2007年6月3日

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網路台商 淘寶開店

網路台商 淘寶開店實用手冊

網勁科技 劉育奇

2007年6月3日

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網路台商 淘寶開店

• 實用手冊主題

一、淘寶開店必備及團隊構成

二、淘寶開店流程

三、經營淘寶小店每日必修“功課”

四、淘寶旺旺 &支付寶使用必讀

五、疑難雜症 Q&A

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一、淘寶開店必備及團隊構成（返回目录）

网劲科技后台支持网劲科技后台支持

对所售出宝贝的信心

一个淘宝店的专业团队

网劲科技后台支持网劲科技后台支持

淘宝网店的专业团队

对所售出宝贝的信心

对内地市场的占有欲望

网劲北京分公司客服支持

淘宝开店必备

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淘宝网店专业团队

客服网店维护 仓库管理网店宣传

美

工

宝贝上传管理

网店宣传专员

宝贝发货换货

淘宝旺旺值班

处理客户问题

与北京办沟通

与北京办沟通

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（一）網站維護工作內容

1 、網站設定（淘寶專區）：店鋪管理 or 旺鋪管理——基本設置 / 店鋪介紹 / 友情連接 / 寶貝分類 / 推薦寶貝

2 、寶貝上傳、管理（淘寶專區）：商品發佈——瀏鑒商品 / 新增商品 / 出售中的 / 倉庫裏的

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（二）網站宣傳工作內容

1 、活動提報：參加淘寶臺灣館組織推廣活動的寶貝提報；

2 、店內活動：規劃店鋪自主活動；

3 、宣傳資源：到淘寶社區跟帖、發帖（ http://www.taobao.com/forum.php）。

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（三）客服工作內容1 、淘寶旺旺：登陸旺旺，處理買家購物問題、記錄回復買家提出問題……；2 、訂單處理：修改運費、訂單付款跟蹤、整理待發貨訂單及異常訂單、確認發貨、跟蹤用戶收貨付款；3 、每日必做：買家留言、評價管理、店鋪留言、站內信、投訴 / 舉報；4 、支付寶管理：支付寶收款、退款（全額退款 / 部分退款 / 退運費）、與網勁北京分公司對賬；5 、與網勁北京辦公室溝通：淘寶經營異常問題詢問、北京代發貨溝通、北京協助退換貨溝通。

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（四）倉庫管理工作內容

* 自行出貨： 1 、處理每日用戶訂單、發貨； 2 、處理用戶退換貨； 3 、扣庫存。

* 北京代發貨： 1 、整理寶貝裝箱發至北京； 2 、整理代發貨品點貨單及箱外標箱，提供北京； 3 、確認貨品送入北京大庫； 4 、接收每日發貨清單及當日庫存表； 5 、與北京倉庫核對周盤、月盤結果，調整庫存

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二、淘寶開店流程圖（返回目录）

拥有网劲平台账号密码

开通支付宝

导入数字证书

“ 网站设定”

“ 淘宝专区”

店铺/旺铺管理店铺设定

“ 商品管理”商品分类/上传

“ 淘宝专区”商品发布

旺旺记录

店铺留言

站内信

投诉/举报

评价管理

买家留言

制作发货单/异常订单

是否代发货

商家库管发货

整理快递单号

mail提供北京

北京当日发货

北京mail给商家快递单号当日库存

北京扣库存商家扣库存

是否

商家后台确认发货——键入快递单号

流程第二步执行一个月后

月盘库存

定损报赔

北京核算快递费

是否代发货是

否

北京对账单

商家确认对账单

账单问题

是

回传问题订单表

北京二次复核

否

商家MAI L确认

支付宝发起请款

支付宝打款给商家

开店前首要准

备

店铺设定产品上传

每日必做部分——

处理留言、订单、发货、确认发

货

每月必做部分——

盘库、费用核算、请款、打

款

流程第一步 流程第二步 流程第三步

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三、經營淘寶小店每日必修“功課” （返回目录）

（一）客服人員每日必做“功課”：買家留言、評價管理、店鋪留言、站內信、投訴 / 舉報、旺旺值班。以下將為您一一介紹其操作及作用。

1 、給買家評價：淘寶專區— > 已賣出的— > 評價狀態“對方已評”— > 查詢— > 交易狀態為“交易成功”— > 評價— > 給買家好評— >“ 提交”— > 評價生效

特別注明：查詢結果，交易狀態必須為“交易成功”的才可以給對方評價，否則將不計入好評數量。

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2 、評價管理：淘寶專區— > 評價管理— > 收到好 /中 / 差評— > 我要解釋— > 解釋完後— >“ 提交”— > 解釋生效，顯示於前臺

