维珍航空核心代理人培训会

2014 春季

9 类常见问题：

LIMO 接送

改期所涉及票价问题 系统问题 退款

行李 产品 ADM

团队 拒签

改期所涉及票价问题 系统问题 退票

行李 产品 ADM

团队LIMO 接送 拒签

维珍航空的舱位等级和代码

― 豪华商务舱 UPPER CLASS ： J D C I Z

― 特级经济舱 PREMIUM ECONOMY CLASS ： W S H K

― 普通经济舱 ECNOMY CLASS ： Y B R L U M E Q X N O

核实票价和票号

― 请代理人建议客人登陆到维珍的官网http://www.virgin-atlantic.com/zh_cn/cn/index.jsp

我的预定栏目（英文显示： My booking ）输入：机票上的 乘机人姓名和机票号码 或 航空公司的定位记录编号

** 机票号码格式： 9322124390142 （ 932 后不加“ -” ）

代理人自行改签

― 维珍航空已于 2011 年 8 月 15 日，起对中国机票代理商（中国华南区地区的代理商除外）开放了机票的改期和换开功能。具体操作方法可参照维珍航空公布在 Travel Sky 网站上的《代理改期 - 换开操作说明》。

― 如代理人还有其它问题，请与维珍销售联系： TEL: 53534600-1-2

Email ： sales.sha@fly.virgin.com

未使用过的机票如何改签

― 以下均特指 上海 - 伦敦 或 伦敦 - 上海 路线的单程或往返乘机票。如涉及其它路线，需要具体问题具体分析。

― 在机票有效期内的，重新 QTE 价格，比较新旧价格是否有价差和税差。

― 如果新的价格，税收与原来一致，则按照机票规则收取相应的改期、误机等费用，并由出票代理人换开机票。

― 如果新旧价格不一致，则需要新旧底价相减，补足价差和税差，及相应的改期、误机等费用，并由出票代理人换开机票。

去程已使用的机票如何改签

― 以下均特指 上海 - 伦敦 或 伦敦 - 上海 路线的往返乘机票。如涉及其它路线，需要具体问题具体分析。

― 已使用过的机票，在机票有效期内，同等舱位同样价格的改签，不需要补差价，代理只要收取相应的改期、误机及税差，并换开机票。

― 如果不同舱位改签，在机票有效期内，出票代理人应在 Travel Sky 系统中查询到原出票日和出发日对应的舱位的价格，按照已使用部分的舱位价格和新舱位的价格， 1/2RT ，再用新的底价减去原机票的底价，补足价差和税差，及相应的改期、误机等费用，并换开机票。

― 因为维珍使用的是外航系统，无法给代理人操作方面的建议，具体操作请咨询 Travel Sky, 或参考换开 PPT 。

净价票（ IT 价）可以与公布运价（面价）相互换开么？― 不可以。― 特例：只有乘客需要办理无成人陪伴服务的情况下，允

许从 IT 票面换开成公布票面。

机票免费改期（包括 OPEN 票），且无任何税差，代理人应如何操作？― 请代理人按照无差价的方式换开机票。

代理人行程全部取消 , 无法找回原纪录，再订新航段如何做链接― 代理人可以先在系统中为客人做好预定，并确认客人姓名

拼写与原机票一致。然后根据《代理改期 - 换开操作说明》第 6 ， 7页 , 输入 OI 项，再根据票价规则换开机票。

 ― 〉 OI:ET/932-9742652493#1200PEK5NOV0

08300014P1

― 注意：如果代理人订好新纪录后 , 未重新换开机票 , 只在纪录中输入票号 , 但纪录中没有电子客票信息 , 则可能造成乘客无法正常办理登机手续 , 被拒绝登机 .

