األزمات وادارة العامة العالقات

من مقدم بحث

سمرة السيد \ والء الطالب

الصحية المنظمات ادارة دبلوم

الثانية الفرقة

المقدمة:

العامة العالقات تعبير استخدم من أول ثيودور Public Relation كان

The فيل odor.n.Vail  ،األمريكية والتلغراف التليفون شركة رئيس

عام في ذلك على 1908وكان مرة ألول التعبير هذا ظهر حيث م،

. التي والتقارير التقرير هذا تضمن وقد العام الشركة تقرير رأس

.. في ورد حيث الجماهير مصالح على الشركة رئيس حرص تليه

" إذا األكمل الوجه على تتحقق مصالحنا أن وجدنا فقد التقرير

." وجه أكمل على الجماهير مصالح تحقيق على حرصنا

R سريعا Rنموا وكوظيفة إداري كمضمون العامة العالقات نمت وقد

. نتيجة التطور هذا حدث وقد الماضي القرن من الثاني النصف خالل

بين المتبادلة االعتمادية العالقات وزيادة للمجتمع المتزايد للتعقيد

دوافع فهم زيادة ولذلك العام، للرأي المتزايدة والقوى منظماته

وتمثل األعمال، منظمات تجاه والجماعات األفراد ومطالب

اتصال محاولة على ينطوي Rمتميزا Rترويجيا Rنشاطا العامة العالقات

وودية حسنة عالقات بناء الحديثة األعمال منظمة تستطيع إقناعي

األفراد هؤالء كان سواء معه نتعامل الذي الجمهور أفراد وبين بينها

والزبائن كالعمالء خارجها هم من أم المنظمات داخل يعملون ممن

. الجمهور هذا أذهان في المنظمة عن إيجابية صورة لتكوين Rوصوال

على المنظمات في العامة العالقات به تقوم حيوي دور وهناك

بدأت فقد واستمرارها، تعاونها فرص وتطوير كيانها دعم صعيد

النشاط، بهذا القيام أهمية وتدرك تعي المنظمات تلك في اإلدارة

واعتماد المستهلك وعي وازدياد المنافسة هذه نتيجة برزت حيث

ووجود رمزية اعتبارات على الحاالت من كثير في اختياره قرار

المضامين أساس على ال للتنافس الجيدة الحاالت من العديد

على وإنما والخدمات السلع عليها تنطوي التي الخدمية أو السلعية

. المضامين بتلك المرتبطة والرمزية المعنوية والمنافع القيم أساس

لجوهرها الشراء أوضاع بعض في تطلب ال الخدمة أو فالسلعة

ومعايير اعتبارات من الخدمة أو السلعة هذه عنه تعبر بل المادي،

.. العميل أو الزبون أو المستهلك اختيار تشكل أن يمكن معنوية

بهذا للقيام المؤهلة الرئيسية الوظيفة العامة العالقات تصبح وهكذا

سمعتها في يتمثل والذي للمنظمة المعنوي الجانب ونقل الدور

. فيه تتواجد الذي المجتمع في ومكانتها

االجتماعية حياتنا في الهام ودوره العامة العالقات علم وألهمية

المتميزة العامة العالقات بناء في الوثيق وارتباطه واالقتصادية

وانعكاس والدول والمجتمع األفراد وبين والخارجية الداخلية بالبيئة

العالقات على المختلفة واألزمنة العصور عبر االتصال وسائل تطور

من العالقات هذه فتطورت والمجتمع األفراد بين االجتماعية

القرن في أقصاها على وصلت حتى التعقيد إلى البساطة

.. المطرد التطور هذا ومع الثالثة األلفية بداية ومع العشرين،

التفاهم أن وهي مؤكدة حقيقة األذهان عن تغب لم والمستمر

وتبادل التعاون على تعتمد التي الطيبة والعالقات اإلنساني

مستواه وتحسين المجتمع بناء وكذلك الدولة بين الخبرات

الحكومية والدوائر األجهزة بين تعاون خلق خالل من االقتصادي

أي في العامة العالقات جوهر تعتبر مستوياتهم بمختلف واألفراد

. المجتمعات من مجتمع

باالتصال القائمين بمهارة اإلنساني التفاهم هذا أرتبط وقد

. هنا ومن المختلفة المواقف مواجهة في االبتكار على وقدرتهم

بتقديم األعمال منظمات في العامة العالقات دور أهمية ظهرت

وباستراتيجيات حديثة وباتجاهات وعملية علمية جديدة مفاهيم

العالقات بتحسين الكفيلة الوسائل إيجاد إلى تهدف ما أول تهدف

من للعديد والتصدي معها المتعاملين أو المصرف أو بالمنشأة

المساءلة ذلك من تنتج حيث متعددة، وأزمنة أوقات في األزمات

ذلك ويؤدي المتضرر والجمهور والمساهمين الدولة من والمقاضاة

صورتها في يؤثر مما الخسائر من مزيد ويواكبه أنشطتها تعثر إلى

. دول على األزمة حدوث احتماالت تقتصر وال وسمعتها الذهنية

.. تقع دولة أي وفي نشاطها عن النظر بصرف أعمال ومنظمات

إدارة على ويقع صعب اختيار أمام األعمال منظمة األزمة تضع حيث

تجاه به يضطلعوا أن يجب مهم دور عليها والقائمين العامة العالقات

الجماهير مع مناسبة إجراءات باتخاذ ومعالجتها لها والتصدي األزمة

الرأي مع والتعامل االتصال ووسائل للمنظمة والخارجية الداخلية

المناخ وتهيئة المأزق من المنظمة انتشال بهدف وقادته العام

على وإعادتها الذهنية وصورتها المنظمة سمعة النتشال اإليجابي

. األزمة قبل عليه كانت ما

الدراسات ولندرة الموضوع هذا وألهمية تقدم ما على Rوتأسيسا

المشكلة هذه لمعالجة الدراسة هذه إجراء من البد كان تناولته التي

" األزمات" وإدارة العامة ومحاولةالعالقات كيفية على الوقوف

اإلشkkكالية، لهkkذه األعمkkال منظمkkات في العامkkة العالقkkات استجابة

Rار إلى النظرة طبيعة على التعرف عن فضالkkات آثkkدى األزمkkادة لkkقي

.العامة العالقات

العامة العالقات

العامة: العالقات تعريف Rأوال:

