Инструменты для эффективного управления

клиентским опытом и повышения лояльности

клиентов

© Зиновьева И.В. http://bs-clinica.ru

Современная программа лояльности

это программа

взаимовыгодного долгосрочного

сотрудничества между клиентом и компанией,

которое строится не только на рациональном понимании клиентом своей прямой выгоды,

но и содержит эмоциональную составляющую.

Компании Клиенты

Увеличение прибыльности ключевых клиентов.

Удержание их в клиентской базе.

Получение рекомендаций от клиентов.

Получение конкурентного преимущества.

Личностное

признание

Ожидания от взаимодействия

Что повышает доверие клиентов?

38%

46%

50%

57%

61%

64%

67%

67%

Популярность бренда

Инновационность

Социальная направленность

Своевременное и честное общение

Прозрачность и этичность деятельности

Квалифицированный персонал

Высокое качество продукта и сервиса

Слушают клиентов

Edelman Trust Barometer, 2012 г.

Вовлечение клиента в бренд

Не брак

Не PR

Не рекомендации

Не лояльность

это опыт

Вовлечение клиента в бренд

Лояльности скорее добьется компания, которая:

клиенториентированная

использует CRM-маркетинг

предлагает сервис хорошего уровня, соответствующий ожиданиям клиентов

CRM CEM управление взаимоотношениями с клиентами

управление клиентским опытом

«ЦЕЛЬ CEM - УЛУЧШИТЬ КАЖДОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ КЛИЕНТА С КОМПАНИЕЙ, ЧТОБЫ КАЖДЫЙ

О СТАЛСЯ ДОВОЛЕН,

НАЙДЯ ИНФ ОРМАЦИЮ,

КОТОРУЮ ОН ХОТЕЛ НАЙТИ,

РЕШИВ ПРОБЛЕМУ,

ИЛИ ЗАПЛАНИРОВАВ ПОКУПКУ - И, ВОЗМОЖНО, ПОТОМ РЕКОМЕНДУЯ

КОМПАНИЮ ДРУГИМ»

Кому доверяют клиенты?

68% 66% 65%

50%

38%

Edelman Trust Barometer, 2012 г.

Отзывы в социальных сетях клиентов Ozon.ru

2% 2%

44%

29%

23% Хвалебные отзывы

Предложения о сотрудничестве

Вопросы по обслуживанию

Вопросы по ассортименту

Жалобы

Сколько раз нужно услышать информацию о компании, чтобы поверить, что это правда?

5%

62%

14%

6%

13%

1 раз

3-5 раз

2 раза

6 -9 раз

Более 10

Edelman Trust Barometer, 2012 г.

Пример СЕМ – сообщество потребителей компании «Вим-Биль-Дан»

Пример СЕМ – корпоративная сеть «Тема»

Пример СЕМ – диалог с клиентами «Альфа-банка»

Инструменты для CEM

Мониторинг социального медийного пространства.

Создание on-line сервис-центров.

Диалоговый (one-2-one) маркетинг.

Личные кабинеты на сайтах.

Face-to-face маркетинг.

Геймификация.

face-to-face маркетинг: клубные встречи

Эффект «в игре» Эффект «YES!»

Геймификация

Геймификация в интернет-магазине

Давайте общаться: +7 911 615 5020

info@bs-clinica.ru

Мы всегда

Нас можно найти здесь:

Но чаще здесь: inna_zinoveva

Зиновьева Инна Владимировна

htpp://bs-clinica.ru