Сибирский пресс-тур КОМСТАР в Тюмень

2 апреля 2010 года

Центр обслуживания вызовов

Сибирского макрорегиона

http://www.comstar.ru/

Маршрутизация вызовов в Центр обслуживания вызовов

МР СИБИРЬ





25 городов и 26 поселений с населением более 4,5 млн. чел.

8 000 абонентов сотовой связи

50 000 абонентов ШПД

65 000 линий мг/мн связи

80 000 абонентов фиксированной телефонии

160 000 абонентов КТВ

3 часовых пояса

Центр обслуживания

вызовов

ПО IT Navigatorв электронном виде:

Заявки на неисправность (Trouble Ticket)Заявки на обслуживание (консультации)

Претензии

Структура централизованного Контакт центра

Группа технической поддержки

Звонки на

справку

Звонки по услугам «Доступ в интернет», «Телефония», «Сотовая связь», «Линии

и каналы связи», «Радиосвязь», «Кабельное телевидение»

Звонки по

рекламе

Исходящие звонки (телемаркетинг,

опросы)

Группа информационного

обслуживания

Обслужи-вание

клиентов

1 линия 2 линия

Технические службы филиалов



Абонентские службы филиалов










История развития Центра обслуживания вызовов



CRM система КОМСТАР-

Сибирь

Система TroubleTicketITNavigаtor

База знаний ЦОВ

Информационные системы Центра обслуживания вызовов

Единая система IT Navigator

IT Navigator


Отделы системной поддержки

Станционные службы

Линейные службы

Создание заявки, консультации, претензии

Исправление неисправности, ответ на заявку



Абонентские отделы

Ответы на запросы на обслуживание, претензии





июль 2009 март 2010

Среднее количество вызовов обрабатываемое одним

оператором за смену

200

192

июль 2009 март 2010

Среднее количество принимаемых вызовов в

неделю

21600

8160

Спасибо за внимание



Сибирский пресс-тур КОМСТАР в Тюмень

Business

Transcript of Сибирский пресс-тур КОМСТАР в Тюмень