Коммуникации с заказчиком и проектной командой при...

Коммуникации с заказчиком и проектной командой при Коммуникации с заказчиком и проектной командой при

сборе требованийсборе требований

Новичков АлександрНовичков Александрwww.cmcons.com

[email protected]@cmcons.comИИ

Карабанова ГалинаКарабанова Галина[email protected]@gmail.com

http://www.cmcons.com/

www.cmcons.com

Теории ничего не доказывают, зато позволяют выиграть время и Теории ничего не доказывают, зато позволяют выиграть время и отдохнуть, если ты вконец запутался, стараясь найти то, что найти отдохнуть, если ты вконец запутался, стараясь найти то, что найти

невозможно…невозможно…

Марк ТвенМарк Твен

www.cmcons.com

Что нас ждет в ближайший час?Что нас ждет в ближайший час?

Понятие коммуникаций и коммуникационного процессаОпределение, виды коммуникаций, составляющие коммуникационного процесса

Сбор требований – коммуникационный процессУчастники, артефакты процесса сбора требований, методы и инструменты

Повышение эффективности процесса сбора требований за счет повышения эффективности коммуникаций

Понятие «коммуникативная компетентность»

Влияние человеческого фактораКак мы воспринимаем информацию? Демонстрация примеров из реальных проектов

ТехнологииПовышение эффективности коммуникаций за счет программных средств

www.cmcons.com

Понятие «Коммуникации»Понятие «Коммуникации»

Процесс и результат обмена информациейА.Н. Дятлов «Общий менеджмент. Концепции и комментарии»

Достижение поставленных целей путем вовлечения окружающих в свои идеи либо преодоления их сопротивления

В. Козлов «Мифы о коммуникациях»

Отношения, в которые вступают люди в процессе своей профессиональной деятельности

Теория общего менеджмента

Общение, в ходе которого люди обмениваются информацией и которое основывается на наличии общего словаря, близости и коммуникационных технологиях

Алистэр Коуберн «Создание программного обеспечения как коллективная игра»

www.cmcons.com

Коммуникации – главное препятствие на пути Коммуникации – главное препятствие на пути достижения целей организации, проекта, процесса…достижения целей организации, проекта, процесса…

Теория общего менеджмента

www.cmcons.com

Виды коммуникацийВиды коммуникаций

Взаимодействие локализовано внутри организации или организация взаимодействует со средой

ВнешниеВнутренние

По степени управляемостиУправляемыеНеуправляемые

По легитимностиФормальныеНеформальные

По статусу участниковМежличностныеОрганизационные

По количеству участниковЕдиноличныеГрупповые

Вертикальные и горизонтальные

www.cmcons.com

Категории коммуникационного процесса Категории коммуникационного процесса

ОтправительОтправитель – человек (или группа), желающий сообщить информацию

СообщениеСообщение – информация, смысл, идея, которые хочет передать отправитель

КаналКанал – способ, которым передается информация:

Устно

Письменно

Невербально

По телефону

Через интернет

…

КодКод – система знаков и символов, посредством которой передается смысл сообщения

www.cmcons.com

Категории коммуникационного процесса - 2Категории коммуникационного процесса - 2

Контекст Контекст – внешняя среда, обстановка, ситуация, наполненные индивидуально различимыми смыслами и ассоциациями

ПолучательПолучатель – человек (или группа), до которого отправитель хочет донести свое сообщение

Шумы (помехи)Шумы (помехи) – все, что искажает смысл сообщения

Обратная связьОбратная связь – реакция (отклик) получателя на воспринятое им послание

www.cmcons.com

Схема коммуникационного процессаСхема коммуникационного процесса

www.cmcons.com

Схема коммуникационного процесса - 2 Схема коммуникационного процесса - 2

Смысл (отправителя)

Код

Канал

Сообщение

Обратная связь

Канал

Код Смысл (получателя)

S1 = S2=

www.cmcons.com

Формула коммуникационного процессаФормула коммуникационного процесса

Коммуникации = Люди + Технологии + Среда

Эффективность коммуникацийЭффективность технологической составляющей

Эффективность среды

Коммуникативная компетентность участников коммуникационного процесса

www.cmcons.com

Сбор требований – коммуникационный процесс! Сбор требований – коммуникационный процесс!

