개인차원에서의 인간관계� 성격, 지능, 지각의 이해를 통한 인간관계

� 태도, 가치관, 자아개념의 이해를 통한 인간관계

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� 태도, 가치관, 자아개념의 이해를 통한 인간관계

� 모티베이션의 이해를 통한 인간관계

� 대인매력대인매력대인매력대인매력 및및및및 갈등의갈등의갈등의갈등의 이해를이해를이해를이해를 통해본통해본통해본통해본 인간관계인간관계인간관계인간관계

전산원 e-Business 학과

6.6.6.6.대인매력대인매력대인매력대인매력 및및및및 갈등의갈등의갈등의갈등의 이해를이해를이해를이해를통해통해통해통해 본본본본 인간관계인간관계인간관계인간관계

Human Relationshisp

통해통해통해통해 본본본본 인간관계인간관계인간관계인간관계

교재 제 6장, p126~p158

왜 매력(호감)을 느끼는가?

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왜 매력(호감)을 느끼는가?

매력

魅力魅力魅力魅力사람의사람의사람의사람의 마음을마음을마음을마음을 잡아잡아잡아잡아 끄는끄는끄는끄는 힘힘힘힘

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Attractiveness Attractiveness Attractiveness Attractiveness 외관적외관적외관적외관적

Charm Charm Charm Charm 마력마력마력마력

Fascination Fascination Fascination Fascination 황홀황홀황홀황홀

대인 매력의 원인

대인대인대인대인 매력매력매력매력

가까움의가까움의가까움의가까움의효용효용효용효용

태도의태도의태도의태도의유사성유사성유사성유사성

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대인대인대인대인 매력매력매력매력

접촉접촉접촉접촉 효과효과효과효과 편견의편견의편견의편견의 원칙원칙원칙원칙

외모의외모의외모의외모의아름다움아름다움아름다움아름다움

대인 매력의 원인(가까움의 효용)

1. 이웃사촌과 먼 친척2. Out of sight, out of mind3. Sociometry 검사 결과 (아파트입주 “현

재 누구와 친하게 사귀고 있습니까?”• 가장 가까운 거리 41%• 중간 거리 23%• 약간 먼 거리 16%• 아주 먼 거리 10%

옆집 사는 남녀

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• 아주 먼 거리 10%

서울과 부산에 사는 남녀

Why? 보수와 비용의 관계 (사회적 교환 이론)

대인 매력의 원인(접촉 효과)

간단한 접촉의 회수, 그것 자체가 타인에 대한매력을 불러 일으킨다.

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대인 매력의 원인(태도의 유사성)

� 서로의 매력을 끌어내는 의견이나 태도 표출은 어떤 것인가?

� 지능, 교양, 도덕성, 적응성, 호감도

� 태도, 가치관, 기호, 성격 또는 배경 등 자신과 비슷하다고 지각되는

사람을 좋아함

� 유사성의 매력효과는 외모나 능력의 효과보다 더 우세

걸 맞추기 현상(matching phenomenon) : 데이트와 결혼에 있어서

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� 걸 맞추기 현상(matching phenomenon) : 데이트와 결혼에 있어서

외모나 기타 특성이 유사해서 자신과 걸 맞는 상대를 선택하는

�why ?

� 유사한 의견이나 태도의 존재를 아는 것은 자신의 의견이나 태도가

타당하다는 것을 확인하는 것 ( 사회적 교환이론)

자아 상태 및 타인 평가

� 불안할 때� 샤크터의 전기쇼크장치 실험 (p 135 도표 7-2)

� 사람은 혼자 있으면 불안해지며, 반대로 불안을 느끼는상황에서 친화욕구가 높아진다. (가설)

� 불안해지면 다른 사람과 같이 있기를 원함

� 타인과 같이 있는 것만으로도 불안이 줄어 듬

� 자존심이 저하 될 때

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� 자존심이 저하 될 때� 막연한 불안이 아니라 부정적인 상태에 놓여 있을 때

� 자존심이 높은 사람은 자신의 친구나 애인에 대해서 완벽함을 바람.

