運輸業服務管理：貨運客戶滿意度調查

交通大學運管系任維廉 1

運輸業服務管理：貨運客戶滿意度調查

交大任維廉 2009/10/9


對象：汽車貨運公司服務之公司企業範圍：包括新竹貨運、大榮貨運、台灣宅配通、

統一速達。以國內產業經濟分類之行業別為主，以探討企業

對企業 (B to B) 滿意度。


SDSD 集配作業流程集配作業流程

集貨作業

到著配送作業

發送作業卸集作業

夜到著作業收金作業

持回作業配送作業出車準備

1. 站所朝會、宣達事項2. 車輛點檢與保養 3. 貨件整理、疊貨4.HHT 掃讀配送、傳輸5. 問題貨件處理

集貨發送作業

1. 理貨員分配與掌握2. 運務車貨件卸下站所3. 點卸註區、 HHT 掃讀到著、傳輸4. 貨件分區5. 貴重品交接6. 異常貨件處理

1.HHT 掃讀配達、傳輸2. 補單、到貨通知單3. 回單管理4. 異常控管處理 5. 問題貨件處理 6. 客戶問題處理7. 品質管理8. 管理指標達成

1. 問題貨件處理2. 持回貨件 HHT 掃讀、傳輸3. 簽收單銷號

1. 發送現收、到著到付、代收貨款、月結客戶2.HHT 掃讀收款、精算書列印3. 收取款項進腰包投入保險櫃

1. 理貨員分配與掌握2. 貨件分裝上運務車3. 面卡填寫、整理4. 發送資料輸入、 EDI 作業5. 完成營業日報

1. HHT 掃讀卸集、傳輸2. 貨件分類

1.0800 集貨派遣2. 一筆式填寫3. 調定到著站4. 才數、運費計算 5. 一筆多件補條碼6. 使用連續章7. HHT 掃讀集貨、傳輸8. 集貨完成回覆車機

