虚拟参考咨询服务虚拟参考咨询服务 : : 概述概述

Diana ChanDiana Chan

陈丽霞陈丽霞香港科技大学图书馆香港科技大学图书馆

图书馆和网络资源技术 – 2005 厦门研讨会

2

内容内容1. 参考咨询服务的趋势2. 互联网的影响3. 什么是虚拟参考咨询服务4. 虚拟参考咨询服务的发展5. 实时虚拟参考咨询服务的使用研究

3

1. 1. 参考咨询服务的趋势参考咨询服务的趋势

Anne Lipow- “ 早期的路标指错方向”• 流通统计减少• 来图书馆的用户人数减少• 工作人员难以应付新科技• 取消参考咨询台• 外包增加• 参考咨询服务时间减少• 搜索引擎 : 成为自动参考馆员• 不清楚是否需要更大的图书馆或更多的工作人员

Anne Grodzins Lipow, “Thinking out loud: Who will give reference service in the digital environment?” RQ 37(2) (Winter 1999), pp. 125-9.

4

Service Trends in ARL Libraries, 1991-2004

Reference Transactions (-34%)

Initial Circulation** (-12%)

Total Staff (1%)

Total Students (18%)

Circulations Ratio: Initial to Total (27%)

Group Presentations (50%)

Participants in Group Presentations (82%)

Interlibrary Borrowing (148%)

-50%

-30%

-10%

10%

30%

50%

70%

90%

110%

130%

150%

% C

han

ge S

ince

199

1

** Total Circulation includes Initial and Renewals but excludes Reserve Circulation

Source: ARL Statistics 2003-04, Association of Research Libraries, 2005

leukemia

5

2. 2. 互联网的影响互联网的影响2002 年 :

73% 的大学生使用互联网要多于使用图书馆

只有 9% 的大学生在信息检索方面使用图书馆要多于使用互联网

The Pew Internet & American Life Project. (September 15, 2002). http://www.usdla.org/html/journal/OCT02_Issue/article03.html (accessed September 8, 2005)

6

互联网使用统计 互联网使用统计 – – 概况概况

互联网使用统计 - 概况http://internetworldstats.com/stats.htm 源自 2005 年 8 月 5 日

7

2. 2. 互联网的影响互联网的影响“ 数字时代最大的变化就是用户的期望不断增

加 . 用户期望能够在线找到所有信息 , 并且能看到全文 .” (1998)

“现在参考咨询人员和用户都认为 , 只要在众多的网络资源和在线服务中将资源与检索策略正确结合 , 几乎所有问题都能找到答案 .” (2002)

Carol Tenopir 和 Lisa Ennis

8

互联网的影响互联网的影响 2001 年 , Carol Tenopir 就有关电子资源给参考咨询服

务带来的变化的问题调查了 70 名重要的美国研究型图书馆员 :70 人认为在参考咨询方式上 , 电子邮件要优于电话和

传真21 人 (30%) 提供了某种形式的实时虚拟参考咨询服

务70 人计划进行实时虚拟参考咨询服务

参考咨询馆员在答复每一个问询时都需要花费更多的时间… “很难用一种简单的描述来反映出参考咨询服务的多样性和不断增加的复杂性” . Kyrillidou (2000)

9

3. 3. 什么是虚拟参考咨询服务 什么是虚拟参考咨询服务 (VRS)?(VRS)?

基于互联网的参考咨询服务在线询问问题实时在线参考咨询服务虚拟的、数字的、实时的、互动的、基于网络的、

同步的服务 “利用计算机和通讯技术在任何时间、任意地点

为用户提供参考咨询服务” - OCLC 联合网上咨询服务 (QP)

10

美国教育部虚拟参考咨询台指南美国教育部虚拟参考咨询台指南

可访问性处理及时性清晰的政策互动性指导性权威性隐密性回顾与评估宣传推广服务IFLA Digital Reference Guidelines"Guidelines for Implementing and Maintaining Virtual Reference Services.“ American Library Association. 2005.

