【 한국방송영상산업진흥원 】

2008 년 준정부기관

고객만족도 조사 결과 보고서【한국방송영상산업진흥원】

2009. 032009. 03

2009.32009.3한국능률협회컨설팅한국능률협회컨설팅대표이사 김 종 립대표이사 김 종 립

본 보고서를 한국방송영상산업진흥원의

“2008 년도 준정부기관 고객만족도조사 결과 보고서”로

제출합니다 .

제 출 문

I.I. 금융지원 전체 금융지원 전체 PCSI PCSI 결과결과II.II. PCSI PCSI 구성 모형별 결과구성 모형별 결과III.III. 금융지원 금융지원 PCSI PCSI 속성 속성 Impact Impact 분석분석IV.IV. 세부 품질 항목별 분석세부 품질 항목별 분석V.V. 동일기관 유형 대비 동일기관 유형 대비 CS CS 강약점강약점VI.VI. 고객의 소리고객의 소리 (VOC)(VOC)

I.I. 금융지원 전체 금융지원 전체 PCSI PCSI 결과결과II.II. PCSI PCSI 구성 모형별 결과구성 모형별 결과III.III. 금융지원 금융지원 PCSI PCSI 속성 속성 Impact Impact 분석분석IV.IV. 세부 품질 항목별 분석세부 품질 항목별 분석V.V. 동일기관 유형 대비 동일기관 유형 대비 CS CS 강약점강약점VI.VI. 고객의 소리고객의 소리 (VOC)(VOC)

제제 44 장장 . . 업무유형별 분석 업무유형별 분석 업무업무 1. 1. 금융지원금융지원

I.I. 교육교육 // 훈련 전체 훈련 전체 PCSI PCSI 결과결과II.II. PCSI PCSI 구성 모형별 결과구성 모형별 결과III.III. 교육교육 // 훈련 훈련 PCSI PCSI 속성 속성 Impact Impact 분석분석IV.IV. 세부 품질 항목별 분석세부 품질 항목별 분석V.V. 동일기관 유형 대비 동일기관 유형 대비 CS CS 강약점강약점VI.VI. 고객의 소리고객의 소리 (VOC)(VOC)

I.I. 교육교육 // 훈련 전체 훈련 전체 PCSI PCSI 결과결과II.II. PCSI PCSI 구성 모형별 결과구성 모형별 결과III.III. 교육교육 // 훈련 훈련 PCSI PCSI 속성 속성 Impact Impact 분석분석IV.IV. 세부 품질 항목별 분석세부 품질 항목별 분석V.V. 동일기관 유형 대비 동일기관 유형 대비 CS CS 강약점강약점VI.VI. 고객의 소리고객의 소리 (VOC)(VOC)

업무업무 2. 2. 교육교육 // 훈련훈련

I.I. 조사 목적조사 목적II.II. 조사 설계조사 설계III.III. 응답자특성응답자특성

I.I. 조사 목적조사 목적II.II. 조사 설계조사 설계III.III. 응답자특성응답자특성

제제 11 장장 . . 조사 개요조사 개요

I.I. 0808 년 년 PCSI PCSI 현황현황II.II. PCSI PCSI 추이 분석추이 분석III.III. 핵심관리요소 분석핵심관리요소 분석IV.IV. 주요 시사점주요 시사점

I.I. 0808 년 년 PCSI PCSI 현황현황II.II. PCSI PCSI 추이 분석추이 분석III.III. 핵심관리요소 분석핵심관리요소 분석IV.IV. 주요 시사점주요 시사점

제제 22 장장 . . 조사결과 종합 및 주요 시사점조사결과 종합 및 주요 시사점

I.I. 한국방송영상산업진흥원 한국방송영상산업진흥원 PCSI PCSI 결과결과II.II. 한국방송영상산업진흥원 구성 모형별 결과한국방송영상산업진흥원 구성 모형별 결과III.III. Impact Impact 분석분석

I.I. 한국방송영상산업진흥원 한국방송영상산업진흥원 PCSI PCSI 결과결과II.II. 한국방송영상산업진흥원 구성 모형별 결과한국방송영상산업진흥원 구성 모형별 결과III.III. Impact Impact 분석분석

제제 33 장장 . . 기관전체 분석기관전체 분석

한국방송영상산업진흥원 조사결과 분석

44

I.I. 프로젝트 배경 및 목적프로젝트 배경 및 목적

II.II. 프로젝트의 범위프로젝트의 범위

III.III. 추진일정추진일정

IV.IV. 단계별 추진 내용단계별 추진 내용

V.V. 중점 추진 내용중점 추진 내용

I.I. 프로젝트 배경 및 목적프로젝트 배경 및 목적

II.II. 프로젝트의 범위프로젝트의 범위

III.III. 추진일정추진일정

IV.IV. 단계별 추진 내용단계별 추진 내용

V.V. 중점 추진 내용중점 추진 내용

제제 11 장장 . . 준정부기관 고객만족도 조사 개요준정부기관 고객만족도 조사 개요

I.I. PCSI PCSI 평가모델 및 측정항목의 개요평가모델 및 측정항목의 개요

II.II. PCSI PCSI 지수 산출지수 산출

III.III. PCSI Impact PCSI Impact 측정 모형측정 모형

I.I. PCSI PCSI 평가모델 및 측정항목의 개요평가모델 및 측정항목의 개요

II.II. PCSI PCSI 지수 산출지수 산출

III.III. PCSI Impact PCSI Impact 측정 모형측정 모형

별 첨별 첨 . PCSI . PCSI 모델의 이해모델의 이해

I.I. 준정부기관 전체 고객만족도준정부기관 전체 고객만족도 (PCSI)(PCSI)

II.II. 기관 유형별 기관 유형별 PCSIPCSI

III.III. 업무유형별 업무유형별 PCSIPCSI

IV.IV. 준정부기관 전체 준정부기관 전체 PCSI PCSI 결과 요약결과 요약

I.I. 준정부기관 전체 고객만족도준정부기관 전체 고객만족도 (PCSI)(PCSI)

II.II. 기관 유형별 기관 유형별 PCSIPCSI

III.III. 업무유형별 업무유형별 PCSIPCSI

IV.IV. 준정부기관 전체 준정부기관 전체 PCSI PCSI 결과 요약결과 요약

제제 22 장장 . . 준정부기관 전체 결과 종합준정부기관 전체 결과 종합

준정부기관 전체 분석

제 1 장 . 조사 개요

제 2 장 . 조사결과 종합 및 주요 시사점

제 3 장 . 기관 전체 분석

제 4 장 . 업무유형별 분석


77

I. 조사 목적제 1 장 . 조사 개요

본 조사는 한국방송영상산업진흥원이 설립목적에 근거하여 제공하고 있는 각종 서비스에 대한 이용 고객들의 만족 / 불만족 내용을 파악하여 , 향후 한국방송영상산업진흥원의 고객만족경영 마인드 확산을 통한 고객중심의 서비스 구현과 서비스 품질 향상을 위한기초자료를 수집하는데 그 목적이 있음

고객만족 수준의 정확한 파악고객에게 제공하는 상품 / 서비스의 Quality

향상

“ 디지털 방송영상강국 빅 5 진입선도”

현재 한국방송영상산업진흥원의 고객만족수준은 어느 정도이며 전년 대비 개선수준은 어떠한가 ?

한국방송영상산업진흥원의 서비스에 대한 고객들의 만족 , 불만족 요소는 무엇인가 ?

한국방송영상산업진흥원의 서비스 품질 경쟁력 향상을 위한 핵심 과제는 무엇인가 ?

지수산출 개선도 파악 개선요소 추출 고객의 소리 수집현상진단

목표

주요 ISSUE 및 해결과제

88

구분업무별 조사설계

1. 금융지원 2. 교육 / 훈련

조사대상

전체 2007 년 10 월부터 2008 년 9 월 사이에 한국방송영상산업진흥원의 해당 서비스를 경험한 만 19 세 이상 65 세 미만 성인 남녀

업무별 • 방송영상콘텐츠 제작지원 • 방송영상인력 개발사업

표본 수

총 표본 총 175 명

설계표본 • 케이블 TV/ 독립제작사 / 창투사 등 : 30 명• 145 명 - 온라인 교육생 ( 방송일반과정 등 ) : 75 명 - 오프라인 교육생 ( 예비인력 / 방송현업인 ) : 70 명

유효표본 • 케이블 TV/ 독립제작사 / 창투사 등 : 30 명• 145 명 - 온라인 교육생 ( 방송일반과정 등 ) : 75 명 - 오프라인 교육생 ( 예비인력 / 방송현업인 ) : 70 명

표본추출방법 할당표집 ( 리스트 조사 )

조사방법 구조화된 설문지에 의한 일대일 개별면접 (Face to Face Interview)

조사기간 2008 년 11 월 1 일 ~ 2008 년 12 월 8 일

조사기관 중앙리서치

제 1 장 . 조사 개요II. 조사 설계

99

구분 응답자 특성 사례수 비율

한국방송영상산업진흥원 전체 (175)

업무유형별금융지원 (30)

교육 / 훈련 (145)

고객유형별개인고객 (145)

법인고객 (30)

성별남성 (128)

여성 (47)

연령별

20 대 (35)

30 대 (90)

40 대 (38)

50 대 (12)

권역별

서울 / 인천 / 경기 (122)

부산 / 울산 / 경남 (15)

대구 / 경북 (12)

대전 / 충청 (9)

광주 / 전남 / 전북 (11)

강원 / 제주 (6)

[ 전 체 ]

100.0

17.1

82.9

82.9

17.1

73.1

26.9

20.0

51.4

21.7

6.9

69.7

8.6

6.9

5.1

6.3

3.4

제 1 장 . 조사 개요III. 응답자 특성

1010


금융지원 전체 (30)

지원구분별

독립제작사 (19)

케이블 TV 방송사 (9)

창업투자회사 (2)

성별

남성 (21)

여성 (9)

연령별

20 대 (3)

30 대 (16)

40 대 (8)

50 대 (3)

지역별

서울 (29)

경기 (1)

[ 금융지원 ]

100.0

63.3

30.0

6.7

70.0

30.0

10.0

53.3

26.7

10.0

96.7

3.3

제 1 장 . 조사 개요III. 응답자 특성


교육 / 훈련 전체 (145)

업무구성별

현장 교육 (70)

온라인 교육 (75)

고객유형별 개인고객 (145)

성별

남성 (107)

여성 (38)

연령별

20 대 (32)

30 대 (74)

40 대 (30)

50 대 (9)

[ 교육 / 훈련 ]

100.0

48.3

51.7

100.0

73.8

26.2

22.1

51.0

20.7

6.2

1212


84.8

’08 년 한국방송영상산업진흥원’08 년 한국방송영상산업진흥원

84.1 84.6

주 ) GAP = ( 한국방송영상산업진흥원 전체 PCSI) - (77 개 기관 전체 / 기관유형별 전체 PCSI) 한국방송영상산업진흥원은 산업진흥 II 에 속함 .

(N=175)

GAP

( 단위 :100 점 만점 )

77 개 기관 전체

산업진흥 II기관유형 전체

(N=45,968) (N=5,116)

+0.7

+0.2

I. ’08 년 PCSI 현황

08 년 한국방송영상산업진흥원 전체 고객만족도 (PCSI) 는 84.8 점으로 , 77 개 기관 전체 대비 0.7 점 , 산업진흥 II 기관유형 전체 대비 0.2 점 높은 수준임 .

1313


1. 전체 결과 및 개선추이

II. PCSI 추이 분석

'04 년 '05 년 '06 년 '07 년 '08 년

( 단위 : 100 점 만점 )

한국방송영상산업진흥원 PCSI한국방송영상산업진흥원 PCSI 금융지원 PCSI금융지원 PCSI

79.4

73.2

84.8

83.5

79.6

82.1

72.5

77.1

82.284.182.3

84.6

한국방송영상산업진흥원 전체

준정부기관 전체

동일기관유형 전체

업무별PCSI

'04 년 '05 년 '06 년 '07 년 '08 년 '04 년 '05 년 '06 년 '07 년 '08 년

79.6

83.1

79.9

83.7

80.3

71.1

84.8

83.5

82.1

73.2

80.5

77.475.3

84.783.5

금융지원


동일업무유형 전체

79.6

75.2

89.3

83.3

79.281.2

73.2

82.183.5

84.8

81.683.2

73.2

76.3

78.7

/교육 훈련



교육 / 훈련 PCSI교육 / 훈련 PCSI

08 년 한국방송영상산업진흥원 PCSI 추이를 분석한 결과 , 06 년을 제외하고 04 년부터 08 년까지 지속적인 상승을 보여 고객만족수준의 점진적 향상을 보여줌 .

업무유형별로 금융지원은 상승 하락을 반복하다 08 년 하락하였으며 , 교육 / 훈련은 06 년에 하락하였지만 07 년에 이어 08 년에도 점진적인 상승을 나타냄 .

한국방송영상산업진흥원 전체 PCSI 는 준정부기관 전체 및 동일기관유형 전체 대비 높은 수준을 유지하고 있으며 , 업무유형별로 금융지원은 동일업무유형 전체 대비 07 년에는 높았으나 08 년에는 낮게 나타난 반면 , 교육 / 훈련은 동일업무유형 전체 대비 높은 수준을 나타냄 .

1414

만족지수

전반적 만족 요소만족 사회적 만족


74.4 71.0 73.382.1 82.3 82.178.8 79.7 81.483.4 85.7

80.784.7 83.9 86.6

80.382.678.1

82.9 80.0

67.8

83.072.4 72.8

86.4 84.4 84.2 81.9 83.378.9

85.079.8 78.7 79.4

89.988.9

73.976.481.6

74.2

89.383.979.681.6 79.1

2. 만족지수

( 단위 : 100 점 만점 )

'04 년 '05 년 '06 년 '07 년 '08 년

금융지원

기술지원 및 진단교육 / 훈련

전체전체


주 ) 전반적 만족 : 전반적이고 총체적인 평가결과 및 감정상태요소만족 : 전체 서비스를 구성하는 요소에 대한 만족도사회적 만족 : 서비스 제공 기관의 사회적 책임 및 역할에 대한 만족도

만족지수의 5 년간 추이를 분석한 결과 , 전반적 만족은 06 년을 제외하고 지속적인 상승을 보인 반면 , 요소만족은 06 년에 하락했다가 07 년에 상승했으나 08 년에 다시 하락을 보였으며 , 사회적 만족은 06 년에 이어 07 년에도 하락세를 보였으나 08 년에 상대적으로 큰 폭 상승하였고 , 04 년 대비 사회적 만족이 가장 큰 상승폭 (+13.3 점 ) 을 나타냄 .

04 년 대비 업무유형별 분석결과 , 금융지원은 요소만족 (+11.1), 교육 / 훈련은 사회적 만족 (+16.0) 에서 상대적으로 높은 상승을 나타냄 .

1515

품질지수

상품품질 전달품질 환경품질 사회품질

83.877.5 75.6

81.3 79.6 78.583.4

89.084.488.376.773.270.7

78.974.6

86.081.2

75.077.0 77.4


68.3 70.9 70.575.776.9 79.5 79.3 82.6

75.1 77.9 75.881.582.6 84.5 81.1 83.982.6 80.6

85.381.4

85.2 81.276.0

80.8 85.5 84.6 84.3 81.676.776.9 74.767.765.9

80.1

67.276.9

84.075.176.8 78.3

( 단위 : 100 점 만점 )

'04 년 '05 년 '06 년 '07 년 '08 년

3. 품질지수 : 차원별

금융지원



주 ) 상품품질 : 제공하는 상품 자체의 품질 전달품질 : 서비스 전달과정에서 고객이 서비스 제공자와 제공수단으로부터 느끼는 품질 환경품질 : 서비스 제공시설 및 환경에 대한 품질 사회품질 : 서비스의 공공측면에서의 품질

전체전체

품질 차원별 5 년간 추이를 분석 결과 , 상품품질 , 전달품질 , 환경품질 모두 06 년에 하락했다가 07 년에 상승했으나 08 년에 다시 하락을 보였으며 , 사회품질은 06 년을 제외하고 04 년부터 08 년까지 지속적인 상승을 나타냈으며 , 특히 04 년 대비 상품품질의 상승폭 (+13.1 점 ) 이 가장 크게 나타남 .

04 년 대비 업무유형별 분석결과 , 금융지원과 교육 / 훈련 모두 상품품질 ( 각각 +11.0 점 , +15.3 점 ) 에서 상대적으로 높은 상승을 나타냄 .

1616

상품품질 전달품질

편익성 전문성 혁신성 대응성 지원성 공감성


66.5 70.2 68.3 69.2 68.375.274.9 77.8 78.1 75.5 78.3

84.7

74.0 77.3 74.0 75.7 75.982.079.0

85.4 83.5 83.4 82.787.484.1 81.8 81.1 81.0

85.778.4

( 단위 : 100 점 만점 )

'04 '05 '06 '07 '08

86.979.5

74.2

86.1

74.8 75.684.2 80.7 78.3

84.1 84.8 81.187.4

77.574.2 73.879.0

72.667.6

76.7

64.1 66.0 64.9 65.471.2

79.4 78.6 75.3 76.1 79.4

83.876.6 73.7

80.876.3 75.9

82.675.9 73.5

81.4 84.6 82.987.3

77.175.6 74.2 79.084.2

72.878.9

68.8 70.6 73.5 71.279.2

88.9 84.9 86.9 92.086.0

3. 품질지수 : 요소별


주 ) 편익성 : 해당기관이 제공하는 서비스 상품 자체가 주는 혜택의 정도 전문성 : 서비스 상품을 제공하기 위한 능력의 보유 정도 혁신성 : 고객을 위한 새로운 아이디어 또는 프로그램의 기획정도

/ 대응성 : 인적응대 및 시스템 또는 절차의 고객응대수준/ 지원성 : 고객에 대한 교육 / 훈련 또는 사후적 지원관리의 정도/ 공감성 : 고객을 이해하고 배려하는 정도

전체전체

교육 / 훈련

금융지원

품질 요소별 5 년간 추이를 분석 결과 , 상품품질과 전달품질의 모든 요소가 06 년에 하락했다가 07 년에 상승했으나 08 년에 다시 하락을 보였으며 , 특히 , 04 년 대비 상품품질의 전문성 (+13.9 점 ) 과 혁신성 (+13.5 점 ) 에서 상대적으로 높은 상승폭을 보임 .

04 년 대비 업무유형별 분석결과 , 금융지원은 상품품질의 혁신성 (+12.6 점 ), 교육 / 훈련은 상품품질의 전문성 (+16.1 점 ) 에서 상대적으로 높은 상승을 나타냄 .

1717

환경품질 사회품질

쾌적성 편리성 심미성 청렴성 공익성 안전성


73.869.0 68.5

77.0 77.772.5

82.0 79.3 77.884.2 82.4 81.177.8 74.9 73.1

80.585.4

78.781.9 81.2 80.186.1 86.8

78.780.6 79.785.9 86.4 83.581.5

( 단위 : 100 점 만점 )

'04 '05 '06 '07 '08

3. 품질지수 : 요소별 ( 계속 )


주 1) 안전성 : 07 년은 ‘사회봉사’임 .주 2) 쾌적성 : 서비스 제공환경과 시설의 쾌적한 정도 편리성 : 서비스 제공환경 , 시설의 편리성 정도 , 정보접촉 및 담당자 접촉의 편리성 심미성 : 서비스 환경과 시설의 아름다운 정도

/ 청렴성 : 업무처리의 투명성 , 도덕성 및 공정성 정도/ 공익성 : 공공의 이익에 도움이 되는 정도/ 안전성 : 고객의 물리적 안전성 및 신변과 비밀을 보호하는 정도

전체전체

82.1 80.072.8

81.085.8

79.685.4 85.0

91.7 88.6 85.8 82.5 78.980.882.881.376.876.671.3

79.972.9

65.470.2

82.4

67.576.879.375.9

83.375.8

80.375.5 73.4

79.2 82.6 81.486.8

79.7 79.084.9

76.4 74.9 78.574.0

80.7 79.584.4 86.2

70.476.377.5

71.781.0

75.4 73.684.5 82.5

90.6 86.290.1

교육 / 훈련

금융지원

품질 요소별 5 년간 추이를 분석 결과 , 환경품질의 쾌적성 , 편리성 , 심미성과 사회품질의 청렴성은 모두 06 년에 하락했다가 07 년에 상승했으나 08 년에 다시 하락을 보였으며 , 사회품질의 공익성은 07 년까지 지속적으로 상승세를 보였으나 08 년 하락하였으며 , 안전성은 06 년에 하락하여 07 년에도 06 년과 동일한 수준을 보였으나 , 08 년에 상승을 나타냄 .

04 년 대비 업무유형별 분석결과 , 금융지원은 환경품질의 심미성 (+11.4 점 ), 교육 / 훈련은 사회품질의 공익성 (+14.7 점 ) 에서 상대적으로 높은

상승을 나타냄 .

1818

성과지수

기관성과 사회성과


74.869.8

84.3 80.283.778.9

87.683.0 81.2

86.3

( 단위 : 100 점 만점 )

'04 년 '05 년 '06 년 '07 년 '08 년

4. 성과지수

86.377.582.585.6 87.2 90.0

83.3

69.5

82.574.6

79.784.9

75.1 77.970.2

89.385.180.383.0

75.3

금융지원


전체전체


주 ) 기관성과 : 공공기관이 고객으로부터 얻는 성과 사회성과 : 공공기관의 서비스가 국가발전과 국민행복에 기여한 정도

성과지수에 대한 5 년간 추이를 분석 결과 , 기관성과와 사회성과 모두 06 년에 하락했다가 07 년에 상승했으나 08 년에 다시 하락을 보였으며 , 04 년 대비 비슷한 상승폭 ( 각각 +11.5 점 , +11.4 점 ) 을 보임 .

04 년 대비 업무유형별 분석결과 , 금융지원은 기관성과 (+8.7 점 ), 교육 / 훈련은 사회성과 (+14.7 점 ) 에서 상대적으로 높은 상승을 나타냄 .

1919

개선관리요소개선관리요소 주요 개선요구사항 및 주요 개선요구사항 및 VOCVOC-Critical Customer Requirements--Critical Customer Requirements-

핵심관리요소핵심관리요소-Critical To Quality--Critical To Quality-


주 ) 개선관리요소의 굵게 밑줄친 항목은 반복적으로 나타나고 있는 개선관리요소임 .

III. 핵심관리요소 분석

지원 ( 융자 ) 관련업무처리 체계적임 지원 ( 융자 ) 기간 ( 상환시기 ) 적정 업무담당자업무 능력 보유 지원 ( 융자 ) 평가 결과 정확성 실질적 지원제도확립 노력 평가 / 심사제도 운영 / 사후관리체계

개선 노력 지원신청 위한 행정처리적절성 금융지원 후 변경사항 안내 우수 지원관련 정보적극 제공 고객 요구사항이해노력 고객 편의시설이용 편리 해당부서 / 담당자와 접촉 용이 평가 / 심사 기준공정성 담당직원고객 공정 대우 평가 / 심사과정 투명성 담당직원윤리의식 / 도덕성 지원사업 방송산업 발전에 기여 지원자 자료 보안 노력 불필요한 제재 /행정적 간섭 안함

제작비 지원이 더 늘어나야 한다 지원금 규모의 확대 금융지원 시점에 대한 홍보가 필요하다 행정절차가 간소화 되었으면 좋겠다 초기 선정과정이 늦다

CTQ : 심사기준의 투명성 강화 주요 관리방안

- 심사의 투명성 확보를 위한 심사위원선별- 심사 기준에 대한 명확한 공지- 심사결과에 대한 객관적 자료제공

CTQ : 지원한도 확대 방안 마련 주요 관리방안

- 경기 침체로 어려움을 겪고 있는 기업에 대한 지원 확대 방안 마련- 금융지원 확대가 어려울 경우 , 지원신청 기업에 대한 충분한 설명 필요

금융금융지원지원

2020

개선관리요소개선관리요소 주요 개선요구사항 및 주요 개선요구사항 및 VOCVOC-Critical Customer Requirements--Critical Customer Requirements-

핵심관리요소핵심관리요소-Critical To Quality--Critical To Quality-

제 2 장 . 조사결과 종합 및 주요 시사점III. 핵심관리요소 분석

교육교육 //훈련훈련

교육 프로그램 다양 교육 내용 난이도 적정 교육 내용 실무 도움됨 방송전문 교육시설 / 장비 구비 담당자 업무필요 능력 갖춤 신 디지털 환경 부합하는 교육과정 운영 교육관련 업무처리 신속 교육관련 정보 제공 잘함 교육생 요구사항 이해 노력 담당자 응대태도 친절 교육장 환경 쾌적 교육관련 정보획득 용이 해당부서 / 담당자 접촉 용이 강사 / 직원 복장 / 용모 단정 담당직원도덕성 / 책임의식 높음 방송영상산업 인재양성에 기여 방송영상산업 발전에 기여 고객 정보 보호 노력

다양한 강좌 개설이 필요하다 전문화 된 교육과정이 필요하다 참여 기회 확대가 필요하다 지속적인 교육 실시 바란다 디테일한 교육이 필요하다

CTQ : 교육품질 업그레이드

주요 관리방안

- 교육내용에 대한 VOC 수집

- 고객의 Needs 를 반영한 커리큘럼 재구성

- 업무에 도움이 될 수 있는 교육강좌 개설

현장현장교육교육

다양한 강좌 개설이 필요하다 전문화된 교육과정이 필요하다 디테일한 교육이 필요하다 다양한 무료강좌 개설이 필요하다 참여기회 확대가 필요하다

온라인온라인교육교육

교육 시간적정 교육 내용실무에 도움됨 강사진 관련분야전문가로 구성 담당자업무능력 보유 교육의 수요에 부흥 교육환경개선 노력 교육관련 업무처리 신속 홈페이지 교육관련 정보 유용 사용자 편의 위한 메뉴 구성 잘 됨 온라인 담당자 고객 질문 / 의견에

성실한 답변 노력 정보 검색에 편리한 메뉴 / 화면 구성 안정적 온라인학습 시스템 홈페이지디자인 보기 좋음 한 화면의 메뉴 / 정보 량 적당 방송영상산업 인재양성에 기여

주 ) 개선관리요소의 굵게 밑줄친 항목은 반복적으로 나타나고 있는 개선관리요소임 .

