عمل ورشة

يف ز استراتيجيات التحسين والتمفي الاداء

!! ؟ اليوم واقع يميف ز الذي !!ما ؟ اليوم واقع يميف ز الذي ماللجميع بشرط الاداء ححق للجميع بشرط التميحف ز فحي الاداء ححق التميحف ز فحي للتطوير الصححاادقة الرغبححة للتطوير توفححر الصححاادقة الرغبححة توفححر

والتحسينوالتحسين

أهمية الموضوع للمدراء والمسئولين

ل تفرض : : أو حالة تفرض ظهور حالة ضرورة وجواد ضرورة وجواد ظهوراستراتيجيات لتوجيه الاداء استراتيجيات لتوجيه الاداء

ا ي ن ا الاداء : : ث فجوة الاداء حل فجوة (خلل في (خلل في حل

استراتيجيات وأساليب عمل استراتيجيات وأساليب عمل المؤسسات) المؤسسات)

يف ز : :11تمرين تمرين يف ز ما هي استراتيجيات التحسين والتم ما هي استراتيجيات التحسين والتمفي الاداء ؟ في الاداء ؟

البداية تعريف الستراتيجية ومفهوم الكفاءة البداية تعريف الستراتيجية ومفهوم الكفاءة والفاعليححححححححححححححححححححححححة والفاعليححححححححححححححححححححححححة

للمؤسسات. للمؤسسات.

اهداف ورشة العمل؟

الستراتيجية ؟ الكفاءة والفاعلية بالمفهوم الحديث ؟:2تمرين

) وجواد رؤية واضحة للمؤسسة :1موتورول : هدفنا الرضا التام للعميل.

... العام الذي نصبح به ثامن 2020ماليف زيحا : قوة اقتصاادية في

العالم.) وجواد رسالة محدادة :2

شركة العموادي السعوادية : شركاء في خدمتكم.

استراتيجيات التحسينوالهاادف المخطط التغييحر أنماط محن متتاليحة والهاادف سحلسلة المخطط التغييحر أنماط محن متتاليحة سحلسلة الاداء) في يحف ز (التم العمحل مجال فحي وف ق التف الاداء) إلحى في يحف ز (التم العمحل مجال فحي وف ق التف إلحى

وتحقيق رؤية المؤسسة.وتحقيق رؤية المؤسسة.

+ـــ

+

متميف زةوحدات وحدات

وحداتوحداتمحظوظة

غارقة مناضلة

الفاعلية (رضا العملء، رضا العاملين، سمعة الفاعلية (رضا العملء، رضا العاملين، سمعة المؤسسة، المعلومات ...)المؤسسة، المعلومات ...)

يف ز في يف ز في استراتيجيات التم استراتيجيات التميف ز)الاداءالاداء يف ز)(تعف زيف ز التم (تعف زيف ز التم

استراتيجيات التحسين استراتيجيات التحسين (رفع الكفاءة)(رفع الكفاءة)في الاداءفي الاداء

الكفاءةالكفاءة(الربحية، (الربحية،

استراتيجيات استراتيجيات التكاليف ...)التكاليف ...)(رفع الكفاءة (رفع الكفاءة التحسينالتحسينالعالية)العالية)

استراتيجيات التحسين استراتيجيات التحسين (رفع الفاعلية)(رفع الفاعلية)في الاداءفي الاداء

ثل هل جهواد التحسين الكبيرة تماستراتيجيات للمؤسسة ؟

يرات كبيرة في طرف ق وأساليب حتحدث تغ لنها ونتائج العمل.

تحتاج إلى جهواد وطاقات من مواراد كبيرةوادائمة (بما في ذلك ادعم الادارة العليا).

تستمر لسنوات عديدة (تحتاج إلى وقتلضمان النجاح).

الادارية المشكلت بين علقة هناك هل؟ التحسين في والرغبة

مشكلت إادارية حلول وتحسين يف ز في الادء تم

العلقة بين المشكلت الادارية : 3تمرين وتحسين الاداء؟

الادارية المشكلت بين علقة هناك هل؟ التحسين في والرغبة

مشكلت إادارية حلول وتحسين يف ز في الاداء تم

التختيار والمفاضلة بين استراتيجيات التحسين

استراتيجياالتحسين ت

ي��ز فيوالتمالاداء

عتدعد أقوى من التخرى ؟ عتدعد أقوى من التخرى ؟أي المناهج أي المناهج اتختيار الستراتيجيات التي تناسب المؤسسة حسب اتختيار الستراتيجيات التي تناسب المؤسسة حسب

الحاجة والولوية.الحاجة والولوية.