11

虚拟参考咨询服务的优缺点虚拟参考咨询服务的优缺点优点

即时为远程用户提供帮助

在参考访问方面，实时虚拟参考咨询服务要优于电子信箱

用户可保持身份的隐密性

用户能意识到图书馆的作用

缺点需要更多的工作人员弹性工作时间减少不能深入探讨主题没有视觉和听觉的提示缺乏互动打字花费时间在回答问题结束前一些

用户已离线沟通速度慢

12

谁在提供虚拟参考咨询服务谁在提供虚拟参考咨询服务 ??1999 150 个学术型图书馆 , 其中 45% 提供虚拟参考咨询服务

(Janes, Carter 和 Memmott 1999) 122 个美国研究图书馆 , 其中 96% 提供虚拟参考咨询服务

L. Goetsch (1999)

2000 140 个学术型图书馆 , 其中 45% 提供虚拟参考咨询服务 . 经费充足、工作人员众多 , 采用更多的基于计算机的服务，对新型服务更感兴趣的图书馆MD White (2000)

2001 121 个美国研究图书馆 , 其中 29% 提供了实时参考咨询服

务Tenopir 和 Ennis (2001)

13

4. 4. 虚拟参考咨询的发展虚拟参考咨询的发展

　　延时电子参考咨询服务用户提交一个问题，图书馆员稍后答复例如 : 电子邮件 , 网络提交表格

　　实时电子参考咨询服务用户和图书馆员即时交流　例如 : 信息互送 , IP语音对话 , 视频会议 , 短

信 , 即时信息

14

更多虚拟参考咨询服务形式更多虚拟参考咨询服务形式

a. 电子邮件和网络提交表格 b. 参考咨询亭c. 即时信息及短信服务 d. 视频会议e. IP语音对话 f. 在线信息互送 g. 联合参考咨询服务h. 商业服务

15

10096

99 100

29

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Reference Drop In Appointment E-mail Telephone Real Time

20012001 年年 121121 个美国研究图书馆的个美国研究图书馆的参考咨询服务的方式参考咨询服务的方式

Carol Tenopir and Lisa Ennis. “A decade of digital reference 1991-2001” Reference & User Services Quarterly. Spring 2002, 41(3), pp. 264-273

16

a.a. 电子邮件和网络提交表格电子邮件和网络提交表格描述提供的服务处理或不处理问题的类型经常查看信箱响应时间保密性优先性如何保持统计数据，如何评估服务

17

电子邮件参考咨询的使用调查电子邮件参考咨询的使用调查纽约州立大学 Buffalo分校图书馆对 485 个参考咨询问

题的研究显示 (1993-1994)70% 是参考咨询问题 , 30% 是与流通相关的问题90% 的问题是在图书开放时间内提交的

　阿肯萨斯中央大学研究显示：教职员的问题占 67%, 非成员的问题占 25%, 工作人员的问题占

8% ，学生没有提出问题　加利福尼亚州立大学 Chico 图书馆对 450 个参考咨询

问题的研究显示 (1997-1999)21% 的答案来自于标准参考资源 , 15% 的答案来自于论文或项

目 , 12% 的答案来自于事实 , 11% 的答案来自于 OPAC, 9% 的答案来自于政策规矩 , 7% 的答案来自于网页…

18

b. b. 参考咨询亭参考咨询亭

在图书馆设置在线参考咨询服务台 , 使用户可在馆内的任何地方向图书馆员提出问询

新加坡国立图书馆公告栏

19

c. c. 即时信息 即时信息 ((IM)IM) 实时快速传递简单的短信常用的 IM 服务 :

MSN MessengerAOL Instant MessengerYahoo! MessengerGoogle Talk, .NET Messenger ServiceICQ

支持多软件的 IM 服务 : Gaim Trillian Jabber

20

DukeRef

Temple University

21

c. c. 即时信息 即时信息 ((IM)IM) 每天有五千三百万成年人发送即时信息 1

提供了即时的参考 不正规 , 技术含量低

如何操作创建一个答案库接受非完整性答复 使用缩写 利用在线资源 , 在公共电脑上安装 IM软件

使用 IM 的最好方法 使用一个支持多种网络的 IM 工具 , 例如 : Trillian for

Windows, Gaim发送描述性链接而不是 URL使用「暂停服务」的信息

1. 2004 年由 The Pew Internet & American Life Project 所做的一个研究 --- “ 美国人如何使用 IM”

22

IMIM 使用调查使用调查纽约州立大学 Buffalo分校 周一至周五提供 IM 参考咨询服务 使用 AOL 的免费 IM软件 -AIM 和 Express 每周安排 20 个图书馆员和 4 个图书馆系学生提供 75小时的服务 调查结果 :