用积分兑换成功的机票更改航段

― 请联系维珍香港预订中心 53534600-1-1― 原因：代理人系统无法看到维珍里程积分舱位

插入图片

如何查更改所需费用

― 代理人应该在出票前，查询好机票具体改期、退票的相关政策，并告知乘客。

― 出票后，代理人查询出票时的运价规则 , 具体操作指令如下：―  1 、在有记录编号的情况下― 指令： QTE ： /XX//.17FEB11   XX- 航空公司两字代码 17FEB11-

出票日期

― 2 、在没有记录编号的情况下― 指令： XS FSP 出发城市 #C 航空公司代码 #D 舱位目的地 #R/ 航空

公司代码 //. 出票日―  #C  #D   #R都是固定格式― 例： XS FSPPVG#CVS#DSLHR#R/VS//.17FEB11

（换开 PPT15页、 16页）

乘客 No-show 后 , No-show 费用加在哪里？

― 加在 TCNY1500.00XP 栏里 （请参见《代理改期 - 换开操作说明》第 8页）― 新票价：FN:RCNY5300.00/SCNY0.00/C0.00/TCNY1500.00XP/OCNY784.00GB/OCNY2924.00XT/ACNY1500.00

** 乘客 Noshow 后改期，同时产生换开费和 no-show 费，则只收一 次，两者比较取高者

维珍航空如何界定 No-show ？

― 起飞前 24小时未出票的误机，及出票未出行的机票即为No-show；

― 起飞后一天起， no-show 以预定记录电报及客票状况为准

― 未出票记录：起飞前 24小时内，均为 No-show― 已出票记录：起飞当天及起飞后，以记录中的电报及客票状态为准 .

乘客名字错误更改

― 出票前，上海办事处无权更改 , 建议代理重订记录。

― 出票后 , 请联系维珍香港预订中心 , 符合更改条件的 , 需要在维珍航空办理更改手续 , 且需提供客人护照复印件。

a. 姓名更改费 ： 30 英镑（折合成人民币） b. 客票换开手续费 ： 300元人民币

如何更改 HKG- LHR 航段

― 票面价的机票 : 代理人可以直接通过查询运价基础的方式，查询机票退改签的规定。

― 香港当地特价机票：有折扣代号，且折扣代号为 J/K 开头的，需联系维珍香港预订中心 53534600-1-1

各种舱位的最后出票期限

― 即使同等舱位，不同的票价，也会有不同的出票时限，请代理人以 QTE 时系统显示信息的为准。

** 目前维珍开放代理人自己换开机票 , 价格票面都已系统为准 . 航空 公司不核对价格票面

如果我希望等被锁舱位开放，我是否可以同一航班两种舱位同时预定来等低舱位候补成功？

― 不可以，我司 ADM 规则限制重复预定

价格时限已过，位子时限未到，这个纪录我是否可以强 Q ？

― 不可以，超过公布运价价格时限未出票的订座请及时取消

― 包括反复为同一位乘客在同一航班上，进行相同订座舱位或是更低订座舱位的行段取消、重新预订等操作，所造成的机位虚占。

― 详情请见 ADM 规则

代码共享航班的改签、出票

― 目前，中国代理常见的维珍代码共享航班是：― 维珍 上海 - 伦敦 航线与国航 北京 - 伦敦 航线，互为代码共享航班，

且只限此两条路线。― 维珍与 BD 航空公司的 英国内陆航线 如： LON-MAN,LON-

EDI,LON-ABZ etc.

― 具体改签，出票规则，还是以 QTE 是查到的运价基础和显示的出票时限为准。

― 请代理注意：代理开票在那一家航空公司的票本上，如果在改签、退票方面有代理自己无法解决的问题，就应该和该家航空公司联系。例如： CA7021 SHA-LON ，用国航的运价，开在国航 999 票本上，则维珍不能更改记录中的信息，代理有疑问需要联系国航。

常见问题分类

改期所涉及票价问题

系统问题 退票

行李 产品 ADM

团队LIMO 接送 拒签

VS 和 OA 航段如何 Q 票价

― 如果代理希望开票在维珍票本上，试过多次不同舱位，但始终无法 QTE 出票价，请发邮件至：

sales.sha@fly.virgin.com

用里程数升舱要订什么舱位？所需的里程数？

― 必须使用 成人公布票价 , 其他净价 **( 包括协议价 ) 和儿童的公布票价不能用里程升舱 .

