Любовь Орловская, ВымпелКом
-
Upload
connectica-lab -
Category
Documents
-
view
194 -
download
4
Transcript of Любовь Орловская, ВымпелКом
© "
Билайн",
БЕ Р
оссия 2
014
THIS DOCUMENT IS CONFIDENTIAL INFORMATION AND IS THE PROPERTY OF OJSC VIMPELCOM Any unauthorized use is strictly prohibited
© B
eeline,
BU
Russia
2014
Наш Показатель Сервиса
Орловская Любовь 10 декабря 2014
Департамент Аналитики Клиентского Опыта, Вымпелком
© B
eeline,
BU
Russia
2014
1
• Что такое НПС?
o Как считается НПС?
o НПС рыночный и в точках контакта
o Кайзен – карта улучшений
• Финансовая модель на основе показателя НПС
Содержание
© B
eeline,
BU
Russia
2013
Наш Показатель Сервиса – это способ сегментации базы на 3 группы
2
Промоутеры являются более ценными клиентами:
•Тратят больше •Уходят реже •Защищают Компанию, распространяют положительное мнение
Детракторы являются менее ценными клиентами:
•Тратят меньше •Уходят чаще •Распространяют отрицательное мнение
Порекомендуете ли Вы Билайн своим знакомым и друзьям? Оцените по шкале 0,1,2…9,10, где 0 - «точно не порекомендую», 10 - «точно порекомендую».
НПС % Промоутеров = % Детракторов -
© B
eeline,
BU
Russia
2014
Результаты внедрений системы NPS – лучшие практики…
Среднее
Рост НПС в год (%)
Кол-во лет
Рост НПС
10-15% рост потребления
Клиентов, отток сократился в 4-5 раз
Сильные промоутеры тратят на 5% больше
чем нейтральные клиенты и на 10%
больше, чем сильные детракторы
За 5 лет рост вовлеченности персонала на 19%, рост цен на акции
с $5 до $50
3
© B
eeline,
BU
Russia
2013
Обслуживание в ЦПК
Обслуживание в Монобренде
Мобильный Интернет
Цены и прозр. списаний
Реклама
Сайт & ЛК
ШПД
Голосовая связь
Индивидуальные Предложения (CBM)
Движение конкурентов
Ожидания Клиентов
Отложенная во времени реакция
Рыночный НПС
НПС в точке контакта Данные в режиме реального времени Возможность вернуться к клиенту Источник для Операционных и Системных улучшений
4
© B
eeline,
BU
Russia
2013
Обратная связь и решение структурных проблем
5
© B
eeline,
BU
Russia
2014
6
© B
eeline,
BU
Russia
2013
Причины недовольства/оттока абонентов – источник улучшений по каждой ТК
7
Сеть
Работа с картами
замечаний абонентов
Продукты и услуги
Кайдзен карта
Тестирование и анализ причин
недовольства
Обслуживание
Кайдзен карта
KPI
Коучинг
© B
eeline,
BU
Russia
2013
8
21,7%
78,3%
37,1%
8,0%
12,9%
19,9%
42,3%
0,0%
12,5%
15,0%
32,5%
40,0%
10,5%
10,4%
5,7%
7,3%
65,6%
1,1% 3,1%
6,5%
2,5% 1,9%
4,9%
1,5% 1,5%
5,2%
17,2%
19,0%
47,8%
3,1%
3,1%
17,7%
2,1%
1,1% 1,6%
17,4%
6,2%
15,8%
USSD
Веб-Сайт
Моб. Прил.
Личный Кабинет
Другое
Проблемы нет
Ошибочный платеж
Ошибочная оценка
Голос/CМС
Моб. Интернет/ММС
CPA, Контент-услуги Билайн
Жалоба на условия тарифа/услуги
Кампании ЦМ Навяз. услуг
Консультация по параметрам своего тарифа/услуги
Некорректная работа тарифа/услуги
Некорректная тарификация Оффсет
СПАМ-рассылки
Роуминг
Другое
Сотрудник
Комфорт, место расположения, не работает ПО.
Долгое время ожидания
Нет необх. оборуд., SIM
Отказ, не владелец
Другое
IVR
SMS не пришла, в IVR не перекл.
Время ожидания при звонке
Недозвон на 0611
Отправили на Self-Service
Платное подкл. услуг
Уведл./время решения кейса
Другое
ШПД
Другое
MNP
Kaizen Map - Пример
Сотрудник
Self-Service Общее Качество Связи Маркетинг Монобренд ЦПК
© B
eeline,
BU
Russia
2014
9
• Что такое НПС?
o Как считается НПС?
o НПС рыночный и в точках контакта
o НПС в Билайн – что уже сделано
• Финансовая модель на основе показателя НПС
Содержание
© B
eeline,
BU
Russia
2013
•Регион
•Lifetime
•Архетип/Группа ТП
•Сегмент АРПУ
Результат – матрица характеристик различных НПС-сегментов по месяцам
March April May
AAB ARPU CM SM AAB ARPU CM SM AAB ARPU CM SM
feb
detr x x x x x x x x x x x x
neutr x x x x x x x x x x x x
prom x x x x x x x x x x x x
mar
detr x x x x x x x x
neutr x x x x x x x x
prom x x x x x x x x
apr
detr x x x x
neutr x x x x
prom x x x x
+ 10
© B
eeline,
BU
Russia
2014
Монетизация лояльности – в цифрах Вымпелком
11
Сколько абонент платит за период?
Сколько времени абонент готов с нами оставаться?
Сколько раз абонент обращался за помощью?
Х - + Сколько раз абонент рекомендовал нас?
+2% +6% +37% +32%
19 24
+5% +28%
18
Отток в % за полгода
+33% +64%
© B
eeline,
BU
Russia
2013
В телекоммуникациях ценность рекомендаций по сравнению с другими эффектами лояльности значительно ниже, чем в остальных отраслях*
*Forrester, The Business Impact Of Customer Experience, 2013 by M. Schmidt-Subramanian
© B
eeline,
BU
Russia
2014
С учетом всех факторов, влияющих на доходность абонента, ценность нейтрала на 55% выше, чем детрактора, и на 35% чем промоутера
13
+55%
neutr
-2% 0% 0% -4%
41%
detr
-33%
0% 1%
+35%
prom
0% -2%
Вклад ∆LT
Вклад ∆SM
Вклад ∆CTS
Вклад ∆ Recom-s
Вклад ∆ Вклад ∆LT
Вклад ∆SM
Вклад ∆CTS
Вклад ∆ Recom-s
Вклад ∆
Билайну выгоднее поднимать НПС устраняя проблемы детракторов и переводя их в нейтралы
14
© B
eeline 2
014 СПАСИБО!
14