Масштаб имеет значение
Transcript of Масштаб имеет значение
Масштаб имеет значение
Особенности ITSM в небольших организациях
ITSM: все делают это
2 n3 ...
Resource 2
Capability 1Capability 2Capability 3Capability 4
Capability 5 / Resource 5Resource 4Resource 3
Resource 1
Функции: группы способностей и ресурсов, специализированных для
выполнения определённой деятельности
Активы поставщика ИТ-услуг: способности
(Capabilities)и ресурсы (Resources)
В большинстве случаев результаты проекта не
предоставляются заказчику непосредственно, а используются при
предоставлении услуг
Требования бизнеса Процессы управления
Проекты
Услуги
Продукты
Ценность
1 n+1
Особенности ITSM в зависимости от масштаба
• Люди– Многофункциональные
специалисты– Число контуров
управления
$$
ЖнецНа дуде игрец
Танцы
Налоги
Долги
Похороны
Поэтические вечера
40%
60%
80%
20%
100%
«Большая организация»: специализированные ресурсы
Чтец
Особенности ITSM в зависимости от масштаба
• Люди– Многофункциональные
специалисты– Число контуров
управления
$$
$
$ $
Чтец, жнец и на дуде игрец
Танцы
Налоги
Долги
Похороны
Поэтические вечера
20%
10%
15%
45%
10%
«Небольшая организация»: универсальные ресурсы
Особенности ITSM в зависимости от масштаба
• Процессы– Число процессов в системе управления– Уровень детализации при документировании
процессов
• Технологии– Проще процессы – проще инструменты– Автоматизация того, для чего не хватает рук
Книжки для маленьких
• FITS– Разработан и поддерживался BECTA– Для образовательных учреждений и малого
бизнеса• Процессы• Рекомендации по внедрению• Шаблоны документов
– Материалы бесплатно доступны для некоммерческого использования и воспроизведения
• Ближайшее место – файловый архив на сайте Cleverics
Точка зрения: процессы
• Забудьте про модели. Определите цели, а уже для них – пути достижения
• Не бойтесь добавлять «свои» процессы• Группируйте потоки работ с учетом распределения
ответственности (назначения владельцев)• Документируйте процессы. Краткая документация часто
полезнее детальной и всегда полезнее никакой • Используйте авторитетный чек-лист для проверки
полноты своих процессов• Доведите общую картину до сведения всех сотрудников
ИТ: «Наша команда работает так»
«Наша команда работает так»
Планирование и контроль деятельности
Поддержка: диагностика и
ремонт
Эксплуатация: мониторинг и обслуживание
Изменения и контроль
Анализ и планирование услуг
RFC
Заказчик
SLR
RFCОбновления
отчеты отчеты
RFC обновления RFC исправления
отчеты
Планы Отчеты
Нормативы
Пользователи
ОбращенияОтветы
Отчеты
Точка зрения: люди
• Создайте высокоуровневую схему распределения ответственности «процессы – отделы»
• Уделите время определению требований к исполнителям для каждой роли
• Определите для каждой роли несколько ясных и очевидно измеримых показателей. Максимально автоматизируйте их обработку
• Проработайте с командой сценарии взаимодействия, убедитесь, что суть каждого процесса и каждой роли ясна для всех
• Определите ясные схемы эскалации для каждого процесса и для межпроцессных конфликтов. Сделайте их доступными для всех участников работы
• Используйте все возможности для связи показателей ролей с системой мотивации. Не пренебрегайте нематериальными факторами мотивации
Точка зрения: автоматизация
• Выбирайте средства автоматизации работы ИТ грамотно:– требования– критерии– перечень претендентов– оценка и выбор
• Учитывайте «завтрашние» требования• Оценивайте не только продукт, но и поставщика• Учитывайте возможности и ограничения поддержки – свои и
поставщика• Помните: система должна соответствовать вашим требованиям, а не
требованиям APMG. Вам надо автоматизировать не ITIL, а свою работу.
– То, что продукт понравился Pink Elephant, повышает шансы, что он и вам подойдет. Сертификация продукта – хороший признак, но не основной критерий.
• Не пренебрегайте возможностями платформы
Выводы
• Управление ИТ-услугами – это работа, которую выполняет любая ИТ-организация. Чем более сознательно она это делает, тем больше шансов на успех
• Возможно полезное применение рекомендаций “ITIL и Co.” для ИТ-команд любого масштаба.
• Небольшой размер команды можно использовать. Он позволяет избежать ряда сложностей, характерных для крупных организаций.
• Конечное решение не может быть типовым• Тем не менее, можно определить ряд высокоуровневых
рекомендаций для организации управления услугами в средних и малых ИТ-организациях
– Уместно было бы ожидать разработки таких рекомендаций от поставщиков ITSM-ПО, адресованного средним и малым ИТ-службам.
Спасибо!
• Размышления на ту же тему, но подробнее – на сайте Cleverics, раздел «Точка зрения»
• FITS – там же, раздел «Файловый архив»
• Возможность для обсуждения и другие материалы по теме – www.realitsm.ru– То же, очно – на курсах
• «Введение в ITSM»• «Основы ITIL v3», «Основы COBIT 4.1»