2121

제 2 장 . 조사결과 종합 및 주요 시사점IV. 주요 시사점

업무유형별로는 교육 / 훈련의 만족도가 89.3 점으로 금융지원 (80.3 점 ) 대비 높은 수준을 보임 .

전년 대비 교육 / 훈련의 고객만족도가 6.0 점 상승한 반면 , 금융지원은 3.4 점 하락하여 , 금융지원 업무에 대한 고객만족도 수준 향상을 위한 노력이 요구됨 .

한국방송영상산업진흥원의 08 년 고객만족도는 84.8 점으로 전년 대비 1.3 점 상승함 .

77 개 기관 전체 (84.1 점 ) 대비 0.7 점 , 산업진흥 II 기관유형 전체 (84.6 점 ) 대비 0.2 점 높은 수준임 .

한국방송영상산업진흥원 고객만족도 전년 대비 상승

교육 / 훈련 고객만족도 우수 , 금융지원 고객만족도 수준 향상 필요

1Key Point

2Key Point

핵심 개선대상 고객 (Target) : 금융지원 고객 , 케이블 TV 방송사 지원 고객

주요 개선 요구사항 : ‘ 제작비 지원이 더 늘어나야 한다’ , ‘ 지원금 규모의 확대’ , ‘ 금융지원 시점에 대한 홍보가 필요함’

핵심관리요소 (CTQ) : 심사기준의 투명성 강화 , 지원한도 확대 방안 마련 , 교육품질 업그레이드 등

한국방송영상산업진흥원의 고객만족도 취약요소 : 편익성3Key Point

2323

1. PCSI 종합 결과


신뢰 86.0 점지지 87.3 점

인식전환 85.6 점

편익성 78.4 점전문성 84.1 점혁신성 81.8 점

대응성 81.1 점지원성 81.0 점공감성 85.7 점

청렴성 85.9 점공익성 86.4 점안전성 83.5 점

국민행복 81.1 점

국가발전 81.3 점쾌적성 81.5 점편리성 80.6 점심미성 79.7 점

만족지수만족지수품질지수품질지수 성과지수성과지수

전반적 만족84.7 점

요소만족83.9 점

절대만족 84.8 점

상대만족 84.0 점

감정만족 85.1 점

상품만족 83.9 점

전달만족 86.5 점

환경만족 81.3 점

PCSIPCSI

84.884.8 점점

상품품질81.4 점

전달품질82.6 점

환경품질80.6 점

사회품질85.3 점

사회적 만족86.6 점

사회적 책임과 역할

86.6 점

기관성과 86.3 점

사회성과 81.2 점

I. 한국방송영상산업진흥원 PCSI 결과

한국방송영상산업진흥원 전체 고객만족도 (PCSI) 를 구성하는 만족지수 중 사회적 만족이 86.6 점으로 가장 높고 , 다음은 전반적 만족 (84.7 점 ), 요소만족 (83.9 점 ) 순임 .

만족지수에 영향을 주는 품질지수에서는 사회품질이 가장 높고 , 다음은 전달품질 , 상품품질 , 환경품질 순임 .

성과지수에서는 기관성과가 86.3 점으로 사회성과 (81.2 점 ) 대비 높은 수준임 .

2424

2. 응답자 특성별 결과 : 업무유형별

제 3 장 . 기관 전체 분석I. 한국방송영상산업진흥원 PCSI 결과

주 ) ( ) 는 사례수

84.8

80.3

89.3

전체 금융지원 교육 / 훈련

(175) (30) (145)

▲ 1.3 ▽ 3.4 ▲ 6.0개선도

전체 업무유형별

응답자 특성별 PCSI 를 살펴보면 , 업무유형별로 ‘교육 / 훈련’이 89.3 점으로 ‘금융지원’ (80.3 점 ) 보다 높게 나타남 .

2525

3. 업무유형별 PCSI 결과

제 3 장 . 기관 전체 분석I. 한국방송영상산업진흥원 PCSI 결과

만족 차원 만족 요소

전반적만족

요소만족

사회적만족


절대만족 상대만족 감정만족 상품만족 전달만족 환경만족 사회적 책임과 역할

금융지원 80.0 78.9 83.3 80.0 78.9 81.1 78.3 81.7 76.7 83.3

교육 / 훈련 89.3 88.9 89.9 89.7 89.2 89.1 89.4 91.4 86.0 89.9

성과 차원 성과 요소

기관성과 사회성과기관성과 사회성과

신뢰 지지 인식전환 국민행복 국가발전금융지원 83.3 77.5 82.8 84.4 82.8 78.3 76.7

교육 / 훈련 89.3 84.9 89.2 90.2 88.4 83.9 86.0

품질 차원 품질 요소상품품질

전달품질

환경품질

사회품질

상품품질 전달품질 환경품질 사회품질편익성 전문성 혁신성 대응성 지원성 공감성 쾌적성 편리성 심미성 청렴성 공익성 안전성

금융지원 76.9 76.9 76.7 81.6 72.6 79.4 78.6 75.3 76.1 79.4 76.8 76.6 76.8 81.3 82.8 80.8

교육 / 훈련 86.0 88.3 84.4 89.0 84.2 88.9 84.9 86.9 86.0 92.0 86.2 84.5 82.5 90.6 90.1 86.2

만 족 모 형

선 행 모 형

성 과 모 형 만족 차원 중 금융지원과 교육 / 훈련 모두 사회적 만족이 가장 높으며 , 만족 요소에서는 금융지원은 사회적 책임과 역할 ,

교육 / 훈련은 전달만족이 가장 높음 .

품질 차원 중 금융지원과 교육 / 훈련 모두 사회품질이 가장 높으며 , 품질 요소에서는 금융지원은 공익성 , 교육 / 훈련은 공감성에서 만족도가 가장 높음 .

성과 차원 중 금융지원과 교육 / 훈련 모두 기관성과가 높은 수준이며 , 성과 요소에서는 금융지원과 교육 / 훈련 모두 기관성과의 지지가 가장 높은 수준임 .

2626

1. 만족 모형

전반적만족

요소만족

사회적만족



2007 년 83.4 85.7 80.7 84.5 79.5 86.0 86.0 86.7 84.4 80.7

2007 년 대비 ▲ 1.3 ▽ 1.8 ▲ 5.9 ▲ 0.3 ▲ 4.5 ▽ 0.9 ▽ 2.1 ▽ 0.2 ▽ 3.1 ▲ 5.9

동일기관유형 대비 ▲ 0.1 ▲ 0.1 ▲ 0.9 ▽ 0.3 ▲ 0.5 ▽ 0.2 ▲ 0.1 ▲ 1.6 ▽ 1.5 ▲ 0.9



84.7 83.9 86.6 84.8 84.0 85.1 83.9 86.581.3

86.6

II. 한국방송영상산업진흥원 구성 모형별 결과

20082008 년년20082008 년년

한국방송영상산업진흥원 전체 만족 차원 중 사회적 만족이 86.6 점으로 가장 높고 , 다음은 전반적 만족 (84.7 점 ), 요소만족 (83.9 점 ) 순임 .

만족 요소 중 사회적 만족의 사회적 책임과 역할이 86.6 점으로 가장 높은 반면 , 요소만족의 환경만족은 81.3 점으로 가장 낮음 .

전년 대비 , 전반적 만족 차원과 사회적 만족 차원 및 요소 , 전반적 만족의 절대만족과 상대만족이 상승하였으며 , 특히 사회적 만족의 상승폭이 5.9 점으로 가장 큰 편임 .

동일기관유형 대비 전반적 만족의 절대만족과 감정만족 , 요소만족의 환경만족을 제외한 모든 만족 차원 및 요소가 높은 수준임 .

2727

품질 차원 품질 요소

2. 선행 모형


상품품질

전달품질

환경품질

사회품질


편익성 전문성 혁신성 대응성 지원성 공감성 쾌적성 편리성 심미성 청렴성 공익성 안전성

2007 년 82.6 84.5 81.1 83.9 79.0 85.4 83.5 83.4 82.7 87.4 81.9 81.2 80.1 86.1 86.8 78.7

2007 년 대비 ▽ 1.2 ▽ 1.9 ▽ 0.5 ▲ 1.4 ▽ 0.6 ▽ 1.3 ▽ 1.7 ▽ 2.3 ▽ 1.7 ▽ 1.7 ▽ 0.4 ▽ 0.6 ▽ 0.4 ▽ 0.2 ▽ 0.4 ▲ 4.8

동일기관유형 대비 ▽ 1.0 ▲ 0.1 ▽ 1.9 ▽ 0.5 ▽ 2.6 ▲ 0.6 ▽ 1.0 ▽ 0.6 ▽ 0.2 ▲ 0.9 ▽ 2.2 ▽ 1.8 ▽ 1.8 ▲ 0.1 ▽ 0.6 ▽ 1.0

81.4 82.6 80.685.3

78.484.1 81.8 81.1 81.0

85.781.5 80.6 79.7

85.9 86.483.5

주 ) 안전성 : 07 년은 ‘사회봉사’임 .


20082008 년년20082008 년년

한국방송영상산업진흥원 전체 품질 차원 중 사회품질이 85.3 점으로 가장 높고 , 다음은 전달품질 (82.6 점 ), 상품품질 (81.4 점 ), 환경품질 (80.6 점 ) 순임 .

품질 요소 중 사회품질의 공익성이 86.4 점으로 가장 높은 반면 , 상품품질의 편익성은 78.4 점으로 가장 낮음 .

전년 대비 , 사회품질과 사회품질의 안전성을 제외한 모든 품질 차원과 요소가 하락하였으며 , 특히 전달품질의 대응성이 2.3 점의 가장 큰 폭으로 하락함 .

동일기관유형 대비 전달품질 차원과 상품품질의 전문성 , 전달품질의 공감성 , 사회품질의 청렴성을 제외한 모든 품질 차원과 요소가 낮은 수준임 .

2828

3. 성과 모형


성과 요소


신뢰 지지 인식전환 국민행복 국가발전

2007 년 87.6 83.0 87.0 87.6 88.2 81.6 84.4

2007 년 대비 ▽ 1.3 ▽ 1.8 ▽ 1.0 ▽ 0.3 ▽ 2.6 ▽ 0.5 ▽ 3.1

동일기관유형 대비 ▲ 1.2 ▽ 3.8 ▲ 1.1 ▲ 1.6 ▲ 0.8 ▽ 3.0 ▽ 4.6

86.381.2

86.0 87.3 85.681.1 81.3

성과 차원


20082008 년년20082008 년년

한국방송영상산업진흥원 전체 성과 차원 중 기관성과가 86.3 점으로 사회성과 (81.2 점 ) 보다 높은 수준임 .

성과 요소 중 기관성과의 지지가 87.3 점으로 가장 높은 반면 , 사회성과의 국민행복 (81.1 점 ) 과 사회성과의 국가발전 (81.3 점 ) 이 81 점대로 가장 낮음 .

전년 대비 , 모든 성과 차원 및 요소가 하락하였으며 , 특히 사회성과의 국가발전이 3.1 점의 가장 큰 폭으로 하락함 .

동일기관유형 대비 기관성과 차원 및 요소가 높은 반면 , 사회성과 차원 및 요소는 낮은 수준임 .

2929

1. PCSI 종합 Impact 분석


PCSIPCSI

청렴성 0.830

공익성 0.777

안전성 0.792

편익성 0.819

전문성 0.834

혁신성 0.801

대응성 0.776

지원성 0.850

공감성 0.761

쾌적성 0.662

편리성 0.857

심미성 0.773

신뢰 0.749

지지 0.786

인식전환 0.643

국민행복 0.470

국가발전 0.485

상품품질

전달품질

환경품질

사회품질

품질지수품질지수 성과지수성과지수

기관성과

사회성과

III. Impact 분석

한국방송영상산업진흥원 전체 PCSI 에 가장 큰 영향을 주는 품질 요소는 ‘편리성’ 이며 , 다음으로 ‘지원성’ , ‘ 전문성’ 순임 .

한국방송영상산업진흥원의 고객만족도는 특히 ‘지지’에 대한 영향력이 큼 .

3030

2. 업무유형별 Impact 분석

제 3 장 . 기관 전체 분석III. Impact 분석

업무유형별기관성과 사회성과


금융지원 0.763 0.839 0.557 0.341 0.300

교육 / 훈련 0.684 0.707 0.705 0.656 0.688

업무유형별상품품질 전달품질 환경품질 사회품질


금융지원 0.801 0.845 0.910 0.803 0.889 0.771 0.681 0.892 0.798 0.886 0.743 0.857

교육 / 훈련 0.765 0.758 0.672 0.638 0.737 0.638 0.591 0.782 0.736 0.702 0.787 0.714

품질지수

성과지수

한국방송영상산업진흥원 업무유형별 PCSI 에 가장 큰 영향을 주는 품질 요소를 살펴보면 , 금융지원은 ‘혁신성’ , 교육 / 훈련은 ‘공익성’임 .

금융지원과 교육 / 훈련 PCSI 모두 ‘지지’에 가장 큰 영향을 미침 .





업무 1. 금융지원업무 2. 교육 / 훈련


3232

71.1

83.1 79.9 83.7 80.3

1. 전체 결과 및 개선도


[ 금융지원 ]

금융지원금융지원

84.8 84.7

한국방송영상산업진흥원전체

동일업무 유형전체

(N=175) (N=3,531)

주 ) GAP = ( 한국방송영상산업진흥원 금융지원 PCSI) - ( 한국방송영상산업진흥원 전체 PCSI / 준정부기관의 금융지원 전체 PCSI )

'04 년 '05 년 '06 년 '07 년 '08 년(N=30)

GAP

-4.5

-4.4

( 단위 :100 점 만점 )

I. 금융지원 전체 PCSI 결과

-3.4

금융지원의 전체 고객만족도 (PCSI) 는 80.3 점으로 전년 대비 3.4 점 하락함 .

금융지원의 전체 PCSI 는 한국방송영상산업진흥원 전체 대비 4.5 점 , 동일업무 유형 전체 대비 4.4 점 낮음 .

3333

1. 전체 결과 및 개선도 : 지원구분별


[ 금융지원 ]I. 금융지원 전체 PCSI 결과

주 ) ( ) 는 사례수

80.3 84.3

70.7

86.1

전체 독립제작사 케이블 TV방송사

창업투자회사

(30) (19) (9) (2)

▽ 3.4 ▽ 0.2 ▽ 10.7 ▲ 4.8

전체 지원구분별

개선도

응답자특성별 PCSI 를 살펴보면 , 지원구분별로 ‘창업투자회사’가 86.1 점으로 가장 높고 , 다음으로 ‘독립제작사’ (84.3 점 ), ‘ 케이블 TV 방송사’ (70.7 점 ) 순으로 나타남 .

3434

2. 구성모형별 PCSI map


[ 금융지원 ]

신뢰 82.8 점지지 84.4 점













PCSIPCSI80.380.3 점점








I. 금융지원 전체 PCSI 결과





83.3 점

금융지원의 고객만족도 (PCSI) 를 구성하는 만족지수 중 사회적 만족이 83.3 점으로 가장 높고 , 다음은 전반적 만족 (80.0 점 ), 요소만족 (78.9 점 ) 순임 .

만족지수에 영향을 주는 품질지수에서는 사회품질이 가장 높고 , 다음은 상품품질과 전달품질 , 환경품질 순임 .


3535

1. 만족 모형


[ 금융지원 ]

전반적만족

요소만족

사회적만족



2007 년 82.9 86.4 81.9 83.9 76.9 87.8 87.5 86.4 85.3 81.9

2007 년 대비 ▽ 2.9 ▽ 7.5 ▲ 1.4 ▽ 3.9 ▲ 2.0 ▽ 6.7 ▽ 9.2 ▽ 4.7 ▽ 8.6 ▲ 1.4

동일업무유형 대비 ▽ 4.3 ▽ 5.4 ▽ 3.0 ▽ 4.7 ▽ 3.8 ▽ 4.5 ▽ 6.1 ▽ 3.7 ▽ 6.5 ▽ 3.0


80.0 78.9

83.3

80.0 78.981.1

78.3

81.7

76.7

83.3

II. PCSI 구성 모형별 결과

20082008 년년20082008 년년

금융지원의 만족 차원 중 사회적 만족이 83.3 점으로 가장 높고 , 다음은 전반적 만족 (80.0 점 ), 요소만족 (78.9 점 ) 순임 .

만족 요소 중 사회적 만족의 사회적 책임과 역할이 83.3 점으로 가장 높은 반면 , 요소만족의 환경만족은 76.7 점으로 가장 낮음 .

전년 대비 , 사회적 만족 차원 및 요소 , 전반적 만족의 상대만족을 제외한 모든 만족 차원 및 요소가 하락하였으며 , 특히 요소만족에서 상품만족의 하락폭이 9.2 점으로 큰 편임 .

동일업무유형 대비 모든 만족 차원 및 요소가 낮은 수준임 .

3636

2. 선행 모형


[ 금융지원 ]


상품품질

전달품질

환경품질

사회품질



2007 년 84.0 85.2 80.8 84.3 79.0 86.9 86.1 84.2 84.1 87.4 79.3 82.1 81.0 85.4 88.6 78.9

2007 년 대비 ▽ 7.1 ▽ 8.3 ▽ 4.1 ▽ 2.7 ▽ 6.4 ▽ 7.5 ▽ 7.5 ▽ 8.9 ▽ 8.0 ▽ 8.0 ▽ 2.5 ▽ 5.5 ▽ 4.2 ▽ 4.1 ▽ 5.8 ▲ 1.9

동일업무유형 대비 ▽ 6.2 ▽ 5.8 ▽ 6.2 ▽ 4.5 ▽ 8.7 ▽ 4.8 ▽ 5.3 ▽ 5.9 ▽ 5.6 ▽ 5.9 ▽ 7.4 ▽ 5.9 ▽ 5.1 ▽ 4.0 ▽ 5.2 ▽ 4.3

76.9 76.9 76.7

81.6

72.6

79.4 78.675.3 76.1

79.476.8 76.6 76.8

81.3 82.880.8



20082008 년년20082008 년년

금융지원의 품질 차원 중 사회품질이 81.6 점으로 가장 높고 , 다음은 상품품질과 전달품질 ( 각각 76.9 점 ), 환경품질 (76.7 점 ) 순임 .

품질 요소 중 사회품질의 공익성이 82.8 점으로 가장 높은 반면 , 상품품질의 편익성은 72.6 점으로 가장 낮음 .

전년 대비 , 사회품질의 안전성을 제외한 모든 품질 차원 및 요소가 하락하였으며 , 특히 전달품질에서 대응성의 하락폭이 8.9 점으로 큰 편임 .

동일업무유형 대비 모든 만족 차원 및 요소가 낮은 수준임 .

3737

3. 성과 모형


[ 금융지원 ]

성과 요소



2007 년 90.0 86.3 88.9 90.6 90.6 85.6 86.9

2007 년 대비 ▽ 6.7 ▽ 8.8 ▽ 6.1 ▽ 6.2 ▽ 7.8 ▽ 7.3 ▽ 10.2

동일업무유형 대비 ▽ 2.8 ▽ 9.0 ▽ 2.9 ▽ 2.2 ▽ 3.3 ▽ 8.1 ▽ 9.9

83.3

77.5

82.884.4

82.8

78.376.7

성과 차원


20082008 년년20082008 년년

금융지원의 전체 성과 차원 중 기관성과가 83.3 점으로 사회성과 (77.5 점 ) 보다 높게 나타남 .

성과 요소 중 기관성과의 지지가 84.4 점으로 가장 높은 반면 , 사회성과의 국가발전은 76.7 점으로 가장 낮은 수준임 .

전년 대비 , 모든 성과 차원 및 요소가 하락한 가운데 , 특히 사회성과에서 국가발전의 하락폭이 10.2 점으로 가장 큰 편임 .

동일업무유형 대비 모든 성과 차원 및 요소가 낮은 수준임 .

3838


[ 금융지원 ]

PCSIPCSI

청렴성 0.886

공익성 0.743

안전성 0.857

편익성 0.801

전문성 0.845

혁신성 0.910

대응성 0.803

지원성 0.889

공감성 0.771

쾌적성 0.681

편리성 0.892

심미성 0.798

신뢰 0.763

지지 0.839

인식전환 0.557

국민행복 0.341

국가발전 0.300

상품품질

전달품질

환경품질

사회품질


기관성과

사회성과

III. 금융지원 PCSI 속성 Impact 분석

금융지원의 전체 PCSI 에 가장 큰 영향을 주는 품질 요소는 ‘혁신성’ 이며 , 다음으로 ‘편리성’ , ‘ 지원성’ 순임 .

금융지원의 고객만족도는 특히 ‘지지’에 대한 영향력이 큼 .

3939

1. 상품 품질


[ 금융지원 ]IV. 세부 품질 항목별 분석

79.4 77.8 73.3

60.0

80.6 78.3 78.3 78.9

0.6360.758 0.747

0.399

0.848 0.7700.893 0.856

지원종류목적에 따라 적절히 구성

지원 ( 융자 )관련업무처리

체계적임

지원 ( 융자 )기간 ( 상환시

기 ) 적정

지원 ( 융자 ) 금액 / 규모 적정

업무담당자업무 능력

보유

지원 ( 융자 ) 평가 결과 정확성

실질적 지원제도확립

노력

평가 / 심사제도 운영 /

사후관리체계 개선 노력

주 ) 화살표는 전년 대비 Gap

-6.2 -8.4 -6.7

편익성

중요도중요도중요도중요도

-6.6 -8.9 -7.8

혁신성

-3.9 -7.2

전문성

금융지원의 상품품질 중 중요도가 가장 높은 항목은 ‘실질적 지원제도 확립 노력’이며 , 다음은 ‘평가 / 심사제도 운영 / 사후관리체계 개선 노력’ 등임 .

상품품질에 대한 만족도 평가 결과 , 전문성의 ‘업무담당자 업무 능력 보유’가 80.6 점으로 가장 높은 반면 , 편익성의 ‘지원 ( 융자 ) 금액 / 규모 적정’은 60.0 점으로 가장 낮음 .

전년 대비 상품품질의 모든 세부 항목 만족도가 하락한 가운데 , 특히 ‘지원 ( 융자 ) 금액 / 규모 적정’에서 큰 폭 (-8.9 점 ) 으로 하락함 .

4040

2. 전달 품질



75.6 75.0 76.1 77.8 74.3 76.7 80.6 81.1

0.6830.837 0.868 0.878

0.478

0.8480.690 0.619

신청 - 선정 업무처리 신속

지원신청 위한 행정처리 적절성

금융지원 후 변경사항 안내

우수

지원관련 정보 적극 제공

홈페이지 내 지원관련 정보

검색 용이

고객 요구사항 이해노력

직원 응대태도 친절

고객 도움요청시해결노력


-8.3

대응성 공감성


-9.4 -10.6

지원성

-6.1 -7.4 -7.7 -8.3 -7.8

금융지원의 전달품질 중 중요도가 가장 높은 항목은 ‘지원관련 정보 적극 제공’이며 , 다음은 ‘금융지원 후 변경사항 안내 우수’ 임 .

전달품질에 대한 만족도 평가 결과 , 공감성의 ‘고객 도움요청 시 해결노력’이 81.1 점으로 가장 높은 반면 , 지원성의 ‘홈페이지 내 지원관련 정보 검색 용이’는 74.3 점으로 가장 낮음 .

전년 대비 전달품질의 모든 세부 항목 만족도가 하락한 가운데 , 특히 지원성의 ‘금융지원 후 변경사항 안내 우수’에서 가장 큰 폭 (-10.6 점 ) 으로 하락함 .

4141

3. 환경 품질



76.2 77.4 72.680.6 81.5

72.0

0.4180.546

0.6690.853

0.661 0.596

진흥원 환경 쾌적 고객 편의시설 청결 고객 편의시설 이용 편리

해당부서 / 담당자와 접촉 용이

업무담당자 복장 /용모 단정

건물 외관 / 내부 인테리어 보기 좋음


쾌적성


-5.0

편리성 심미성

-6.1 -3.3-5.3-1.3-3.7

금융지원의 환경품질 중 중요도가 가장 높은 항목은 ‘해당부서 / 담당자와 접촉 용이’이며 , 다음은 ‘고객 편의시설 이용 편리’ , ‘ 업무담당자 복장 / 용모 단정’ 순임 .

