【 한국콘텐츠진흥원 】

● ● ● 2011. 02

Strictly Confidential

는 한국능률협회컨설팅의 글로벌 브랜드입니다 .

【한국콘텐츠진흥원】【한국콘텐츠진흥원】【한국콘텐츠진흥원】【한국콘텐츠진흥원】

Innovation Storm,

2011.02

한국능률협회컨설팅대표이사 김 종 립

본 보고서를 한국콘텐츠진흥원의

“2010 년도 준정부기관 고객만족도

조사결과 보고서”로

제출합니다 .

C o n t e n t s

제제 11 장장 . . 준정부기관 고객만족도 조사 개요준정부기관 고객만족도 조사 개요 별 첨별 첨 . PCSI . PCSI 모델의 이해모델의 이해

제제 22 장장 . . 준정부기관 고객만족도 조사결과 종합준정부기관 고객만족도 조사결과 종합

Ⅰ.

Ⅱ.

Ⅲ.

Ⅳ.

Ⅴ.

프로젝트 배경 및 목적

프로젝트 범위

추진일정

단계별 추진 Framework

단계별 세부수행 내용

Ⅰ.

Ⅱ.

Ⅲ.

PCSI 평가모델 및 측정항목의 개요

PCSI 지수 산출

PCSI Impact 측정 모형

Ⅰ.

Ⅱ.

Ⅲ.

Ⅳ.

준정부기관 전체 고객만족도 (PCSI)

기관 유형별 PCSI

업무유형별 PCSI

준정부기관 전체 PCSI 결과 요약

준정부기관 고객만족도 조사Part2

Part1. 한국콘텐츠진흥원 조사결과 분석


제 1 장 . 조사 개요

제 2 장 . 조사결과 종합 및 주요 시사점

제 3 장 . 기관 전체 분석

제 4 장 . 업무유형별 분석

6

II. 조사 설계

구분

업무별 조사설계

교육훈련금융지원 육성촉진 IT 인프라

운영지원스토리창작센터

콘텐츠아카데미

사이버콘텐츠아카데미

업무별 가중치 5.60% 8.10% 3.50% 69.10% 8.40% 5.30%

조사대상 전체 최근 1 년간 한국콘텐츠진흥원의 해당 서비스를 경험한 만 19 세 이상 65 세 미만 성인 남녀

표본 수

총 표본 총 668 명

업무별 표본 • 14 명 • 183 명 • 261 명 • 143 명 • 58 명 • 9 명

표본추출방법 할당표집 ( 리스트 조사 )

조사방법 구조화된 설문지에 의한 일대일 개별면접 (Face to Face Interview)

조사기간 2010 년 10 월 1 일 ~ 2010 년 11 월 19 일

조사기관 리서치앤리서치


7

III. 응답자 특성

구분 응답자 특성 사례수 비율

기관별 한국콘텐츠진흥원 (668)

업무유형별

금융지원 (143)

교육 / 훈련 (458)

시설물 / 장비 지원 (9)

육성 및 촉진 (58)

성별남성 (476)

여성 (192)

연령별

20 대 (216)

30 대 (294)

40 대 (127)

50 대 이상 (31)

권역별　　　　　

서울 / 인천 / 경기 (554)

부산 / 울산 / 경남 (28)

대구 / 경북 (21)

대전 / 충청 (34)

광주 / 전남 / 전북 (19)

강원 / 제주 (12)

100.0

21.4

68.6

1.3

8.7

71.3

28.7

32.3

44.0

19.0

4.6

82.9

4.2

3.1

5.1

2.8

1.8

[ 전체 ]


8



업무유형별 교육 / 훈련 (458)

설문지 구성

스토리창작센터 (14)

콘텐츠아카데미 (183)

사이버콘텐츠아카데미 (261)

성별남성 (310)

여성 (148)

연령별

20 대 (194)

30 대 (198)

40 대 (55)

50 대 (11)

권역별

서울 / 인천 / 경기 (367)

부산 / 울산 / 경남 (25)

대구 / 경북 (19)

대전 / 충청 (25)

광주 / 전남 / 전북 (12)

강원 / 제주 (10)

[ 교육훈련 ]