Заказчики

Аналитики

Команда проекта

Разработчики

Тестировщики

Другие участники

Выявление требований

Анализ требований

Спецификация

Проверка

Менеджер проекта

www.cmcons.com

Отличные программные продукты – результат Отличные программные продукты – результат правильно реализованной архитектуры, основанной на правильно реализованной архитектуры, основанной на

требованиях, полученных в результате требованиях, полученных в результате эффективного, то есть тесного взаимодействия эффективного, то есть тесного взаимодействия

разработчиков и клиентовразработчиков и клиентов

Карл И. Вигерс "Разработка требований к программному обеспечению"

www.cmcons.com

Характеристики хороших требований Характеристики хороших требований

№ п.п. Характеристика Кто может проверить

1 Полнота Разработчики

2 Корректность Заказчики

3 Осуществимость РазработчикиАналитики

4 Необходимость АналитикиЗаказчики

5 Назначение приоритетов ЗаказчикиАналитики

6 Недвусмысленность ЗаказчикиАналитикиРазработчикиТестировщики

7 Проверяемость ТестировщикиАналитикиЗаказчики

Для каждого отдельного требования

www.cmcons.com

Характеристики хороших требований - 2Характеристики хороших требований - 2

Для всего набора требований

№ п.п.

Характеристика Кто может проверить

1 Полнота ЗаказчикиАналитики

2 Согласованность Аналитики

3 Способность к модификации Аналитики

4 Трассируемость АналитикиТестировщикиРазработчики

www.cmcons.com

Техники, методы и приемы сбора требованийТехники, методы и приемы сбора требований

Интервью

Заполнение опросных листов

Мозговой штурм

Совещание

Mind mapping

Другие…

Подразумевают коммуникацию, взаимодействие, обмен Подразумевают коммуникацию, взаимодействие, обмен информацией, общениеинформацией, общение

www.cmcons.com

Виды коммуникаций при сборе требованийВиды коммуникаций при сборе требований

Заказчики

Аналитики

Команда проекта

Менеджер проекта

НедвусмысленностьПроверяемость

Разработчики

Тестировщики

Другие участники

КоммуникацииКоммуникацииМежличностные и организационные

Единоличные и групповыеВнутренние и внешние

Вертикальные и горизонтальные

Корректность

Необходимость

Назначение приоритетов

Полнота

Осуществимость

www.cmcons.com

Что мешает получить хорошие требованияЧто мешает получить хорошие требования

Барьеры на пути межличностных коммуникаций

В процессе сбора требований взаимодействуют люди

Барьеры на пути организационных коммуникаций

В процессе сбора требований взаимодействуют сотрудники (различных подразделений) организации и применяются необходимые технологии / инструменты

Барьеры на пути коммуникаций между организациями

В процессе сбора требований взаимодействуют сотрудники различных организаций с различной корпоративной культурой

www.cmcons.com

Барьеры на пути межличностных коммуникаций Барьеры на пути межличностных коммуникаций

Барьеры восприятия

Семантические барьеры

Барьеры обратной связи

Неумение слушать

www.cmcons.com

В процессе сбора требований взаимодействуют В процессе сбора требований взаимодействуют

людилюди

Человек:

Существо, которому необходимо общение

Существо изменчивое, он меняется в зависимости и от времени, и от пространства

Ему трудно постоянно работать сверхурочно

Он может одновременно держать в голове совсем немного сведений, он делает ошибки и с трудом меняет привычки

Он может брать инициативу в свои руки Ему свойственны эмоции и смены настроения

Все люди разные!

www.cmcons.com

Коммуникативная компетентностьКоммуникативная компетентность

Это возможность разговаривать с другими людьми согласно их правилам, верованиям и убеждениям (что с каждым человеком будет немного/много отличаться), а НЕ со всеми согласно своих правил, верований и убеждений (то есть со всеми одинаково, потому что вы просто мои "зеркала")

http://igorsolodov.livejournal.com/78670.html

Умение управлять своими эмоциями и настроением

Умение слушать

Умение подстроиться под собеседника, присоединиться к нему по ключевым словам, выражению лица и др.

