用戶體驗服務設計工作坊 第一天（共五天）
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體驗服務設計作坊 USER EXPERIENCE SERVICE DESIGN WORKSHOP 唐輝 設計資訊與思考研究研究室 / 台科設計系 Hsien-Hui Tang DITLDESIGN / NTUST DESIGN Dept. [email protected] & www.ditldesign.com
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⽤用⼾戶體驗服務設計⼯工作坊 !
USER EXPERIENCE SERVICE DESIGN WORKSHOP 唐⽞玄輝 設計資訊與思考研究研究室 / 台科⼤大設計系 !
Hsien-Hui Tang DITLDESIGN / NTUST DESIGN Dept. [email protected] & www.ditldesign.com
Associate Professor, Design Dept., NTUST
Creative Director, DITLDESIGN
⼯工業技術研究院顧問 Consultant, ITRI
新北市政府中⼩小企業服務團顧問 Consultant, New Taipei City
淘寶UCAN 合作夥伴
Theory
Practice
Industry
DITLDESIGN
• 設計資訊與思考研究室所成⽴立的⽤用⼾戶體驗創新團隊
• 專注於⽤用⼾戶體驗創新、互連網服務體驗、設計思考教育
• 具有豐富經驗的團隊成員，來⾃自於台灣不同的公司，在DITLDESIGN進⾏行⽤用⼾戶體驗創新的再訓練，包含YAHOO、華碩、淘寶的PM與設計師。
TEAMMATES
TEAMMATES
經驗• 友達光電 成績: 協助創新產品定位，提升商業價值。我們曾經幫助過友達光電，設計flexible amoled的創新功能與⽤用⼾戶體驗。flexible amoled是耗費很多資源的研發，但是實際的應⽤用與市場並不清楚，因此我們團隊透過⽤用⼾戶體驗創新⽅方法，思索技術的應⽤用，開展不同的應⽤用情境，請⾒見https://vimeo.com/drhhtang/auo-scenario，協助他們確認產品的⽅方向，節省下隔年開發的費⽤用。
• 合勤 成績: 洞察產品潛在問題，協助企業決策，⼤大幅降低客訴成本。我們曾經幫助過合勤，進⾏行路由器的⽤用⼾戶體驗檢測，由於此產品的客訴費⽤用⼗十分驚⼈人，⽽而內部員⼯工無法找出問題所在。透過我們的⽤用⼾戶體驗測試⽅方法，找出了兩個⼗十分嚴重的問題，以及⼗十多個重要的問題，以及數⼗十個⽤用⼾戶體驗增進的重點，成功的解決所有⽤用⼾戶體驗問題，⼤大幅降低客訴的成本。
經驗
• 創新與商品化並重，深獲⽤用⼾戶好評。更重要的是我們⾃自⾏行開發，近⼗十件的⽤用⼾戶體驗創新計畫案，⼀一件正式商品化，兩件已經完成，商品化中。這種從零到⼀一的經驗，是台灣業界與學界少有的，我們也獲得許多國際⼤大獎的肯定。ICAN在⽤用⼾戶測試上⾯面，與傳統教具降低近50%的⼼心智、⽣生理、時間負荷。HearMe在⽤用⼾戶測試上⾯面，與傳統錄⾳音器材減少近30%的⼼心智、⽣生理、時間負荷。充分證明我們⽤用⼾戶體驗創新⽅方法的效⽤用。
• 相關的案例說明與得獎訊息可以在www.ditldesign.com查看 （必須翻牆才可以看到）
PROJECTS
AWARDS
NEW ERA OF DESIGN 新設計時代
THE MOST INNOVATIVE COMPANY
• NIKE: THE NO. 1 MOST INNOVATIVE COMPANY OF 2013
• FOR A PAIR OF REVOLUTIONARY NEW PRODUCTS AND A CULTURE OF TRUE BELIEVERS.
• Google THE NO. 1 MOST INNOVATIVE COMPANY OF 2014
• FOR BECOMING A $350 BILLIONS THAT LETS LOOSE ALMOST TOO MANY INNOVATIONS AND MILESTONES TO COUNT
INFORMATION FROM FASTCOMPANY
WHERE IS DESIGN ? WHAT HAS BEEN DESIGNED ?
!
設計在哪裡？哪裡被設計？
重點
•深層的⽤用⼾戶需求
•⼈人事時地物的故事
•服務體系的前後台
•所需資源與商業模式
THE MOST INNOVATIVE COMPANY
• NIKE: THE NO. 1 MOST INNOVATIVE COMPANY OF 2013
• FOR A PAIR OF REVOLUTIONARY NEW PRODUCTS AND A CULTURE OF TRUE BELIEVERS.
