«Как приручить клиента и жить с нимдолго и счастливо»

Бринза Наталия проект-менеджерnatasha@artjoker.com.ua

www.artjoker.ua

«Как приручить клиента и жить с ним долго и счастливо»

Бринза НаталияРуководитель отдела по работе с клиентамиnatasha@artjoker.ua

www.artjoker.ua

Клиент всегда прав?

Ваш постоянный клиент –всегда прав!

Ямагучи Тадао

«Клиент, конечно, всегда прав.Но только твой клиент. Ты не можешь и не долженстремиться продать каждому, живущему на Земле!»

1. Постоянному клиенту продавать услуги намного проще

2. Не нужно тратить много времени, средств и сил на то,чтобы ваши клиенты снова выбрали вас

3. Если клиенты покупают у вас, они не покупают у конкурентов

4. Постоянные клиенты не так чувствительны к цене

5. Они готовы попробовать с большей готовностью и другие ваши услуги

Мораль:прежде чем бросаться на поиски новых клиентов,

попробуйте превратить клиентов заказавших у вас услугу, в клиентов на всю жизнь.

«

Первое знакомство

Любовь и взаимопонимание с первого взгляда. Или «за что мне такое наказание?»

• Анализируйте бриф • Проводите анализ конкурентной среды • Анализ тактических и стратегических задач клиента • Построение планов работы с клиентом • Анализ его продукта/услуги

Выявить потребность

Постоянная работас клиентом

24/7

• Всегда на связи• Клиент должен знать статус работы• Оповещен о новых работах и сроках• Должен ощущать процесс, повышенную заботу

• Будьте на шаг впереди клиента• Предлагайте что-то новое• Рассказывайте о полезном и нужном для его бизнеса• Развивайте его деятельность• Делайте ваше сотрудничество более интересным и взаимовыгодным

Предвосхищайтепотребности

• Всегда будьте честными с клиентом• Подготовьтесь к его вопросам• Никогда не отвечайте наугад не зная точного ответа• Не вводите его в сомнения• Не будьте постоянно уверенным, что вас понимают, переспрашивайте• Клиент должен уважать и доверять вам• Вас должны рекомендовать другим

Будьте прозрачны

• Будьте щедры к клиенту• Делайте больше подарков• Балуйте скидками• Сделайте на 10% больше от работы, которую вы должны были предоставить• Никогда не обещай клиенту то, что вы не в силах сделать!

Балуйте

Чудеса хорошего сервиса

Если спросить: «Что вы выберете хорошее обслуживание или низкие цены?»Ответ будет однозначно: «И то, и то!»

1. Когда клиент о чем-то просит, говорите ему – да2. Возвращайте своих клиентов. Давайте им то, чего они хотят снова и снова3. Делайте больше, чем обещаете 4. Превзойдите их ожидания5. Системы, а не улыбки6. Поощряйте клиентов говорить вам то, что вы делаете не правильно7. Измеряйте все8. «А ваша мама была права!» – будьте вежливы, это работает

8 заповедейэффективногосервиса

• Удивите клиента• Создайте определенную атмосферу• Будьте внимательны к деталям• Заставьте задуматься• Будьте оригинальными• Вдохновляйте своих клиентов

Презентация – как представление!«Вау-эффект»

Проводите встречи с комфортом

• Старайтесь общаться с клиентом на вашей территории• Иногда, экономьте время клиента, прибудьте с визитом сами• Встречайтесь на нейтральной территории, в необязывающей обстановке• Приглашайте клиентов на интересные мероприятия и программы• Дружите!• Обменивайтесь открытками• Поздравляйте с днем Рождения• Интересуйтесь интересами• Делитесь книгами и музыкой

Выводы

• Подружитесь с клиентом• Делитесь с ним знаниями и опытом• Будьте всегда с ним на связи• Не обещайте того чего не сделаете• Делайте немного больше чем обещали• Балуйте плюшками• Предлагайте новое и интересное• Уважайте его мнение

Клиент всегда прав —если это ваш клиент!

Спасибо!Бринза НаталияРуководитель отдела по работе с клиентами

natasha@artjoker.uawww.facebook.com/natasha.brynza

artjoker.ua