70% 的用户年龄在 18-25岁之间 69% 的用户来自于本校 (25% 的问询通过在线参考咨询台提交 ) 79% 的用户对服务表示满意 问题的类型

26% 的问题涉及如何使用信息 23% 的问题涉及目录的使用 12% 的问题涉及特定的图书馆信息 (如 : 开放时间 ) 6% 的问题涉及技术 5% 的问题涉及网络的使用 4% 的问题涉及电子课程内容的保存 4% 的问题涉及查找本校的信息

很多图书馆员在一小时的轮值期间没有收到任何询问

23

c. c. 短信服务短信服务 (SMS)(SMS)

能在大多数数码手机上使用人们可以使用下述设备发送简短的信息

手机其它手持设备 固定电话

24

克汀大学的短信服务克汀大学的短信服务

25

克汀大学的短信服务克汀大学的短信服务用户拥有支持文本读写功能的手机的本校学生和员工

范围发送一个短信相当于发送 160 个字符

收费图书馆短信服务每条收取 25 分 (澳元 ) (普通发送短信的费用 )

研究报告 : 在 6 个月期间发放了 200 多份问卷 87% 的问卷在图书馆开放期间回收 71%涉及参考咨询问题的详细解释

用户反应 : 容易使用 (4.2分 , 总分为 5) 100% 的用户没有碰到任何问题 92% 的用户表示还会使用

26

d. d. 视频会议视频会议

加州大学 Irvine 科学图书馆 (1997):

为在计算机实验室中工作的医学院学生提供服务 ,每天一小时 , 主要是有关医学文献检索的问题

Apple公司电视电话工具包 ( 包括软件、照相机、话筒、彩色视频功能、互联网连接、 Timbuktu Program)

声频和视频设备、信息传递工具、白板 学生的反映 :

很乐意使用这种高科技的工具希望能传送全文文章

27

28

视频会议软件视频会议软件

包含了信息传递软件、声频和视频功能两种软件

适用于写作课的软件适用于商业公司举办会议的软件

例如 :DaedalusGroupWiseWeb PublisherNorton Connect NetMicrosoft NetShowMicrosoft NetMeetingReilly WebBoard

29

微软公司的微软公司的 NetMeetingNetMeeting

30

e. IPe. IP 语音对话语音对话

自 2003 年起 , IM 增加了语音对话功能MSN Messenger, AOL IM, Yahoo Messenger

提供免费或低费用的网络对话缺点 – 通话的对方必需使用同样的软件优点 – 和固定电话和移动电话的用户通话只需付不多的费用

新的工具Skype, Google Talk

31

SkypeSkype• 可以通过电脑到电脑的连接免费通

话及发送即时信息

• 联系的对方必需也安装了 Skype软件

• 用户通过名字而不是数字来互相识别

• 用户需使用电脑所附的耳机和话筒

• 不久将提供视频和其它通讯服务

32

Google TalkGoogle Talk

33

f. f. 在线信息互送在线信息互送网络联络中心软件和网络合作软件 :

页面推送共同阅览 指引对不同的站点的使用 提问排列等候及发送记录每次信息互送的内容对提问和答复存档

34

信息互送服务的代理商和销售商信息互送服务的代理商和销售商多个在线代理商

CiscoLucenteGainNetagentLivePersonHumanClickWebAgentWebline

软件销售商24/7 Referenc

eDOCUTEK Information Systems Inc.QuestionpointLivePersonLSSI Library Systems & Services

35

PrairiePrairie 地区图书馆地区图书馆系统系统

在线的图书馆员在线的图书馆员

Thomas FordThomas Ford 纪念纪念图书馆图书馆

36

有关信息互送的争论有关信息互送的争论 -- 支持的理由支持的理由可以在下述情况下为更多的用户提供服务 一些客户不能前来图书馆 一些人从未使用过图书馆的咨询服务

有助于 为需要立即给予答复的用户服务快速澄清问题 通过共同阅览和站点指引帮助用户学习有效的检索方法

在 1.07亿美国互联网用户中 , 有四千到五千万使用信息互送服务- (NY Times 1998)

37

有关信息互送的争论有关信息互送的争论 -- 支持的理由支持的理由

对新泽西州全天实时虚拟参考咨询服务的使用研究 1

53.9% 的用户使用了不止一次的服务

89.9% 的用户还会再使用这种服务

2002 年 11 月 – 2003 年 10 月期间 , 共使用了49,503 多次信息互送服务

1. 这些数据来自于 7,000份自动冒出调查表

38

有关信息互送的争论有关信息互送的争论 -- 支持的理由支持的理由

更多的使用研究显示 :

