Как консультацию клиента интернет магазина превратить

в продажу.

Ведущий: Роман Макаренко

План выступления:

1. Статистика звонков. Инструменты.2. Анализ статистики. Что с этими данными

делать. 3. Какая нужна консультация?4. Что улучшать? 5. Что такое продажа? Кому нужна продажа. 6. Инструменты продаж.7. Внедрение привычки продавать

Восприятие менеджеров по продаже

Продажа – это …

Консультация – это …

Восприятие менеджеров по продаже

Продажа – это трудно и

дискомфортно!

Консультация – это интересно, приятно!

Статистика звонков

Товары для сада и огорода

10000 грн. ежемесячно в рекламу

5 менеджеров работают день

200 звонков в день

20 продаж

Менеджеры не успевают больше!

Статистика звонков

В чем проблема?

• 10 минут на 3 звонка клиенту для уточнения• 20 минут на консультацию• 15 минут на поиск товара• 5 минут на поиск информации

50 минут на 1-го клиента!

Что сделали

1. Узнавали все, все, ВСЕ в первом звонке.- Что важно? Что нужно? Что еще?

2. Говорить о покупке в начале разговора:- У вас есть мотокоса?- Вы бы хотели ее купить?

3. Разделили процесс закупки и продажи.

Рекордная продажа!

Мотоблок за 12000 грн.

1 звонок, 3 минуты.

Статистика звонков. Инструменты.

• Таблица Excel

• Наблюдение и оценка руководителя

• Фиксация в системе учета звонков

Таблица звонковПродажи консультации вопросы претензии исходящие

9:00 1

9:10 1

9:20 2

9:30 1

… Продажи консультации вопросы претензии исходящие

17:30 1 1

17:40

17:50

Итого: 136 7 30 24 8 67

Изменение статистики

консультации – передавать в колл-центр

исходящие звонки – улучшать консультации,

заказ он-лайнвопросы – меняем скрипты разговора

претензии – меняем бизнес-процессы

Какая цель общения с клиентом?

?

Цель общения с клиентом

Что улучшать

• Скрипты разговора – о клиенте, о покупке• Привычку завершать сделку:

• Контроль траты времени:Отчеты, наблюдения, эл.системы

Клиент позвонил, чтобы купить!

Продажа

Клиенту

Продавцу

Собственнику

Инструменты продаж.

1. Сам продавец и его настроение. 2. Вопросы, аргументы, предложение

решений.3. Слова о продаже: - покупка, - купить, - оформить, - делаем заказ.4. Завершение продажи.5. Товар, цена, сервис.

Что должен знать продавец

1. Что сказать в начале разговора2. Какие вопросы задать3. Почему именно этот товар4. Почему должны купить у нас5. Почему такая цена6. Что делать при возврате товара7. Как работать с негативом

Завершение продажи

- Готовы оформлять?- Какое решение приняли?- Все ли подходит в покупке?- Берете?

Внедрение привычки продавать

Лозунги: клиент позвонил, чтобы купить.Тренинг продаж

Контрольные таблицыОтчеты, статистика

Супервизия и коучинг продавцов

СОБРАНИЯ

Успешные примеры

• Продажа другого товара при возврате:1) Что не подошло?2) Вам все еще нужен перфоратор?

• Увеличение продаж:1) Что еще можно предложить к товару?2) К каждому дереву – удобрение!

Благодарю за внимание!

Посетите сайт: www.mvb.com.ua

E-mail: makarenko.rv@ya.ru

Роман Макаренко