환경품질에 대한 만족도 평가 결과 , 심미성의 ‘업무담당자 복장 / 용모 단정’이 81.5 점으로 가장 높은 반면 , 심미성의 ‘건물 외관 / 내부 인테리어 보기 좋음’은 72.0 점으로 가장 낮음 .

전년 대비 환경품질의 모든 세부 항목 만족도가 하락한 가운데 , 특히 편리성의 ‘고객 편의시설 이용 편리’가 가장 큰 폭 (-6.1 점 ) 으로 하락함 .

4242

4. 사회 품질



80.0 80.6 81.7 82.8 82.2 83.3 81.1 80.6

0.794 0.834 0.8860.786 0.686 0.726 0.825 0.781

평가 / 심사 기준 공정성

담당직원 고객 공정 대우

평가 / 심사 과정 투명성

담당직원 윤리의식 /

도덕성

지원사업 방송현업 제작 활성화에 기여

지원사업 방송산업

발전에 기여

지원자 자료 보안 노력

불필요한 제재/행정적 간섭

안함


청렴성


공익성

-4.4 -7.2 -1.1 -3.9 -6.1 -5.6

안전성

금융지원의 사회품질 중 중요도가 가장 높은 항목은 ‘평가 / 심사 과정 투명성’이며 , 다음은 ‘담당직원 고객 공정 대우’ 순임 .

사회품질에 대한 만족도 평가 결과 , 공익성의 ‘지원사업 방송산업 발전에 기여’가 83.3 점으로 가장 높은 반면 , 청렴성의 ‘평가 / 심사 기준 공정성’ (80.0 점 ) 과 ‘담당직원 고객 공정 대우’ , 안전성의 ‘불필요한 제재 /행정적 간섭 안함’ ( 각각 80.6 점 ) 은 80 점대로 낮음 .

전년 대비 청렴성과 공익성의 모든 세부 항목 만족도가 하락한 가운데 , 특히 청렴성의 ‘담당직원 고객 공정 대우’가 가장 큰 폭 (-7.2 점 ) 으로 하락함 .

4343

5. 고객 특성별 만족도 분석



요소별 평가항목 (Measure)중요도 전 체

지원구분별

독립제작사 케이블 TV 방송사 창업투자회사

사례수 (30) (19) (9) (2)

편익성

지원종류목적에 따라 적절히 구성 0.636 79.4 81.6 74.1 83.3

지원 ( 융자 ) 관련 업무처리 체계적임 0.758 77.8 79.8 72.2 83.3

지원 ( 융자 ) 기간 ( 상환시기 ) 적정 0.747 73.3 77.2 63.0 83.3

지원 ( 융자 ) 금액 / 규모 적정 0.399 60.0 59.6 55.6 83.3

전문성업무담당자 업무 능력 보유 0.848 80.6 84.2 72.2 83.3

지원 ( 융자 ) 평가 결과 정확성 0.770 78.3 82.5 68.5 83.3

혁신성실질적 지원제도 확립 노력 0.893 78.3 84.2 66.7 75.0

평가 / 심사제도 운영 / 사후관리체계 개선 노력 0.856 78.9 84.2 68.5 75.0

대응성신청 - 선정 업무처리 신속 0.683 75.6 78.9 66.7 83.3

지원신청 위한 행정처리 적절성 0.837 75.0 79.8 63.0 83.3

지원성금융지원 후 변경사항 안내 우수 0.868 76.1 82.5 63.0 75.0

지원관련 정보 적극 제공 0.878 77.8 83.3 66.7 75.0

홈페이지 내 지원관련 정보 검색 용이 0.478 74.3 78.8 63.8 78.8

공감성고객 요구사항 이해노력 0.848 76.7 81.6 64.8 83.3

직원 응대태도 친절 0.690 80.6 85.1 70.4 83.3

고객 도움요청시해결노력 0.619 81.1 86.0 70.4 83.3

쾌적성진흥원 환경 쾌적 0.418 76.2 78.9 69.6 79.8

고객 편의시설 청결 0.546 77.4 81.6 67.9 80.4

편리성고객 편의시설 이용 편리 0.669 72.6 78.9 58.1 78.0

해당부서 / 담당자와 접촉 용이 0.853 80.6 85.1 70.4 83.3

심미성업무담당자 복장 / 용모 단정 0.661 81.5 86.0 72.0 82.4

건물 외관 / 내부 인테리어 보기 좋음 0.596 72.0 78.9 58.0 69.3

청렴성

평가 / 심사 기준 공정성 0.794 80.0 85.1 70.4 75.0

담당직원 고객 공정 대우 0.834 80.6 85.1 70.4 83.3

평가 / 심사 과정 투명성 0.886 81.7 87.7 68.5 83.3

담당직원 윤리의식 / 도덕성 0.786 82.8 87.7 72.2 83.3

공익성지원사업 방송현업 제작 활성화에 기여 0.686 82.2 86.0 74.1 83.3

지원사업 방송산업 발전에 기여 0.726 83.3 85.1 79.6 83.3

안전성지원자 자료 보안 노력 0.825 81.1 86.0 72.2 75.0

불필요한 제재 /행정적 간섭 안함 0.781 80.6 85.1 70.4 83.3

주 ) 항목점수 밑줄체 : 전체 대비 5 점 이상 낮은 경우 / 기울림체 : 전체 대비 5 점 이상 높은 경우

4444

1. 요소별 CS 강약점


[ 금융지원 ]V. 동일기관 유형 대비 CS 강약점 (포트폴리오 분석 )

(Low) (High)

산업진흥 II 기관유형 평균 대비

GAP

중요도 평균 대비 Gap

(High) 상대적 강점 영역유지 강화 영역

중점 개선 영역 최우선 개선 영역

최우선 개선 영역 안전성 전문성 청렴성 편리성 혁신성 지원성

중점 개선 영역 심미성 공익성 공감성 쾌적성 대응성 편익성

안전성

공익성청렴성심미성

편리성쾌적성공감성 지원성

대응성

혁신성전문성

편익성

4545

2. 세부 항목별 CS 강약점



(Low)(High)


GAP


(High)상대적 강점 영역유지 강화 영역

(High)


GAP



최우선 개선 영역

지원관련 정보 적극 제공 지원신청 위한 행정처리 적절성 금융지원 후 변경사항 안내 우수 고객 요구사항 이해노력

중점 개선 영역 최우선 개선 영역 최우선 개선 영역

상품품질상품품질 전달품질전달품질

(Low)중점 개선 영역

최우선 개선 영역 지원 ( 융자 ) 관련 업무처리 체계적임 평가 / 심사제도 운영 / 사후관리체계 개선 노력 실질적 지원제도 확립 노력 업무담당자 업무 능력 보유 지원 ( 융자 ) 평가 결과 정확성 지원 ( 융자 ) 기간 ( 상환시기 ) 적정

지원종류목적에따라

적절히 구성

( )지원 융자 관련업무처리체계적임

( )지원 융자( )기간 상환시기적정

( )지원 융자/ 금액규모 적정

업무담당자 업무 능력 보유

( )지원 융자 평가 결과 정확성

실질적 지원제도 확립노력

/평가 심사제도/운영

사후관리체계 개선노력

-신청선정 업무처리 신속

지원신청 위한행정처리적절성

금융지원 후 변경사항 안내

우수

지원관련 정보 적극제공

홈페이지내 지원관련 정보

검색용이 고객 요구사항이해노력

직원응대태도친절

고객 도움요청시

해결노력

4646

2. 세부 항목별 CS 강약점



(Low)(High)중요도 평균 대비 Gap

(High)


상대적 강점 영역유지 강화 영역


(High)


최우선 개선 영역 고객 편의시설 이용 편리 해당부서 / 담당자와 접촉 용이


환경품질환경품질 사회품질사회품질


GAP


GAP


담당직원 윤리의식 / 도덕성 지원사업 방송 산업 발전에 기여 불필요한 제재 /행정적 간섭 안함 평가 / 심사 기준 공정성 평가 / 심사 과정 투명성 담당직원 고객 공정 대우 지원자 자료 보안 노력

진흥원환경쾌적

고객 편의시설청결

고객 편의시설 이용편리

/해당부서담당자와

접촉용이

업무담당자/ 복장용모단정

/건물외관내부인테리어

보기좋음

불필요한/제재행정적 간섭안함

지원자 자료 보안노력

지원사업 방송산업

발전에 기여

지원사업방송현업 제작활성화에기여

담당직원/윤리의식

도덕성

/평가 심사 과정 투명성

담당직원 고객 공정

대우

/평가 심사기준

공정성

4747


[ 금융지원 ]

금융지원에 대해 바라는 점은 ‘제작비 지원이 확대’ , ‘ 지원금 규모의 확대’ , ‘ 금융지원 시점에 대한 홍보가 필요’ 외 다수임 .

VI. 고객의 소리 (VOC)

개선사항 %

제작비 지원이 더 늘어나야 한다 23.5

지원금 규모의 확대 8.8

금융지원 시점에 대한 홍보가 필요하다 5.9

행정절차가 간소화 되었으면 좋겠다 2.9

초기 선정과정이 늦다 2.9

콘텐츠확보 2.9

지원시기 및 지원분야 다변화 2.9

방송영상컨텐츠의 저개발국 수출지원 2.9

활발한 광고로 인지도를 높였으면 좋겠다 2.9

이용자의 시각으로 보는 자세가 필요하다 2.9

사업진행자와 과거 진행자의 인수인계가 잘 안된다 2.9

진흥원의 기능을 통폐합 , 또는 폐지하여 민간자율에 맡겨야 한다 2.9

보급 창구의 일원화가 필요하다 2.9

세부적인 사업계획이 필요하다 2.9

없음 /잘모름 29.4

(N=30)

4848


[ 금융지원 ]

5 년간 ‘제작비 지원금액 규모 확대’가 지속적으로 지적됨 새롭게 ‘금융지원 시점에 대한 홍보’ , ‘행정절차의 간소화’ , ‘초기 선정과정 신속성’이 제기됨

핵심관리 VOC


'04 년 주요 VOC

지원금액을 좀더 증액 시켜 주었으면 한다

실질적 지원이 필요하다지원사업을 더욱 확대해 줄

필요가 있다협력업체 관리외주채널을 빨리 만들어

주었으면 한다

'05 년 주요 VOC

좀 더 많은 지원을 해주었으면

세부적인 콘텐츠 개발에도 투자해 주었으면

기업이윤을 고려한 지원금이 이루어졌으면

국제적인 콘텐츠에 대한 지원책을 강과했으면

회수금액의 상환방식을 선택할 수 있었으면

'06 년 주요 VOC

지원 규모를 늘렸으면 함현지에서 더빙할수 있는

지원시스템이 마련되었으면 함

자료실이 확충되었으면 함해외공동제작이

확대되었으면 함판매용 후반작업 비용의

지원을 확대했으면 함

'07 년 주요 VOC

지원금 증액지속적인 금융 지원지원분야의 다양화정책적으로 지역방송사에 대한

지원 강화지원반환금 규모의 재조정이

필요함

'08 년 주요 VOC

제작비 지원이 더 늘어나야 한다지원금 규모의 확대금융지원 시점에 대한 홍보가

필요하다행정절차가 간소화 되었으면

좋겠다초기 선정과정이 늦다





업무 1. 금융지원업무 2. 교육 / 훈련


5050



[교육 / 훈련 ]I. 교육 / 훈련 전체 PCSI 결과

'04 년 '05 년 '06 년 '07 년 '08 년

( 단위 : 100 점 만점 )

교육 / 훈련 전체 PCSI교육 / 훈련 전체 PCSI 현장 교육 PCSI현장 교육 PCSI

79.6

75.2

89.3

83.3

79.281.2

73.2

82.183.5

84.8

81.683.2

73.2

76.3

78.7

/ 교육 훈련 전체



세부업무별PCSI

'04 년 '05 년 '06 년 '07 년 '08 년 '04 년 '05 년 '06 년 '07 년 '08 년

79.2

76.975.0

78.3

89.3

78.2

89.3

83.381.2

75.2

현장 교육


79.2

68.1

89.488.0

82.484.5

75.2

81.283.3

89.3

온라인 교육


온라인 교육 PCSI온라인 교육 PCSI

08 년 교육 / 훈련 전체 PCSI 추이를 분석한 결과 , 06 년을 제외하고 04 년부터 08 년까지 지속적인 상승을 보여 고객만족수준의 점진적 향상을 보여줌 .

세부 업무별로 현장 교육은 05 년 하락에 이어 06 년도 하락했으나 07 년부터 다시 상승추세를 보이며 , 온라인 교육은 06 년을 제외하고 04 년부터 08 년까지 지속적으로 상승함 .

교육 / 훈련 전체 PCSI 는 한국방송영상산업진흥원 전체 대비 05 년부터 07 년까지 낮은 수준이었으나 , 08 년에 비교적 큰 차이로 높게 나타났으며 ,동일업무유형대비 높은 수준을 유지하고 있으며 , 세부 업무별로 현장 교육은 교육 / 훈련 전체 대비 05 년부터 07 년까지 높았으나 , 08 년에는 동일한 수준이고 , 온라인 교육은 교육 / 훈련 전체 대비 05 년부터 07 년까지 높았으나 , 08 년에는 비슷한 수준임 .

5151

75.281.2 79.2 83.3

89.3


교육 / 훈련의 전체 고객만족도 (PCSI) 는 89.3 점으로 전년 대비 6.0 점 상승함 .

교육 / 훈련의 전체 PCSI 는 한국방송영상산업진흥원 전체 대비 4.5 점 , 동일업무 유형 전체 대비 6.1 점 높음 .


[교육 / 훈련 ]

교육 / 훈련교육 / 훈련

84.8 83.2

한국방송영상산업진흥원전체

동일업무 유형전체

(N=175) (N=5,156)

'04 년 '05 년 '06 년 '07 년 '08 년(N=145)

GAP

+4.5

+6.1

( 단위 :100 점 만점 )

주 ) GAP = ( 한국방송영상산업진흥원 교육 / 훈련 PCSI) - ( 한국방송영상산업진흥원 전체 PCSI / 준정부기관의 교육 / 훈련 전체 PCSI )

I. 교육 / 훈련 전체 PCSI 결과

+6.0

5252

제 4 장 . 업무유형별 분석I. 교육 / 훈련 전체 PCSI 결과

1. 전체 결과 및 개선도 ( 전체 ) : 세부업무별

[교육 / 훈련 ]

주 ) ( ) 는 사례수

89.3 89.3 89.4

전체 현장 교육 온라인 교육

(145) (70) (75)

▲ 6.0 ▲ 11.0 ▲ 1.4개선도

전체 세부업무별

응답자특성별 PCSI 를 살펴보면 , 세부업무별로 ‘현장 교육’ (89.3 점 ) 과 ‘온라인 교육’ (89.4 점 ) 이 비슷한 수준으로 나타남 .

5353

2. 구성모형별 PCSI map


신뢰 89.2 점지지 90.2 점























89.9 점




교육 / 훈련의 전체 고객만족도 (PCSI) 를 구성하는 만족지수 중 사회적 만족이 89.9 점으로 가장 높고 , 다음은 전반적 만족 (89.3 점 ),요소만족 (88.9 점 ) 순임 .

만족지수에 영향을 주는 품질지수에서는 사회품질이 가장 높고 , 다음은 전달품질 , 상품품질 , 환경품질 순임 .


5454

2. 구성모형별 PCSI map : 세부업무유형별




전반적만족

요소만족

사회적만족



현장 교육 88.8 89.8 89.5 89.5 88.8 88.1 90.0 91.7 87.9 89.5

온라인 교육 89.8 88.1 90.2 89.8 89.6 90.0 88.9 91.1 84.2 90.2

성과 차원 성과 요소


신뢰 지지 인식전환 국민행복 국가발전현장 교육 87.6 84.5 86.9 88.8 87.1 83.6 85.5

온라인 교육 90.8 85.3 91.3 91.6 89.6 84.2 86.4

품질 차원 품질 요소상품품질

전달품질

환경품질

사회품질

상품품질 전달품질 환경품질 사회품질편익성 전문성 혁신성 대응성 지원성 공감성 쾌적성 편리성 심미성 청렴성 공익성 안전성

현장 교육 87.5 86.3 84.7 88.3 83.4 90.8 88.3 85.2 84.3 89.4 87.1 85.6 81.4 90.6 89.5 84.9

온라인 교육 84.6 90.2 84.1 89.6 84.9 87.0 81.8 88.4 87.6 94.4 85.3 83.6 83.6 90.7 90.7 87.4

만 족 모 형

선 행 모 형

성 과 모 형 만족 차원에서 현장 교육은 요소만족 , 온라인 교육은 사회적 만족이 가장 높으며 ,

만족 요소에서 현장 교육과 온라인 교육 모두 요소만족의 전달만족이 가장 높음 .

품질 차원에서 현장 교육은 사회품질 , 온라인 교육은 전달품질이 가장 높으며 , 품질 요소에서 현장 교육은 상품품질의 전문성과 사회품질의 청렴성 , 온라인 교육은 전달품질의 공감성에서 만족도가 가장 높음 .

성과 차원에서 현장 교육과 온라인 교육 모두 기관성과가 높은 수준이며 , 성과 요소에서 현장 교육과 온라인 교육 모두 기관성과의 지지에서 만족도가 가장 높음 .

5555

1. 만족 모형 ( 전체 )


전반적만족

요소만족

사회적만족



2007 년 83.9 85.0 79.4 85.2 82.1 84.3 84.6 87.0 83.5 79.4

2007 년 대비 ▲ 5.4 ▲ 3.9 ▲ 10.5 ▲ 4.5 ▲ 7.1 ▲ 4.8 ▲ 4.8 ▲ 4.4 ▲ 2.5 ▲ 10.5

동일업무유형 대비 ▲ 6.4 ▲ 5.9 ▲ 5.8 ▲ 6.1 ▲ 7.5 ▲ 5.6 ▲ 7.2 ▲ 7.6 ▲ 3.0 ▲ 5.8


89.3 88.9 89.9 89.7 89.2 89.1 89.4 91.486.0

89.9


20082008 년년20082008 년년

[교육 / 훈련 ]

교육 / 훈련의 전체 만족 차원 중 사회적 만족이 89.9 점으로 가장 높고 , 다음은 전반적 만족 (89.3 점 ), 요소만족 (88.9) 순임 .

만족 요소 중 요소만족의 전달만족이 91.4 점으로 가장 높은 반면 , 요소만족의 환경만족은 86.0 점으로 가장 낮음 .

전년 대비 , 모든 만족 차원 및 요소가 상승하였으며 , 특히 사회적 만족의 상승폭이 10.5 점으로 큰 편임 .

동일업무유형 대비 모든 만족 차원 및 요소가 높은 수준임 .

5656

2. 선행 모형 ( 전체 )



상품품질

전달품질

환경품질

사회품질



2007 년 81.2 83.8 81.3 83.4 79.0 83.8 80.8 82.6 81.4 87.3 84.4 80.3 79.2 86.8 84.9 78.5

2007 년 대비 ▲ 4.8 ▲ 4.5 ▲ 3.1 ▲ 5.6 ▲ 5.2 ▲ 5.1 ▲ 4.1 ▲ 4.3 ▲ 4.6 ▲ 4.7 ▲ 1.8 ▲ 4.2 ▲ 3.3 ▲ 3.8 ▲ 5.2 ▲ 7.7

동일업무유형 대비 ▲ 6.1 ▲ 6.9 ▲ 1.9 ▲ 4.9 ▲ 5.4 ▲ 8.1 ▲ 4.9 ▲ 6.1 ▲ 6.5 ▲ 8.0 ▲ 2.0 ▲ 3.1 ▲ 0.5 ▲ 5.3 ▲ 5.6 ▲ 3.7

86.0 88.384.4

89.084.2

88.984.9 86.9 86.0

92.086.2 84.5 82.5

90.6 90.186.2



20082008 년년20082008 년년

[교육 / 훈련 ]

교육 / 훈련의 전체 품질 차원 중 사회품질 89.0 점으로 가장 높고 , 다음은 전달품질 (88.3 점 ), 상품품질 (86.0 점 ), 환경품질 (84.4 점 ) 순임 .

품질 요소 중 전달품질의 공감성이 92.0 점으로 가장 높은 반면 , 환경품질의 심미성은 82.5 점으로 가장 낮음 .

전년 대비 , 모든 품질 차원 및 요소가 상승하였으며 , 특히 사회품질의 안전성이 7.7 점의 가장 큰 폭으로 상승함 .

동일업무유형 대비 모든 품질 차원 및 요소가 높은 수준임 .

5757

3. 성과 모형 ( 전체 )


성과 요소



2007 년 85.1 79.7 85.1 84.6 85.7 77.6 81.9

2007 년 대비 ▲ 4.2 ▲ 5.2 ▲ 4.1 ▲ 5.6 ▲ 2.7 ▲ 6.3 ▲ 4.1

동일업무유형 대비 ▲ 6.2 ▲ 2.4 ▲ 6.2 ▲ 6.9 ▲ 5.4 ▲ 1.9 ▲ 3.0

89.384.9

89.2 90.2 88.483.9 86.0

성과 차원


20082008 년년20082008 년년

[교육 / 훈련 ]

교육 / 훈련의 전체 성과 차원 중 기관성과가 89.3 점으로 사회성과 (84.9 점 ) 보다 높게 나타남 .

성과 요소 중 기관성과의 지지가 90.2 점으로 가장 높은 반면 , 사회성과의 국민행복은 83.9 점으로 가장 낮음 .

전년 대비 , 모든 성과 차원과 요소가 상승하였으며 , 특히 사회성과의 국민행복이 6.3 점의 큰 폭으로 상승함 .

동일업무유형 대비 모든 성과 차원 및 요소가 높은 수준이며 , 특히 기관성과의 모든 요소가 5 점 이상으로 높은 수준임 .

5858

1. 만족 모형 ( 현장 교육 )


전반적만족

요소만족

사회적만족



2007 년 78.8 81.0 73.1 80.2 77.3 79.0 80.1 82.6 80.2 73.1

2007 년 대비 ▲ 10.0 ▲ 8.8 ▲ 16.4 ▲ 9.3 ▲ 11.5 ▲ 9.1 ▲ 9.9 ▲ 9.1 ▲ 7.7 ▲ 16.4

동일업무유형 대비 ▲ 5.9 ▲ 6.8 ▲ 5.4 ▲ 5.9 ▲ 7.1 ▲ 4.6 ▲ 7.8 ▲ 7.9 ▲ 4.9 ▲ 5.4


88.8 89.8 89.5 89.5 88.8 88.1 90.0 91.787.9 89.5


20082008 년년20082008 년년

[교육 / 훈련 ]

현장 교육의 만족 차원 중 요소만족이 89.8 점으로 가장 높고 , 다음은 사회적 만족 (89.5 점 ), 전반적 만족 (88.8 점 ) 순임 .

만족 요소 중 요소만족의 전달만족이 91.7 점으로 가장 높은 반면 , 환경만족은 87.9 점으로 가장 낮음 .

전년 대비 , 모든 만족 차원 및 요소가 상승하였으며 , 특히 사회적 만족의 상승폭이 16.4 점으로 큰 편임 .


5959

2. 선행 모형 ( 현장 교육 )



상품품질

전달품질

환경품질

사회품질



2007 년 76.9 77.0 77.1 78.3 72.9 80.5 77.3 75.4 73.6 82.1 80.4 76.2 74.8 83.3 80.0 71.4

2007 년 대비 ▲ 10.6 ▲ 9.3 ▲ 7.6 ▲ 10.0 ▲ 10.5 ▲ 10.3 ▲ 11.0 ▲ 9.8 ▲ 10.7 ▲ 7.3 ▲ 6.7 ▲ 9.4 ▲ 6.6 ▲ 7.3 ▲ 9.5 ▲ 13.5

동일업무유형 대비 ▲ 7.6 ▲ 4.9 ▲ 2.2 ▲ 4.2 ▲ 4.6 ▲ 10.0 ▲ 8.3 ▲ 4.4 ▲ 4.8 ▲ 5.4 ▲ 2.9 ▲ 4.2 ▽ 0.6 ▲ 5.3 ▲ 5.0 ▲ 2.4

87.5 86.3 84.788.3

83.4

90.8 88.385.2 84.3

89.4 87.1 85.681.4

90.6 89.584.9



20082008 년년20082008 년년

[교육 / 훈련 ]

현장 교육의 품질 차원 중 사회품질이 88.3 점으로 가장 높고 , 다음은 상품품질 (87.5 점 ), 전달품질 (86.3 점 ), 환경품질 (84.7 점 ) 순임 .

품질 요소 중 상품품질의 전문성 (90.8 점 ) 과 사회품질의 청렴성 (90.6 점 ) 이 90 점대로 높은 반면 , 환경품질의 심미성은 81.4 점으로 가장 낮음 .

전년 대비 , 모든 품질 차원 및 요소가 상승하였으며 , 특히 사회품질의 안전성이 13.5 점의 가장 큰 폭으로 상승함 .

