15www.mosapteki.ru !"#$%! | !"#$%&'()*++ | ,-.)/&0#+0

!"#$%!

| !

"#$%&'()*+

+

45&67* 8-9)&*:Бизнес-тренер, консультант, ведущий рубрики

В рамках настоящейстатьи мною не ставитсяцель в виде повествова-ния о неуправляемыхконф-ликтах как таковых,но проблема реальносуществует, и, с моей сто-роны, целесообразно при-влечь внимание админист-рации аптечных учрежде-ний к одному из факторовснижения эффективностибизнеса.

Важно отметить, что конфликты сами по себе неявляются какими-то негативными или катастрофиче-скими явлениями. Конфликты вечны, бессмертны иприсутствуют в любом коллективе. Конфликты скореенорма, чем патология. Более того, в результате конфликтов достаточно часто создаются условия ипредпосылки, приводящие к позитивным изменениями результатам.

Однако позитивные изменения и результатыявляются следствием исключительно управляемыхконфликтов, контролируемых. И именно в этой плос-кости расположена глобальная проблема: неумение,неготовность коллектива аптечного учрежденияуправлять и эффективно брать под контроль кон-фликтные ситуации.

Кстати, администрация и собственники аптечныхсетей не спешат вкладываться в обучение персоналауправлению конфликтами: это и понятно, все силы исредства брошены на подготовку по «коммерческим»направлениям, позволяющим продавать больше иеще раз больше. А зря! Умение управлять конфликта-ми – это важнейший навык сотрудника аптеки.

Необходимо отметить, что конфликты в аптечномучреждении можно разделить на внутренние (сотруд-ник – сотрудник) и внешние (сотрудник – клиент).

Для бизнеса губительны любые неуправляемыеконфликты, но, как правило, «хорошие» внутренниеконфликты приводят к негативным последствиямнесколько быстрее, чем конфликты внешние.

Ни внутри коллектива, ни при взаимодействиисотрудников аптеки с клиентами и потенциальнымиклиентами полностью избежать конфликтов не удаст-ся. И постоянное уклонение от конфликтов – далеконе всегда самое лучшее решение, хотя бы потому, чтопри такой ситуации причины конфликтов и недоволь-ство как минимум одной из сторон никуда не исче-зают. Есть причина – будет и ее следствие.

Кстати, нередко конфликтные ситуации в аптечныхколлективах провоцируют сами собственники и

управляющие. К примеру, одной из распространен-ных причин возникновения конфликтов внутри аптеч-ного коллектива является неравномерное (неспра-ведливое, нерациональное) распределение ресурсов.Это могут быть самые различные ресурсы – матери-альные, временные, административные. И очевидно,что таковое распределение ресурсов, отсутствие чет-ких стандартов, инструкций и регламентов – это,прежде всего, ответственность администрации.

Регулярные неуправляемые конфликты внутриаптечного коллектива, о которых собственники могути не догадываться, гарантированно приводят к сни-жению эффективности бизнеса. Неуправляемые кон-фликты приводят к высокой текучести кадров, полно-му отсутствию взаимовыручки, чувства единой коман-ды, наставничества, и при этом начинают процветатьчувства иного толка – месть, зависть, а также принци-пиальность там, где она не нужна.

То, что перечисленные выше явления в аптечномколлективе приведут к снижению эффективности биз-нес-процессов и бизнеса в целом, и, как итог, к сниже-нию его прибыльности – вопрос времени. Как прави-ло, не такого уж и отдаленного.

Внешние конфликты, т.е. ситуации с участиемсотрудников и клиентов аптечного учреждения,также абсолютно неизбежны. И если внутренние кон-фликты приводят к снижению эффективности бизнес-процессов, то внешние неуправляемые конфликтыдеструктивно воздействуют на эффективность бизне-са по иному сценарию.

Внешние конфликты создают вокруг аптечногоучреждения весьма и весьма негативный фон.Хороший сервис, клиентоориентированность, эффек-тивная коммуникация со стороны сотрудников аптеч-ного учреждения – воспринимается как должное и какгарантированное.

В то же время информация о негативных явленияхвызывает бурные чувства клиентов и распространяет-ся гораздо быстрее, убедительнее и с соответствую-щем эффектом в виде снижения лояльности к аптеч-ному учреждению, что, кстати, особенно губительнодля аптек «спальных» районов. И очевидно, что сни-жение лояльности покупателей неизбежно приведетк снижению выручки или к замедлению темпов еероста. Это вопрос времени. Как правило, не такого ужи отдаленного.

Как итог: умение управлять конфликтами – это неменее актуальный навык для сотрудников аптеки,чем, к примеру, умение делать дополнительные про-дажи. Управление конфликтами – это не менее акту-альная тема в рамках подготовки персонала, чемлюбая «коммерческая», направленная на прямое уве-личение продаж.

%9+;&<(=> в аптечных учреждениях