� 자존심이 낮아지면 완벽함을 바라지 않고 , 상대방에 대해서매력을 느낌

득실효과(gain-loss effect )

� 타인과 상호작용시 타인의 언어적 평가 문제� 자신을 좋아하고 긍정적으로 평가하는 사람을 좋아함

� 상대에게 동일한 정서로 보답하는 일종의 의무감을 느끼기때문이라고 해석됨

� 득실효과(gain-loss effect) � 상대의 예상하지 못한 칭찬이나 비난이 호감에 더 큰 영향을

미치는 현상

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미치는 현상

� 칭찬에서 비난, 비난에서 칭찬인 경우

� 아론손(E. Aronson) 과 린다(Linder)의 실험� 긍정적 평가와 부정적 평가에 대한 호감도 평가

� P134 도표 7-3 피그말리온 효과

피그말리온 효과

긍정적으로긍정적으로긍정적으로긍정적으로 기대하면기대하면기대하면기대하면 그그그그 기대에기대에기대에기대에 부응하는부응하는부응하는부응하는 행동을행동을행동을행동을 하게하게하게하게 된다는된다는된다는된다는 것것것것....구성원구성원구성원구성원 상호간의상호간의상호간의상호간의 진지한진지한진지한진지한 관심과관심과관심과관심과 애정애정애정애정 및및및및 인간적인인간적인인간적인인간적인 존중감이존중감이존중감이존중감이 실린실린실린실린 칭찬칭찬칭찬칭찬과과과과 기대가기대가기대가기대가 전달되어야전달되어야전달되어야전달되어야 함함함함. . . .

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낙인낙인낙인낙인 (stigma)(stigma)(stigma)(stigma)효과효과효과효과피그말리온 효과와는 반대로 나쁜 사람이라고 부정적인 낙인

이 찍히면 그 낙인에 걸맞은 행동을 한다는 것.

균형 이론

�독일 출신의 심리학자인 하이더(Fritz Heider, 1896~1988)

�균형이론(balance theory)이란 사람에게는 인간관계에 있어서 심리적 균형을 유지하려는 속성이 있다는 것.

�삼각형의 세 꼭지점에 한 개인과 두대상이 존재하고, 삼각형의 세 변은

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대상이 존재하고, 삼각형의 세 변은서로에 대한 평가(+ or -)를 나타냄

�서로에 대한 평가가 긍정적일 경우 +, 부정적일 경우 -로 나타낸다고 할 때,

� 3평가의 곱이 + 가 되는 것이 균형상태, - 가 되는 것이 불균형 상태

� 항상 균형을 찾아서 움직이게 됨.

균형 이론

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자신을자신을자신을자신을 칭찬해칭찬해칭찬해칭찬해 주는주는주는주는 사람에게사람에게사람에게사람에게 호의적호의적호의적호의적 감정을감정을감정을감정을, , , , 자신을자신을자신을자신을 비난하는비난하는비난하는비난하는 사람에게사람에게사람에게사람에게 비호의적비호의적비호의적비호의적 감정을감정을감정을감정을 갖게갖게갖게갖게 된다된다된다된다. . . .

균형이론의 적용

----

++++++++

----

++++----

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----

----++++

++++

++++++++

균형 이론의 예

� 예를 들어서 한 여성(P)에게는 애인(O)이 있다. 이 둘의 사이는좋다(+). 그런데 애인(O)이 축구(X)를 좋아한다(+)고 할 때,

�만약 그 여성(P)이 축구(X)를 좋아한다면(+) ☞ 세 평가의 곱은+ ☞ 관계는 균형(안정적 관계)

� 만약 그 여성(P)이 축구(X)를 싫어한다면(-) ☞ 세 평가의 곱은- ☞ 관계는 불균형(불안정 관계)이 된다.

� 여성(P)과 애인(O)과 축구(X)의 관계가 안정적이라면, 이 커플은 함께 축구경기를 관람하면 되겠지만, 이 관계가 불안정하다면

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은 함께 축구경기를 관람하면 되겠지만, 이 관계가 불안정하다면이 커플은 자주 싸울 수 있게 된다. 이렇게 자주 싸우게 되면 여자(P)와 애인(O)의 관계는 소원해 지거나 멀어지게 된다(-). 이경우 다시 균형을 유지하게 된다.

�하지만 여성(P)이 마음을 바꾸어서 애인(O)을 위해 축구(X)를좋아하려고 노력하다 보면, 좋아하게(+) 될 수도 있게 되고, 반대로 애인(O)이 여성(P)을 위해 마음을 바꾸어서 축구(X)를 멀리할(-) 수도 있게 된다. 이 경우에도 균형을 유지하게 되는 것이다.

광고에서 모델선정과 균형이론

�호감호감호감호감 가면서도가면서도가면서도가면서도 이미지가이미지가이미지가이미지가 브랜드와브랜드와브랜드와브랜드와 일치되어야일치되어야일치되어야일치되어야상표 성격과 광고 모델의 이미지가 일치할 때가 일치하지 않을때보다 높은 광고 및 상표 선호도를 보인다는 것

�심리적 균형을 원하는 소비자가 마음속에 불편함이 생기게 되면그런 불편함을 해결하고자 하는 동기가 본능적으로 부여 되어 본래의 태도나 행동을 수정하게 된다는 것. 예를 들어, 소비자(P)가광고모델(O)과 해당 제품(X) 둘 다에 대한 호감을 가지고 있고광고 속 모델(O)과 제품(X)이 서로 어울린다고 느끼면 이는 심리적으로 균형을 이루고 있는 상태라고 할 수 있음.