동일업무유형 대비 환경품질의 심미성을 제외한 모든 품질 차원 및 요소가 높은 수준이며 , 특히 상품품질의 전문성이 +10.0 점의 큰 차이를 보임 .

6060

3. 성과 모형 ( 현장 교육 )


성과 요소



2007 년 80.6 74.6 80.2 80.2 81.2 72.4 76.9

2007 년 대비 ▲ 7.0 ▲ 9.9 ▲ 6.7 ▲ 8.6 ▲ 5.9 ▲ 11.2 ▲ 8.6

동일업무유형 대비 ▲ 4.5 ▲ 2.0 ▲ 3.9 ▲ 5.5 ▲ 4.1 ▲ 1.6 ▲ 2.5

87.684.5 86.9 88.8 87.1

83.6 85.5

성과 차원


20082008 년년20082008 년년

[교육 / 훈련 ]

현장 교육의 성과 차원 중 기관성과가 87.6 점으로 사회성과 (84.5 점 ) 보다 높은 수준임 .

성과 요소 중 기관성과의 지지가 88.8 점으로 가장 높은 반면 , 사회성과의 국민행복은 83.6 점으로 가장 낮음 .

전년 대비 , 모든 성과 차원 및 요소가 상승하였으며 , 특히 사회성과의 국민행복이 11.2 점의 가장 큰 폭으로 상승함 .

동일업무유형 대비 모든 성과 차원 및 요소가 높은 수준임 .

6161

1. 만족 모형 (온라인 교육 )


전반적만족

요소만족

사회적만족



2007 년 88.5 88.8 85.3 89.8 86.7 89.1 88.8 91.1 86.6 85.3

2007 년 대비 ▲ 1.3 ▽ 0.7 ▲ 4.9 0.0 ▲ 2.9 ▲ 0.9 ▲ 0.1 0.0 ▽ 2.4 ▲ 4.9

동일업무유형 대비 ▲ 6.9 ▲ 5.1 ▲ 6.1 ▲ 6.2 ▲ 7.9 ▲ 6.5 ▲ 6.7 ▲ 7.3 ▲ 1.2 ▲ 6.1


89.8 88.1 90.2 89.8 89.6 90.0 88.9 91.184.2

90.2


20082008 년년20082008 년년

[교육 / 훈련 ]

온라인 교육의 만족 차원 중 사회적 만족이 90.2 점으로 가장 높고 , 다음은 전반적 만족 (89.8 점 ), 요소만족 (88.1 점 ) 순임 .

만족 요소 중 요소만족의 전달만족이 91.1 점으로 가장 높은 반면 , 요소만족의 환경만족은 84.2 점으로 가장 낮음 .

전년 대비 , 요소만족 차원과 요소만족의 환경만족을 제외한 모든 만족 차원 및 요소가 동일하거나 상승하였으며 , 특히 사회적 만족의 상승폭이 4.9 점으로 큰 편임 .


6262

2. 선행 모형 (온라인 교육 )



상품품질

전달품질

환경품질

사회품질



2007 년 85.3 90.1 85.2 88.2 84.8 87.0 84.1 89.4 88.6 92.2 88.2 84.2 83.3 90.0 89.6 85.0

2007 년 대비 ▽ 0.7 ▲ 0.1 ▽ 1.1 ▲ 1.4 ▲ 0.1 0.0 ▽ 2.3 ▽ 1.0 ▽ 1.0 ▲ 2.2 ▽ 2.9 ▽ 0.6 ▲ 0.3 ▲ 0.7 ▲ 1.1 ▲ 2.4

동일업무유형 대비 ▲ 4.7 ▲ 8.8 ▲ 1.6 ▲ 5.5 ▲ 6.1 ▲ 6.2 ▲ 1.8 ▲ 7.6 ▲ 8.1 ▲ 10.4 ▲ 1.1 ▲ 2.2 ▲ 1.6 ▲ 5.4 ▲ 6.2 ▲ 4.9

84.690.2

84.189.6

84.9 87.081.8

88.4 87.694.4

85.3 83.6 83.690.7 90.7

87.4



20082008 년년20082008 년년

[교육 / 훈련 ]

온라인 교육의 품질 차원 중 전달품질이 90.2 점으로 가장 높고 , 다음은 사회품질 (89.6 점 ), 상품품질 (84.6 점 ), 환경품질 (84.1 점 ) 순임 .

품질 요소 중 전달품질의 공감성이 94.4 점으로 가장 높은 반면 , 상품품질의 혁신성은 81.8 점으로 가장 낮음 .

전년 대비 , 전달품질 차원과 사회품질 차원 및 요소 , 상품품질의 편익성 , 전달품질의 공감성 , 환경품질의 심미성이 상승한 가운데 , 특히 사회품질의 안전성이 가장 큰 폭 (+2.4 점 ) 으로 상승함 .

동일업무유형 대비 모든 품질 차원 및 요소가 높은 수준이며 , 특히 전달품질의 공감성이 가장 큰 차이 (+10.4 점 ) 로 높게 나타남 .

6363

3. 성과 모형 (온라인 교육 )


성과 요소



2007 년 89.4 84.5 89.6 88.7 90.0 82.4 86.6

2007 년 대비 ▲ 1.4 ▲ 0.8 ▲ 1.7 ▲ 2.9 ▽ 0.4 ▲ 1.8 ▽ 0.2

동일업무유형 대비 ▲ 7.7 ▲ 2.8 ▲ 8.3 ▲ 8.3 ▲ 6.6 ▲ 2.2 ▲ 3.4

90.885.3

91.3 91.6 89.684.2 86.4

성과 차원


20082008 년년20082008 년년

[교육 / 훈련 ]

온라인 교육의 성과 차원 중 기관성과가 90.8 점으로 사회성과 (85.3 점 ) 보다 높게 나타남 .

성과 요소 중 기관성과의 신뢰 (91.3 점 ) 와 지지 (91.6 점 ) 가 가장 높게 나타난 반면 , 사회성과의 국민행복은 84.2 점으로 가장 낮음 .

전년 대비 , 기관성과의 인식전환과 사회성과의 국가발전을 제외한 모든 성과 차원 및 요소가 상승함 .

동일업무유형 대비 모든 성과 차원 및 요소가 높은 수준이며 , 특히 기관성과의 신뢰와 지지가 8 점 이상의 큰 차이를 보임 .

6464


PCSIPCSI

청렴성 0.702

공익성 0.787

안전성 0.714

편익성 0.765

전문성 0.758

혁신성 0.672

대응성 0.638

지원성 0.737

공감성 0.638

쾌적성 0.591

편리성 0.782

심미성 0.736

신뢰 0.684

지지 0.707

인식전환 0.705

국민행복 0.656

국가발전 0.688

상품품질

전달품질

환경품질

사회품질


기관성과

사회성과

III. 교육 / 훈련 PCSI 속성 Impact 분석 [교육 / 훈련 ]

1. PCSI 종합 Impact 분석 교육 / 훈련의 전체 PCSI 에 가장 큰 영향을 주는 품질 요소는 ‘공익성’ 이며 , 다음으로 ‘편리성’ , ‘ 편익성’ 순임 .

교육 / 훈련의 고객만족도는 특히 ‘지지’ , ‘ 인식전환’에 대한 영향력이 큼 .

6565

제 4 장 . 업무유형별 분석III. 교육 / 훈련 PCSI 속성 Impact 분석 [교육 / 훈련 ]

1. 업무유형별 Impact 분석 : 세부 업무별

업무유형별기관성과 사회성과


현장 교육 0.698 0.748 0.812 0.650 0.724

온라인 교육 0.708 0.693 0.636 0.672 0.665

업무유형별상품품질 전달품질 환경품질 사회품질


현장 교육 0.781 0.740 0.706 0.635 0.740 0.704 0.685 0.768 0.723 0.683 0.717 0.691

온라인 교육 0.761 0.787 0.681 0.664 0.752 0.636 0.540 0.795 0.749 0.715 0.833 0.736

품질지수

성과지수

교육 / 훈련의 세부업무별 PCSI 에 가장 큰 영향을 주는 품질 요소를 살펴보면 , 현장 교육은 ‘편익성’ , 온라인 교육은 ‘공익성’ 임 .

현장 교육 PCSI 는 ‘인식전환’ , 온라인 교육 PCSI 는 ‘신뢰’에 가장 큰 영향을 미침 .

6666

1. 상품 품질 ( 현장 교육 )

제 4 장 . 업무유형별 분석IV. 세부 품질 항목별 분석 [교육 / 훈련 ]

85.2 82.1 84.0 88.876.7

90.5 91.2 90.7 87.1 89.5

0.648 0.6300.518

0.6380.530

0.7080.592

0.696 0.623 0.710

교육 프로그램 다양

교육 내용 난이도 적정

교육 기간 /시간 적정

교육 내용 실무 도움됨

유료과정 교육비 적정

방송전문 교육시설 / 장비

구비

강사진 관련 분야 전문가로

구성

담당자 업무필요 능력

갖춤

교육생이 원하는

프로그램 / 과정 개발 노력

신 디지털 환경 부합하는

교육과정 운영


+8.8

편익성


전문성 혁신성

+11.9 +10.2 +10.4 +11.6+7.6+10.2 +14.2 +9.3 +11.2

현장 교육의 상품품질 중 중요도가 가장 높은 항목은 ‘신 디지털환경 부합하는 교육과정 운영’이며 , 다음은 ‘방송전문 교육시설 / 장비 구비’ 순임 .

상품품질에 대한 만족도 평가 결과 , 전문성의 ‘강사진 관련분야 전문가로 구성’이 91.2 점으로 가장 높은 반면 , 편익성의 ‘유료과정 교육비 적정’은 76.7 점으로 가장 낮음 .

전년 대비 상품품질의 모든 세부 항목 만족도가 상승한 가운데 , 특히 편익성의 ‘교육 기간 / 시간 적정’이 가장 큰 폭 (+14.2 점 ) 으로 상승함 .

6767

2. 전달 품질 ( 현장 교육 )


85.7 84.8 86.7 82.0 84.891.2 92.4

0.7040.502

0.6520.434

0.628 0.594 0.671

교육관련 업무처리 신속

업무처리 절차 편리

교육 관련 정보 제공 잘함

홈페이지 운영 잘함

교육생 요구사항 이해노력

강사 응대태도 친절

담당자 응대태도 친절


대응성


공감성

+7.7

지원성

+7.2 +7.4+9.7 +10.0 +11.0 +10.4

현장 교육의 전달품질 중 중요도가 가장 높은 항목은 ‘교육관련 업무처리 신속’이며 , 다음은 ‘담당자 응대태도 친절’ 순임 .

전달품질에 대한 만족도 평가 결과 , 공감성의 ‘담당자 응대태도 친절’이 92.4 점으로 가장 높은 반면 , 지원성의 ‘홈페이지 운영 잘함’은 82.0 점으로 가장 낮음 .

전년 대비 전달품질의 모든 세부 항목 만족도가 상승한 가운데 , 특히 지원성의 ‘교육 관련 정보 제공 잘함’이 가장 큰 폭 (+11.0 점 ) 으로 상승함 .

6868

3. 환경 품질 ( 현장 교육 )


84.8 89.5 87.181.4

88.176.2

86.7

0.6070.710

0.6060.709 0.626

0.392

0.702

고객 편의시설 청결

교육장 환경 쾌적 자료실 / 기자재 / 시설 이용

편리

교육관련 정보획득 용이

해당부서 / 담당자 접촉 용이

홈페이지 구성 /디자인 보기 좋음

강사 / 직원 복장 / 용모 단정


쾌적성 심미성


편리성

+6.2 +7.4 +8.8 +8.5 +10.7 +6.1 +7.2

현장 교육의 환경품질 중 중요도가 가장 높은 항목은 ‘교육장 환경 쾌적’이며 , 다음은 ‘교육관련 정보획득 용이’ , ‘ 강사 /직원 복장 / 용모 단정’ 순임 .

환경품질에 대한 만족도 평가 결과 , 쾌적성의 ‘교육장 환경 쾌적’이 89.5 점으로 가장 높은 반면 , 심미성의 ‘홈페이지 구성 / 디자인 보기 좋음’은 76.2 점으로 가장 낮음 .

전년 대비 환경품질의 모든 세부 항목 만족도가 상승한 가운데 , 특히 편리성의 ‘해당부서 / 담당자 접촉 용이’가 가장 큰 폭 (+10.7 점 ) 으로 상승함 .

6969

4. 사회 품질 ( 현장 교육 )


91.2 90.0 89.0 90.0 85.0 84.8

0.607 0.660 0.696 0.682 0.659 0.647

담당직원 교육생 공정 대우

담당직원 도덕성 /책임의식 높음

방송영상산업 인재양성에 기여

방송영상산업 발전에 기여

고객 정보 보호 노력 고객 안전 위해 노력


+7.6

청렴성


공익성 안전성

+6.9 +8.8 +10.2

현장 교육의 사회품질 중 중요도가 가장 높은 항목은 ‘방송영상산업 인재양성에 기여’이며 , 다음은 ‘방송영상산업 발전에 기여’ 순임 .

사회품질에 대한 만족도 평가 결과 , 청렴성의 ‘담당직원 교육생 공정 대우’가 91.2 점으로 가장 높은 반면 , 안전성의 ‘고객 안전 위해 노력’은 84.8 점으로 가장 낮음 .

전년 대비 청렴성과 공익성의 모든 세부 항목 만족도가 상승한 가운데 , 특히 공익성의 ‘방송영상산업 발전에 기여’가 가장 큰 폭 (+10.2 점 ) 으로 상승함 .

7070

1. 상품 품질 (온라인 교육 )


84.4 82.4 85.1 88.9 83.8 81.891.6 87.8

81.1 82.4

0.595 0.5290.660 0.611

0.4040.581

0.702 0.723 0.630 0.672

교육 프로그램 다양

교육 내용 난이도 적정

교육 시간 적정 교육 내용 실무에 도움됨

과정별 교육비 적정

교육 운영체계전문적

강사진 관련분야

전문가로 구성

담당자 업무능력 보유

교육의 수요에 부흥

교육환경 개선 노력

-2.0


편익성


전문성 혁신성

+0.2-0.2

+3.1-0.2 -2.0

+2.5-0.2 -1.1 -3.6

온라인 교육의 상품품질 중 중요도가 가장 높은 항목은 ‘담당자 업무능력 보유’이며 , 다음은 ‘강사진 관련분야 전문가로 구성’ 순임 .

상품품질에 대한 만족도 평가 결과 , 전문성의 ‘강사진 관련분야 전문가로 구성’이 91.6 점으로 가장 높은 반면 , 전문성의 ‘교육 운영체계 전문적’ (81.8 점 ) 과 혁신성의 ‘교육의 수요에 부흥’ (81.1 점 ) 은 81 점대로 가장 낮음 .

전년 대비 편익성의 ‘교육 내용 난이도 적정’ , ‘ 교육 내용 실무에 도움’ , 전문성의 ‘강사진 관련분야 전문가로 구성’을 제외한 상품품질의 모든 세부 항목 만족도가 하락함 .

7171

2. 전달 품질 (온라인 교육 )


88.0 88.9 88.4 87.6 86.994.2 94.7

0.577 0.665 0.619 0.663 0.6960.512

0.674

교육신청 / 수강 절차 간편


홈페이지통한 교육관련정보 적시

제공

홈페이지 교육관련 정보 유용성

사용자 편의 위한 메뉴구성 잘 됨

담당자 응대태도 친절

온라인 담당자 고객 질문 / 의견 성실한 답변 노력


대응성 공감성


지원성

-1.1 -0.9 -2.5 -1.5+1.1 +2.2 +2.3

온라인 교육의 전달품질 중 중요도가 가장 높은 항목은 ‘사용자 편의 위한 메뉴구성 잘 됨’이며 , 다음은 ‘온라인 담당자 고객 질문 / 의견 성실한 답변 노력’ 순임 .

전달품질에 대한 만족도 평가 결과 , 공감성의 ‘온라인 담당자 고객 질문 / 의견 성실한 답변 노력’ (94.7 점 ) 과 ‘담당자 응대태도 친절’ (94.2 점 ) 이 94 점대로 높은 반면 , 지원성의 ‘사용자 편의 위한 메뉴구성 잘 됨’은 86.9 점으로 가장 낮음 .

전년 대비 지원성의 ‘사용자 편의 위한 메뉴구성 잘 됨’ , 공감성의 ‘담당자 응대태도 친절’ , ‘ 온라인 담당자 고객 질문 / 의견 성실한 답변 노력’ 항목의 만족도가 상승함 .

7272

3. 환경 품질 (온라인 교육 )


85.3 84.0 82.9 81.1 86.2 82.2 84.9

0.540 0.628 0.653 0.706 0.711 0.700 0.693

홈페이지 내 불필요한 광고

적음

홈페이지 교육관련 정보 획득 용이

빠른 홈페이지 접속 속도

정보검색에 편리한 메뉴 /

화면 구성

안정적 온라인학습

시스템

홈페이지 디자인 보기 좋음

한 화면의 메뉴 / 정보량 적당


쾌적성 편리성 심미성


-2.9 -2.9+0.7

-0.9+0.6

-0.9+1.3

온라인 교육의 환경품질 중 중요도가 가장 높은 항목은 ‘안정적 온라인학습 시스템’이며 , 다음은 ‘정보검색에 편리한 메뉴 / 화면 구성’ 순임 .

환경품질에 대한 만족도 평가 결과 , 편리성의 ‘안정적 온라인학습 시스템’이 86.2 점으로 가장 높은 반면 , 편리성의 ‘정보검색에 편리한 메뉴 / 화면 구성’은 81.1 점으로 가장 낮음 .

전년 대비 편리성의 ‘빠른 홈페이지 접속 속도’ , ‘ 안정적 온라인학습 시스템’ , 심미성의 ‘한 화면의 메뉴 / 정보량 적당’ 항목의 만족도가 상승함 .

7373

4. 사회 품질 (온라인 교육 )


90.7 90.7 86.4 88.4

0.7150.833

0.726 0.676

교육 사이트 상업적 목적 활용 않음

방송영상산업인재양성에 기여

고객 정보보호 위한 보안시스템 갖춤

고객 정보 유출 방지


청렴성


공익성 안전성

+0.7 +1.1

온라인 교육의 사회품질 중 중요도가 가장 높은 항목은 ‘방송영상산업 인재양성에 기여’이며 , 다음은 ‘고객 정보보호 위한 보안시스템 갖춤’ 순임 .

사회품질에 대한 만족도 평가 결과 , 청렴성의 ‘교육 사이트 상업적 목적 활용 않음’과 공익성의 ‘방송영상산업 인재양성에 기여’가 각각 90.7 점으로 높은 반면 , 안전성의 ‘고객 정보보호 위한 보안시스템 갖춤’은 86.4 점으로 가장 낮음 .

전년 대비 청렴성과 공익성의 모든 세부 항목 만족도가 상승함 .

7474

1. 요소별 CS 강약점 ( 현장 교육 )

제 4 장 . 업무유형별 분석V. 동일기관 유형 대비 CS 강약점 (포트폴리오 분석 )

(Low) (High)

산업진흥 II 기관유형 최고값 대비

GAP




[교육 / 훈련 ]

중점 개선 영역

청렴성 공감성 혁신성 쾌적성 안전성 대응성

공익성 전문성 편리성 편익성 지원성 심미성


편익성

전문성

혁신성대응성

지원성

공감성

쾌적성편리성

심미성

청렴성공익성

안전성

7575

2. 세부 항목별 CS 강약점 ( 현장 교육 )


(Low)(High)


GAP



(Low)(High)


GAP



최우선 개선 영역 담당자 업무필요 능력 갖춤 교육 내용 실무 도움됨 교육 프로그램 다양 교육 내용 난이도 적정 방송전문 교육시설 / 장비 구비 신 디지털 환경 부합하는 교육과정 운영


담당자 응대태도 친절교육생 요구사항 이해노력교육 관련 정보제공 잘 함교육관련 업무처리 신속

중점 개선 영역 최우선 개선 영역 중점 개선 영역 최우선 개선 영역


[교육 / 훈련 ]

신 디지털환경부합하는

교육과정 운영 교육생이 원하는

/프로그램 과정 개발노력

담당자업무필요

능력갖춤

강사진 관련 분야

전문가로구성

방송전문/교육시설 장비

구비

유료과정 교육비 적정

교육내용 실무 도움됨

교육/기간 시간

적정

교육내용 난이도 적정

교육 프로그램다양


업무처리 절차 편리

교육 관련 정보 제공잘함

홈페이지 운영잘함

교육생요구사항이해노력

강사 응대태도친절

담당자 응대태도친절

7676

2. 세부 항목별 CS 강약점 ( 현장 교육 )



(High)




(High)


최우선 개선 영역교육장 환경 쾌적강사 / 직원 복장 / 용모 단정교육관련 정보획득 용이해당부서 / 담당자 접촉용이


담당직원 도덕성 / 책임의식 높음방송영상산업 발전에 기여고객 정보 보호 노력방송영상산업 인재양성에 기여



[교육 / 훈련 ]


GAP


GAP

고객 편의시설청결

교육장 환경 쾌적

/ /자료실기자재시설

이용편리

교육관련 정보획득용이

/해당부서 담당자접촉용이

홈페이지/ 구성 디자인 보기좋음

/강사직원/ 복장용모단정

담당직원 교육생공정

대우

담당직원/도덕성책임

의식높음

방송영상산업인재양성에

기여

방송영상산업 발전에 기여

고객 정보 보호노력

고객 안전 위해노력

7777

1. 요소별 CS 강약점 (온라인 교육 )


(Low) (High)


GAP




[교육 / 훈련 ]

중점 개선 영역

공감성 청렴성 대응성 쾌적성 혁신성


안전성 지원성 공익성 전문성 편리성 편익성 심미성

편익성

전문성

혁신성

대응성 지원성

공감성

쾌적성

편리성심미성

청렴성공익성

안전성

7878

2. 세부 항목별 CS 강약점 (온라인 교육 )


(Low)(High)


GAP



(Low)(High)


GAP



최우선 개선 영역교육 내용 실무에 도움됨교육시간 적정강사진 관련 분야 전문가로 구성담당자 업무능력 보유교육환경 개선 노력교육의 수요에 부흥


교육관련업무처리 신속홈페이지교육관련 정보 유용성사용자 편의 위한 메뉴 구성 잘됨온라인 담당자 고객 질문 / 의견성실 답변 노력

중점 개선 영역 최우선 개선 영역 중점 개선 영역 최우선 개선 영역


[교육 / 훈련 ]

교육 프로그램다양

교육내용 난이도 적정

교육 시간적정

교육내용실무에도움됨

과정별 교육비적정

교육운영체계전문적

강사진 관련분야 전문가로 구성

담당자 업무능력 보유

교육의 수요에부흥

교육환경 개선노력

/교육신청 수강 절차 간편


홈페이지통한교육관련정보

적시 제공

홈페이지 교육관련 정보

유용성 사용자 편의위한

메뉴구성잘됨

담당자 응대태도친절

온라인 담당자 /고객 질문 의견 성실답변노력

7979

2. 세부 항목별 CS 강약점 (온라인 교육 )



(High)




(High)


최우선 개선 영역정보 검색에 편리한 메뉴 / 화면 구성한 화면의 메뉴 / 정보 량 적당안정적 온라인 학습 시스템홈페이지 디자인 보기 좋음


방송영상산업 인재양성에 기여



[교육 / 훈련 ]


GAP


GAP

홈페이지내 불필요한광고

적음

홈페이지 교육관 련 정보 획득용이

빠른홈페이지 접속 속도

정보검색에 /편리한메뉴화면구성

안정적온라인학습

시스템

홈페이지 디자인 보기좋음

한 화면의/ 메뉴정보량적당

교육 사이트 상업적 목적

활용않음

방송영상산업인재양성에

기여 고객 정보보호 위한 보안시스 템갖춤

고객 정보 유출방지

8080


교육 / 훈련의 현장 교육에 대해 바라는 점은 ‘다양한 강좌 개설이 필요함’ , ‘ 전문화 된 교육과정이 필요함’ 외 다수임 .


개선사항 %

다양한 강좌 개설이 필요하다 7.9

전문화된 교육과정이 필요하다 6.6

참여 기회 확대가 필요 5.3

지속적인 교육 실시 3.9

디테일한 교육이 필요하다 2.6

변화하는 방송 환경에 맞는 프로그램 개발이 필요하다 2.6

교육비 인하 2.6

홈페이지에 더 구체적인 강의 커리큘럼 필요하다 2.6

합숙교육이 필요하다 1.3

화장실 시설이 낙후 1.3

[교육 / 훈련 ]

1-1. 현장 교육

개선사항 %

휴게실 공간 부족하다 1.3

재교육을 부담 없이 받을 수 있도록해야 한다 1.3

홈페이지에서 자료를 쉽게 찾을수 있게 정리가 되었으면 한다 1.3

교육비 지원이 확대 되었으면 좋겠다 1.3

교육 기간이 짧다 1.3

교육사업의 확충 1.3

산업동향 분석 전망 확대 1.3

이용자의 시각으로 보는 자세가 필요하다 1.3


(N=70)

8181


교육 / 훈련의 온라인 교육에 대해 바라는 점은 ‘다양한 강좌 개설 필요함’ , ‘ 전문화 된 교육과정이 필요함’ 외 다수임 .