收貨人

寄貨人卸集作業

新竹貨運

配送站所

新竹貨運

集貨站所

持回作業

到著站所收金作業

資訊中心

資訊中心 1. 完成資料轉檔2. 簽收單掃描作業3. 貨件追蹤系統4. 代收貨款查詢5. 行動商務

新竹貨運


◆ 計畫緣起與目的◆ 研究概念架構◆ 問卷測試與修正◆ 問卷調查與回收◆ 整體分析結果◆ 新竹貨運競爭分析◆ 結論建議


企業要在激烈的競爭市場中生存，就必須以強調「顧客至上」為訴求，建立「顧客導向企業」

維持現有顧客的忠誠，且不斷地開發新顧客主要研究目的為

◆ 滿意度之定義內涵及主要影響因素為何◆ 瞭解顧客對各品牌貨運公司之滿意度◆ 分析新竹貨運與其他品牌貨運公司顧客滿意度之競

爭對比情勢。


研究問題與範圍定義

貨運及物流服務相關文獻回顧

滿意度相關文獻回顧

服務品質相關文獻回顧

發展研究模式

問卷設計

問卷調查與資料蒐集

資料彙整與統計分析

結論與建議


滿意度之定義與概念影響滿意度之因素物流服務相關文獻


何謂滿意度？◆ Disconfirmation：消費前的期望與消費後的感

受與經驗所比較之結果◆ Blend of Emotions ：顧客的情緒，顧客對結果

之歸因（可控制 / 不可控制，穩定 / 不穩定） ◆ Inequity：分配正義，程序正義，互動公平


為能正確擬定服務策略，滿足不同顧客區隔之需求，需進行滿意度調查。

為維持公司客戶長期利潤、確保長期合作之保障，必須取得顧客忠誠：所提供之服務對顧客而言是有價值的每次服務均能提供顧客滿意的服務經驗


重要度－績效分析


相對競爭績效矩陣


價值曲線

Formule� 的價值曲線

餐飲設備

建築美感

大廳

房間大小

是否有接待人員值

班

室內家具與擺設

床舖品質

衛生狀況

寧靜度

價格

產品或服務的要素

相對水準

Formule價值曲線

一星級旅館平均價值曲線

二星級旅館平均價值曲線


多數研究顯示，滿意度受到許多因素的影響。Wilding and Juriado(2004) 研究顯示大部分的公

司委外托運主要因素為：業者營運能力、營運的彈性、成本降低、專心在核

心事業、避免不必要投資 Vickery et al. (2004) 與 Stank et al. (2003) 研究

發現，營運績效、關係績效與成本績效是影響顧客滿意度的重要因素。


服務品質 (service quality) 公司所提供之服務，在不同服務屬性上的表現 Brady and Cronin(2001)階層式服務品質：

互動品質：態度、行為和經驗實體環境品質：氣氛、設計、社會因素結果品質：等待時間、有形性、價值九項次構面品質，都具備可靠性 (reliability) 、反應性 (responsiveness)和同理心 (empathy)


階層式服務品質


成本績效 (cost performance) 公司客戶欲取得更低的營運成本與效率須提供更有競爭力的價格，以及較快速的時間成本由顧客觀點探討貨運業者所提供之服務，對於公司

客戶之成本面是否有正向的助益


關係績效 (relation performance) 與公司顧客之關係會影響顧客滿意度與忠誠度相互協調與配合之程度


鄭永祥與陳帝宏 (民 94)對國內三大汽車貨運業所服務之公司進行研究，建議加強配送司機與顧客接觸時的應對進退提供良好訓練與環境，以激發員工的創意加強成本控管，以最低的成本提供一定水準的服務利用顧客背景調查資料，作差異化或客製化的服務

Premeaux et al. (1993) 探討托運者與汽車貨運業兩者認知的差異，發現兩者重視項目有顯著差異。


Menzter et al. (1999)針對物流業發展服務品質量表，確認服務構面有九項人員接觸品質、委託不一致處理、委託狀況、委託

品質、委託正確性、即時性、委託取消量、委託程序、資訊品質

Harding (1998) 探討以運輸為主的服務提供者之服務評估構面為：運輸時間估計的準確性、取貨、送貨、貨物遞送錯誤的修正、觀察與追蹤遞送、顧客服務、帳單管理


利用服務藍圖 (Service Blueprint)技術分析服務設計

將服務遞送的過程以服務藍圖展現，有助於設計服務與檢視流程的各項問題

藉由改正錯誤提升服務流程的信任感


藍圖的關鍵要素定義每一個前場活動的標準前場活動的實體環境和其他有形線索主要的消費者活動互動線第一線服務人員的前場活動可見線服務人員的後場活動其他服務人員的支援活動資訊科技的支援活動


Simplified Example: Blueprinting a Hotel Visit(extract only)

PhysicalEvidence

Customer Actions

Employee Actions Face-to-face

Fro

nt

Sta

ge

Phone Contact

Ba

ck

sta

ge

Makereservation

Rep. records, confirms

Arrive, valet park

Check-in at reception

Doorman greets, valet takes car

Enter data

Valet Parks Car

Make up Room

Register guest data

Receptionist verifies, gives key to room

Go to room

Hotel exterior, lobby,employees, key

Elevator, corridor,room, bellhop

Line of Interaction

Line of Visibility


服務品質

服務成本

合作關係

整體滿意度

顧客個別因素：( )如行業別

忠誠度

遞送品質

顧客服務

整體形象


服務品質

服務成本

合作關係

整體滿意度

顧客個別因素：( )如行業別

忠誠度直接財務

間接財務

溝通性

和諧性

帳戶支援

時間性

便利性

可靠性

保證性

態度

行為

專業

人員

設備

品牌

遞送品質

顧客服務

整體形象


竹貨及其重點客戶訪談訪談三大貨運公司後繪製服務藍圖針對不同產業、不同區域、不同規模公司發放試

測問卷 157 份，回收 32份，回收率為 20.4%最終包含

40題滿意度問項4 題公司基本特性、 1 題合作考量優先順序3 題開放式意見欄


因素屬性問項

遞送品質

時間1 貨物準時送達2 能配合貴公司的時間

便利3 收件的作業方式方便4 貨品的包裝 ( 規格 ) 要求5 即時提供貨物追蹤資訊

可靠

6 遞送貨品無損壞7 貨品資訊正確 ( 標籤、條碼 )