العامة العالقات مصطلح القرن Public Relationظهر نهاية قرابة

العشرين، القرن منتصف في استخدامه وشاع عشر، التاسع

أنه إال األعمال أوساط في شيوعه من وبالرغم تعريفاته، وتعددت

مما النشاطات من وواسعة متنوعة مجموعة لوصف يستخدم كان

وبستر قاموس هو فها وإبهاما، Rغموضا Webster’s New)ألبسه

Collegiate Dictionary ) من مجموعة بأنها العامة العالقات يعرف

البناء في تنظيم أي أو حكومة أو اتحاد أو هيئة بها تقوم النشاطات

الجماهير مع وسليمة وطيبة جيدة عالقات خلق اجل من االجتماعي،

والمستخدمين المستهلكين كجمهور معها، تتعامل التي المختلفة،

نفسها لتفسير وذلك عام، بوجه الجمهور وكذلك األسهم، وحملة

رضاه تكتسب حتى .للمجتمع

العامة العالقات يقصر لم انه هو التعريف هذا إليه أشار ما واهم

من معين نوع على أو األجهزة أو المؤسسات من معين نوع على

كافة في تمارس العامة العالقات أن أوضح انه بل المهن،

غير أو حكومية كانت سواء المختلفة، واألجهزة المؤسسات

التعريف هذا أن كما غيرها، أو خدمية أو تجارية أو صناعية حكومية،

طيبة عالقات تكوين وهو العامة، العالقات من الهدف بتوضيح اهتم

بها، تتصل أو معها تتعامل التي الجماهير وبين المؤسسات تلك بين

تعيش الذي المجتمع رضى النهاية في المؤسسات تلك تكتسب حتى

كانت. سواء الجماهير، نوعية يغفل لم التعريف هذا أن كما فيه

) ( أي الداخلية، الجماهير أو مستهلكين أو ممولين الخارجية الجماهير

المؤسسات هذه في العاملين  .أولئك

جانب من نشاط العامة العالقات اعتبر أنه التعريف هذا على ويؤخذ

العالقات مفهوم بين خلط فيه نشاط كلمة واستخدام المؤسسات،

والدعاية اإلعالم مثل وظائفها لبعض كمرادف واستخدامها العامة

واشمل أوسع العامة العالقات مفهوم ولكن المنظمة، عن واإلعالن

العالقات اعتبر التعريف هذا أن كما المصطلحات، هذه مفهوم من

الفن طابع عليها يضفى أن دون اإلنساني النشاط من نوعا العامة

العالقات عليها تقوم التي العلمية األسس يحدد لم فهو العلم، أو

أنها بل االرتجال، على تقوم ال العامة العالقات أن باعتبار العامة،

بها القيام ويتطلب وتقيم، وتتابع وتنفذ وتخطط وتحلل تقيس

عملياتها على مدربين .أخصائيين

لكسب تبذل Rجهودا العامة العالقات اعتبرت ما التعريفات ومن

) للتأثير ) تبذل التي الجهود بأنها كريستيان عرفها فقد الجمهور،

لديها تكوpن حتى المختلفة، اإلعالم وسائل طريق عن الجمهور على

ويعضدونها أزماتها في فيساندونها المؤسسة عن صحيحة فكره

نشاطها في ويشجعونها أهدافها  .في

والمقصودة المخططة الجهود بأنها العامة العالقات معهد وعرفها

المتبادل التفاهم على والمحافظة والثقة التفاهم إليجاد والمدعمة

وجمهورها المنظمة .بين

) العامة ) العالقات أن ذلك مناسبة، لفظه الجمهور مصطلح ويعد

تعمل العامة والعالقات بها، تتصل التي المجتمع فئات بجميع تهتم

المؤسسة، بها تقوم التي االنجازات في الجمهور ثقة كسب على

أساليب عن تختلف وهي الفهم، وسوء والعداء الجمود وإزالة

اإلعالن يقدمها التي اإلغرائية  .االتصال

أو بإصالح تقوم أن مؤسسة أرادت فإذا لذلك، Rبسيطا مثال ونضرب

الواجب فمن الطريق، طول على حفرة هناك وكانت طرق، تعبيد

للمارة وتحذير المؤسسة اسم عليها كتب لوحة تضع أن عليها

األفراد في يغرس ما وذلك الحفرة، هذه لوجود وأسفها والسيارات،

ووظيفتها المؤسسة نحو Rطيبا Rشعورا. 