يات الجوادة يات الجوادةسداس سداس66 - - SigmaSigma

إادارة الجوادة إادارة الجوادة TQMTQMالشاملةالشاملة

منهج التطوير منهج التطوير KaizenKaizenالمستمرالمستمر

تدعلم التصرفتدعلم التصرفAction LearningAction Learning

تصغير حجم تصغير حجم DownsizingDownsizingالدعمالةالدعمالة

نظام مؤشرات نظام مؤشرات KPLsKPLsالاداءالاداء

إعاادة الهندسةإعاادة الهندسةRe - EngineeringRe - Engineering

الاداء الشموليالاداء الشموليBalanced ScorecardBalanced Scorecard

القتداء بالنماذجالقتداء بالنماذجBenchmarkingBenchmarking

الستراتيجية الولى(استراتيجية تطوير وتحسين المنتجات والخدمات)(استراتيجية تطوير وتحسين المنتجات والخدمات)

ادوافع الستراتيجية:ادوافع الستراتيجية:للمؤسسسة (مشكلة 11 السسوقية الحصسة انحصسار للمؤسسسة (مشكلة ) السسوقية الحصسة انحصسار (

حقيقة تهداد المؤسسة).حقيقة تهداد المؤسسة).المملكة اللبان والحليب في المملكة مثال : صناعة اللبان والحليب في مثال : صناعة

الدعام فسسسسسي السسسسسسدعار) الدعام (أزمسسسسسة فسسسسسي السسسسسسدعار) (أزمسسسسسة هس.هس.14221422

ي��ز في الاداء 22 ي��ز في الاداء ) الرغبة في ضمان التفوق والتم ) الرغبة في ضمان التفوق والتمتبنسسسسسي فسسسسسي الادارة تبنسسسسسي (رغبسسسسسة فسسسسسي الادارة (رغبسسسسسة

استراتيجية تدعطيها مي��زة تفضيلية). استراتيجية تدعطيها مي��زة تفضيلية).

مداتخل لتفدعيل الستراتيجية

ل اقتداء أو والخدمات المنتجات تحسين : اقتداء والخدمات المنتجات تحسين : الرائدة الرائدة بالنماذج بالنماذج

Improvement Through BenchmarkingImprovement Through Benchmarking ا ي ن ا رغبات ث على بناء المنتجات تحسسين : رغبات على بناء المنتجات تحسسين : الدعملء الدعملء واقتراحات واقتراحات

Improvement Through Customers VoicesImprovement Through Customers Voicesا ث ل ا جديدة ث وتخدمات منتجات تطوير : جديدة وتخدمات منتجات تطوير :

QualityQuality ImprovementImprovement

(فرق تطوير المنتجات الجديدة)

أو(حلقات الجوادة)

منهج إادارة الجوادة الشاملة منهج إادارة الجوادة الشاملة TQMTQM منهج كاي��زن منهج كاي��زن KaizenKaizen

منهج القتداء بالنماذج منهج القتداء بالنماذج BenchmarkingBenchmarking

تخلصة الستراتيجية

تنفيذ ل ا ، الساليب ، الهدف ، تنفيذ الستراتيجية ل ا ، الساليب ، الهدف ، الستراتيجيةالمتمي��زون في الاداء:

(التحسسين عبر طرح 11 كرايسسلر تجربسة شركسة (التحسسين عبر طرح ) كرايسسلر تجربسة شركسة (منتجات جديدة).منتجات جديدة).

وتطوير 22 (تحسسين سسامسونج شركسة تجربسة وتطوير ) (تحسسين سسامسونج شركسة تجربسة (الخدمات الخدمات جوادة جوادة

المقدمة). المقدمة).