8 貨品數量正確 ( 無短缺 )

9 帳單處理正確

保證10抱怨 ( 意見 ) 處理11賠償方式12客戶資料保密


因素屬性問項

顧客服務

態度13遞送人員服務態度14站所人員服務熱忱

行為15貨運公司履行各項承諾16貨運公司重視顧客權益

專業17站所人員具有高度專業服務能力18遞送人員專業性 ( 知識、技能、熟悉程度 )

整體形象

人員 19遞送人員服裝外表

設備20服務車輛外觀21貨物運送設備

品牌22有高知名度23企業形象 ( 商譽、口碑 )


因素屬性問項

服務成本

直接財務24計價方式合理

25提供價格折扣或優惠

間接財務26與該貨運公司合作可降低總運輸成本 ( 如人員、棧板 )

27使用該貨運公司可簡化作業流程

合作關係

溝通28該貨運公司能提供持續改善的相關協助

29與該貨運公司的溝通管道暢通

和諧性30信任該貨運公司的服務

31雙方合作關係良好

帳戶支援32接受多元化的付款方式

33可提供較好的現金周轉期限 ( 付款期限 )


抽樣對象根據新竹貨運所提供之顧客資料與中華民國行業標

準分類第 7 次修訂、台經院產經料庫、經濟部工業局工廠公示資料查詢之產業分類，選取九個產業

抽樣方法從九個產業抽出 8000個樣本， 4000個樣本由新竹貨

運的資料庫抽取， 4000個由台經院產經資料庫中取得，依其所佔客代百分比來抽取樣本

問卷發放一週後以電話催收，增加問卷回收率


預定產業樣本數抽樣產業名稱抽取樣本數

A.食品、飲料及菸草類 463

B.石油、化學材料及製品業 459

C.紡織、服飾及皮革業 204

D.紙業與印刷業 182

E.電子零組件業 572

F. 資訊、通訊與消費品業 377

G. 運輸工具及零件業 173

h.綜合用品與商品業 1230

I.電力、精密機械業 340

加總 4000


共寄出 8026份，回收 943份，回收率 11.75%；有效回收 745份最常使用貨運，有效回收率9.31%

543份有完整填寫次常使用貨運兩者相加共計 1288份進行分析


公司基本特性合作考量因素分析貨運公司滿意度分析整體滿意度與忠誠度分析


使用比率最常：新竹、大榮次常：大榮、新竹

使用兩家以上比率：72.9%

其他統一速達台灣宅配通大榮貨運新竹貨運

使用公司

50

40

30

20

10

0

Perc

ent

15.84%

8.15%6.99%

26.79%

42.24%


地理位置

東部南部中部北部

地理位置

50

40

30

20

10

0

Perc

ent

0.94%

22.07%27.32%

49.66%

每月費用

十萬元以上一萬到十萬元之間一萬元以下

每月費用

60

50

40

30

20

10

0Pe

rcen

t

6.93%

39.27%

53.8%


貨品易碎需要專車

從不偶爾經常

經常專車

40

30

20

10

0Pe

rcen

t

27.76%

38.01%34.23%

均有否是

貨物易碎

80

60

40

20

0

Perc

ent

1.61%

75.84%

22.55%


產業別

電力、精密機械業

綜合用品與商品業

運輸工具及零件業

資訊、通訊與消費品業

電子零組件業

紙業與印刷業

紡織、服飾及皮革業

石油、化學材料及製品業

食品、飲料及菸草類

產業別

20

15

10

5

0

Per

cen

t

12.73%

16.77%

7.45%

10.64%

13.66%

7.14%6.83%

13.74%11.02%


考量因素排序其他：

損壞率與賠償上下貨物的力道時間、速度及效率專業能力方便性收付款時間計價方式我方客戶反應客戶指定

平均排序

4.5

4

2.7

2.2

1.6

0 1 2 3 4 5

整體形象

合作關係

顧客服務

服務成本

遞送品質


服務品質服務成本合作關係