Carnegie Mellon University (2001)74% 的用户反映收到了完整的信息 88% 的用户会再使用这种服务

University of Illinois at Urbana-Champaign (2001)90% 的用户反映收到的答案很好或极好85% 的用户会再使用这种服务

Southern Illinois University Carbondale (2001-2002)82% 的用户反映答案非常有用82% 的用户这是种很好的参考咨询服务方式

39

有关信息互送的争论有关信息互送的争论 -- 反对的理由反对的理由

一些问答未完成系统或浏览器发生故障共同阅览内容所有权很难处理 用户离线消失 花费时间 图书馆员需同时做多种工作 质量难以保证未获得广泛认同 在网上没有获得商业公司的积极支持

仅有 12% 的公司在网站上提供信息互送服务 (Benchmark Portal 2003)

40

有关信息互送的争论有关信息互送的争论 -- 反对的理由反对的理由

一些学术机构已停止使用信息互送服务Vandebilt UniversityMITLos Alamos National Labs LC 的 11 个部门 2002 年 6 月使用 QP, 2004 年

4 月减少到 3 个部门

41

g. g. 联合参考咨询服务联合参考咨询服务

为用户提供 24/7 的服务

合作和协调 , 非正式或共同联合安排

42

联合参考咨询服务举例联合参考咨询服务举例

LC/OCLC 联合网上咨询服务 (QP)People’s NetworkLSSI VRD24/7 ReferenceConvey SystemsDocutekCalis

Distributed Collaborative Virtual Reference System (CVRS) - China

43

NCknowsNCknows:: 北卡罗莱那州州立图书馆的虚拟参考咨北卡罗莱那州州立图书馆的虚拟参考咨询项目询项目 , , 由来自北卡罗莱那州的由来自北卡罗莱那州的图书馆员图书馆员提供服务提供服务

44

NCKnowsNCKnows 的一个信息互送记录的的一个信息互送记录的例子例子

anonymous: I mean the Silicon Valley are composed of high-tech companies. What arbout Resarch Triangle region. Are they also high tech or just research companies as its name applies?

24/7 Librarian vw: Apart from one being in NC, on the east coast, and one being in VA, on the west coast?

anonymous: Is there any difference between Research Triangle and the Silicon Valley in CA?

24/7 Librarian vw: Try copying and pasting the address into a new browser windowanonymous: I have this message pops up "Stack overflow at line 1"24/7 Librarian vw: http://www.rtrp.org/anonymous: What is the url of this page. 24/7 Librarian vw: Does this answer your question?anonymous: [Page sent - Site Selection Consultants]24/7 Librarian vw: Here is a website about the Research Triangle region.24/7 Librarian vw: [Page sent - Research Triangle Region]anonymous: Hi! I'm out of the states. Can you tell me what is the Research Triangle in NC24/7 Librarian vw: How may I help you?24/7 Librarian vw: Hello, welcome to our NCknows Reference Service. [24/7 Librarian vw - A librarian has joined the session.]A librarian will be with you shortly. Please remember that while our librarians can help you

use your library, they may not be from your specific library system or branch

45

用量多的联合参考咨询服务用量多的联合参考咨询服务马里兰州的

AskUsNow (2003年 10 月共 2,900 次 )

澳大利亚的 AskNow (3,196次 )

新泽西州的 QandA (5,800次 )

克里夫兰市的KnowItNow(3,500次一个月 , 占了所有参考咨询工作量的 4%)

46

联合参考咨询服务的数量联合参考咨询服务的数量在北美地区 :

1,730 个图书馆提供了 62 个联合服务 (截至 2004 年 1 月 )

3,000 - 4,000 个图书馆使用了信息互送软件

47

联合参考咨询服务的索引联合参考咨询服务的索引

Collaborative Live Reference Services, by Bernie Sloan

Index of Chat Reference Services, by Stephen Francoeur500 VR Services (Feb 2004)

LiveRef(sm): A Registry of Real-Time Digital Reference Services, by Gerry McKiernan132

48

OCLCOCLC 的的联合网上咨询服务联合网上咨询服务 ((QP)

2002 年由 LC 和 OCLC 发起为 20 个国家的 1,000 多个图书馆所使用拥有一个包括 7,000 多个问题和答案的知识库订购费为每年两千美元对收到的问询 - 采用最佳匹配的方式送到最合适