100.0

3.1

40.0

57.0

67.7

32.3

42.4

43.2

12.0

2.4

80.1

5.5

4.1

5.5

2.6

2.2


9



업무유형별 금융지원 (143)

직급별　　　　　　

경영층 / 임원 (79)

부장급 (21)

차장급 (11)

과장급 (8)

대리급 (5)

사원 (5)

해당 없음 (14)

[ 금융지원 ]

100.0

55.2

14.7

7.7

5.6

3.5

3.5

9.8



사업구분

방송콘텐츠 제작지원 (27)

수출용 방송프로그램 재제작 지원 (11)

방송콘텐츠 포맷 제작지원 (7)

글로벌 애니메이션 프로젝트 발굴지원 (7)

애니메이션 산학공동 제작지원 (2)

캐릭터 창작역량 강화 및 기반조성 (8)

OSMU 킬러콘텐츠 제작지원 (1)

대중음악 해외진출 프로젝트 지원 (5)

( 문화 ) 콘텐츠산업 기술지원 지정공모 (24)

( 문화 ) 콘텐츠산업 기술지원 자유공모 (12)

글로벌프로젝트 (3)

CT 연구소 (9)

문화기술공동연구센터 (3)

CG 산업육성 ( 차융콘 ) (1)

가상현실콘텐츠지원 ( 차융콘 ) (4)

양방향융합콘텐츠지원 ( 차융콘 ) (5)

가상세계산업육성 ( 차융콘 ) (2)

모바일 콘텐츠산업 활성화 (DC 생태계 조성 ) (8)

가치사슬 연계강화 (DC 생태계 조성 ) (4)

18.9

7.7

4.9

4.9

1.4

5.6

0.7

3.5

16.8

8.4

2.1

6.3

2.1

0.7

2.8

3.5

1.4

5.6

2.8

10



업무유형별 육성 및 촉진 (58)

사업구분　　

국제방송영상견본시 참가지원 (18)

만화애니캐릭터해외전시 참가지원 (30)

게임해외수출 활성화 지원 (10)

직급별　　　　　

경영층 / 임원 (25)

부장급 (6)

차장급 (3)

과장급 (4)

대리급 (13)

사원 (7)

[ 육성촉진 ]

100.0

31.0

51.7

17.2

43.1

10.3

5.2

6.9

22.4

12.1


[IT 인프라 운영지원 ]


업무유형별 시설물 / 장비 지원 (9)

성별 남성 (9)

연령별 30 대 (9)

지역별서울 (8)

경기 (1)

권역별 서울 / 인천 / 경기 (9)

직급별

경영층 / 임원 (5)

차장급 (1)

과장급 (3)

100.0

100.0

100.0

88.9

11.1

100.0

55.6

11.1

33.3




제 3 장 . 기관 전체 분석

제 4 장 . 업무유형별 분석

12


10 년 한국콘텐츠진흥원 전체 고객만족도 (PCSI) 는 88.4 점으로 , 78 개 기관 전체 (88.1 점 ) 대비 +0.3 점 높은 반면 , 중소형 ( 산업진흥 ) 기관유형 전체 (89.3 점 ) 대비 -0.9 점 낮은 수준임 .

I. '10 년 PCSI 현황

88.1 89.3

주 ) GAP = ( 한국콘텐츠진흥원 전체 PCSI) - (78 개 기관 전체 / 기관유형별 전체 PCSI) 한국콘텐츠진흥원은 중소형 ( 산업진흥 ) 기관유형에 속함 .

(N=668)

GAP

( 단위 :100 점 만점 )

78 개 기관 전체

중소형 ( 산업진흥 ) 기관유형 전체

(N=47,096) (N=9,461)

'10 년 한국콘텐츠진흥원

88.4

+0.3

-0.9

13

88.4

81.2

88.1

86.7

89.3

87.0

한국콘텐츠진흥원 전체 준정부기관 전체 ( ) 중소형 산업진흥 전체


1. 전체 결과 및 추이최근 2 년간 (09 년 ~10 년 ) PCSI 추이를 분석한 결과 , 한국콘텐츠진흥원 전체 PCSI 는 09 년 대비 10 년에 상승함 .

