Серебряный возраст и Центр поддержки клиентов
-
date post
27-Jul-2015 -
Category
Business
-
view
150 -
download
2
Transcript of Серебряный возраст и Центр поддержки клиентов
Наши центры поддержки клиентов
Более 5 тысяч рабочих мест
Более 5 млн звонков ежемесячно
10 городов в России
Специфика работы
Высокая интенсивность
Большой объем информации
Эмоциональная составляющая
Мало времени на принятие решения
Клиент всегда №1
Процесс подбора
Поколение «Y»
Высокая активность на входе
Высокая заинтересованность в вакансии
Средняя доходимость до интервью
50% отсев после всех интервью
70% отобранных выходит на обучение
«X & Silver»
Высокая активность на входе
Низкая заинтересованность в вакансии
Почти 100% согласившихся кандидатов приходят на интервью
50% отсев после всех интервью
75% отобранных кандидатов выходит на обучение
Процесс обучение
Поколение «Y»
Обучение геймифицировано
Обучение построено на практике и отработке навыков
Высокая скорость «впитывания» материала
Готовность выходить «на линию» через 3-4 недели
85% сдают тест и допускаются к работе
«X & Silver»
Обучение больше в виде теории и семинаров
Разбираются телекомовские азы
Особый упор на работу с базой данных и ПК
Конфликты из-за неуспеваемости
Низкая готовность выходить на линию в конце обучения
60% сдают тест и допускаются к работе
Работа
Поколение «Y»
64% сотрудников уходят в первые 6 месяцев (на H1 2014)
Выход на плановые показатели через 1 месяц работы
Периодические сложности с отпусками, графиками и дисциплиной
ТОП-3 причины ухода:
Низкий уровень оплаты Неудобный график работы Смена сферы работы
«X & Silver»
Средний срок работы – более года
Выход на плановые показатели через 5 месяцев
Нет сложностей вовсе
Высокая вовлеченность в жизнь команды через 3-4 месяца
Одно увольнение за год! Причина: высокая интенсивность труда (проблема со здоровьем)
Итоги проекта за 3 месяца
400 откликов
354 приглашений (49 – X&S)
123 одобренных (20 – X&S)
91 вышли на обучение (15 – X&S)
76 допущены к работе (10 – X&S)