遞送品質

整體來說，統一速達＞台灣宅配通＞新竹貨運

使用公司

新竹貨運新竹貨運大榮貨運台灣宅配通統一速達

其他公司產業平均

時間性 3.98 (3) 3.81 (5) 4.03 (2) 4.20 (1) 3.83 (4) 3.93

便利性 3.81 (3) 3.62 (5) 3.86 (1) 3.83 (2) 3.67 (4) 3.74

可靠性 4.08 (3) 4.00 (5) 4.23 (2) 4.24 (1) 4.01 (4) 4.07

保證性 3.59 (4) 3.55 (5) 3.64 (2) 3.74 (1) 3.64 (2) 3.60


顧客服務

整體來說，統一速達＞新竹貨運＞台灣宅配通

使用公司



態度 4.00 (2) 3.81 (5) 3.91 (3) 4.11 (1) 3.86 (4) 3.93

行為 3.69 (3) 3.61 (5) 3.78 (2) 3.85 (1) 3.68 (4) 3.69

專業 3.81 (2) 3.67 (5) 3.80 (3) 3.88 (1) 3.73 (4) 3.77


整體形象

整體來說，統一速達＞台灣宅配通＞新竹貨運

使用公司



人員 3.90 (3) 3.74 (4) 4.00 (2) 4.21 (1) 3.45 (5) 3.82

設備 3.90 (3) 3.75 (4) 4.04 (2) 4.18 (1) 3.59 (5) 3.84

品牌 4.04 (3) 3.94 (4) 4.09 (2) 4.36 (1) 3.52 (5) 3.96


整體來說，雖然統一速達與新竹貨運在費用方面並非最滿意的，但卻能由間接財務的部分獲得互補效果，故仍維持一定的滿意度

使用公司



直接財務 3.39 (2) 3.23 (5) 3.26 (4) 3.31 (3) 3.58 (1) 3.36

間接財務 3.58 (2) 3.42 (5) 3.54 (3) 3.59 (1) 3.54 (3) 3.53


達到顯著差異的屬性僅有「和諧性」

整體來說，儘管統一速達的滿意度較新竹貨運與台灣宅配通來得高些，但由於差異未達統計顯著性，因此這些公司的表現應是相近的。

使用公司



溝通 3.60 (3) 3.49 (5) 3.67 (2) 3.68 (1) 3.53 (4) 3.57

和諧性 3.94 (2) 3.77 (5) 3.83 (4) 4.03 (1) 3.87 (3) 3.88

帳戶支援 3.50 (4) 3.43 (5) 3.51 (3) 3.60 (1) 3.55 (2) 3.50


整體來說，統一速達的整體滿意度最高，新竹貨運與台灣宅配通次之。

統一速達與新竹貨運的顧客均擁有不錯的忠誠度

使用公司



整體滿意度 3.85 (2) 3.72 (5) 3.84 (3) 4.00 (1) 3.77 (4) 3.81

忠誠度 4.03 (2) 3.87 (5) 3.92 (4) 4.10 (1) 3.94 (3) 3.97


地理位置中部公司對於貨物追蹤資訊滿意度較低

每月費用十萬元以上對於支付費用與整體形象較不滿意一萬元以下對於折扣優惠滿意度較低

貨物易碎貨物易碎者較不滿意遞送貨品損壞情形與資料保密非貨物易碎者較不滿意貨物包裝以及降低運輸成本


是否需要專車方面「偶爾」需要專車運送者對於貨物追蹤、帳單處理

與抱怨、顧客服務熱忱與能力以及計價方式等滿意度較低

「從不」需要專車運送者對於價格優惠、降低成本、持續改善協助、多元付款及現金周轉期限有較低的滿意度


電子零組件業滿意最低的項目較多遞送品質：客戶資料保密顧客服務：服務熱忱、人員專業整體形象：人員與車輛外觀合作關係：關係良好、多元化付款方式

石油、化學材料及製品業較不滿意計價方式合理性、付款期限、貨品包裝與整體滿意度

運輸工具及零件業對計價合理性較不滿意紙業與印刷業對於合作愉快較不滿意


價值曲線與競爭策略分析不同產業滿意度分析標竿競爭分析影響整體滿意度之要項分析


3.00

3.20

3.40

3.60

