االستشاري / الخبير االستشاري / المحاضر الخبير المحاضردولي مدققين دولي رئيس مدققين رئيسمنى غازي احمد منى عامر غازي احمد عامر

الجامعي واألداء الجودة ضمان قسم الجامعي مدير واألداء الجودة ضمان قسم مديربابل جامعة بابل في جامعة في

الجامعة في الشاملة الجودة ادارة الجامعة ممثل في الشاملة الجودة ادارة ممثلمجلس في العالي التعليم وزارة مجلس استشاري في العالي التعليم وزارة استشاري

ضمانضمانالوزارة في االكاديمي واالعتماد الوزارة الجودة في االكاديمي واالعتماد الجودة

الرحمن الله الرحمن بسم الله بسمالرحيـــمالرحيـــم

و) نشاء من درجات نرفع و) و نشاء من درجات نرفع وعليم ( علم ذي كل عليم ( فوق علم ذي كل فوق

العلي الله العلي صدق الله صدقالعظيمالعظيم

و أهمية و ما أهمية دور ما و دور مفهوم و مفهومفي الجودة ادارة في انظمة الجودة ادارة انظمة

الخدمي و االنتاجي الخدمي القطاع و االنتاجي القطاعالتعليمي التعليمي و و

االيزو كلمة تعني االيزو ماذا كلمة تعني ماذاISOISO ؟ ؟

الكلمة ISOISOكلمة كلمة من اسمها الكلمة اشتق من اسمها اشتقالتساوي ISOSISOSاليونانية اليونانية على التساوي الدالة على الدالة

التقيس الى تشير كلمة التقيس وهي الى تشير كلمة او او وهيالتساوي التساوي معنى هو معنى كما ليس هو و كما ليس و

بهذا المهتمين بعض بين بهذا متداول المهتمين بعض بين متداولجاءت بأنه جاءت الموضـــــــــــــوع بأنه الموضـــــــــــــوع

العالمية المنظمة السم العالمية كمختصرات المنظمة السم كمختصراتالتقييس و التقييس للمواصفات و للمواصفات

International Organization International Organization for standardization for standardization

Discover ISODiscover ISOISO's nameISO's name

Because "International Organization for Because "International Organization for Standardization" would have different acronyms Standardization" would have different acronyms in different languages ("IOS" in English, "OIN" in in different languages ("IOS" in English, "OIN" in French for French for Organization international of Organization international of normalizationnormalization), its founders decided to give it also ), its founders decided to give it also a short, all-purpose name. They chose a short, all-purpose name. They chose "ISO""ISO", , derived from the Greek derived from the Greek isosisos,, meaning "equal"meaning "equal".. Whatever the country, whatever the language, Whatever the country, whatever the language, the short form of the organization's name is the short form of the organization's name is always ISOalways ISO

سنة المنظمة سنة تأسست المنظمة لغاية 1090010900وأصدرت وأصدرت 19471947تأسست لغاية مواصفة مواصفةالمواصفات 19971997 وضع عن المسؤولة المنظمة هي المواصفات و وضع عن المسؤولة المنظمة هي و

و الهندسية و الصناعية االختصاصات جميع في و العالمية الهندسية و الصناعية االختصاصات جميع في العالميةالبيئية . و البيئية .الزراعية و فيها الزراعية فيها وتعمل اعداد 900900وتعمل في فنية اعداد لجنة في فنية لجنة

وتراجع وتراجع المواصفات وهي 800800المواصفات عام كل قياسية وهي مواصفة عام كل قياسية مواصفةواعتمدت المتحدة االمم من جزء وليست حكومية غير واعتمدت منظمة المتحدة االمم من جزء وليست حكومية غير منظمة

لغاية 5151 مواصفتها العالم في لغاية دولة مواصفتها العالم في عدد 19751975دولة بلغ عدد بينما بلغ بينمامواصفاتها اعتمدت التي مواصفاتها الدول اعتمدت التي لغاية 297297الدول لغاية دولة وان وان 20082008دولة

سنة في لها انضم عربية دولة اخر سنة العراق في لها انضم عربية دولة اخر . .19731973العراقالتقييس و المواصفات لهيئات اتحاد عن عبارة التقييس المنظمة و المواصفات لهيئات اتحاد عن عبارة المنظمة

بضمنها و النامية و المتقدمة اليها المنتمية العالم بضمنها لدول و النامية و المتقدمة اليها المنتمية العالم لدولالسيطرة و للتقييس المركزي بالجهاز الممثل السيطرة العراق و للتقييس المركزي بالجهاز الممثل العراق

..النوعية النوعية اختيارية عنها الصادرة المواصفات اختيارية كافة عنها الصادرة المواصفات من كافة الكثير ان من رغم الكثير ان رغم