هي العامة العالقات أن في سابقه مع يتفق التعريف هذا أن ورغم

إشارة هذا وفى ومخطط، مدروس مجهود انه أوضح انه إال الجهود،

التحليل و الدراسة من علمية أسس على قائمة الجهود هذه أن إلى

جهودا ليست الجهود هذه أن التعريف يتضمن كما التخطيط، و

مستمرة Rجهودا بل  .وقتية

تعريف إلى الوصول واإلعالم االجتماع علماء من كثير حاول وقد

تعريفها وكان لها حديث مفهوم ووضع العامة للعالقات محدد

والمستمرة: المرسومة و المخططة اإلدارية الجهود أنها القديم

وتدعيم إقامة إلى تهدف والتي المنشآت قبل من العمل لتنظيم

تكيف يتسنى حتى وجمهورها المنشأة بين المتبادل التفاهم

فيه توجد الذي المجتمع في  .المنشأة

اإلعالن مجرد من أكثر العامة العالقات تصبح التصور هذا ضوء وفي

الموضوعات مع المؤسسة تتكيف أن تتضمن كما سلعة، عن

الديمقراطي المجتمع ومستويات  .والحاجات

مجلة عرضته نوعية وأكثر العامة للعالقات شائع تعريف وهناك

العامة) إلى Public )Relation’s Newsالعالقات فيه وتشير األمريكية،

تحقق و الجمهور، اتجاهات تقيpم إدارية وظيفة العامة العالقات أن

العامة، المصلحة مع التنظيم أو الفرد وتصرفات سياسات تناسق

للمؤسسة تقبله و الجمهور بثقة للفوز عمل برنامج تنفذ و .وتضع

أي نشاط من جزء هي العامة فالعالقات التعريف، هذا ضوء في و

R وقتيا Rعمال ليست و مستمرة، هي و .مؤسسة،

في فهي العامة، للعالقات آخر تعريفا الباحثين بعض اقترح وقد

بسياسات عنها التعبير يتم لإلدارة اجتماعية فلسفة نظرهم

اتصال وسائل لديها ويتوفر وانجازاتها، وممارساتها المؤسسة

التفاهم إيجاد اجل من كفاح و واجتهاد جمهورها مع متبادلة

الطيبة الشهرة و .المتبادل

هي رئيسية عناصر أربعة التعريف هذا  :ويتضمن

اجتماعية،: طبيعة ذات إدارية فلسفة إنها أوال

القرار،: اتخاذ سياسة في فلسفة عن تعبر أنها وثانيا

السياسات،: هذه عن ينتج الذي العمل فهي وثالثا

السياسات: هذه خلق في تسهم اتصال وسائل لديها فهي ورابعا

الجمهور، عند لها وتروج عنها وتدافع وتوضيحها بشرحها وتقوم

الطيبة السمعة و المتبادل التفاهم تحقيق اجل من  .وذلك

العالقات بأن فالقول محدد، وغير واضح غير األخير التعريف وهذا

R كثيرا يساعد ال ما، منظمة عليها تسير إدارية فلسفة هي العامة

العامة العالقات نشاط توضيح .على

سيدل قدم فقد مستمرة، عملية العامة العالقات يعتبر من وهناك

T.C.Seidel : العامة العالقات إن فيه يقول العامة للعالقات تعريفا

بثقة للفوز منظمة أو مؤسسة أي توجيه بها يتم مستمرة، عملية

جميعا، معهم للتفاهم وذلك عموما، والجمهور وعمالئها مستخدميها

والخطأ، بالصواب الجمهور رأي ألن مستمرة عملية أنها قلنا ولقد

يستدعى وهذا وتطور، تغير في دائما يجب، ال وما يجب وفيما

والطرق المقدمة الخدمات في رأيه وتحليل قياس في االستمرار

ويقصد المنظمة، أو المؤسسة أو الجمعية في المستخدمة

أو حكومية خاصة، أو عامة مؤسسة أو هيئة أو فرد كل هنا بالمنظمة

جمهور لمواجهة لون، أي ومن نوع، أي من نشاطا تمارس أهلية،

الداخلي النشاط هو األول طريقين؛ عن العملية هذه وتتم معين،

هو الثاني و الداخلية، األوضاع لتصحيح الذاتي النقد على القائم

النشر و االتصال وسائل جميع من يستفيد الذي الخارجي النشاط

.الممكنة

المعهد وضعه العامة، العالقات لمفهوم دقيق تعريف وأول

عام العامة للعالقات التفاهم )) 1948البريطاني إليجاد الترويج بأنها

من مجموعة أي أو وأفرادها، المنظمة بين القوية الصالت و

من التفاهم هذا عن ينتج ما و المنظمات، أو األفراد أو المجموعات

)) مستمرة عالقة و طيبة سمعة  .إقامة

كانت إذا فيما العامة بالعالقات المشتغلون و المؤرخون ويختلف

ال Rعلما أم العلم، مرتبة إلى يرقى ال Rتكتيكيا Rفنا العامة العالقات

على وللحكم والمنهج، النظرية حيث من العلم، مضمون عليه ينطبق

. فالفن العلم معنى و الفن معنى على أوال نتفق أن يجب ذلك

معينة، لغاية وسيلة تتخذ المنظمة، اإلنسانية األعمال من مجموعة

فالفنان معين، لغرض اإلنسان يزاولها التي الصناعات من صناعة أو

تقسم و ،Rمعينا غرضا أو آخر شيئا به يقصد لذاته، Rعمال يعمل ال

) النفعية ) والفنون ، جميلة أو ورفيعة مادية نفعية فنون إلى الفنون

فتشمل الجميلة الفنون أما العمارة، و التجارة و كالمالحة

التوقيعي الرقص و التمثيل و الغناء و .الموسيقى

الموضوع، المتحدة المنظمة الحقائق من مجموعة فهو العلم أما

المعرفة تنظيم فهو آخر وبمعنى التجريبي، أو العقلي الدليل الثابتة

بينها والعالقات للظواهر .لطبيعة

،Rوثيقا Rاتصاال متصالن والفن العلم أن نعرف أن الواجب من انه إال

علم، بدون فن يرقى أو فن، بدون علم يقوم أن المتصور من فليس

التطبيق في فائدتها تظهر التي التطبيقية العلوم في ذلك يتجلى و

مختلفة،. علوم أو علم على الغالب في يعتمد الفن أن بيد الفني

. والمالحة الرياضيات و االقتصاد علم على رقيها في تعتمد فالتجارة

البحار تخطيط و الرياضيات على .تعتمد

ينطوي والفن المعرفة، أو اإلدارة على ينطوي العلم أن والخالصة

. فن، العامة العالقات أن إلى التعريفات بعض وتشير العمل على

الجمالي، بالمعنى وليس المهاري، الفن هنا بالفن والمقصود

مسايرتهم و الناس مع التعامل على القدرة هو المهاري والفن

والى تصرف حسن و لباقة و مهارة إلى تحتاج أنها أي ومجاراتهم،

وهي والمواقف، الظروف مقتضيات حسب مستمر وابتكار تجديد

محبته و رضاه على والحصول الجمهور مع التعامل كيفية في فن

بالجماهير االتصال طريق عن ذلك يتحقق و تأييده، و ثقته وكسب

هذه تلقى حتى الحقائق هذه تفسير و إليهم، الحقائق لنقل

. بلومفليد هو فها لها الجماهير تأييد والهيئات المؤسسات

D.Bloomfield اآلخرين على التأثير فن هي العامة العالقات أن يرى

. هوارد عرف كما المؤسسات تلك تتبعه الذي نفسه الطريق لسلوك

العالقات بونهام األمريكية األحمر الصليب إدارة مجلس عضو