الستراتيجية الثانية(الهتمام الناجح بالدعميل)(الهتمام الناجح بالدعميل)

لناجحمفهوم الهتمام مفهوم الهتمام لناجحا بالدعميل: بالدعميل:االهتمام الناجح بالدعميل الهتمام بالدعميلالهتمام الناجح بالدعميل الهتمام بالدعميل

للدعملء مسا مسا المؤسسسسسسة للدعملء تقدمسهسس المؤسسسسسسة مجال تقدمسهسس في مجال في التخرون مدعين مع ما مدعين مع ما التخرون يقدمه للدعملء مسا مسا ؟ ؟يقدمه المؤسسسسسسة للدعملء تقدمسهسس المؤسسسسسسة مجال تقدمسهسس في مجال في

ورغباتهم مدعين مقارنة مدعين مقارنة اتهم ب ورغباتهم بطل اتهم ب ..بطل مسسسستوى مسسسن مسسسستوى التأكسسسد مسسسن الدعملء التأكسسسد الدعملء رضا رضا..والمستفيدينوالمستفيدين لة المتكام لبرامج لة ا المتكام لبرامج للدعملء ا المقدمة للخدمسة للدعملء المقدمة للخدمسة

الدعميل = على مستوى المؤسسة.على مستوى المؤسسة. إتخلص الدعلقات الدعميل = تسويق إتخلص الدعلقات يجدعله يجدعله تسويقصديقا للمؤسسة.صديقا للمؤسسة.

>

الخلصة.الرغبة في الدعوادة رغم المنافسة. الرغبة في الدعوادة رغم المنافسة .التمتع بال��زيارة. التمتع بال��زيارة .السدعاادة بدعيدا عن الهموم. السدعاادة بدعيدا عن الهموم .التوصية للتخرين. التوصية للتخرين

البرامج المتكاملة (الهتمام الشامل بالدعميل)

رضا أوالدعميلالمستفيد

الستقبال ما قبل البيعوتخدمة

التدعسسسامل طلسسسب مسسع

الدعسسسميل

والتسواصسسسلوالحتفاء

بالدعميل

تسسسليسسسسمالسسسخسسسدمة

الجسسراءاتالسسسماليسسسة

تخسسدمة ما بدعدالبسسسيع

التهتمام الناجح بالعميل ... ما :4تمرين الذي ينبغي فعله ؟

متطلبات أولية:متطلبات أولية:) ضمان التزام الادارة العليا برؤية واضحة ) ضمان التزام الادارة العليا برؤية واضحة 11

لخدمة العمل.ء.لخدمة العمل.ء.: شركتنا تعمل على إثرا.ء العمل.ء : شركتنا تعمل على إثرا.ء العمل.ء رؤية عصريةرؤية عصرية

بطريقة جديدة بطريقة جديدة وليس فقط على إثرا.ء ذاتها. وليس فقط على إثرا.ء ذاتها.

) ضمان توفير المواراد اللمزمة للنجاح.) ضمان توفير المواراد اللمزمة للنجاح.22

ما الذي ينبغي فعله لجنجاح تهذه التستراتيجية

ل : الدعوة إلى اجتماع خاص. : الدعوة إلى اجتماع خاص.أو

ا ي جن ا للتهتمام ث غر مص فريييق تشكيييل : للتهتمام غر مص فريييق تشكيييل : خدميييييييييية خدميييييييييية باتسييييييييييتراتيجية باتسييييييييييتراتيجية

ا العمل.ء. العمل.ء. ث ل ا : البد.ء في العمل. : البد.ء في العمل.ث.تحديد عمل.ء المؤتسسة أو الشركة. تحديد عمل.ء المؤتسسة أو الشركة ربط التهتمام بالعميل بعملية خدمة ربط التهتمام بالعميل بعملية خدمة

متكاملة.متكاملة.

تابع ....تطوير مستويات معيارية للخدمة. تطوير مستويات معيارية للخدمة .فا.ء فا.ء. اختيار رجال أك اختيار رجال أك.تعميم التستراتيجية. تعميم التستراتيجية أصحاب (مكافأيية التسييتراتيجية متابعيية أصحاب (مكافأيية التسييتراتيجية متابعيية

عليييييييى البقا.ء عليييييييى الجنجامزات، البقا.ء الجنجامزات، إلى الشكاوي تحوييل بالعمل.ء، ادائيم اتصيال إلى الشكاوي تحوييل بالعمل.ء، ادائيم اتصيال

جنقاط قوة، التدريب).جنقاط قوة، التدريب).

خلصة التستراتيجية ...

المتميزون في الادا.ء:المتميزون في الادا.ء:(أعظم 11 برعيتهييم الدوليية رعاة اتهتمام (أعظم ) برعيتهييم الدوليية رعاة اتهتمام (

التاريييييخ ميييين حاليييية التاريييييخ التهتمامات: ميييين حاليييية التهتمامات: التسلمي). التسلمي).