― 上海–伦敦 航线：经济舱订 L 舱或以上舱位 特级经济舱订 S 舱或以上舱位 ** Y 舱 /W 舱的所有价格都可以用里程来升舱 ― 经济升特经 每程 10000 里程积分― 特经升商务 每程 20000 里程积分― 经济升商务 每程 30000 里程积分

婴儿票开不出

― 根据 Travel Sky 的建议 , 婴儿的名字后面加 INF, 可能导致无法出票 . 建议代理人先去掉 INF, 再出票 .

― 如果更改后仍然无法出票 , 因为维珍使用的是外航系统，无法给代理人操作方面的建议，建议咨询 Travel Sky 。

― 《换开 PPT 》 23 、 24页

婴儿位置是 HN 状态 , 要求航空公司 K 位― 航空公司无需 K 位 , 婴儿 SSR 在 HN 状态就可以出票

性别后缀规范

― CHD / SD之类不规范性别后缀不允许― 男士MR 女士MS 男孩MSTR 女孩MISS

常见问题分类

改期所涉及票价问题 系统问题 退票

行李 产品 ADM

团队LIMO 接送 拒签

代理人退票时 , 系统显示的状态为挂起

― 联系维珍 sales support 部 53534600-1-2― 或发邮件至： sales.sha@fly.virgin.com.

不可退票机票，税收是否能退 ?

― 机票未使用段税收能退，但不包括 YQ 。**注如有 No-Show fee ，先要补齐。

航班更改后，原航段无法取消― 如果代理预定的航段显示是 married segments, 更改后

无法自己取消，并且 Travel Sky也无法取消的，请联系维珍预定部 53534600-1-1 ， 通过我们进行取消，并在维珍柜台支付相应的费用和手续费。

VS 已动过的记录 ,AGT 无法再更改 , 需要 VS做后续― 联系维珍预定部 53534600-1-1进行更改 .

代理人系统 Q 出两个票价 , 无法自动开票，或者来回程的时间要求与选择的舱位是否正确― 建议代理仔细查看每个票价的运价基础，确定适用的票价。― 关于出票技术方面的问题，需与 Travel Sky 联系。

降舱后的退款

― 请联系维珍预定部 53534600-1-1 或联系相关销售― 代理人主动操作不包括在内

客人因病无法旅行，退款的政策和操作流程

― 如果客人因病无法旅行，且在机票行程日期内住院的，可以联系维珍销售做特别授权的申请。因为不同乘客病理情况各有差异，一票一议。请代理人咨询维珍销售 或发邮件至：

― sales.sha@fly.virgin.com.

常见问题分类

改期所涉及票价问题 系统问题 退款

行李 产品 ADM

团队LIMO 接送 拒签

客人有学生签证，但未开学生票，是否可以申请免费行李？― 不可以。但可以建议客人在网上购买第二件行李。― 出票当天发现问题的话，建议废票重开。

除学生票以外有无可以多带行李的票价― 维珍特级经济舱可带 2件托运行李，每件 23KG；豪华商

务舱可带 3件托运行李，每件 32KG 。

学生倒回程 SOTO 价格与上海出发单程 / 往返学生价格有什么区别？― CN28 文件号可多在原有行李额基础上增加一件行李，但 GB28没有。

― CN28仅为持有学生签证乘客使用， GB28 可适用于年纪在 25周岁或以下的年轻成人。

  网上购买 : 机场购买 :

第一件超件行李 GBP55/USD85 GBP65/USD100

第二件起超件行李 GBP120/USD170 GBP140/USD200

单件超重 (24-32kg) N/A GBP40/USD60

超行李尺寸 N/A GBP40/USD60

维珍自营长航线的行李超件费详情：

注： 1 ）此规则适用于所有长航线行程（含美国段）。2 ）如果长航线后连接境内小红线目的地，标准将参照长航线，

反之亦然。3 ）超重行李、超大尺寸行李 费用标准没有改变。

超重行李的收费标准

  网上或预订中心购买 : 机场购买 :

