презентация рекламной компании течения дада. O.p.art space 2012
Новые течения
description
Transcript of Новые течения
Новые течения
В моде индивидуализм во всем: вкусы, привычки, образование, работа, образ жизни
На рынке переизбыток похожих товаров, конкуренция по цене и качеству выдохлась
Какой выход? – С делать так чтобы клиенты выбирали … по любви
Определение CRM CRM - Customer Relationship Management
- Управление взаимоотношениями с клиентами
CRM - это подход к управлению или модель, которая помещает клиента в центр бизнес-процессов и методов работы компании. Клиент – полноценный партнер
CRM ориентирует компанию на долгосрочные отношения с клиентом
Наличие солидной базы лояльных клиентов – фактор успеха и процветания компании
суть CRM в том, чтобы учиться у своего клиента, иметь обратную связь и работать так, как клиент хочет
Что общего
между CRM и …Камасутрой?
Цель CRM-лояльность
И в радости и в горе, в богатстве и в бедности…
Лояльный клиент:
совершает повторные покупки, даже при неудовлетворенности будет
сотрудничать с компанией, может простить недостатки компании, будет не слишком чувствителен к цене, будет рад помочь советом, поделиться
информацией, не станет искать лучших условий, Будет рекламировать компанию!
CRM позволяет взаимодействовать
с правильным клиентом с правильным
предложением в правильный момент
времени используя правильный
канал
Разница между CRM и CRM-системой
CRM – это концепция, идеология, стратегия, ядром которой является ориентированность бизнеса на клиента
Главная задача CRM-стратегии – повышение лояльности клиента к компании и ее продукции, что в итоге способствует удержанию старых клиентов и привлечению новых
CRM-система - это всего лишь инструмент, который помогает данную стратегию реализовать
Это информационная система, назначение которой – автоматизировать бизнес-процессы компании, обеспечивающие взаимодействие всех ее подразделений с клиентами
CRM-стратегия и CRM система - душа и тело
Пирамида CRM
,,,
.
.Средства производства
Автоматизированные
Системы CRM
Регламенты и отчетность
Методики управления и контроля
Процессы и технологии Бизнес-консалтинг
СтратегияСобственники бизнеса/Консалтинговые компании
Элементы CRM -стратегии
Инструменты CRM
Исторические корни
Начало рыночной экономики Хозяин магазина знал всех своих клиентов, которые жили
по соседству, в лицо и по имени. Персонализация в «чистом виде».
Эра потребления Массовый продукт. Массовый покупатель. О персонализации забыли.
Эпоха конкуренции качество товара везде примерно одинаково.
Норма прибыли – упала. Необходимость в персонализации.
Эволюция маркетинга
Традиционный маркетинг
Маркетинг отношений
Маркетинг баз данных
CRM
Эволюция CRM (3 стадии понимания клиентских отношений,
которые проходит каждая компания)
Contact Management – итог более эффективное управление временемКонтактная информация, информация по выполненным делам,
календарь и планирование
Sales Force Automation- итог контроль/управление процессом продажКонтроль и управление ресурсами продаж, определение статуса сделки,
анализ и оптимизация цикла продаж, прогнозирование продаж
Customer Relationship Management- итог повышение лояльности клиентов Продавцы не единственные, кто взаимодействует с клиентом,
добавление сервиса, маркетинга, call-center, единство информации по клиенту
Эволюция CRM-систем
CRM
SFA(Sales Force Automation)
Автоматизация службы сбыта
SMS (Sales&Marketing System)
Автоматизация маркетингового планирования
CSA(Customer
Service Automation)Автоматизация обслуживания
клиентов
PRM(Partner
Relationship Management)
Управление связями и партнерами
TS (Task Management)
планирование задач
Что в реальной жизни?
стремления к повышению качества только на бумаге компании не хотят менять сложившиеся бизнес-
процессы ради покупателя эффективность маркетинговых коммуникаций
снижается менее половины всех компаний в Украине и России
ведут реестр своих клиентов (реальных и потенциальных)
продажи и работа с клиентом находятся в разряде «черного ящика», отданного на откуп менеджеру
клиенты не чувствуют себя уютно ни в офисе, ни в магазине. От клиента требуют только деньги
Интересная статистика Расходы на привлечение нового клиента в 5-10 раз
больше, чем на удержание существующего. 50% клиентов уходят из компании по причине
некачественного обслуживания или недостатка внимания
20% клиентов приносят 80% прибыли. Увеличение процента удержания клиентов на 5%
увеличивает прибыль компании на 50-100%. Большая часть клиентов окупается лишь через год
работы с ними Удовлетворенный клиент расскажет об удачной
покупке в среднем 5 своим знакомым. Неудовлетворенный - минимум 10.
Как мы пришли к необходимости своей CRM- системы
отсутствовал единый источник информации по клиентам и взаимодействию сними: (история взаимодействия не велась, информация о потенциальных клиентах не накапливалась)
отсутствовали стандартизированные процессы и схемы работы с клиентом
менеджеры двух подразделений не знали, что обслуживали одного и того же клиента,
отсутствовала автоматизация рутинных операций
прогнозы продаж были очень далеки от реальности
Внутреннее исследование в 2002г – что мешает качественному обслуживанию
Цели CRM
охватить ВСЕ каналы и точки контакта с клиентами и согласовать их, чтобы была единая методика и техника общения.
Каждый контакт должен работать на привлечение покупателя!
Клиент хочет быть обслуженным с одинаковым качеством независимо от канала взаимодействия, и получить быстрый профессиональный отклик!
КЛИЕНТСКАЯ БАЗА – это важнейший актив компании, которым надо тщательно и эффективно управлять. "Выращивание" клиента рассматривается как необходимое условие для успешной работы как с текущим, так и с перспективным клиентом.
Результаты внедрения CRM для отдела маркетинга «Абис-Софт»
«Лучшее попадание» в целевую аудиторию
Экономически эффективные маркетинговые мероприятия
Повышение чувства удовлетворенности в результате лучшего качества облуживания
Лучшее понимание потребностей
Согласованная работа отдела продаж
Упорядочение базы данных, закрепление клиентов за отдельным менеджером
Отсутствие пересечения менеджеров по одному и тому же клиенту
Формирование лояльных клиентов
Заключение На рынке выиграет та компания,
которая будет думать о клиенте не в масштабах одной сделки, а кровно будет заинтересована в процветании и успехах своего потребителя
Компания, которая добьется лояльности потребителей
Компания, которая будет иметь глубокие знания о своем клиенте и его потребностях
Компания, которая будет обладать технологиями CRM!
Хотите знать о CRM больше?Интернет-порталы:www.crm.com.ua www.crmonline.ru www.crmcom.ru www.crmpartner.ru www.crminfo.ru www.i2r.ru/static/347/www.salesways.com (engl)www.CRMGuru.com (engl)
Полезные статьи:Почему внедрять CRM-технологии так сложно? http://www.advertology.ru/article18975.htm
Что такое CRM и для чего это нужно компании? http://www.iteam.ru/publications/marketing/section_26/article_2751/
Экспертиза клиентов. CRM – управление отношений с клиентами -эффективный инструмент для увеличения продаж
http://www.4p.ru/index.php?page=2470
Зачем CRM отделу продаж http://www.iteam.ru/publications/marketing/section_26/article_2123
Абис-Софт отдел crm-решенийE-mail: [email protected]Тел/факс: (0482) 343-323
Ольга Чернегаe-mail: [email protected]