3.80

4.00

4.20

時間性

便利性

可靠性

保證性

直接財務

間接財務

態度

行為

專業

溝通

和諧性

帳戶支援

人員

設備

品牌

屬性（括號內為合作考量因素之排序）

滿意度

新竹貨運

大榮貨運

(1)遞送品質 (3)顧客服務 (5)整體形象(2)服務成本 (4)合作關係


3.00

3.20

3.40

3.60

3.80

4.00

4.20

4.40

4.60

時間性

便利性

可靠性

保證性

直接財務

間接財務

態度

行為

專業

溝通

和諧性

帳戶支援

人員

設備

品牌

屬性（括號內為合作考量因素之排序）

滿意度

新竹貨運大榮貨運

台灣宅配通統一速達其他公司產業平均

(1)遞送品質 (3)顧客服務 (5)整體形象(2)服務成本 (4)合作關係


電力、精密機械業

綜合用品與商品業

運輸工具及零件業

資訊、通訊與消費品業

電子零組件業

紙業與印刷業

紡織、服飾及皮革業

石油、化學材料及製品業

食品、飲料及菸草類

產業別

20

15

10

5

0

Percent

13.79%

18.57%

6.25%

10.66%

16.18%

6.8%5.15%

13.42%

9.19%

新竹貨運受訪者樣本分佈


3.00

3.20

3.40

3.60

3.80

4.00

4.20

4.40

時間性

便利性

可靠性

保證性

直接財務

間接財務

態度

行為

專業

溝通

和諧性

帳戶支援

人員

設備

品牌

屬性

滿意度

食品、飲料及菸草類石油、化學材料及製品業紡織、服飾及皮革業紙業與印刷業電子零組件業資訊、通訊與消費品業運輸工具及零件業綜合用品與商品業電力、精密機械業


「紡織、服飾及皮革業」與「資訊、通訊與消費品業」的滿意度是較佳的各產業不滿意屬性

「電子零組件業」：間接財務、整體形象「食品、飲料及菸草業」：顧客服務方面「紙業與印刷業」：遞送時間、可靠性、服務態度「石油、化學材料及製品業」：便利性、帳戶支援「運輸工具及零件業」：計費方面「電力、精密機械業」：保證性、和諧性


4.003.803.603.40

新竹貨運滿意度

3.50

3.00

2.50

2.00

1.50

1.00

0.50

重要度

15 1413

1211

109 8

76 5

4 32 1

加強改善改善 /改善維持

改善維持

維持

/降低維持

/降低維持 /降低維持

績效評估矩陣應加強改善

11.直接財務改善

2.便利性 4.保證性 12.間接財務


所有屬性均屬於較強的競爭優勢

0.200.100.00-0.10-0.20

對比大榮貨運滿意度

3.50

3.00

2.50

2.00

1.50

1.00

0.50

重要度

15 1413

12

11

10 9 8

76 5

4 3 21

主強點主弱點

微強點微弱點


強弱點分散主弱點

3. 可靠性 1.時間性

2.便利性 4. 保證性

6. 行為微弱點

9.設備 8.

人員 13.溝通 10.

品牌 15.帳戶支援

0.200.100.00-0.10-0.20

對比台灣宅配通滿意度

3.50

3.00

2.50

2.00

1.50

1.00

0.50

重要度

15 1413

12 11

109 8

76 5

4

3 21

主強點主弱點

微弱點微強點


0.400.200.00-0.20-0.40

對比統一速達滿意度

3.50

3.00

2.50

2.00

1.50

1.00

0.50

重要度

15

14 13

12 11

10 98

76 5

4

3 21

主強點主弱點

微弱點微強點

較弱的競爭優勢主弱點

1.時間性 3. 可靠性

4. 保證性 2.便利性

5.態度 6. 行為

7. 專業微弱點

8. 人員 9.

