Распространение информации о целях и показателях достижения

ЦРТ

Построение взаимоотношений с пользователями как стратегическая концепция

Семинар по показателям достижения ЦРТ

в странах СНГ и Грузии

Женева, 8 – 11 ноября 2010 года

Петтери Баер, Менеджер по маркетингу, Центральное статистическое бюро Финляндии

3-7 October 2010

Почему так важно распространять информацию и строить взаимоотношения? (1)

Показатели ЦРТ не должны жить своей отдельной жизнью

Они предназначены для того, чтобы служить в качестве

Источников информации о ситуацииОсновы и руководства для сосредоточении усилий на улучшении

Помощи в развитии после объявления Целей развития тысячелетия на международном и национальном уровне

2Petteri Baer

3-7 October 2010

Почему так важно распространять информацию и строить взаимоотношения? (2)

Показатели ЦРТ являются важными для формирования мер политики в современном обществе

Показатели ЦРТ являются жизненно важными для мониторинга развития и воздействия политики

Показатели ЦРТ являются принципиально важными для понимания общества в зарождающихся и развивающихся экономиках

В условиях растущей глобализации необходимы сравнимые статистические данные и показатели по странам и регионам

3Petteri Baer

3-7 October 2010

Почему так важно распространять информацию и строить взаимоотношения? (3)

Для принятия решений, основанных на доказательствах, необходимы факты, а не мнения или предубеждения

Лицам, принимающим решения, нужны показатели и статистические данные

Это совершенно очевидно, особенно в мире Бизнеса Исследований

Но также : политики, министры и центральные органы государственного управления, НПО, профсоюзы, организации работодателей, лоббисты, местные органы государственного управления, учебные заведения – назовите их сами!

4Petteri Baer

3-7 October 2010

Как выявить потребности клиентов в отношении показателей ЦРТ?

Предшествующие контакты и встречиСписки участников

Фокус-группыЛичное взаимодействие во время встреч, семинаров, посещений и т.д. Опрос представителей важных заинтересованных сторонПресс-релизыУчастие и организация семинаров по соответствующим тематикам

5Petteri Baer

8.10.2009

Результат №7 заседания Экспертной группы ЕЭК ООН по ЦРТ в Астане в октябре 2009 г.

Выводы по результатам обсуждений трех рабочих групп:Обучение основных клиентов ЦРТ по использованию

показателей и статической информацииРазличное содержание для разных групп

пользователей Лица, принимающие решения СМИ Специалисты в соответствующих важных отраслях НПО

Семинар по обмену опытом

8.10.2009

Результат №8 заседания Экспертной группы ЕЭК ООН по ЦРТ в Астане в октябре 2009 г.

Выводы по результатам обсуждений трех рабочих групп:Хорошее качество представляемых показателей

Подкрепление информации хорошей графикой и наглядностью

С метаданнымиКачественный и простой доступАктивное распространениеВсе эти три фактора являются одновременно важными!

3-7 October 2010

Инструменты, помогающие в работе по построению взаимоотношений

Простые, но хорошо структурированные таблицы в формате MS Excel

Использование структур MS Access Базы данных клиентов

Информация о регулярных и интенсивных пользователях показателей ЦРТ

Система управления связями с клиентами (CRM) Для качественного и систематического выполнения мероприятий

и планирования взаимодействий с важными и потенциальными пользователями

Национальные органы статистики Канады, Финляндии, Эстонии могут служить в качестве примеров

Системы разведывательной информации

8Petteri Baer

3-7 October 2010

Что такое CRM? (1)Система управления связями с пользователямиВ целом, не связана с маркетингомТеоретические корни: Нордическая школа маркетинга

Маркетинг услугИндивидуальный маркетингМаркетинг партнерских отношений

Построение отношений с пользователямиИнтернет и взаимодействиеНовые способы связи, W2, социальные медиа...

9Petteri Baer

3-7 October 2010

Диалог с клиентом и анализ его поведения

Больше информации отекущих и будущихпотребностях клиента

Более эффективный маркетинги параметры услуг для клиента

Ценность отношений с клиентом возрастает для обеих сторон

Готовность обеих сторон инвестировать время и деньги в построение отношений

Рост лояльности клиента и упрочение отношений с ним

Больше действий, отвечающихреальным потребностям клиентов

Более эффективное взаи-модействие с клиентоми сокращение контактов, построенных впустую

Отношения с клиентом, основанные на научении

10Petteri Baer

3-7 October 2010

Что такое CRM? (2) CRM означает проведение СИСТЕМАТИЧЕСКОЙ работы с

существующими и потенциальными клиентами, поделенными на различные сегменты клиентов, взаимодействие с которыми ведется по-разному вследствие того, что структура потребностей – и соответственно, структура услуг, для клиентов в разных сегментах отличается.