개선사항 %

다양한 강좌 개설이 필요하다 10.8

전문화된 교육과정이 필요하다 7.2

디테일한 교육이 필요하다 3.6

다양한 무료강좌 개설이 필요하다 3.6

참여 기회 확대가 필요 3.6

업데이트가 신속해야 한다 3.6

오프라인 교육 활성화 2.4

온라인 교육 교재가 부족하다 2.4

지속적인 교육 실시 2.4

시험 및 교육 난이도가 너무 높다 1.2

영상교육에 많은 기대를 한다 1.2

집합교육도 온라인 전환이 필요하다 1.2

토 , 일요일을 활용한 주말반 과정이 있었으면 좋겠다 1.2

다양한 강사진 보충 1.2

좋은 교육자료를 교육받는 교사가 학생교육에 활용할 수 있었으면 1.2

과정수료 후에도 자료를 이용했으면 좋겠다 1.2

[교육 / 훈련 ]

1-2. 온라인 교육

(N=75)

개선사항 %

교육비 인하 1.2

교육 기간이 짧다 1.2

평가 문항 개선 1.2

고교생 교육의 확대 1.2

온라인 과정 오류 수정 1.2

공익성이 높아졌으면 좋겠다 1.2

노후 프로그램을 신속히 교체해야 한다 1.2

활발한 광고로 인지도를 높였으면 좋겠다 1.2

교육 이후 복습 가능한 시스템 필요하다 1.2

교육학습 페이지의 단순화 요망 (너무 복잡함 ) 1.2

발전하는 한국방송영상산업진흥원이 되었으면 좋겠다 1.2

온라인 시스템의 안정을 위해 정확한 정보 제공이 필요하다 1.2

미디어 교육사 검정시험등 일정이 좀 더 정확하게 실시되었으면 1.2

온라인 교육과정을 교과부 인정을 받아주었으면 좋겠다 1.2


8282


‘ 다양한 프로그램 / 강좌 개설’ , ‘ 교육과정의 전문화’ , ‘ 지속적인 교육’ , ‘참여기회 확대’가 지속적으로 지적됨 새롭게 ‘디테일한 교육의 필요성’이 제기됨

핵심관리 VOC

VI. 고객의 소리 (VOC) [교육 / 훈련 ]

'04 년 주요 VOC

교육 기간이 짧다교육 장비 등이 미흡하다단계적 수준별 교육이 필요하다교육 교재가 미흡하다지방교육자를 위한 숙소나

기숙사 운영을 하였으면 좋겠다

'05 년 주요 VOC

좀 더 다양한 프로그램으로 확대했으면

일반인에게도 교육을 확대했으면

난이도가 있는 교육내용이 포함됐으면

전문적인 교육이 이루어졌으면교육 과목을 세분화했으면

'06 년 주요 VOC

교육과정이 전문적이었으면 함

교육생들의 수준별 교육 프로그램이 운용되었으면 함

프로그램이 현업에 도움이 되었으면 함

교육과정이 다양했으면 함지방 교육생을 위한 숙박시설을 갖추었으면 함

'07 년 주요 VOC

다양한 교육 프로그램 제공실무위주의 교육교육 시간 연장전문적인 교육을 개발해서 제공연수과정의 확대로 많은 기회

제공

'08 년 주요 VOC

다양한 강좌 개설이 필요하다전문화된 교육과정이 필요하다

참여 기회 확대가 필요지속적인 교육 실시디테일한 교육이 필요하다

2-1. 현장 교육

8383


5 년간 ‘다양한 강좌 개설’ , ‘ 교육과정 전문화’ , ‘참여기회의 확대’가 지속적으로 지적됨 새롭게 ‘디테일한 교육 필요성’ , ‘ 다양한 무료강좌 개설 필요성’이 제기됨

핵심관리 VOC

VI. 고객의 소리 (VOC) [교육 / 훈련 ]

'04 년 주요 VOC

강의내용이 다양해야 한다1 회교육시 교육참가 인원이 많았으면한다

강의료가 너무 비싸다취업이나 학업에 있어

자격증처럼 활용할수있도록이론보다 실제적용할수있는 실용학문으로접근해주길

'05 년 주요 VOC

좀 더 다양한 프로그램으로 확대했으면

일반인에게도 교육을 확대했으면

오프라인 교육도 병행했으면수강인원을 확대했으면온라인 교육이 자주 있었으면

'06 년 주요 VOC

교육과정이 다양했으면 함컨텐츠가 다양했으면 함다양한 방송기술 교육을

해주었으면 함무료 공개강좌를 폭넓게 실시했으면 함

교육과정이 전문적이었으면 함

'07 년 주요 VOC

다양한 교육 프로그램을 제공연수과정의 확대로 많은 기회를

제공오프라인 교육의 활성화교육과정 이수 후에도 계속 열람이 가능했으면

교육의 질을 향상

'08 년 주요 VOC

다양한 강좌 개설이 필요하다전문화된 교육과정이 필요하다

디테일한 교육이 필요하다다양한 무료강좌 개설이 필요하다

참여 기회 확대가 필요

2-2. 온라인 교육

8484


8585


제 1 장 . 준정부기관 고객만족도 조사 개요

제 2 장 . 준정부기관 전체 결과 종합

8686

준정부기관 고객만족도 수준의 과학적 측정 및 진단

고객만족도고객만족도조사 목표조사 목표

고객만족도고객만족도조사 목표조사 목표

고객만족도고객만족도조사 과제조사 과제

고객만족도고객만족도조사 과제조사 과제

고객만족도고객만족도조사 목적조사 목적

고객만족도고객만족도조사 목적조사 목적

'08 년 준정부기관의 객관적인 고객만족도 수준 및 개선 추이 분석

고객만족도조사 설계

고객만족도조사 설계

실사관리및 분석

실사관리및 분석

결과 Feedback 및 CS 혁신활동

지원

결과 Feedback 및 CS 혁신활동

지원

준정부기관 고객만족도 수준 종합 진단

평가를 통한 고객만족경영 마인드 확산과 고객 중심의 서비스 구현 준정부기관의 서비스품질 경쟁력 향상 준정부기관 간의 경쟁을 통한 서비스 질적 수준의 향상

본 조사는 준정부기관의 고객만족도 수준을 파악하고 , 그 결과를 바탕으로 고객중심경영 및 대 국민 서비스 개선을 위한 방안을 마련하는 것에 그 목적이 있습니다 .

'08 년 준정부기관의 고객만족도 제고고객지향적 업무 프로세스 마련


준정부기관의 고객중심경영 및준정부기관의 고객중심경영 및 대 국민 서비스 개선 대 국민 서비스 개선

I. 프로젝트 배경 및 목적

8787

II. 프로젝트의 범위제 1 장 . 준정부기관 고객만족도 조사 개요

조사설계조사설계

사전 워크샵을 통한 추진방향 공유

기관별 인터뷰의 실효성 강화

상시 자문체계 ( 자문회의 상시화 ) 를 통한 의사결정 신속성 및 객관성 강화

※ List 제출과정 변화 ( 기획재정부 방침 ) (실무팀감사실기획재정부주간사업자 )

사전 워크샵을 통한 추진방향 공유

기관별 인터뷰의 실효성 강화

상시 자문체계 ( 자문회의 상시화 ) 를 통한 의사결정 신속성 및 객관성 강화

※ List 제출과정 변화 ( 기획재정부 방침 ) (실무팀감사실기획재정부주간사업자 )

방향 및 내용중점 수행 내용

방향

주요내용

기관별 측정 대상 업무 정의 측정 대상 업무별 적격한 조사 대상자 정의 측정 대상 업무별 조사 대상자의 모집단 현황 파악 모집단에 근거해 업무 특성을 충분히 감안한 적정 조사 표본수 산정

준정부기관별 고객만족도 측정 대상 업무를 정의하고 , 조사 대상 , 조사방법 , 표본 수를 정의

측정대상 업무의 특성을 고려한 합리적 조사설계 ( 일회성 고객 vs 반복고객 등 )

설문항목개발 / 보완

설문항목개발 / 보완

항목의 타당성 검토 및 수정 ( 보완 ) - ‘ 사회공헌’관련 문항삭제 - 제도관련 문항 검토

요소만족 , 성과모형 관련 설문항목의 축소 및 보완

항목의 타당성 검토 및 수정 ( 보완 ) - ‘ 사회공헌’관련 문항삭제 - 제도관련 문항 검토

요소만족 , 성과모형 관련 설문항목의 축소 및 보완

방향

주요내용

PCSI 모델에 근거해 기관의 특성을 반영한 고객만족도 측정항목 개발 및 보완 설문문항의 타당성 및 적합성 확보

고객만족도 제고에 실질적으로 활용 가능한 항목 개발 / 보완 기관별 , 업무별 , 조사대상 고객의 특성을 반영한 조사 설문지 개발 / 보완

실사관리실사관리

실사품질 제고를 위한 실사업체 전체 워크샵 실시를 통해 07 년 실사현황 공유 엄격한 품질관리를 위한 관리도구 마련 및 적용 (컨택 및 검증 Script, 면접원 태도 및 복장 기준 ) ※ 실사관련 제도변화 ( 기획재정부 방침 ) - 조사시기 분산 및 조사일정 미공개

실사품질 제고를 위한 실사업체 전체 워크샵 실시를 통해 07 년 실사현황 공유 엄격한 품질관리를 위한 관리도구 마련 및 적용 (컨택 및 검증 Script, 면접원 태도 및 복장 기준 ) ※ 실사관련 제도변화 ( 기획재정부 방침 ) - 조사시기 분산 및 조사일정 미공개

방향

주요내용

대상기관 전체회의를 통해 선정된 실사업체를 기관별로 배분하고 , 엄정한 실사관리 실시

실사품질 제고를 위한 실사업체 및 면접원 교육강화 실사기관의 실사 능력 , 조사 수행경험 , 기관의견 등을 고려해 기관별로 배분 실사기관의 고객만족도 조사에 대한 이해를 제고할 수 있도록 면접원 교육 및

실사 담당자의 교육 ( ※ 조사대상 지역이 특정 지방에만 국한될 경우 지방 현지 교육 )

엄정한 실사 관리 및 실사 진행 상황에 대한 정보제공 수집된 자료에 대한 정확한 데이터 처리

8888

II. 프로젝트의 범위

자료처리 및결과 분석

자료처리 및결과 분석

방향 및 내용

방향

주요내용

4 년간의 결과와 08 년도 조사결과를 연계하여 종합적인 추이분석을 통해 종합적인 전략수립이 가능하도록 분석결과를 제시

기관별 , 업무 특성별 특성요인분석을 통해 결과 활용성 증대

Feedback및

CS활동지원프로그램

(KMAC 추가 지원사항 )

Feedback및

CS활동지원프로그램

(KMAC 추가 지원사항 )

향후 계획수립을 위한 5 년간 종합추이 시계열 분석

기관별 필요사항에 대한 계층별ㆍ특성별 분석 지원

선행요인 분석 , VOC 분석 등 활용성 제고

향후 계획수립을 위한 5 년간 종합추이 시계열 분석

기관별 필요사항에 대한 계층별ㆍ특성별 분석 지원

선행요인 분석 , VOC 분석 등 활용성 제고

중점 수행 내용

유형별ㆍ기능별 구분 워크샵 연중 상설화 지원체계 마련 ( 무료교육 , 세미나 등 )

정보교류 활성화 지원

우수사례집 발간

유형별ㆍ기능별 구분 워크샵 연중 상설화 지원체계 마련 ( 무료교육 , 세미나 등 )

정보교류 활성화 지원

우수사례집 발간

방향

주요내용

고객만족도 제고를 위한 KMAC 기능간 유기적 결합으로 필요사항 적극 지원

교육 및 세미나 등 학습과 정보교류 활성화 지원 열위기관에 대한 지도 / 자문을 통해 고객만족경영활동 지원으로 고객만족

향상 도모

기관별 고객만족도 지수 산출 (PCSI)

5 년간의 시계열 추이 분석

CS 개선 요소 분석 (포트폴리오 분석 등 )

기관별 고객만족도조사 결과 보고서 작성

기관별 고객만족경영 현황 자가진단 (Self-Test) 실시 조사 결과 피드백 워크샵 진행 ( 기관유형별로 구분실시 )

CS 액션 플랜 수립 지원 열위 기관에 대한 개선과제 및 액션 플랜 수립 중점 지원 피드백 보고서 제공 CS커뮤니티 구성 , 컨퍼런스 , CS 수준별 교육 등 CS 개선활동에 대한

지속적 지원 고객만족경영 우수 사례집 발간


8989

'08. 06. 20 「 '08 년도 공공기관 고객만족도조사 기본계획」확정 ( 공공기관 운영위원회 )

'08. 09. 03 공공기관 고객만족도 조사 주간사업자 선정

'08. 09. 19 공공기관 고객만족도 조사 사전 workshop

'08. 09. 22 ~ 10. 17 공공기관 고객만족도 조사를 위한 기관별 인터뷰

'08. 09. 24 ~ 11. 07 조사설계 및 자문회의 실시 (ISSUE 논의 )

'08. 10. 7 고객만족도 조사 실사 업체 선정을 위한 전체 회의

'08. 10. 31 고객만족도 조사설계 및 설문설계 완료

'08. 11 ~ ’09. 01 고객만족도 조사 실사 및 데이터 처리

’09. 01. 15 ~ 02. 27 고객만족도 조사결과 검증 (KMAC 자체 검증 )

’09. 02. 공공기관 고객만족도 조사결과 지수보고

’09. 03. 20 공공기관별 고객만족도 조사 최종 보고서 제출

11

22

33

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99

1010

1111

III. 추진일정제 1 장 . 준정부기관 고객만족도 조사 개요

9090

IV. 단계별 추진 내용제 1 장 . 준정부기관 고객만족도 조사 개요

주요 추진내용주요 추진내용추진 방향추진 방향사전 워크샵 기관의 고객만족도 조사에 대한 이해도 제고

KMAC 의 기관에 대한 이해도 제고 기관의 고객만족경영 추진 내용 공유

사전 워크샵은 2008 년도 고객만족도 조사의 전반적인 개요 등 관련 정보 및 조사결과 활용을 위한 방법론을 상호 공유하고 조사에 대한 기관별 특수성 및 니즈를 충분히 파악할 수 있도록 상호 공유함기관별 인터뷰

인터뷰 전 사전 준비 강화 심층적이고 구체적인 논의가 가능한 인터뷰 진행

기관에 대한 사전 정보 파악 , 인터뷰 매뉴얼 및 가이드의 활용 , 책임급 및 담당연구원으로 인터뷰 팀 구성을 통해 인터뷰 진행

조사대상 업무유형 정의 기관별 경영환경 변화에 따른 업무 유형 재정의

업무 유형 정의에 대한 기관 이해 강화 업무유형 정의에 대한 객관성 및 타당성 확보

기관 인터뷰 결과 및 기관 이해 자료를 토대로 기관의 업무유형을 정의하며 기관과의 충분한 협의를 통해 적합성을 검토함

조사대상 고객정의 및모집단 현황파악 업무별 중복 고객 유무 확인

07 년 모집단 현황 대비 변동폭 확인 업무별 1 사 다중표집 검토 및 적용

업무유형 정의를 근거로 선정된 조사대상 업무의 고객정의 및 모집단 현황 파악

조사설계 기준 전체 표본 수는 모집단 규모 등을 고려하여 95% 신뢰수준에서 ± 2.5%p ~ ±3.5%p 표본오차를 기준으로 산정

일대일 개별면접을 원칙으로 하며 조사대상 기관의 특수성에 따라 최적의표본추출방법을 적용함

조사내용 설계 경영환경 변화에 따라 기관이 제공하지 않는 서비스 항목 삭제 설문 내용의 중복성 검토 및 타당성이 적은 문항에

대한 검토 /삭제 평가 모델 상의 기본 요소를 기관에 맞는 현실화된

표현으로 수정 등

조사내용의 활용성 및 적합성을 제고하기 위해 기관 자체 수행조사 설문문항의 검토 및 07 년 자체 설문문항에 대한 검토동일기관 유형별 기존 설문을 바탕으로 유사 기능을 수행할 경우 ,

항목의 일치화를 원칙으로 기관 특수성을 반영하여 설계

9191

IV. 단계별 추진 내용제 1 장 . 준정부기관 고객만족도 조사 개요

주요 추진내용주요 추진내용추진 방향추진 방향

실사업체 선정 및 배정 공공기관으로부터 배정 제외요청 기관 파악 (3 개 내외 )배정 제외

전년도 수행업체 중 문제점 제기 기관 파악 배정 제외 3 년간 지속 수행업체 파악 배정 제외 기관에서 개별적 의뢰로 동일한 만족도조사를

수행한 실사업체 파악 배정 제외 위 기준을 제외하고 실사업체 평가 내용을

바탕으로 상위 3 위 이내 업체에서 배정

실사업체 선정 공고부터 최종 업체 선정은 각 단계별

절차를 수립하고

기준 원칙에 의하여 진행하였으며 ,

KMAC 는 실사업체 배정과 관련하여 기관별 최적의

실사업체를 배정함

실사 관리 실사 절차 및 관리서식의 표준화 면접원 품질제고 및 검증강화 표본추출 원칙 및 응답 대상자 적격성 확보 조사결과의 객관성 및 신뢰성 확보

KMAC 는 실사의 각 단계별 관리 계획 및 기준을 엄격하게 설정하고 ,

이에 대한 관리체계를 수립함 또한 실사기관 선정시 전년도 문제된 업체들에 대한 교육강화 및 참여 제한을 통해 실사품질 제고를 위한 틀을 마련함

실사 업체 및 면접원 교육 기관의 실사업체 담당자 교육 참여 확대

면접원 응대 Skill 교육 강화

기관 이해 자료 충실화

실사 담당업체 및 면접원의 고객만족조사에 대한 이해도를 제고하기 위해 기관의 교육 참여를 확대하고 , 실사기관에 기관 현황 자료 등을 제공하여 기관에 대한 이해도 증진 등을 적극 유도함 면접원의 면접 Skill 강화 교육을 통한 조사 수행상 문제점을 보완함실사진행관리 및

전산처리 조사 진행 현황 / 결과에 대한 정기 보고 조사 시점에 대한 탄력적 운영 표준화 매뉴얼을 통한 실사 / 자료 관리 KMAC 자체 실사센터의 재검증 과정을 통한

결과의 신뢰성 확보

실사 관리감독을 강화하기 위해 실사관리 서식의 표준화 , 진행상황에 대한 주기적인 feedback 등 실사 품질관리 시스템을 정교화하고 , 실사 담당업체에게는 응답자 추출 방법 , 검증 시스템 등의 관리를 통해 실사품질을 제고함

9292

1. 공공기관 고객만족도 조사 자문회의 개최자 문 회 의 목 적자 문 회 의 목 적 2008 년 공공기관 ( 공기업 및 준정부기관 ) 고객만족도 조사 과업을 추진함에 있어 ,

주요 이슈에 대한 전문가 그룹의 검토와 의견수렴을 통해 과업 추진의 방향성을 정립하여 일관성을 유지하고 ,

개별 기관의 특성 검토를 통해 객관성을 확보하기 위함에 있음

일 시 및 장 소일 시 및 장 소

참 석 자참 석 자

1 차 : 2008 년 10월 6 일 (월 ) 17:00 ~ 22:00, JW메리어트호텔 2 차 : 2008 년 10월 21 일 ( 화 ) 17:00 ~ 22:00, JW메리어트호텔 3 차 : 2008 년 11월 7 일 ( 금 ) 18:00 ~ 21:00, JW메리어트호텔

자문 위원 : 김병관 교수 ( 아주대 사회과학부 )

라선아 교수 ( 방송대 경영학과 )

원구환 교수 ( 한남대 사회과학부 )

강병서 교수 ( 경희대 경영학과 )

기획재정부 : 선우정택 과장 ( 기획재정부 경영혁신과 )

전보람 사무관 ( 기획재정부 경영혁신과 )

K M A C : 유인상 진단평가 CBO

이형근 BU 장 (R&C BU)

오세종 팀장 (R&C BU)

V. 중점 추진 내용제 1 장 . 준정부기관 고객만족도 조사 개요

9393

1. 공공기관 고객만족도 조사 자문회의 개최


주요 검토 내용

실사업체 적격성 평가실사업체 적격성 평가 제안업체 수 : 19 개 업체 적격성 평가 선정 : 16 개 업체 최종 선정 업체 : 10 개 업체 ( 공공기관 전체회의를 통해 최종 선정 )

실사과정 및 실사기관 관리보고

실사과정 및 실사기관 관리보고

관리 초점은 ① 공공기관 고객만족도 조사과정에서 실사기관의 공정성 확보 및 ② 실사과업 수행시 책임성 확보 실사 수행 단계별 관리 강화 방안 보고

설문문항( 간소화 , 법적사항 문항 등 ) 관련 논의

설문문항( 간소화 , 법적사항 문항 등 ) 관련 논의 설문 내용의 중복성 검토 및 타당성이 적은 문항에 대한 검토 / 삭제

- 요소만족 및 성과모형 문항에 대한 중복성 검토 및 문항 축소 - 사회만족 , 사회봉사 컴포넌트에 대한 타당성 검토 및 수정 / 보안 비용 등 제도적 특성 문항은 기관의 공통의견을 수렴하여 타당한 수준으로 의미완화 및 수정

기관별 주요 이슈 사항 검토기관별 주요 이슈 사항 검토 급격한 모집단 변동에 대한 타당성 검토 조사대상 제외 고객유형에 대한 타당성 검토 업무유형별 쟁점 조사 대상 정의 행정적 제재를 받은 고객의 표본 추출 포함여부 검토 신규기관의 업무유형 정의 및 조사 대상 정의 등

조사방법 유연성 확보방안 논의조사방법 유연성 확보방안 논의 조사대상이 해외에 거주 하거나 , 극도로 신분노출을 꺼리는 조사대상의 경우 유연한 조사방법 적용 검토

기타 논의 사항기타 논의 사항 대리응답 허용 여부 , 상업시설 조사여부 , 출구조사 Post, 외생변수에 모집단 변동기관 설계방안 등

V. 중점 추진 내용

9494

2. 실사관리 및 교육 : 실사업체 전체 워크샵

실사업체전체 워크샵

기관 이해를 통한 실사품질 제고

기관 이해자료 공유 기관 업무 특수성 이해 제고 조사대상자의 특성 이해 제고

기관 이해제고

실사운영준칙 마련

실사품질제고 방안

도출

대상 : 실사기관 실무 담당자 목적 : 실사품질 제고를 위한

실행방안 공유

실사품질 상향 표준화

실사진행 및 관리 표준 메뉴얼 면접원 교육방안 공유 사례별 표준 응대 Script 공유실사진행관리 시스템 마련

실사품질 제고방안

전년도 (2007 년 ) 실사 정보 공유 응답 적격자 추출 방법 공유실사품질 수준 이행 협약불량면접원 공유를 통한 품질 제고

고객불만 대응체계 마련

검증방법 원칙 및 절차 공유 고객불만 대응시스템 수립 고객불만 사례 및 유형 공유

공공기관 고객만족도 조사 실사에 참여하는 실사업체 전체가 의무적으로 참석하여 워크샵을 실시함 워크샵의 주요 초점은 프로젝트의 목적에 대한 명확한 인식 , 07 년 실사 정보 공유 , 실사품질을 제고하기 위한 방안 마련 , 조사과정상의 공정성 확보를 위한 방안 , 응답자 불만사항 발생을 방지하기 위한 방안 및 불만 발생시 불만대응체계 마련 등을 주요 내용으로 함


고객불만대응체계 마련


9595

3. 조사결과 검증 : KMAC 자체 검증

실사업체로부터 수령한 자료에 대한 자료처리 오류 검증

- 데이터처리 가이드에 따른 변수명 , 코드값 등 자료처리 여부 검증

( 다양한 비교자료 산출을 위한 검증 )

실사업체로부터 수령한 자료에 대한 자료처리 오류 검증

- 데이터처리 가이드에 따른 변수명 , 코드값 등 자료처리 여부 검증

( 다양한 비교자료 산출을 위한 검증 )

1 차데이터 오류 검증

1 차데이터 오류 검증

주간사업자 (KMAC) 가 직접 응답자에게 재차 전화를 통해 자료의 신뢰성 검증

- 실사업체로부터 검증일지 , 설문지 등을 수거하여 검증현황 및 검증 내용 확인 검증

- 전체 대상기관에서 상승기관 및 상위권 기관은 선별하여 주간사업자 (KMAC) 가 직접 전화검증을 실시하고

만일 , 검증내용에서 오류 발생시 실사업체 사실확인 등 관련 사항 재처리 지침 하달

- 08 년 재검증 대상기관 : 총 22 개 기관

- 검증범위 : 전체 표본 규모에 따라 업무별 , 기관별 5~40% 내외 수준에서 실시

(검증 Call 수는 실사업체 검증통과 (TOK) Call 50% + 비검증 Call 50% 내외로 할당 )

주간사업자 (KMAC) 가 직접 응답자에게 재차 전화를 통해 자료의 신뢰성 검증

- 실사업체로부터 검증일지 , 설문지 등을 수거하여 검증현황 및 검증 내용 확인 검증

- 전체 대상기관에서 상승기관 및 상위권 기관은 선별하여 주간사업자 (KMAC) 가 직접 전화검증을 실시하고

만일 , 검증내용에서 오류 발생시 실사업체 사실확인 등 관련 사항 재처리 지침 하달

- 08 년 재검증 대상기관 : 총 22 개 기관

- 검증범위 : 전체 표본 규모에 따라 업무별 , 기관별 5~40% 내외 수준에서 실시

(검증 Call 수는 실사업체 검증통과 (TOK) Call 50% + 비검증 Call 50% 내외로 할당 )

2 차전화 재검증(Happy Call)

2 차전화 재검증(Happy Call)


실사방법 미준수 및 불친절 사례 발견 : 해당 조사자료 폐기 후 보안 조사 실시

검증오류율이 기준범위 초과시 : 해당기관 전수 재검증 및 재검증 후 신뢰할 수 없을 경우 재조사 실시

실사방법 미준수 및 불친절 사례 발견 : 해당 조사자료 폐기 후 보안 조사 실시

검증오류율이 기준범위 초과시 : 해당기관 전수 재검증 및 재검증 후 신뢰할 수 없을 경우 재조사 실시검증 오류 처리검증 오류 처리


9696




Ⅰ. 준정부기관 전체 고객만족도 (PCSI)

Ⅱ. 기관유형별 PCSI

Ⅲ. 업무유형별 PCSI

Ⅳ. 준정부기관 전체 PCSI 결과 요약

9797

평균 표본수

기관별 표본 분포 기관유형별 조사 표본수

( 총 77 개 기관 ) ( 단위 : 명 )

총 총 4545,,968968 표본표본('07('07 년 총 년 총 43,84443,844 표본표본 ))

총 총 4545,,968968 표본표본('07('07 년 총 년 총 43,84443,844 표본표본 ))

100~299 표본10.4 %

(8 개 기관 )

300~499 표본22.1%

(17 개 기관 )

500~699 표본19.5%

(15 개 기관 )

700~799 표본32.5%

(25 개 기관 )

800 표본 이상14.3%

(11 개 기관 )

100 표본 미만1.3%

(1 개 기관 )

611

753

681

365

624

546


1. 준정부기관 고객만족도 조사 표본 수

7,329

11,300

7,487

5,116

8,729

6,007

(12 개 기관 )

(15 개 기관 )

(11 개 기관 )

(14 개 기관 )

(14 개 기관 )

(11 개 기관 )

I. 준정부기관 전체 고객만족도 (PCSI)

검사 · 검증

문화 · 국민생활

산업진흥Ⅰ

산업진흥Ⅱ

연 · 기금운용

교육훈련 ·연구지원

’08 년 준정부기관 전체 고객만족도 조사를 위해 총 45,968 표본이 실시되었으며 , ’07 년 대비 대상기관 3 개 증가로 약 2,000 여 샘플이 증가하였음 .

