Bank.Bot-2016. 15 стратегия развития сервисов самообслуживания клиентов убрир v3
Наталья Князева "УБРИР"
Transcript of Наталья Князева "УБРИР"
![Page 1: Наталья Князева "УБРИР"](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022020123/55a16a011a28ab6b258b481b/html5/thumbnails/1.jpg)
www.ubrr.ru
«Вовлекать нельзя командовать. Как привить культуру вовлекающего
менеджмента, не потратив
ни копейки»
Наталья Князева
Уральский банк реконструкции и развития
![Page 2: Наталья Князева "УБРИР"](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022020123/55a16a011a28ab6b258b481b/html5/thumbnails/2.jpg)
www.ubrr.ru 2
1500 офисов и банкоматов по всей России
Численность персонала превышает 7 000 человек
Основан в 1990г.
![Page 3: Наталья Князева "УБРИР"](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022020123/55a16a011a28ab6b258b481b/html5/thumbnails/3.jpg)
www.ubrr.ru
• 24 место по вкладам населения
• 32 место по кредитам физических лиц
• 33 место по средствам юридических
лиц
• 35 место по активам
• 39 место по кредитному портфелю
• 45 место по кредитам предприятиям
• 48 место в рейтинге самых надежных
банков России - FORBES, март 2014
3
• 1 место по капиталу
• 1 место по активам
• 1 место по вкладам физических
лиц
• 1 место по кредитному портфелю
Ведущий банк Уральского
региона Федеральные рейтинги Кредитный рейтинг
УБРиР в рейтингах
• S&P: B
• Национальное
Рейтинговое Агентство
(НРА): AA
Премии и
награды
![Page 4: Наталья Князева "УБРИР"](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022020123/55a16a011a28ab6b258b481b/html5/thumbnails/4.jpg)
www.ubrr.ru
2012 год
• 53 интервью с руководителями
• 63% сотрудников приняли участие в опросе (2 501 чел.)
2013 год
• 75 интервью с руководителями
• 67,3% сотрудников приняли участие в опросе (3 742 чел.)
2014 год
• 105 интервью с руководителями
• 65% сотрудников приняли участие в опросе (4 697 чел.)
Цели исследования:
Исследование удовлетворенности и
вовлеченности персонала и их динамики
Исследование особенностей корпоративной
культуры
Определение направлений работы по развитию
единой корпоративной культуры Банка и
повышению удовлетворенности и
вовлеченности сотрудников
Ежегодное исследование удовлетворенности и
вовлеченности. Опрос «Вам слово!».
![Page 5: Наталья Князева "УБРИР"](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022020123/55a16a011a28ab6b258b481b/html5/thumbnails/5.jpg)
www.ubrr.ru 5
Динамика удовлетворенности
Интегральный индекс
удовлетворенности
( 2012, 2013 и 2014 гг.)
УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ –
показатель риска ухода сотрудника из организации
Добровольное
медицинское
страхование
Расширение
спортивных
программ,
соц.пакета
Изменение
принципов оплаты
труда (система
грейдов)
![Page 6: Наталья Князева "УБРИР"](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022020123/55a16a011a28ab6b258b481b/html5/thumbnails/6.jpg)
www.ubrr.ru 6
Динамика вовлеченности Интегральный индекс вовлеченности
ВОВЛЕЧЕННОСТЬ - показатель ,
влияющий на производительность
работы сотрудника в организации
Расширенные
программы
обучения
руководителей
(управленческие
компетенции) Индекс вовлекающего руководства
![Page 7: Наталья Князева "УБРИР"](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022020123/55a16a011a28ab6b258b481b/html5/thumbnails/7.jpg)
www.ubrr.ru
Решение 2014 года – проект «Вовлекающее руководство»
Конференция менеджмента
Обработка данных конференции
Детализированные отчеты по подразделениям
30-31 мая
Представление отчета о работе на Конференции на Правлении
1. Информирование членов корпоративного совета о результатах исследования «Вам слово!» по банку в целом
2. Разработка мероприятий по повышению удовлетворенности и вовлеченности
1. Определение наиболее перспективных предложений, сгенерированных руководителями на конференции
2. Отчет в форме презентации для Правления
1. Принято решение по движению к рыночной корпоративной культуре
2. Утверждены ключевые инициативы по повышению вовлеченности
1. Рассылка для ознакомления руководителей с результатами по возглавляемым подразделениям
2. Информирование руководителями сотрудников о результатах исследования в подразделении
Июнь 2014 9 июня 2014 19 июня 2014 3 квартал 2014 года
Workshops с
подразделениями
Старт 4.08.2014
Окончание
24.12.2014
по результатам «Вам слово!»
![Page 8: Наталья Князева "УБРИР"](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022020123/55a16a011a28ab6b258b481b/html5/thumbnails/8.jpg)
www.ubrr.ru
Почему банку нужен проект
8
Цели:
1. Осознание необходимости изменения своего стиля как вовлекающего руководителя;
2. Получение индивидуального решения конкретных задач в разрезе подразделений по
повышению удовлетворенности и вовлеченности.