第一件超件行李 GBP34/USD51 GBP40/USD60

第二件起超件行李 GBP34/USD51 GBP40/USD60

单件超重 (24-32kg) N/A GBP40/USD60

超行李尺寸 N/A GBP40/USD60

维珍英国境内小红线费用标准如下：超重行李的收费标准

超重行李的收费标准如果您打算携带超出您的标准行李限额的额外行李，须注意以下信息：― 上述费用以每单程计算。― 所有英国出发航班将按英镑收费。― 所有美国出发航班将按美元收费。― 其他国家出发航班将按美元折算成当地货币收费。― 任何重量超过 32 公斤的行李恕不接受。― 如果行李重量及体积均超过限额，须按上述收费支付超重

及超大行李费。― 婴儿乘坐任何航线均不可购买额外行李额。 ― 如果您想在您的旅行中携带 10 件以上的行李，您应联系

维珍航空货运处 的工作人员，他们乐意为您服务。

小红线的行李可以直挂吗？

― 可以，到曼彻斯特 /爱丁堡 /阿伯丁的行李都是直挂的。

VS 和 BD 联票的额外超重行李费的处理― 维珍航空只能收取自己航班的超重行李费， BD 段的超重

行李费应以 BD 航空的规定为准，详情请询 BD 上海办事处 .

行李额度的确认

― 经济舱： 1件，每件不超过 23KG

― 特级经济舱： 2件，每件不超过 23KG

 ― 豪华商务舱： 3件，每件不超过 32KG

** 以上每件行李尺寸不超过 90 x 75 x 43 厘米 （或者 35.5 x 29.5 x 16 英寸）

行李额度的确认― 婴儿行李： 1件，外加婴儿车／婴儿车座 ***

** 以上每件行李尺寸不超过 90 x 75 x 43 厘米 （或者 35.5 x 29.5 x 16 英寸）

*** 带着婴儿或儿童出行的旅客，可免费托运一个可完全折叠的婴儿车或婴儿车座，并不计于免费托运行李限额内。

行李 Tipshttp://www.virginatlantic.com/cn/zh_CN/travelinformation/baggage/check-in-baggage.html

行李优惠及要求 (乐器可能不在您的手提行李限额内 ,但建议一起过安检 )http://www.virginatlantic.com/zh_cn/cn/passengerinformation/lostproperty/index.jsp

财务遗失http://www.virginatlantic.com/cn/zh_CN/travelinformation/baggage/missing-baggage/claim-for-lost-baggage.html

遗失行李索赔http://www.virginatlantic.com/cn/zh_CN/travelinformation/baggage/missing-baggage/delayed-baggage.html

延误到达行李

常见问题分类

改期所涉及票价问题 系统问题 退款

行李 产品 ADM

团队LIMO 接送 拒签

豪华商务舱和特级经济舱的区别

1 、豪华商务舱：或坐或睡悉听尊便，只需轻按按钮，座椅即可变成一张可完全平躺的舒适睡床。― a.座椅： 22 英寸（ 56 厘米）宽。度大于其他主要航空公司的头等舱座椅。座椅配备

分体式脚垫，可邀请客人对面而坐。― b.睡床：所有航空公司的商务舱中最为宽敞的可平躺睡床。 79.5 英寸（ 202 厘米）长（波音 747 上层机舱的睡床长 82 英寸／ 208 厘米）。

― c. 对持有符合要求机票的乘客提供免费豪华轿车接送服务 * ，在希斯罗可以使用专设的“车上办理登机手续服务 (Drive Thru Check In)” ，乘客不需要到登机柜台，乘车直接进入机场贵宾会所。

― d.专用机场贵宾候机厅：维珍航空商务舱乘客可是使用维珍专有的机场贵宾候机厅，包括美容护理、商务设施、时尚酒吧、珍馐美味，以及高尔夫球练习场设施等。e. 豪华商务舱提供独特的空中酒吧体验，乘客可轻松就座于机上吧台，品尝美酒。

2 、全新特级经济舱 : ― 使用独立的 CHECK IN柜台 . 登机欢迎饮料 . 座椅使用高贵的紫色真皮。椅距多达 38

英寸 , 并增加了 2度的后倾度，腰部充气靠垫及新款脚垫。

网上为何不能选到紧急出口的座位

― 坐在紧急出口的乘客 , 担负着在紧急情况下打开座位旁的逃生出口的责任 , 对乘客的身体素质有一定的要求。所以，出于航空安全的目的，维珍航空只有出发当天的机场柜台，看到乘客，才指定紧急出口的座位。