設備 10. 品牌 13.溝

通 14.和諧性 15.帳戶支援


經迴歸分析得 11項變數顯著影響整體滿意度大部分屬性，填答滿意與非常滿意的比例約佔了七成以上，顯示新竹貨運在這些影響力較大的屬性表現良好

值得注意的現金週轉期限滿意以上僅有 40.99% 溝通管道與抱怨處理滿意以上未達六成


本研究針對國內九大產業進行郵寄問卷調查研究結果發現，統一速達整體來說滿意度較佳；新

竹貨運與台灣宅配通則位居次佳；大榮貨運則多位於產業之後段。

新竹貨運主要需改善的包括費用的合理性，服務的便利性，遞送貨品完好的保證性

瞭解特定顧客的需求，在「顧客作業方便」與「公司遞送效率」兩者間找到平衡點


開放式回答與研究結果比對在顧客困擾方面

偏遠無站所，聯運費負擔大送貨人員可自行決定特送費，人員亂報價來太早，得分兩趟次送貨物包裝要用紙箱、不收超過 30公斤、無棧板 ( 貨

品包裝 3.73) 物品損壞之責任歸屬反應效果差 ( 抱怨意見處理

3.60;賠償方式 3.41)


在顧客建議方面來回件給折扣送錯處理速度加快，人員勿推託接送員批材數不確實不認同價格和拒載大包袋裝貨品站所人員親切服務，司機卻不然 ( 調查結果：人員態度 4.16;站所人員態度 3.84) 特送費與特殊地點沒空在出貨時一一核對


價值策略

3.00

3.20

3.40

3.60

3.80

4.00

4.20

4.40

4.60

時間性

便利性

可靠性

保證性

直接財務

間接財務

態度

行為

專業

溝通

和諧性

帳戶支援

人員

設備

品牌

新竹貨運公司未來


針對直接財務之建議不降低服務品質、殺價競爭蒐集競爭者或替代者的價格資訊辨認價格優勢 ( 或劣勢 ) 、確認價格策略從顧客觀點評估超額價格合理性不合理加強服務、提高顧客價值合理透過行銷溝通，改善顧客認知

形象提昇廣告、暢通顧客溝通系統忠誠顧客方案：給予忠誠顧客獎勵，如累積消費換服務、折扣。


針對便利性之建議應不斷檢視服務作業流程與顧客的需求是否相符合不同類型顧客之作業方式是否需要調整

貨物包裝方式取件時間的配合

大量客製化 (Mass Customization)


其他管理建議首要工作就是要確認誰是公司要專注的顧客群深入瞭解顧客特定的需要與期望，以嚴謹的規範與資源配置提供特定顧客群，員工也能發展獨特的專長能力並影響顧客的觀感

建立顧客回應系統：服務品質指標、滿意度調查、顧客意見卡、顧客抱怨補救系統

以其他標竿企業為借鏡，如：聯邦快遞、 UPS、 DHL等


聯邦快遞七項領導策略他們體認到自己是服務業公司。專注於特定的利基市場。投資創造強勁的品牌特質，並傳達品牌信賴感與市場區隔化的

競爭地位。以創新當作策略，提昇顧客價值為目標。傳遞服務的方式、程序與顧客接觸經驗是策略執行的要因。鼓勵服務人員的多種形式的參與。藉由系統化和持續性的作法，瞭解顧客需求不斷的改變，然後再以創新服務項目回應並實現這些需求。


聯邦快遞服務品質指標 (service quality iindex, SQI)失敗類型權重 × 事件次數＝每日點數延遲送達（日期正確） 1

延遲送達（錯誤日期） 5

追蹤未回覆之要求 1

抱怨 5

遺失證明文件 1

漏開發票 1

忘記收件 10

包裹遺失 10

包裹損壞 10

航班延誤（分鐘 ) 5

超重 5

遺漏電話 1

總失誤得分（ SQI） XXX,XXX


最後，基於研究結果，新竹貨運應改善服務的快速與便利性：以顧客的作業方式為考量，替顧客節省時間與繁複的作業程序

服務人員的禮貌與態度：尤其面對顧客的人員，應強化服務行為與語言的教育訓練

遞送服務的可靠性與信任度：減少貨損、遺失等關鍵的服務失敗，在準確的時間完整的遞送貨物。

建議應注重顧客重視的三項服務特質：快速的服務、禮貌的服務、值得信任的服務

69交通大學運管系任維廉


謝謝各位，敬請指教謝謝各位，敬請指教

運輸業服務管理：貨運客戶滿意度調查

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運輸業服務管理： 貨運 客戶滿意度 調查

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