한국콘텐츠진흥원 전체 PCSI 는 준정부기관 전체 대비 09 년에 낮은 수준을 보였으나 10 년에 높게 나타났으며 , 중소형 ( 산업진흥 ) 전체 대비 09 년부터 낮은 수준을 보임 .

II. PCSI 추이 분석

한국콘텐츠진흥원 전체 PCSI

'09 년 '10 년

14


2. 업무별 결과 및 추이업무유형별로 교육 / 훈련 업무 전체 대비 스토리창작센터와 콘텐츠아카데미 , 사이버콘텐츠아카데미 모두 10 년에 높은 수준을 보임 .


94.4

85.885.2

스토리창작센터

/ 교육 훈련 업무 전체


'09 년 '10 년

86.7

85.885.2




'09 년 '10 년

86.4

85.8

85.2




'09 년 '10 년

15


2. 업무별 결과 및 추이업무유형별로 금융지원은 동일 업무 유형 전체 대비 09 년부터 낮은 수준을 보이고 있는 반면 , IT 인프라 운영지원은 시설물 / 장비 지원 업무 전체 대비 09 년부터 높은 수준을 유지함 .

육성촉진은 동일 업무 유형 전체 대비 09 년에 낮은 수준을 보였으나 10 년에 높게 나타남 .


82.6

87.687.9

88.4

금융지원

금융지원 업무 전체

금융지원

'09 년 '10 년

75.1

89.1

80.7

86.3

육성촉진

육성 및 촉진 업무 전체

육성촉진

'09 년 '10 년

92.1

95.2

86.586.7

IT 인프라 운영지원

/ 시설물 장비 지원 업무 전체


'09 년 '10 년

16

만족지수

전반적 만족 요소 만족 사회적 만족


3. 만족지수만족지수의 2 년간 추이를 분석한 결과 , 모든 만족지수가 09 년 대비 상승하였으며 , 전반적 만족과 사회적 만족이 각각 +7.3 점 가장 큰 폭으로 상승함 .


( 단위 : 100 점 만점 )


주 ) 전반적 만족 : 전반적이고 총체적인 평가결과 및 감정상태요소 만족 : 전체 서비스를 구성하는 요소에 대한 만족도사회적 만족 : 서비스 제공 기관의 사회적 책임 및 역할에 대한 만족도


80.2 81.5 83.590.888.287.5

95.295.693.3

85.7 86.2 90.2

88.286.186.0사이버콘텐츠아카데미

전체전체'09 년 '10 년

17

만족지수

전반적 만족 요소 만족 사회적 만족


3. 만족지수만족지수의 2 년간 추이를 분석한 결과 , 모든 만족지수가 09 년 대비 상승하였으며 , 전반적 만족과 사회적 만족이 각각 +7.3 점 가장 큰 폭으로 상승함 .

09 년 대비 업무유형별 분석결과 , 금융지원은 전반적 만족 (+5.2 점 ), 육성촉진과 IT 인프라 운영지원은 사회적 만족 ( 각각 +15.3 점 , +4.2점 ) 이 가장 큰 폭으로 상승함 .


( 단위 : 100 점 만점 )

금융지원

주 ) 전반적 만족 : 전반적이고 총체적인 평가결과 및 감정상태요소 만족 : 전체 서비스를 구성하는 요소에 대한 만족도사회적 만족 : 서비스 제공 기관의 사회적 책임 및 역할에 대한 만족도

육성촉진

80.2 81.5 83.590.888.287.5

81.590.085.487.482.586.7

88.477.0

88.276.9

92.2

73.3

91.498.193.995.791.993.8



18


4. 품질지수 : 차원별품질지수 차원의 2 년간 추이를 분석한 결과 , 모든 차원에서 09 년 대비 상승하였으며 , 전달품질이 가장 큰 폭 (+11.8 점 ) 으로 상승함 .