Часть CRM направлена на построение и поддержание клиентской базы данных, куда вводится вся контактная информация, с целью обеспечения возможности построения отношений с клиентами на СИСТЕМАТИЧЕСКОЙ основе.

Такой образ действий позволяет ЗНАТЬ что было сделано для построения отношений с клиентом. Это позволяет ПЛАНИРОВАТЬ взаимодействие в будущем более эффективно, с учетом накопленного опыта.

11Petteri Baer

3-7 October 2010

В Центральном статистическом бюро Финляндии…

В 1990-е гг., как старые, так и новые вызовы, подчеркнули необходимость и важность управления связями с клиентами

В середине 1990-х гг. сформировалось понимание необходимости CRM

Не столько на уровне высшего руководстваСколько в практической работе, направленной на

четкое ориентирование клиентовВ разработке и распространении

усовершенствованных статистических продуктов и услуг

12Petteri Baer

3-7 October 2010

CRM – Технический инструмент?

CRM НЕ является только или в основном техническим инструментом, НО

Является сложной современной системой, в которой работу с клиентами и потенциальными клиентами можно вести в соответствии с

их потребительским поведениемсобственными определениями Национального

органа статистики уровней и политик в отношениях с клиентами

заявленными пожеланиями самих клиентов

13Petteri Baer

3-7 October 2010

Ориентированные на клиента услуги и продукты посредством CRM

Цель CRM заключается вПонимании потребностей разных групп клиентов

Сегментировании клиентов в группы со схожим составом потребностей

Упорядоченном и надежном хранении информации о взаимодействии с клиентами

14Petteri Baer

3-7 October 2010

Удобные и ориентированные на клиентов услуги и продукты при помощи CRM

Установить цели для удовлетворения потребностей клиентов

Продвигать использование показателей ЦРТ Разработать действенные и эффективные

информационные услуги Стимулировать идеи по разработке новых продуктов и

инновации Создать новые формы сотрудничества или партнерства с

клиентами и заинтересованными сторонами …и проводить эту работу систематически

15Petteri Baer

3-7 October 2010

Потребности клиентов в отношении показателей ЦРТ являются конкретными, а не «общими»

Все потребности клиентов являются конкретными

Их удовлетворение должно достигаться во взаимодействии и сотрудничестве с пользователями

По мере роста контактов необходимо обеспечить возможность для их систематического отслеживания

Отсутствие ошибок в исходных данных

Своевременное предоставление

Сообщение о задержках

Представление данных в требуемой форме

Сравнимость данных

Учет клиентов

Дружелюбный персонал

Нахождение нужных людей

Доступность персонала

Быстрая передача данных

Актуальность данных

Информация о данных/услугах

Данные удовлетворяют спрос

Адаптированная эффективность данных

Достаточность дальнейшей обработки данных

6 7 8 9 10

6 7 8 9 10

3-7 October 2010

Мудрые слова д-ра Самюэля Джонсона (1709-1784)

«Знание бывает двух видов. Мы либо знаем предмет сами, либо знаем где можно найти информацию о нем»

Что это значит в сегодняшнем мире?

17Petteri Baer

3-7 October 2010

Но... это уже другая история

Спасибо за внимание Помните:

Вы не сможете научиться плавать, если не зайдете в воду

petteri.baer@unece.org

www.unece.org/stats

Отношения с клиентом, основанные на научении

Приложение Более детальная информация об

успешной практике систематической работы с пользователями и клиентами

статистической информации

Построение взаимоотношений с пользователями как стратегическая

концепция

3-7 October 2010

Построение систематических связей с клиентами дало хорошие результаты в Центральном статистическом бюро (ЦСБ) Финляндии

Более 100 тыс. Интернет клиентов в месяц (при населении 5 млн.) 15 000 основных клиентов, 24 400 клиентов,

29 000 контактных лиц собраны в системе CRM 1% клиентов приносит 60% дохода В 2004 г. ~ 50 клиентов были предложены в качестве стратегических

или ключевых клиентов ЦСБ Финляндии Существует несколько путей для взаимодействия с клиентами Многие клиенты взаимодействуют с ЦСБ, выполняя при этом

различные роли

20Petteri Baer

3-7 October 2010

Responsibilityfor c-database

Resp. for cus-tomer portfolio

Resp. for customer

Обязанности по взаимодействию с клиентами в ЦСБ Финляндии

1. Центральное правительство2. Местное правительство3. Корпорации и предприятия4. Научно-исследовательские организации5. Учебные заведения6. Другие

Стратегические потребители - 15 организацийКлючевые потребители- 33 организации

Централизованные: процесс взаимодействия с клиентамибаза данных клиентов

21Petteri Baer

3-7 October 2010

Количество клиентов ЦСБ Финляндии в сегментах Конец 2005 г.

