הצגת ישימות המדידה הממשלתית ותובנות מבדיקת הישימות...

יועצים לניהול–קו פרויקט 52118גןרמת,1926.ד.ת,8בצלאל

03-6126168פקס03-6126868:טלwww.kavproject.co.il

הרפורמה בשירות הממשלתי לציבורישיבה שלישית-הוועדה הבין משרדית

א"תשעחשון, 2010אוקטובר

49659-10: סימוכין

תובנות מבדיקת ישימות מדידה רוחבית בממשלת ישראל-הוועדה הבין משרדית ישיבה שלישית

האתגר

השירותים אובייקטיבי את רמת ואיכותבניית מדד ממשלתי שישקף באופן

הניתנים על ידי משרדי הממשלה לציבור

מטרה

הנדרש לבניית מדד כמותי באמצעות בחינת בדיקת ישימות איסוף המידע

מדידה ואיסוף נתונים ממקורות , תצפית: צורות ושיטות מדידה מקובלות

('בסיסי הנתונים של היחידות וכד, אינטרנט)קיימים

האתגר והמטרהתהליך העבודה

יחידות נמדדות

פירוט המדידות

ממצאים ומסקנות

צמצום הפריטים

מאפייני שירותטיוב כולל לביצוע

המדידהסיכום

מטרות משנה

שאין אפשרות למדוד באמצעים הקיימיםצמצום הפריטים •

ישיםשיטת מדידה לכל פריט הגדרת •

סוגי השירותים והלקוחות, סוגי היחידות הממשלתיותפילוח•

אפשרות איסוף ללא , בנושאי אחידותהצפת בעיות ותובנות •

'דיוק המידע וכד, תיאום









התהליך

השירות בחירת יחידות שיבדקו

תוכנית בדיקה כתיבת הכוללת בדיקת סניפים

בפועל ופגישות עם גורמים ביחידות

אנשי שירות , ם"מנמרי)('וכד

כתיבת שאלונים תשאול , לתצפית

ומדידה

הבדיקה בפועל ביצועוריכוז הממצאים

במסמך מסכם









גמלאים ופיתוח הנגב והגליל, תשתיות, תיירות, הגנת הסביבה, מדע וטכנולוגיה, תרבות וספורט: תרשים זה אינו כולל את המשרדים•










מאי-אפריל-המדידה התקיימה במהלך החודשים מרץ

היחידות נבדקו בימים שונים ובשעות שונות במהלך היום

:המדידה כללה

שאלון תצפיתתצפית על סניף השירות ומילוי 1.

שאלון תשאולתשאול לקוחות לאחר קבלת שירות באמצעות 2.

בטבלת מדידת זמניםמדידת פריטים של מהירות השירות ותיעוד 3.

פגישות עם מנמרים של המשרדים הנמדדים4.









-ממצאים ומסקנות








צמצום פריטים1.

מאפייני שירות2.

טיוב כולל לביצוע המדידה3.