لها وطنية مواصفات تعتبرها لها الدول وطنية مواصفات تعتبرها الدولالعالمية المواصفة سلسلة انطلقت المنظمة هذه من العالمية و المواصفة سلسلة انطلقت المنظمة هذه من و

19871987عام عام االيزوااليزوا بالمواصفــــــات المتمثلة ا و بالمواصفــــــات المتمثلة لتالية:لتالية:و

.90009000مواصفة- مواصفة- 11 والمصطلحات ) والتعاريف المبادئ .تمثل والمصطلحات ) والتعاريف المبادئ تمثل ( ( 90019001 , , 90029002 , , 90039003) ) مواصفة- مواصفة- 22

نظام 90019001المواصفة المواصفة عليه يكون أن يجب ما نظام تتضمن عليه يكون أن يجب ما تتضمنالتي التعليمية او الخدمية او االنتاجية الشركات في التي الجودة التعليمية او الخدمية او االنتاجية الشركات في الجودة

وتضم االنتاج بعد ما بخدمة وينتهي بالتصميم عملها وتضم يبدأ االنتاج بعد ما بخدمة وينتهي بالتصميم عملها 2020يبدأالمنتجات بكون تكمن وأهميتها الجودة عناصر من المنتجات عنصرا بكون تكمن وأهميتها الجودة عناصر من عنصرا

للمتطلبات . للمتطلبات .مطابقة مطابقة

أو 90029002المواصفة المواصفة االنتاجيــــة الشركات نظام أو تتناول االنتاجيــــة الشركات نظام تتناولدون والتركيب االنتاج على عملها يقتصر التي دون الخدمية والتركيب االنتاج على عملها يقتصر التي الخدمية

وتضم البيع بعد ما خدمــة او وتضم التصميم البيع بعد ما خدمــة او من 1818التصميم من عنصرا عنصرااو . المنتجات سواء المواصفة وتكمن الجــــــودة او . عناصر المنتجات سواء المواصفة وتكمن الجــــــودة عناصرتهتم لذلك وسوقت وفحصت صممت قد تكون تهتم الخدمات لذلك وسوقت وفحصت صممت قد تكون الخدمات

نظم تطوير من بدال القائمة الجودة نظام على نظم بالمحافظة تطوير من بدال القائمة الجودة نظام على بالمحافظةجديدة . لمنتجات جديدة .جودة لمنتجات جودة

جودة 90039003المواصفة المواصفة لنظم تحتاج ال التي الشركات جودة تخص لنظم تحتاج ال التي الشركات تخصوإنما الخدمـــــــــة تقديم او باإلنتاج التعمل ألنها وإنما شاملة الخدمـــــــــة تقديم او باإلنتاج التعمل ألنها شاملة

على ومثال واالختبار والتفتيش الفحص على عملها على يقتصر ومثال واالختبار والتفتيش الفحص على عملها يقتصرالبضائع . موردو البضائع .ذلك موردو ذلك

و للتطوير قابلة كانت الموصفات هذه ان و و للتطوير قابلة كانت الموصفات هذه ان والموصفات هذه تحديث تم عليه و الدوري الموصفات التقييم هذه تحديث تم عليه و الدوري التقييم

واحدة ( (22بالفقرة) بالفقرة) السابقه السابقه مواصفة في دمجها واحدة و مواصفة في دمجها وااليزو ) االيزو ) هي يتم وو 20002000سنة( سنة( 90019001هي بموجبها يتم التي بموجبها التي

حصرا االيزو الجودة بإدارة الشهادة حصرا منح االيزو الجودة بإدارة الشهادة وتحقيق وتحقيق منحأوالخدمة السلعة في الزبون أوالخدمة توقعات السلعة في الزبون توقعات

المواصفتين الغاء المواصفتين وتم الغاء 90039003وو90029002وتمالمواصفة بعدها العالمية المنظمة وضعت المواصفة ثم بعدها العالمية المنظمة وضعت ثم

بمفردها --20002000 ) ) 90049004االرشـــــــادية ) االرشـــــــادية ) بمفردها والتي والتيمواصفة مع ولكن الزبون توقعات من اكثر مواصفة تحقيق مع ولكن الزبون توقعات من اكثر تحقيق

مع هوللوصولهوللوصول 90019001االيزو االيزو تطبيقها مع في تطبيقها فيالجودة 90049004المواصفة المواصفة ادارة شهادة منح الجودة الى ادارة شهادة منح الى

وتحقيق وتحقيق الشاملة الزبون . فوق فوق الشاملة يتوقعه الزبون . ما يتوقعه ما

الجودة هي الجودة ما هي مامن كثير من يفهم كثير و يفهم و الدول تعني الدول الجودة ان على تعني الناس الجودة ان على الناس

يراه ما حسب لكن و الجيدة يراه النوعية ما حسب لكن و الجيدة االدارة بعض بعض النوعية االدارة علماء علماءهو :- هو :-