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적으로 균형을 이루고 있는 상태라고 할 수 있음.

�그러나 내가 평소에 좋아하던 특정인(O)이 평소 호감을 가지고있던 제품(X)의 모델로 등장했다 하더라도 제품(O)과 모델(X)이서로 어울리지 않는다 생각되면 이는 소비자를 불유쾌한 심리적상태에 빠뜨려 긴장을 유발하게 되고 이때 소비자(P)는 제품(X)과의 관계나 모델(O)과의 관계에 대한 태도를 변화 시킴으로써심리적 균형을 찾으려 애쓰게 됨.

� 즉 평소에 호감을 가지고 있던 강호동이 역시 평소에 관심을 가지고 있던 다이어트 제품의 모델로 나온다면 모델과 제품간의 부조화로 인해 제품 또는 모델에 대한 불신마저 생긴다는 이론이다.

속성(=귀인)이론 (Attribution Theory)(1)

도대체 왜 이런 행동을 하시지? 새치기인지 모르시나?

알고도 일부러 나를 무시하고그러는 것인가?

할머니가 무엇인가 급한 사정이있으신가?

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http://blog.naver.com/cocoly121/10007819340

속성(=귀인)이론 (Attribution Theory)(2)

� 다른 사람의 행동에 대한 원인과 결과(인과관계 : causality)를 이해하는 과정� 다른 사람의 말이나 행동을 보고 그러한 것이 왜 일어났는지

를 판단하려는 것

외부외부외부외부 귀인귀인귀인귀인 남의남의남의남의 성공성공성공성공상황상황상황상황, , , , 환경환경환경환경, , , ,

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외부외부외부외부 귀인귀인귀인귀인((((상황적상황적상황적상황적 속성속성속성속성))))

내부내부내부내부 귀인귀인귀인귀인((((기질적인기질적인기질적인기질적인 속성속성속성속성))))

남의남의남의남의 성공성공성공성공나의나의나의나의 실패실패실패실패

상황상황상황상황, , , , 환경환경환경환경, , , , 타인타인타인타인, , , , 우연우연우연우연((((남의남의남의남의 탓탓탓탓))))

남의남의남의남의 실패실패실패실패나의나의나의나의 성공성공성공성공

성격성격성격성격, , , , 능력능력능력능력, , , , 동기동기동기동기, , , , 욕구욕구욕구욕구((((내내내내 책임책임책임책임))))

잘하면 내 탓이요 못하면 조상 탓이다.

캘리의 3가지 차원

� 일관성 (Consistence)

� 어떤 실체가 있을 때마다 어떤 방법이든지 간에 같은 행동을

수행하는 정도 (장소와 시간)

� 합의성(= 일치성) (Consensus)

� 어떤 실체에 대하여 다른 사람들과 동일한 행동을 수행하는

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정도 (사람들)

� 특이성 (Distinctiveness)

� 어떤 실체가 있을 때 다른 행동을 수행하는 정도 (target)

* * * * 교재교재교재교재 p138 p138 p138 p138 도표도표도표도표 7777----5 5 5 5 참조참조참조참조

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일관성(Consistence)

교실교실교실교실지하철지하철지하철지하철

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교교교교 회회회회장례식장장례식장장례식장장례식장

다른다른다른다른 상황상황상황상황((((장소장소장소장소))))에서에서에서에서사람들만사람들만사람들만사람들만 보면보면보면보면 항상항상항상항상 웃는다웃는다웃는다웃는다. . . .

일관성이일관성이일관성이일관성이 높은높은높은높은 행동행동행동행동((((내부내부내부내부 귀인이귀인이귀인이귀인이 강하게강하게강하게강하게 작용작용작용작용))))

합의성(= 일치성, Consensus)

장례식장장례식장장례식장장례식장

대부분의대부분의대부분의대부분의사람들사람들사람들사람들 행동행동행동행동

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어떤어떤어떤어떤 상황에서상황에서상황에서상황에서 다른다른다른다른 사람사람사람사람들과들과들과들과 다르게다르게다르게다르게 행동한다행동한다행동한다행동한다. . . .

