop) покликане вирішити проблеми доступ-ності та зручності послуг для громадян та бізнесу.

ЦЕНТР НАДАННЯ АДМІНІСТРАТИВНИХ

ПОСЛУГ

громадяни

бізнес

результат

ЦЕНТРИ НАДАННЯ СПОЖИВАЧАМ АДМІНІСТРАТИВНИХ ПОСЛУГ

– це структурні підрозділи та / або робочі органи, що об’єднують в межах одного

приміщення різні органи і підрозділи публічної адміністрації (органів місцевого

самоврядування, органів виконавчої влади, державних та комунальних

підприємств та установ) для зручного та швидкого обслуговування замовників

адміністративних послуг за принципами “єдиного офісу” та “єдиного вікна”.

ЦЕНТРИ НАДАННЯ СПОЖИВАЧАМ АДМІНІСТРАТИВНИХ ПОСЛУГ

Принцип “єдиного офісу” передбачає можливість спо-живача на отримання максимальної кількості адміні-

стративних послуг в одному місці.Принцип “єдиного вікна” передбачає обов’язок публіч-

ної адміністрації самостійно організовувати отримання погоджень і висновків від інших суб’єктів публічної ад-міністрації при наданні адміністративної послуги, без залучення особи – заявника.

ОСТАННІ РОКИ В УКРАЇНІ ТАКОЖ НАБУВАЄ ПОШИРЕННЯ ПРАКТИКА СТВОРЕННЯ ЦЕНТРІВ НАДАННЯ АДМІНІСТРАТИВНИХ ПОСЛУГ:

• З вересня 2008 року прийом споживачів здійснює Вінницький Центр адміністративних послуг “Прозорий офіс”, створений силами Вінницької міської ради.

• З жовтня 2010 року розпочав роботу Центр надання адміністративних послуг в Івано-Франківську

• Позитивний досвід у напрямку створення Центрів обслуговування мешканців, Центрів муніципальних послуг та інших форм “єдиних офісів” є у Бердянську, Львові, Луцьку, Кривому Розі, Новоград-Волинському та інших містах.

В Україні ж досі актуальними проблемами отримання адміністративних послуг є:

• Територіальна та предметна розпорошеність різних органів

• Складні процедури • Довгі строки • Незручний та обмежений графік

“прийомних годин”

• Невпорядкований прийом, саморегуляція черг

• Брак інформації• Необлаштованість приміщень для

відвідувачів

В Україні ж досі актуальними проблемами отримання адміністративних послуг є:

• Територіальна та предметна розпорошеність різних органів

• Складні процедури • Довгі строки • Незручний та обмежений графік

“прийомних годин”

• Невпорядкований прийом, саморегуляція черг

• Брак інформації• Необлаштованість приміщень для

відвідувачів

ЦНАП ЦЕ НАСАМПЕРЕД:

це привітні і компетентні працівники, для яких кожен відвідувач є одночасно цінним клієнтом і вимогливим працедавцем

створення зручних та доступних умов

для споживачів послуг, починаючи від

зручного для відвідувачів режиму

роботи і закінчуючи побутовими

зручностями

новий підхід до прийому споживачів у відкритому приміщенні, замість кабінетно-коридорної системи

Отже, перевагами Центрів надання адміністративних послуг для громадян є:Орієнтація на потреби споживача та на результат

• Запровадження принципів “єдиного офісу” та “єдиного вікна”

• Скорочення строків надання послуг

• Розширені та зручні “прийомні години”, в т.ч. робота без

• обідньої перерви та, за потреби, – у суботуНаявність системи регулювання черги

• (у більших містах)Доступність інформації • у різних джерелах (сайт, стенди, телефон тощо)Комфортні умови очікування

• та заповнення документів

Перевагами Центрів надання адміністративних послуг для керівництва міста та працівників органів влади є:• Задоволені громадяни• Впорядковані умови праці• Раціональні процедури прийняття рішень• Мінімізація умов для корупції та зловживань• Покращений інвестиційний клімат

При цьому досвід створення ЦНАП показує, що критичними моментами

для успіху є:• Політична воля місцевих керівників, насамперед міського голови;

• Наявність зацікавленого у проекті та компетентного лідера в особі відповідального

працівника виконкому міської ради;

• Вирішення проблеми приміщення для роботи ЦНАП;

• Кадрові ресурси і готовність до впровадження інформаційних технологій в роботу

виконкому загалом та ЦНАП зокрема.

Інформацію щодо проекту та напрацювання можна отримати у організацій – виконавців та партнерів (Центр політико-правових реформ, Центр досліджень місцевого самоврядування, Німецьке товариство міжнародного співробітництва, Швейцарське бюро співробітництва в Україні, Фонд Фрідріха Науманна “За свободу”).

Центр політико-правових реформ01001, Київ, вул. Костьольна 8, оф. 24тел./ /факс: +38 (044) 278 63 87, 270 59 75centre@pravo.org.uawww.pravo.org.ua

GIZ-Проект “Підвищення якості муніципальних послуг”91000, Луганськ, вул. Демьохіна, 29, оф.1тел. /факс: +38 (0642) 53 13 09marie-alexandra.kurth@gіz.de www.ims-ukraine.org

GIZ з червня 2009 року допомагає створенню центрів надання адміністративних послуг у містах Івано-Франківську, Луцьку, Житомирі, Новоград-Волинському.

З вересня 2010 р. GІZ розпочато новий проект “Підвищення якості муніципальних послуг” щодо створення ЦНАП у кількох містах Луганської області (Алчевськ, Краснодон, Лисичанськ, Рубіжне, Стаханов, Свердловськ).

На сьогодні організації-виконавці та пілотні міста мають практичний досвід і документальні розробки, які пропонуємо використовувати усім зацікавленим особам. Серед іншого, напрацьовано:

приклади Концепцій (Програм) створення ЦНАП;•

модельний Перелік адміністративних послуг;•

модельні Положення та Регламент ЦНАП;•

модельні форми Інформаційної та Технологічної • карток послуг;

Інструкцію та Анкету для опитування споживачів • щодо якості адміністративних послуг;

серію семінарів-тренінгів з проблематики ЦНАП;•

базу даних компетентних експертів з даної • проблематики, в тому числі з числа практичних працівників місцевого самоврядування тощо.

Центр політико-правових реформ

неурядова аналі тична організація, створена у 1996 році з метою сприяння проведенню реформ у по-літичній та правовій сферах, шляхом проведення аналітичних досліджень, підготовки проектів норма-тивних актів, здійснення експертизи законопроектів, організації публічних заходів та поширення правової інформації.

Основні напрямки активності Центру:• конституційне право• адміністративне право• судове право• інформаційне право• вільні професії та професійне самоврядування• права людини

Результати діяльності Центру оприлюднюються на сайтіwww.pravo.org.ua

Контактна інформація:телефон: (044) 270-59-75, 599-01-93ел. пошта: centre@pravo.org.ua

Центри надання адміністративних послуг: створення та

організація діяльності (Київ, 2010, – 440 с.)Частину зібраної інформації викладено у Практичному посібнику :