ارماند ارماند العالم سنة العالم الجودة سنة عرف الجودة التام 19561956عرف التام الرضا الرضاللزبون للزبون

كروسبي كروسبي العالم مع العالم المطابقة الستينات بداية مع في المطابقة الستينات بداية فيللزبون للزبون المتطلبات المتطلبات

جوران جوزيف جوران العالم جوزيف عرفها العالم االربعينات بداية عرفها في االربعينات بداية فيالمستفيد يراه ما حسب االستخدام المستفيد دقة يراه ما حسب االستخدام الزبون دقة الزبون أي أي

يلي :- بما الجودة العالمية المنظمة يلي :- عرفت بما الجودة العالمية المنظمة عرفتهي – او الزبون توقعات و حاجات تلبية هي هي الجودة او الزبون توقعات و حاجات تلبية هي الجودة

المعلنة متطلباتهم و الزبائن حاجات لتلبية المعلنة مقياس متطلباتهم و الزبائن حاجات لتلبية مقياسبالتالي و الضمنية بالتالي و و الضمنية تعني و تعني ال بالضرورة ال بالضرورة الجودة الجودة

التميزالتميز

الجودةالجودةالجودة يف الجودة تعار يف :: تعار

تعني اكسفورد قاموس في كما تعني الجودة اكسفورد قاموس في كما الجودةوالقيمة النوعية من العالية والقيمة الدرجة النوعية من العالية الدرجة

الشاملة الجودة في الشاملة تعاريف الجودة في ::تعاريفمتفق تعاريف الشاملة الجودة بشأن يوجد متفق ال تعاريف الشاملة الجودة بشأن يوجد ال

المفكرين لدى عام قبول وذي المفكرين عليها لدى عام قبول وذي عليهاالبريطانية الجودة منظمة من االول البريطانية التعريف الجودة منظمة من االول التعريف

BQABQA : : تدرك التي للمؤسسة االدارية الفلسفة تدرك انها التي للمؤسسة االدارية الفلسفة انها

المستهلك احتياجات من كل تحقيق خاللها المستهلك من احتياجات من كل تحقيق خاللها منمعا المشروع اهداف معا وتحقيق المشروع اهداف وتحقيق

امريكيا نظر وجهة من الجودة امريكيا تعريف نظر وجهة من الجودة AQAAQA:: تعريفتدل ومبادئ عريضة وخطوط فلسفة تدل هي ومبادئ عريضة وخطوط فلسفة هي

وهي مستمر تطور لتحقق المنظمة وهي وترشد مستمر تطور لتحقق المنظمة وترشدالبشرية الموارد الى باإلضافة كمية البشرية اساليب الموارد الى باإلضافة كمية اساليبوكذلك المتاحة الموارد استخدام تحسن وكذلك التي المتاحة الموارد استخدام تحسن التي

داخل العمليات كافة ان بحيث داخل الخدمات العمليات كافة ان بحيث الخدماتحاجات اشباع تحقق الن تسعى حاجات المنظمة اشباع تحقق الن تسعى المنظمة

والمرتقبين الحاليين والمرتقبين المستهلكين الحاليين .. المستهلكين

الشاملة للجودة العلماء الشاملة تعريف للجودة العلماء تعريفTQMTQM

اوكالند. : جون اوكالند. : العالم جون العالم

ومرونتها فاعليتها لتطوير المنظمة بها تدار التي الوسيلة ومرونتها انها فاعليتها لتطوير المنظمة بها تدار التي الوسيلة انها

ككل . العمل نطاق على التنافسي ككل .ووضعها العمل نطاق على التنافسي ووضعها

كول. كول. العالم : : 19951995العالم

قائمة رأس على العمــــال رضا يضع اداري نظـــــــــــام قائمة هو رأس على العمــــال رضا يضع اداري نظـــــــــــام هواالولوياتاالولويات

هذا , ان اذن القصير االمد ذات االرباح على التركيز من هذا , بدال ان اذن القصير االمد ذات االرباح على التركيز من بدالاالتجـــاهاالتجـــاه

واستقرارا ثباتا اكثر الطويل المدى على ارباحـــــــا واستقرارا يحقق ثباتا اكثر الطويل المدى على ارباحـــــــا يحققمع مع بالمقارنة بالمقارنة

القصير . الزمني القصير .المدى الزمني المدى

تونكس. تونكس. العالم : : 19921992العالم

عن العمل ترشيد في والموظف االدارة والتزام اشتراك عن هو العمل ترشيد في والموظف االدارة والتزام اشتراك هوتوفير توفير طريق طريق