합의성이합의성이합의성이합의성이 낮은낮은낮은낮은 행동행동행동행동((((내부내부내부내부 귀인이귀인이귀인이귀인이 강하게강하게강하게강하게 작용작용작용작용))))

특이성

장례식장장례식장장례식장장례식장

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다른다른다른다른 장례식에서는장례식에서는장례식에서는장례식에서는 웃던웃던웃던웃던 사람이사람이사람이사람이어떤어떤어떤어떤 장례식에서는장례식에서는장례식에서는장례식에서는 울고울고울고울고 있다있다있다있다. . . .

특이성이특이성이특이성이특이성이 높은높은높은높은 행동행동행동행동((((외부외부외부외부 귀인이귀인이귀인이귀인이 강하게강하게강하게강하게 작용작용작용작용))))

예:옥동자가 시험을 못 보았다면

① 합의성 : 옥동자만 성적이 낮은가? 다른 학생도 성적이 낮게 나왔는가? 하나의 특정 사건에 대하여 다른 사람들(동료들)이 얻은 결과와 비교하여 귀인하려는 성향

② 특이성 : 영어, 수학, 생물 등 여러 과목 중에서 영어만 결과가나쁘게 나왔는가 아니면 다른 과목도 나쁘게 나왔는가? 만약 다른 과목도 나쁘게 나왔다면 옥동자가 시험준비를 하지 않은 것으로 원인(내부적 귀인)을 돌리려 할 것이나, 영어과목만 안 좋게 나왔다면 영어시험을 보는 중에 복도가 시끄러웠다던지 영어만 어

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왔다면 영어시험을 보는 중에 복도가 시끄러웠다던지 영어만 어려웠다는 사실에 원인(외부적 귀인)을 돌리려 함. 즉, 한 사건의결과를 비슷한 다른 사건의 결과와 비교하여 귀인하려는 성향

③ 일관성 : 옥동자의 영어성적이 이번에만 낮게 나왔는가? 만약 과거에는 좋은 점수를 받았으나 이번 결과만 좋지 않았다면 외부적귀인을 생각할 것임. 한 사건에 대한 과거의 역사와의 비교를 통하여 귀인하려는 경향

특이성

외부

내부

high

high

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합의성

일관성

high

귀인 오류(1)

� 기본적인 귀인 오류� 다른 사람들의 행동 원인을 상황적 요인보다 내부적(기질적)

요인에 귀인시키는 오류

� 행위자- 관찰자 효과� 다른 사람의 행동은 비교적 지속적인 기질요인에 의해 귀인

된 것이나 자기 자신의 행동은 오직 외적 요인에 귀인 시키며상황에 따라 변화가 많다고 생각하는 것

합의성 정보의 과소사용 오류

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� 합의성 정보의 과소사용 오류� 합의성 정보가 제시되어 있더라도 자신의 판단이 옳다고 느

껴지면 자기의 결정을 의심하기 보다는 합의성 정보를 부정(무시)하는 것

� 여론 조사 결과 지지도가 매우 낮은 후보가 자신이 국민의 지지를 얻고 있다고 생각하고 행동하는 것(예)

귀인 오류(2)

� 자기 기반 합의성 오류

� 자기 자신의 행동을 전형적인 것으로 생각하고 특정 상황에

서 다른 사람들도 자기와 똑같은 방식으로 행동할 것이라고

생각하는 것

� (예) 교직원 식당에서 식사 하세요 팻말 들기 테스트 ( 응한

학생 62%, 거절한 학생 67%로 다른 학생 동일률 추정)

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학생 62%, 거절한 학생 67%로 다른 학생 동일률 추정)

� 방어적 귀인 오류

� 심각한 결과를 초래한 사건에 대해서는 자기자신 보다 행위

자에게 더 많은 책임을 전가시키려는 태도

� 학용품을 떨어뜨리는 것과 고려청자를 떨어뜨릴 때의 반응

귀인 오류(3)

� 자존적 귀인 오류

� 성공은 자기에게 돌리고 실패에 대한 책임은 부정하려는 욕구

� 교수와 조교의 테니스 시합에서 패한 교수의 생각(운이 없다.

해를 보고 시합을 해서 그렇다. …..: 내가 실력이 없어서 진 것

이 아니다. )(이길 경우는 반대로 생각 )

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� 자기 중심적 오류

� 결과에 상관없이 결과물에 대한 공로를 상대방보다 더 많이 취

하려는 태도

� 3명이 공동 저술한 논문의 기여도에 대한 각자의 태도

2004200420042004년년년년 아부그라이브아부그라이브아부그라이브아부그라이브 교도소이라크교도소이라크교도소이라크교도소이라크 포로포로포로포로 학대학대학대학대 사건사건사건사건

미군미군미군미군 병사들은병사들은병사들은병사들은왜왜왜왜 이런이런이런이런

학대학대학대학대 행위를행위를행위를행위를 했는가했는가했는가했는가????