الثقة زيادة إلى يؤدي مما الجمهور، مع التفاهم فن بأنها العامة

المنظمات و .باألفراد

قواعده له Rعلما العامة العالقات اعتبر ما التعريفات من وهناك

قياس و والجماعات األفراد سلوك بدراسة ت}عنى فهي وأصوله،

أسس على اإلنسانية العالقات تنظيم بقصد العام، الرأي وتحليل

لبرامج العلمي التخطيط ويتضمن والوعي، والمحبة التعاون من

التي الهيئة بين للمعلومات الجيد بالتوصيل ويهتم العامة، العالقات

المتبادلة المصلحة تحقيق بهدف جمهورها، وبين األمر يعنيها

المشاركة و الكلية المساندة في عالية درجة إلى والوصول بينهما،

.الوجدانية

إلى بحاجة تكن لم Rقديما المجتمعات أن االتجاه هذا أصحاب ويرى

. وبتقدم بسيطة و عادية كانت العامة العالقات ألن العلم، هذا

بدأت العمل، تقسيم و تخصص من التصنيع صاحب وما الحضارة

و األفراد بين االجتماعية العالقات وبالتالي تتعقد، المجتمعات

المجتمع، في توازن يحدث أن Rضروريا كان لهذا ونتيجة الجماعات،

. هنا ومن األعضاء بين الوظيفي والتساند المتبادل التفاهم قوامه

اإلنسانية العالقات رعاية في متمثال العامة العالقات هدف كان

و المؤسسة وبين جانب، من المؤسسة أعضاء بين السليمة

. عن بالكشف العامة العالقات علم يهتم إذ آخر جانب من الجماهير

بين بالثقة مفعمة عالقات إقامة على تساعد التي والمبادئ األسس

النفعية المشروعات نجاح بقصد المختلفة، الشعب .فئات

أي k انه اإلنساني السلوك وتفسير دراسة موضوع على ويؤخذ

- أن القول صحيح وغير حدود، له ليس واسع بحر اإلنساني السلوك

كله اإلنساني النشاط تدرس العامة  .العالقات

أو وفن علم هي العامة العالقات أن تعتبر أخرى نظر وجهة وهناك

وبالك هارلو ركس هو فها وكذلك R.Harlow & Black مهارة، ،

هي العامة العالقات أن إلى يشيران األمريكية المعارف موسوعة

االجتماع علم إلى تستند أنها ناحية من علم فهي وفن، علم

البحث في العلمي األسلوب تتبع أنها حيث من علم وهي اإلنساني،

من. أي التطبيقية، الناحية من إليها نظرنا إذا فن وهى والتشخيص

أن حيث ذاتية، جوانب تشكيلها في يدخل كما التنفيذية، الناحية

أخصائي إلى أخصائي من تختلف العلم هذا مبادئ تطبيق أساليب

إعداده وطريقة واستعداداته بمنهجه متأثرة  .آخر،

R العامة :ثانيا العالقات :أهمية

العديد تنتج الصناعية المنشآت أن في العامة العالقات أهمية تبرز

المشترين أيدي إلى إيصالها إلى تهدف التي السلع من

األخرى، والمنشآت بالموردين ترتبط ذلك في وهي والمستثمرين،

إلى باإلضافة المختلفة، باحتياجاتها وتمدها معها، تتعاون التي

إلى والعمال، الموظفين في يتمثل الذي الداخلي، جمهورها احتياج

إخالصهم من ويزيد فيها، ويحببهم وأهدافها بالمنشأة يربطهم من

لها  .ووالئهم

تنمية إلى دائما تسعى المنشأة أن في العامة العالقات أهمية وتبدو

المؤسسة، تنتجها التي السلع حول اآلراء وتكوين االتصاالت هذه

على الصناعية المنشآت في العامة العالقات إدارة تكن لم وإذا

مع عالقاتها أن فالشك والكفاءة الخبرة من عال علمي مستوى

تواجه أن يحدث وقد بذلك، تتأثر سوف والخارجي الداخلي جمهورها

الحكمة و واللباقة القدرة إلى تحتاج وصعبة سيئة بمواقف المنشأة

و للمنشأة كراهية أو مضاد، رأي أي يظهر ال حتى معالجتها، في

فيها يسعى والتي المنافسة، مجاالت في وبخاصة منتجاتها،

األخرى، المنشآت ضد والتشويش الشائعات إطالق إلى المتنافسون

الصعوبات هذه مواجهة في العامة العالقات أهمية تبرز .وهنا

فقد الخدمية، المنشآت في كذلك العامة العالقات أهمية وتبدو

تكون قد أو للفرد، بالنسبة ضرورية غير تقدمها التي الخدمة تكون

. أهملت ما فإذا العامة العالقات دور من يصعpب مما لها، بدائل هناك

- الخدمات - تقديم عن وعجزت بعمالئها، االهتمام مثال طيران شركة

مواعيدها في باإلقالع طائرتها قيام عدم أو المرضي، الوجه على

شركات نحو يتوجهون سوف المسافرين أن شك فال المحددة،

بل التكلفة، بنفس الخدمات أحسن تقدم التي األخرى، الطيران

اقل  .وربما

حيث الحكومية، المنظمات مجال في العامة العالقات أهمية وتتضح

الوزارة أو الحكومة بين العالقات تحسين في مهم بدور تقوم

المواطنين، لدى بالمسئولية الشعور ينمو طريقها فعن والجمهور،

. ولقد الحكومة مع متعاون ايجابي جمهور إلى تحويلهم وبالتالي

في حيوية وكوظيفة إداري، كمفهوم وتطورت العامة العالقات نمت

R عاما الثالثين خالل المتقدمة، الدول في الحكومية، المنظمات

 .الماضية

وحيوية مهمة وظيفة تؤدى أنها في العامة العالقات أهمية وتظهر

الجماهير يخبروا أن اإلداريين واجب من أصبح إذ العامة، لإلدارة

ومن السياسات، هذه قبل العام الرأي نبض وا pويجس بسياستهم،

تشغل التي تصرفاتهم ويبرروا النقاد على يردpوا أن أيضا حقهم

العام  .الرأي

الذي الكبير التغيير اثر على العامة العالقات إلى الحاجة ظهرت وقد

بتغيرات الحديث المجتمع تميز فقد الحديثة، المجتمعات في حدث

السياسية النواحي من وطبيعته وتكوينه شكله في واسعة

. التغيرات هذه أهم ولعل واالجتماعية :واالقتصادية

المجتمعات -1 في خاصة العام الرأي ونفوذ قوة في كبير ازدياد

آخر، إلى عام من مستمر تزايد في التطور وهذا الديمقراطية،

محاوالت تبذل أن من البد الحكم في الحكومات تستمر فحتى

. فيها وثقته للحكومة الجمهور وتأييد الشعبية الجماهير ود لكسب

الحكومة وتحاول الحكومة، لنجاح أساسي عامل لها ومحبته

عمليات طريق عن واعي، سليم عام رأي تكوين في المساهمة

السليمة الطرق الجمهور تعليم إلى الهادفة الصادقة، اإلخبار

. تسعى وبذلك الحكومية األجهزة تؤديها التي الخدمات على للحصول

تحقيق إلى المختلفة الحكومية والهيئات والمصالح الوزارات

. فقد ذلك، عن Rفضال معها المتعاملة الجماهير وبين بينها التفاهم

مثل لها العام الرأي جذب منها كل تحاول مختلفة، قوى ظهرت

والجمعيات التجارية والفرق واالتحادات المختلفة، المهنية النقابات

