«Оценка качества работы МП или

как обмануть CRM систему?»

«Оценка качества работы МП или

как обмануть CRM систему?»

РАФМ, 23 декабря 2008РАФМ, 23 декабря 2008

• потребности компании относительно CRM-системы реальные и декларированные• потребности МП относительно CRM-системы ожидаемые и реальные• аналитика и управленческие решения, пользуемся ли мы тем, что покупаем? • CRM – система управления Клиентами или МП?• почему МП не хотят понимать все преимущества ETMS?• что такое управленческий контроль?• коммуникация

• потребности компании относительно CRM-системы реальные и декларированные• потребности МП относительно CRM-системы ожидаемые и реальные• аналитика и управленческие решения, пользуемся ли мы тем, что покупаем? • CRM – система управления Клиентами или МП?• почему МП не хотят понимать все преимущества ETMS?• что такое управленческий контроль?• коммуникация

Вопросы для обсужденияВопросы для обсуждения

CRM (ETMS, ECMS) -часть

«Performance Management System»

?!

CRM (ETMS, ECMS) -часть

«Performance Management System»

?!

РАФМ, 23 декабря 2008РАФМ, 23 декабря 2008

Лисицын Максим, член Координационного совета РАФМЛисицын Максим, член Координационного совета РАФМ

ETMS или CRM, а может уже BI?

ETMS или CRM, а может уже BI?

• у скольких компаний на рынке

внедрена?

• анализ данных доступен для всего (!)

SF, а не только для руководства?

• данные по активности совмещены с

данными по продажам, хотя бы?

• etms – часть единой BI системы ?

• ???

• у скольких компаний на рынке

внедрена?

• анализ данных доступен для всего (!)

SF, а не только для руководства?

• данные по активности совмещены с

данными по продажам, хотя бы?

• etms – часть единой BI системы ?

• ???

«Что же из этого следует..?» «Что же из этого следует..?»

Если предположить, что SF •идеально рекрутирован, •тренирован, •структурирован, •полностью соответствует по размеру и дислокации на территории, •мотивирован и адекватно вознаграждается…,

должен ли менеджмент компании просто отойти в сторону и не мешать им работать?

Если предположить, что SF •идеально рекрутирован, •тренирован, •структурирован, •полностью соответствует по размеру и дислокации на территории, •мотивирован и адекватно вознаграждается…,

должен ли менеджмент компании просто отойти в сторону и не мешать им работать?

«Я полагаю, что все это следует шить…»

«Я полагаю, что все это следует шить…»

Однозначно, что система (-ы) постоянного

мониторинга всех процессов должны быть

внедрены и должны отслеживать

актуальную ситуацию для поддержания

"заданного курса".

В этом понимании CRM (ETMS) выступает как

инструмент оценки продуктивности работы

всего SF (и менеджеров тоже).

Однозначно, что система (-ы) постоянного

мониторинга всех процессов должны быть

внедрены и должны отслеживать

актуальную ситуацию для поддержания

"заданного курса".

В этом понимании CRM (ETMS) выступает как

инструмент оценки продуктивности работы

всего SF (и менеджеров тоже).

ETMS – система управления территорией

ETMS – система управления территорией- используется МП (и менеджерами!)

- обеспечена полнота и чистота БД Клиентов- позволяет планировать работу- «подсказывает и напоминает», согласно ранее внесенной информации- обеспечивает поддержку «таргетинга»

- позволяет анализировать осуществленную

активность за любой период всеми уровнями сотрудников (внедренная система регулярных отчетов)

- аналитические показатели понятны и одинаково (!) трактуемы всем SF - осуществляет управление расходами - данные по активности легко совмещаются с данными по продажам- на основе всех данных сотрудники МОГУТ принимать управленческие решения

- используется МП (и менеджерами!)- обеспечена полнота и чистота БД Клиентов- позволяет планировать работу- «подсказывает и напоминает», согласно ранее внесенной информации- обеспечивает поддержку «таргетинга»

