Ловушки для мошенников возможности телефонной...
-
date post
06-Aug-2015 -
Category
Technology
-
view
58 -
download
6
Transcript of Ловушки для мошенников возможности телефонной...
Александр Ефимов Руководитель направления прогнозной аналитики
компании КРОК
19.03.2013
Ловушки для мошенников: возможности телефонной аналитики
2 ЛОВУШКИ ДЛЯ МОШЕННИКОВ: ВОЗМОЖНОСТИ ТЕЛЕФОННОЙ АНАЛИТИКИ
МОШЕННИЧЕСТВО В CALL-ЦЕНТРАХ
20 % людей, которые были подвергнуты мошенничеству, уходят от компаний, с которыми это мошенничество было связано
Существующие методы идентификации клиента в call-центре не являются достоверными
Процесс удаленного принятия решения является длительным и обладает высокими показателями риска
Большая вероятность человеческого фактора при принятии удаленного решения
Основными объектами мошенничества через call-центр становятся банки, страховые и торговые компании
Большинство систем по предотвращению мошенничества работают не в реальном времени
3 ЛОВУШКИ ДЛЯ МОШЕННИКОВ: ВОЗМОЖНОСТИ ТЕЛЕФОННОЙ АНАЛИТИКИ
CALL-ЦЕНТР БУДУЩЕГО
Прогнозная аналитика
Речевой анализ
КЛИЕНТ CALL-ЦЕНТР
4 ЛОВУШКИ ДЛЯ МОШЕННИКОВ: ВОЗМОЖНОСТИ ТЕЛЕФОННОЙ АНАЛИТИКИ
ПРОЦЕСС ОБРАБОТКИ ЗВОНКОВ
Обработка информации
о клиенте
Оценка вероятности
мошенничества
Голосовая аналитика
Звонок
ДА • Статус клиента • История
обращений • Используемые
услуги
CRM Учетные системы
База случаев мошенничества
Системы безопасности
Система распознавания
и анализа голоса
НЕТ
• Схожесть с существующими сценариями мошенничества
• Идентификация клиента
• Эмоциональный оттенок
Data Mining
5 ЛОВУШКИ ДЛЯ МОШЕННИКОВ: ВОЗМОЖНОСТИ ТЕЛЕФОННОЙ АНАЛИТИКИ
CALL-ЦЕНТР БУДУЩЕГО
КЛИЕНТ CALL-ЦЕНТР БАНКА
1 2 Здравствуйте!
Представьтесь и назовите Ваше секретное слово,
пожалуйста!
Меня зовут Иванов Иван Иванович.
Секретное слово DOLLAR.
?
Спасибо большое за помощь! Соедините меня
еще с кредитным специалистом.
Добрый день, Иван Иванович! Чем я могу Вам
помочь?
6 ЛОВУШКИ ДЛЯ МОШЕННИКОВ: ВОЗМОЖНОСТИ ТЕЛЕФОННОЙ АНАЛИТИКИ
CALL-ЦЕНТР БУДУЩЕГО
КЛИЕНТ CALL-ЦЕНТР БАНКА
База клиентов База мошенников
Здравствуйте, Иванов Иван Иванович!
Добрый день, я соединю Вас со специалистом
службы безопасности!
3
7 ЛОВУШКИ ДЛЯ МОШЕННИКОВ: ВОЗМОЖНОСТИ ТЕЛЕФОННОЙ АНАЛИТИКИ
CALL-ЦЕНТР БУДУЩЕГО
КЛИЕНТ CALL-ЦЕНТР БАНКА
MOOD’ометр 4
8 ЛОВУШКИ ДЛЯ МОШЕННИКОВ: ВОЗМОЖНОСТИ ТЕЛЕФОННОЙ АНАЛИТИКИ
5
CALL-ЦЕНТР БУДУЩЕГО
КЛИЕНТ CALL-ЦЕНТР
Страховая компания
СТРАХОВОЙ СЛУЧАЙ ПО КАСКО
ВЫЕЗД АВАРИЙНОГО КОМИССАРА
САМОСТОЯТЕЛЬНАЯ ОБРАБОТКА ИНЦИДЕНТА
Классификация случая на
основании статистического
анализа
Классификация поведения клиента
на основании анализа интонации
Приходите на стенд КРОК
9 ЛОВУШКИ ДЛЯ МОШЕННИКОВ: ВОЗМОЖНОСТИ ТЕЛЕФОННОЙ АНАЛИТИКИ
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
111033, Москва, ул. Волочаевская, д.5, корп.1 +7 495 974 2274, +7 495 974 2277 (факс)
[email protected] www.croc.ru
Александр Ефимов Руководитель направления прогнозной аналитики
компании в КРОК