توقعاته . يفوق ما او العمل يتوقعه توقعاته .ما يفوق ما او العمل يتوقعه ما

اوماجانو .. اوماجانو العالم ::19911991العالم

ولذا . بها تجربته وإطار بالجودة المقترنة العميل استخدامات ولذا . هي بها تجربته وإطار بالجودة المقترنة العميل استخدامات هييمكنيمكن

القول القول

:::::::: هو التعريف محصلة فان تقدم ::::::::مما هو التعريف محصلة فان تقدم مما

المتكاملة الفكرية الفلسفات مجموعة يتضمن المتكاملة نظام الفكرية الفلسفات مجموعة يتضمن نظامواألدواتواألدوات

لتحقيق المستخدمة االدارية والعمليات لتحقيق االحصائية المستخدمة االدارية والعمليات االحصائيةاالهـــدافاالهـــداف

سواء حد على والموظف العميل رضا مستوى سواء ورفع حد على والموظف العميل رضا مستوى . .ورفع

على دائما يركزون وجوران كروسبي و ديمنك على العلماء دائما يركزون وجوران كروسبي و ديمنك العلماءالنتائج النتائج

الجودة ادارة خالل من تحقيقها يمكن التي الجودة النهائية ادارة خالل من تحقيقها يمكن التي النهائيةالشاملةالشاملة

؟؟؟؟؟؟؟ الجودة ؟؟؟؟؟؟؟ لماذا الجودة لماذا

11. الزبون- ارضاء خالل من االمد طويل نجاح .تحقق الزبون- ارضاء خالل من االمد طويل نجاح تحققتراها- .22 ان قبل وتلمسها التفوق تراها- .تعني ان قبل وتلمسها التفوق تعنيعلى- 33 الخدمة او المنتج قدرة أي االستخدام مالئمة على- تعني الخدمة او المنتج قدرة أي االستخدام مالئمة تعني

واالعتمادية . االستخدام في الزبون توقعات واالعتمادية .ارضاء االستخدام في الزبون توقعات ارضاءالزبون- 44 ومتطلبات المنظمـــــة متطلبات الزبون- تحقق ومتطلبات المنظمـــــة متطلبات تحقق

ومتطلباتومتطلباتالخدمة او السلعة أي المنتج ومتطلبات الخدمة الجودة او السلعة أي المنتج ومتطلبات الجودة

التصميمية . التصميمية .للمواصفات للمواصفاتمن- 55 الزبون يدفعه بما المناسبة القيمة على قائمة من- الجودة الزبون يدفعه بما المناسبة القيمة على قائمة الجودة

أي أي اموال اموالاالقل . بالسعر الزبائن باحتياجات يفي االقل . المنتج بالسعر الزبائن باحتياجات يفي المنتج

المواصفة حسب الجودة المواصفة تعريف حسب الجودة تعريفااليزو االيزو القياسية 20002000لعام لعام 90009000القياسية

المميزة الصــــــــفات من مجموعة المميزة هي الصــــــــفات من مجموعة هياو المؤسسة او العملية او النشاط او او للمنتج المؤسسة او العملية او النشاط او للمنتجالمعلنة للحاجات ملبيا تجعله والتي المعلنة الشخص للحاجات ملبيا تجعله والتي الشخصوبقدر تلبيتها علـــــــى قادرا او وبقدر والمتوقعة تلبيتها علـــــــى قادرا او والمتوقعةوالتوقعـــات للحاجات ملبيا المنتج يكون والتوقعـــات ما للحاجات ملبيا المنتج يكون ماويعبر الجودة وعالي جيد منتج بأنه ويعبر ويوصف الجودة وعالي جيد منتج بأنه ويوصف

عقد في الزبون رضــــــــا تحقيق عقد عن في الزبون رضــــــــا تحقيق عنمحددة وبمواصفات البيـــع او محددة الشــراء وبمواصفات البيـــع او الشــراء

وليـس بيعه او شراؤه المراد وليـس للمنتج بيعه او شراؤه المراد للمنتج. التمييز .بالضرورة التمييز بالضرورة

: ملخص بشكل الجودة :اذن ملخص بشكل الجودة اذن. الغرض او لالستعمال المنتج مالئمة .هي الغرض او لالستعمال المنتج مالئمة هي وليس للمتطلبات المنتج مطابقة هي وليس الجودة للمتطلبات المنتج مطابقة هي الجودة

التمييز التمييز بالضرورة بالضرورة. الزبون ارضاء على المنتج قدرة هي الزبون .الجودة ارضاء على المنتج قدرة هي الجودة يرتبط مفهوم يرتبط الجودة مفهوم .الجودة االقتصادي .بالجانب االقتصادي بالجانب

واداره التقليديه االداره بين واداره مقارنه التقليديه االداره بين مقارنهالشامله الشامله الجوده الجوده

الشامله الجوده الشامله ادارة الجوده التقليديه ادارة التقليديه االداره المحورالمحوراالداره