的图书馆是进行基于网络的信息互送、共同阅览和联合参

考咨询的工具是对参考咨询的问答进行管理的工具具有响应、分配、推荐、指引的功能

49

OCLCOCLC 的的联合网上咨询服务问询表联合网上咨询服务问询表举例举例

50

使用研究 使用研究 - QandANJ- QandANJ 统计数据 :

2002 年 25,000 个用户问询2003 年 50,000 个用户问询2004 年接近 60,000 个用户问询在繁忙时段 , 可能要处理 25-30 个问题 在最繁忙的月份 (2004 年 3 月 ), 要处理 7,400 多个问询

8,745份自动用户反馈表 , 2002 年 1 月 -2003 年 10 月53.9% 的答复者使用了不止一次 89.8% 的答复者会再使用 60% 的答复者反映收到的答案很完整 80.2% 的答复者反映对服务满意或非常满意

51

关于虚拟参考咨询的质疑关于虚拟参考咨询的质疑 - Steve Coffman- Steve Coffman

Joe Janes – 电子参考服务的全球调查 在 2003 年 11 月每天只有不到 6 个问询

仅有 29% 的美国研究图书馆提供实事虚拟参考咨询服务 ( 在 124家中有 36 家 )

LSSI – 2003 年 10 月比 2002 年 10 月有所降低

52

h. h. 商业服务商业服务 搜索引擎

AskJeeves Ask yahoo

专业系统 :Allexperts.comAbuzzGoogle answersAskMeNow

Information Please

Know’Post

Experts Exchange

Inforstry

Webhelp.com

Questia

Ask.yahoo.com/ask/most

LC’s Ask a Librarian

Virtual Reference Desk

53

Google AnswerGoogle Answer• Beta 版 , 2002 年 4 月发行• 500 名自由契约的研究员• 提出一个问询花费 0.5 美元• 每个答复需花费 2-200 美元• 1 天之内给予答复• 用户可能评价所得到的答复• 用户可能拒收答复内容并要求全额退款• Google得到收费的 25%• 该服务提供常见问题答复 , 并有一个提问及答复的数据库

54

AskMeNow• 是一种商业性的虚拟参考咨询服务• 有 100 个答复提问的代理• 基本问题免收费用 • AskAnything 服务收取 0.49美元• 对 10,000 用户进行 Beta版测试• 要有北美无线电话服务的手机• 可以用手机拨叫 AskMeNow电话号码提出问题 • 答复在几分钟内以文本短信的形式发送到手机

55

康乃尔大学的研究 康乃尔大学的研究 (2002/03)(2002/03)

24 个提问来自 3 个不同地方 (马里兰大学 , 康乃尔大学和 Google)

2 名图书馆员和 1 名助理准备了答案并记录了耗时

1 名图书馆员在 Google Answers 注册为用户 , 提交了问题并得到了答复质量 : 康乃尔大学的参考咨询图书馆员所得到

的评价与 Google 的研究者基本相同价格 : 康乃尔大学的参考咨询图书馆员收费要高得多

56

Cornell Cornell 的研究的研究 : : 根据提问难度得出的平均价格根据提问难度得出的平均价格

$0.00

$10.00

$20.00

$30.00

$40.00

$50.00

1 2 3

Cornell

Google

平均价格

难度

57

5. 5. 实时虚拟参考咨询服务实时虚拟参考咨询服务 11 的使用研的使用研究究

时间 70-80% 的服务发生在周一至周四 周二和周三最忙途径 50-70% 的回复者称通过图书馆的主页了解到该服务地点 30% 的回复者在图书馆内 40% 的回复者在校园内 , 30% 的在校园外 (Broughton)原因 方便且可以匿名 (Foley and Ruppel et.al.)

满意度 80-90% 的回复者表示满意

1. Kelly Broughton 的文章总结了七个使用研究

58

关于虚拟参考咨询服务的引述关于虚拟参考咨询服务的引述

电子参考咨询服务确实有难度 , 但假如我们采取以下的做法就容易得多了 :

不追求高质量独立进行操作采用单一手段不公开内容迟缓回复处于恐惧状态

- Joe Janes

59

关于虚拟参考咨询服务的引述关于虚拟参考咨询服务的引述

“如果你能勇敢，大胆，细心的提供服务， 用户自然会来．”

- Diane Kresh, 美国国会图书馆

60

参考资料参考资料1. Academic Library Statistics (2004). Association of College and Research Libraries, available

at http:www.ala.org/ala/acrlbucket/staticticssummaries/2004abcde/B17.pdf (accessed September 1, 2005.)

