Работа с новыми и существующими клиентами...
Transcript of Работа с новыми и существующими клиентами...
Опыт работы с онлайн- магазинами — более семи лет
Топ-5 разработчиков интернет-магазинов Рунета
На рынке с 2007 года
Более ста успешно реализованных проектов
Создание первой в России CRM для интернет-магазинов
К Л И Е Н Т Ы
— продукт компании
45%покупателей откажутся от покупки, если не смогут быстро найти ответ на свой вопрос
— данные Forrester
89%покупателей уйдут с ресурса навсегда из-за плохого обслуживания
— данные NewSourcing
ТОЛЬКО
10%интернет-магазинов предоставляют высокий уровень обслуживания
— данные HelpScout
51%покупателей готовы иметь дело со службой поддержки только один раз
9 ЧЕЛОВЕКузнают о положительном опыте покупателя
16 ЧЕЛОВЕКузнают об отрицательном опыте покупателя
— данные HelpScout
80%покупателей заплатили бы больше за хорошее обслуживание
78%покупателей порекомендуют своим знакомым ресурс с хорошим обслуживанием
В 6 РАЗ ДОРОЖЕпривлечь нового покупателя, чем удержать старого
В 10 РАЗ БОЛЬШЕсредний доход лояльного клиентав сравнении с его первым заказом
— данные HelpScout
Уровень сервиса — один из ключевых моментов,
на который стоит обращать особое внимание в кризис
2 ГЛАВНЫХ ФАКТОРА
ПРИВЛЕЧЕНИЯ
КЛИЕНТОВ В КРИЗИС:
ОБЪЕКТИВНЫЙ
Снижение ценыСУБЪЕКТИВНЫЙ
Высокий уровень сервиса
К чему ведет плохой сервис?
1. Отказ от последующих покупок
2. Потеря клиента
3. Негативные отзывы
4. Сарафанное радио — потеря будущих клиентов
5. В глобальном масштабе — снижение лояльности покупателей и потеря прибыли
На что жалуются покупатели?
83%покупателей говорят, что им нужна поддержка во время покупок
71%покупателей хотят получить помощь в течение 5 минут
56%не хватает информации о представленной услуге или товаре
52% пытаются получить помощь только один раз, и потом сразу уходят
30% не получают достаточной помощи от службы поддержки
— данные LivePerson
Спасибо за внимание!
САЙТ: www.retailcrm.ru
ТЕЛЕФОН: +7 (495) 268-06-49
EMAIL: [email protected]
АДРЕС: Москва, Хлебозаводский пр., д. 7, стр. 9