Умение задавать «правильные» вопросы

www.cmcons.com

10 правил эффективного слушания10 правил эффективного слушания

Прежде всего, перестаньте говорить

Помогите говорящему раскрепоститься

Покажите, что вы готовы слушать

Устраните раздражающие моменты

Сопереживайте говорящему

Будьте терпеливы

Сдерживайте свой характер

Не допускайте споров и критики

Задавайте вопросы

И еще раз: перестаньте говорить!

www.cmcons.com

Четыре правила Глеба ЖигловаЧетыре правила Глеба Жиглова

Правило первое. Разговаривая с людьми, всегда улыбайся. Люди это любят. А оперативник (аналитик), не умеющий влезть в душу к свидетелю (заказчику), считай, зря получает свою рабочую карточку (зарплату). Правило второе. Будь к человеку внимательным, и старайся подвигнуть к разговору о нем самом. А как это сделать? -А как это сделать? -Вот. Для этого существует третье правило. Найди тему, которая ему интересна. - Ничего себе задачка! Для незнакомого человека! - Ааа. А вот для этого существует четвертое правило, которое гласит: Проявляй к человеку искренний интерес. Вникни в него, узнай, чем он живет, это конечно, трудно. В общем, попотеть придется. Но зато, если ты это сможешь. Он тебе все расскажетВывод: разговорить можно даже фонарный столб. Но фонарный столб ответит после 10 порции виски.

www.cmcons.com

Барьеры на пути организационных коммуникацийБарьеры на пути организационных коммуникаций

Искажение сообщений

Неэффективная структура

Неэффективный способ организации работ и распределения задач

Некомпетентность персонала

Особенности корпоративной культуры

www.cmcons.com

Корпоративная культураКорпоративная культура

Наблюдаемые регулярные формы поведения

Нормы

Доминирующие ценности

Философия

Правила

Организационный климат

Эффект «Так принято» / «Так не принято», например, Эффект «Так принято» / «Так не принято», например, проявляющийся в отношении к подготовке протоколов проявляющийся в отношении к подготовке протоколов интервью/совещаний, в принятии решений о степени интервью/совещаний, в принятии решений о степени

детализации требований, к обязательности выполнения детализации требований, к обязательности выполнения обещаний, во внешнем виде и т.д.обещаний, во внешнем виде и т.д.

www.cmcons.com


сотрудники организацийсотрудники организаций

Заказчик и Исполнитель – различные подразделения одной фирмы

Взаимодействие представителей одной организации

Единство корпоративной культуры

Неэффективная организационная структура

www.cmcons.com


сотрудники организаций - 2сотрудники организаций - 2

Заказчик и Исполнитель – различные организации

Взаимодействие представителей различных организаций

Взаимодействие представителей различных организационных культур (отсутствие культуры – тоже культура!)

Географическая удаленность

www.cmcons.com


сотрудники организаций - 3сотрудники организаций - 3

Заказчик явно не определен (разработка массового «коробочного» продукта)

Взаимодействие представителей организации с абстрактным массовым «заказчиком»

Дополнительные усилия по организации источника требований

Все свойства, присущие коммуникации с отсутствующей обратной связью

www.cmcons.com

Инструменты для сбора требованийИнструменты для сбора требований

Блокнот, ручка

Диктофон

Доска

Проектор

Специализированное ПО

Другие…

Технологическая составляющая процесса сбора требованийТехнологическая составляющая процесса сбора требований

www.cmcons.com

Технологическая составляющая эффективной Технологическая составляющая эффективной

коммуникациикоммуникации

Инфраструктура

Организационно-методическое обеспечение

Эффективные коммуникации

Программное

обеспечение

Материально-

техническое обеспечение

Лингвистическое

обеспечение

Обеспеченность целью

Обеспечение, имеющееся в наличии, формирует набор Обеспечение, имеющееся в наличии, формирует набор доступных для использования коммуникационных каналов доступных для использования коммуникационных каналов

www.cmcons.com

Коммуникационные каналы Коммуникационные каналы

Устная коммуникация (сообщения, деловые переговоры)

Телефонная связь

Письменная коммуникация (почта, электронная почта, ICQ)

Безличные формы (анкетирование, отчеты, другая техническая документация)

Web-камера

Другие…

www.cmcons.com

График убывания эффективности коммуникацийГрафик убывания эффективности коммуникаций