الزبائن توقعات الزبائن تلبية توقعات تلبيةارباح تحقيق ارباح وبالتالي تحقيق وبالتالي

االمد االمد طويلة طويلة

االمد قصيرة االمد ارباح قصيرة االساسي ارباح االساسي الهدف الهدف

استراتيجي استراتيجي اصل الثمن اصل باهظ الثمن مورد باهظ الموظفونالموظفونمورد

انها على الجوده انها تعامل على الجوده تعاملوربح الزبون رضا وربح تحقيق الزبون رضا تحقيق

مناسبمناسب

انها على الجوده انها تعامل على الجوده تعاملتكلفهتكلفه

اجوده اجوده محور محور

والنتائج العمليات والنتائج تحسين العمليات االداره النتائجالنتائجتحسين االداره هدف هدف

الجودة الجودة تحسين التكاليف تحسين التكاليف تخفيض االسلوب االسلوب تخفيض

جماعي جماعي العمل التطلعات التطلعات فرديةفرديةالعمل

التنافسية والبيئة االحتكارية التنافسية البيئة والبيئة االحتكارية البيئة الوطني لالقتصاد اكبر عائدات الى احتكارية بيئة في الجودة الوطني تؤدي لالقتصاد اكبر عائدات الى احتكارية بيئة في الجودة تؤدي

النها التنافسية البيئة امام المؤسسة بقاء ديمومة التضمن النها ولكن التنافسية البيئة امام المؤسسة بقاء ديمومة التضمن ولكنحياة دورة االحتكارية للمؤسسات سيكون التنافسية البيئة حياة ضمن دورة االحتكارية للمؤسسات سيكون التنافسية البيئة ضمن

محددة .محددة . اقتصاد في يتحكم والذي التنافسية البيئة في الزبون يكون اقتصاد بينما في يتحكم والذي التنافسية البيئة في الزبون يكون بينما

المؤسسات بقاء في مهما عامال اختياراته خالل من المؤسسات السوق بقاء في مهما عامال اختياراته خالل من السوقواستمراريتها .واستمراريتها .

وفق الشاملة بالجودة ايمانه خالل من االحتكار يلغي سوف وفق الزبون الشاملة بالجودة ايمانه خالل من االحتكار يلغي سوف الزبونله الخيارات خالل من بالسوق وتحكمه االيزو العالمية له المواصفة الخيارات خالل من بالسوق وتحكمه االيزو العالمية المواصفة

رضاه . وتحقيق مناسب بسعر الشراء رضاه .في وتحقيق مناسب بسعر الشراء في الى تؤدي الشاملة الجودة ادارة فان التنافسية البيئة ظروف الى في تؤدي الشاملة الجودة ادارة فان التنافسية البيئة ظروف في

بقاء في مهما عامال وتصبح الوطني المستوى على كبيرة بقاء عائدات في مهما عامال وتصبح الوطني المستوى على كبيرة عائداتمن تتم تنافسية بيئة في ديمومتها وان واستمراريتها من المؤسسات تتم تنافسية بيئة في ديمومتها وان واستمراريتها المؤسسات

الزبون رضا وتحقيق بمنتجاتها المستمر التحسين تحقيق الزبون خالل رضا وتحقيق بمنتجاتها المستمر التحسين تحقيق خاللايضا.ايضا.

الشاملة الجودة إلدارة يكون الشاملة كيف الجودة إلدارة يكون كيفتحسين في دورا تؤدي ان تحسين عمليا في دورا تؤدي ان عمليا

؟ الخدمة او المنتج ؟ جودة الخدمة او المنتج جودةاتخاذ- 11. . وفي والمسؤولية بالعمل الموظفين اتخاذ- اشراك وفي والمسؤولية بالعمل الموظفين اشراك

القرار .القرار .

الجودة- 22. . في المتميزة المنظمات من بنماذج الجودة- االقتداء في المتميزة المنظمات من بنماذج االقتداءالشاملةالشاملة

البيانات- 33. . تحليل من الناتجة المؤشرات على البيانات- الوقوف تحليل من الناتجة المؤشرات على الوقوفالفنيةالفنية

. .وتحسينها وتحسينها

من- 44. . مستمرة بصورة المرتدة المعلومات من- استخدام مستمرة بصورة المرتدة المعلومات استخدامالزبائن الزبائن

المستمر . التحسين المستمر .لتحقيق التحسين لتحقيق

( االرشادية المواصفة تطبيق االرشادية ) ان المواصفة تطبيق مع ( مع ( 90049004انالشاملة( 90019001المواصفة ) المواصفة ) الجودة ان لنا يظهر الشاملة( سوف الجودة ان لنا يظهر سوف

بدأت . ولذلك الخدمة او للمنتج التميز على بدأت . تساعد ولذلك الخدمة او للمنتج التميز على تساعدالمواصفة ) برنامج تطبيق بعد العالم المواصفة ) دول برنامج تطبيق بعد العالم ( ( 90019001دول