** 从 2013 年 12 月 18 日起至 2014 年 1 月 30 日的乘客只能选择 2014 年 3 月 1 日之前离境的航班座位。** 从 2014 年 2 月 1 日起离境的乘客将能够在出发前 30天内航 班预定座位。** 从 2014 年 6 月 1 日起，乘客将能够在出发前 336天选择和支付自 己的座位。

SOTO 票是否有扣率

― 全程维珍段的纪录，或者 BD/EI 的英国内陆至伦敦与维珍 伦敦 - 上海 段开在同一张票上， 1% 代理费。

― 特殊行程，请发邮件至： sales.sha@fly.virgin.com

中国内陆城市出发乘客获赠转机酒店住宿的流程

― 从即日起，除江浙沪以外 , 凡从中国内陆城市出发 , 搭乘维珍航空航班 , 经由上海前往英国的乘客 , 可获赠由维珍航空免费提供的转机酒店住宿一晚，（均含早餐），详情如下：

―  ― 豪华公务舱客人：浦东机场大众空港宾馆（南楼）；― 特级经济舱客人：浦东机场大众空港宾馆（北楼）― 经济舱客人 : 浦东机场大众空港宾馆（北楼）―  ― 酒店网址： www.dazhongairporthotel.com

中国内陆城市出发乘客获赠转机酒店住宿的流程

― 预订流程：― Step 1: 票务代理在客人出票后通过维珍航空销售部订房 ;

（客人及代理需提供：订座记录编号；行程单；客人姓名；性别；护照号码；入住日期为航班起飞前一天 , 订座申请模板详见附页）；

― Step 2: 维珍航空销售部联系酒店预订房间；― Step 3: 酒店向维珍航空销售部回复确认；― Step 4: 维珍航空销售部向票务代理回复确认；― Step 5: 客人凭姓名及确认号入住，房费、早餐费已由维

珍航空支付，入住后其他消费由客人自行支付；

中国内陆城市出发乘客获赠转机酒店住宿的流程备注：― 上述酒店房源有限，如遇旺季满房，我们会尽量调整到其他酒店，但

不保证能有房提供，敬请理解！― 转机酒店原则上需同性别的乘客两人同住一间，敬请理解；― 转机酒店如因满房原因无法提供，维珍航空不会支付任何补偿；― 客人如不需要提供转机酒店，维珍航空不会支付任何补偿；― 客人出票后如需退票，请务必提前 3天通知维珍航空取消酒店预定，

如造成酒店 NO-SHOW ，维珍航空通过 ADM将向代理补收酒店费用；

―  ― * 以上条款维珍航空保留最终解释权。―  ― 订房联系人：维珍航空销售部 021-53534605 or 53534600-1-2― Email: Sales.SHA@fly.virgin.com

无成人陪伴儿童（ UM ）

办理无成人陪伴服务的要求

办理无成人陪伴服务所需要准备的材料

注意事项

办理无成人陪伴的要求凡是 5-15周岁的儿童，在乘机时没有超过 16周岁的乘客陪伴，都需要申请办理无成人陪伴儿童的手续。

自 2008 年 7 月 1 日起，维珍航空将不接受以下无成人陪伴儿童服务的申请：

1. 在起飞前，无父母或监护人交付给机组服务人员；

2. 需要办理 UM service 的儿童没有购买公开售价的成人票

3.转机抵达时，乘坐非维珍航空航班以及转机时间大于 4 小时

4. 出发时，没有将已经签好名的无成人陪伴的表格递交给维珍工 作人员

办理无成人陪伴需要的材料• 乘客的护照复印件和机票行程单

• 家长或监护人的证件（身份证或护照）。申请表格必须由家长或监护人签字

• 表格上需要填写上海和伦敦两地，接送乘客的人的姓名，地址，电话（接送人可以是委托人 )

自 2008 年 7 月 1 日起，维珍航空将不接受以下无成人陪伴儿童服务的申请：在起飞前，无父母或监护人交付给机组服务人员；转机抵达时，乘坐并非维珍航空或英伦航空 (BMI) 公司的航班；在抵达目的地时，无父母或监护人接机；下一程转机航班非维珍航空或英伦航空 (BMI)执行航班。