) تجربة إادارة جوامزات جدة – المملكة العربية ) تجربة إادارة جوامزات جدة – المملكة العربية 22السعوادية. السعوادية.

) تجربة شركة المتبولي – تسامسوجنج السعوادية ) تجربة شركة المتبولي – تسامسوجنج السعوادية 33شركيييييييية إجنشا.ء شركيييييييية (تجربيييييييية إجنشا.ء (تجربيييييييية

خدمات الصياجنة). خدمات الصياجنة).الفلح 44 صديق (تسييزر – تسييزر جنجاح قصية الفلح ) صديق (تسييزر – تسييزر جنجاح قصية (

م)م)19541954م إلى م إلى 19021902

التستراتيجية الثالثةإعاادة تصميم المهام والعمليات (تهندتسة إعاادة تصميم المهام والعمليات (تهندتسة

العمليات)العمليات) مفهومها:

إعاادة النظر في العمليات التساتسية بحيث إعاادة النظر في العمليات التساتسية بحيث عالة وادون أي مزياادة بقدر عالة وادون أي مزياادة بقدر تكون ف تكون فالمكان (إعاادة ترتيب طرق تنفيذ المكان (إعاادة ترتيب طرق تنفيذ

العمال والجنشطة).العمال والجنشطة).

لماذا تهذه التستراتيجية (متى تتعرف لماذا تهذه التستراتيجية (متى تتعرف ::55تمرين تمرين الشركات بأجنها بحاجة لعاادة تهندتسة) ؟الشركات بأجنها بحاجة لعاادة تهندتسة) ؟

.ل ل.معاملت بسيطة تتطلب وقتا طوي معاملت بسيطة تتطلب وقتا طوي الروتينية والعمال الكتابييية العمال الروتينية حجييم والعمال الكتابييية العمال حجييم

المطلوبة لجنجامز المعاملت كبيرا جداالمطلوبة لجنجامز المعاملت كبيرا جدا جنتيجة القسيام بيين والنزاع التوتير مين جنتيجة كثيير القسيام بيين والنزاع التوتير مين كثيير

لتعارض التهدافلتعارض التهداف.ادرجة رضا العميل منخفضة.ادرجة رضا العميل منخفضة

تهندتسة العمليات ... ما الذي ينبغي فعله ؟

ل (العمليات) أو والجنشطة الجرا.ءات حصيير : (العمليات) والجنشطة الجرا.ءات حصيير : عنهييييا ينتييييج التييييي عنهييييا المتكامليييية ينتييييج التييييي المتكامليييية

وإعاادة (التفكير للعمييل قيمية ليه شيي.ء وإعاادة (التفكير للعمييل قيمية ليه شيي.ء االتفكير في العمليات).التفكير في العمليات). ي جن ا عملية ث كيل أادا.ء لكيفيية مخطيط رتسيم : عملية كيل أادا.ء لكيفيية مخطيط رتسيم :

مييين عميييل فرق عليييى مييين بالعتمااد عميييل فرق عليييى بالعتمااد جميع القسام المعنية بالعملية (إعاادة ترتيب جميع القسام المعنية بالعملية (إعاادة ترتيب

العمليات).العمليات).

تابع ...

ا ث ل ا تتكرر ث التي : حذف الجرا.ءات والجنشطية تتكرر التي : حذف الجرا.ءات والجنشطية (تسييييييييبب ادا عيييييييي (تسييييييييبب بدون ادا عيييييييي بدون

التأخير، المزادواجية، ... إلخ). التأخير، المزادواجية، ... إلخ). : تعيين الفرااد المسئولين عن كل عملية : تعيين الفرااد المسئولين عن كل عملية رابعا

مرحلييييية كيييييل عييييين مرحلييييية أيييييو كيييييل عييييين أيييييو خلصة التستراتيجية ... وتحميلهم عن أادا.ءتها بشكل متميز. وتحميلهم عن أادا.ءتها بشكل متميز.