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학대학대학대학대 행위를행위를행위를행위를 했는가했는가했는가했는가????

어떻게어떻게어떻게어떻게 선량한선량한선량한선량한 시민이시민이시민이시민이 학대를학대를학대를학대를 일삼는일삼는일삼는일삼는악한악한악한악한 병사로병사로병사로병사로 돌변하게돌변하게돌변하게돌변하게 되는가되는가되는가되는가 ?

귀인이론으로 보면

� 미군 병사들이 원래 성격이 포악해서?

� 음식을 잘 못 먹어서?

� 포로들이 말을 잘 안들어서?

� 누군가의 지시를 받아서?

� 아니면…….?

�이들의 행동을 다음 관점에서 설명을 해보면….

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�이들의 행동을 다음 관점에서 설명을 해보면….

� 합의성

� 일관성

� 특이성

� 결과적으로 내부귀인, 외부귀인 중 ?

스탠퍼드스탠퍼드스탠퍼드스탠퍼드 모의모의모의모의 교도소교도소교도소교도소 실험실험실험실험

� 취지

� 평범한 학생들을 무작위로 수감자와 교도관의 역할로 나눈 다음, 낯선 환경과 새로운 역할에 적응하면서 어떤 심리 변화를 겪는가를살펴보자는 것이

� 결과

� 실험에 참가한 학생들은 첫날부터 마치 진짜 수감자와 교도관처럼행동하기 시작. 교도관 역할의 학생들은 가학적으로 변해갔고, 수감자 역할의 학생들은 탈주 계획을 모의하는 등 진짜 수감자와 다

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왜 선량한 학생들이 이렇게 변하는가?

감자 역할의 학생들은 탈주 계획을 모의하는 등 진짜 수감자와 다름없는 모습을 보이기 시작

� 시간이 지날수록 교도관의 가학 행위가 극에 달하고, 수감자들의정신쇠약 증세가 심해져 방면되는 사람이 속출

� 실험은 1주일도 안 되어 중단.

루시퍼 이펙트

(선량하고 평범한 사

람이 악한 일을 저

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람이 악한 일을 저

지르게 되는 현상)

때문이다.

루시퍼 이펙트(악의 심리학)

�미디어와 대중들: 끔찍한 범죄를 저지른 이들의 과거나 성격에서 원인을찾으려 함.

� 복잡한 인간 행동을 이해하는 데엔 사람과 상황 그리고 그와 같은 상황을 만들어내고 유지하는 시스템이라는 세 가지 요인이 작용한다. (짐바르도 스탠포드대 교수)

� "문제 있는 개개인 즉, '썩은 사과'가 문제를 일으키는 게 아니라 잘못된환경 즉, '썩은 상자'가 강력한 영향으로 개인들의 성격을 변화시킨다"

� 썩은 상자는 집단동조로 상자 속 사과들을 오염시킨다. 이는 인간이 고립을 두려워하기 때문에 집단 속 타인들과 행동을 같이하려는 경향이 있

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립을 두려워하기 때문에 집단 속 타인들과 행동을 같이하려는 경향이 있기 때문이다.

상황상황상황상황위험에 노출된 교도소 위치지도력 없는 상급자열악한 근무 환경

럼스펠드 등의 미군 고위 지휘관, 조지 부시와 딕 체니 등의 정부 최고위층 지도자………

악의악의악의악의시스템시스템시스템시스템

상황과상황과상황과상황과시스템의시스템의시스템의시스템의영향력영향력영향력영향력

그럼 우리는 상황과 악한 시스템 속에서속수 무책으로 당해야 하는가?

인간은 상황과 시스템의 꼭두각시인가?

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인간은 상황과 시스템의 꼭두각시인가?

해결 방향

•개인이나개인이나개인이나개인이나 집단의집단의집단의집단의 바람직하지바람직하지바람직하지바람직하지 못한못한못한못한 행동을행동을행동을행동을

고치거나고치거나고치거나고치거나 예방하기예방하기예방하기예방하기 위해위해위해위해, , , ,

•우리우리우리우리 안에안에안에안에 계속계속계속계속 존재하는존재하는존재하는존재하는 악에악에악에악에 대해대해대해대해 단호하단호하단호하단호하

게게게게 대응하고대응하고대응하고대응하고, , , ,

•결국에는결국에는결국에는결국에는 모든모든모든모든 사람의사람의사람의사람의 집단적인집단적인집단적인집단적인 마음과마음과마음과마음과 영영영영

웅적인웅적인웅적인웅적인 의지의지의지의지 속에속에속에속에 있는있는있는있는 더더더더 큰큰큰큰 선으로선으로선으로선으로 극복해극복해극복해극복해

•동료들의 위협을 감수하면서 아부그라이브 교도소의 포로 학대 사진을 외부에 공개한 조 다비,•스탠퍼드 교도소 실험 당시 실험의 위험성을 깨닫고 실험 중지를 요구한 크리스티나 매슬랙,•……….