טיוב שאלונים

הגדרת שיטת מדידה נכונה

הכנות נדרשות למדידה אפקטיבית

משאבים דרושים


צמצום הפריטים-ממצאים ומסקנות. 1








:כלומר, צמצום פריטים נמדדים לפריטים ישימים למדידה בטווח הקצר

קיימת אחידות במדידה ביחידות שונות•

ניתן להגיע לנתונים הנדרשים ללא מעורבות של היחידה הנמדדת או שימוש •

במשאביה

מדידה מדויקת חסרת הטיה•


צמצום הפריטים–ממצאים ומסקנות האתגר והמטרהתהליך העבודה







מהירות השירותזמן המתנה לשירות•

משך טיפול•

משכי זמן בין שלבי תהליך •

הטיפול

משך כולל ממגע ראשון ועד •

לסיום סופי

מספר מגעיםמגעים מתחילת טיפול ועד ' מס•

לסיום סופי

גורמים או יחידות שונות ' מס•

שהיו מעורבות מול הלקוח

פתרון מלא במגע ראשון•

זמינותקבלת / ימי ושעות פעילות •

שירות

רמת זמינות אמצעים •

עצמיים/ישירים

נגישות, מרכזי שירות קדמיים' מס•

כיסוי אוכלוסיה, פריסה ארצית

נגישות פיזית•

קבלת שירות בשפות שונות•

קבלת שירות בכל סניף•

נגישות המידע•

צמצום פניותפניות בשנה ביחס ' יחס מס•

לשנה קודמת

הסטה של פניות מיחידות •

השירות הפרונטאליות לערוצים

ישירים

איכות נתפסתבהירות התהליך וההסברים•

נכונות לסייע/אכפתיות/אדיבות•

מקצועיות נותני השירות•

שביעות רצון כללית•

עמדות הציבורהמרכז עונה על צרכי•

יוזמה וחדשנות•

מוסר ויושרה, אתיקה•

ואחריותיותשקיפות •

העדר פוליטיקה פנימית•

מתקן השירותניקיון•

תנאי המתנה•

רמת תחזוקה•

תלונותתלונות ביחס לשנה ' צמצום מס•

קודמת


צמצום הפריטים–ממצאים ומסקנות האתגר והמטרהתהליך העבודה







מהירות השירותזמן המתנה לשירות•

משך טיפול•

משכי זמן בין שלבי תהליך •

הטיפול

משך כולל ממגע ראשון ועד •

לסיום סופי

מספר מגעיםמגעים מתחילת טיפול ועד ' מס•

לסיום סופי

גורמים או יחידות שונות ' מס•

שהיו מעורבות מול הלקוח

פתרון מלא במגע ראשון•

זמינותקבלת / ימי ושעות פעילות •

שירות

רמת זמינות אמצעים •

עצמיים/ישירים

נגישות, מרכזי שירות קדמיים' מס•

כיסוי אוכלוסיה, פריסה ארצית

נגישות פיזית•

קבלת שירות בשפות שונות•

קבלת שירות בכל סניף•

נגישות המידע•

צמצום פניותפניות בשנה ביחס ' יחס מס•

לשנה קודמת

הסטה של פניות מיחידות •

השירות הפרונטאליות לערוצים

ישירים

איכות נתפסתבהירות התהליך וההסברים•

נכונות לסייע/אכפתיות/אדיבות•

מקצועיות נותני השירות•

שביעות רצון כללית•

עמדות הציבורהמרכז עונה על צרכי•

יוזמה וחדשנות•

מוסר ויושרה, אתיקה•

ואחריותיותשקיפות •

העדר פוליטיקה פנימית•

מתקן השירותניקיון•

תנאי המתנה•

רמת תחזוקה•

תלונותתלונות ביחס לשנה ' צמצום מס•

קודמת

יתבצע על בסיס תשאול


מאפייני שירות-ממצאים ומסקנות. 2








מאפייני שירות המפרידים בין השירותים השונים 8במהלך המדידה זוהו

.ומשפיעים על אופן המדידה והישימות למדידה

מאפייני שירות

הוצאת דרכון : 1דוגמא

חדש

ייעוץ לקליטת : 2דוגמא

עולה

התחשבנות : 3דוגמא

מ"מע


:מדידת זמנים

מדידה על פי תור ולא על פי שירות.

: תצפית

מעבר לשאלון ספציפי ליחידה.

חלקים2חלוקת שאלון התצפית ל:

o (.'צפיפות וכד, ניקיון)תצפית רציפה לפריטים המשתנים באופן רציף

o אמצעים ישירים, נגישות)תצפית רבעונית לפריטים אשר לא משתנים באופן תכוף ,

(.'וכד

שינוי אופן הסימון בשאלון ליותר אינטואיטיבי.

:תשאול

מעבר לשאלון ספציפי ליחידה.

לקוחות מתקשים לענות על השאלות הנוגעות לעמדות הציבור על יחידת השירות נדרש

.הסבר נוסף של המתשאל

השאלון ארוך ואנשים מאבדים את סבלנותם באמצע התשאול ונוטשים.

טיוב שאלונים-ממצאים ומסקנות. 3








שאלון תצפית

ומדידת זמנים

חדש

שאלון תשאול

חדש


רבעונית


טלפונית


הגדרת שיטת מדידה נכונה-ממצאים ומסקנות. 3








כתיבת הנחיות מדויקות איך לבצע כל שיטת מדידה

oכמויות נדרשות , באיזה סדר: איך מבצעים תצפית

דגימות , איך בוחרים אנשים למדידה, לתשאול ומדידה

. 'מיוחדות וכד

oלא מחלקים טפסים אלא מתשאל : איך מתבצע תשאול

הסברים נלווים לכל שאלה במידה , מסמן תשובות

איך מקריאים את השאלון , והמתושאל לא הבין אותה

.'וכד

מקרים ותגובות למקרי קצה .