기관유형별로 문화 ·국민생활 기관의 평균 표본수가 753 으로 가장 많은 반면 , 산업진흥 II 기관의 평균 표본수는 365 로 가장 적게 나타남 .

* 중소형 기관은 기존 분류에 포함하여 산출

9898

2. 준정부기관 ’ 08 년 종합결과

제 2 장 . 준정부기관 전체 결과 종합I. 준정부기관 전체 고객만족도 (PCSI)

신뢰 84.1 점지지 84.0 점









요소 만족84.0 점














85.1 점



’08 년 준정부기관 전체 고객만족도 (PCSI) 는 84.1 점임 .

준정부기관의 특성상 사회적 만족 지수가 85.1 점으로 상대적으로 높고 , 전반적 만족과 요소 만족은 84 점 수준임 .

만족지수에 영향을 주는 품질지수에서도 역시 사회품질이 상대적으로 높고 , 환경 / 전달 / 상품품질은 유사한 수준임 .

사회적 만족 및 사회품질 지수가 상대적으로 높은 것은 준정부기관이 공공기관으로서 사회적 책임을 충실히 하고 있음을 보여주는 결과로 해석됨 .

9999

72.577.1

79.482.2 84.1

( 단위 : 100 점 만점 )

3. 준정부기관 전체 PCSI 추이


+4.6 +2.3 +2.8 +1.9

’04 년 ’05 년 ’06 년 ’07 년 ’08 년

75 개 기관 77 개 기관 80 개 기관 74 개 기관 77 개 기관

준정부기관 PCSI 추이 분석


준정부기관 고객만족도 조사가 최초로 시작된 ’ 04 년 이후 준정부기관 전체 고객만족도 (PCSI) 는 매년 지속적인 상승을 보여 ’ 08 년 현재 84.1 점으로 최초 년도 대비 +11.6 점 상승한 결과임 .

5 년의 추이에서 볼 때 , 준정부기관의 고객중심경영이 확산되고 정착되어 가는 것으로 고객만족 활동에 대한 공공기관의 노력들이 결실을 맺고 있음을 보여주는 결과임 .

아울러 상승추세는 80 점대를 넘어서며 다소 완화된 모습을 보이는 바 , 내재화를 통한 고객만족경영의 정착에 주력할 필요가 있음 .

100100

4. 준정부기관 전체 PCSI 점수분포 추이

PCSI 점수 분포( 단위 : %)

20042004 년년


90 점 이상우수 (AA)

85-89.9점

양호 (A)

80-84.9점

보통 (B)

75-79.9점

미흡 (C)

75 점 미만부진 (D)

20052005 년년 20062006 년년 20072007 년년 20082008 년년

6.7%

25.3%

(5 개 )

(19 개 )

0.0%

(0 개 )

65.3%

2.7%(2 개 )

15.6%

50.6%

(12 개 )

(39 개 )

2.6%

(2 개 )

28.6%

(22 개 )

2.6%(2 개 )

(26 개 )

(14 개 )

32.5%

37.5%(30 개 )

6.3%

(5 개 )

17.5%

6.3%(5 개 )

(34 개 )

(5 개 )

45.9%

25.7%(19 개 )

6.8%

(5 개 )

6.8%

14.9%(11 개 )

(26 개 )

(2 개 )

33.8%

22.1%(17 개 )

11.7%

(9 개 )

2.6%

29.9%(23 개 )


(49 개 )

’04 년 이후 준정부기관들의 PCSI 점수가 향상됨에 따라 분포가 지속적으로 상향 추이를 보이는 가운데 , ’04 년에 85 점 이상 기관이 3% 미만이었던 것에 반해 ’ 08 년 현재는 85 점 이상의 기관이 40% 이상으로 증가되었음 .

101101

구분 차원 구성요소별 추이’04 년 ’05 년 ’06 년 ’07 년 ’08 년

전반적만족

요소만족

사회만족


5. PCSI 구성모형별 추이 1) 만족모형

74.7

84.583.2

80.077.9

77.3

70.1

74.9

81.182.982.4

83.9

72.2

76.7

79.1

절대만족 상대만족 감정만족

76.5

78.8

82.2

72.3

83.7

’04 년

’05 년

’06 년

’07 년

’08 년

71.1

83.783.3

80.0

77.6

80.9

73.1

78.4

84.1 84.8

82.183.5

71.7

76.6

79.0

상품만족 전달만족 환경만족

77.5

79.9

83.2

72.0

84.0

’04 년

’05 년

’06 년

’07 년

’08 년

74.0

85.1

81.580.4

78.0 79.4

73.1

77.980.3

사회적 책임과 역할 사회봉사만족

77.9

80.3

80.4

73.5

85.1

’04 년

’05 년

’06 년

’07 년

’08 년

* 사회봉사 만족은 ’ 07 년 까지만 평가된 요소임 .

102102


상품품질

전달품질

환경품질

사회품질


5. PCSI 구성모형별 추이 2) 품질모형

68.3

81.479.8

76.173.4

78.7

71.5

76.3

82.4 83.5

81.582.8

70.0

75.3

77.8

편익성 전문성 혁신성

75.0

77.5

81.2

70.0

82.6

’04 년

’05 년

’06 년

’07 년

’08 년

’08 년

* 안전성의 ’ 07 년 결과는 ‘사회봉사’ 요소 결과임 .

70.7

82.481.3

78.1

75.5 77.4

69.3

74.3

80.782.0

83.9 84.6

73.3

78.581.0

대응성 지원성 공감성

76.1

78.9

82.0

71.1

83.0

’04 년

’05 년

’06 년

’07 년

’08 년

73.7

84.483.280.6

78.3

78.1

70.5

75.5

81.382.781.2

82.9

71.4

76.8

79.2

쾌적성 편리성 심미성

76.8

79.1

81.9

71.9

83.3

’04 년

’05 년

’06 년

’07 년

’08 년

73.5

85.1

83.780.7

78.4

82.1

75.8

79.7

84.6 85.8

78.0

84.5

73.6

78.1

80.4

청렴성 공익성 안전성

78.7

81.1

82.1

74.3

85.1

’04 년

’05 년

’07 년

’08 년

’06 년

103103


5. PCSI 구성모형별 추이 3) 성과모형

71.3

84.182.7

79.777.5 79.7

71.1

77.2

82.584.0

82.583.8

72.777.0

79.4

신뢰 지지 인식전환71.7

84.0

77.2

79.6

82.6

’04 년

’05 년

’06 년

’07 년

’08 년

71.3

83.8

81.379.4

76.9

83.1 84.6

74.6

78.780.8

국민행복 국가발전

77.8

80.1

82.2

73.0

84.2

’04 년

’05 년

’06 년

’07 년

’08 년


기관성과

사회성과

104104


81.2

81.474.6

76.779.6

연 · 기금 운용연 · 기금 운용

79.0

81.173.7 75.2 76.5



84.0

86.973.6

78.780.7

검사 · 검증검사 · 검증

80.9

83.569.0

75.3 77.2문화 · 국민생활문화 · 국민생활

86.2

87.6산업진흥 I산업진흥 I

82.3

84.6산업진흥 II산업진흥 II

( 단위 : 100 점 만점 )

1. 준정부기관 유형별 PCSI 추이

’04 년 ’05 년 ’06 년 ’07 년 ’08 년

II. 기관유형별 PCSI

모든 기관 유형별에서 ’ 04 년부터 지속적인 개선 추이를 보이고 있으며 , 문화 ·국민생활의 개선 폭이 (+14.5 점 ) 가장 큰 것으로 분석됨 .

반면 , 연 ·기금운용 기관의 상승폭이 +6.8 점으로 가장 낮은 상승폭을 보임 .

기관유형 중 산업진흥 I 기관이 87.6 점으로 가장 높으며 , 이어서 검사 · 검증 (86.9 점 ), 산업진흥 II(84.6 점 ), 문화 ·국민생활 (83.5 점 ), 연 ·기금 운용 (81.4 점 ), 교육훈련 · 연구지원 (81.1 점 ) 순임 .

’04 년 ’05 년 ’06 년 ’07 년 ’08 년

105105


2. 검사검증 기관 PCSI 현황


차원만족지수 품질지수 성과지수

전반적 만족 요소 만족 사회 만족 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 기관성과 사회성과

개선추이

71.9

85.585.986.487.287.885.5 88.086.3 87.2

73.172.276.4

73.274.375.174.072.7

요소

만족지수 품질지수 성과지수

전반적 만족 요소 만족 사회만족 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 기관성과 사회성과

절대만족

상대만족

감정만족

상품만족

전달만족

환경만족

사회적책임과

역할

봉사만족 편익성 전문성 혁신성 대응성 지원성 공감성 쾌적성 편리성 심미성 청렴성 공익성 안전성 신뢰 지지 인식

전환국민행복

국가발전

개선추이

87.5 87.2 86.088.4 87.1 86.1

88.4 88.0 87.886.2 85.6 85.8 85.4 85.585.986.2

82.9

86.788.3

85.986.8 87.887.1 85.9

68.5

74.371.873.1

71.372.3

76.376.776.3

72.972.074.5

76.3

72.374.4

71.9

75.1

72.9

75.574.873.475.6

72.471.2

74.6

2008년 2007년 2006년 2005년 2004년

교통안전공단 , 대한지적공사 , 한국가스안전공사 , 한국산업기술시험원 , 한국전기안전공사 , 한국전파진흥원중소형 기관 : 선박안전기술공단 , 축산물등급판정소 , 한국석유품질관리원 , 한국소방산업기술원 , 한국승강기안전관리원 , 한국시설안전공단

교통안전공단 , 대한지적공사 , 한국가스안전공사 , 한국산업기술시험원 , 한국전기안전공사 , 한국전파진흥원중소형 기관 : 선박안전기술공단 , 축산물등급판정소 , 한국석유품질관리원 , 한국소방산업기술원 , 한국승강기안전관리원 , 한국시설안전공단

해당기관

106106


3. 교육훈련 · 연구지원 기관 PCSI 현황




개선추이

요소



절대만족

상대만족

감정만족

상품만족

전달만족

환경만족

사회적책임과

역할


전환국민행복

국가발전

개선추이

82.681.3

79.579.3

82.779.4

82.480.8 80.7

69.7

73.873.874.572.3

70.0

75.272.3

74.0

79.878.4 78.6

80.9 80.678.4

82.0 83.781.4 81.6 81.3 81.1 81.6

83.5

79.679.478.980.181.381.0 80.8 82.781.979.4

67.4

75.4

72.2

74.873.173.573.2

76.5

73.871.7

70.5

74.8

71.8

68.869.571.170.671.7

74.676.0

72.372.874.071.4

76.5

2008년 2007년 2006년 2005년 2004년

요업 ( 세라믹 ) 기술원 , 한국과학재단 , 한국산업기술평가원 , 한국산업인력공단 ,한국원자력안전기술원 , 한국학술진흥재단중소형 기관 : 한국건설교통기술평가원 , 한국노동교육원 , 한국청소년상담원 한국청소년수련원 , 한국해양수산연수원

요업 ( 세라믹 ) 기술원 , 한국과학재단 , 한국산업기술평가원 , 한국산업인력공단 ,한국원자력안전기술원 , 한국학술진흥재단중소형 기관 : 한국건설교통기술평가원 , 한국노동교육원 , 한국청소년상담원 한국청소년수련원 , 한국해양수산연수원

해당기관

107107


4. 문화국민생활 기관 PCSI 현황




개선추이

요소



절대만족

상대만족

감정만족

상품만족

전달만족

환경만족

사회적책임과

역할


전환국민행복

국가발전

개선추이

84.383.783.081.984.7 81.8 84.783.1 83.3

65.8

72.769.971.3

68.667.071.0

67.769.1

81.980.4 81.6

83.7 84.281.9

84.3 85.6 84.1 83.5 83.6 84.0 84.1 84.383.082.081.583.283.983.5 82.7 84.783.6 82.2

65.8

73.871.570.769.469.570.6

74.0

69.268.167.0

70.768.7

66.066.265.366.366.4

69.972.0

68.168.769.165.9

72.1

2008년 2007년 2006년 2005년 2004년

건강보험심사평가원 , 국립공원관리공단 , 국민건강보험공단 , 국제방송교류재단도로교통공단 , 한국보훈복지의료공단 , 한국산업안전보건공단 , 한국장애인고용촉진공단한국정보문화진흥원중소형 기관 : 독립기념관 , 한국고용정보원 , 한국과학창의재단 , 한국소비자원 , 한국우편사업지원단 , 한국원자력문화재단

건강보험심사평가원 , 국립공원관리공단 , 국민건강보험공단 , 국제방송교류재단도로교통공단 , 한국보훈복지의료공단 , 한국산업안전보건공단 , 한국장애인고용촉진공단한국정보문화진흥원중소형 기관 : 독립기념관 , 한국고용정보원 , 한국과학창의재단 , 한국소비자원 , 한국우편사업지원단 , 한국원자력문화재단

해당기관

108108


5. 연 · 기금 기관 PCSI 현황




개선추이

요소



절대만족

상대만족

감정만족

상품만족

전달만족

환경만족

사회적책임과

역할


전환국민행복

국가발전

개선추이

81.481.081.380.982.1

80.082.280.9 81.7

72.3

74.973.8

75.974.1

73.075.2

74.174.6

81.6 80.879.2

82.7 82.380.8

82.5 82.6 81.5 81.3 81.380.4 81.2 81.6

80.780.3

78.2

81.282.6

80.9 81.2 82.181.979.9

69.7

76.3

73.574.7

73.273.6

75.577.1

75.273.573.0

75.875.5

71.671.972.7

74.573.2

75.075.573.9

75.174.4

72.3

77.2

2008년 2007년 2006년 2005년 2004년

공무원연금관리공단 , 국민연금공단 , 국민체육진흥공단 , 근로복지공단 , 기술보증기금 ,

사학연금관리공단 , 신용보증기금 , 영화진흥위원회 , 예금보험공사 , 정보통신연구진흥원 ,

한국문화예술위원회 , 한국수출보험공사 , 한국자산관리공사 , 한국주택금융공사

공무원연금관리공단 , 국민연금공단 , 국민체육진흥공단 , 근로복지공단 , 기술보증기금 ,

사학연금관리공단 , 신용보증기금 , 영화진흥위원회 , 예금보험공사 , 정보통신연구진흥원 ,

한국문화예술위원회 , 한국수출보험공사 , 한국자산관리공사 , 한국주택금융공사

해당기관

109109


6. 산업진흥 I 기관 PCSI 현황




산업진흥I

요소



절대만족

상대만족

감정만족

상품만족

전달만족

환경만족

사회적책임과

역할


전환국민행복

국가발전

산업진흥I

85.9

87.187.187.887.0

88.387.0

88.387.3 87.8

86.485.6

86.186.285.784.3

87.086.5

87.1 86.886.3

87.988.9

87.1

88.4 88.3 88.387.4

86.7 87.1 86.787.6

87.387.186.987.5

88.287.1

87.6 88.388.086.8

86.7

85.286.4

85.986.9

82.4

87.487.0

85.385.9

87.287.3

85.186.185.986.4

84.883.585.086.2

87.787.0

86.585.987.1

산업진흥 I : 농수산물유통공사 , 대한무역투자진흥공사 , 에너지관리공단 , 증권예탁결제원 , 한국농어촌공사 , 한국산업단지공단 , 한국전력거래소 , 한국철도시설공단 , 한국환경자원공사 , 환경관리공단중소형 기관 : 한국우편물류지원단

산업진흥 I : 농수산물유통공사 , 대한무역투자진흥공사 , 에너지관리공단 , 증권예탁결제원 , 한국농어촌공사 , 한국산업단지공단 , 한국전력거래소 , 한국철도시설공단 , 한국환경자원공사 , 환경관리공단중소형 기관 : 한국우편물류지원단

해당기관

2008년 2007년 2006년 2005년 2004년

110110

82.6

85.085.1

82.582.5

85.7

82.4

85.884.683.8

83.582.4

80.781.380.880.283.182.6


6. 산업진흥 II 기관 PCSI 현황




산업진흥 II

요소



절대만족

상대만족

감정만족

상품만족

전달만족

환경만족

사회적책임과

역할


전환국민행복

국가발전

산업진흥 II

산업진흥 II : 한국광해관리공단 , 한국교육학술정보원 , 한국디자인진흥원 , 한국보건산업진흥원 , 한국소프트웨어진흥원 , 한국정보사회진흥원중소형 기관 : 우체국예금보험지원단 , 한국문화콘텐츠진흥원 , 한국방송영상산업진흥원 , 한국부품소재산업진흥원 , 한국산업기술재단 , 한국인터넷진흥원 , 한국정보보호진흥원 , 한국환경기술진흥원

산업진흥 II : 한국광해관리공단 , 한국교육학술정보원 , 한국디자인진흥원 , 한국보건산업진흥원 , 한국소프트웨어진흥원 , 한국정보사회진흥원중소형 기관 : 우체국예금보험지원단 , 한국문화콘텐츠진흥원 , 한국방송영상산업진흥원 , 한국부품소재산업진흥원 , 한국산업기술재단 , 한국인터넷진흥원 , 한국정보보호진흥원 , 한국환경기술진흥원

해당기관

2008년 2007년 2006년 2005년 2004년

111111

준정부기관의 평가대상 업무유형 수는 2.21 개 이며 기관 유형별로는 검사 · 검증 기관이 1.42 개로 가장 적게 나타나고 있으며 , 산업진흥 I 기관유형이 2.64 개로 가장 많은 것으로 나타남 .

1. 준정부기관 유형별 평가대상 업무유형 수

검사 · 검증

문화 · 국민생활

산업진흥 I

산업진흥 II


연 · 기금운용


기관 유형별 업무유형 수

1.42

2.07

2.64

2.57

2.09

2.43

업무유형수 별 기관 분포

3 개(23.3%

)

2 개(29.9%

)

1 개(32.5%

)

4 개(13.0%

)

5 개(1.3%)

III. 업무유형별 PCSI

112112

81.6 77.4 80.5 83.575.1 82.4 81.0 86.7

71.082.4 88.8 87.6 89.388.484.783.278.777.7 79.9 82.6 85.9

73.2 76.372.6 75.3


검사 / 검증 교육 / 훈련 금융 / 지원 기술지원 및 진단 대행

2. 업무유형별 PCSI 추이 - 종합

'04 년'05 년'06 년'07 년'08 년 '04 년'05 년'06 년'07 년'08 년 '04 년'05 년'06 년'07 년'08 년 '04 년'05 년'06 년'07 년'08 년 '04 년'05 년'06 년'07 년'08 년

83.8 76.0 71.684.0

71.0 75.9 78.3 81.870.7 74.8 80.0 83.4 83.983.487.483.183.8

72.5 75.7 79.4 79.7 79.5 81.764.0

73.6

80.772.3 72.8 76.3 71.7 77.8 77.3 85.4

71.9 75.9 80.3 82.3 83.387.779.882.580.880.4 79.4 82.1 82.8 74.6 78.175.1 69.8

80.170.2 68.3 74.4

86.3 79.2 84.289.477.482.174.672.1 72.1 77.7 78.6 70.6 72.468.7 66.0

민원처리 ( 해결 ) 보증 시설물 설치 및 관리 시설물 운영 및 관리 시설물 / 장비 지원

연구과제 수행 연구지원 연금 / 보험금 지급 육성 및 촉진 인증

자격시험 주관 정보제공 징수 판매 / 유통 / 공급 심사심의


’04 년 대비 대행업무의 상승이 +18.3 점으로 가장 크며 , 보증업무의 상승이 +3.6 점으로 상대적으로 적게 나타남 .

* 각 업무유형별 기관수가 하나인 업무유형은 제시하지 않음 .