품질지수

상품품질 전달품질 환경품질 사회품질

86.8 84.291.1

83.8

( 단위 : 100 점 만점 )

주 ) 상품품질 : 제공하는 상품 자체의 품질 전달품질 : 서비스 전달과정에서 고객이 서비스 제공자와 제공수단으로부터 느끼는 품질 환경품질 : 서비스 제공시설 및 환경에 대한 품질 사회품질 : 서비스의 공공측면에서의 품질

92.9 96.494.0 95.8

80.8 77.7 80.7 84.092.387.289.588.6

84.985.0 87.785.0





19


4. 품질지수 : 차원별품질지수 차원의 2 년간 추이를 분석한 결과 , 모든 차원에서 09 년 대비 상승하였으며 , 전달품질이 가장 큰 폭 (+11.8 점 ) 으로 상승함 .

09 년 대비 업무유형별 분석결과 , 금융지원은 전달품질 (+11.9 점 ), 육성촉진은 사회품질 (+17.0 점 ), IT 인프라 운영지원은 상품품질 (+7.5점 ) 이 가장 큰 폭으로 상승함 .


품질지수

상품품질 전달품질 환경품질 사회품질

74.7 76.4 77.385.089.6

74.1

94.388.5

( 단위 : 100 점 만점 )

주 ) 상품품질 : 제공하는 상품 자체의 품질 전달품질 : 서비스 전달과정에서 고객이 서비스 제공자와 제공수단으로부터 느끼는 품질 환경품질 : 서비스 제공시설 및 환경에 대한 품질 사회품질 : 서비스의 공공측면에서의 품질

83.6 82.4 86.186.488.178.1

90.0 91.6

80.8 77.7 80.7 84.092.387.289.588.6

87.9 90.1 93.996.695.485.1

98.790.7


금융지원

육성촉진


20


4. 품질지수 : 요소별품질지수 요소의 2 년간 추이를 분석한 결과 , 모든 요소가 09 년 대비 상승하였으며 , 전달품질의 대응성이 가장 큰 폭 (+12.9 점 ) 으로 상승함 .


상품품질 전달품질편익성 전문성 혁신성 대응성 지원성 공감성

( 단위 : 100 점 만점 )

주 ) 편익성 : 해당기관이 제공하는 서비스 상품 자체가 주는 혜택의 정도 전문성 : 서비스 상품을 제공하기 위한 능력의 보유 정도 혁신성 : 고객을 위한 새로운 아이디어 또는 프로그램의 기획정도

/ 대응성 : 인적응대 및 시스템 또는 절차의 고객응대수준/ 지원성 : 고객에 대한 정보제공 또는 사후적 지원관리의 정도/ 공감성 : 고객을 이해하고 배려하는 정도

84.9 78.8 78.7 76.5 75.9 80.788.2 85.2 89.4 88.2 90.892.5

92.3 93.5 94.092.9 94.6 93.5

83.485.7 85.9 85.7 85.783.5

전체전체'09 ‘10




89.782.9 83.787.9

80.287.4

21


4. 품질지수 : 요소별품질지수 요소의 2 년간 추이를 분석한 결과 , 상품품질과 전달품질의 모든 요소가 09 년 대비 상승하였으며 , 전달품질의 대응성이 가장 큰 폭 (+12.9 점 ) 으로 상승함 .

09 년 대비 업무유형별 분석결과 , 금융지원은 전달품질의 대응성 (+15.5 점 ), 육성촉진과 IT 인프라 운영지원은 전달품질의 지원성 ( 각각 +19.1점 , +10.8 점 ) 이 가장 큰 폭으로 상승함 .


상품품질 전달품질편익성 전문성 혁신성 대응성 지원성 공감성

( 단위 : 100 점 만점 )

주 ) 편익성 : 해당기관이 제공하는 서비스 상품 자체가 주는 혜택의 정도 전문성 : 서비스 상품을 제공하기 위한 능력의 보유 정도 혁신성 : 고객을 위한 새로운 아이디어 또는 프로그램의 기획정도

/ 대응성 : 인적응대 및 시스템 또는 절차의 고객응대수준/ 지원성 : 고객에 대한 정보제공 또는 사후적 지원관리의 정도/ 공감성 : 고객을 이해하고 배려하는 정도

84.9 78.8 78.7 76.5 75.9 80.788.2 85.2 89.4 88.2 90.892.5

89.280.3 75.6 76.4

82.383.992.8 87.981.4 87.5 91.1 91.0

88.6 87.1 84.1 81.889.494.496.3 95.4

84.395.4

87.9 92.6

전체전체'09 ‘10

77.7 75.1 74.6 71.176.7

87.993.1 90.2

71.4

87.7 85.9 89.2

금융지원

육성촉진


22

제 2 장 . 조사결과 종합 및 주요 시사점II. PCSI 추이 분석

4. 품질지수 : 요소별 ( 계속 )

품질지수 요소의 2 년간 추이를 분석한 결과 , 환경품질과 사회품질의 모든 요소가 09 년 대비 상승하였으며 , 환경품질의 심미성이 가장 큰 폭 (+11.3 점 ) 으로 상승함 .