. ودراسته العام، بالرأي االهتمام من البد كان لذلك وغيرها التعأونية

صالحه فيه مما الصحيحة، الوجهة وتوجيهه خصائصه على والتعرف

فحتى للمؤسسات، بالنسبة الحال كذلك ومنظماته، المجتمع وصالح

التي بالجماهير دائم اتصال على تكون أن البد أعمالها في تنجح

نشاطها فيه تباشر الذي والمجتمع معها .تتعامل

التنافس- 2 وازدياد والتجارية الصناعية المؤسسات حجم توسع

اآللية التجهيزات ذات الضخمة، الشركات وجود فأصبح بينها،

من ضخما إنتاجا وتنتج العمال، آالف عليها يعمل التي الكبيرة،

المختلفة، العالم بقاع في البشر من الماليين مع وتتعامل السلع،

. المؤسسات حجم في التغيرات هذه الحديث المجتمع مظاهر من

األعداد بهذه سليمة اتصاالت تحقق أن إلى ماسة حاجة في جعلها

خططا، وترسم برنامجا تنظم وان المختلفة، الجماهير من الكبيرة

العامة العالقات مجال في ضوئها، في .تسير

العمال- 3 نظم الضخم، والتجاري الصناعي التحول هذا ظل في

مصالحهم، عن وتدافع كلمتهم تجمع واتحادات نقابات في أنفسهم

باسم الرسمي المتحدث الصناعية األمم في النقابات هذه وأصبحت

األعمال أصحاب جعل ما والنفوذ القوة من لها وأصبح العمال،

. مطالب لتحقيق النقابات وتتبع مراضاتها ويقبلون بطشها يخشون

: األعمال أصحاب على الضغط طريق أوال طريقين، العمال

الرأي : – إقناع أي اإلقناع طريق ثانيا اإلضراب، ذلك في مستخدمين

و صفوفهم، إلى فينضم قضيتهم، عدالة أفراده يلمس حتى العام

مطالب لتحقيق والشركات األعمال أصحاب على بدوره يضغط

من. والشركات األعمال ألصحاب البد الحالة هذه في و العمال

السالح بنفس ومقاومتها مماثل، بضغط النقابات ضغط مواجهة

أن والشك العام، الرأي اكتساب وهو وجهها، في شهرته الذي

تبدو وهكذا العام، الرأي بثقة يفوز لمن ستكون النهاية في الغلبة

العامة العالقات ودور  .أهمية

على -4 اقتصادها اعتماد من المجتمعات، في حدث الذي التحول

السكان في أيضا تحول صاحبه الصناعة، على االعتماد إلى الزراعة

سكان نسبة وارتفعت الريف، سكان نسبة فانخفضت أنفسهم،

ضخمة إعالمية جهود إلى يحتاج التحول هذا وأصبح والمدن، الحضر

تحقيق و المجتمع استقرار على والعمل االجتماعي التغير لمواجهة

.مصالحه

للتقدم- 5 نتيجة ضخما، Rتطورا النشر و اإلعالم وسائل تطورت

الطباعة، في تقني تطور فهناك الكبير، والتقني والفني الفكري

تكن لم إعالم وسائل ظهرت كما المجالت، و الصحف إخراج وفي

مما التلفزيون، و والراديو السينمائية كاألفالم مضى، فيما معروفة

المختلفة، بالجماهير االتصال في العامة العالقات مهمة من سهل

األوقات وفي المتنوعة، الجماهير مع المالئمة الوسائل واستخدام

 .المناسبة

العامة: : العالقات أهداف ثالثا

سواء العامة العالقات أعمال المنظمات و الهيئات معظم تمارس

أعدت وسواء يتوفر، لم أم العامة للعالقات قسم أو إدارة لديها توفر

. يعمل الشخصية حياتنا في حتى و تعد لم أم العامة للعالقات برامج

باستمرار اآلخرين مع عالقاته تحسين على .الفرد

أن بل النشاط، من واحد نوع على العامة العالقات تقتصر وال

الميادين، جميع في والعام الخاص النشاط أنواع لكافة يتبع مجالها

ظروفه وتحسين العمل عالقات وتشمل وصناعية، وتجارية زراعية

المظاهر مع واالنسجام والتعليم، للعاملين، اإلنتاجية الكفاية رفع و

حاجاته له كانسان بالعامل واالهتمام الصناعية، لإلدارة الهامة

النفسية و االجتماعية و الترفيهية و الثقافية و الصحية و  .المادية

حملة فكل األهداف، من عدد تحقيق على العامة العالقات تعمل و

من متكاملة سلسلة على ترتكز أن ينبغي اإلعالم حمالت من

في هدف وراء هدف فيتحقق سلفا، توضع واألغراض األهداف

وفي جميعا، األهداف تحقيق هي العامة والنتيجة مرتبة، سلسلة

. من السلسلة هذه تحدد لم وإذا الشامل الهدف بلوغ النهاية

و والمال، والجهد الوقت ضياع ستكون النتيجة فان سلفا، األهداف

الذريع الفشل  .بالتالي

الواضح فمن الجماهير، مصالح تتضارب أن المألوف من كان ولما

هذه بين وسطا يكون أن ينبغي إنما بلوغه، يرجى هدف أي إن إذن

. ضوء في األهداف تعيين كذلك وينبغي المتضاربة المصالح

الرأي بين السائدة العريضة واالجتماعية االقتصادية االتجاهات

و. الجهد حيث من معقولة األهداف تلك تكون ان ينبغي كما العام

. اثر الوقت لعامل و تحقيقها إلى يسعون الذين والموظفين المال

. ذلك على األمثلة من و العامة العالقات أهداف تعيين في كبير

األهداف، تبسط الوقت لضيق Rنظرا و التبرعات، لجمع حملة تنظيم

المباشرة األهداف تبسيط تعين الوقت قصر .فكلما

اآلتي : في األهداف تلك تلخيص يمكن و

العامة- 1 باألهداف الجماهير توعية إلى العامة العالقات تهدف

في ومسؤوليته العامة، السياسة عن الجمهور وتعليم للدولة،

وأسلوب. بأهدافها، التوعية إلى المنظمات تهدف كما تنفيذها

. بين التنسيق تسهل كما للجماهير وخططها نشاطها ونوع وعمل

األهداف المجموعة في شخص كل يعرف فعندما األفراد، مجهودات

الوصول في متعاونين يعملون فإنهم إليها، الوصول المطلوب

تحدد. إنها طالما الرقابة، و للتقويم مقياس األهداف وت}عد إليها

. استراتيجيات تعديل عمليات إلى أيضا تؤدي و عمله المطلوب

يعتبر تحديده و وضوحه عدم أو الهدف انعدام فإن وهكذا المنظمة،

هذا في الجهود من Rكثيرا تفشل التي األساسية العوامل أحد

المجال.

يأتي ما األهداف هذه :ومن

الممتاز األسواق بعض في ما صناعة في رائدة الشركة تكون  .أن

األسواق في متزايد و مستمر برضا يشعر المستهلك تجعل أن

والجديدة  .الحالية

لحملة- Rمعقوال Rعائدا تدفع أن تستطيع بحيث مناسبا، Rربحا تنتج أن ج

في الشركة واستقرار للتوسع الالزمة الموارد توفر وان األسهم،

 .المستقبل

المجتمع- في Rوصالحا Rإيجابيا Rعنصرا المنظمة أو الشركة تعتبر أن د

تجاه االجتماعية بالمسئولية إحساسها وتزيد فيه، تعمل الذي

عامة بصفة والمجتمع المختلفة،  .الجماهير

الذهنية - صورتها وتدعيم للمنظمة الطيبة السمعة تحقيق kه. 