ميتشل رابكينميتشل رابكينالمتميزون في الادا.ء: المتميزون في الادا.ء:

التستراتيجية الرابعة(تنمية الموارد البشرية وتمكين الموظفين)(تنمية الموارد البشرية وتمكين الموظفين)

الكفاءات المتميزة عملة نادرة ... الناجحون يجعلون الكفاءات المتميزة عملة نادرة ... الناجحون يجعلون العمل ناجحاالعمل ناجحا

الفردية النجاحات تعزييز يعزز فرص الذي الفردية ميا النجاحات تعزييز يعزز فرص الذي ميا المؤثرة على نجاح المؤتسسةالمؤثرة على نجاح المؤتسسة

ما الذي يساعد على اتستبقاء الموظفين؟ما الذي يساعد على اتستبقاء الموظفين؟ما الذي يجعل الموظفين متحفزين ومنتجين؟ما الذي يجعل الموظفين متحفزين ومنتجين؟ بتقدير الشركية أيو المؤتسيسة تقوم بتقدير كييف الشركية أيو المؤتسيسة تقوم كييف

الموظفين؟الموظفين؟

الذي والتوجيه الدعييم الموظفون ينال الذي هييل والتوجيه الدعييم الموظفون ينال هييل يحتاجون إليه ليصبحوا أكثر إنتاجية؟يحتاجون إليه ليصبحوا أكثر إنتاجية؟

فعلته الذي فمييا موارد، الموظفون كان فعلته إذا الذي فمييا موارد، الموظفون كان إذا المؤتسسة لزيادة قيمة هذه الموارد؟المؤتسسة لزيادة قيمة هذه الموارد؟

مطلوب هو ميا بالفعيل الموظفون يدرك مطلوب هيل هو ميا بالفعيل الموظفون يدرك هيل منهم؟منهم؟

إبداعات بمعالجة الدارة قامييت مرة إبداعات كييم بمعالجة الدارة قامييت مرة كييم وطموحات ومشاكل الموظفين؟وطموحات ومشاكل الموظفين؟

الموظفين لدى الكامنية القدرات ستسيتغل الموظفين هيل لدى الكامنية القدرات ستسيتغل هيل (الموارد البشرية) بشكل كامل؟(الموارد البشرية) بشكل كامل؟

اتستراتيجية تنمية الموارد البشرية ... ما الذي ينبغي فعله ؟

إيجاد المرجعية الملمئمة. إيجاد المرجعية الملمئمة. (1(1عقد اجتماعات مطولة لنقل أهداف التحسين عقد اجتماعات مطولة لنقل أهداف التحسين (2(2

لف. لف.إلى الفريق المك إلى الفريق المكإشراك خبراء متخصصون في تنمية إشراك خبراء متخصصون في تنمية توتسيع قاعدة النجاح:توتسيع قاعدة النجاح:(3(3

الموارد البشرية في أعمال الفريق.الموارد البشرية في أعمال الفريق. .عقد دورة تدريبية أو أكثر للفريق. عقد دورة تدريبية أو أكثر للفريق إشراك الموظفين المتميزين في بعض إشراك الموظفين المتميزين في بعض

جلسات الفريق.جلسات الفريق.

تحديد المجالت التي تستشملها التستراتيجية:تحديد المجالت التي تستشملها التستراتيجية:(4(4.التدريب المستمر.التدريب المستمر.تمكين الموظفين.تمكين الموظفين.التحفيز.التحفيز.تنمية روابط الفريق وتعزيز معاني الخوة.تنمية روابط الفريق وتعزيز معاني الخوة.تنمية العقول ورعاية الموهوبين.تنمية العقول ورعاية الموهوبين.تنمية الشعور بالملكية للموظفين.تنمية الشعور بالملكية للموظفين

خلةصة التستراتيجية ...

المتميزون في الداء:المتميزون في الداء:اختيار الموارد البشرية: (شركة هيوليت باكارد).اختيار الموارد البشرية: (شركة هيوليت باكارد).(1(1الهتمام بالتدريب والتطوير: (شركة بيل لبس، الهتمام بالتدريب والتطوير: (شركة بيل لبس، (2(2

موتورول، شركة كورنينج، شركة اندرتسون موتورول، شركة كورنينج، شركة اندرتسون التستشارية، جنرال الكتريك).التستشارية، جنرال الكتريك).

الهتمام بالحافزية: (شركة ألند تسيجنال).الهتمام بالحافزية: (شركة ألند تسيجنال).(3(3

يز في الداء ... اتستراتيجيات التحسين والتمخلةصة

إن من أفضل ما يمكن أن تعمله إن من أفضل ما يمكن أن تعمله الدارة هي مساعدة الجميع على الدارة هي مساعدة الجميع على

تحسين أداءهمتحسين أداءهم

شكرا لكم ،،،شكرا لكم ،،،