Мини-отчет по проекту с топливной компанией (г. Ульяновск)

20 сентября 2014г. завершился проект, нацеленный на формирование клиентоориентированного сервиса для одной из компаний, осуществляющих деятельность по розничной продаже моторного топлива. Работа коснулась сотрудников, занимающихся обслуживанием клиентов крупной сети заправок (г. Ульяновск).

Контекст проекта

Несоблюдение линейным персоналом базовых стандартов сервиса;

как следствие, неудовлетворенность клиентов качеством обслуживания на АЗС.

Наличие расхождений в уровне клиентоориентированности на разных АЗС;

как следствие, отсутствие единой имиджевой составляющей компании в аспекте

клиентского обслуживания.

Отсутствие у руководителей структурных единиц эффективных инструментов влияния

на показатели сервиса;

как следствие, наличие директивного стиля управления, как единственно возможного и

результативного.

Проект включает 4 этапа:

1 этап:

оценка управленческого состава 2 этап:

разработка «Стандартов обслуживания клиентов» 3 этап:

разработка системы стимулирования, ориентированной на достижение ключевой цели Проекта 4 этап:

обучение руководителей

1 этап. Оценка управленческого состава Оценка управленческих компетенций руководителей компании была направлена на выявление сильных сторон и определение зон развития, повышающих управленческую эффективность руководителей (в рамках формирования стратегии клиентоориентированного сервиса).

Также, была проведена оценка командного взаимодействия в коллективе. Оценку прошли:

- руководители направлений; - линейный менеджмент АЗК (автозаправочных комплексов).

Методы оценки:

1. Ассессмент- центр «Лайт» (деловые, диагностические, моделирующие упражнения в индивидуальном и групповом формате). 2. Дистанционные тесты. 3. Интервью.

2 этап. Разработка и внедрение «Стандартов обслуживания клиентов»

1. Специалистами «FG Consulting» разработаны «Стандарты обслуживания клиентов», (в т.ч. стандарты общения, стандарты поведения в конфликтных ситуациях, стандарты внешнего вида сотрудников и др.)

2. Внедрение Стандартов происходило на тренинге для линейного персонала.

В результате сотрудники АЗК получили (выгоды для линейного персонала):

- рабочие алгоритмы и скрипты к поведению в различных ситуациях; - модель поведения, которая предотвращает ошибки, снижающие качество работы; - рабочие инструкции для наставников; - представление о связке стандартов и системы стимулирования; - опыт использования разработанных инструментов в режиме тренинга В результате руководители получили (выгоды для менеджмента): - возможность ускорить процесс адаптации новых сотрудников; - инструменты, позволяющие соблюдать единые стандарты корпоративной культуры; - рост репутационной составляющей бизнеса, за счет высокого уровня обслуживания клиентов.

3 этап. Разработка системы стимулирования

Специалистами «FG Consulting» были разработаны KPI – показатели результативности по каждой должности, а так же система премирования на основе данных показателей

(показатели результативности по каждой должности устанавливались с точки зрения влияния данной должности на этот показатель).

Общие показатели результативности подразделения были разработаны и каскадированы по схеме: Также, была разработана система нематериального стимулирования сотрудников АЗК. Цель данного этапа: поддержать внедрение стандартов клиентоориентированного сервиса.

подразделение

руководитель

сотрудник

4 этап. Обучение руководителей Специалистами «FG Consulting» было проведено обучение руководителей компании Клиента по теме "Результативные технологии управления сотрудниками". Цель: обеспечить руководителей управленческими инструментами, которые помогут на местах поддерживать уровень клиентоориентированного сервиса В программе тренинга отрабатывались 4 модуля: 1. Технология формулирования и постановки целей, в привязке к KPI сотрудников. 2. Инструменты организации работ (делегирование и постановка задач). 3. Эффективная коммуникация в ситуации конфликта с подчиненными. 4. Технологии контрольной беседы и обратной связи с подчинёнными.

Богданова Г.П. руководитель консалтинговых проектов «FG Consulting» Макаров А.В. CEO, ведущий бизнес-тренер «FG Consulting»

Ответственные за проект:

lme@fgconsulting.ru www.fgconsulting.ru facebook.com/FGConsult fgconsulting.ru/blog

Мы гарантируем индивидуальный подход к решению Ваших задач!

ЗВОНИТЕ

корпоративное обучение стратегические сессии бизнес игры и симуляции коучинг и консалтинг

тел.: (846) 276-04-17

Подписывайтесь:

Блог «FG Consulting»

Мы публикуем много полезных и интересных материалов, постоянно

делимся знаниями

fgconsulting.ru/blog/

Страница «FG Consulting» в Facebook

facebook.com/FGConsult