فرص- 2 وزيادة طيبة، عالقات إقامة إلى العامة العالقات تهدف

والجماهير، المنظمة بين واالنسجام والتوافق المتبادل التفاهم

) يشعرون ) حتى بالمنظمة كالعاملين داخليا الجهور هذا كان سواء

إنتاجهم، فيرتفع بينهم، المعنوية الروح وترتفع واالرتياح، بالرضا

كبير برنامج تنفيذ طريق عن ذلك ويتأتى باالنتماء، إحساسهم وينمو

وتحسين الجديدة، األعمال على للتدريب وآخر واإلرشاد، للتثقيف

والتثبت للتعويض، مناسب منصف عادل نظام ووضع العمل، ظروف

األجور متوسط مع تتناسب العمل، مزايا من وغيرها األجور أن من

وتعرفهم حولهم، يدور ما حقيقة وإفهامهم تفوقها، أو الصناعية

في آخر يجلس بينما فخم مكتب في الموظف هذا يجلس لماذا

. دون المالبس من النوع هذا العمال يرتدي ولماذا فخامة اقل مكتب

صحية. عمل بظروف يتمتعوا أن ينبغي العمال فان وعموما غيره

. والوصول ومقترحاتهم آرائهم تحترم أن من والبد للراحة، ووسائل

توفر العمل عالقات إن حيث صعبا، Rأمرا ليس الداخلي الجمهور إلى

واالجتماعية الثقافية األنشطة تشجيع إلى باإلضافة ،Rيوميا Rاتصاال

بالعاملين، الخاصة للمشكالت وحل الرياضية، واألنشطة والصالت

. على االتصال يكون أن ويمكن العليا اإلدارة من االتصال هذا ويبدأ

على والصغيرة، الكبيرة المنظمات في اإلدارية المستويات كافة

) العمال ) اتحادات في الخارجي الجمهور ويتمثل السواء،

البيع ومنافذ والبنوك والموزعين، والموردين والمستهلكين

إقامة الممكن من حيث المجتمع أفراد وكذلك والتصريف،

. عالقاتها إلى التوافق يمتد و المساجد و المدارس و المستشفيات

على المنظمات بين العالقات تعتمد حتى األخرى، بالمنظمات

تؤدي و األخرى، المنظمات جهود هدم عدم و الشريفة، المنافسة

المتباينة الميول بين التوفيق في كبيرا دورا العامة العالقات برامج

لدى السلبية االتجاهات تعديل على وتعمل والجماعات، لألفراد

آراء و أفكار تنقل أنها كما بناءة، إيجابية اتجاهات إلى الجماهير

و بنصحها تقوم و اإلدارة، إلى المنظمة نحو اتجاهاتها و الجماهير

بما خططها و المنظمة سياسة تعديل من تتمكن حتى إرشادها

. و التوافق يمتد و المنظمة هذه من الجماهير تتوقعه ما مع يتناسب

أجهزة مع عالقتها إلى العامة العالقات إليه تسعى الذي االنسجام

 .اإلعالم

تقوم -3 التي المتنوعة باألعمال القيام إلى العامة العالقات تسعى

. إدارة بمساعدة مثال تقوم فهي ومساعدتها األخرى اإلدارات بها

. العمال و الموظفين من الممتازين باجتذاب الصناعية العالقات

والمستويات اإلدارة في العليا المستويات بين االتصال تشجع وهي

. منتجات ترويج في المبيعات إدارة تساعد وهي وبالعكس الدنيا،

الجديدة أو الحالية المنتجات سواء  .المنظمة،

العامل -4 بتوفير اإلنتاجية الكفاية رفع إلى العامة العالقات تهدف

الشركة أصحاب على تعود التي الفوائد وزيادة والمعنوي، المادي

وذلك فيها، تعمل التي والجماعات منتجاتها ومستهلكي وعمالها

واالستغناء والمنتجات، المصانع لتحسين برنامج وضع طريق عن

وكذلك اآلالت، أنواع احدث لتركيب برنامج وتنفيذ البالية اآلالت عن

االنتهاء مع يتناسب موعد اقرب في الجديدة السلع إنتاج على العمل

زيادة و المكتبية، األعمال تنظيم وإعادة الالزمة، االختبارات من

التوزيع  .منافذ

المساهمين، -5 مع ودية عالقات إقامة إلى العامة العالقات تهدف

على والوقوف استثماراتهم تأمين في اهتمامهم ينحصر وهؤالء

الجديدة، واألسواق التوسعية والمشروعات اإلنتاج تطورات أحدث

ومشروعاتها، الشركة خطط بجميع Rعلما إحاطتهم ينبغي ثم ومن

حيث من منفعة، من عليهم يعود أن ينتظر ما وتبيان تعليلها مع

المال لرأس كافية فائدة حيث ومن المستثمرة، أموالهم  .ضمان

R فمثال متعددة، بوسائل المساهمين رغبات على التعرف ويمكن

للتحدث طيبة فرصة للشركة تهيئ العمومية الجمعيات اجتماعات

التي المخاطبات من كذلك نظرهم، بوجهة واإللمام المساهمين مع

الرغبات، من كثير معرفة يمكن الشركة إلدارة المساهمون يرسلها

المساهمين آلراء استقصاء لعمل الشركات بعض تلجأ وقد واآلراء،

من عدد على تحتوي بالبريد قائمة إرسال طريق عن ورغباتهم

مندوبي بواسطة األسئلة هذه توجيه يمكن أو عليها، لإلجابة األسئلة

ذلك يعني وال شخصية، مقابالت طريق عن العامة، العالقات قسم

لهم ممثلة عينة اخذ يكفي بل المساهمين، كل  .مقابلة

ومالحظاتهم- 6 الموزعين رغبات بتلقي العامة العالقات تهتم

الوزن أو التغليف أو التعبئة بطريقة يتعلق فيما خاصة ومقترحاتهم

بين االتصال حلقة هم والموزعون والعرض، التشكيل طريقة أو

وقت من السلعة، مع يتعامل من كل وهم والعميل، المؤسسة

. كانت ما Rوكثيرا المستهلك يد إلى تصل أن إلى المصنع من خروجها

المؤسسة مستقبل في حاسم اثر ذات واتجاهاتهم قراراتهم

أو المؤسسة ونجاح كسب عاتقهم على يقع ثم ومن الصناعية،

االتصال أساليب تهيئة على العامة العالقات تحرص ولهذا فشلها،

المؤسسة وبين بينهم  .المباشر

المستهلكين 7 بين الطيبة الصالت بإنشاء العامة العالقات تهتم k

. للسلع الترويج إلى يؤدي للمؤسسة الترويج ألن وذلك والمؤسسة،

تنتج المستهلك اجل فمن السوق، سيد هو المستهلك أن والشك

المستهلك وبتشجيع اإلنتاج، عجلة تدور المستهلك وبفضل السلع،

إلى االستجابة من البد ثم ومن المنتج، يعيش السلعة على وإقباله

فشلها أو الشركات نجاح في تؤثر رئيسية قوة فهو  .رغباته،

االجتماعية- 8 بالمسؤولية الشعور تنمية إلى العامة العالقات تهدف

في المسؤولية تحمل على ومساعدتهم المواطنين، لدى والقومية

مشاكلها وحل للمنظمة، العامة السياسة  .رسم

األزمــــات

R : األزمة : تعريف أوال

بتعدد التعريفات تعددت حيث األزمة تعريف على موحد اتفاق يوجد ال لبعض استعراض يلى . وفيما والتركيز االهتمام ونواحى النظر وجهات

. األزمة بمصطلح الخاصة التعريفاتعرف (Mitroff & Pauchant 1992)على تؤثر تمزق حالة بأنها األزمة

وجوهر الداخلية ومعتقداته األساسية افتراضاته وتهدد كله النظاموجوده. "

عرف كما Bieber 1988)غير أوضاع من تحول نقطه بأنها ( األزمة األطراف كانت إذا مرغوبة غير نتائج إلى تقود أن ويمكن مستقره. أخطارها ودرء احتوائها على قادرة غير أو مستعدة غير المعنية

وعرف (Pauchant & Douville 1993)مركبه مواقف بأنها األزمات األساسية االفتراضات وتتحدى كله النظام أو المنظمة تواجه

وقرارات تصرفات األزمات تلك تتطلب وعادة عليها المتعارف للنظام دقيق الستجواب بعد فيما وتؤدى ومستحدثه عاجلة

. النظام أعضاء بواسطة األساسية واالفتراضاتماديا يؤثر خلل عن عبارة بأنها ( األزمة1993) الحمالوى عرف كما

يقوم التى الرئيسية االفتراضات يهدد أنه كما كله النظام على. النظام هذا عليها

R عن ينتج موقف بأنها ( األزمة1998) شريف منى عرفت وأخيرا المعتاد العمل إطار عن ويخرج لألزمات مولدة بيئية تغيرات

إن والمفاجأه الوقت وضيق والتهديد الخطورة من قدرا ويتضمن أساليب استخدام ويتطلب ، التوقيت فى فهو الحدوث فى يكن لم

مستقبلية آثارا ويفرز الفعل رد من ودقه وسرعة مبتكرة إداريةوالتعلم. للتحسين فرصا طياتها فى تحمل

الكتاب اختالف إلى يرجع التعريفات اختالف أن سبق مما ويالحظ ونواحى النظر وجهات وتعدد األزمة ظاهرة مع التعامل فى

. االهتمام

: األزمات عن أساسية : حقائق ثانيا خلل تحدث التى التأثيرات من مجموعة لتراكم نتيجة األزمة تحدث

لبقاء تهديد ويشكل للنظام الرئيسية المقومات على يؤثر مفاجئ اختالط إلى ويؤدى المتبعه والمعايير القواعد على ويؤثر المنظمة. الموقف على السيطرة القرار صانع يفقد وبالتالى بالنتائج األسباب

