Сибирский пресс-тур КОМСТАР в Тюмень

10
2 апреля 2010 года Центр обслуживания вызовов Сибирского макрорегиона

Transcript of Сибирский пресс-тур КОМСТАР в Тюмень

Page 1: Сибирский пресс-тур КОМСТАР в Тюмень

2 апреля 2010 года

Центр обслуживания вызовов

Сибирского макрорегиона

Page 2: Сибирский пресс-тур КОМСТАР в Тюмень

Маршрутизация вызовов в Центр обслуживания вызовов

МР СИБИРЬ

Центр обслуживания вызовов

Сибирского макрорегиона

Page 3: Сибирский пресс-тур КОМСТАР в Тюмень

Центр обслуживания вызовов

Сибирского макрорегиона

25 городов и 26 поселений с населением более 4,5 млн. чел.

8 000 абонентов сотовой связи

50 000 абонентов ШПД

65 000 линий мг/мн связи

80 000 абонентов фиксированной телефонии

160 000 абонентов КТВ

3 часовых пояса

Page 4: Сибирский пресс-тур КОМСТАР в Тюмень

Центр обслуживания

вызовов

ПО IT Navigatorв электронном виде:

Заявки на неисправность (Trouble Ticket)Заявки на обслуживание (консультации)

Претензии

Структура централизованного Контакт центра

Группа технической поддержки

Звонки на

справку

Звонки по услугам «Доступ в интернет», «Телефония», «Сотовая связь», «Линии

и каналы связи», «Радиосвязь», «Кабельное телевидение»

Звонки по

рекламе

Исходящие звонки (телемаркетинг,

опросы)

Группа информационного

обслуживания

Обслужи-вание

клиентов

1 линия 2 линия

Технические службы филиалов

Технические службы филиалов

Технические службы филиалов

Абонентские службы филиалов

Технические службы филиалов

Технические службы филиалов

Технические службы филиалов

Технические службы филиалов

Технические службы филиалов

Центр обслуживания вызовов

Сибирского макрорегиона

Page 5: Сибирский пресс-тур КОМСТАР в Тюмень

Центр обслуживания вызовов

Сибирского макрорегиона

История развития Центра обслуживания вызовов

Page 6: Сибирский пресс-тур КОМСТАР в Тюмень

Центр обслуживания вызовов

Сибирского макрорегиона

CRM система КОМСТАР-

Сибирь

Система TroubleTicketITNavigаtor

База знаний ЦОВ

Информационные системы Центра обслуживания вызовов

Page 7: Сибирский пресс-тур КОМСТАР в Тюмень

Единая система IT Navigator

IT Navigator

Центр обслуживания вызовов

Отделы системной поддержки

Станционные службы

Линейные службы

Создание заявки, консультации, претензии

Исправление неисправности, ответ на заявку

Исправление неисправности, ответ на заявку

Исправление неисправности, ответ на заявку

Абонентские отделы

Ответы на запросы на обслуживание, претензии

Центр обслуживания вызовов

Сибирского макрорегиона

Page 8: Сибирский пресс-тур КОМСТАР в Тюмень

Центр обслуживания вызовов

Сибирского макрорегиона

июль 2009 март 2010

Среднее количество вызовов обрабатываемое одним

оператором за смену

200

192

июль 2009 март 2010

Среднее количество принимаемых вызовов в

неделю

21600

8160

Page 9: Сибирский пресс-тур КОМСТАР в Тюмень

Центр обслуживания вызовов

Сибирского макрорегиона

Page 10: Сибирский пресс-тур КОМСТАР в Тюмень

Спасибо за внимание

Центр обслуживания вызовов

Сибирского макрорегиона