환경품질 사회품질쾌적성 편리성 심미성 청렴성 공익성 안전성

주 1)안전성 : 07 년은 ‘사회봉사’임 .주 2)쾌적성 : 서비스 제공환경과 시설의 쾌적한 정도 편리성 : 서비스 제공환경 , 시설의 편리성 정도 , 정보접촉 및 담당자 접촉의 편리성 심미성 : 서비스 환경과 시설의 아름다운 정도

/ 청렴성 : 업무처리의 투명성 , 도덕성 및 공정성 정도/ 공익성 : 공공의 이익에 도움이 되는 정도/ 안전성 : 고객의 물리적 안전성 및 신변과 비밀을 보호하는 정도

( 단위 : 100 점 만점 )

83.3 80.8 77.9 84.3 85.0 82.884.8 89.2 95.0 91.5 90.487.4

전체전체'09 ‘10




95.2 97.6 95.296.4 97.0 95.2

82.1 86.2 89.684.193.6 90.0

83.187.4 84.2 89.0 87.386.8

23

제 2 장 . 조사결과 종합 및 주요 시사점II. PCSI 추이 분석

4. 품질지수 : 요소별 ( 계속 )

품질지수 요소의 2 년간 추이를 분석한 결과 , 환경품질과 사회품질의 모든 요소가 09 년 대비 상승하였으며 , 환경품질의 심미성이 가장 큰 폭 (+11.3 점 ) 으로 상승함 .

09 년 대비 업무유형별 분석결과 , 금융지원은 환경품질의 심미성 (+10.2 점 ), 육성촉진은 사회품질의 안전성 (+18.3 점 ), IT 인프라 운영지원은 환경품질의 편리성 (+9.5 점 ) 이 가장 큰 폭으로 상승함 .

환경품질 사회품질쾌적성 편리성 심미성 청렴성 공익성 안전성

주 1)안전성 : 07 년은 ‘사회봉사’임 .주 2)쾌적성 : 서비스 제공환경과 시설의 쾌적한 정도 편리성 : 서비스 제공환경 , 시설의 편리성 정도 , 정보접촉 및 담당자 접촉의 편리성 심미성 : 서비스 환경과 시설의 아름다운 정도

/ 청렴성 : 업무처리의 투명성 , 도덕성 및 공정성 정도/ 공익성 : 공공의 이익에 도움이 되는 정도/ 안전성 : 고객의 물리적 안전성 및 신변과 비밀을 보호하는 정도

( 단위 : 100 점 만점 )

83.3 80.8 77.9 84.3 85.0 82.884.8 89.2 95.0 91.5 90.487.4

전체전체'09 ‘10

85.479.4

85.3 87.7 85.489.687.0 90.982.6 82.6

94.8 89.3

78.5 75.4 78.7 77.7 75.482.884.5

93.4

75.487.6

95.8 93.7

93.987.6

93.9 92.4 95.594.497.2 98.1 100.0 97.988.6

98.1

금융지원

육성촉진


24


5. 성과지수성과지수의 2 년간 추이를 분석한 결과 , 모든 성과지수가 09 년 대비 상승하였으며 , 사회성과가 기관성과 대비 큰 폭 (+9.4 점 ) 으로 상승함 .


성과지수

기관성과 사회성과

( 단위 : 100 점 만점 )

주 ) 기관성과 : 공공기관이 고객으로부터 얻는 성과 사회성과 : 공공기관의 서비스가 국가발전과 국민행복에 기여한 정도

81.9 79.989.388.0

93.7 91.1

85.7 85.4





85.6 85.1

25


5. 성과지수성과지수의 2 년간 추이를 분석한 결과 , 모든 성과지수가 09 년 대비 상승하였으며 , 사회성과가 기관성과 대비 큰 폭 (+9.4 점 ) 으로 상승함 .