Коммуникационные каналы

Эффективность коммуникации

2 человека у доски

… видеоконференция

… телефон

… электронная почта

… ICQ

Видео-ролик

Аудио-роликДокументация

! Эксперимент Милгрэма! Эксперимент Милгрэма(расскажем позже :)(расскажем позже :)

www.cmcons.com

Коммуникационные сетиКоммуникационные сети

Коммуникационная сеть – соединение участвующих в процессе коммуникации индивидов

Структура сети имеет большое значение для точности и качества результата коммуникационного процесса

www.cmcons.com

Примеры коммуникационных сетейПримеры коммуникационных сетей

Колесо Круг Y-образная

Каждый с каждым

Организованность

Количество искажений

www.cmcons.com

Факторы, воздействующие на человека в Факторы, воздействующие на человека в

процессе коммуникациипроцессе коммуникации

Невербальные факторы 55 % Паралингвистические факторы 38 %

Содержание сообщения 7 %

Пространственно-временное расположение (угол наклона головы к говорящему, к аудитории, угол поворота между людьми, расстояние между говорящими и т.д.)

Движения (жесты, мимика, походка и т.д.)

Внешний вид (цветовая гамма, одежда, прическа и т.д.)

Прикосновения

Взгляд (экспрессия взгляда, контакт глаз и т.д.)

Запах

Постукивание, притопывание и т.п.

Просодика (интонация, произношение, ритм, темп, тембр и т.д.)

Экстралингвистика (голосовое производство излишних звуков: кашель, кхеканье, причмокивание и т.п.)

Факторы, делающие сообщение более убедительным

www.cmcons.com

Факторы, воздействующие на человека в Факторы, воздействующие на человека в

процессе коммуникации - 2процессе коммуникации - 2

Особенности восприятия информации человеком

На слух – 15%

На глаз – 25%

При комбинировании (аудио+видео+кинестетика) можно достичь 65 %

www.cmcons.com


Люди

www.cmcons.com

О чем думать до…О чем думать до…

Установки:С Петровым не общайся - от него ничего не добьешься

Этот специалист узконапавленный – многого не жди

Эта группа «тяжелая», не теряй зря времени

Все заказчики одинаковые – они ничего не хотят делать

Смысл писать документы, которые никто не читает

www.cmcons.com

Почему мы Почему мы привели в привели в качестве качестве

примера это примера это лицо?лицо?

Кто он?Кто он?

Зачем он здесь?Зачем он здесь?

www.cmcons.com

Почему?Почему?

При нехватке информации мы находим в объекте то, что от нас ждут. Делаем мы это подсознательно. Мы ориентируемся на установки и ожидания, поставленные перед нами. И чем выше авторитетность объекта, дающего ориентировку, тем ближе наши собственные результаты будут к заданным (ожидаемым)

Психологическая установка – это настроенность, готовность воспринять что-то определенным образом, а мы это путаем со своим мнением

Многие наши поступки, объективно, называются внушением, хотя мы этого, как правило, не замечаем

www.cmcons.com

А что будет с Вами, если через вас пропустить ток в 20 вольт?

А 100?

А 200?

А 450?

Сможет ли Ваш коллега в целях Вашего обучения, для выработки правильных рефлексов, ударить Вас током?

Нет???

И тут вы ошибаетесь!!!

www.cmcons.com

Эксперимеa нт Стеa нли Миa лгрэма - эксперимент в социальной психологии, проведенный в1963 году

«Подчинение: исследование поведения» («Behavioral Study of Obedience»)

«Подчинение авторитету: экспериментальное исследование»

www.cmcons.com

Суть экспериментаСуть эксперимента

www.cmcons.com

СтатистикаСтатистика

Полученные результаты поразили всех, кто имел отношение к эксперименту:

26 из 40 довели напряжение до 450 вольт (65%)

НИКТО не отказался от проведения эксперимента (100%)

НИКТО не остановился, даже если «жертва» умоляла об этом

Ошиблись даже психиатры, которые предположили 20%

www.cmcons.com

РезультатыРезультаты

Когда экспериментатор уходил, а в комнате оставался его «ассистент», лишь 20% соглашались на продолжение эксперимента

Когда испытуемому давали право самому выбирать напряжение, 95% оставались в пределах 150 вольт