מדידה : דוגמא

טלפונית

אשר על בסיסו תיק מדידה כללי כל ההנחיות רוכזו ב

מתודרכים המודדים לפני היציאה למדידה


הכנות נדרשות למדידה אפקטיבית-ממצאים ומסקנות. 3








כתיבת הנחיות מדויקות

שירות ספציפי–סניף ספציפי –ליחידה ספציפית

oשירות אשר -סניף-הסברים על אופן המדידה ביחידה

.ל"שירות הנ-סניף-ייחודיים ליחידה

oתדרוך על מהות היחידה והשירותים הנמדדים

מפת הסניף : דוגמא

אשר על בסיסו מתודרכים המודדים תיק יחידה כל ההנחיות רוכזו ב

לפני היציאה למדידה ביחידה הרלוונטית


משאבים דרושים-ממצאים ומסקנות. 3








:הכוללתשירותים בסניף אחד 3תצפית פרונטאלית ל

זמני המתנה לכל אחד מהשירותים3מדידה של

אנשים לאחר קבלת שירות לכל אחד מהשירותים3תשאול

תצפית על הסניף והתנאים בו

תצפית רבעונית אם נדרש

:הכוללתשירותים4תצפית טלפונית ל

זמני המתנה לכל אחד מהשירותים3מדידה של

פעמים לכל 3הערכה של מודד על השירות שקיבל מנציג השירות

שירות

:הכוללתשירותים 3תצפית רבעונית ל

סניף אחד–תצפית על הסניף הפרונטאלי

מוקד או מדגם סניפים–תצפית על השירות הטלפוני

תצפית על השירות האינטרנטי ואמצעים ישירים אחרים

שעתייםבכפוף לזמן ההמתנה )

לשירות ונכונות הלקוחות

(למתן מענה לשאלון

שעות3במרווחי זמן בין שיחה )

דקות כדי 15לשיחה של

להשלים מילוי שאלון

ויכולת להמתין על הקו

(דקות המתנה10עד

שעה וחציבכפוף לכמות האמצעים )

הישירים אשר נדרש

(לבדוק


כיוונים ומגמות להמשך








על בסיס בדיקה זו קיבלנו מענה לשאלות:

מה ניתן למדוד?

מי ימדוד?

איך נמדוד?

איפה?

:ובימים אלו מתבצעת מדידה ראשונית שתאפשר

oקבלה של תמונת מצב ראשונית

oריכוז נתונים ואפיון צורת פרסום בהמשך , דירוג, אפיון אופן שקלול

אפיון מדד

תשתית מידע רחבה להוצאתRFI/RFPלחברות מדידה


הנחיות מדידה טלפונית

' –

?

?

)

/

–

(

/

?

" "

? ? ' ? ? / ?

'

?

?

?

11

:

/ /

'

' –

1

2

2

תרשימי תהליך

חזרה לשקף

קודם


' –

?

?

)

/

–

(

/

?

" "

? ? ' ? ? / ?

'

?

?

?

11

:

/ /

'

' –

1

2

2


מקרים נמדדים

הרכב שלי רשום על שם אבי ועברתי :2מקרה -העברת בעלות-אגף התנועה

ת לקבל תו חנייה אך לצורך זה רוצים שאני אבצע /אני מעוניין, א"דירה לת

כיוון שהחלפת ידיים מורידה את ערך הרכב אינני מעוניינת לבצע . העברת בעלות

האם ניתן לבצע העברת בעלות שאינה רשומה כיוון שהרכב עבר . העברת בעלות

ת /האם אני נדרש? בתוך המשפחה והיה שייך לי תמיד למרות שקנה אותו אבי

?להגיע למשרד הרישוי כדי לבצע את ההעברה

לא חידשתי את רישיון הנהיגה :1מקרה -חידוש רישיון נהיגה-אגף התנועה

האם ? ה לעשות/מה אני צריך, שלי ועבר התוקף על הספח שקיבלתי לביתי

? קיימת אפשרות לבצע את החידוש ללא הגעה לאגף הרישוי

הורי פתחו תיק הוצאה : 1מקרה -גביית פסק דין-רשות האכיפה והגבייה

ד אך להורי אין עוד "התיק טופל באמצעות עו. לפועל לאדם שחייב להם כסף

ת היכן נפתח /איך אני יודע? ה לטפל בתיק בעצמי/האם אני יכול. כסף לשלם לו

ה לקבל שירות של ההוצאה לפועל בכל לשכה /האם אני יכול? התיק ומהו מספרו

?או רק בלשכה בה נפתח התיק

חזרה לשקף

קודם


' –

?

?

)

/

–

(

/

?

" "

? ? ' ? ? / ?

'

?

?

?

11

:

/ /

'

' –

1

2

2



לא חידשתי את :1מקרה -חידוש רישיון נהיגה-אגף התנועה

, רישיון הנהיגה שלי ועבר התוקף על הספח שקיבלתי לביתי

האם קיימת אפשרות לבצע את ? ה לעשות/מה אני צריך? החידוש ללא הגעה לאגף הרישוי

הורי פתחו : 1מקרה -גביית פסק דין-רשות האכיפה והגבייה

התיק טופל . תיק הוצאה לפועל לאדם שחייב להם כסף

האם אני . ד אך להורי אין עוד כסף לשלם לו"באמצעות עו

ת היכן נפתח התיק /איך אני יודע? ה לטפל בתיק בעצמי/יכול

ה לקבל שירות של ההוצאה לפועל /האם אני יכול? ומהו מספרו?בכל לשכה או רק בלשכה בה נפתח התיק