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웅적인웅적인웅적인웅적인 의지의지의지의지 속에속에속에속에 있는있는있는있는 더더더더 큰큰큰큰 선으로선으로선으로선으로 극복해극복해극복해극복해

야야야야 한다한다한다한다....

•악의악의악의악의 근원을근원을근원을근원을 판단하는판단하는판단하는판단하는 것보다것보다것보다것보다 더더더더 중요한중요한중요한중요한 것것것것

은은은은 악을악을악을악을 이겨내기이겨내기이겨내기이겨내기 위한위한위한위한 노력이며노력이며노력이며노력이며, , , , 그것이그것이그것이그것이 인인인인

간의간의간의간의 존엄성을존엄성을존엄성을존엄성을 지킬지킬지킬지킬 수수수수 있는있는있는있는 유일한유일한유일한유일한 길이다길이다길이다길이다....

•‘‘‘‘평범한평범한평범한평범한 영웅영웅영웅영웅’’’’이이이이 되어야되어야되어야되어야 한다한다한다한다. . . .

•악을악을악을악을 방관하는방관하는방관하는방관하는 것은것은것은것은 행동하지행동하지행동하지행동하지 않는않는않는않는 악이다악이다악이다악이다. . . .

•……….

욕구 좌절의 본질 : 갈등 관리

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욕구 좌절의 본질

인간의욕구와 동기는만족되는가?

• 물리적 장애:날씨,교통• 사회적 환경:전쟁,계급• 개인적 결함• 복수동기들간의복수동기들간의복수동기들간의복수동기들간의 갈등갈등갈등갈등

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욕구좌절(motives frustration) � 어떤 종류의 장애물에 의해 동기의 만족이 방해 받는 것� 동기의 만족을 방해 받음으로써 생기는 불쾌한 감정

stop 욕구욕구욕구욕구 좌절좌절좌절좌절

yes no

갈등갈등갈등갈등

갈등?

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갈등이란?

葛藤葛藤葛藤葛藤일이일이일이일이 뒤얽히어뒤얽히어뒤얽히어뒤얽히어 풀기풀기풀기풀기 어렵어렵어렵어렵게게게게 된된된된 상태상태상태상태....

com(together) + com(together) + com(together) + com(together) +

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com(together) + com(together) + com(together) + com(together) + fligere(to strike) > fligere(to strike) > fligere(to strike) > fligere(to strike) >

ConflictConflictConflictConflict

서로서로서로서로 때리거나때리거나때리거나때리거나 부딪히는부딪히는부딪히는부딪히는 상황상황상황상황

인간인간인간인간 관계관계관계관계 속에서속에서속에서속에서 복잡하게복잡하게복잡하게복잡하게 얽혀얽혀얽혀얽혀 있어있어있어있어 풀기풀기풀기풀기 어려운어려운어려운어려운 상태나상태나상태나상태나 인인인인

간의간의간의간의 내면내면내면내면 속에속에속에속에 존재하는존재하는존재하는존재하는 상충되는상충되는상충되는상충되는 심리적심리적심리적심리적 상태상태상태상태

갈등의 유래

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葛葛葛葛칡칡칡칡 덩굴덩굴덩굴덩굴 갈갈갈갈

藤藤藤藤등나무등나무등나무등나무 등등등등

갈등의 유형

� 개인적 갈등

� 좌절에 의한 갈등

� 목표 갈등

�접근-접근 갈등(approach-approach conflict)

�접근-회피 갈등(approach-avoidance conflict)

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�회피-회피 갈등(avoidance-avoidance conflict)

�이중접근-회피 갈등

� 역할 갈등 (role overload conflict) : 양적 과다, 질적 과다

� 집단 갈등

좌절에 의한 갈등 (예)

(2)(2)(2)(2)충동충동충동충동(3)(3)(3)(3)좌절좌절좌절좌절

(1)(1)(1)(1)욕구욕구욕구욕구

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(4)(4)(4)(4)방어기제방어기제방어기제방어기제•발로 냉장고를 참(공격)•계속 문을 열려고 시도(집착)•냉수로 배를 채움(타협)

장애물장애물장애물장애물

목표 갈등(1)

� 접근-접근 갈등

� 둘 이상의 목표가 존재, 개인에게 긍정적 결과를 가져다 줌, 상호배타적

� 일시적 불안감을 가지나 해결되면 바로 해소됨

� 몇 군데 회사 입사 지원 후 여러 곳에서 합격 통지서를 받는 경우

� 접근-회피 갈등

� 목표가 긍정적인 속성과 부정적인 속성을 동시에 가지고 있음. 상

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� 목표가 긍정적인 속성과 부정적인 속성을 동시에 가지고 있음. 상호 배타적이지는 않음(�스트레스를 심하게 받을 수 있음)

� 갈등이 심해지면 자율신경조직이 파괴되어서 호르몬 균형을 잃을수 있음. 심장병, 고혈압, 천식, 위궤양 등의 병을 앓기도 함.