Когда указания давались по телефону, послушание сильно уменьшилось (до 20%). При этом многие испытуемые притворялись, что продолжают эксперименты

Если испытуемый оказывался перед двумя исследователями, один из которых приказывал остановиться, а другой настаивал на продолжении эксперимента, испытуемый прекращал эксперимент

www.cmcons.com

ВыводыВыводы

Технологизация процессов в компании в сочетании с «провисанием» человеческого фактора не позволит добиться максимального эффекта от коммуникаций

Авторитетный неформальный лидер может добиться большего, чем слабый руководитель

При сборе требований для формирования полной картины необходимо лично интервьюировать каждого специалиста в отдельности

Нельзя демонстрировать конфликт двух специалистов при заказчике

www.cmcons.com


Технологии

www.cmcons.com

Повышение эффективности технологической составляющей коммуникаций в процессе сбора требований достигается за счет

внедрения специализированных инструментальных средств

www.cmcons.com

Эффект от внедрения Эффект от внедрения

методологии и инструментальных средствметодологии и инструментальных средств

Стадии процесса разработки

Эффективность коммуникаций

Эффективность других компонентов

процесса

Требования(только)

Требования

Анализ и проектирование

Реализация…

Развертывание

Итого

Уменьшение времени подготовки информации для принятия решения

Уменьшение времени подготовки информации для принятия решения

Уменьшение времени поиска информацииУменьшение времени поиска информации

Уменьшение времени согласования решенийУменьшение времени согласования решений

Уменьшение времени освоения системы и вхождения в проект новыми исполнителямиУменьшение времени освоения системы и вхождения в проект новыми исполнителями

Уменьшение количества ошибок вследствие неоднозначной интерпретации и отсутствия

информации

Уменьшение количества ошибок вследствие неоднозначной интерпретации и отсутствия

информации

Уменьшение времени поиска изменяемых объектовУменьшение времени поиска изменяемых объектов

Уменьшение времени обнаружения дефектовУменьшение времени обнаружения дефектов

Эффект от улучшения коммуникаций Другие эффекты

www.cmcons.com

Эффект от внедрения Эффект от внедрения

методологии и инструментальных средствметодологии и инструментальных средств

6

7

4,5 4,54

3 3 3

2

43

2 1,8 1,8 21,5 1,4 1

24

20 20

18

15

13

9 8,68

4 4 4 4 3,7 3,8 3,53

22 21 0,9 0,7 0,5 0,3 0,3 0,2

4 4 3,8 3,5 3,2 3 2,6 2,3 2

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

Началопроекта

1-квартал 2-кв 3-кв 4-кв 5-кв 6-кв 7-кв Окончаниепроекта

Время подготовкиинформации дляпринятия решения

Время поискаинформации

Время согласованиярешений

Количества ошибоквследствиенеоднозначнойинтерпретации иотсутствияинформацииВремя поискаизменяемыхобъектов

Время обнаружениядефектов

www.cmcons.com

Статистика по запросам различного типа

2529

3640

7090

1820374680

0

2000

4000

6000

8000

10000

12000

2006 2007 2008

Годы

Ко

ли

чее

ств

о

Количество выполненных Запросов Количество выполненных Задач

www.cmcons.com


Чем ниже уровень развития одного фактора, тем выше влияние остальных факторов

Чем на более низком уровне развития находятся такие факторы, как «Технологии» и «Среда», тем шире диапазон возможных проявлений человеческого фактора

www.cmcons.com

Природа не терпит пустоты: там, где Природа не терпит пустоты: там, где люди не знают правды, они заполняют люди не знают правды, они заполняют

пробелы домыслом пробелы домыслом

Бернард ШоуБернард Шоу

www.cmcons.com

СПАСИБО

ЗА

ВНИМАНИЕ!

www.cmcons.com

www.anovichkov.msk.ru

www.cmcons.com

Эффективность коммуникационного процессаЭффективность коммуникационного процесса

Характеристики эффективностиСкорость обмена сообщениями, идеями

Степень достижения цели, результата

Эффективность коммуникацийЭффективность технологической составляющей

Эффективность среды

Коммуникативная компетентность участников коммуникационного процесса

Коммуникации с заказчиком и проектной командой при...

Education

Transcript of Коммуникации с заказчиком и проектной командой при...