Контакт-центр в медицинской организации

Докладчик: руководитель контакт-центраГлушков Артем Александрович

1087@smpost.ru

Принципы работы

• Гарантия профессиональной помощи

Назначение лечения проводится только специалистом при личном визите

• Медицинская этика и деонтология

Здоровье пациента превыше всего!

• Конфиденциальность

Статьи 23, 24 Конституции и Федеральный закон 323-ФЗ определяют понятие «врачебная тайна»

Основные каналы коммуникаций

Сохранение конфиденциальности влияет и на каналы предпочитаемые пациентами:

• Звонок – 85%

• Чат – 5%

• Электронная почта – 5%

• Форма записи на сайте – 5%

Специфика работы

• 14 клиник (включая региональные);

• Более 700 специалистов;

• Более 40 направлений (включая эстетическую медицину, стоматологию, ЭКО);

• Скорая и неотложная помощь;

• Около 5000 обращений в день;

• 8 специализированных групп операторов.

Главные задачи

• Легкость контакта с холдингом

Время ожидания менее 7 секунд

• Выстраивание доверительных отношений с пациентом

Более 80% пациентов при необходимости снова выбирают обслуживание в холдинге

• Снижение простоя кабинетов и оборудования

Дополнительно записываем до 100 пациентов в «пробелы» в расписании

• Удобство для пациента

Напоминание о записи на прием, отправка результатов анализов на почту

Подбор и обучение операторов

• Медицинское образование не обязательно;

• Отбор: из 35 кандидатов - 6 стажеров;

• Первичное обучение – 10 дней в Учебном центре;

• Адаптация и наставничество;

• MightyCall Agent Script: уменьшение времени обучения, облегчение работы оператора;

• Мониторинг звонков и выявление тем для актуализационного обучения;

• Еженедельные тренинги в Учебном Центре.

Заключение

• Имея актуальную информацию о потребностях клиента, контакт-центр постоянно совершенствует уровень сервиса, соответствуя ожиданиям пациентов холдинга.

Мы работаем для вашего комфорта!

Спасибо за внимание!