09 년 대비 업무유형별 분석결과 , 금융지원과 육성촉진 , IT 인프라 운영지원 유형에서 사회성과가 기관성과 대비 큰 폭 ( 각각 +7.8 점 , +14.2점 , +8.8 점 ) 으로 상승함 .


성과지수

기관성과 사회성과

( 단위 : 100 점 만점 )

주 ) 기관성과 : 공공기관이 고객으로부터 얻는 성과 사회성과 : 공공기관의 서비스가 국가발전과 국민행복에 기여한 정도

81.9 79.989.388.0

87.583.7 81.889.6

90.4 94.485.6

94.4


금융지원

육성촉진


87.775.6 73.9

88.1

26

제 2 장 . 조사결과 종합 및 주요 시사점III. 핵심관리요소 분석

주요 개선 관리 항목주요 개선 관리 항목주요 개선 관리 항목주요 개선 관리 항목핵심 관리 요소핵심 관리 요소핵심 관리 요소핵심 관리 요소

1-1. 교육훈련 ( 콘텐츠아카데미 )

강사는 지식 / 강의능력 보유

교육 프로그램의 품질 개선 - 교육프로그램의 체계 , 내용 , 강사스킬까지 교육생에게 직접적인 도움이 되는 부분의 문제점을 지적하는 바 , 이에 대한 개선이 요구됨

전문성전문성

교육생 니즈에 맞는 과정 개발 노력

교육 부대시설 개선 노력

혁신성혁신성

교육장비 , 소프트웨어 개선 노력혁신성혁신성

교육 관련 정보 제공 잘함지원성지원성

수강생의 요구사항 이해 노력공감성공감성

담당자의 응대태도 친절공감성공감성

담당자와의 접촉 용이편리성편리성

교육에 적합한 교육장 배치심미성심미성

콘텐츠 인재양성에 기여공익성공익성

안전한 교육환경 제공 노력안전성안전성

고객 VOC 를 살펴보면 시설개선 측면과 , 콘텐츠 산업에 관심이 있는 고객들인만큼 취업지원 , 기회확보 등에 대한 내용이 많음

이에 진흥원에서는 고객의 입장을 이해하고 , 교육 프로그램의 품질을 개선해야 함

고객 응대력 강화

27



1-2. 교육훈련 ( 사이버콘텐츠아카데미 )