כיוון שהחלפת ידיים מורידה את ערך הרכב אינני מעוניינת . העברת בעלות

האם ניתן לבצע העברת בעלות שאינה רשומה כיוון . לבצע העברת בעלות

? שהרכב עבר בתוך המשפחה והיה שייך לי תמיד למרות שקנה אותו אבי?ת להגיע למשרד הרישוי כדי לבצע את ההעברה/האם אני נדרש

חלוקה לתצפיות יחידת השירותשעה/ סניף

מוקדמספר טלפון

שם השירות

הנבדק

תרחיש

הבדיקההערות

1חידוש רישיון רכב1-222-56-78מוקדאגף הרישוי8:00

03-7634700א"תמקרקעין8:15רישום הערת

אזהרה1

1פסק דין-זוכים*35592מוקדרשות האכיפה8:30

1מ"התחשבנות מע03-5721333גבעתייםמ"מע8:45


08-9314141רחובותמקרקעין9:15רישום הערת

אזהרה2


2מ"התחשבנות מע08-6293333שבע-בארמ"מע9:45


03-5025858חולוןמקרקעין10:15רישום הערת

אזהרה3


3מ"התחשבנות מע08-9446888רחובותמ"מע10:45

תצפית בוקר

חזרה לשקף

קודם


' –

?

?

)

/

–

(

/

?

" "

? ? ' ? ? / ?

'

?

?

?

11

:

/ /

'

' –

1

2

2
















חלוקה לתצפיות

מוקד/ סניף יחידת השירותשעה

מוקדאגף הרישוי8:00

א"תמקרקעין8:15

מוקדרשות האכיפה8:30

גבעתייםמ"מע8:45


רחובותמקרקעין9:15


שבע-בארמ"מע9:45


חולוןמקרקעין10:15


רחובותמ"מע10:45

תצפית בוקר

תוכנית מדידה

ע בו

ש1

'ה'ד'ג'ב'איום

אוקטובר-07אוקטובר-06אוקטובר-05אוקטובר-04אוקטובר-03תאריך

מספר

תצפיתסטאטוסבודק

מספר


מספר


מספר


מספר


!בוצעעומרי5!בוצעעומרי6!בוצעעידו1בוקר

!בוצעעומרי9!בוצעעומרי12!בוצעעידו11צהריים

צ"אחה

חזרה לשקף

קודם


' –

?

?

)

/

–

(

/

?

" "

? ? ' ? ? / ?

'

?

?

?

11

:

/ /

'

' –

1

2

2
















חלוקה לתצפיות

מוקד/ סניף יחידת השירותשעה


א"תמקרקעין8:15


גבעתייםמ"מע8:45


רחובותמקרקעין9:15


שבע-בארמ"מע9:45


חולוןמקרקעין10:15


רחובותמ"מע10:45

תצפית בוקר

תוכנית מדידה

ע בו

ש1

'ד'ג

אוקטובר-06אוקטובר-05

מספר


מספר


!בוצעעומרי6!בוצעעידו1

!בוצעעומרי12!בוצעעידו11

חזרה לשקף

קודם

שאלון מדידה

הקלדת תוצאות

שקלול התוצאות

מספור

רץ

מספר

תאריך בדיקהמספר טלפוןתאורשם שירותשירות

שעת

סוקרבדיקה

זמן

המתנה

למענה

אנושי

ראשון

בדקות

סך

המתנות

ביניים

בדקות

מספר

הפעמים

שנדרשת

להקיש

/ בחירה

ניתוב

חידוש רישיון נהיגה13

חידוש לאחר שפג -1מקרה

304יעל25/7/201010:12' א1-222-56-78תוקף על שובר החידוש


הורדת סעיף -3מקרה

104יעל25/7/201011:14' א1-222-56-78משקפיים מרישיון הנהיגה


החלפת תמונה -2מקרה

104יעל25/7/201012:14' א1-222-56-78ברישיון נהיגה

העברת בעלות42

העברת בעלות לרכב -1מקרה

104יעל3/8/201011:24' ג1-222-56-78נכה

קריטריון

תצפית טלפונית

)יום, תאריך, שעה, סוג

טלפון + מספר(

זמן המתנה

עד מענה

אנושי ראשוני

טלפוני

סך המתנות

ביניים

בדקות-

טלפוני

ממוצע אחוז אפס

0.0%100.0%

ממוצע אחוז עד 5

כולל91.7%0.0%

ממוצע אחוז מעל 58.3%0.0%

ממוצע הממוצעים2.580

מספר מדידות

סה"כ

109

מסכם

א"רישום והסדר מקרקעין ת-מפת סניף דוגמא

חזרה לשקף

קודם

הצגת ישימות המדידה הממשלתית ותובנות מבדיקת הישימות...

Documents

Transcript of הצגת ישימות המדידה הממשלתית ותובנות מבדיקת הישימות...