Интегрированное управление

клиентским опытом и SOCIAL CRM

Мозговой Максим, Соучредитель, Ассоциация КЛИК,

директор по CRM, Wildberries

У каждого из нас был опыт взаимодействия с компаниями,

напоминающий картинку из фильма ужасов:

• Сантехник, до которого невозможно дозвониться неделями ? • Тех.поддержка, которая не приезжает по вызову ни во второй, ни в третий раз ? • Контакт-центр, до сотрудников которого вы пытаетесь дозвониться целый час о срочному вопросу? • Такси, опаздывающее как раз тогда, когда вам нужно срочно ехать в аэропорт ? • Банк, который блокирует вашу единственную карту в отпуске за рубежом из-за «подозрительной транзакции», а для разблокировки предлагает «заехать в офис и написать заявление для разблокировки», в результате чего вы остаетесь практически без денег?

У каждого из нас свои истории… Но результат одинаков – потеря клиента.

Лояльность:

заработанная или купленная?

Заработать?

Купить?

Релевантные предложения

Доверие

Репутация

Удовлетворенность

Качество

Уважение

Впечатления

Скидки

Бонусы

Баллы

Сервис

Каковы основные составляющие клиентского опыта?

Релевантность

Надежность Удобство

Чуткость

Релевантность – это понимание того, что нужно вашему клиенту именно сейчас, и действие в соответствии с

его потребностями

Удобство – клиент имеет возможность выбрать то что

удобнее ему в данный момент, например, канал коммуникации

Чуткость – умение слушать и слышать голос клиента,

оперативно реагировать на его потребности

Надежность – обеспечение веры клиента в то, вы его

не подведете, что вы выполняете свои обещания

21/11/13

• В чем нуждается бизнес? – Понимать, что испытывает каждый клиент при взаимодействии с компанией

в данный момент времени, и почему? – Как проблемы с продуктом/процессом/коммуникацией/ сказываются на

лояльности и на доходности бизнеса? – Как принять во внимание то, что говорит клиент и обеспечить эффективную

обратную связь? – Как изменить продукт/процесс/коммуникацию так, чтобы повысить

удовлетворенность клиентов оптимальным с точки зрения затрат способом?

Нельзя дать всё - всем, ибо всех много, а всего мало!

Потребности бизнеса

Компоненты интегрированной

системы управления

клиентским опытом

21/11/13

Customer Experience

Management Logic

(CEM Lab)

Real-time Emotional analytics

Social+Mobile CRM

= Integrated Customer

Experience Management

ICEM suite

Лаборатория клиентского

опыта - анализ и тестирование

значимых факторов

21/11/13

BPM

Изучение / Анализ

Сценарное моделирование

Кросс-канальное тестирование

Оптимизированный процесс/ продукт/ коммуникация

Интеграция источников обратной

связи для получения оценки

эмоционального опыта клиента

21/11/13

Что мы пишем • Анкетирование • Социальные медиа • Форумы, блоги • Отзывы на сайте • Чаты • E-мейлы • Письма

Что мы говорим • Звонки в контактный

центр • Общение через Skype/IP • Общение в точках

продаж/обслуживания • Общение с агентами

Что мы чувствуем • Анализ тембра • Анализ мимики • Анализ

действий/поведения

Интегрированная эмоциональная аналитика

Аналитика эмоций

в реальном масштабе

времени

21/11/13

Мониторинг

Основные вызовы

1. Клиенты критикуют – бизнес не реагирует. 2. Доверие к компаниям падает. 3. Инициатива как и где общаться – на стороне клиента. 4. Клиенты объединяются и сотрудничают друг с другом.

5. Клиентский опыт часто становится достоянием общественности. 6. В компаниях нет стратегии управления взаимоотношениями с клиентами. 7. Зачастую представления о каналах взаимодействия с клиентами носят

откровенно устаревший характер. 8. Сервис, маркетинг, продажи, продукт – живут отдельной жизнью не только

от клиента, а и друг от друга. 9. Нет средств автоматизации взаимодействия с клиентами через социальные

каналы. 10. Традиционных CRM-решений становится недостаточно.

Почему Facebook знает о моих

клиентах больше, чем я?

Что думают клиенты о моей

компании?

Что делать?

Взаимодействие с

клиентами

Компания

Клиенты

1. Нет вовлечения клиентов

Нет добавленной ценности для компании

Компания

Клиенты

2. Отдельные взаимодействия

Ценность не определена

Взаимодействие с

клиентами

Клиенты

Компания

3. Взаимодействие на уровне подразделений

Добавленная ценность измерима

Компания

Клиенты

4. Вовлечение клиентов на уровне всей организации

Добавленная ценность максимальна

sCRM

Что же такое –

уникальный клиентский опыт?

То, что отличает вас от конкурентов

То, что трудно подделать/

воспроизвести

То, что использует уникальные бизнес-

процессы и передовые технологии

То, что становится основой корпоративной

культуры компании

То, что помогает вам реализовать желания

ваших клиентов эффективным,

масштабируемым, гибким и легко поддерживаемым

способом.

Уникальный клиентский опыт

Платим за лояльность валютой впечатлений!

Спасибо! Вопросы?

Мозговой Максим amixone@mail.ru;

+7-917-5413417