Форма реализации проекта: WORKSHOPS со всеми подразделениями
ЗА
ДА
ЧИ
Объяснить специфику показателей удовлетворенности и вовлеченности.
Выявить влияние этих показателей на рабочие процессы.
Создать образы (вербальный и визуальный) вовлекающего и
невовлекающего руководителя.
Довести информацию по результатам исследования в подразделении.
Провести мозговой штурм по мероприятиям, направленным на повышение вовлеченности персонала.
![Page 9: Наталья Князева "УБРИР"](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022020123/55a16a011a28ab6b258b481b/html5/thumbnails/9.jpg)
www.ubrr.ru
Ресурсы проекта
9
ПЛАНИРУЕМЫЙ ОХВАТ
117 часов
12 городов
ВЕДУЩИЙ
МОДЕРАТОР
КООРДИНАТОР
575 руководителей –
участников на 25.11.2014
30% времени
воркшопов приходится
на вне рабочее время
80% охвата -
Екатеринбург
1 ТОП-менеджер – 67,5 часов
1 мидл-менеджер – 49,5 часов
1 мидл-менеджер – 67,5 часов
2 бизнес тренера – 20,5 и 30 часов
96 часов на подготовку презентаций, раздаточных
материалов, приглашение участников, сбор и
обработку анкет обратной связи
797 человек
![Page 10: Наталья Князева "УБРИР"](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022020123/55a16a011a28ab6b258b481b/html5/thumbnails/10.jpg)
www.ubrr.ru 10
ФОРМАТ РАБОТЫ WORKSHOPS
МИНИ-
ЛЕКЦИИ
ИНДИВИДУАЛЬНАЯ
РАБОТА
РАБОТА В
ГРУППАХ
![Page 13: Наталья Князева "УБРИР"](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022020123/55a16a011a28ab6b258b481b/html5/thumbnails/13.jpg)
www.ubrr.ru 13
Зачем нам необходимо работать с удовлетворенностью и вовлеченностью?
Насколько людям здесь
нравится
Высокая
Низкая
Эволюция исследований
Пол
ожит
ельн
ая к
орре
ляц
ия с
бизн
ес-р
езул
ьтат
ами
Насколько люди реально
вкладываются в результаты
бизнеса
Удовлетворенность
Вовлеченность
Результаты
бизнеса
![Page 14: Наталья Князева "УБРИР"](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022020123/55a16a011a28ab6b258b481b/html5/thumbnails/14.jpg)
www.ubrr.ru
Удовлетворенность –
пока меня здесь
работа в целом
устраивает, я готов
здесь работать.
Вовлеченность –
стремление внести
свой вклад в успех
компании
Удовлетворенность – это то, что
люди хотят получать от работы в
компании
Вовлеченность – это то, что
люди готовы отдавать
компании.
Что нам говорят показатели удовлетворенности и вовлеченности
Сохранится ли сотрудник в Компании?
Не уйдет ли?
Насколько производительно
будет работать сотрудник?
![Page 15: Наталья Князева "УБРИР"](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022020123/55a16a011a28ab6b258b481b/html5/thumbnails/15.jpg)
www.ubrr.ru 15
Теория иерархии потребностей А. Маслоу
ИНТЕРНЕТ
Личная безопасность,
здоровье, стабильность
Еда, вода, кров, сон Физиологические потребности
Потребность в безопасности
Потребность в принадлежности
Потребность в признании
Потребность в самовыражении
Общение, работа в
коллективе, дружба
Потребность в уважении
окружающих, самооценка
Личное
совершенст-е,
персональное
развитие
Потребность в
самоуважении
![Page 16: Наталья Князева "УБРИР"](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022020123/55a16a011a28ab6b258b481b/html5/thumbnails/16.jpg)
www.ubrr.ru
В своей работе сотрудники ищут ответ на 5 конкретных
вопросов:
Что это значит для меня?
Способность руководителя ответить на эти вопросы себе
и тем, кому они важны, является критической.
Куда мы идем?
Что ожидается от меня?
Правильно ли я это делаю?
Как я могу получить помощь?
![Page 17: Наталья Князева "УБРИР"](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022020123/55a16a011a28ab6b258b481b/html5/thumbnails/17.jpg)
www.ubrr.ru
Руководители – проводники изменений!