- позволяет анализировать осуществленную

активность за любой период всеми уровнями сотрудников (внедренная система регулярных отчетов)

- аналитические показатели понятны и одинаково (!) трактуемы всем SF - осуществляет управление расходами - данные по активности легко совмещаются с данными по продажам- на основе всех данных сотрудники МОГУТ принимать управленческие решения

CRM (ETMS) - как инструмент Performance Management…

CRM (ETMS) - как инструмент Performance Management…

- позволяет ставить цели и определять

приоритеты

- позволяет разработать и проанализировать

планы для достижения целей

- обеспечивает мониторинг процессов (в том

числе, качественных изменений)

- обеспечивает управление ресурсами

- позволяет диагностировать проблемы

- предоставляет feedback и последующие

указания для корректировки проблем или

даже изменения «курса»

- представляет постоянное

структурированное руководство для

развития SF

- позволяет ставить цели и определять

приоритеты

- позволяет разработать и проанализировать

планы для достижения целей

- обеспечивает мониторинг процессов (в том

числе, качественных изменений)

- обеспечивает управление ресурсами

- позволяет диагностировать проблемы

- предоставляет feedback и последующие

указания для корректировки проблем или

даже изменения «курса»

- представляет постоянное

структурированное руководство для

развития SF

CRM… что-то забыли?CRM… что-то забыли?

ОБЕСПЕЧЕНО ПОСТОЯННОЙ ДОСТАТОЧНОЙ

ПОДДЕРЖКОЙ СО СТОРОНЫ ЕДИНОГО HELPDESK (ТЕХ. И КАЧ.) С ВОЗМОЖНОСТЬЮ

РЕШИТЬ «ЛЮБУЮ» ПРОБЛЕМУ СОТРУДНИКА В

«ПОЛЕ» В ДЕНЬ ОБРАЩЕНИЯ !!!

ОБЕСПЕЧЕНО ПОСТОЯННОЙ ДОСТАТОЧНОЙ

ПОДДЕРЖКОЙ СО СТОРОНЫ ЕДИНОГО HELPDESK (ТЕХ. И КАЧ.) С ВОЗМОЖНОСТЬЮ

РЕШИТЬ «ЛЮБУЮ» ПРОБЛЕМУ СОТРУДНИКА В

«ПОЛЕ» В ДЕНЬ ОБРАЩЕНИЯ !!!

CRM в ежедневной работе CRM в ежедневной работе

ОпределениеОпределение ВалидацияВалидация ВыполнениеВыполнение МониторингМониторинг

Постоянная коммуникацияПостоянная коммуникация

Работа по определению ПОТЕНЦИАЛА врача - ETMS (CRM) Работа по определению ПОТЕНЦИАЛА врача - ETMS (CRM)

Проверка полученных результатов с использованием объективных источников информации и проверкой вместе с РМ (двойные визиты - ETMS (CRM) )Проверка полученных результатов с использованием объективных источников информации и проверкой вместе с РМ (двойные визиты - ETMS (CRM) )

Основная работа, выполнение стратегических и тактических рекомендаций Компании на ЦИКЛ (охват и частота визитов) с фиксацией в ETMS (CRM) Основная работа, выполнение стратегических и тактических рекомендаций Компании на ЦИКЛ (охват и частота визитов) с фиксацией в ETMS (CRM)

Постоянный анализ (?) работы – ETMS (CRM) Постоянный анализ (?) работы – ETMS (CRM)

1.Определение 1.Определение

2.Валидация 2.Валидация

3.Выполнение 3.Выполнение

4.Мониторинг 4.Мониторинг

Постоянное информирование о совершаемых действиях для их своевременной коррекции с целью достижения большего результата (отчетность) через ETMSПостоянное информирование о совершаемых действиях для их своевременной коррекции с целью достижения большего результата (отчетность) через ETMS 5.Коммуникация 5.Коммуникация

«Давайте пониматьдруг друга

с полуслова…»

«Давайте пониматьдруг друга

с полуслова…»