113113




개선추이

요소



절대만족

상대만족

감정만족

상품만족

전달만족

환경만족

사회적책임과

역할


전환국민행복

국가발전

개선추이

84.684.685.886.086.8 84.8 87.185.2 86.3

71.0 72.071.075.172.273.073.973.171.7

86.9 86.0 84.987.2 86.7

85.387.4 87.2 86.7

85.2 84.3 84.5 84.5 84.685.485.082.5

86.087.1

84.785.8 86.886.284.8

67.9

73.170.971.8

70.171.3

75.075.275.0

71.971.273.4

74.6

71.273.2

70.8

74.372.6

74.273.572.574.2

71.270.4

73.7


2. 업무유형별 PCSI 추이 – 검사 / 검증 (18 개 기관 )

교통안전공단 , 대한지적공사 , 선박안전기술공단 , 에너지관리공단 , 요업 ( 세라믹 ) 기술원 ,

축산물등급판정소 , 한국가스안전공사 , 한국산업기술시험원 , 한국산업안전보건공단 ,

한국석유품질관리원 , 한국소방산업기술원 , 한국승강기안전관리원 , 한국시설안전공단 ,

한국원자력안전기술원 , 한국전기안전공사 , 한국전파진흥원 , 한국환경자원공사 , 환경관리공단

교통안전공단 , 대한지적공사 , 선박안전기술공단 , 에너지관리공단 , 요업 ( 세라믹 ) 기술원 ,

축산물등급판정소 , 한국가스안전공사 , 한국산업기술시험원 , 한국산업안전보건공단 ,

한국석유품질관리원 , 한국소방산업기술원 , 한국승강기안전관리원 , 한국시설안전공단 ,

한국원자력안전기술원 , 한국전기안전공사 , 한국전파진흥원 , 한국환경자원공사 , 환경관리공단

해당기관

2008년 2007년 2006년 2005년 2004년

114114




개선추이

요소



절대만족

상대만족

감정만족

상품만족

전달만족

환경만족

사회적책임과

역할


전환국민행복

국가발전

개선추이

82.583.182.581.4

84.1

79.9

84.182.9 83.0

69.472.772.6

75.171.872.3

74.372.473.3

80.8 80.879.5

84.0 84.2

81.4

85.3 84.582.5 83.0 83.3 83.0

82.083.0

82.080.0

78.8

83.083.883.5 82.2 84.183.681.7

68.8

74.2

71.3

74.071.772.172.9

75.976.3

71.769.8

73.875.4

69.871.768.9

70.771.3

73.674.9

71.4

74.473.7

70.3

75.9


2. 업무유형별 PCSI 추이 – 교육 / 훈련 (23 개 기관 )

국민체육진흥공단 , 농수산물유통공사 , 도로교통공단 , 영화진흥위원회 , 한국고용정보원 , 한국교육학술정보원 ,한국노동교육원 , 한국디자인진흥원 , 한국문화예술위원회 , 한국문화콘텐츠진흥원 , 한국방송영상산업진흥원 ,한국보건산업진흥원 , 한국부품소재산업진흥원 , 한국산업안전보건공단 , 한국소비자원 , 한국소프트웨어진흥원 ,한국원자력문화재단 , 한국원자력안전기술원 , 한국장애인고용촉진공단 , 한국정보문화진흥원 , 한국청소년상담원 ,한국청소년수련원 , 한국해양수산연수원

국민체육진흥공단 , 농수산물유통공사 , 도로교통공단 , 영화진흥위원회 , 한국고용정보원 , 한국교육학술정보원 ,한국노동교육원 , 한국디자인진흥원 , 한국문화예술위원회 , 한국문화콘텐츠진흥원 , 한국방송영상산업진흥원 ,한국보건산업진흥원 , 한국부품소재산업진흥원 , 한국산업안전보건공단 , 한국소비자원 , 한국소프트웨어진흥원 ,한국원자력문화재단 , 한국원자력안전기술원 , 한국장애인고용촉진공단 , 한국정보문화진흥원 , 한국청소년상담원 ,한국청소년수련원 , 한국해양수산연수원

해당기관

2008년 2007년 2006년 2005년 2004년

115115




개선추이

요소



절대만족

상대만족

감정만족

상품만족

전달만족

환경만족

사회적책임과

역할


전환국민행복

국가발전

개선추이

86.586.182.982.7

86.383.1

86.184.3 84.3

71.8

78.276.977.0

73.271.477.1

72.975.9

84.2

81.2 81.7

85.3 84.282.5

85.3 85.1 85.7 86.6 86.1 86.4 86.688.0

81.9

83.981.3

83.285.485.6 84.4 86.384.7

82.7

68.0

79.9

76.577.576.876.375.8

80.5

74.772.572.1

75.074.8

70.369.0

73.474.1

72.0

76.477.8

72.474.4

76.6

72.6

78.5


2. 업무유형별 PCSI 추이 – 금융지원 (21 개 기관 )

교통안전공단 , 국민체육진흥공단 , 근로복지공단 , 농수산물유통공사 , 사학연금관리공단 , 에너지관리공단 ,영화진흥위원회 , 한국과학창의재단 , 한국광해관리공단 , 한국농어촌공사 , 한국디자인진흥원 , 한국문화예술위원회 , 한국문화콘텐츠진흥원 , 한국방송영상산업진흥원 , 한국산업안전보건공단 ,한국산업인력공단 , 한국소프트웨어진흥원 , 한국장애인고용촉진공단 , 한국정보문화진흥원 , 한국환경자원공사 ,환경관리공단

교통안전공단 , 국민체육진흥공단 , 근로복지공단 , 농수산물유통공사 , 사학연금관리공단 , 에너지관리공단 ,영화진흥위원회 , 한국과학창의재단 , 한국광해관리공단 , 한국농어촌공사 , 한국디자인진흥원 , 한국문화예술위원회 , 한국문화콘텐츠진흥원 , 한국방송영상산업진흥원 , 한국산업안전보건공단 ,한국산업인력공단 , 한국소프트웨어진흥원 , 한국장애인고용촉진공단 , 한국정보문화진흥원 , 한국환경자원공사 ,환경관리공단

해당기관

2008년 2007년 2006년 2005년 2004년

116116




개선추이

요소



절대만족

상대만족

감정만족

상품만족

전달만족

환경만족

사회적책임과

역할


전환국민행복

국가발전

개선추이

88.288.086.8

88.189.3 87.7 89.588.1 88.3

75.1 76.175.077.674.675.377.574.874.3

87.9 87.7 86.889.7 87.6

86.489.8 89.8 88.9 88.2 87.8 87.9 88.2 88.2

86.588.187.287.1

89.488.2 88.3 89.389.087.0

73.1 76.575.775.874.674.576.9

78.477.573.973.376.776.9

74.574.575.676.7

74.1

78.176.873.876.5

74.272.875.8


2. 업무유형별 PCSI 추이 – 기술지원 / 진단 (10 개 기관 )

교통안전공단 , 도로교통공단 , 에너지관리공단 , 한국교육학술정보원 , 한국산업안전보건공단 ,

한국산업인력공단 , 한국시설안전공단 , 한국정보사회진흥원 , 한국환경자원공사 , 환경관리공단교통안전공단 , 도로교통공단 , 에너지관리공단 , 한국교육학술정보원 , 한국산업안전보건공단 ,

한국산업인력공단 , 한국시설안전공단 , 한국정보사회진흥원 , 한국환경자원공사 , 환경관리공단해당기관

2008년 2007년 2006년 2005년 2004년

117117




개선추이

요소



절대만족

상대만족

감정만족

상품만족

전달만족

환경만족

사회적책임과

역할


전환국민행복

국가발전

개선추이

87.688.888.188.189.6 89.4 89.689.3 89.1

68.9 67.169.172.470.070.671.870.970.7

89.5 87.7 87.189.4 89.4 87.4 89.5 89.6 89.7 89.4 88.5 88.4 87.2 88.087.5

89.289.487.989.889.0 89.7 89.689.6 89.5

65.3

70.763.570.0

68.169.272.573.4

71.270.168.5

71.571.170.770.171.2

70.370.671.971.870.571.5

69.669.972.6


2. 업무유형별 PCSI 추이 – 대행 (6 개 기관 )

증권예탁결제원 , 한국광해관리공단 , 한국농어촌공사 , 한국산업단지공단 , 한국자산관리공사 ,

한국전력거래소

증권예탁결제원 , 한국광해관리공단 , 한국농어촌공사 , 한국산업단지공단 , 한국자산관리공사 ,

한국전력거래소해당기관

2008년 2007년 2006년 2005년 2004년

118118




개선추이

요소



절대만족

상대만족

감정만족

상품만족

전달만족

환경만족

사회적책임과

역할


전환국민행복

국가발전

개선추이

81.379.880.078.7

82.0 79.6 82.479.0 79.1

63.7

70.3

65.467.166.163.267.563.5

63.0

80.2

76.8 77.2

82.1 83.4

77.6

81.3 83.1 82.779.9 79.7 79.9

81.4 81.2

78.9

79.179.577.8

80.279.9 79.4 82.080.276.9

64.0

70.670.0

65.865.664.866.9

69.0

65.665.163.0

70.3

67.0

61.461.164.3

62.861.8

66.868.1

63.365.4

63.760.065.3


2. 업무유형별 PCSI 추이 – 민원처리 [ 해결 ] (3 개 기관 )

한국소비자원 , 한국청소년상담원 , 한국환경자원공사한국소비자원 , 한국청소년상담원 , 한국환경자원공사해당기관

2008년 2007년 2006년 2005년 2004년

119119




개선추이

요소



절대만족

상대만족

감정만족

상품만족

전달만족

환경만족

사회적책임과

역할


전환국민행복

국가발전

개선추이

83.283.183.4

82.584.0

81.6

84.3

82.6 83.2

77.5

79.978.8

81.4

78.8

75.9

80.779.079.3

83.7 83.8

81.182.7

83.682.782.383.3

83.783.885.283.084.4

83.7

82.7

80.7

80.382.984.2

82.5

82.5 84.083.5

81.8

75.4

80.779.279.7

77.879.0

81.282.4

80.5

77.378.1

81.179.8

74.2

73.776.4

80.6

79.2

80.780.678.979.078.678.1

81.3


2. 업무유형별 PCSI 추이 – 보증 (6 개 기관 )

기술보증기금 , 신용보증기금 , 예금보험공사 , 한국광해관리공단 , 한국수출보험공사 ,

한국주택금융공사기술보증기금 , 신용보증기금 , 예금보험공사 , 한국광해관리공단 , 한국수출보험공사 ,

한국주택금융공사해당기관

2008년 2007년 2006년 2005년 2004년

120120




개선추이

요소



절대만족

상대만족

감정만족

상품만족

전달만족

환경만족

사회적책임과

역할


전환국민행복

국가발전

개선추이

88.785.8

87.385.8

88.8 86.6 88.886.8 87.4

76.3 75.773.4

78.9

73.773.3

76.4

74.771.8

86.3 85.4 84.787.3 89.0

86.088.2 89.7 88.5

86.2 86.1 85.088.6 88.8

87.087.486.388.087.386.286.9 88.888.0

86.3

76.977.2

74.273.373.373.6

78.3

80.8

77.5

71.573.7

75.973.3

73.672.9

75.4

76.575.0 76.176.7

74.774.4

70.073.3

71.9


2. 업무유형별 PCSI 추이 – 시설물 설치 / 관리 (3 개 기관 )

한국광해관리공단 , 한국철도시설공단 , 환경관리공단한국광해관리공단 , 한국철도시설공단 , 환경관리공단해당기관

2008년 2007년 2006년 2005년 2004년

121121




개선추이

요소



절대만족

상대만족

감정만족

상품만족

전달만족

환경만족

사회적책임과

역할


전환국민행복

국가발전

개선추이

82.482.583.382.483.6 81.4 83.783.4 83.2

68.670.2

69.172.171.171.170.571.371.0

82.2 82.2 81.483.7 84.0

82.083.7 83.5 84.0

82.2 81.883.4 82.4 82.3

84.081.380.8

83.583.783.482.3

83.683.8 82.9

70.1 70.969.570.5

68.468.371.473.0

71.971.469.0

72.873.167.972.4

66.469.169.8 69.771.371.3

72.971.0

69.1

73.1


2. 업무유형별 PCSI 추이 – 시설물 운영 / 관리 (12 개 기관 )

국민체육진흥공단 , 근로복지공단 , 독립기념관 , 영화진흥위원회 , 우체국예금보험지원단 ,

한국문화예술위원회 , 한국산업단지공단 , 한국우편사업지원단 , 한국원자력문화재단 ,

한국전력거래소 , 한국청소년수련원 , 한국환경기술진흥원

국민체육진흥공단 , 근로복지공단 , 독립기념관 , 영화진흥위원회 , 우체국예금보험지원단 ,

한국문화예술위원회 , 한국산업단지공단 , 한국우편사업지원단 , 한국원자력문화재단 ,

한국전력거래소 , 한국청소년수련원 , 한국환경기술진흥원

해당기관

2008년 2007년 2006년 2005년 2004년

122122




개선추이

요소



절대만족

상대만족

감정만족

상품만족

전달만족

환경만족

사회적책임과

역할


전환국민행복

국가발전

개선추이

82.784.181.281.4

83.481.1

83.884.8 83.0

67.471.270.3

73.070.068.6

72.870.570.0

82.0 81.4

78.7

84.2 83.7

80.9

85.583.4 82.6 83.7

85.083.6

81.484.1

79.181.080.382.182.7

86.1 84.083.4

84.883.4

65.1

73.4

69.071.570.6

68.7

71.6

74.772.8

69.568.3

72.172.2

65.468.169.0

68.069.6

73.072.770.0

72.070.2

67.2

72.6


2. 업무유형별 PCSI 추이 – 시설물 / 장비 지원 (6 개 기관 )

영화진흥위원회 , 요업 ( 세라믹 ) 기술원 , 한국문화콘텐츠진흥원 , 한국소프트웨어진흥원 ,

한국인터넷진흥원 , 한국정보보호진흥원

영화진흥위원회 , 요업 ( 세라믹 ) 기술원 , 한국문화콘텐츠진흥원 , 한국소프트웨어진흥원 ,

한국인터넷진흥원 , 한국정보보호진흥원해당기관

2008년 2007년 2006년 2005년 2004년

123123




개선추이

요소



절대만족

상대만족

감정만족

상품만족

전달만족

환경만족

사회적책임과

역할


전환국민행복

국가발전

개선추이

84.081.881.3

82.484.6

82.184.9

81.9 82.9

75.8

73.773.6

77.4

70.3

75.376.8

75.274.3

83.2 82.8

79.6

84.783.0

80.9

84.8 85.7 84.1

81.6 82.1 81.782.9

85.1

79.9

81.881.382.284.3

82.2 82.284.6

83.080.6

75.5 76.4

71.0

74.072.8

74.0

76.877.577.8

69.070.371.6

77.7

71.6

76.6

72.7

79.3

74.7

78.0

75.773.7

77.175.9

71.5

75.6


2. 업무유형별 PCSI 추이 – 연구과제수행 (6 개 기관 )

대한무역투자진흥공사 , 요업 ( 세라믹 ) 기술원 , 한국보건산업진흥원 , 한국산업기술시험원 ,

한국원자력안전기술원 , 한국정보사회진흥원

대한무역투자진흥공사 , 요업 ( 세라믹 ) 기술원 , 한국보건산업진흥원 , 한국산업기술시험원 ,

한국원자력안전기술원 , 한국정보사회진흥원해당기관

2008년 2007년 2006년 2005년 2004년

124124




개선추이

요소



절대만족

상대만족

감정만족

상품만족

전달만족

환경만족

사회적책임과

역할


전환국민행복

국가발전

개선추이

85.983.7

79.579.5

84.780.7

84.182.481.1

68.3

77.176.074.6

71.969.0

76.8

72.774.9

81.1

76.8

80.4 81.478.5

80.282.4

87.382.6 83.8 84.8

82.684.7 87.0

79.981.7

79.479.781.8

82.6 81.9 84.783.1 81.5

62.6

78.675.676.575.975.5

72.4

78.8

72.572.069.8

73.971.670.7

64.9

72.170.3

73.875.5

78.1

72.471.975.1

71.4

78.3


2. 업무유형별 PCSI 추이 – 연구지원 (11 개 기관 )

국민체육진흥공단 , 정보통신연구진흥원 , 한국건설교통기술평가원 , 한국과학재단 ,

한국보건산업진흥원 , 한국부품소재산업진흥원 , 한국산업기술재단 , 한국산업기술평가원 ,

한국인터넷진흥원 , 한국학술진흥재단 , 한국환경기술진흥원

국민체육진흥공단 , 정보통신연구진흥원 , 한국건설교통기술평가원 , 한국과학재단 ,

한국보건산업진흥원 , 한국부품소재산업진흥원 , 한국산업기술재단 , 한국산업기술평가원 ,

한국인터넷진흥원 , 한국학술진흥재단 , 한국환경기술진흥원

해당기관

2008년 2007년 2006년 2005년 2004년

125125




개선추이

요소



절대만족

상대만족

감정만족

상품만족

전달만족

환경만족

사회적책임과

역할


전환국민행복

국가발전

개선추이

80.079.381.280.880.7 79.0 80.778.780.9

67.6

71.970.2

72.272.473.3

70.869.769.6

81.1 80.779.4

82.3 81.8 80.8 81.3 80.8 80.0 79.3 79.6 79.1 79.9 80.181.179.8

76.0

81.381.879.1 79.7 80.779.6

77.2

62.9

72.571.370.769.869.9

72.672.871.1

72.770.5

74.174.6

70.5

74.7

67.3

72.7

66.6

70.071.6

69.5

73.0

70.1

64.4

74.2


2. 업무유형별 PCSI 추이 – 연금 / 보험금 지급 (7 개 기관 )

공무원연금관리공단 , 국민건강보험공단 , 국민연금공단 , 근로복지공단 , 사학연금관리공단 ,

예금보험공사 , 한국주택금융공사공무원연금관리공단 , 국민건강보험공단 , 국민연금공단 , 근로복지공단 , 사학연금관리공단 ,

예금보험공사 , 한국주택금융공사해당기관

2008년 2007년 2006년 2005년 2004년

126126




개선추이

요소



절대만족

상대만족

감정만족

상품만족

전달만족

환경만족

사회적책임과

역할


전환국민행복

국가발전

개선추이

86.587.687.385.0

87.6 86.1 87.387.7 87.6

69.9

74.873.073.5

68.968.873.470.072.0

86.384.5

82.7

87.8 89.486.7

88.3 87.786.0

87.3 88.2 87.285.2

87.985.885.5

86.686.788.788.0 87.5

87.688.1 87.1

74.0

79.0

70.673.573.372.2

70.2

79.3

70.968.067.8

71.070.967.068.5

69.466.369.1

71.1

75.8

69.871.071.668.5

75.8


2. 업무유형별 PCSI 추이 – 육성 및 촉진 (2 개 기관 )

대한무역투자진흥공사 , 한국산업기술재단대한무역투자진흥공사 , 한국산업기술재단해당기관

2008년 2007년 2006년 2005년 2004년

127127




개선추이

요소



절대만족

상대만족

감정만족

상품만족

전달만족

환경만족

사회적책임과

역할


전환국민행복

국가발전

개선추이

83.783.3

80.282.5

85.2

80.784.982.8 82.8

67.872.6

70.974.472.8

69.4

73.871.571.3

81.5 81.8 81.384.4

81.7 80.5

85.2 84.2 85.5 83.4 83.2 83.381.9

85.4

78.6

82.0

78.680.4

85.282.9 82.9 85.284.281.5

62.0

74.8

70.472.3

70.370.3

75.674.273.4

71.070.5

77.075.3

67.165.6

70.271.370.0

73.873.771.4

73.271.7

67.9

74.1


2. 업무유형별 PCSI 추이 – 인증 (6 개 기관 )

기술보증기금 , 에너지관리공단 , 한국건설교통기술평가원 , 한국디자인진흥원 , 한국정보보호진흥원 ,

한국환경기술진흥원기술보증기금 , 에너지관리공단 , 한국건설교통기술평가원 , 한국디자인진흥원 , 한국정보보호진흥원 ,

한국환경기술진흥원해당기관

2008년 2007년 2006년 2005년 2004년

128128




개선추이

요소



절대만족

상대만족

감정만족

상품만족

전달만족

환경만족

사회적책임과

역할


전환국민행복

국가발전

개선추이

79.678.3

76.578.2

80.7

76.8

80.978.1 78.0

67.069.5

66.670.2

66.568.969.367.669.0

77.179.0 78.1 77.5 77.6

82.7 80.779.3 79.4 78.7

80.4

77.777.7

72.9

79.077.775.6

76.878.7

77.7 78.480.779.9

76.8

67.5

72.0

67.067.265.567.268.2

69.7

72.7

68.464.566.868.367.3

71.2

67.066.566.968.869.8

66.5

69.369.166.3

71.7


2. 업무유형별 PCSI 추이 – 자격시험 주관 (3 개 기관 )

한국산업인력공단 , 한국청소년상담원 , 한국해양수산연수원한국산업인력공단 , 한국청소년상담원 , 한국해양수산연수원해당기관

2008년 2007년 2006년 2005년 2004년

129129




개선추이

요소



절대만족

상대만족

감정만족

상품만족

전달만족

환경만족

사회적책임과

역할


전환국민행복

국가발전

개선추이

81.681.981.0

78.8

83.280.5

83.182.0 81.5

69.1 69.869.5

73.470.1

67.472.1

70.070.3

80.478.3 78.0

80.0

83.080.7

83.6 83.2 82.4 82.4 81.6 81.8 81.3 81.9

79.479.681.581.781.3

81.7 81.6 83.282.6 81.6

70.872.0

67.5

71.2

68.069.4

72.974.2

73.0

69.070.271.2

67.566.1

68.767.768.769.8

72.072.270.8

69.269.769.0

72.2


2. 업무유형별 PCSI 추이 – 정보제공 (7 개 기관 )

농수산물유통공사 , 한국고용정보원 , 한국과학창의재단 , 한국교육학술정보원 , 한국시설안전공단 ,

한국원자력문화재단 , 한국자산관리공사농수산물유통공사 , 한국고용정보원 , 한국과학창의재단 , 한국교육학술정보원 , 한국시설안전공단 ,

한국원자력문화재단 , 한국자산관리공사해당기관

2008년 2007년 2006년 2005년 2004년

130130




개선추이

요소



절대만족

상대만족

감정만족

상품만족

전달만족

환경만족

사회적책임과

역할


전환국민행복

국가발전

개선추이

74.975.078.380.2

75.977.6

76.977.3 78.6

65.764.663.3

67.167.767.8

64.866.466.2

78.681.3 80.0 79.4 78.6 78.9 78.8

74.977.1 75.9

74.5 74.5 75.4 74.577.3

79.4

74.878.279.9

75.877.8

75.9

78.7 77.3

60.4

65.064.264.262.263.5

69.9

64.666.967.866.7

68.667.267.1

69.267.2

69.4

64.7 65.364.3

66.268.2

64.865.4

68.5


2. 업무유형별 PCSI 추이 – 징수 (5 개 기관 )

공무원연금관리공단 , 국민건강보험공단 , 국민연금공단 , 근로복지공단 , 사학연금관리공단공무원연금관리공단 , 국민건강보험공단 , 국민연금공단 , 근로복지공단 , 사학연금관리공단해당기관

2008년 2007년 2006년 2005년 2004년

131131




개선추이

요소



절대만족

상대만족

감정만족

상품만족

전달만족

환경만족

사회적책임과

역할


전환국민행복

국가발전

개선추이


2. 업무유형별 PCSI 추이 – 판매 / 공급 / 유통 (4 개 기관 )

86.0

89.089.390.6

89.790.488.7

90.389.0 89.4

86.285.884.7

86.285.885.486.986.4

88.289.4 89.6 90.0

91.5

89.8 89.3

90.9 90.689.6

88.9 89.588.8 89.3

90.388.5

89.489.889.789.1 88.890.489.7

88.2

86.485.5

86.585.7

86.583.987.3

86.1

83.4

85.385.486.8

85.1

86.8

85.286.286.0

85.185.786.0

87.687.286.485.986.7

농수산물유통공사 , 한국농어촌공사 , 한국우편물류지원단 , 한국우편사업지원단농수산물유통공사 , 한국농어촌공사 , 한국우편물류지원단 , 한국우편사업지원단해당기관

2008년 2007년 2006년 2005년 2004년

132132




개선추이

요소



절대만족

상대만족

감정만족

상품만족

전달만족

환경만족

사회적책임과

역할


전환국민행복

국가발전

개선추이


2. 업무유형별 PCSI 추이 – 심사 / 심의 (3 개 기관 )

79.2

85.684.184.783.9

86.483.8

86.683.2 84.3

78.779.279.881.6

80.277.5

80.778.9

84.683.3 84.4 83.9

85.783.8

86.6 86.9 86.384.3 84.0 83.9

85.9 85.384.782.7

84.183.985.283.3 83.886.484.7

81.6

78.679.778.777.9

79.375.280.881.5

79.880.479.481.681.382.1

80.079.980.576.3

78.780.1

81.980.1

78.577.980.4

건강보험심사평가원 , 한국산업안전보건공단 , 한국원자력안전기술원건강보험심사평가원 , 한국산업안전보건공단 , 한국원자력안전기술원해당기관

2008년 2007년 2006년 2005년 2004년

133133


1. 전체 결과 요약

01. 08 년 준정부기관 전체 고객만족도 (PCSI) 수준은 84.1 점으로 07 년 (82.2 점 ) 대비 1.9 점 상승한 것으로 나타났으며 , 04 년 (72.5 점 ) 대비 11.6 점 상승함 .

준정부기관 전체 (77 개 ) 고객만족도 (PCSI) : 07 년 82.2 점 08 년 84.1 점 (1.9 점 상승 )

03. 08 년 품질지수에서는 상품품질의 전문성 (83.5 점 ), 전달품질의 공감성 (84.6 점 ), 환경품질의 쾌적성 (84.4 점 ), 사회품질의 공익성 (85.8 점 ) 이 상대적으로 높은 평가를 받았으며 , 07 년 대비 모든 세부 품질에서 고른 상승을 나타냄

상품품질 : 전문성 (83.5 점 ) > 혁신성 (82.8 점 ) > 편익성 (81.4 점 ) 전달품질 : 공감성 (84.6 점 ) > 대응성 (82.4 점 ) > 지원성 (82.0 점 ) 환경품질 : 쾌적성 (84.4 점 ) > 심미성 (82.9 점 ) > 편리성 (82.7 점 ) 사회품질 : 공익성 (85.8 점 ) > 청렴성 (85.1 점 ) > 안전성 (84.5 점 )

04. 기관에서 제공하는 서비스 중 공공측면의 사회품질이 상대적으로 높게 나타났으며 , 상품자체의 품질요소인 상품품질이타 요소 대비 상대적으로 낮게 나타남 . 특히 거의 모든 기관유형에서 공익성 , 청렴성 등은 상대적 강점으로 나타났으나 기관이 제공하는 상품자체가 주는 혜택의 정도인 편익성은 상대적 약점으로 나타남 .

02. 준정부기관 기관유형별로는 산업진흥 I 기관이 87.6 점으로 가장 높으며 , 이어서 검사 · 검증 (86.9 점 ), 산업진흥 II(84.6 점 ), 문화 ·국민생활 (83.5 점 ), 연 ·기금운용 (81.4 점 ), 교육훈련 · 연구지원 (81.1 점 ) 순임 .모든 기관 유형에서 ’ 04 년부터 지속적인 개선 추이를 보이고 있으며 , 문화 ·국민생활의 개선 폭이 (+14.5 점 ) 가장 큰 것으로 분석됨 .