Корпорации и предприятия Учебные заведения Органы местного управления Организации Зарубежные потребители Центральное правительство Библиотеки Научно-исследовательские

организации Другие Без отнесения к сегментам (в 2005 г.)

13 4662 3442 2581 464

802681657520

351 433

22Petteri Baer

3-7 October 2010

Разные пользователи предпочитают разные услуги

23Petteri Baer

ЦСБ Финляндии, отчет о продажах за 2002-2005 гг.С особым упором на 2005 г.

9.2.2006/Петтери БаерНаиболее часто приобретаемая группа продуктов

Платные продукты и услуги ЦСБ Финляндии, приобретенные в 2005 г. Вторая наиболее часто приобретаемая группа продуктов

Третья наиболее часто приобретаемая группа продуктов

Органы центр.Корпор-и и Органы мест.Исследоват.НПО и др. Учебные ЗарубежныеГруппа продуктов прав-ва предприятияуправленияорг-ии орг-ии Бибиотеки заведения потребителиДругие ВсегоСпец. сборники 1,339,018 361,755 427,380 392,734 311,403 3,231 12,799 90,294 0 2,938,615Публикации 186,282 567,916 266,499 64,085 173,986 156,861 95,961 19,636 4,788 1,536,014Услуги по опросу 603,870 93,150 15,200 488,500 106,582 25,228 0 13,000 0 1,345,530Сетевые услуги 99,835 64,113 517,743 69,080 40,255 46,024 70,306 6,510 79 913,945Услуги по регистрации 38,692 404,707 107,529 58,147 28,319 0 16,306 3,471 0 657,171Другие продукты и услуги 5,362 105,245 51,301 11,804 3,472 4,930 9,213 220 0 191,547Обучение клиентов 31,966 32,849 16,992 7,847 12,972 1,173 8,065 0 0 111,863Мини-услуги 11,505 29,614 15,045 12,873 15,476 230 468 2,424 290 87,926Электр. публикации 14,740 28,405 4,077 2,676 14,115 2,600 1,218 1,357 186 69,374Консультац. услуги 3,298 4,036 14,100 0 7,000 0 0 8,275 0 36,709Стандартные продукты 2,078 19,643 6,825 2,651 1,987 477 140 759 0 34,560Комиссионные услуги 616 5,048 2,562 0 268 112 8,094 0 0 16,700Другие услуги 2,713 1,817 166 447 3,001 1,029 173 871 13 10,230Всего 2,339,976 1,718,297 1,445,419 1,110,844 718,836 241,895 222,743 146,817 5,356 7,950,184

1. Обратите внимание на большую разницу в наиболее часто приобретаемых группах продуктов в разных сегментах клиентов2. Заметьте, что «Специальные сборники» могут варьироваться от наиболее сложной до самой простой услуги, которая не вписывается в другие определения!3. Часть «Мини-услуг» включает сборники, часть «Специальных сборников» включает мини-услуги, часть услуг по опросу включает обе группы4. Группы «Другие продукты и услуги», «Стандартные продукты», «Сетевые услуги» и «Электронные публикации» являются в основном электронными услугами

3-7 October 2010

Системы управления связями с клиентами, используемые в современных организациях, полезны, потому что…

Вся организация выигрывает от той информации, которую обеспечивает система

Она помогает анализировать состав клиентов и изменения

Кампании прямого и телефонного маркетинга являются гораздо более эффективными

Помогает отслеживать успешность различных мероприятий по построению взаимоотношений

Обеспечивает хорошую основу для проведения опросов среди клиентов и развития отношений с клиентами

24Petteri Baer

3-7 October 2010

Основные шаги по организации работы CRM

...организовать

команды по

сегментам

клиентов и

назначить

ответственных

за отношения с

клиентами

Перечислить стратегических и ключевых клиентов

Проанализировать потребности стратегических и ключевых клиентов

Установить цели по работе над отношениями с клиентами

Разработать способы оценки результатов взаимодействия с клиентами

Определить основные группы клиентов

25Petteri Baer