特別注明：可以對買家給出的任何評價（好 /中 / 差）作出解釋，用以消除誤會

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3 、買家留言：淘寶專區— > 買家留言— > 寶貝留言回復— > 等我回復— > 查詢— > 等我回復— > 留言版— > 找到新問題— > 回復此留言— > 回復留言— > 確定

特別注明：留言中，用戶多是對產品有疑問，請盡可能回復用戶，所有回留言及回復將顯示在寶貝頁面中

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4、店鋪留言：淘寶專區— >店鋪留言— >回復— >回復留言— >確定— >留言回復成功 特別注明：留言中，用戶多是對產品及購物時疑問，請盡可能回復用戶，所有回留言及回復將顯示在店鋪首頁最下方 發表留言——與店鋪公告功能類似，用於商家對用戶的公告，如放假通知、活動通知等

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5 、站 內 信（非常重要！） : 淘寶專區— > 站內信— > 收件夾— > 點擊信件“標題”— > 回復該信件— > 回復內容— > 發表— > 給用戶回復完成

特別注明：站內信中會除用戶一般問題、系統發件外，還會出現幾種非常重要的信件，需要及時解決，以免誤事 重要信件如下：用戶要求——更改運費、退款、換貨、換發貨位址、電話；淘寶信件——用戶投訴信、淘寶處罰信、

淘寶活動報名信

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6 、投訴 / 舉報（非常重要！） :（用戶投訴商家）淘寶專區— > 投訴— > 可見投訴內容— > 向支付寶提供證據 / 聯絡用戶消除誤會— > 撤銷投訴內容

（七日內不處理，限制上傳產品）（商家舉報用戶）淘寶專區— > 已賣出的— > 找相關訂單— > 提醒 / 投訴選“投訴”— > 選擇投訴類型— > 填寫投訴

內容— > 投訴完成— > 等待淘寶處理

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7 、旺旺值班及工作

* 旺旺由專人值班或者輪流值班；

* 清楚旺旺記錄，記錄對用戶承諾之事及緊急之事，並轉交相關人員處理；

* 遇到用戶下單後更改位址或電話，一定在付款訂單後做備註，並注意在每日發貨單中修正；

* 及時給買家更改郵費以協助用戶儘快付款；

* 淘寶交易高峰在下午和晚上，每日必做事可放到上午時間進行，下午和客戶溝通促成訂單；

* 建議旺旺晚間 21： 00-23： 00 值班，用以提升營業額。

客服人員每日必做“功課”詳細內容，請參見“ 02 、旺旺 + 客服文件”文件夾《客服人員每日工作流程》

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（二）製作發貨單 / 異常訂單

如何製作發貨單及異常訂單請參見“ 04 、發貨單製作 + 異常訂單處理” 文件夾中《每日發貨清單製作手冊》發生異常訂單，處理辦法請參見“ 04 、發貨單製作 + 異常訂單處理” 文件夾中《異常訂單處理流程及異常原因》

步一：根據“ 04 、發貨單製作 + 異常訂單處理”檔夾中《日期 + 發貨單 + 商家名》文檔製作好當日發貨單；

步二：根據前一天北京提供庫存表進行當日庫存扣除（用以核對當日發貨產品是否有庫存，產品編號是否有誤）；

步三：發貨單提供北京時間：每日上午 10： 00前發至 cn@edyna.com ，逾期當日將不予以出貨；

步四：根據“ 04 、發貨單製作 + 異常訂單處理”檔夾中《日期 + 異常訂單 + 商家名》文檔製作好當日異常單；

步五：異常單及每日發貨單有需請改之處，請商家於下午 3 ： 00前發送至， cn@edyna.com ，逾期當日將不予以出貨。

（三）北京倉儲、分揀、代發貨業務入庫說明

詳情請參見“ 03 、北京代發貨入庫檔”檔夾中《對商家產品入庫要求》

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四、淘寶旺旺 & 支付寶使用必讀（返回目录）

* 淘寶旺旺詳情請參見“ 02 、旺旺 + 客服文件”文件夾中《旺旺手冊》

* 支付寶使用詳情請參見“ 01 、支付寶相關檔” 檔夾中《導入支付寶數位元證書的操作流程》

五、疑難雜症 Q&A （返回目录）

* 淘寶旺旺詳情請參見“ 02 、旺旺 + 客服文件”文件夾中《旺旺 Q&A》

* 支付寶使用詳情請參見“ 01 、支付寶相關檔” 檔夾中《支付寶 Q&A》

* 其它淘宝问题请访问： http://service.taobao.com/support/help.htm

* 其它支付宝问题请访问： http://help.alipay.com/support/index.htm