� 놀고 있는 만득이에게 사철탕 전문의 아주 큰 음식점을 하는 친척이 일자리를 제의, 보수도 좋고 일도 어렵지 않음. 그런데 만득이는 사철탕을 싫어 하고 먹는 사람들을 혐오하고 있음 .

목표 갈등(2)

� 회피-회피 갈등

� 둘 이상의 목표가 부정적 결과를 가져옴. 상호 배타적임.

� 접근-회피 갈등처럼 심각한 스트레스를 가져다 주지는 않음.

� IMF로 인해 실직자들이 증가는 하는 가운데 만득이의 회사는 감원 없이잘 되고 있었다. 그러나 만득이는 자기 부서의 상사와 계속 트러블이 있어서 스트레스를 받고 있는 상황이다. 회사를 옮기고 싶은 마음이 굴뚝같지만 지금 사표를 내면 실직자가 될 것이 불을 보듯 뻔한 상황이다.

1) 계속 참고 회사를 다니던가 2) 사표를 내고 실직자가 되는 2가지 대안

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1) 계속 참고 회사를 다니던가 2) 사표를 내고 실직자가 되는 2가지 대안중 하나를 선택해야 한다.

� 이중 접근-회피 갈등

� 갈등 형태 중 가장 복잡한 형태, 부정적이고 긍정적인 결과를 가지 2가지 목표를 사이에 두고 고민

� 가장 갈등이 심한 경우 ; 어느 경우든 부정적인 결과를 피할 수 없음

� 사랑하는 사람이 서울에 직장이 있는데 미국으로 유학을 가야 함.

역할 갈등(며느리전성시대의 예)

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인간의 능력은 한계가 있음, 모든 역할을 다 훌륭하게 수행하는것은 불가능, 갈등 자체 보다는 갈등을 어떻게 해소하느냐가 문제

집단 갈등의 역기능적 결과

� 집단 내에서의 변화� 응집력의 증가 : 외부 위협에 대한 조직구성원들의 결속력강화

�2002년 월드컵 열풍

� 과업지향성: IMF를 헤쳐나가기 위한 회사 종업원들의 노력

� 전체적 리더십: 급변하는 환경 속에서 카리스마가 있는 지도자를 구심점으로 모임 (히틀러를 중심으로 한 2차 세계대전 발발)

� 충성심과 협동심: 임진왜란 때 행주산성 전투

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� 집단간의 변화� 고정관념과 적대감 : 부정적 고정관념 고착화, 집단 매도, 경쟁

자를 적으로 간주, 약점만을 찾아서 공격하려는 성향

� 의사소통의 감소 : 커뮤니케이션 축소, 왜곡, 손실, 오해

� 집단의식: 부정되고 왜곡된 집단의식� 그릇된 우월의식 형성

�나치의 유대인 학살

갈등의 수준과 특성

고

성과성과성과성과

AAAA BBBB CCCC

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갈등갈등갈등갈등 수준수준수준수준저 고

저

AAAA BBBB CCCC

A : 낮은 갈등, 역기능적, 변화에 부적응B : 적정 갈등, 순기능, 혁신적C : 높은 갈등, 역기능적, 파괴적, 혼란야기

갈등 해결 방향

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갈등 과정과 시간

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잠재적잠재적잠재적잠재적 단계단계단계단계

수가수가수가수가 막힌막힌막힌막힌 단계단계단계단계

갈등이후갈등이후갈등이후갈등이후 단계단계단계단계

갈등의 원인

� 상반된 목표� 개인의 목표와 집단 및 조직 목표의 상이성, 지시의 상반성

� 조직에서의 전문화� 기존 조직의 변화 , 전문화 강도 증가/조직 세분화 시

� 상호 의존성� 조직 구성원간의 협조, 협력의 원활하지 못할 때

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� 조직 구성원간의 협조, 협력의 원활하지 못할 때

� 커뮤니케이션 장애� 조직내의 커뮤니케이션 왜곡 현상

� 불확실성� 미래의 불확실성, 환경의 불확실성으로 인한 의사결정의 어

려움

갈등 해결 방안

� 갈등의 조장 : 순기능적 갈등

� 경쟁 유도, 개성화된 이질화 촉진

� 사전 제거: 역기능적 갈등

� 불필요한 경쟁 제거, 공동의 적 상정(내부

의 화합을 강조 )