검사 · 검증 : 07 년 84.0 점 08 년 86.9 점 (2.9 점 상승 ) 연 ·기금운용 : 07 년 81.2 점 08 년 81.4 점 (0.2 점 상승 ) 문화 ·국민생활 : 07 년 80.9 점 08 년 83.5 점 (2.6 점 상승 )

교육훈련 · 연구지원 : 07 년 79.0 점 08 년 81.1 점 (2.1 점 상승 )

산업진흥Ⅰ : 07 년 86.2 점 08 년 87.6 점 (1.4 점 상승 ) 산업진흥Ⅱ : 07 년 82.3 점 08 년 84.6 점 (2.3 점 상승 )

IV. 준정부기관 전체 PCSI 결과 요약

134134

• 2008 년 준정부기관 고객만족도는 전년 대비 1.9 점 상승하였으며 통합조사가 시작된 04 년애 비해 10 점 이상

상승하여 꾸준한 서비스 개선활동이 성과를 거두며 , 고객만족 경영이 정착되어 가는 것으로 평가됨 .

▷ 04 년 준정부기관 고객만족 수준 : 72.5 점 08 년 준정부기관 고객만족 수준 : 84.1 점

• ’04 년 이후 준정부기관의 PCSI 점수가 향상됨에 따라 지수 분포가 지속적으로 상향 추이를 보이는 가운데 ,

’04 년에 85 점 이상 기관이 3% 미만이었던 것에 반해 ’ 08 년 현재는 85 점 이상의 기관이 40% 이상으로

증가되었음 .

• 2008 년 준정부기관 고객만족도는 전년 대비 1.9 점 상승하였으며 통합조사가 시작된 04 년애 비해 10 점 이상

상승하여 꾸준한 서비스 개선활동이 성과를 거두며 , 고객만족 경영이 정착되어 가는 것으로 평가됨 .

▷ 04 년 준정부기관 고객만족 수준 : 72.5 점 08 년 준정부기관 고객만족 수준 : 84.1 점

• ’04 년 이후 준정부기관의 PCSI 점수가 향상됨에 따라 지수 분포가 지속적으로 상향 추이를 보이는 가운데 ,

’04 년에 85 점 이상 기관이 3% 미만이었던 것에 반해 ’ 08 년 현재는 85 점 이상의 기관이 40% 이상으로

증가되었음 .

• 04 년 부터 5 년간 추이가 지속적으로 상승되고 있으나 , 80 점 대를 넘어서며 상승추세가 다소 줄어듬 .

따라서 내재화를 통한 고객만족경영의 정착을 통해 수준을 관리할 필요가 있음 .

• 단기적으로 접점의 친절성 , 편의성 제고 등을 통해 상승을 끌어 냈으나 ,

앞으로는 전문성 강화 및 고객가치 실현을 통한 편익성 증대가 필요한 것으로 평가됨 .

• 04 년 부터 5 년간 추이가 지속적으로 상승되고 있으나 , 80 점 대를 넘어서며 상승추세가 다소 줄어듬 .

따라서 내재화를 통한 고객만족경영의 정착을 통해 수준을 관리할 필요가 있음 .

• 단기적으로 접점의 친절성 , 편의성 제고 등을 통해 상승을 끌어 냈으나 ,

앞으로는 전문성 강화 및 고객가치 실현을 통한 편익성 증대가 필요한 것으로 평가됨 .


2. 주요 시사점 및 결론

준정부기관 고객만족도 5 년 연속 상승

고객만족경영의 내재화를 통한 정착화 필요

1Key Point

2Key Point


135135

• 기관 유형별로 산업진흥Ⅰ 및 검사 · 검증 기관은 기관간 편차가 적고 전체 77 개 기관 내에서 중상위 수준을

나타냄으로 상호간 선의의 경쟁을 통한 시너지를 보여줌 .

• 반면 문화 ·국민생활 및 연 ·기금운용 기관은 기관간 편차가 크며 , 전체 77 개 기관 내에서 상위 , 중위 , 하위

수준에

넓게 분포됨 . 이는 유형내 각 기관의 기능적 특성이 매우 상이한 것에 기인하는 것으로 풀이 되나 ,

전반적인 유형내 기관간 상호 시너지를 위한 공동의 노력도 요구됨 .

• 기관 유형별로 산업진흥Ⅰ 및 검사 · 검증 기관은 기관간 편차가 적고 전체 77 개 기관 내에서 중상위 수준을

나타냄으로 상호간 선의의 경쟁을 통한 시너지를 보여줌 .

• 반면 문화 ·국민생활 및 연 ·기금운용 기관은 기관간 편차가 크며 , 전체 77 개 기관 내에서 상위 , 중위 , 하위

수준에

넓게 분포됨 . 이는 유형내 각 기관의 기능적 특성이 매우 상이한 것에 기인하는 것으로 풀이 되나 ,

전반적인 유형내 기관간 상호 시너지를 위한 공동의 노력도 요구됨 .

• 준정부기관의 28 개 업무유형의 고객만족도 분포를 분석한 결과 업무 유형별 수준의 편차는 여전히 크며 상위 업무유형과 하위 업무 유형의 점수차가 10 점 이상으로 나타남 .

▷ 상대적 상위 업무 유형 : 판매 / 공급 / 유통 , 대행 , 기술지원 및 진단 , 시설물 설치 및 관리 , 검사 /검증

▷ 상대적 하위 업무 유형 : 징수 , 자격시험 주관 , 민원 ( 처리 ) 해결 , 연금 / 보험급 지급

• 기관 업무 유형별 서비스 제공 절차 및 내용에는 다소 차이가 있으나 보다 안정적인 대국민 서비스 제공을 위해 기능별 전문화된 고객중심의 서비스 개선노력과 업무유형별 차별화된 서비스 제공이 필요함 .

• 준정부기관의 28 개 업무유형의 고객만족도 분포를 분석한 결과 업무 유형별 수준의 편차는 여전히 크며 상위 업무유형과 하위 업무 유형의 점수차가 10 점 이상으로 나타남 .

▷ 상대적 상위 업무 유형 : 판매 / 공급 / 유통 , 대행 , 기술지원 및 진단 , 시설물 설치 및 관리 , 검사 /검증

▷ 상대적 하위 업무 유형 : 징수 , 자격시험 주관 , 민원 ( 처리 ) 해결 , 연금 / 보험급 지급

• 기관 업무 유형별 서비스 제공 절차 및 내용에는 다소 차이가 있으나 보다 안정적인 대국민 서비스 제공을 위해 기능별 전문화된 고객중심의 서비스 개선노력과 업무유형별 차별화된 서비스 제공이 필요함 .


2. 주요 시사점 및 결론

산업진흥Ⅰ 및 검사 · 검증 기관 VS. 문화 · 국민생활 및 연 · 기금운용 기관

업무유형별 고객만족도 상향 평준화 노력 필요

3Key Point

4Key Point


136136

PCSI 모델의 이해

I. PCSI 평가모델 및 측정항목의 개요

II. PCSI 지수 산출

III. PCSI Impact 측정 모형

137137

별첨 . PCSI 모델의 이해

1. PCSI 평가모델의 개념

PCSI 는 Public Sector 의 특성을 반영한 CSI 모형으로써 공공부문의 성격과 목적을 충분히 반영할 수 있도록 함과 동시에 ,공공기관의 특수성이 충분히 반영될 수 있도록 개발되었습니다 .

PCSI 모델 체계에서는 각 기관별 업무성격과 고객의 특성을 감안한 개별적인 설문항목이 개발되고 있으며 , 지수산출을 위한 가중치는 전문가를 대상으로 델파이 (Delphi) 기법에 의해 사전 결정하여 지수산출의 투명성이 확보되어 있습니다 .

CS Literature ReviewCS Literature Review

논리적 근거가 탄탄하고

각종 각종 CSI CSI 관련 모델 검토관련 모델 검토

타모델에 비해 우수하며

Public SectorPublic Sector 의 특성 반영의 특성 반영(Public value, People Satisfaction,(Public value, People Satisfaction,

국민행복국민행복 , , 사회적 기여 등사회적 기여 등 ))

공공부문을 위한

공공기관의 특수성 반영공공기관의 특수성 반영

현장 적합성이 높은

설문 내용은 선행요인모형에서 기관별로 각기 달리 구성되며 , 업무별 성격에 의해서도 서로 달리 적용 “ 품질요인 만족지수 성과지수” 흐름의 논리적 인과모형 방식

업무유형별 PCSI 지수는 요소와 차원은 산술평균 , 만족지수는 전반적 만족 50%, 요소만족 30%, 사회적 만족 20% 가중으로 산출됨 . 지수산출 가중치는 전문가 대상 델파이 기법에 의한 사전 결정

업무수행을 통한 공공성 , 국민행복 , 사회적 기여 등 공공부문의 특성이 반영된 설문문항 구성 Public value, People Satisfaction 등의 측정을 통해 공공부문에 대한 국민의 기대가치 측정 및 발견

개별 공공기관의 특성에 따라 차별적으로 항목은 구성되지만 , 편익성 , --- , 대응성 , --- , 쾌적성 공익성 등 품질요소 단위별 강약점 비교분석 가능 상품 , 전달 , 환경 , 사회품질 차원의 비교분석 가능 업무유형 정의 방식으로 업무 특성별 비교 가능


138138


2. PCSI 평가모델의 특장점

PCSI 모델은 공공부문 고객만족도를 측정하는 대표적 현장 실천형 모델로 정착되었습니다 .

또한 , 모델을 통해 산출된 공공기관의 고객만족 관련 분석자료는 공공기관의 고객만족경영혁신 활동에 중요한 자료로 활용되고 있습니다 .

한국의 공공기관특성을 반영한

독자적 평가모델

KMAC( 한국능률협회컨설팅 )와 서울대가 공동 개발 PCSI 명칭에 대한 상표권 등록 공공기관 고객만족도 측정모델로 통합ㆍ단일화 (’07 년 부터 )

개선과제 도출

만족도 측정

성과 측정

품질지수( 선행요인 모형 )

만족지수( 만족모형 )

성과지수

공공부문만족도 측정의

대표적인모델로 정착

공공기관운영법 (07.4) 발효에 따라 모든 공공기관의 측정모델로 정착 ( 구 ) 정산법 적용 공공기관 및 부처 자율기관 평가모델로 활용 교육과학기술부 및 국무총리실 출연연구기관의 고객만족도

측정 모델의 기본 모델로 활용

공공기관고객만족도의체계적 측정

고객만족 영향요인 분석 ( 선행요인 모형 ), 고객만족도 분석 ( 만족 모형 ), 고객만족 성과 분석 ( 성과모형 ) 이 가능한 3 단계 측정 모델

측정 항목의 작위성에 의한 만족도 측정의 왜곡 제거

공공기관의고객만족도

측정의 보편성및 특수성 확보

차원 및 요소 단위의 분석으로 공공기관 전체 및유형별 공공기관 간 비교 ( 평가의 보편성 )

공공기관이 수행하고 있는 업무별 만족도 측정 및 업무별 세부 항목 ( 선행요인 ) 분석을 통해 공공기관별 세부개선 과제 도출 ( 평가의 특수성 ) 각 공공기관별 세부 항목 개발을 통해 특수성 제고 공공기관에 적합한 고객만족도 측정을 위해 사회품질요인 , 사회적 만족 , 사회

성과를 측정

학계의 인정 학계 ( 고객만족경영학회 ) 의 검증을 통해 모델의 타당성을 검증 받음


139139


3. PCSI 평가모델의 개념

1) 모델의 기본 구조

선행요인모형

서비스상품품질요인

서비스전달품질요인

서비스환경품질요인

PCSI

성과모형

기관 성과

사회 성과

신뢰 지지 인식전환


PCSI지수산출 기본모형

만족모형

편익성

전문성

혁신성

대응성

지원성

공감성

쾌적성

편리성

심미성

청렴성

공익성

안전성

절대적만족

상대적만족

감정적만족

서비스상품만족

서비스전달만족

서비스환경만족

사회적책임과 역할

사회품질요인


전반적 만족 사회적 만족요소 만족

140140


2) 인과모형 방식 공공기관의 고객만족도조사 모델은 기관의 고객만족활동에 대한 고객의 긍정 정도 , 기관의 고객만족 활동에 대한

고객의 현재 만족수준 , 그리고 고객만족 활동에 따른 기관의 성과를 측정하도록 구성되어 있습니다 .

이는 “선행요인 만족 성과”의 논리적 흐름을 갖는 인과모형으로 개발되었습니다 .

PCSI 개념적 모형

고객만족 활동에 대한긍정정도 평가 고객만족 수준 평가 기관성과 평가

( 기관발전 , 국가발전 등 )

선행요인모형( 품질지수 측정 )

만족 (CS) 모형( 만족지수 측정 )

성과모형( 성과지수 측정 )


141141


4. 구성모형별 구조

1) 선행요인 모형 PCSI 의 품질지수는 서비스 상품품질 , 서비스 전달품질 , 서비스 환경품질 , 사회품질 등의 차원에 대해 측정하도록 되어 있으며 ,

각 차원은 각각 3 개 ( 전체 12 개 ) 의 품질요소에 대해 측정하도록 되어 있습니다 .

또한 각 품질요소는 기관의 특수적 업무영역 및 활동을 정확하게 측정할 수 있도록 하기 위해 기관별로 세부 측정항목들을 도출하여 구성하였습니다 .


? ?

서비스전달품질요인

서비스상품품질요인

서비스환경품질요인

사회품질요인

……… * 기관 특수적 업무영역 및 활동을 측정항목 (Measure) 에서 반영

* 기관별 및 기관의 업무구분에 따른 설문항목은 독자적 개발 , 반영됨 ? ?

선행요인모형( 품질지수 측정 )

구성요소

차원

측정항목


142142


2) 만족 모형 PCSI 의 만족지수를 측정하는 요소는 전반적 만족 , 요소만족 , 사회적 만족 3 개 차원이며 , 이러한 3 개 차원은

7 개의 하위요소로 구성되어 있습니다 .

또한 각 구성요소를 가장 적절하게 측정할 수 있도록 세부 측정항목이 개발되어 있습니다 .

PCSI 지수는 만족 (CS) 모형의 전반적 만족도 , 요소 만족도 , 사회적 만족도 값을 각각 50% : 30% : 20% 반영하여도출합니다 .

절대적만족

M1

상대적만족

감정적만족





M1 ………

만족 (CS) 모형( 만족지수 측정 )

구성요소

차원

측정항목

전반적 만족 사회적 만족요소 만족


143143


3) 성과 모형 각 PCSI 의 성과지수를 측정하는 요소는 기관성과와 사회성과 2 개 차원이며 , 이러한 차원은 전체 5 개의 하위요소로

구성 되어있습니다 .

기관성과는 기관의 고객만족 활동이 기관의 신뢰 , 지지 , 인식전환에 미치는 영향에 대해 측정하며 , 사회성과는 기관의 고객 만족활동이 국민행복과 국가발전에 미치는 영향에 대해 측정합니다 .

M1

성과모형

신뢰 지지 인식전환

기관 성과 사회 성과


…………

차원

구성요소

측정항목 M1


144144


5. 모형별 측정항목

1) 만족모형 측정항목

Dimension Component Concept Measure(측정항목 )

전반적 만족전반적 만족[ 전반적이고

총체적인 평가결과및 감정상태 ]

절대적 만족기관의 서비스를

이용하고 난 후의 전반적인만족도

귀하는 OOO 의 서비스에 전반적으로 만족하셨습니까 ?

상대적 만족 기관의 서비스에대한 상대적인 만족도

귀하는 OOO 의 서비스에 대해 소요한 노력 , 시간 , 비용 등을 고려하여 기대했던 것에 비해 만족하셨습니까 ?

감정적 만족기관 서비스를

이용한 후에 느끼는감정적인 만족도

귀하는 OOO 를 이용한 후 OOO 에 호감을 갖게 되었습니까 ?

요소 만족요소 만족[ 전체 서비스를구성하는 요소에

대한 만족도 ]

서비스 상품만족기관의 핵심적인

서비스 또는 서비스 상품에대한 만족도

귀하는 OOO 의 서비스 내용에 대해서 얼마나 만족하셨습니까 ?

서비스 전달만족 기관의 서비스 전달과정에대한 만족도

귀하는 OOO 의 이용 관련 업무처리 절차 및 직원의 태도에 대해 얼마나 만족하셨습니까 ?

서비스 환경만족 기관의 시설 및 환경에대한 만족도

귀하는 OOO 의 시설환경 및 이용의 편리성에 대해 얼마나 만족하셨습니까 ?

사회적 만족사회적 만족[ 서비스 제공기관의 사회적

책임 및 역할에 대한 만족도


공익기관으로서 기관의 본질적인 책임과

역할에 대한 만족도귀하는 OOO 의 사회적 책임과 역할 수행에 대해 얼마나 만족하십니까 ?


145145


DimensionCompone

ntConcept Measure(측정항목 )

서비스 상품서비스 상품품질 요인품질 요인

[ 제공하는 상품자체의 품질 ]

편익성 해당기관이 제공하는 서비스 상품자체가 주는 혜택의 정도

상품자체가 주는 혜택과 가치의 정도 , 제공하는 서비스 상품 내용의 적절성 ,비용의 적절성 , 고객에게 주는 혜택

전문성 서비스 상품을 제공하기 위한능력의 보유 정도

업무체계의 전문성 , 정확성 및 완성도 , 필요기술의 보유수준 , 업무에 필요한 지식의 보유 정도

혁신성 고객을 위한 새로운 아이디어 또는프로그램의 기획정도

새로운 아이디어 제안 , 창의적 프로그램의 기획 , 업무혁신을 위한 개선활동

서비스 전달서비스 전달품질 요인품질 요인

[ 서비스 전달과정에서 고객이서비스 제공자와

제공수단으로부터느끼는 품질

대응성 인적응대 및 시스템 또는 절차의 고객응대수준( 인적대응 , 시스템적대응을 포함 )

절차 또는 구비서류의 간편성 , 업무처리의 신속성 , 의사소통의 명확성 , 고객의견의 반영 정도 , 직원을 신뢰할 수 있는 정도

지원성 고객에 대한 정보제공 또는 사후적지원관리의 정도

정보 및 자료제공의 접근 용이성 , 안내물 등의 비치여부 , 최신자료의 갱신 , 사후수행지원 관리 , 업무 처리 후 확인점검 , 고객불평관리

공감성 고객을 이해하고 배려하는 정도 고객의 니즈에 대한 이해 , 고객에 대한 친근감 , 고객을 배려하는 정도 , 친절한 태도 , 정중하고 예의 바름

서비스 환경서비스 환경품질 요인품질 요인

[ 서비스 제공시설및 환경에 대한

품질 ]

쾌적성 서비스 제공환경과 시설의 쾌적한 정도 환기 , 온도 , 소음 , 청소상태의 청결 , 쾌적성 여부

편리성 서비스 제공환경 , 시설의 편리성 정도 , 정보접촉 및 담당자 접촉의 편리성

물적 시설의 이용 편리성 , 이용하기에 편리한 입지 , 안내표지 구비정도 , 정보 / 담당자 접촉 용이성

심미성 서비스 환경과 시설의 아름다운 정도 공간배치 및 구성의 적절성 , 근무자의 단정한 용모 , 건물시설 , 홈페이지

사회 품질 요인사회 품질 요인[ 서비스의

공공측면에서의품질 ]

청렴성 업무처리의 투명성 , 도덕성 및 공정성 정도 업무처리의 투명성 , 기관의 도덕성 , 기관의 윤리적 행동 등

공익성 공공의 이익에 도움이 되는 정도 국가 발전에의 기여도 등 관련사업에의 공헌도

안전성 고객의 물리적 안전성 및 신변과비밀을 보호하는 정도

시설의 안전성 , 고객 정보의 보안유지 , 고객 보호 ( 업무상 불이익 방지 ) 등

2) 선행요인모형 측정항목


146146


3) 성과모형 측정항목

Dimension Component Concept Measure(측정항목 )

기관 성과기관 성과[ 공공기관이고객으로부터얻는 성과 ]

신뢰 기관의 정책 또는 활동에 대해신뢰하는 정도

귀하는 OOO 를 이용한 후 OOO 의 사업 /활동을 얼마나 더 신뢰하게 되었습니까 ?

지지 기관의 정책 또는 활동에 대해지지하는 정도

귀하는 OOO 를 이용한 후 OOO 의 사업 /활동을 얼마나 더 지지하게 되었습니까 ?

인식전환 기관의 평판과 이미지를더 좋게 평가하는 정도

귀하는 OOO 를 이용한 후 OOO 에 대한 인식이 얼마나 더 좋아질 것이라고생각하게 되었습니까 ?

사회 성과사회 성과[ 공공기관의

서비스가 국가발전과 국민행복에

기여한 정도 ]

국민행복 기관의 서비스가 국민의삶의 질과 행복에 기여한 정도

귀하는 OOO 의 사업 /활동이 국민들이 삶의 질 향상에 얼마나 기여한다고생각하십니까 ?

국가발전 기관의 서비스가 국가및 사회 발전에 기여한 정도

귀하는 OOO 가 국가 및 사회발전에 얼마나 기여한다고 생각하십니까 ?


147147


1. PCSI 지수 산출 방법

1) Component( 구성요소 ) 의 지수 계산 각 구성요소 (component) 를 평가하는 측정항목은 대체로 복수의 item 으로 구성됨 .예를 들어 , 측정항목이 2 개인 경우는 1:1 로 합산하여 ½ 로 평균하는 산술평균값으로 사용함 .

구성요소C

Item 1

Item 2

업무개선 노력 정도 --------------------- X1

다양한 부가서비스 제공 노력 정도 ------- X2

C =C =2

X1 + X1 + X2

(예시 ) 혁신성


148148


2) Dimension( 차원 ) 의 지수 계산 만족도는 3 개 차원인 전반적 만족 , 요소 만족 , 사회적 만족으로 구성되어 있고 , 각 차원 (dimension) 을 평가하는

구성요소 (components) 는 1 개 이상의 항목으로 구성됨 .

측정항목의 산술평균값이 각 component 의 값이 되므로 각 차원의 점수는 하위 components의 산술평균 값으로 계산함 .

차원D

Component 1

Component 3

절대적 만족 -------------------------------- C1

감정적 만족 -------------------------------- C3

3

C1 + CC1 + C2 + C3

(예시 ) 전반적 만족

Component 2 상대적 만족 -------------------------------- C2

D =D =


149149


3) PCSI 의 점수 계산 각 차원 (dimension) 별 가중치 (weight) 를 산정하여 , 차원별 가중치와 차원 만족값을 곱하여 PCSI 점수를 산출함 .

산출된 PCSI 점수를 기관내 업무별로 산술평균을 내어 기관 업무별 PCSI 점수 산출한 후 기관내 업무별 1:1 의 가중치를 주어기관 전체의 PCSI 지수를 산출함 .

( 업무유형 )PCSI지수

Dimension 1

Dimension 3

전반적 만족 ------------------- D1 W1(50%)

사회적 만족 ------------------- D3 W3(20%)

PCSI = D1*W1 + D2*W2 + D3*W3

(예시 ) 업무유형 PCSI 지수

Dimension 2 요소 만족 ----------------------D2 W2(30%)

가중치

* 가중치의 합은 1 : W1+W2+W3=1


150150


2. PCSI 지수 산출 흐름도

고객의 만족도

절대적만족

상대적만족

감정적만족






만족 1 만족 2

공공기관 개별업무의 PCSI

개별 공공기관의 개별 공공기관의 PCSIPCSI개별 공공기관의 개별 공공기관의 PCSIPCSI

차차원원

구구성성요요소소

측측정정항항목목

만족 3 만족 4 만족 5 만족 6 만족 7

주 ) 개별 측정항목의 수는 기관마다 다름


151151


PCSI lmpact 모형은 만족지수를 통해 최종 산출된 PCSI 지수와 관련 차원 및 요소들간의 영향도를 분석하기

위한 것으로서 실증모형으로서 경로분석 (Path Analysis) 모형을 이용함

- 경로분석은 잠재변수가 없는 구조방정식 모형

Impact 분석모형은 PCSI 지수에 다른 요인들의 영향력을 배제한 직접적인 인과관계로만 구성1) PCSI 지수를 결과변수로 하고 , 결과에 미치는 원인변수를 품질구성요소의 차원 또는 요소값으로만

통제하여 선행요인의 직접적인 원인관계 만을 파악

2) PCSI 지수를 원인변수로 하고 , 이 지수에 따른 직접적인 결과 변인으로 성과요인의 차원 또는 요소값만을 선정

Impact 분석에서 도출된 경로계수 값은 요인간의 영향력을 측정하는 중요도 지수로 사용함

PCSI Impact 모형

변수 표현1) 독립변수 : 한쪽의 화살표를 하나도 받지 않은 변수2) 종속변수 : 화살표를 하나라도 받는 변수3) 오차변수 : 측정오차를 나타내는 잠재변수

관계 표현 : 한 변수에서 다른 변수로의 원인 결과 관계 표시

경로분석 모형의 표현

III. PCSI Impact 측정 모형

【 한국방송영상산업진흥원 】

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