2. ARL Statistics 2003-04. (2005). Association of Research Libraries, available at http://www.arl.org/stats/arlstat/graphs/2004/pubser04.pdf (accessed August 25, 2005.)

3. Broughton. Kelly M. (2002/03) “Usage and user analysis of a real-time digital reference service.” The Reference Librarian, No.79/80, pp. 183-200

4. Coffman, Steve. (2004) “To chat or not to chat – taking yet another look at virtual reference, Part 1. Infotoday, Vol. 12 No. 7, July/August, available at http://www.infotoday.com/searcher/jul04/arret_coffman.shml (accessed June 17, 2004)

5. Coffman, Steve. (2004) “To chat or not to chat – taking yet another look at virtual reference, Part 2 . Infotoday, Vol. 12 No. 8, September, available at http://www.infotoday.com/searcher/sep04/arret_coffman.shml (accessed June 17, 2004)

6. Foley, Marianne. (2002) “Instant messaging reference in an academic library: a case study” College & Research Libraries, pp.36-45.

7. Giles, Nicola and Grey-Smith, Sue. (2005) “TXTing librarians @ Curtin” Information Online 2005, available at http://conferences.alia.org.au/online2005/papers/a12.pdf (accessed September 2, 2005.)

8. Guidelines for Implementing and Maintaining Virtual Reference Services. (2005). American Library Association, available athttp://www.ala.org/ala/rusa/rusaprotools/referenceguide/virtrefguidelines.htm (Accessed September 2, 2005)

9. Hyman, Karen and Brombert, Peter. (2003) "I'm just ecstatic about the whole darn thing!: Customer feedback and lessons learned at QandA NJ, New Jersey's 24/7 Live Virtual Reference Service.“ available at http://www.vrd2003.org/proceedings/index.cfm#Evaluation (accessed September 10, 2005.)

61

参考资料参考资料10. Internet Usage statistics, the big picture. (2005) Miniwatts International, Ltd., available

at http://internetworldstats.com/stats.htm (accessed August 25, 2005.)11. Katz, Bill. (2002/03) “Digital Reference: an overview” The Reference Librarian,

No.79/80, pp. 1-1712. Kennney, Anne R. et.al. (2003) "Google meets eBay: what academic librarians can

learn from alternative information providers" D-Lib Magazine June Vol.9 No.6 pp.1-16

13. Kresh, Diane. (2002/03) "Virtually yours: thoughts on where we have been and where we are going with virtual reference services in libraries" The Reference Librarian No.79/80, pp.19-34.

14. Kyrillidou, Martha. (2000) “Research Library Trends: ARL Statistics” Journal of Academic Librarianship Vol. 26, November pp. 427-36

15. Lessick, Susan. Kjaer, Kathryn and Clancy, Steve. (1997) “Interactive Reference Service at UC Irvine: expanding reference service beyond the reference desk” available at http:www.ala.org/acrlbucket/nashville1997pap/lessickkjaer.htm (accessed September 2, 2005.)

16. Lipow, Ann G.(1999) “Thinking out loud: Who will give reference service in the digital environment?” RQ Vol. 37 No.2 Winter, pp. 125-9.

17. Meola, Marc and Stormont, Sam. (1999)"Real-time reference service for the remote user" The Reference Librarian, No. 67/78, pp.29-40

18. Moeller, Sherry E. (2003) “Ask-a-librarian: an analysis of an email reference service at a large academic library” Internet Reference Services Quarterly Vol. 8 No.3, pp. 47-61

62

参考资料参考资料19. Schmidt, Aaron and Stephens, Aaron. (2005) "IM me" Library Journal April 1, pp.34-

3520. Stephens, Brad. (2004) “Is the voice over IP finally ready to be the next big thing?”

Library Administrator’s Digest. September, Vol. 39 No. 7, p. 51.21. Stoffel, Bruce and Tucher, Toni. (2004)“Email and chat reference: assessing patron

satisfaction” Reference Services Review Vol.32 No.2, pp. 120-14022. Tenopir, Carol. and Ennis, Lisa. (2002). “A decade of digital reference 1991-2001”

Reference & User Services Quarterly. September Vol. 41 No.3, pp. 264-27323. White, Marilyn D (2001). “Diffusion of an innovation: digital reference service in

Carnegie Foundation Master’s Academic Institution Libraries.” The Journal of Academic Librarianship, Vol. 27 No. 3, May, pp. 173-187