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의 화합을 강조 )

� 사후 관리 : 갈등 발생 후 해소

� 조직의 상위 목표 설정, 의사결정 유보, 갈

등 당사자의 접촉기회를 줄임, 강력한 압

력 행사

갈등 관리기법(해결 방안)

고

자자자자기기기기주주주주

경경경경 쟁쟁쟁쟁

타타타타 협협협협

제제제제 휴휴휴휴

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협조성협조성협조성협조성저 고

저

장장장장성성성성

회회회회 피피피피

타타타타 협협협협

수수수수 용용용용

경쟁 (competing)

� 강압(forcing), 지배(dominating)

�목표는 하나 밖에 없는 데 모든 집단이 그 목표를 달성하려고 할 때 (각 집단의 목표 달성이 매우 중요 함)

�제로 섬의 패-승의 관점으로 매우 공격적으로 갈등 해소

�만득이와 천득이가 백화점의 명품 300점 한정판매를

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�만득이와 천득이가 백화점의 명품 300점 한정판매를위해 일찍 가서 줄을 섬. 만득이에서 줄이 끊어짐 , 같이 온 천득이가 자신의 권리를 주장하는 경우 경쟁 상태에 놓이게 됨.

회피(avoidance)

� 철수 (withdrawing) 이라고도 함.

� 목표가 상대적으로 중요하지 않고, 각 집단간의 목표가 양립할 수 있을 때.

� 문제점도 중요하지 않고, 목표를 향해 노력하지 않음.

� 갈등의 문제점에서 물러나는 소극적인 방법

� 만득이네 호떡집 길 건너편에 천득이가 호떡집을 오

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� 만득이네 호떡집 길 건너편에 천득이가 호떡집을 오픈 하였음. 두 가게가 있는 길은 초, 중고등학교로 가는 길목으로 항상 학생들이 넘쳐서 가만히 있어도 고객이 넘치는 상황임. 오히려 시너지 효과까지 발생. (이때는 특별한 판촉 활동이 불필요, 그냥 있으면 됨)

수용(accommodating)

� 달램(appeasing) 또는 회유(smoothing)이라고도 함.

� 목표가 양립할 수 있으나 상호작용이 전반적인 목표 달성에 중요하지 않다고 생각될 때

� 다른 사람이나 집단에게 자신의 것을 양보하고 상대방이 관심사를 충족하도록 내버려 두는 것

� 다른 집단에 항복함으로써 갈등을 해소하려는 시도

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� 다른 집단에 항복함으로써 갈등을 해소하려는 시도

� 자신의 조직이 옳지 않은 것이 명백하거나, 상대 집단과 좋은 관계를 유지하려고 할 때 좋은 방법

� 만득이와 천득이가 도서관에 기말고사를 위해서 책을빌리러 갔는데 딱 한 권 남아 있었다. 평소 천득이의 신세를 많이 지고 있는 만득이가 천득이게 양보 하였다.

타협 (compromising)

� 협상(bargaining)이라고도 함

� 상호 작용이 목표 달성에 중간 정도로 중요하고 목표가 완전히 양립 가능하지도 불가능하지도 않을 때

� 자신이나 조직의 관점만 극대화 하지 않고 상대방의관심사도 동시에 만족을 시도(상호교환과 희생)

� 주고 받으면서 갈등을 해소

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� 주고 받으면서 갈등을 해소

� 만득이가 아이스크림을 먹고 있는 데 과자를 먹고 있던 천득이가 그것이 먹고 싶었다. 만득이게에 과자와바꾸자고 해서 서로 과자와 아이스크림을 맛볼 수 있었다.

제휴(callaboraitng)

� 직면(confrontation), 문제해결(problem-solving), 통합

(integrating) 이라고 함.

� 상호 작용이 집단의 목표 달성에 매우 중요하고 집단들의 목표가

양립 가능할 때

� 갈등의 두 당사자를 모두 만족시키는 갈등 해결 방식

� 양자간의 입장차이를 이해하고 노력하며 당사자 모두가 만족할

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수 있도록 최선의 해결방안을 제시해서 갈등해소를 시도

� 호떡가게를 하는 만득이는 손님이 많이 와서 일손이 필요했고,

놀고 있는 천득이는 심심해서 소일 거리가 필요했다. 만득이는 천

득이를 구슬려서 가게에서 일을 돕게 하였다. 가게는 더욱 번창해

서 만득이는 좋았고, 천득이도 심심하지 않아서 좋았다.

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