콘텐츠 관련 지식습득에 도움 교육생들의 현실을 이해한 교육과정 개발 - 사이버콘텐츠아카데미를 수강하는

교육생들은 오프라인으로 수강을 하지 못하지만 온라인으로 꿈을 위해 수강을 하는 고객들임

- 이들은 콘텐츠산업에 대한 열정이 높은 고객으로 해당 교육을 통해 무언가를 얻고자 하는 고객들임

- 교육과정의 다양화 및 콘텐츠 개발 , 교육의 품질에 많은 관심이 있어 이들의 특성을 이해하고 교육과정 개발 및 개선이 이루어 져야 함

편익성편익성

교육에 적합한 콘텐츠 개발 위해 노력

교육전 수강을 위한 프로세스 개선 - 교육훈련에 중요한 강의 내용 이외에 교육신청

방법 및 절차에 대한 불만 , 기간내 업무처리 , 안정적인 고객정보 활용등에 대한 개선관리 항목이 도출됨

혁신성혁신성

교육신청 방법 및 절차 적절대응성대응성

정해진 기간 내에 업무처리대응성대응성

수강생의 요구사항 이해 노력공감성공감성

운영자는 학습독려 / 친절 상담 노력공감성공감성

사이트의 쾌적성쾌적성쾌적성

교육에 적합 배치된 메뉴심미성심미성

콘텐츠인재양성에 기여공익성공익성

고객 정보 목적 외 미사용안전성안전성

사이버콘텐츠아카데미 고객들은 새로운 기회를 얻고자 인터넷을 통해 교육을 수강하는 만큼 좀더 다양하고 실무적인 교육과정의 개발이 필요함

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2. 금융지원

신청 , 선정은 프로세스에 따라 적정 진행 고객을 안심시킬 수 있는 커뮤니케이션 필요 - 직원의 역량부족 , 적정하지 못한 프로세스 ,

고객서류 목적외 사용 , 고객정보보호 노력 미흡 등 대부분 고객들이 직원을 신뢰하지 못해서 생기는 개선관리항목이 도출됨

- 뿐만 아니라 담당자와의 접촉까지 용이하지 못해 이에 대한 고객의 이해부족까지 발생하는 현상임

- 고객에게 신뢰를 심어준다는 마음으로 고객을 응대하는 커뮤니케이션이 필요함

전문성전문성

지원에 필요한 역량 갖춤전문성전문성

사업 관련한 제도 개선 위해 노력혁신성혁신성

해당부서 / 담당자와의 접촉 용이편리성편리성

고객 서류 목적 외 미사용안전성안전성

고객 정보보호 노력안전성안전성

고객의 신뢰성을 확보하지 못함으로서 생기는 불만이 도출되고 있어 이에 대한 내용이 평가에 반영된 것으로 생각되는바 ,

향후 고객과 사전에 커뮤니케이션 , 제공정보에 대한 보안 절차 등 명확한 프로세스 , 목적 , 내용 등을 전달하여

고객의 공감대를 이끌어낸 후 업무가 진행되도록 해야 함

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3. 육성촉진

전시 지원에 필요한 프로세스 갖춤

지원 직원에 대한 업무역량 강화 - 고객의 요구에 대한 관심 뿐만 아니라 , 전시지원에 대한 프로세스 갖추지 못함 ,

현장지원활동의 수행 미흡 , 전시관련 배치 구성 미흡 등 구체적인 사항의 불만이 나타나고 있음

- 전시 지원 담당자의 현장 업무에 대한 파악 및 개선이 무엇보다도 시급함

전문성전문성

담당자의 업무능력 보유전문성전문성

고객 중심의 업무 처리 개선 노력혁신성혁신성

현장 지원활동 적절히 수행대응성대응성

해당부서 / 담당자와의 접촉 용이편리성편리성

전시 관련 배치 / 구성 적절심미성심미성

전시 지원 업무는 89 점대로 높은 만족지수를 나타냈지만 , 일부 VOC 에서 직원의 업무이해도가 낮음을 우려하는 목소리가 높아

모든 직원이 아닌 일부 직원의 업무미숙이 문제가 되었다고 사료됨

이에 직원들의 업무역량가를 통해 미흡한 직원들을 교육하는 과정이 필요함

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제 2 장 . 조사결과 종합 및 주요 시사점IV. 종합 및 제언

한국콘텐츠진흥원의 10 년 고객만족도 (PCSI) 는 88.4 점으로 전년 대비 상승함 .

신규로 조사를 시작한 전년도 대비 7.2 점 상승함

Key Issue

한국콘텐츠진흥원 고객만족도 전년상승1

교육훈련 , 금융지원 업무 등 많은 부분에서 만족도의 상승이 있어 한국콘텐츠진흥원의 비전에 맞는 고무적인 활동이 있었다고 사료됨

그러나 , 비록 지수의 상승이 있었지만 육성촉진의 경우 세계에 우리의 콘텐츠를 알리는 업무인 만큼 기관의 비전에 맞추어 세계인을 감동시키기 위해 고객이 원하는 수준만큼의 원활한 업무지원이 필요함

고객의 VOC 를 살펴보면 교육을 통해 취업 등 진로를 결정하고자 하는 고객들이 다수 있음

이들의 교육에 대한 열정은 높으며 , 특히 교육의 품질보다는 교육과정의 다양화 , 무료교육을 요구하는 목소리가 높아

이를 반영한 교육 서비스를 제공해야 함

Key Issue

고객불만족 요소 개선 노력을 통한 “세계를 감동시키는 우리문화 , 우리콘텐츠”로 발전2

Key Issue

한국콘텐츠진흥원 교육서비스를 이용하는 고객 특성을 반영한 서비스 제공3

【 한국콘텐츠진흥원 】

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