Сотрудники приходят в
компанию вовлеченными
Организационные механизмы
Личные механизмы Задача руководителя –
объединить вокруг себя людей
для достижения цели
но уходят от руководителя
Взаимодействие с непосредственным
руководителем (обратная связь, развитие
сотрудников, информирование)
![Page 18: Наталья Князева "УБРИР"](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022020123/55a16a011a28ab6b258b481b/html5/thumbnails/18.jpg)
www.ubrr.ru 18
Основные факторы удовлетворенности
Основные показатели вовлеченности
1. Моя работа
2. Рабочий коллектив условия труда
3. Взаимодействие с непосредственным
руководителем
4. Социальная защищенность
5. Управление компанией
6. Информирование
7. Заработная плата
8. Признание
9. Профессиональное и карьерное развитие
1. Совпадение целей
2. Приверженность Компании
3. Личный вклад в общее дело
4. Содержание деятельности
5. Развитие
6. Ответственность и влияние
7. Личная инициативность
8. Инновативность
9. Вовлечение других
Удовлетворенность – это то, что люди
ХОТЯТ ПОЛУЧАТЬ от работы в компании
Вовлеченность – это то, что люди
ГОТОВЫ ОТДАВАТЬ компании
![Page 19: Наталья Князева "УБРИР"](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022020123/55a16a011a28ab6b258b481b/html5/thumbnails/19.jpg)
www.ubrr.ru 19
Оценка Личной Эффективности (ОЛЭ)
Направляет усилия всех сотрудников на реализацию стратегии банка
Формирует стандарты поведения и работы, необходимые для достижения стратегических целей банка
Ложится в основу переменныx выплат
Выявляет потребности в развитии, позволяет оценить потенциал сотрудников
ИНСТРУМЕНТ УПРАВЛЕНИЯ
ЭФФЕКТИВНОСТЬЮ
ЦЕЛИ и KPI
КОРПОРАТИВНЫЕ КОМПЕТЕНЦИИ
![Page 20: Наталья Князева "УБРИР"](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022020123/55a16a011a28ab6b258b481b/html5/thumbnails/20.jpg)
www.ubrr.ru
1. Утверждение бизнес-плана банка
2. Подготовка и утверждение целей топ-менеджмента
3. Каскадирование целей
1. Контроль промежуточных результатов
2. Помощь, выделение ресурсов, делегирование полномочий
3. Наблюдение, фиксация конкретных событий, фактов
1. Подготовка отчета о выполнении целей
2. Встреча с непосредственным руководителем для оценки за отчетный период и обратной связи
3. Возможен пересмотр целей
Подготовка и утверждение целей
Мониторинг выполнения целей
Оценка выполнения целей
ОЛЭ: этапы Каждый работник должен знать: принципы оценки личной эффективности
описание оценочной шкалы
основные требования к уровню результативности
текущие задачи
критерии оценки, которые являются ключевыми
в текущем оценочном периоде
![Page 21: Наталья Князева "УБРИР"](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022020123/55a16a011a28ab6b258b481b/html5/thumbnails/21.jpg)
www.ubrr.ru 21
Обратная связь от участников
Общая оценка мероприятия 4,70 (из 5)
Оценка актуальности мероприятия 4,64 (из 5)
Создано 30 планов по реализации мероприятий,
направленных на повышение показателей удовлетворенности и
вовлеченности в конкретных подразделениях
Какие темы были наиболее актуальными и полезными?
Портрет вовлекающего и невовлекающего руководителя, его действия и личные качества
Результаты опроса «Вам слово!»
Понятия удовлетворенности и вовлеченности, факторы понятий
Мотивация сотрудников, колесо мотивации
Практическая работа в группах
Инструменты вовлечения сотрудников
![Page 22: Наталья Князева "УБРИР"](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022020123/55a16a011a28ab6b258b481b/html5/thumbnails/22.jpg)
www.ubrr.ru 22
Примеры проектов Департамент операций, банковских и
информационных технологий (308 человек)
«Лидеры технологий» - 4 номинации для сотрудников,
ежемесячно выбирают лучших и публикуют информацию
о данных сотрудниках на внутреннем сайте
Филиал «Южно-Уральский» (400 человек)
Филиал «Уфимский» (410 человек)
«Знания - сила». Сегодня издается множество книг для развития.
Чтобы быть в тренде, требуется много читать, но при большой
занятости это не всегда возможно. Поэтому самые актуальные
книги распределяются между сотрудниками, на ежемесячных
встречах в формате доклада обсуждается одна из них.
«Регулярный менеджмент». На первом этапе провели опрос всей
фронт-зоны филиала, выявили ценности сотрудников поколения «Y».
Второй этап – обучение руководителей в игровой форме необходимым знаниям и навыкам,
чтобы преодолевать коммуникационные барьеры и развивать необходимые компетенции.
![Page 23: Наталья Князева "УБРИР"](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022020123/55a16a011a28ab6b258b481b/html5/thumbnails/23.jpg)
www.ubrr.ru 23
Отзывы участников
«Workshop очень понравился. Информация доведена
доступно, очень сбалансировано количество теоритической
части и дискуссионной. Есть желание принять участие в
составлении плана мероприятий по повышению
вовлеченности сотрудников».
«Спасибо! Такая обучающая программа дает уникальную
возможность представить себя, как участника различных
процессов, правильно расставить акценты в значимых
вопросах и определить направления для собственного
самосовершенствования».
«Большое спасибо! Необходимо транслировать
информацию дальше и продолжить практику встреч
такого формата».
![Page 24: Наталья Князева "УБРИР"](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022020123/55a16a011a28ab6b258b481b/html5/thumbnails/24.jpg)
www.ubrr.ru 02/12/14
Путешествие в тысячу миль начинается с первого шага
Китайская мудрость
Спасибо за внимание!