怎样选机上座位和预订餐食

― 维珍航空的预订中心的系统已经关闭了经济和特级经济舱的选位功能，只有商务舱可以选位。

― 请代理人建议客人登陆到维珍的官网http://www.virgin-atlantic.com/zh_cn/cn/index.jsp

我的预定栏目（英文显示： My booking ）输入：机票上的 乘机人姓名和机票号码 或 航空公司的定位记录编号 就可以餐食。

** 票号输入格式： 9322124390142

客人已开 IT 机票可以申请 UM 服务么？

― 不可以。需换开为成人公布运价才可以申请。

常见问题分类

改期所涉及票价问题 系统问题 退款

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ADM 费用账单争议

― 请发邮件与维珍销售联系 sales.sha@fly.virgin.com

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Four

* 接送机服务 LIMO Booking

在维珍航空预定 I Class 及以上往返商务舱的客人

均可申请 LIMO 服务

出票后，拨打 53534600-1-1 ，向维珍航空香港预定中心提出申请

需要提供 : a. 接送机地址 b. 联系人电话 c. 接机时间 d. 伦敦当地的邮编

4 段接送

IV

常见问题分类

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以下是团队路线― PVG-LHR-MAN/EDI/ABZ

（搭配跨洋段航班销售，内路段赠送不加价）― PVG-LHR-NYC/BOS/WAS/CHI/MIA

（ 24小时内同一航站楼内转机，即不出关，只需办理美国签证）

― AER LINGUS-EI

LHR-DUB/SNN/ORK/BFS

― ICELANDAIR-FI

LHR-KEF

― AEGEAN AIRLINES-A3

LHR-ATH

团队类型

―团队人数 : 10 人或以上

―淡季经济舱 6-9 人的小团队价格

―超级经济舱及豪华商务舱 5 人成团

―接受混舱团队申请 , 即：经济 +超经 + 商务舱 , 总人数≥10 人

团队申请流程― 通过公司团队邮箱询价

group.china@fly.virgin.com― 根据航班订座情况及市场情况给与估价― 代理人邮件回复是否接受估价并确认申请― 团队机位确认后通过邮件发送纪录编号并告知

确切价格、定金金额、定金交付日期及成团率― 代理人在指定定金交付日期前以汇款方式交付

（汇款备注栏里说明出团日期）― 团队名单确认后发送邮件至维珍团队邮箱（通

常在起飞前 1个月提交）― 在指定日期前交付剩余团款（起飞前 7个工作

日）― 到款后出票

团队 PUSH 功能介绍1. 功能操作过程1) 航空公司销售人员在自己系统建立 Group PNR

包括：团队名称、旅客姓名、航段（包括其他航空公司的联程航段）、相关的SSR 、 OSI 等信息。2) VS 销售人员 PUSH GROUP PNR

同时航空公司主动将建立好的记录发送给 1E 的代理人（指定的 OFFICE ）。3) 1E 系统建立 GROUP PNR

收到该电报后，依照电报中的内容在 1E 系统建立 GROUP PNR ，同时回复航空公司系统所建立的 PNR 的记录编号4 ）代理人提取 GROUP PNR

指定的代理人根据 VS告知的订座信息提取在 1E生成的 PUSH PNR 。在 1E 系统可利用直接利用记录编号或者姓名、航段信息提取生成的记录。5 ）代理人完成订座过程。在记录中可以加入代理人联系组、部分地面运输航段、 TOUR CODE 组、票价组、出票组、票价计算组、签注组、打票、封口操作。注意：代理人不可以在团队记录中增加姓名、修改姓名、儿童申请、婴儿申请、手工输入 SSR 、 OSI项等。不可以分离 PNR 、变更航段、删除旅客。只能输入 SSR DOCS 。

常见问题分类

改期所涉及票价问题 系统问题 退款

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团队LIMO 接送 拒签

如果客人遇到拒签怎么办，是否可以像维珍航空申请全退― 视客人预定舱位，及拒签信理由，如 申请学校资质不够 欺骗性质原因 / 包括 Z/K/O/N 特价

舱位