• Google THE NO. 1 MOST INNOVATIVE COMPANY OF 2014
• FOR BECOMING A $350 BILLIONS THAT LETS LOOSE ALMOST TOO MANY INNOVATIONS AND MILESTONES TO COUNT
INFORMATION FROM FASTCOMPANY
User Experience
Core Tech
Hardware
Software
System
the re-interpretation of the meaning of
the product
INTERNET
UI &
UX
Mar
keti
ngFu
ncti
ons
User Experience
Core Tech
Hardware
Software
System
the re-interpretation of the meaning of
the product
UI &
UX
INTERNET
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Func
tion
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Core Tech
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the re-interpretation of the meaning of
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UI &
UX
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design
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New
Med
ia
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Func
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sover time
interactions with multiple channels
!
over time
stake- holders
service system USERS EXPERIENCE
使⽤用者經驗是 使⽤用者在接觸產品、系統、服務後，所產⽣生的反應與變化 包含使⽤用者的認知、情緒、偏好、知覺、⽣生理與⼼心理、⾏行為、
涵蓋產品使⽤用的前、中、後期 (ISO 9241-210)
「這種透過社交網路所建⽴立的品牌忠誠度（⽤用⼾戶體驗），是競爭者難以複製或跨越
的⾨門檻」2013 年網上⽤用⽤用 GoPro 拍攝的影⽚片就⻑⾧長達 2.8 年！
2014 年的第⼀一季，以 GoPro 為標題、標籤、描述的影⽚片⽚片就⻑⾧長⻑⾧長⻑⾧長達五千萬⼩小⼩小時。
{ }scenario
Iteration
UXResearch UXDesign UXTesting UXEntrepreneurship
UXDesign Process for Master Students
Agile UX + Lean UX
創意
創新
創業
創意發明、創新、創業
•創意是產⽣生新穎的裝置、服務、流程等設計物，並且包含價值。 • An invention is a novel device, method, composition or process that possesses values
•創新是透過設計物滿⾜足使⽤用者的需求，創造或改變市場，獲取利潤。 • Innovation is the development of new customers value through solutions that meet new needs, inarticulate needs, or old
customer and market needs in new ways.
•創業是透過經濟與商業的⼿手段，將創新轉換為持續的經濟作物。 • Entrepreneurship is the act of being an entrepreneur or "one who undertakes innovations, finance and business acumen in
an effort to transform innovations into economic goods".
THREE INNOVATIONS & UX 創新的三種路徑與使⽤用者經驗
MARKET-DRIVEN USER-CENTERED INCREMENTAL UX INNOVATION 市場驅動漸進的使⽤用者經驗創新
User-center Innovation
Drive Through
Convenience
Teens & Kids
DESIGN DRIVEN INNOVATION OF MEANING
設計驅動意義的使⽤用者經驗創新
Meaning Innovation
Physical Features
Story Behind
UX Behind
Axor Starck V!!
vitality of water
DISRUPTIVE TECHNOLOGY-DRIVEN INNOVATION
科技驅動破壞的使⽤用者經驗創新
DC 24
A DAY OF THE GLASS
THREE KINDS OF INNOVATION ARE RELATED TO UX.
三種創新皆與使⽤用者經驗相關，不論是使⽤用者經驗驅動的使⽤用者創新、使⽤用者經驗應⽤用的科技創新、使⽤用者經驗隱喻的意義創新
!
台灣很多純科技創新者，並不了解使⽤用者經驗創新的重要性。
資通訊創新
• ⼀一開始是科技的破壞式創新與意義的使⽤用者經驗創新，之後變成市場驅動漸進的使⽤用者經驗創新。
• ⾼高競爭，所以創新普及後就變成⽤用⼾戶體驗的標準。
• 持續交互運⽤用三種創新模式是最佳實踐。
• 沒有單純的意義上的使⽤用者經驗創新。
1G
CHAT
Calendar
40 languages
new look
new compose UX
互聯網思維創新
⽤用⼾戶體驗服務為⺫⽬目前資通相關產業的缺⼝口所有產業都是服務業，因為製造已經不能提供差異化與競爭⼒力
!
國際⼤大型網通公司朝向消費產品 B-B-C 國際家電⼤大廠能源系統B-B-C
INTERNET AS SERVICE TO CREATE UX互連網作為服務本體 營造⽤用⼾戶體驗
1111購物狂歡節單⽇日數字
!