: وهى األزمات عن حقائق عدة وهناك • : اإلدارى الفكر فى األزمات إدارة حداثة-1

ثم العسكرى الفكر فى األزمات إدارة لمفهوم ظهور أول كان لقد عن كتب % مما80 من أكثر أن يالحظ العالمى المستوى وعلى ، األمنى

1988 عام بعد صدر قد اإلدارى الفكر فى األزمات إدارة: لها والزمانى المكانى للحيز األزمات تجاوز-2

الزمانى( )الحيز1986 عام تشرنوبل مفاعل انفجار كارثة إن من أكثر وفاة عن أسفرت المكانى( قد )الحيز بأوكرانيا وقعت والتى السابق السوفيتى االتحاد خارج إلى آثارها وأمتدت شخص4000

إصابة حاالت حدوث إلى سيؤدى أنه كما أخرى دولة12 ليشمل حتى أى لالنفجار التاليه سنه الثالثين خالل والوفيات بالسرطان

2016. : الخسائر وفداحة تعدد-3

الخسائر على والكوارث األزمات على المترتبة الخسائر تقتصر الR فهناك فقط والمادية البشرية التى والمعنوية النفسية الخسائر أيضا

R تفوقهما قد التى . معا يعانون مازالوا98 السالم العباره غرق أثناء انقذوا الذى الركاب إن

والمعنوية النفسية اآلثار عالج أن حيث ، اآلن حتى نفسيه أمراض من المادية الخسائر بعالج مقارنه وتكلفة صعوبة أكثر يكون قد لألزمات. عنها الناجمة

بعشرات تعد المباشرة فالخسائر2001 سبتمبر11 أزمة كذلك مئات تعد فربما المباشره غير الخسائر أما الدوالرات من المليارات. االنفجار بعد ممتده آثاره ومازالت العالم دول جميع وشملت المليارات

: المعاصرة الحياه نسيج من جزء األزمات-4R األزمات أصبحت إن بل ، المعاصرة الحياه نسيج من يتجزأ ال جزءا

. اليومية الحياه حقائق من أصبح العالم أرجاء فى األزمات وقوع: بالمنظمات األزمات إدارة وضعف قصور-5

: التالية العوامل إلى ذلك ويرجع: معوقة تنظيمية ثقافات سيادةأ-

األساسية االفتراضات مجموعة التنظيمية بالثقافة يقصد قيم تشكل التى السائدة والعادات واألعراف الراسخة والمعتقدات

وأرائهم سلوكياتهم على وتؤثر بالمنظمة العاملين واتجاهات من وكثير ، بالعمل المحيطه التغيرات مواجهة فى وأساليبهماألزمات. إدارة لمفهوم مناسبة غير تنظيمية ثقافات يسودها المنظمات

: المبكر االنذار نظم غيابب- وقوع احتمال قرب عن وتنبئ تنذر إشارات األزمة ماتسبق ، عادة

تحذيرية إشارات يطلق للمعلومات نظام هو المبكر االنذار ونظام ، أزمة آليه تكون قد المبكر االنذار ونظم أزمة وقوع قرب باحتمال مسبقه واللهب الدخان استشعار أجهزة أو الحرارة درجات قياس كأجهزه

البيئية المتغيرات رصد على تعتمد آليه غير تكون وقد الغازى والتسرب

ووالء المعنوية والروح اإلشاعات مثل للمنظمة والخارجية الداخلية. وغيرها العام والرأى المنافسين وتحركات العاملين. المبكر لإلنذار نظم لديها ليس المنظمات من كثير أن أتضح وقد

: األزمات مواجهة خطط تكامل جk- عدم حال األزمة لمواجهة متكاملة خطط وضع األزمات إدارة تتطلب

مرتبة المحتملة األزمات أهم منها عديدة موضوعات تغطى وقوعها منها بكل الخاصة المبكر االنذار إشارات ، أزمة كل سيناريوهات ، تنازليا

. أزمة كل بإدارة المعنى الفريق ، مسبقة خطط لديها ليس الشركات بعض أن الدراسات أوضحت وقد

فى الضعف أو القصور من تعانى ولكنها خطط لديها أو األزمات إلدارة. مكوناتها من أكثر أو مكون

: النشاط استعادة خطط د- غياب األزمة ماقبل نقطة إلى العودة تم كيف هو هنا المطروح التساؤل

؟ وقت من هذا استغرق وكم الستعادة خطط تضع ال المنظمات من كثير أن الدراسات أوضحت وقد

. النشاط: السابقة أزماتها من المنظمات تعلم هk- عدم

عدم يجب مؤلمة ذكرى السابقة أزماتها أن ترى المنظمات من كثير تتعلم ال وبالتالى الحظ سوء أو الغير األزمات سبب وأن تذكرها

كيفية من تحسن خبرات لديها تتراكم وال السابقة أزماتها من المنظمات. المستقبلية المماثله األزمات مواجهة

: األعمال مجال فى األزمات مراكز ندرة-6 الوعى أن حيث األعمال مجال فى لألزمات مراكز وجود يندر األعمال مجال يفتقر وبالتالى بداياته فى مازال األزمات إدارة بمفهوم

والكوارث. األزمات وتحليل رصد تتولى بحثيه أو رسمية مراكز إلى

Rلألزمة األساسية : الخصائص ثالثا : تتمثل األزمة تميز التى الخصائص أو السمات من مجموعة هناك

: يلى فيما. انفجارها عند العنيفه المفاجأه-1. أساسية تحول نقطه-2. األحداث فى التحكم فيها ينقص-3. المعلومات ونقص التأكد عدم ظروف فيها تسود-4. الرؤية وضوح وعدم الغموض-5. وصائبه وفعاله سريعة قرارات اتخاذ إلى والحاجة الوقت ضغط-6 التى األساسية واالفتراضات واألهداف للمصالح الشديد التهديد-7

. النظام عليها يقوم. القرار متخذ سمعة أو المنظمة سمعة انهيار-8

. المجتمع تجاه مصداقيتها المنظمة رسالة تفقد-9. األفراد حياة على واألضطراب القلق تأثير-10 واألطراف المصالح جماعات بين والمالية القانونية المنازعات-11

. المعنيه. نفسية أو بشرية أو مادية خسائر وقوع فى تتسبب-12 المعقدة والعالقات المستقبلية المجاهيل من دائره فى الدخول-13

بدقة. حسابها يصعب التى المتداخلة: األزمات إدارة رابعا: تعريف

: منها األزمات إلدارة تعريفات عدة هناك الوسائل كافة بأنها األزمات ( إدارة1997) الحميد عبد غريب عرف-

فى مستمرة بصفة المنظمة تنفذها التى واألنشطة واإلجراءات خاللها من تهدف والتى وقوعها وبعد وأثنائها األزمة ماقبل مراحل

: مايلى تحقيق إلىأمكن كلما األزمة وقوع منع .وفعالية بكفاءه األزمة مواجهة .ممكن حد أقل إلى والممتلكات األرواح فى الخسائر تقليل .المحيطه البيئة على السلبية اآلثار تخفيض .والجمهور العاملين لدى األزمة تخلفها التى السلبية اآلثار إزالة .أو المشابهه األزمات وقوع منع فى منها واالستفادة األزمة تحليل