تطبيق الى لالنتقال الجودة ادارة على تطبيق للحصول الى لالنتقال الجودة ادارة على للحصولاالرشادية ) االرشادية ) المواصفة لغرض ( 90049004المواصفة لغرض ( معها الوصول الوصول معها

مدارس الى الى ثالث وهناك الشاملة الجودة ادارة مدارس تحقيق ثالث وهناك الشاملة الجودة ادارة تحقيق التطوير اعتماد على المبنية جوران مدرسة التطوير االولى اعتماد على المبنية جوران مدرسة االولى

العمليات لكل االساس هو العمليات المستمر لكل االساس هو ..المستمر اعتمدت التي ديمنك مدرسة اعتمدت الثانية التي ديمنك مدرسة الثانية

المستهلكين يــــــــــــــيــــــــــــــالتطوالتطو بحوث نتائج اساسه المستهلكين ر بحوث نتائج اساسه ..ر العمل اعتمدت التي كروسبي مدرسة هي العمل الثالثة اعتمدت التي كروسبي مدرسة هي الثالثة

. الصفرية العيوب مبدأ اساس .على الصفرية العيوب مبدأ اساس على

إدارة و االيزو بين إدارة الفرق و االيزو بين الفرقالشاملة الشاملة الجودة الجودة

ISOISO TQM TQM من جزء عل تطبق أن يمكن ككل بالمنظمة من تعني جزء عل تطبق أن يمكن ككل بالمنظمة تعني

المنظمة المنظمة المسؤول هو الجودة قسم الجودة عن مسؤول فرد المسؤول كل هو الجودة قسم الجودة عن مسؤول فرد كل ثقافة تغيير تتطلب ال المؤسسة ثقافة تغيير ثقافة تتضمن تغيير تتطلب ال المؤسسة ثقافة تغيير تتضمن

المؤسسةالمؤسسة غير التركيز التركيز الموظفين اندماج الموظفين اندماج على

ضروري بإستراتيجية ترتبط ال المنظمة بإستراتيجية ترتبط

المنظمة ككل

ادارة نظام مفهوم ادارة يعتبر نظام مفهوم يعتبرمن من الشاملة الشاملة الجودة الجودة

الحديثة االدارية الحديثة المفاهيم االدارية المفاهيمو تحسين الى تهدف و التي تحسين الى تهدف التي

بصفة النوعي االداء بصفة تطوير النوعي االداء تطويرمستمرة .مستمرة .

في االخيرة السنوات في الوعي ازداد في لقد االخيرة السنوات في الوعي ازداد لقدمفاهيم تطبيق بضرورة العالم دول مفاهيم معظم تطبيق بضرورة العالم دول معظم

بااليزو ) المعنية بااليزو ) المواصفة المعنية في ( في ( 90019001المواصفةمصانعها و مصانعها شركاتها و كافة ومؤسساتها ومؤسساتها شركاتها كافة و و

و ) التجارية و الصناعية االقتصادية و ) قطاعاتها التجارية و الصناعية االقتصادية قطاعاتهامنظمة ( ( والتعليمية والتعليمية الزراعية الزراعية تبنت قد منظمة و تبنت قد و

و النظام هذا اهمية العالمية و التجارة النظام هذا اهمية العالمية عدلت عدلت التجارةانتماء دستورهادستورها شروط احد ان انتماء باعتبار شروط احد ان باعتبار

العالمية التجارة لمنظمة العالمية الدولة التجارة لمنظمة الدولة

تطبيق ) ( في الدولة الزام هو الحرة تطبيق ) ( التجارة في الدولة الزام هو الحرة التجارةلنظام االقتصادية مؤسساتها و لنظام شركاتها االقتصادية مؤسساتها و شركاتها

االيزو . ) الشاملة الجودة االيزو . ) ادارة الشاملة الجودة ( ( 90019001ادارة

ادارة نحو العالم توجه ادارة مبررات نحو العالم توجه مبرراتالشاملة الشاملة الجودة الجودة

الشاملة :- الجودة ادارة نحو العالم توجه الشاملة :-مبررات الجودة ادارة نحو العالم توجه مبررات : باألنشطة الشاملة الجودة نظام مواصفة ارتباط باألنشطة : اوال الشاملة الجودة نظام مواصفة ارتباط اوال

بكفاءة و الشمولية أي التعليمية و الخدمية و بكفاءة االنتاجية و الشمولية أي التعليمية و الخدمية و االنتاجيةعالية .عالية .