• ⽀支付寶 交易額: 350.19億 • ⼿手機淘寶整體 ⽀支付寶 成交額: 53.5億
• 總計 ⽀支付寶 成交⾦金額: 超過403億 (約新台幣1953億) !
• ⽀支付寶 DB Transaction (事務): 41億個
• MySQL Cluster DB Transaction (事務): 20億個
• SQL 語法: 285億次 • Log (⽇日誌)檔: 15Tb • Buffer cache: 1931億次 • 硬碟讀取: 13億個
＃5 in 2014 FOR CREATING GREAT TV IN A NEW CONTEXT
三隻松⿏鼠• 2012年6⽉月在天貓上線，65天后成為中國網絡堅果銷售第⼀一
• 2012年“雙⼗十⼀一”創造了⽇日銷售766萬的奇蹟，名列中國電商⻝⾷食品類第⼀一名;
• 2013年1⽉月單⽉月銷售額超過2200萬;⾄至今⼀一年多時間，累計銷售過億，並再次獲得IDG公司600萬美元投資。
• ⽤用⼾戶體驗的設計、服務體系的建⽴立、互連網思維的運⽤用
IDEAS
• 互聯網不只是溝通媒介，更是⼀一種思維 Internet is not communicative media. / Sega&Keynes@mmdays Internet as UX service is mindset.
• 國際競爭 Global Competitions / IBM Microsoft Cisco beBit in Taiwan • 不只是硬體與軟體，更是⽤用⼾戶體驗創新 Not only Hardcore Technique
Support but also Excellent User Experience Based Innovation • 才剛開始 Only the beginning of Internet Service from the company perspectives
THE INFLUENCE OF INTERNET ENABLED SERVICE ON INNOVATIVE BUSINESS
!
What does NIKE sell nowadays ?
2013 TOP 10 MOST INNOVATIVE COMPANIES
The No. 1 most innovative company of 2013 For a pair of revolutionary new products and a culture of future believers.
For speeding up the delivery of change.
For speeding the mobile payments revolution.
For bringing big data to the masses.
For evolving into the destination for design wares.
For being the epitome of the data-driven disruptive startup.
For sticking it to anyone selling fraudulent goods.
For bridging a health care gap with telecom.
For unlocking out image obsession.
For shrinking the big box.
For adding fiber to our internet diet.
For upgrading itself into a five-star vacation destination.
For delighting retinas with its retina display.
For turning a gigantic brand into a nimble marketing collective.
For Louis C.K. selling funny directly to fans. Pig Newtons
＃6 in 2014 FOR MAKING THE MOST OF ITS HOSTS.
互聯網思維創新 NIKE
!
⼤大數據互連網服務對於產業的影響 THE INFLUENCE OF INTERNET ENABLED SERVICE ON BUSINESS
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耐吉公司賣的核⼼心價值是什麼？ What is the value proposition NIKE sells nowadays ?
Core Tech / 運動測量 or Get motivated Hardware / Fuelband Software / Nike+ System / shoes, clothes, fuel band, connected to PC, iPhones
⼀一流的公司透過互連網販賣⽤用⼾戶體驗 !
FIRST CLASS COMPANY SELLS USER EXPERIENCE NOT PRODUCT
USING INTERNET
OEM - ODM -OBM -OXM＋INTERNET * BY DRHHTANG
⽤用⼾戶體驗互連網思維
用戶體驗x服務設計x創新 │種子培訓WORKSHOP 5/1
What do we do now？我們今天要做什麼？
目標市場、Persona、訪談整理1. 分享大家的訪談！
WAAD 是什麼？ 該如何進行？2. 進行 WAAD 整理！
補足Persona、WAAD、與insights3. 決定新的目標市場！
用戶體驗x服務設計x創新 │種子培訓WORKSHOP 5/1
MISSION
用戶體驗x服務設計x創新 │種子培訓WORKSHOP 5/1
獲得任務
用戶體驗x服務設計x創新 │種子培訓WORKSHOP用戶體驗x服務設計x創新 │種子培訓WORKSHOP 5/1
新WAAD
共3張a0海報、黑白輸出, 並繳交300dpi電子檔
目標市場 Persona x 6
Top 10 Insights
下週完成
用戶體驗x服務設計x創新 │種子培訓WORKSHOP
每組發表 20 分鐘用戶體驗x服務設計x創新 │種子培訓WORKSHOP 5/1
10 分鐘發表
10 分鐘問答
口沫橫飛、滔滔不絕、刺激精彩的發表時間！
老師、同學、教練之間的激烈交流問答時間！