األزمات. تلك مواجهة فور وأدائها المنظمة قدرات وتطوير تحسين اإلدارية العملية بأنها األزمات ( إدارة1998) شريف منى عرفت-

طريق عن المحتملة باألزمات بالتنبؤ تهتم التى المستمرة المولدة والخارجية الداخلية البيئية المتغيرات ورصد االستشعار

اإلعداد أو لمنع المتاحه واإلمكانيات الموارد وتعبئة لألزمات وبما والفاعلية الكفاءة من ممكن قدر بأكبر األزمات مع للتفاعل

مع ، والعاملين وللبيئة للمنظمة الضرر من ممكن قدر أقل يحقق تكلفة وبأقل وقت أسرع فى الطبيعية لألوضاع العودة ضمانR ممكنه حدوثها لمنع النتائج الستخالص األزمة أسباب دراسة وأخيرا

الفائدة تعظيم محاولة مع مستقبال معها التعامل طرق تحسين أو. ممكنة درجة أقصى إلى عنها الناتجة

المنظمة )قدرة بأنها األزمات إدارة)Cigliotti & Jason )1991 عرف- بهدف وكفاءة وفعالية بسرعه الطارئه المواقف مع التعامل على

السلبية واآلثار والممتلكات األرواح فى والخسائر التهديدات تقليلوعملياتها.( أنشطتها استمرار على إدراك على المنظمة قدرة فى تتمثل األزمات إدارة أن القول وخالصة

تقليل أو تجنبها على والعمل والمحتملة الحالية والتهديدات المخاطر نشاطه وبدء ممكن وقت أقل فى للنظام التوازن إلعادة السلبية آثارها

تحسين أو األزمة تكرار لمنع المستفادة الدروس واستخالص أخرى مرة. تتيحها التى الفرص من واالستفادة مستقبال معها التعامل طرق

Rاألزمات إدارة : أهداف خامسا :: يلى فيما األزمات إدارة أهداف تتمثل

لها أولويات ووضع المحتمله والمخاطر بالتهديدات قائمة وضع-1. أهميتها حسب

طريق عن أزمات أو مخاطر لحدوث المصاحبه المفاجأه تجنب-2 المحتملة والمخاطر التهديد لمصادر والدقيقة المستمرة المتابعة

القرار لمتخذ توصيلها وضمان المبكر اإلنذار إشارات واكتشاف. مضادة إجراءات التخاذ المناسب الوقت فى

الوقائية واإلجراءات المبكر االنذار ونظم الطوارئ خطط وضع-3 مع االتصاالت خطة وتحديد األزمات حدوث منع لمحاولة الالزمة

لألوضاع والعودة النشاط استعادة وأساليب المعنية األطراف فى والضعف القوة نواحى وتحليل التعلم وأساليب الطبيعية

. المختلفة األجهزة أداء لتقويم والمواجهة المنع عملية

الوقت تقليل طريق عن للمواجهة المتاح الوقت إستغالل حسن-4. / المواجهة المنع قرار التخاذ الالزم

وإنفعال والعشوائية التخبط من كبير قدر على القضاء محاولة-5. األزمات يصاحب ما عادة التى اللحظه

للتعامل توجيهها سرعة وضمان المتاحه للموارد الكفء االستغالل-6. األزمة مع

الفعل برد وليس المبادرة بأسلوب األزمة مع التعامل على القدرة-7 والمجتمع المعنية األطراف أمام المنظمة صورة على والمحافظة

. للمتضررين المعنوية الروح ورفع وعائالتهم الضحايا معاملة حسن-8

. وتحسين السابقة األزمات من المستفادة الدروس استخالص-9

. مستقبال مواجهتها طرق: األزمات وقوع : أسباب سادسا

: الفهkkم سkkوء- 1 عملية سوء أو المعلومات تعارض أو نقص نتيجه الفهم سوء يظهر

. دقيقة وغير سريعة قرارات إصدار أو االتصال: اإلدراك - سkkوء2

وعدم المعلومات تضارب أو خطأ نتيجة اإلدراك سوء ينشأالقرارالحكيم. اتخاذ فى الفشل وبالتالى سليمة بطريقة استيعابها

: للموقف والتقييم التقدير - سوء3

الثقه فى المغااله نتيجة للموقف والتقييم التقدير سوء ينشأ فى بهم االستهانه وبالتالى اآلخرين قدرات من واالقالل بالنفس. وخطرهم قوتهم فيه تزداد الذى الوقت

: العشوائية - اإلدارة4 فهى أمورها إدارة فى علمى أسلوب على اإلدارة هذه التستند

معايير على تستند وال المشكلة بجذور تهتم وال المشكالت ظواهر تعالج وضعف قصور مظاهر من مظهر وهذا األمور على للحكم واقعية أداء

. عديدة أزمات وقوع عليه يترتب الذى اإلدارة: االبتزاز فى - الرغبة5

حيث الخطيئه على مرتكبه إلجبار الخطأ استغالل باالبتزاز ويقصد. فمتعمدة الخطيئة أما قصد دون يحدث قد الخطأ أن

: واالحباط - اليأس6 مثل األزمات من للعديد رئيسى مسبب واإلحباط اليأس يكون قد

األجور وانخفاض المعيشة غالء نتيجة العمالية واالضرابات االعتصامات توزيع فى العدالة وعدم للعمل المادية البيئة وسوء وديكتاتورية

. ذلك إلى الحوافز.. وما: المغرضة - اإلشاعات7

R يكون قد األفراد بين ينشر خبر عن عبارة اإلشاعة أو فيه مبالغاRتغير أو معينة مجموعة سلوك فى التأثير بغرض الصحه عن بعيدا

وعدم األزمة انفجار إلى . ممايؤدى خاطئه بطريقة قيادتهم أو أفكارهم. عليها السيطره

: القوة - استعراض8 التأثير نتيجة األزمات من العديد وقوع فى القوة استعراض يتسبب

. والنتائج للعواقب حساب دون األحداث مسرح على: البشرية - األخطاء9

األزمات وقوع فى المنظمات من كثير فى البشرية األخطاء تتسبب والحوادث واالنفجارات المتعددة والحرائق98 السالم العبارة غرق مثل

. الجسيمة: المخططة المتعمدة - األزمات10

فى الضعف عناصر ، المنافسة األعمال منظمات بعض تستغل قدمنتجاتها. فى أو الداخلية أنظمتها فى أزمة إلحداث أخرى منظمات

: األهداف - تعارض11 المعنية األطراف مشاركه وعدم الديمقراطية القيادة غياب فى مع القرار متخذى مع القرار صناع أهداف تتعارض قد المصالح وأصحاب

بينهم وصراعات تعارض ويحدث المصلحة أصحاب مع القرار منفذو المنظمة فتكون للمصدافية وفقدان األهداف على اختالف وبالتالى

Rاألزمات من للكثير موطنا .

: المصالح - تعارض12 بقرب تنبأ التى المبكر االنذار إشارات اخفاء البعض يتعمد قد الضرر إللحاق وذلك المنظمة داخل األخرى األطراف عن أزمة حدوث

. المصالح لتعارض نتيجة األطراف بتلك