:على واضحة و كبيره بدرجة و النظام هذا تفوق على: ثانيا واضحة و كبيره بدرجة و النظام هذا تفوق ثانيامن اللصيقة االدارة يسمى ما او السائدة االدبية من االنظمة اللصيقة االدارة يسمى ما او السائدة االدبية االنظمة

الجودة سياسة و االهداف تحقيق الجودة اجل سياسة و االهداف تحقيق اجل : سعت التي الدول حققته الذي الكبير النجاح سعت : ثالثا التي الدول حققته الذي الكبير النجاح منظماتهامنظماتهاثالثا

الجودة ادارة انظمة تطبيق الجودة الى ادارة انظمة تطبيق هذه الشاملة الشاملة الى قيادات هذه جعل قيادات جعلاالقتصادية مؤسساتها تلزم و تتمسك االقتصادية الدول مؤسساتها تلزم و تتمسك والتعليمية والتعليمية الدول

في والخدمية والخدمية مغادرته عدم و النظام بهذا قوة بكل في بااللتزام مغادرته عدم و النظام بهذا قوة بكل بااللتزامالصدد .ما ما يوم يوم بهذا داخلية تشريعات اصدرت و الصدد .بل بهذا داخلية تشريعات اصدرت و بل

:ان بعد النظام بهذا العليا االدارات و العاملين تمسك ان: رابعا بعد النظام بهذا العليا االدارات و العاملين تمسك رابعاالعلمية اهميته و فوائده العلمية لمسوا اهميته و فوائده لمسوا

:المنافسة عناصر احد الشاملة الجودة ادارة اصبحت المنافسة: خامسا عناصر احد الشاملة الجودة ادارة اصبحت خامسا

التسويقي للمزيج االربعة التسويقي العناصر للمزيج االربعة العناصرالشاملة الجودة ادارة الشاملة في الجودة ادارة في

11. -االنتاج- .االنتاج22. .التوزيع- التوزيع- 33. -الترويج- .الترويج44. .التسعيرة- التسعيرة-

القطاع في المنافسة القطاع عناصر في المنافسة عناصراالقتصادي االقتصادي

الجودة .الجودة .1.1.

السعر .السعر .2.2.

المرونة .المرونة .3.3.

الزمنية .4.4. الزمنية .التوقيتات التوقيتات

الجامعات .. إلحدى احصائية الجامعات دراسة إلحدى احصائية دراسةالمنافسة ان وجدت المنافسة االوربية ان وجدت االوربية

النسب شكلت السابقة النسب بالعناصر شكلت السابقة بالعناصرسنة سنة التالية شركة 20052005التالية عشر شركة ألربعة عشر ألربعة

تجارية : و تجارية : صناعية و صناعية

% % 43.843.8 الجودة. الجودة. 11

% %32.432.4السعر. السعر. 22

الزمنية. 33 الزمنية. التوقيتات %%14.114.1التوقيتات

% %9.79.7المرونة. المرونة. 44

الجودة ادارة نظام تطبيق يحقق الجودة ماذا ادارة نظام تطبيق يحقق ماذا؟ ؟ الشاملة الشاملة

: التكاليف خفض التكاليف : اوال خفض اوال : الزبون متطلبات النجاز الالزم الوقت تقليل الزبون : ثانيا متطلبات النجاز الالزم الوقت تقليل ثانيا : الجودة تحقيق الجودة : ثالثا تحقيق ثالثا : االنتاجية القدرة زيادة و الربحية تحسين االنتاجية : رابعا القدرة زيادة و الربحية تحسين رابعا : المبيعات زيادة المبيعات : خامسا زيادة خامسا : الزبائن عدد زيادة و الشكاوي قلة الزبائن : سادسا عدد زيادة و الشكاوي قلة سادسا : مرفوض اقل مرفوض : سابعا اقل سابعا : العاملين مهارات مستوى ارتفاع و تصنيع سهولة العاملين : ثامنا مهارات مستوى ارتفاع و تصنيع سهولة ثامنا : للمنظمة الرئيسية االهداف تحقيق نسبة زيادة للمنظمة : تاسعا الرئيسية االهداف تحقيق نسبة زيادة تاسعا : الواسعة الشهرة و الجيدة السمعة تحقيق الواسعة : عاشرا الشهرة و الجيدة السمعة تحقيق عاشرا

للمنظمة للمنظمة : العمليات قياس ادوات تطوير عشر العمليات : احد قياس ادوات تطوير عشر احد

للزبائن النظام هذا تطبيق للزبائن اهمية النظام هذا تطبيق اهمية : و السريع القرار اتخاذ تسهيل و : اوال السريع القرار اتخاذ تسهيل اوال

استعمال او المنتجات لشراء استعمال المناسب او المنتجات لشراء المناسبعلى حصوله على معتمدا الخدمية على العوامل حصوله على معتمدا الخدمية العواملالمعتمدة الجودة بمواصفات خدمة او المعتمدة منتج الجودة بمواصفات خدمة او منتج

عملية لتسهيل و دوليا بها الموثوق عملية و لتسهيل و دوليا بها الموثوق واحتياجاته يلبي بما احتياجاته االختبار يلبي بما االختبار

من : : ثانياثانيا المستهلك حماية في من المساعدة المستهلك حماية في المساعدةللثمن عادل مقابل على الحصول للثمن خالل عادل مقابل على الحصول خالل

هذه او المنتج هذا مقابل يدفعه هذه الذي او المنتج هذا مقابل يدفعه الذيلضمان معتمد مؤشر اعطاء كذلك و لضمان الخدمه معتمد مؤشر اعطاء كذلك و الخدمه

الصحة حفظ و الصحة السالمة حفظ و السالمة

النظام هذا تطبيق النظام اهمية هذا تطبيق اهمية للبلدللبلد

: و الصناعي االنتاج في التطور تحقيق و : اوال الصناعي االنتاج في التطور تحقيق اوالهذا ينعكس و الخدمي و التجاري و هذا الزراعي ينعكس و الخدمي و التجاري و الزراعي

االقتصاد على ايجابية و واضحة االقتصاد بصورة على ايجابية و واضحة بصورةالوطني .الوطني .

: بصورة العلمي و االداري التقدم تنشيط بصورة : ثانيا العلمي و االداري التقدم تنشيط ثانياالعالمية االساليب باستخدام ذلك و العالمية مدروسة االساليب باستخدام ذلك و مدروسة

كوادر تأهيل و الخدمات و االنتاج في كوادر الحديثة تأهيل و الخدمات و االنتاج في الحديثةبأسس و عامة بصورة الشركات إلدارة بأسس محلية و عامة بصورة الشركات إلدارة محلية

عملية و عملية علمية و علمية : مما نظيفة و منظمة دائما العمل مناطق مما : ثالثا نظيفة و منظمة دائما العمل مناطق ثالثا

متطورة و حضارية واجهة متطورة يعطي و حضارية واجهة يعطي

جمعها تم العربية للدول احصائية جمعها بيانات تم العربية للدول احصائية بياناتوشركات منظمات عدة من وشركات شخصيا منظمات عدة من شخصيا

وبشكل الشهادة بمنح متخصصة وبشكل عالمية الشهادة بمنح متخصصة عالميةمثل مثل تقريبي ولويتس ولويتس SGSSGSتقريبي

للمعايير NISTNISTوو الوطني للمعايير المعهد الوطني المعهداالمريكيةاالمريكية

ا المؤسسات عدد الدولة ا اسم المؤسسات عدد الدولة لغاية القتصاديةالقتصاديةاسم للنظام لغاية المطبقة للنظام المطبقة31/12/2031/12/200909

ــــــــــــــــ ــــــــــــــــ ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

3100031000السعودية السعودية 3800038000االمارات االمارات 1600016000الكويت الكويت

3450034500مصر مصر 73007300سوريا سوريا 1150011500االردن االردن

شركات العشر بحدود و منظمات الخمس تتجاوز ال شركات العراق العشر بحدود و منظمات الخمس تتجاوز ال العراقالتأهيل التأهيل تحت تحت

2200022000قطر قطر

للنظام المطبقة االقتصادية المؤسسات عدد الدولة للنظام اسم المطبقة االقتصادية المؤسسات عدد الدولة اسمعام عام لبداية 20072007لبداية

ــــــــــــــــ ــــــــــــــــ ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

ــــ

1900019000البحرين البحرين

65006500ليبيا ليبيا

للباحث معروفة غير للباحث السودان معروفة غير السودان

من اقل من اليمن اقل 500500اليمن

مكاتب 1350013500المغرب المغرب من مؤهله مكاتب اغلبها من مؤهله اغلبهااميركيةاميركية

للباحث معروفة غير للباحث الجزائر معروفة غير الجزائر

45004500تونس تونس

12001200لبنان لبنان

حصلت التي الصناعية الشركات حصلت عدد التي الصناعية الشركات عددااليزو لمواصفة المطابقة شهادة االيزو على لمواصفة المطابقة شهادة على

بلغت 1/1/20071/1/2007لغاية لغاية 90019001 العالم بلغت في العالم فيصناعية 1,432.5881,432.588 صناعية شركة شركة

العالمية التجارة منظمة لدى العالمية والمؤشرة التجارة منظمة لدى والمؤشرة

ابراهيم حافظ ابراهيم الشاعر حافظ الشاعر

علم بفيض البالد ارتوت علم اذا بفيض البالد ارتوت اذا

اهلها اهلها فعاجز فعاجزقديرا قديرا يمسي يمسي

ضعيفا بها يكون من يقوى ضعيفا و بها يكون من يقوى و

يكون من يغنى يكون و من يغنى وفقيرا فقيرا بها بها

شكرا شكرا و وإلصغائكمإلصغائكم